商家管理規(guī)范.doc

泰山廳商家管理規(guī)范文件編號：版 次：1.0四川移動通信有限責任公司1.0目的為加強對泰山廳內(nèi)賣場商家的管理，有效促進賣場及營業(yè)廳服務質量的全面提升，打造德陽移動旗艦廳的優(yōu)質服務品牌，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象，特制定泰山廳商家管理規(guī)范。2.0適用范圍本規(guī)范適用于對泰山廳內(nèi)商家賣場的管理。3.0規(guī)范內(nèi)容3.1服務管理規(guī)范具體內(nèi)容詳見營業(yè)廳服務規(guī)范3.2 營業(yè)前管理規(guī)范3.2.1 營業(yè)前準備工作須在8:27時前完成，包括手機上柜、打掃衛(wèi)生、資料擺放、宣傳品擺放、晨會，所有人員必須提前3分鐘各就各位，做好站立迎接客戶的準備；3.2.2 營業(yè)員不得在大廳內(nèi)吃早餐和化妝，商家管理員應做好班前員工儀容儀表檢查和各項工作安排，做到不合格不上崗。3.3 責任區(qū)域管理規(guī)范3.3.1新業(yè)務體驗區(qū)3.3.1.1新業(yè)務體驗區(qū)要求有專人負責，不能脫崗,如需離開必須報告當班值班經(jīng)理同意；3.3.1.2負責檢查新業(yè)務體驗區(qū)各項硬件設施是否正常運轉（包括輕松打、手機加油站），廳內(nèi)各類宣傳音量以能聽為益；3.3.1.3負責新業(yè)務體驗區(qū)現(xiàn)場環(huán)境的維護，包括現(xiàn)場清潔衛(wèi)生、客戶休息桌椅擺放整齊、資料擺放等，意見簿上有客戶新增意見時需及時交與值班經(jīng)理批閱，宣傳資料短缺時及時通知咨詢組人員添加；3.3.1.4向用戶演示各類等業(yè)務時，音量以體驗區(qū)內(nèi)用戶能聽到為宜，避免音量過大影響大廳秩序及干擾二樓VIP客戶接待室、辦公室工作。3.3.2 手機、配件銷售區(qū)3.3.3.1手機、配件銷售區(qū)內(nèi)營業(yè)員數(shù)量以35人為準(包括營業(yè)員和促銷員)，（人員安放位置如圖所示），如因特殊原因（如新聘員工實習）需臨時增加人員，應提前一周向廳經(jīng)理提交申請，獲得批準后方可安排人員進場；3.3.3.2負責銷售區(qū)及大門外樓梯以上區(qū)域的現(xiàn)場環(huán)境維護，隨時整理客戶翻動的報刊雜志、宣傳資料，及時擺放整齊客戶離開后的椅子，對丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時予以清理；3.3.3.3客戶書寫桌須隨時備有供用戶書寫的筆；3.3.3.4工作現(xiàn)場周圍不允許擺放私人物品及雜物，銷售區(qū)內(nèi)要求各種物品擺放整齊，電源設備須有人維護、清理，避免安全事故發(fā)生；3.3.3.5銷售區(qū)柜臺要求統(tǒng)一樣式、規(guī)格。3.4 廣告、宣傳管理規(guī)范3.4.1 廳內(nèi)外的易拉寶、X展架、宣傳品、促銷架等須征得廳經(jīng)理同意后方可按要求進行擺放、張貼； 3.4.2責任區(qū)域內(nèi)宣傳資料要求使用統(tǒng)一規(guī)格、樣式的資料架整齊擺放，不能隨意擺放在柜臺上；3.4.3制作的手工看板，必須使用統(tǒng)一規(guī)格、樣式亞克力看板擺放（具體參照營業(yè)前臺）；3.4.4在廳內(nèi)外播放音樂、宣傳錄音及進行促銷演出等時，不允許播放節(jié)奏激烈、聲音尖銳的音樂，同時需控制音量，維護大廳內(nèi)安靜、舒緩的環(huán)境，保證廳內(nèi)的客戶能正常交流。3.5對服務質量測評內(nèi)容的執(zhí)行要求3.5.1要求按照市公司服務質量測評明細內(nèi)容進行執(zhí)行，如因執(zhí)行不規(guī)范被扣分，扣分1分以內(nèi)，每0.5分罰款100元；扣分2分以內(nèi)，每0.5分罰款200元；扣分超過2分，每0.5分罰款300元。3.5.2為做好客戶服務工作，根據(jù)商家服務特點，由值班經(jīng)理篩選需商家營業(yè)員掌握的業(yè)務資料，要求商家組織營業(yè)員學習、掌握，廳經(jīng)理、值班經(jīng)理不定期對業(yè)務掌握情況進行抽查，抽查不合格每人每次罰款30元。4.0 對規(guī)范執(zhí)行情況的檢查及考核4.1商家日常執(zhí)行情況由泰山廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理負責檢查； 4.2檢查人員對未按本管理規(guī)范執(zhí)行的人員及具體情況進行記錄，并出具罰款通知書，由當事人及商家負責人分別簽字確認生效，罰款由商家責任人在接到罰款通知書三日內(nèi)交泰山廳值班經(jīng)理處，逾期未交按雙倍處罰；4.3所交罰款按泰山廳公款處理，不予退還；4.4 考核項目明細表考核項目考核內(nèi)容處罰標準服務管理規(guī)范營業(yè)廳自檢每次罰款20元（3次以上每次30元）考勤管理規(guī)范營業(yè)廳自檢每次罰款20元區(qū)域管理規(guī)范營業(yè)廳自檢每次罰款30元（3次以上每次30元）廣告宣傳管理規(guī)范營業(yè)廳自檢每次罰款25元（3次以上每次30元）投訴由于服務態(tài)度引起的用戶有理投訴（意見本、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理處）每次罰款50元由于服務態(tài)度引起的用戶有理投訴（1