某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊-客服流程+崗位職責(zé)+工作制度+電話接聽與回訪+投訴管理

裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 目 錄 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客服 檢察部組成圖 第二節(jié) 各項(xiàng)工作的 流程詳解 第二章 部門崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服 專員 工作 職責(zé) 第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé) 第四節(jié) 維修隊(duì)長工作職責(zé) 第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度 第一節(jié) 圖紙 審核獎懲辦法 第二節(jié) 在施工地回訪制度 第三節(jié) 投訴處理制度 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 第五節(jié) 維修處理制度 第六節(jié) 合同檔案管理制度 第七節(jié) 解除 施工 合同管理制度 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項(xiàng) 第二節(jié) 回訪規(guī)范用語 第五章 投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 投訴對應(yīng)關(guān)系圖 第四節(jié) 投訴處理方法 第五節(jié) 投訴 /報(bào)修回訪規(guī)范用語 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（ B、 C 級客 戶） 第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（ A 級客戶） 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客 服監(jiān)察部的構(gòu)成 圖紙審核 電話回訪 投訴處理 預(yù)驗(yàn)收 售前 客服監(jiān)察部 售 中 售 后 檔案管理 報(bào) 修 處 理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 預(yù)收 辦理保修 預(yù)收 俱樂部 退單處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 第二節(jié) 體系說明及流程詳解 圖紙審核流程 客服監(jiān)察部 審核合同 不合格月報(bào)表 合格 反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員 設(shè)計(jì)師與客戶簽 約 審單 /整改記錄表 退 回 店 面 整 改 審核記錄 （ 2天之內(nèi)） 相關(guān)表格 合同審核扣分情況表 .doc 客服監(jiān)察部檔案登記 轉(zhuǎn)工程部派單 月報(bào)表 人力資源部績效考核 周報(bào)表 設(shè)計(jì)師與客戶對圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 回訪流程圖 客戶信息 (客服登記 ) 派施工隊(duì) 開具領(lǐng)料卡 確定開工日期 開工回訪 相關(guān)表格 客戶追蹤回訪情況登 記表模板 .doc 隱蔽工程回訪 完工回訪 不滿意 反饋相關(guān)部門 滿意 滿意 不滿意 反饋相關(guān)部門 不滿意 滿意 反饋相關(guān)部門 績效考核 交納尾款 客戶服務(wù)中心 管理辦法 中期跟 結(jié)案 客 戶報(bào)修 交納中期款 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 客戶投訴處理流程 一般性客訴，客服專員跟蹤解決 客服專 員 需相關(guān)部門配合解決的，記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收，給相關(guān)部門留下復(fù)印以備案 接收客戶 /工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來的客訴信息 錄入投訴信息 相關(guān)表格 售中、售后問 題確認(rèn)單 .xls 相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息 相關(guān)部門給客戶打電話核實(shí)詳細(xì)情況 24 小時內(nèi) 拿出解決方案，確定上門解決時間 相關(guān)部門如約上門解決問題 24 小時內(nèi) 48 小時內(nèi) 反饋給客服專員備案 客服 專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況 客戶 滿意 客戶 不滿意 結(jié)案，做客訴分析 相關(guān)表格 客戶投訴檔案 .doc 月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總結(jié)問題存在的根源，改進(jìn)今后工作 3 小時內(nèi) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 對涉及賠償或者客服 專員不能解決的 重大客 訴 處理程序： 客服專員 涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān) 錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等 客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定 2個工作日內(nèi)上門 客服經(jīng)理 轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫支出憑證， 結(jié)案 相關(guān)表格 客戶投訴檔案 .doc 領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字 將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份 人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司 根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決 升級客訴 提交 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 工程預(yù)驗(yàn)收流程 yes no no yes no yes 工程部 每周三 提交申報(bào)下一周 預(yù)驗(yàn)收工程名錄 客服監(jiān)察部 每周四預(yù)驗(yàn)收人員與項(xiàng)目經(jīng)理、工長 對工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收 第一次驗(yàn)收 相關(guān)表格 預(yù)驗(yàn)收單 .doc 開具限期整改通知單并約定復(fù)查 相關(guān)表格 限期整改通知單 .doc 第二次驗(yàn)收 開具限期整改通知單并約定復(fù)查 第三次驗(yàn)收 憑能證明已通過預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算 更換工長并處罰 500 元罰款，停單 3 個月；項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)重過失處罰。