管理學(xué)基礎(chǔ)資料和管理基礎(chǔ)知識試題.doc

管理學(xué)基礎(chǔ)資料和管理基礎(chǔ)知識試題管理學(xué)基礎(chǔ)復(fù)習(xí)資料 第一章管理與管理學(xué) 重點(diǎn)概念： 管理 管理是指管理者為了有效地達(dá)到組織目標(biāo)，對組織資源和組織活動有意識、有組織、不斷地進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。 重難點(diǎn)問題： 1、管理的性質(zhì) 對這個問題應(yīng)從兩個方面把握： 首先，我們要知道管理具有自然屬性和社會屬性二重性。即管理既有與組織生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性，又有與生產(chǎn)關(guān)系和社會制度相聯(lián)系的社會屬性。 同時，要對管理的二重性有正確的理解。從管理的自然屬性看，管理是通過組織生產(chǎn)力、協(xié)作勞動，使生產(chǎn)過程聯(lián)系為一個統(tǒng)一整體所必須的活動，是任何一種結(jié)合的生產(chǎn)活動中都必須進(jìn)行的活動。從管理的社會屬性看，管理又是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的- 監(jiān)督勞動，是管理執(zhí)行者維護(hù)和鞏固生產(chǎn)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)特定生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動目的的一種職能。 2、管理的基本職能 對這個問題可以按照教材所列的計(jì)劃、決策、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制、協(xié)調(diào)八個方面掌握。 第二章 管理理論的形成和發(fā)展 重點(diǎn)概念： 行為科學(xué) 行為科學(xué)有廣義和狹義之分。廣義的行為科學(xué)是指包括類似運(yùn)用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)和觀察方法，研究在自然和社會環(huán)境中人的行為的科學(xué)。狹義的行為科學(xué)是指有關(guān)對工作環(huán)境中個人和群體的行為的一門綜合性學(xué)科。 重難點(diǎn)問題： 1、管理理論的主要內(nèi)容有那些？ 從管理理論的形成與發(fā)展來看，管理理論分三大塊，學(xué)習(xí)的時候不僅要知道有哪三大管理理論，而且要掌握各自包括的主要管理理論及其代表人物。 (泰羅創(chuàng)建的)-科學(xué)管理理論 古典管理理論 (法約爾創(chuàng)建的)-一般管理理論 (韋伯創(chuàng)建的)-行政管理理論 科學(xué)管理理論 泰羅認(rèn)為：科學(xué)管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率；實(shí)現(xiàn)最高工作效率的手段是用科學(xué)的管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理；科學(xué)管理要求管理人員和工人雙方實(shí)行重大的精神變革。由此，泰羅提出了以下管理原理：制定科學(xué)的作業(yè)方法；科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人；實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時間定額規(guī)定不同的工資率；將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開；實(shí)行職能工長制；在管理上實(shí)現(xiàn)例外管理原則。 一般管理理論 法約爾在泰羅理論的基礎(chǔ)上大大充實(shí)和明確了管理的概念，而且努力探求確立企業(yè)良好的工作秩序的管理原則。 法約爾認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營有六項(xiàng)不同的活動，管理只是其中的一項(xiàng)，而管理又包括五種職能活動。 經(jīng)營 技術(shù)活動 商業(yè)活動 安全活動 會計(jì)活動 管理活動 計(jì)劃職能 組織職能 指揮職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能 法約爾還根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗(yàn)，提煉出十四項(xiàng)管理原則。即：分工、權(quán)力與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、人員報酬、集中、等級鏈、秩序、公平、人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神。（具體內(nèi)容見教材） 行政管理理論 韋伯對管理理論的貢獻(xiàn)主要是提出了理想的行政管理體系。具有以下特點(diǎn)：明確的分工；自上而下的等級系統(tǒng)；人員的使用；職業(yè)管理人員；遵守規(guī)則和紀(jì)律；組織中人與人之間的關(guān)系。 古典管理理論將人當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”，較多地強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、精密性、紀(jì)律性，對人的因素注意較少，把工人當(dāng)成機(jī)器的附屬品。 人際關(guān)系學(xué)說 行為科學(xué)理論 個體行為理論 行為科學(xué)理論 團(tuán)體行為理論 組織行為理論 人際關(guān)系學(xué)說 是由梅奧在著名的霍桑試驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的，為行為科學(xué)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。其主要內(nèi)容是：職工是“社會人”；滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵；企業(yè)存在著“非正式組織”。 