服務中心主任職責.doc

服務中心主任職責1、在公司總經(jīng)理的領導下和業(yè)主委員會的協(xié)助下，負責服務中心的全面工作，領導服務中心全體人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務的職能。2、收集員工、往戶意見和建議，不斷完善各項規(guī)章制度、操作程序、規(guī)定各類人員的崗位職責、考核標準，并監(jiān)督實施，不斷提高各項管理服務工作質(zhì)量，完成公司下達的各項管理責任目標。3、每年年底負責服務中心總結(jié)工作，制定下年度工作計劃，執(zhí)行總經(jīng)理審定的年度工作計劃，據(jù)此安排月工作計劃。4、每月月底組織一次部門例會，總結(jié)當月工作計劃，負責組織服務中心全體員工的常規(guī)培訓和考核。5、組織開展業(yè)主（住戶）意見征詢活動，每年年底對責任區(qū)服務中心員工進行年終考評，對服務質(zhì)量進行嚴格控制。6、負責辦理業(yè)主裝修審批手續(xù)，負責對裝修巡視、驗收工作進行監(jiān)督檢查。7、監(jiān)督檢查小區(qū)各項工作，并做好相關記錄和不合格服務的糾正跟蹤。8、接待業(yè)主來訪，做好投訴人和違章人的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止。9、按照檔案管理制度負責監(jiān)督檢查物業(yè)竣工檔案、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的管理、發(fā)放、收集、存檔的保管工作。10、配合轄區(qū)派出所和社區(qū)做好相關工作。11、完成公司領導臨時交辦的其他工作。服務中心主任日常工作規(guī)程1.0目的保證服務中心主任工作標準化，規(guī)范化，便于服務質(zhì)量的內(nèi)部檢查及滿足規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于服務中心主任日常工作。3.0職責3.1服務中心主任負責服務中心各項工作的監(jiān)督檢查。4.0工作程序4.1服務中心主任日常工作程序：4.1.1 8：00-9：00了解服務中心管理人員的工作、維修、投訴情況，依用戶報修處理規(guī)程、顧客投訴管理規(guī)程等進行處理，明確巡視內(nèi)容。4.1.2 9：00-11：00巡視檢查責任區(qū)各項工作，依各崗位工作質(zhì)量要求，不定期跟蹤工作人員的工作，將檢查情況如實記錄在檢記錄，每周不得少于三次，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，依照相關規(guī)定進行處理并記錄。4.1.3 11：00-12：00根據(jù)用戶投訴記錄表記錄的內(nèi)容，及時了解情況并進行處理，將處理情況及時反饋相關部門和用戶，在規(guī)定的時間內(nèi)進行跟蹤回訪。4.1.4下午整理資料，了解分析責任區(qū)情況，解答住戶咨詢，完成公司領導交辦的其他工作。4.2服務中心主任的日常工作要求：4.2.1服務中心主任日常工作流程為指導性質(zhì)，如遇突發(fā)事件，臨時工作安排，住戶急事來訪等，必要時可做出相應調(diào)整，優(yōu)先解決和滿足突發(fā)事件、臨時工作和住戶要求。4.2.2巡視檢查必須做到每天至少一遍，平時工作中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象必須記入 檢記錄內(nèi)。5.0相關記錄 檢記錄5.2用戶投訴記錄表管理員崗位職責一、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。二、負責辦理業(yè)主的房屋交接手續(xù)，負責住戶裝修巡視檢查工作。三、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、各項收費標準及其構(gòu)成、業(yè)主家庭情況等。四、經(jīng)常走訪業(yè)主，與業(yè)主建立和睦關系，虛心聽取業(yè)主意見，并用時總結(jié)提高管理服務質(zhì)量，努力為業(yè)主排憂解難。五、負責搞好業(yè)主的接待工作，并合理解釋，及時解決業(yè)主提出的問題。六、熟悉轄區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費的收繳情況，負責各項費用的催繳工作。七、負責轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查工作。八、協(xié)助主任組織開展小區(qū)社區(qū)文化活動及宣傳工作，主動加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。九、完成領導交辦的其它工作。收費員崗位職責一、熟悉轄區(qū)單元數(shù)和面積，掌握各項收費標準及計算辦法。二、負責責任區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費、水費、電費、維修費等合項費用的核算、收繳及計算機輸入工作，及時編出各項費用的應收款總額，做好各項收費的原始記錄的登記、保管工作，每月制定上月財務報表，報公司財務部及物業(yè)處主任。三、熟悉轄區(qū)樓號、方位和業(yè)主姓名，掌握各業(yè)主應付各項費用的收繳、欠付情況，做好備查記錄工作。四、協(xié)助主任做好服務中心的服務工作，主動加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。五、完成領導交辦的其他工作。接待工作制度1.0目的規(guī)范員工的言行規(guī)范,樹立良好的服務形象,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.0范圍辦公室人員及所有管理人員3.0職責3.1服務中心主任負責員工言行規(guī)范的監(jiān)督和檢查。