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 報(bào)修解 決流程 48 小時后 24 小時內(nèi) 3 小時內(nèi) 客戶報(bào)修 客服專員登記信息，并查看施工隊(duì) 填寫 售中售后問題確認(rèn)單 相關(guān)表格 售中、售后問 題確認(rèn)單 .xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時 施工 負(fù)責(zé)人 施工隊(duì)核實(shí)解決情況 席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì) 以電話形式通知客服部維修隊(duì)長，需在右上角注明原施工隊(duì) 未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意 24 小時內(nèi) 與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況 拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員 月底對帳，結(jié)算 財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回） 解 決 完畢，結(jié)案相 關(guān) 表格 客戶報(bào) 修 檔案 .doc 結(jié)案 相關(guān)表格 客戶報(bào)修檔案 .doc 客服專員回訪客戶解決情況 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 10 離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問題，涉及費(fèi)用的處理流程： 48 小時內(nèi)， 核算出工本費(fèi) 離職施工隊(duì)工地的報(bào)修 傳給客服部主管簽字確認(rèn) 客服中心備案 相關(guān)表格 客戶報(bào)修檔案 .doc 月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的 質(zhì) 保 金 中 扣回） 屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi) +材料成本費(fèi) 轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn) 屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 11 檔案管理流程 公司各部門 需要存檔保存的文件、合同資料文本版 按部門、按文件類別存檔 檔案室 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 12 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程 每周六給朱總周報(bào)表 相關(guān)表格 運(yùn)營會周工作匯報(bào) 11-4.xls 每周三周報(bào)表 相關(guān)表格 周報(bào)表 .xls 每月 25 日給 總部月報(bào)表 相關(guān)表格 客戶滿意度月度報(bào)表 .xls 每月 第四周星期三 給朱總月報(bào)表 相關(guān)表格 月報(bào)表 .xls 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 13 退單工作流程圖： 客戶提出終止合同 設(shè)計(jì)部門核實(shí)原因，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實(shí)原因， 3 個工作日內(nèi)界定退單責(zé)任 財(cái)務(wù)部核實(shí)該工程款項(xiàng)，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部報(bào)公司總經(jīng)理審批 客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門，此工作自客戶提出申請后 7 個工作日完成 客服 部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值 責(zé)任人是施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師 責(zé)任人是客戶 其它情況 責(zé)任人是施工隊(duì) 責(zé)任人是設(shè)計(jì)師 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交人力行政部 人力行政部執(zhí)行 財(cái)務(wù)部執(zhí)行 財(cái)務(wù)部定期為客戶辦理退款 客服部出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部執(zhí)行退單損失費(fèi)的收取 財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給 人力行政部 人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知單給財(cái)務(wù)部 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 14 辦理保修流程 客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款 帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部 填寫客戶反饋意見表 開具保修單 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 15 俱樂部工作流程 客戶資源中心 定期郵寄公司資料 成立客 戶咨詢委員會 售后服務(wù) 刑物（如：東易飾家等）雜志 公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動 參觀公司 舉辦展覽 研討會 會員制 親情服務(wù) 聚餐、旅游 設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等 客戶俱樂部 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 16 第二章：部門崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服 監(jiān)察部 經(jīng)理崗位 職責(zé) 客 服 監(jiān)察部經(jīng)理 崗位名稱： 經(jīng)理 任務(wù)項(xiàng)目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項(xiàng) 意外處理 落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章并加強(qiáng)部門員工的管理 1、 加 強(qiáng)部門員工對公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對部門員工進(jìn)行有效的管理； 