個體行為理論 主要包括兩方面的內(nèi)容：有關(guān)人的需要、動機(jī)和激勵理論；有關(guān)企業(yè)中的人性理論。 團(tuán)體行為理論 主要是研究團(tuán)體發(fā)展的各種因素的相互作用和相互依存的關(guān)系。 組織行為理論 主要包括領(lǐng)導(dǎo)理論和組織變革、組織發(fā)展理論。 管理過程學(xué)派 經(jīng)驗(yàn)學(xué)派 現(xiàn)代管理理論 系統(tǒng)理論學(xué)派 決策理論學(xué)派 管理科學(xué)學(xué)派 權(quán)變理論學(xué)派 管理過程學(xué)派 創(chuàng)始人是法約爾。該學(xué)派的主要特點(diǎn)是把管理學(xué)說與管理人員的職能聯(lián)系起來。他們認(rèn)為，無論是什么性質(zhì)的組織，管理人員的職能是共同的。 經(jīng)驗(yàn)學(xué)派 代表人物是德魯克和戴爾。該學(xué)派主張通過分析經(jīng)驗(yàn)（指案例）來研究管理學(xué)問題。即案例教學(xué)。 系統(tǒng)管理學(xué)派 他們認(rèn)為，組織是一個由相互聯(lián)系的若干要素組成，為環(huán)境所影響并反過來影響環(huán)境的開放的社會技術(shù)系統(tǒng)。由目標(biāo)和價值、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、社會心理、管理五個分系統(tǒng)組成。 決策理論學(xué)派 主要代表人物是西蒙。他們認(rèn)為，管理就是決策。管理活動的全部過程都是決策的過程，管理是以決策為特征的；決策是管理人員的主要任務(wù)，管理人員應(yīng)集中研究決策問題。西蒙把決策分為程序性決策和非程序性決策，他將研究重點(diǎn)放在非程序性決策方面。 管理科學(xué)學(xué)派（見教材）。 權(quán)變理論學(xué)派（見教材）。 第三章計(jì) 劃 重點(diǎn)概念 計(jì)劃工作 廣義的計(jì)劃工作指制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢查計(jì)劃三個階段的工作過程。狹義的計(jì)劃工作指制定計(jì)劃，即根據(jù)組織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時期內(nèi)組織所需達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。 滾動計(jì)劃法 指根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況定期修訂計(jì)劃，并逐期向前推移，使短期計(jì)劃、中期計(jì)劃和長期計(jì)劃有機(jī)結(jié)合起來的一種計(jì)劃方法。 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)法 指利用網(wǎng)絡(luò)理論制定計(jì)劃，并對計(jì)劃進(jìn)行評價、審定的一種計(jì)劃編制方法。 重難點(diǎn)問題 計(jì)劃工作的特征 在學(xué)習(xí)的時候，不僅要掌握計(jì)劃具有目的性、主導(dǎo)性、普遍性、效率性四方面的特征，而且要對每一特征有正確的理解。（詳見學(xué)習(xí)指導(dǎo)書） 第四章目標(biāo)管理 重點(diǎn)概念 目標(biāo) 目標(biāo)是期望的成果。這些成果可能是個人的、部門的或整個組織的努力方向。 企業(yè)目標(biāo) 是在分析企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上確定的企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，是企業(yè)經(jīng)營思想的具體化。 目標(biāo)管理 是一個全面的管理系統(tǒng)，它用系統(tǒng)的方法使許多關(guān)鍵管理活動結(jié)合起來，高效率地實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)。具體而言，目標(biāo)管理是一種通過科學(xué)的制定目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)、考核目標(biāo)、依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評價來實(shí)施管理任務(wù)的管理方法。 重難點(diǎn)問題 1、目標(biāo)管理的實(shí)施過程 目標(biāo)管理的實(shí)施過程實(shí)際上就是實(shí)行目標(biāo)管理的步驟，包括：目標(biāo)建立、目標(biāo)分解、目標(biāo)控制、目標(biāo)評定與考核四個階段。學(xué)習(xí)時要注意各階段的前后次序不能顛倒。 2、目標(biāo)管理理論的應(yīng)用與評價 應(yīng)用：目標(biāo)管理思想誕生于美國，最早應(yīng)用卻是在日本。目前，我國實(shí)行比較廣泛的是目標(biāo)成本管理、目標(biāo)質(zhì)量管理和目標(biāo)利潤管理等。學(xué)習(xí)的時候要注意了解目標(biāo)管理理論應(yīng)用的特點(diǎn)。 評價：目標(biāo)管理是應(yīng)用極為廣泛的一種管理方法。既有其優(yōu)點(diǎn)，也有一定的局限性。 優(yōu)點(diǎn)：能有效的提高管理的效率；能有助于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的改革；能有效的激勵職工完成企業(yè)目標(biāo)；能實(shí)行有效的監(jiān)督與控制，減少無效勞動。 局限性：目標(biāo)制定較為困難；目標(biāo)制定與分解中的職工參與費(fèi)時、費(fèi)力；目標(biāo)成果的考核與獎懲標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一；企業(yè)職工素質(zhì)差異影響目標(biāo)管理方法的實(shí)施。 第五章 預(yù) 測 重點(diǎn)概念 預(yù)測 就是對尚未發(fā)生、目前還不明確的事物進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，并推測事物未來的發(fā)展趨勢，從而協(xié)助管理者掌握情況，選擇對策。 