3.2各員工之間相互監(jiān)督4.0程序要求：4.1接聽電話您好，鵬宇物業(yè)，請問您有什么事？接到電話問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間，并將來電內(nèi)容記入用戶報修記錄表或來電來訪登記表內(nèi)，重要事項請示有關領導回答：“我們將在（）時間內(nèi)為你解決（服務）。如有解決不了或難以答復的問題，應請示領導后回答，或做耐心解釋。請問您還有什么事再見4.2接待來訪：4.2.1見到來訪人員，應馬上站立問好，停止手中一切工作仔細聽取來訪顧客的要求。4.2.2迅速判斷解決問題的方法、時間，并將來訪內(nèi)容記入用戶報修記錄表或來電來訪登記表內(nèi)，重要事項請示有關領導。4.2.3能當時解決的問題應當時給予解決，不能馬上解決的要與顧客約定解決時間，公司未提供服務或不能做到的事情應耐心解釋。4.2.4事情處理完畢后，應問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決，如沒有，向顧客道辭別語，并表示感謝，4.2.5接待顧客期間應面帶微笑、表情自然、態(tài)度誠懇，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.3員工禮貌用語：問候語：您好！早上（下午）好！等。祝賀語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！等。見面語：請進！請用茶！等。致歉語：對不起！請原諒！請諒解！等。辭別語：再見！等。維修工職責1、 熟悉各住宅區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設施、設備，水電、氣等以及消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況和管線主控位置，以及設備的性能和使用狀況。2、 加強學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務水平和業(yè)務技能。3、 熟練掌握施工技能，努力學習水、電、土建基本知識和操作規(guī)程，爭取做到一人多能，適應住宅小區(qū)維修工作的需要。4、 維修工必須持證上崗，佩帶工作牌，穿工作服，嚴格遵守各項管理制度和操作規(guī)程。5、 維修工必須愛護工具，借用工具用完后要及時交還倉庫，確保其完好無損，不得將工具私自借他用。電工具體職責1、 負責小區(qū)路、庭院燈及線路的維修與養(yǎng)護；2、 負責樓梯燈、地下室燈及其線路的維修與養(yǎng)護；3、 負責變壓器及配電箱線路的檢修與養(yǎng)護；4、 負責空氣開關、漏電開關、插座等設施的維修與養(yǎng)護；5、 負責業(yè)主家室內(nèi)燈及線路的維修；6、 負責各種維修及養(yǎng)護工作的記錄與交接。水工具體職責1、 負責污水井、雨水井的清理與疏通；2、 負責化糞池的清理；3、 負責業(yè)主上下管道、采暖設施的疏通和維修；4、 負責明暗溝的清理與疏通；5、 負責消防設施的檢修與養(yǎng)護；6、 負責維修與養(yǎng)護工作內(nèi)容的記錄與交接。維修管理制度1.0目的 規(guī)范維修管理，提高維修人員的素質(zhì)和維修質(zhì)量。2.0范圍 適用于服務中心所有維修工。3.0職責3.1服務中心主任負責維修工作情況的監(jiān)督檢查。3.2維修工負責規(guī)范的具體操作。4.0制度內(nèi)容4.1遵守國家的法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。4.2服從領導，聽從指揮，團結(jié)同事，按時、按質(zhì)、按量完成安排的各項維修工作。4.3上班時間要穿工作衣，佩帶胸卡，對業(yè)主要有禮貌，對業(yè)主的要求認真聆聽及時給予解決。4.4工作期間不得飲酒、吸煙。4.5維修工上門維修時應說：“您好！我是鵬宇物業(yè)公司的維修工，請開一下門。”4.6在業(yè)主家維修期間，不得在業(yè)主家隨意亂串、亂看，以免造成不良影響，違者給予嚴肅處理。4.7維修完畢后，應清理維修現(xiàn)場，收拾好工具。不得在業(yè)主家逗留、聊天，接受維修費以外的錢物等。單元保潔員崗位職責1、遵守員工守則，上崗時一律著工裝、佩帶胸卡。2、服從上級安排，按規(guī)定標準和操作程序，保質(zhì)保量地完成本人責任區(qū)的清潔衛(wèi)生。3、負責單元內(nèi)樓梯間樓梯地面、扶手、鋼花、電子門、消防箱、電表箱、有線電視接線盒、聲控燈、開關及樓棟周圍散水坡、草坪、燈飾、坐椅、墻面、垃圾桶、水表井蓋的清潔衛(wèi)生。4、清掃完畢，不得擅自離崗。5、完成領導交辦的其它工作。道路保潔員崗位職責1、遵守員工守則，上崗時一律著工裝、佩帶胸卡。2、服從上級安排，按規(guī)定標準和操作程序，保質(zhì)量地完成本人責任區(qū)的清潔衛(wèi)生。3、負責園區(qū)內(nèi)道路，路員、草坪、路邊石、林蔭道邊燈飾、坐椅、雕塑裝飾物、宣傳欄的清潔衛(wèi)生及生活垃圾的清運。4、清掃完畢，不得擅自離崗。5、完成領導交辦的其它工作。道路清潔工作規(guī)程1.0目 的 規(guī)范服務中心保潔服務工作，確保為住戶提供整潔的生活環(huán)境。2.0適用范圍 適用于鵬宇物業(yè)服務中心保潔員的日常工作。3.0職 責3.1服務中心主任負責保潔工作的監(jiān)督、考核及各種資源的配備。3.2保潔組長負責保潔員日常工作的安排、檢查。3.3保潔員根據(jù)保潔標準負責責任區(qū)的保潔工作。4.0工作程序4.1 7：00-8：00清掃責任區(qū)道路、路邊石、坐椅、門前三包區(qū)及綠化帶塵土、痰跡、垃圾、雜物，并全部清理完畢。4.2 8：00-11：00清運園區(qū)內(nèi)生活垃圾到垃圾中轉(zhuǎn)站，對園區(qū)道路進行常規(guī)保潔，三包區(qū)進行常規(guī)保潔，對林蔭道區(qū)域的雕塑裝飾物、宣傳欄進行保潔。4.3 14：00-18