2、 部門員工進(jìn)行不定期檢查； 3、 如部門員工有違規(guī)行為可進(jìn)行說服教育，屢教不改者進(jìn)行行政處罰； 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 每位員工能夠自覺遵守紀(jì)律，自覺完成工作 - 貫徹 上報(bào)人事行政部后協(xié)商處理 監(jiān)督指導(dǎo)部門人員的工作 1、 了解每月工作安排及進(jìn)展情況； 2、 審查工作并給予工作月報(bào)； 3、 針對 相關(guān)情況做出處理意見； 4、 布置下一步工作； 監(jiān)督工作有效性 - - 態(tài)度 上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行后處理 部門工作方式改善、升級 1、 根據(jù)平時的工作情況反映出來的問題，及時更正錯誤的工作方式； 2、 根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式； 部門管理有序、辦事效率高 提供部門工作效率 - 工作態(tài)度 上報(bào)總經(jīng)理執(zhí)行 處理工程退單 1、 調(diào)查了解客戶退款原因； 2、 設(shè)計(jì)部門辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實(shí)； 3、 根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實(shí)際退款金額 ； 4、 逐級報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批； 5、 手續(xù)報(bào)績效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔 1 年； 調(diào)查原因， 核實(shí)費(fèi)用 減少公司損失 1、 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失； 2、 做到公司、客戶均滿意 - 工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào) 方式 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 17 6、 通知客戶領(lǐng)取退款； 7、 收回原合同 各種問題處理 1、 記錄問題詳細(xì)； 2、 與相關(guān)部門反饋，做出處理意見； 3、 完成相關(guān)責(zé)任部門辦理； 4、 整理上報(bào)，處理結(jié)果反饋。 發(fā)現(xiàn)問題及時查改 解決或改善問題 - 及時、有效 與工程部協(xié)商處理 問題匯總 上報(bào) 1、 根據(jù)每月各種報(bào)表整理匯總 2、 分類做出詳細(xì)分析，記錄處理意見、建議 3、 報(bào)總經(jīng)理批閱 為總經(jīng)理決策提供依據(jù) 真實(shí)、及時 - - - 制定培訓(xùn)計(jì)劃 1、 擬訂培訓(xùn)計(jì)劃； 2、 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容： 工藝流程 投訴、報(bào)修處理 常見客戶問題解答 工藝規(guī)范 最新行業(yè)規(guī)定 問題客戶應(yīng)對技巧 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開展的有利內(nèi)容 3、 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性； 4、 對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正； 5、 幫助部門人員應(yīng)對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答； 與工作步驟相吻合 1、 業(yè)務(wù)熟練 2、 語言專業(yè)、規(guī) 范； 3、 客 戶 應(yīng) 對技 巧 的 提高 - 貫徹執(zhí)行 - 權(quán)限和責(zé)任： 權(quán)限： 1、 本部門管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán) ; 2、 部門執(zhí)行公司和部門內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán) ; 3、 預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)的申請權(quán) ; 4、 部門工作人員的獎賞和處罰權(quán) . 責(zé)任： 1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé) ; 2、部門工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ; 3、部門的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)，確保部門工作的正常運(yùn)行 . 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 18 第二節(jié)客服 專員 工作 職責(zé) 崗位名稱： 客服專員 任務(wù)項(xiàng)目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項(xiàng) 意外處理 客戶 資源錄入 1、 查找客戶資源檔案 2、 整理數(shù)據(jù)，及時錄入輸機(jī) 3、 根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶資源檔案； 4、 原始簽單表（相關(guān)資料）存檔 建立客戶資源檔案初始數(shù)據(jù)。 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅(jiān)持執(zhí)行 上報(bào)主管處理 開工 回訪 隱蔽工程回訪 中期工程回訪 回訪 完工回訪 1、 開工交底、材料進(jìn)場回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 2、 隱蔽工程（中期） 回訪 ，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 3、 中期回訪 ， 回訪結(jié)果隨機(jī)錄入； 4、 完工 回訪；回訪時，由報(bào)表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記錄，報(bào)至績效考核處；另 回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入； 5、 每周、月匯總、分析回訪情況 1、 受理各種問題 2、 界定問題客戶 3、 檢查 項(xiàng)目經(jīng)理的 到位率 4、 了解其他工作人員服務(wù)情況； 5、 所有問題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。 1、 每個客戶正常必須回訪 4 次； 2、 客戶投訴反映及時； 3、 解決情況跟蹤及時； 1、 保持部門內(nèi)部信息流通； 2、 保證相關(guān)部門傳遞； 3、 細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。 