重難點(diǎn)問題 預(yù)測的方法有哪幾種？這個問題主要是掌握每種方法的特點(diǎn) 專家會議法 德爾菲法 銷售人員意見綜合法 管理人員判斷預(yù)測法 群眾評議法 定性方法 預(yù)測方法 時間序列法 回歸分析法 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型 投入產(chǎn)出法 替代效應(yīng)模型 定量方法 第六章 決 策 重點(diǎn)概念 決策 指為了達(dá)到一定的目標(biāo)，從兩個以上的可行方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。 決策目標(biāo) 指在一定外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境條件下，在市場調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上所預(yù)測達(dá)到的結(jié)果。 重難點(diǎn)問題 1、 決策的特征 學(xué)習(xí)時不僅要掌握決策有哪些特征，而且要對每一特征有正確的理解。 超前性：任何決策都是針對未來行動的，要求決策者具有超前意識，思想敏銳，能夠預(yù)見事物的發(fā)展變化，適時地作出正確的決策。 目標(biāo)性：決策目標(biāo)就是決策所要解決的問題，無目標(biāo)的決策或目標(biāo)性不明確的決策，往往會導(dǎo)致決策無效甚至失誤。 選擇性：決策必須具有兩個以上的備選方案，通過比較評定來進(jìn)行選擇。 可行性：決策所做的若干個備選方案應(yīng)是可行的，這樣才能保證決策方案切實(shí)可行。 過程性：決策是一個多階段、多步驟的分析判斷過程。 科學(xué)性：要求決策者能夠透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)，認(rèn)識事物發(fā)展變化的規(guī)律性，作出符合事物發(fā)展規(guī)律的決策。 頭腦風(fēng)暴法 德爾菲法 哥頓法 淘汰法 環(huán)比法 歸類法 2、決策的方法有哪幾種？這里不僅要掌握有幾種方法，而且要掌握每種方法的基本內(nèi)容和特點(diǎn)。 定性方法 決策方法 確定型決策方法 風(fēng)險型決策方法 不確定型決策方法 盈虧平衡點(diǎn)法 經(jīng)濟(jì)批量模型 冒險法 保守法 折衷法 后悔值法 萊普勒斯法 定量方法 決策樹法 3、 定量決策方法的應(yīng)用 （1） 盈虧平衡點(diǎn)法 要求能夠熟練運(yùn)用 盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量公式 Q* F/（PV） 和 有一定目標(biāo)利潤的產(chǎn)量公式Q （F+）/（PV）進(jìn)行計(jì)算。 例如： 某公司生產(chǎn)A種產(chǎn)品的固定成本為80萬元，單位可變成本為1200元，單位產(chǎn)品售價為每件1600元。1) 試用盈虧平衡點(diǎn)法確定其產(chǎn)量（或該產(chǎn)品產(chǎn)量至少達(dá)到多少企業(yè)才不虧損）? 2) 若該企業(yè)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤20萬元，至少要維持多大的生產(chǎn)規(guī)模？ 解：1) 根據(jù)盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量公式：Q* F/（PV） A產(chǎn)品的盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量 Q* 800000/（16001200）2000 （件） 所以，達(dá)到盈虧平衡時的產(chǎn)量為2000件。 2）根據(jù)公式 Q （F+）/（PV） 當(dāng)目標(biāo)利潤為20萬元時 Q （800000+200000）/（16001200） 2500（件） 所以，該企業(yè)若要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤20萬元，至少要維持2500件生產(chǎn)規(guī)模。 （2）決策樹法 要求能夠依據(jù)已知條件繪制決策樹；并通過計(jì)算期望值進(jìn)行一級決策。 例如： 某企業(yè)在下一年度有甲、乙兩種產(chǎn)品方案可供選擇，每種方案都面臨暢銷、一般和滯銷三種市場狀態(tài)，各種狀態(tài)的概率和損益值如下表所示： 市場狀態(tài) 損 概 益 率 方 案 值 暢 銷 一 般 滯 銷 0.6 0.3 0.1 甲方案 120 50 10 乙方案 90 60 40 解：第一步，依據(jù)已知條件繪制決策樹： 1200.6 500.3 甲方案 100.1 乙方案 900.6 600.3 400.1 第二步，分別計(jì)算各方案的期望值： 甲方案的期望值1200.6500.3100.188 乙方案的期望值900.6600.3400.176 第三步，決策 由以上計(jì)算可見甲方案的期望值大于乙方案的期望值，所以選擇甲方案。 （3）冒險法、保守法、折中法 要求能夠運(yùn)用以上三種方法分別進(jìn)行方案選擇。 例如： 某企業(yè)計(jì)劃開發(fā)新產(chǎn)品，有三種設(shè)計(jì)方案可供選擇。不同的設(shè)計(jì)方案制造成本、產(chǎn)品性能各不相同，在不同的市場狀態(tài)下的損益值也不同。有關(guān)資料如下： 市場狀態(tài) 損益值 方 案 暢 銷 一 般 滯 銷 甲方案 70 40 10 乙方案 90 30 0 丙方案 100 30 -10 假設(shè)最大值系數(shù)為0.7，試用冒險法、保守法、折中法分別選出最佳方案。 解：1）冒險法 max70，90，100=100，選擇丙方案 2）保守法 max10，0，-10=10，選擇甲方案 3）折中法 最大值系數(shù)為0.7，則最小值系數(shù)為0.3。各方案的加權(quán)平均值為： 甲方案：700.7100.352 乙方案：900.700.363 丙方案：1000.7（-100.3）67 因?yàn)楸桨傅募訖?quán)平均值為67，是最大，所以選擇丙方案。 第七章組織概述 重點(diǎn)概念 組織 在管理學(xué)中，對組織的概念要從動態(tài)和靜態(tài)兩個方面來理解。