1、 與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通 2、 交 流 意見，防患于未然； 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 19 任務(wù)項(xiàng)目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使 用 注意事項(xiàng) 意外處理 接待投訴、報(bào)修工作 受理客戶投訴、報(bào)修 客戶、公司 均滿意 - 投訴、報(bào)修信息部門內(nèi)部流通 報(bào)上級主管處理 上報(bào)主管處理 各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報(bào) 投訴客戶情況分析、匯總、上報(bào) 報(bào)修客戶情況分析、匯總、上報(bào) 在施客戶滿意度的制作及上報(bào) 竣工客戶滿意度的制作及上報(bào) “ 月客戶滿意度剖析”的制作 “ VIP 服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理 增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào) 延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào) 建立客戶資源完整檔案 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅(jiān)持執(zhí)行 上報(bào)主管處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 20 崗位名稱： 圖紙審核員（工程預(yù)驗(yàn)收員） 任務(wù)項(xiàng)目 工作 內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項(xiàng) 意外處理 圖紙審核 1、 嚴(yán)格 執(zhí)行 圖紙審核 制度 及標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范 ,提高設(shè)計(jì)質(zhì)量 - - 工作態(tài)度 報(bào)上級主管 部門處理 工程預(yù)驗(yàn)收 1、 明確預(yù)驗(yàn)收項(xiàng)目及 工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。 改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度 - - 持之以恒，環(huán)節(jié) 無疏漏 報(bào)上級主管處理 開具領(lǐng)料卡 1、 確定工程開工日期 2、 確定工程實(shí)際造價(jià) 控制工長領(lǐng)料數(shù) 量 - - - - 核對隱蔽工程完工照片 1、 監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的工作情況 反饋相關(guān)部門 - - 工作態(tài)度 - 辦理保修 1、 開具保修單 2、 客戶填寫反饋意見表 3、 介紹保修流程 4、 刻錄隱蔽工程照片 - - - 工作態(tài)度 - 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 21 崗位名稱：維修隊(duì)長 任務(wù)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具 使用 注意事項(xiàng) 意外處理 1、維修工地勘查 2、出維修方案 3、組織維修 1、 嚴(yán)格公司維修制度 及時的處理客戶的報(bào)修獲得客戶維修后的滿意度 - - 工作態(tài)度 報(bào)上級主管 部門處理 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 22 第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度 第一節(jié) 圖紙審核獎懲 制度 （一） 在“圖紙報(bào)價(jià)審核記錄表”中，體現(xiàn)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于 80 分，則對該設(shè)計(jì)師給予“一次警告 ”處罰。 （二）客服 監(jiān)察 部對 修改后的 圖紙和報(bào)價(jià) 重新審核 ，核實(shí)后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師未對圖紙、報(bào)價(jià)中存在的全部問題進(jìn)行修改 ,則對設(shè)計(jì)師給予扣除 0.5%的提成處罰 ;如設(shè)計(jì)師對圖紙報(bào)價(jià)中存在的問題不但不進(jìn)行修改， 而直接與客戶 簽訂了施工合同 的 ， 則 對設(shè)計(jì)師給予扣除 1%的提成處罰 并 通報(bào)批評 ,同時設(shè)計(jì)師 所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過失單 ”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任。 （三）在圖紙報(bào)價(jià)審核的過程中，如某一個設(shè)計(jì)師連續(xù) 3 次出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤（分?jǐn)?shù)低于 80 分），或連續(xù) 3 次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯誤，則將對其 給予通報(bào)批評，并給予 扣除 1%的提成 的處罰。 （四）設(shè)計(jì)師在與客戶確定簽訂施工合同時間時，應(yīng)考慮圖紙報(bào)價(jià)審核的時間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時間是 :正常情況下 2 天。 （五）如沒有按照此流程對圖紙和報(bào)價(jià)進(jìn)行 審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對此項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并 通報(bào)批評 ,所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過失”的處罰。 （六）每 季度 總經(jīng)辦和客服 監(jiān)察 部評出 2 名圖紙 /報(bào)價(jià)模范， 設(shè)計(jì)師該合同提成提高 0.5%；店面經(jīng)理通報(bào)表揚(yáng)一次； 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 23 第二節(jié) 在施工程電話回訪制度 一、 客 服監(jiān)察 部 客服專 員要對每個在施工程做電話回訪，有效回訪至少 4 次。 二、 在 施工程的電話回訪程序： 1、 開工回訪 ， 2、 隱蔽工程回訪 ， 3、工程 中 期回訪 ， 4、完工回訪 三、 客服專員 回訪時要有禮貌，須使用規(guī)范用語， 詳細(xì)記錄客戶意見。 