從靜態(tài)方面看，組織是指組織結(jié)構(gòu)，即反映人、職位、任務(wù)、以及它們之間的特定關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)；從動態(tài)方面看，組織是指維持與變革組織結(jié)構(gòu)，以完成組織目標(biāo)的過程。 重難點(diǎn)問題 1、組織的類型 組織分為正式組織和非正式組織兩種類型。在學(xué)習(xí)的時候要注意，我們平時所講的組織都是指正式組織。 正式組織 指企業(yè)中體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的成員之間職責(zé)的組織體系。成員之間保持著形式上的協(xié)作關(guān)系，以完成企業(yè)目標(biāo)為行動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 2、組織工作的原則 縱觀國內(nèi)外關(guān)于管理組織原則的論述，結(jié)合我國的實(shí)際情況，企業(yè)在設(shè)計(jì)和變革組織結(jié)構(gòu)時，必須遵循以下六大原則。在學(xué)習(xí)的時候，不僅要知道有哪些原則，而且對每一原則都要有正確的理解。 目標(biāo)任務(wù)原則 這是組織結(jié)構(gòu)全部設(shè)計(jì)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)組織設(shè)計(jì)的根本目的就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)。因此，按照目標(biāo)任務(wù)原則應(yīng)作到：1）企業(yè)的管理組織結(jié)構(gòu)及其每一部分的構(gòu)成，都應(yīng)當(dāng)有特定的任務(wù)和目標(biāo)，并應(yīng)當(dāng)服從實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)的要求；2）設(shè)置組織機(jī)構(gòu)要以事為中心，因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)崗位、設(shè)職務(wù)，配備適宜的管理人員，做到人和事的高度配合；3）當(dāng)企業(yè)目標(biāo)任務(wù)發(fā)生重大變化時，組織機(jī)構(gòu)必須作相應(yīng)的調(diào)整和變革。 責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則 責(zé)權(quán)利三者之間是不可分割的，是協(xié)調(diào)、平衡和統(tǒng)一的。其中，權(quán)力是責(zé)任的基礎(chǔ)；責(zé)任是權(quán)力的約束；利益的大小決定了管理者是否愿意擔(dān)負(fù)責(zé)任以及接受權(quán)力的程度。 分工協(xié)作原則及精干高效原則 企業(yè)任務(wù)目標(biāo)的完成，離不開企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工和協(xié)作，只有在合理分工的基礎(chǔ)上加強(qiáng)協(xié)作和配合，才能保證各項(xiàng)專業(yè)管理工作的順利展開，以達(dá)到組織的整體目標(biāo)。因此，按照分工協(xié)作原則及精干高效原則應(yīng)注意以下問題：1）要注意分工的合理性，即分工要符合精干的原則；2）要注意發(fā)揮縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)的作用；3）要加強(qiáng)管理職能之間的相互制約關(guān)系。 管理幅度原則 管理幅度指一個主管能直接有效地指揮下屬成員的數(shù)目。管理幅度的大小，既取決于上級主管的能力和精力，也取決于這個主管所處的管理層次。一般來說，管理幅度不能太大，一般以4-6人為宜。 統(tǒng)一指揮的原則和權(quán)力制衡原則 統(tǒng)一指揮指一個下屬人員只應(yīng)接受一個領(lǐng)導(dǎo)人的命令。權(quán)力制衡指無論哪一級領(lǐng)導(dǎo)人，其權(quán)力運(yùn)用必須受到監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)某個機(jī)構(gòu)或者職務(wù)有嚴(yán)重?fù)p害組織的行為，可以通過合法程序，制止其權(quán)力的運(yùn)用。 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則 集權(quán)是大生產(chǎn)的客觀要求，而分權(quán)則是調(diào)動下級積極性、主動性的必要組織條件。因此，企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)或調(diào)整時，既要有必要的權(quán)力集中，又要有必要的權(quán)力分散，兩者不可偏廢。 第八章組織結(jié)構(gòu) 重點(diǎn)概念 管理層次 指一個組織設(shè)立的行政等級的數(shù)目。 管理幅度 指一個主管能直接有效地指揮下屬成員的數(shù)目。 集權(quán) 指決策權(quán)在組織系統(tǒng)中較高層次的一定程度的集中。 分權(quán) 指決策權(quán)在組織系統(tǒng)中較低層次的一定程度的分散。 授權(quán) 指上級把自己的職權(quán)（主要指決策權(quán)）授給下屬，使下屬擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動權(quán)。 重難點(diǎn)問題 1、 組織結(jié)構(gòu)的主要形式 從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代管理有多種組織結(jié)構(gòu)形式。其中，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式主要有直線制、職能制、直線職能制；現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)模式主要有事業(yè)部制、矩陣制、多維立體制等。在學(xué)習(xí)時不僅要掌握有哪幾種組織結(jié)構(gòu)形式，而且要掌握每種組織結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)，及其適用范圍（教材中的全部內(nèi)容）。