四、 對在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客 服監(jiān)察 部要及時通報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 五、 客 服 專員 每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交“ 周回訪情況分析表 ”，于每周 二 上報(bào) 部門經(jīng)理 。 六、 相關(guān) 部門 如對電話回訪記錄有疑義，可由部門主管向客 服監(jiān)察 部申請，經(jīng) 同意后方可查閱電話回訪記錄。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 24 第三節(jié) 客戶投訴處理制度 客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào) 處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問題的 協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán) 。 1、 對待客戶對某一問題的 第一次 投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在 3 小時內(nèi) 將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在 48 小時內(nèi) ，將問題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。 2、 對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應(yīng)及時通報(bào)客服監(jiān)察部，由客服監(jiān)察部協(xié)助出面協(xié)調(diào)、解決。必要時客服監(jiān)察部代表公司會同律師，通過仲裁委員會或當(dāng)?shù)胤ㄔ海鉀Q與客戶的糾 紛。 3、 如客戶對客服監(jiān)察部提出投訴，可由總經(jīng)理會同客服監(jiān)察部經(jīng)理接待、受理，并限期解決。 4、 客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待。接待時都要態(tài)度和藹的耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監(jiān)察部員工和各部門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過失或嚴(yán)重過失處罰。 5、 對待客戶對某一問題的 第二次 投訴（此問題已經(jīng)歷一個完整的處理流程），客服監(jiān)察部要立即登記備案，并將問題以書面形式通知相關(guān)部門主管，客服監(jiān)察部要參與、監(jiān)督問題的處理。經(jīng)核查 ，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進(jìn)行過失處罰。 6、 對較嚴(yán)重的投訴問題，客服監(jiān)察部應(yīng)及時通報(bào)總辦，提請派出相關(guān)人員鑒定事實(shí)，并出具書面意見，同時監(jiān)督投訴問題的處理。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 25 7、 所有投訴經(jīng)客服監(jiān)察部核實(shí)后，按情節(jié)嚴(yán)重程度給予相關(guān)責(zé)任人一般過失或嚴(yán)重過失處罰。 8、 對于客戶的投訴，各部門應(yīng)高度重視，樹立“ 投訴無小事 ”的思想。經(jīng)調(diào)查、研究成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)及時挽回影響，采取措施解決客戶的問題，并向客戶道歉，同時按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責(zé)任人。 經(jīng)調(diào)查、研究不成立的投訴，相關(guān)部門及責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致的對客戶作好解釋 工作，避免誤會加深，杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓，并主動幫客戶提出解決辦法。 9、 客服監(jiān)察部要定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)近期投訴情況，以往投訴處理結(jié)果及投訴情況分析。相關(guān)投訴情況要及時通報(bào)各部門，以促進(jìn)公司各部門服務(wù)水平的提高。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 26 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 一、制度目的及適用范圍 1.1 制度目的： 經(jīng)過為期近一個季度的適應(yīng)和調(diào)整，預(yù)驗(yàn)收工作體系已基本形成，為了規(guī)范預(yù)驗(yàn)收管理，明確預(yù)驗(yàn)收工程的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及獎罰激勵機(jī)制，特制定該預(yù)驗(yàn)收管理制度（試行），要求所有報(bào)竣工預(yù)驗(yàn)收的工程 于本制度下發(fā)之日起必須嚴(yán)格按照此辦法執(zhí)行。 1.2 使用范圍： 本制度適用于 西安 分公司所有工程的預(yù)驗(yàn)收。 二、負(fù)責(zé)部門 2.1 制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定、解釋并下發(fā)； 2.2 制度下發(fā)至財(cái)務(wù)、人力及工程部備案； 2.3 執(zhí)行部門及人員：總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員、工程部項(xiàng)目經(jīng)理及工長； 2.4 監(jiān)督審核部門及人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、工程部主管； 三、制度內(nèi)容 3.1 申報(bào)預(yù)驗(yàn)收的工地處理流程及要求 3.1.1 自二六年元月一日起完工工程，必須經(jīng)過預(yù)驗(yàn)收程序，否則該工程款項(xiàng)不予結(jié)算。 3.1.2 所有工地必須待乙方（指公司，下同）所有 服務(wù)項(xiàng)目完成后方才可報(bào)預(yù)驗(yàn)收，特殊情況，如因客戶自身原因?qū)е乱曳降氖┕ろ?xiàng)目不能按時完成，考慮因此造成延期等可能給工長帶來的影響，此類情況可向總經(jīng)辦說明原因后，先辦理和客戶的竣工手續(xù)，后報(bào)公司辦理預(yù)驗(yàn)收。 3.1.3 工程部須在每周 三 提交下周預(yù)驗(yàn)收工程名錄；如報(bào)預(yù)驗(yàn)收后，需要更改所報(bào)驗(yàn)收時間，必須提前 24 小時通知總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收人員。 3.1.4 工長到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款時，必須憑能證明已通過預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)單據(jù)，否則財(cái)務(wù)不予以辦理。 