只有這樣才能通過選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)形式建立具有本企業(yè)特點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)框架。 另外，雖然組織結(jié)構(gòu)形式多種多樣，但最主要的是直線職能制和事業(yè)部制。對這兩種形式要對比著學(xué)，掌握它們之間的區(qū)別。 第九章人員配備 重點(diǎn)概念 重難點(diǎn)問題 1、人員配備的原則 人員配備的任務(wù)是為組織各部門物色合適的人選、通過人員配備促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)功能的有效發(fā)揮、充分開發(fā)組織人力資源。因此，人員配備應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則；因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則；程序化、規(guī)范化原則。對每一原則的理解，教材中講的非常清楚，這里不再贅述。 2、如何確定管理人員的需要量？ 確定管理人員需要量主要應(yīng)考慮組織規(guī)模、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、管理部門的數(shù)目、管理人員的儲備需要等因素。一般來說，一個組織的的規(guī)模越大、業(yè)務(wù)越復(fù)雜、管理部門的數(shù)目越多、而且需要管理人員的儲備，需要的管理人員數(shù)量就越多；反之，則需要的管理人員數(shù)量就越少。 3、管理人員的選聘標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 管理人員配備的正確與否直接關(guān)系到組織的運(yùn)作效率，因此，選聘管理人員不僅要看其貢獻(xiàn)，更應(yīng)看其能力；不僅看其現(xiàn)實(shí)能力，還應(yīng)看其潛在能力。一般來說，選聘管理人員應(yīng)從德、才、能、體幾方面來衡量，具體講，應(yīng)符合下述要求：較高的政治素質(zhì)；良好的道德品質(zhì)；相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和水平；良好的決策能力；較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；富于風(fēng)險精神；健康的身體素質(zhì)。 4、管理人員考評的內(nèi)容有哪些？ 對這個問題不僅要掌握對管理人員的考評主要從德、能、勤、績及個性的考核五方面進(jìn)行，而且要掌握每一方面的具體內(nèi)容。 第十章領(lǐng)導(dǎo)者 重點(diǎn)概念 1、領(lǐng)導(dǎo) 是在一定的社會組織或群體內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用其法定權(quán)力和自身影響力影響被領(lǐng)導(dǎo)者的行為并將其導(dǎo)向組織目標(biāo)的過程。 2、領(lǐng)導(dǎo)班子 在一個最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥下具有一定結(jié)構(gòu)，一定層次的領(lǐng)導(dǎo)集體。 重難點(diǎn)問題 1、領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì) 學(xué)習(xí)這個問題時，首先要明確領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)在于影響力。而影響力是由法定權(quán)力和自身影響力兩個方面構(gòu)成的。其中： 法定權(quán)是組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者的崗位權(quán)力，它以服從為前提，具有明顯的強(qiáng)制性。而且隨職務(wù)的授予而開始，以職務(wù)的免除而終止。法定權(quán)包括：決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎懲權(quán)。 自身影響力是領(lǐng)導(dǎo)者以自身的威信影響或改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和行為的力量。包括：品德、學(xué)識、資力、情感。 2、對領(lǐng)導(dǎo)者個人素質(zhì)有哪些要求？ 對這個問題應(yīng)從兩個方面把握：首先，要掌握領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的概念，明確領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)活動的自身基礎(chǔ)條件，是潛在的領(lǐng)導(dǎo)能力；第二，要掌握領(lǐng)導(dǎo)者個人素質(zhì)包括政治素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、身體素質(zhì)四個方面；第三，要掌握以上四方面素質(zhì)包括的具體內(nèi)容。 第十一章激勵 重點(diǎn)概念 1、激勵 指人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。 重難點(diǎn)問題 常用的激勵理論有哪些？對這個問題，不但要掌握有哪些主要激勵理論，而且要掌握每種理論是由誰提出的，以及它的主要內(nèi)容。 需要層次理論 雙因素理論 成就需要激勵理論 內(nèi)容型激勵理論 期望理論 潑特勞勒模式 公平理論 激勵理論 過程型激勵理論 強(qiáng)化理論 歸因理論 行為改造理論 第十二章控制的基礎(chǔ)理論 重點(diǎn)概念 1、控制 2、前饋控制 3、現(xiàn)場控制 4、直接控制 5、間接控制 6、集中控制 7、分層控制 8、分散控制 9、控制系統(tǒng) 重難點(diǎn)問題 1、控制的基本過程 控制過程作為一種反饋系統(tǒng)，一般包括三個基本步驟：制定控制標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)控制標(biāo)準(zhǔn)評定活動的績效；采取糾正措施，消除活動過程中偏離標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃的情形。其中制定控制標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵。因此，還要具體掌握制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法、要求和控制標(biāo)準(zhǔn)的類型。 2、實(shí)現(xiàn)有效控制的基本要求 為了實(shí)現(xiàn)有效控制首先要遵循目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、工作及時、靈活滿、經(jīng)濟(jì)五項(xiàng)原則，在堅(jiān)持五項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上還要足以下五方面要求： 1）控制工作要有全局觀念； 2）控制工作應(yīng)面向組織的未來發(fā)展； 3）控制工作應(yīng)確立客觀的標(biāo)準(zhǔn)； 4）控制工作應(yīng)符合有關(guān)參與人員的要求； 5）控制工作應(yīng)有糾正措施。 學(xué)習(xí)時，要注意對每一要求應(yīng)正確理解。 第十三章 控制技術(shù)與方法 重點(diǎn)概念 1、產(chǎn)品質(zhì)量控制與工作質(zhì)量控制 產(chǎn)品質(zhì)量是指物質(zhì)產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)品適合社會和人們一定用途或者需要的特性。產(chǎn)品質(zhì)量控制是保證企業(yè)生產(chǎn)出合格產(chǎn)品、提供顧客滿意的服務(wù)和減少無效勞動的重要保證。工作質(zhì)量控制指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，對在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術(shù)工作方面進(jìn)行的水平控制。 在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意，在企業(yè)經(jīng)營管理活動中，質(zhì)量具有兩方面的涵義：一是產(chǎn)品質(zhì)量；二是工作質(zhì)量。二者相互聯(lián)系，又相互區(qū)別。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的體現(xiàn)，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。所以，企業(yè)質(zhì)量控制既包括對企業(yè)物質(zhì)產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量控制，同時又包括對企業(yè)各項(xiàng)工作質(zhì)量的控制。 2、全面質(zhì)量管理 指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)的操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會計(jì)手段方法等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立起從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外購原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量管理體系。 重難點(diǎn)問題 1、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 對這個問題不但要掌握全面質(zhì)量管理包括：全員參與質(zhì)量管理；全過程質(zhì)量管理兩方面內(nèi)容，而且要掌握這兩方面的具體內(nèi)容。 2、預(yù)算控制的一般程序 對這個問題只要掌握預(yù)算控制的一般程序包括哪五個步驟就可以了（具體內(nèi)容見教材）。 3、成本控制方法的基本程序 1）制定控制標(biāo)準(zhǔn)，確定目標(biāo)成本。 2）根據(jù)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)資料等進(jìn)行成本核算。 3）進(jìn)行成本差異分析。 4）及時采取措施，降低成本。 第十四章 協(xié) 調(diào) 重點(diǎn)概念 1、協(xié)調(diào) 就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2、沖突 是兩個或兩個以上的行為主體在特定問題上目標(biāo)不一致、或看法不同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢。 3、信息溝通 概括地說，就是信息的傳遞與理解。 4、正式溝通 指按照組織明文規(guī)定的原則，方式進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織內(nèi)的文件傳達(dá)、定期召開的會議、上下級之間的定期匯報以及組織間的公函來往等。 5、非正式溝通 指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。 重難點(diǎn)問題 1、協(xié)調(diào)的原則 對這個問題首先要掌握協(xié)調(diào)的四大原則；同時，對這項(xiàng)原則要有一個正確的認(rèn)識和理解。 2、協(xié)調(diào)組織沖突的對策 1）回避；2）強(qiáng)制解決；3）妥協(xié)；4）樹立更高目標(biāo)；5）合作 學(xué)習(xí)時不僅要掌握有哪五大對策，而且要掌握每一對策的具體含義。 3、信息溝通的影響因素 1）信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識和價值觀。 2）信息接受者的技能、態(tài)度、知識和價值觀。 3）溝通通道的選擇。 4）外部噪聲。姓名： 管理處： 得分： 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識試題考核形式：閉卷、筆試。 時間：120分鐘 得 分 評卷人 一、單選題（每空1分，共20分） 1、物業(yè)不僅有價值，而且具有使用價值或觀賞價值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（ ）。 