3.1.5 預(yù)驗(yàn)收設(shè)備需按照國家標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行校對，所有工地必須按照預(yù)驗(yàn)收判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時 必須采用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備等，凡未使用預(yù)驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收的一律視為未能通過預(yù)驗(yàn)收。 3.1.6 預(yù)驗(yàn)收時工長必須攜帶工程管理手冊，以便核實(shí)增減項(xiàng)目內(nèi)容及圖紙報(bào)價(jià)的比對等，未攜帶工程管理手冊的嚴(yán)重過失處罰。 3.2 預(yù)驗(yàn)收管理制度 3.2.1 施工總合格率大于等于 85%為合格，大于等于 90%為良好，大于等于 95%為優(yōu)秀；如分項(xiàng)評定合格率低于 85%則為不合格，該工程不能通過預(yù)驗(yàn)收（以整改單為準(zhǔn)）； 3.2.2 凡預(yù)驗(yàn)收未能通過的工程，預(yù)驗(yàn)收人員必須開具限期整改通知單，一式兩份，總辦預(yù)驗(yàn)收人員及項(xiàng)目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)收 人員將根據(jù)整改期限進(jìn)行第二次驗(yàn)收，即復(fù) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 27 查。 3.2.3 第一次預(yù)驗(yàn)收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據(jù)預(yù)驗(yàn)收人員提出的整改要求限期整改，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，整改完后報(bào)總經(jīng)辦復(fù)查，進(jìn)行第二次驗(yàn)收； 3.2.4 第二次驗(yàn)收中，如發(fā)現(xiàn)未對預(yù)驗(yàn)收人員提出的問題進(jìn)行整改或者整改后仍不達(dá)標(biāo)，不能通過預(yù)驗(yàn)收的，則處工長嚴(yán)重過失單一張，項(xiàng)目經(jīng)理一般過失處罰； 3.2.5 第三次未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，則該工地調(diào)換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項(xiàng)目經(jīng)理處嚴(yán)重過失單一張； 3.2.6 每月評出優(yōu)秀工地進(jìn) 行獎勵（原則上獎勵名額為當(dāng)月竣工工程數(shù)量的 10%，最多為三名；最少為 0，即沒有符合優(yōu)秀工程評選標(biāo)準(zhǔn)的工地，詳見優(yōu)秀工地評選標(biāo)準(zhǔn)），所評出的優(yōu)秀工地將在每月的員工大會進(jìn)行獎勵，獎勵額度為該優(yōu)秀工地工程產(chǎn)值 1%的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超過一千則只按一千元計(jì)算），其中工長占總獎勵額度的 70%，項(xiàng)目經(jīng)理占獎勵額度的 30%。 3.2.7 優(yōu)秀工地評選的參考標(biāo)準(zhǔn)及方式： 3.2.7.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款； 3.2.7.2、客戶滿意度為滿意或很滿意； 3.7.2.3、預(yù)驗(yàn)收分?jǐn)?shù)在 95 分以上，為優(yōu)秀工 地的； 在滿足以上三個條件情況下，結(jié)合預(yù)驗(yàn)收評分?jǐn)?shù)據(jù)，由高到低依次評選相應(yīng)名額。 3.3 其 他 3.3.1 如我公司所負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒有全部完成而報(bào)預(yù)驗(yàn)收，處項(xiàng)目經(jīng)理一般過失處罰； 3.3.2 在預(yù)驗(yàn)收工作中，項(xiàng)目經(jīng)理和工長必須配合預(yù)驗(yàn)收人員工作，如有不配合，甚至敵意反對，處責(zé)任人嚴(yán)重過失以上處罰，重者予以開除或清退。 3.3.3 在預(yù)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)預(yù)驗(yàn)收人員弄虛作假、無工具設(shè)備檢查等違背相關(guān)制度規(guī)范的行為，視其情節(jié)輕重分別予以相應(yīng)過失處罰，重則辭退。 3.3.4 預(yù)驗(yàn)收獎罰情況在每周例會以獎罰通報(bào)公布，各相關(guān)部門敬 請留意。 四、制度參考文件 :工程管理制度、 裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn) 五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂 ,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。 六 、本制度相關(guān)附件： 預(yù)驗(yàn)收管理流程 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 28 預(yù)驗(yàn)收說明及判定標(biāo)準(zhǔn) 工程預(yù)驗(yàn)收單 限期整改通知單 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 29 第五節(jié) 工程維修管理制度 根據(jù)公司發(fā)展需要，為提高公司維修服務(wù)水平，特制定此制度。 一 .原施工隊(duì) 工長和工長指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)在 3 小時之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時間。 工長 和工長指定維修負(fù)責(zé)人未按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權(quán)安排維修隊(duì)長負(fù)責(zé)再次維修。 所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長或工長的指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。 1.維修工程管理 維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時間準(zhǔn)時到現(xiàn)場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場必須有成品保護(hù)和現(xiàn)場清潔，不得故意拖延維修時間。 2.服務(wù)結(jié)果反饋 維修完畢后，需客戶填寫客戶維修意見回饋單報(bào)客服監(jiān)察部、工程部簽字確認(rèn)。 