a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性 2、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（ ） a、維修 b、管理 c、經(jīng)營 d、服務(wù) 3、物業(yè)管理企業(yè)對不屬于自己管轄范圍的問題（ ）。 a、也要給住用人以滿意的答復(fù) b、不必作出答復(fù) c、必須徹底解決 d、應(yīng)及時向上級報告 4、物業(yè)管理企業(yè)接到報修后應(yīng)立即行動，馬上修好，這對物業(yè)管理企業(yè)（ ）的影響是非常明顯的。 a、經(jīng)濟(jì)效益 b、知名度 c、規(guī)模 d、信譽(yù) 5、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求，提供（ ）。 a、一般性服務(wù) b、特約性服務(wù) c、公共性服務(wù) d、公眾代辦性服務(wù) 6、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到（ ）。 a、質(zhì)價相符 b、能夠承受 c、價格優(yōu)惠 d、價格偏低 7、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭，盡快干好。這體現(xiàn)了（ ）。 a、積極主動，講求時效 b、謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌c、刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì) d、儀表端莊，良好形象 8、前期物業(yè)管理由( )負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)。 a、建設(shè)單位 b、業(yè)主大會 c、業(yè)主委員會 d、業(yè)主9、參加業(yè)主大會的業(yè)主不包括該物業(yè)項(xiàng)目( )。 a、商品房的購買者 b、公房的購買者 c、商品房的租賃者 d、未售出房屋的開發(fā)商10、房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定供熱與供冷系統(tǒng)的最低保修期限為( )個采暖期、供冷期。 a、 l b、2 c、5 d、lo 11、建設(shè)部的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法規(guī)定，在正常使用條件下，有防水要求的廚房、衛(wèi)生聞的防滲漏保修期為( )a、1年 b、2年 c、3年 d、5年12、關(guān)于客戶報修接待工作以下做法錯誤的是( ) a、客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫維修服務(wù)任務(wù)單 b、維修人員上門后應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容 c、維修人員應(yīng)根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價d、維修結(jié)束時。維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)13、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（ ），可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 a、 滿一年 b 、滿兩年 c 、一年以內(nèi) d 、兩年以內(nèi)14、物業(yè)管理公司的治安管理實(shí)質(zhì)上是（ ）。 a、 治理 b 、管理 c、 治安 d、 服務(wù)15、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌，路燈、垃圾桶等屬于（ ）。 a 、裝飾性 b 、功能性 c 、分割性 d 、人文性16、物業(yè)的使用人是指( )。 a、代理權(quán)人 b、承租人 c、占有權(quán)人 d、承租人及其他實(shí)際使用物業(yè)的人 17、接管驗(yàn)收的首要條件是（ ），并且附屬設(shè)備已完全正常使用，房屋編號已得到認(rèn)可。 a、全部施工完畢 b、施工單位已撤出 c、竣工驗(yàn)收合格 d、接管驗(yàn)收準(zhǔn)備就緒18、為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)（ ）的合法利益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定物業(yè)管理?xiàng)l例 a、業(yè)主 b、開發(fā)商 c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè) 19、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由（ ）交納。 a、 業(yè)主 b 、建設(shè)單位 c、 施工單位 d 、前期物業(yè)管理企業(yè)20、 國第一部物業(yè)管理行政法規(guī)是建設(shè)部第33號令，名稱為（ ） a、城市新建住宅小區(qū)管理辦法 b、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 c、城市居住物業(yè)管理?xiàng)l例 d、物業(yè)管理?xiàng)l例得 分 評卷人 二、在所給的四個選擇項(xiàng)中選出一個以上的正確答案，然后將其序號填寫在題后的括號內(nèi)。少選、多選、錯選均不得分。每小題3分，共45分） 1、 物業(yè)管理?xiàng)l例第二十九條規(guī)定的資料是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的全部資料，物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按規(guī)定交還給業(yè)主委員會。具體包括以下資料（ ）。a竣工總平面圖，單體建筑結(jié)構(gòu)設(shè)備配套設(shè)施地下管網(wǎng)工程竣工圖b設(shè)施設(shè)備安裝使用維護(hù)保養(yǎng)資料c物業(yè)保修，使用說明文件d物業(yè)管理是所必須的其他資料。