3.獎懲 為促進(jìn)有效協(xié)調(diào)配合，特制定以下 獎懲細(xì)節(jié)。 A工長和工長指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時間配合維修隊(duì)長安排維修工人及維修材料，給予一般過失單處罰。 B工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修專業(yè)培訓(xùn)，給予一般過失單處罰。 C工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人經(jīng)屢次培訓(xùn)后仍表現(xiàn)不佳的工長應(yīng)另行安排其它人員受訓(xùn)，并對工長一般過失單處罰。 D工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場不注意維修現(xiàn)場清潔，維修現(xiàn)場禮節(jié)，給予一般過失單處罰。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 30 E工長及工長指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后 ,客戶評為不滿意，給予嚴(yán)重過失單處罰。 F工長及工長指定維修負(fù) 責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場和客戶發(fā)生沖突的，給予 500 2000元罰款。 二維修隊(duì)長 1負(fù)責(zé)維修工程界定責(zé)任屬于甲方或乙方 ,明確維修責(zé)任 ,如遇責(zé)任無法界定及沒有維修方案的 ,可以上報(bào)主管要求公司提供必要的技術(shù)支持 ,解決問題的方案支持。 2負(fù)責(zé)維修工程的維修組織培訓(xùn)工作 ,包括維修施工 ,維修質(zhì)量監(jiān)督 ,維修現(xiàn)場清潔 ,維修現(xiàn)場禮儀 ,維修客戶信息回饋。 3代表公司和客戶有效協(xié)調(diào)。 4負(fù)責(zé)公司維修相關(guān)信息整理反饋 ,主要包括客戶信息反饋和工人是否給予足夠配合支持。 5、維修隊(duì)長每周三上午 10:30 前，同客服監(jiān)察部核對 當(dāng)前維修客戶狀況，及應(yīng)急處理方案，違者給予維修隊(duì)長一般過失單處罰。 維修隊(duì)長違反以上規(guī)定，將根據(jù)工程管理規(guī)定視情況給予一般過失，嚴(yán)重過失及其它處罰。 本制度之頒發(fā)之日起實(shí)施，本制度解釋權(quán)歸 西安分公司客服監(jiān)察部。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 31 第六節(jié) 合同檔案管理的規(guī)定 工程檔案及資料由 客服監(jiān)察部 管理，工程檔案不允許無關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬無一失。同時，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定；負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。 1 在施工程：設(shè)計(jì)師簽單后，經(jīng)部門經(jīng)理審核，復(fù)印三份后 ，將合同檔案轉(zhuǎn)交客服 監(jiān)察部 審核存檔 ， 客服 監(jiān)察部 審核后 將圖紙、報(bào)價(jià)復(fù)印件交工程部 ，安排施工隊(duì)。 2 竣工工程：工長將 工程施工管理 手冊 交至 客服監(jiān)察 部，由客服檔案管理人員登記保管。 3 檔案的整理、保管： 由客服檔案管理人員將保修單與相應(yīng)的檔案、客戶服務(wù)工作表進(jìn)行核對歸整，并對檔案進(jìn)行編號、登記、存檔。 借閱檔案規(guī)定： 1 由工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人借閱，借閱人員需填寫合同借閱記錄，在 24 小時內(nèi)歸還。 2 設(shè)計(jì)部借閱：審核或有關(guān)投訴工程的客戶檔案，需有借閱檔案名調(diào)表，與借條借閱人員簽字，盡快歸還。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 32 第七節(jié) 解除施工合同管理制度 一、 目的及適用范圍 1、 目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任。 2、 適用范圍：設(shè)計(jì)部 二、 制度內(nèi)容 1、 退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設(shè)計(jì)部門經(jīng)理向客戶服務(wù)部提出申請，說明理由，并填寫合同終止單。 2、 設(shè)計(jì)部門須將退單客戶手中的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單和圖紙等文件收回，交客戶服務(wù)部存檔。 3、 客 服監(jiān)察 部在接到退單申請后，須與客戶聯(lián)系，落實(shí)退單原因（必要時應(yīng)親到現(xiàn)場調(diào)查了解情況），做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶流失。客 服監(jiān)察 部根據(jù)實(shí)際情況界定責(zé)任，確定如何扣除相關(guān)費(fèi)用（設(shè)計(jì)費(fèi)、工程變 更損失費(fèi)等），并在合同終止單上簽署意見。 4、 客 服監(jiān)察 部將合同終止單報(bào)財(cái)物部審核。由財(cái) 務(wù) 主管核實(shí)客戶已交款項(xiàng)并簽署意見。 5、 客服監(jiān)察 部將合同終止單報(bào)至公司總經(jīng)理審批。 6、 客服監(jiān)察 部將此單復(fù)印并注銷合同，核減設(shè)計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)值并通報(bào)人力行政部。 客服監(jiān)察部 將合同終止單每月匯總一次，報(bào)公司總經(jīng)理。 7、 若客戶是責(zé)任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%作為退單損失費(fèi)， 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單給財(cái) 務(wù) 部，由財(cái) 務(wù) 部執(zhí)行。 8、 客服監(jiān)察部 根據(jù)合同終止單原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)。財(cái)務(wù)部具體辦理退款的時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。 9、 施工隊(duì)是責(zé)任人，由施工隊(duì)支付給公司的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%，支付給設(shè)計(jì)師的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 2%。 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行施工隊(duì) 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 33 支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，財(cái)務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由人力行政部執(zhí)行給予設(shè)計(jì)師的補(bǔ)償。 10、 設(shè)計(jì)師是責(zé)任人，由設(shè)計(jì)師支付給公司的退單損失費(fèi)為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 10%，支付給施工隊(duì) 的退單補(bǔ)償為合同金額（含合同變更，增、減項(xiàng)）的 2%。 客服監(jiān)察部 出據(jù)退單損失費(fèi)通知單交由人力行政部執(zhí)行設(shè)計(jì)師支付的退單損失費(fèi)和退單補(bǔ)償，人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補(bǔ)償通知交由財(cái)務(wù)部執(zhí)行給予施工隊(duì)的補(bǔ)償。 11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 34 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項(xiàng) 電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務(wù)是客戶服務(wù)中心的必備課，好好利用電話做好服務(wù)是你事半功倍的重要手段，所以掌握電話服務(wù)技巧是很重要的。 一、 話鈴響 五秒或響三秒再接。 電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾秒鐘做一下調(diào)整和準(zhǔn)備。從他們的觀點(diǎn)看，如果他們還沒有聽到你的電話你就已經(jīng)開始說話了，這個反映顯得太急了點(diǎn)。 二、 盡可能回電話 即使你在吃飯或忙別的事，忽視客戶打來的電話而不去接是無法原諒的。 三、 拿聽筒時，面帶微笑 人的潛意識是相通的，你接電話的聲調(diào)、面部表情，對方是可以感覺到的。面帶微笑能幫助自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯的友好，也保持自己心情愉快。 四、 對打進(jìn)的電話集中精力。 不要試圖做的事。比如：和同事搭茬聊天，會使客戶覺得你對他不 夠重視。 五、 以問候語開始 以“你好”開始，讓對方覺得你愿意同他們說話。 六、 說出你自己的名字或部門 電話進(jìn)來時，當(dāng)然公司或部門的名字比你自己要先說。比如說：“您好， 裝飾 公司?！被颉澳?，客戶服務(wù)中心，我是?！?接電話的人的真實(shí)姓名并非在所有時間都重要，有時，報(bào)出你部門的名字就可以了。 七、 提供信息或做出解釋。 當(dāng)你正在做事時，告訴客戶你在做什么，讓客戶明白發(fā)生了什么事，這比不加解釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話，離開辦公室一會兒或讓客戶拿著電話等一下時，那么應(yīng)說明自己準(zhǔn)備將其轉(zhuǎn)給哪位同事，做出合理解釋， 并致歉。 回復(fù)電話時，程序必須更加嚴(yán)格。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好把選擇留給客戶，然后在一定期間內(nèi)或某一點(diǎn)上給他回電話。如：“我會在下午 4 點(diǎn)到 5 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 35 點(diǎn)之間和你聯(lián)系，如果你到時方便的話?！?八、 對付抱怨客戶 傾聽、傾聽、傾聽。顧客若不被你生硬打斷的話，感情沖動慢慢消耗掉，并最終靜下來。之后他們可能進(jìn)入更理想的思維狀態(tài)，能夠接受恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，與正常的客戶反應(yīng)一致了。 九、 掛電話 讓所有客戶掛電話時，都堅(jiān)信公司已關(guān)注他們的問題，還應(yīng)當(dāng)對來電提供信息的客戶表示感謝；如已對客戶做出承諾，但在規(guī)定的期限內(nèi)，發(fā)生拖延。那么 你應(yīng)該給客戶去電話并做出解釋。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 36 第五章：投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 一、只有道歉，沒有行動。 當(dāng)客戶投訴時，你道歉的態(tài)度很誠懇但實(shí)際上并沒有將問題解決。 二、把錯誤歸咎在客戶身上。 當(dāng)客戶投訴時，你不要急于找出客戶原因。 三、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)。 如：你答應(yīng)客戶這一兩天去上門解決，卻沒有去，甚至連個電話都沒有。 四、完全沒有反應(yīng)。 客戶將問題反映到有關(guān)部門，卻石沉大海。 五、口氣生硬、無禮。 任何時候傾聽客戶電話，都應(yīng)帶點(diǎn)感情，即使你在回答“你說的沒錯， 是這樣的。” 六、逃避個人責(zé)任。 如：“這事不是我部門管，我很樂意幫您，但這事不歸我管?！?如：“責(zé)任在材料商那兒，您可以去材料商處反映一下。” 七、非言語排斥 接待來訪客戶時，不時皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。 八、質(zhì)問客戶 還沒有表示有心解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么時候在我公司裝修的？”也許解決客戶投訴時必須問一些問 題，但也要選擇適當(dāng)?shù)臅r候。 裝飾有限責(zé)任公司西安分公司 37 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 界定范圍： 嚴(yán)重程度 -重大投訴、中等投訴、 一般投訴 類型 -工程投訴、綜合投訴、特殊情況、 工程報(bào)修 一、嚴(yán)重程度： 重大投訴的定義： 1、 客 戶投訴到公司老總處要求解決的，視為重大投訴； 2、 客戶因質(zhì)量投訴或服務(wù)投訴，要求索賠的；視為重大投訴； 3、 客戶第二次反映同樣的問題后，客服人員根據(jù)談話情況判斷矛盾已經(jīng)升級的，視為重大投訴； 4、 客戶反映問題次以上（含次），并未解決的，矛盾升級的，視為重大投訴； 5、 客戶要求立刻、馬上解決問題，并揚(yáng)言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，視為重大投訴； 6、 客戶投訴的項(xiàng)目、質(zhì)量、內(nèi)容較多的，視為重大投訴； 中等投訴 : 1、 投訴 ,態(tài)度惡劣的 ,但 是允許客服部門協(xié)調(diào)的，視為中等投訴； 2、 客戶自己反映相關(guān)部門多次，并未給解決的，視為中等投訴； 一般投訴 : 1、 給足處理時間的投訴，且態(tài)度良好的，視為一般投訴； 二、類型 工程報(bào)修 : 1、 保修期內(nèi)要求維修的 ,視為工程維修； 工程投訴