2、物業(yè)管理企業(yè)開展各項(xiàng)活動必須（ ） a、以服務(wù)為宗旨 b、以管理為目的c、以經(jīng)營為手段 d、以效益為目的 3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（ ）。a、 防火、防盜， b 、防雷、防電 c 、防交通事故 d 、防意外傷害4、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（ ）。a 、現(xiàn)代管理知識 b、 現(xiàn)代管理手段 c 、物業(yè)管理專業(yè)技能 d、 遵守紀(jì)律，奉公守法5、房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括（ ） 。a、審核裝修設(shè)計(jì)圖紙b、審核裝修作業(yè)是否構(gòu)成物業(yè)結(jié)構(gòu)墻面和樓板等的損害c、派員巡視施工現(xiàn)場，監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)d、對完工的裝修工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收 6、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識，是指從事管理工作必須（ ）。a 、儀表儀容端莊 b、 具有科學(xué)頭腦 c 、具有科學(xué)思想 d 、運(yùn)用科學(xué)的手段7、業(yè)主委員會的義務(wù)有（ ）。a、召集，主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b、向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作c、支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)8、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行（ ）的服務(wù)原則。a、 有償 b 、低價 c 、高檔 d 、高效9、物業(yè)管理人員接待客戶當(dāng)面投訴時，需做到( )。a、態(tài)度友好誠懇 b、提問要用委婉的方式c、對給客戶帶來的不快表示歉意和同情 d、保持眼睛與客戶對視，以示尊重10、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循( )等原則。a、合理 b、公平 c、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng) d、費(fèi)用與業(yè)主承受能力相適應(yīng)11、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用( )形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。a、政府定價制 b、回扣制 c、酬金制 d、包干制12、根據(jù)有關(guān)規(guī)定房屋二次裝修( )。a、不得影響毗連房屋的正常使用 b、不得影響鄰里生活c、不得將陽臺改為廚房 d、不得將衛(wèi)生間的蹲坑改為坐便器13、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的日常保沽范圍應(yīng)該包括( )a、樓宇內(nèi)的公共部位 b、物業(yè)管理區(qū)域的公共場所c、業(yè)主的自用部位 d、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾集中存放地點(diǎn)14、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ ）組成。a、業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位15、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（ ）。a、異產(chǎn)毗連房屋 b、 私人房屋 c 、集體房屋 d、國有共有房屋得 分 評卷人 三、判斷提（每小題2分，共20分） 1、在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。（ ）2、物業(yè)管理企業(yè)在管理期限內(nèi)，發(fā)生業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。( )3、只要是對業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。（ ）4、當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金應(yīng)該退還該業(yè)主。（ ）5、住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對封閉獨(dú)立，居住功能單一，居民居住集中。（ ）6、物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)有收費(fèi)的依據(jù)，但為了保守商業(yè)秘密，無須向業(yè)主公開7、住戶裝修物業(yè)應(yīng)事先告知物業(yè)管理公司。( )8、因物業(yè)管理公司向全體業(yè)主提供了額外的服務(wù)，物業(yè)管理公司有權(quán)增加物業(yè)管理收費(fèi)。9、物業(yè)管理公司是業(yè)主委員會的受雇人。( )10、業(yè)主公約并不需要每個業(yè)主都同意未完.1、物業(yè)維修基金（5分）2、共用設(shè)施設(shè)備（5分）3、物業(yè)管理（5分）得 分 評卷人 四、簡答題（共20分） 1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含哪些？（此題可依照物業(yè)管理學(xué)習(xí)資料答題，也可依照“物業(yè)管理協(xié)議”中服務(wù)內(nèi)容答題） （7分）2、房屋的修繕責(zé)任如何劃分？（7分）3、房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（6分）得 分 評卷人 五、論述題（共30分） 1、“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是 公司的服務(wù)宗旨，請你試述對它的理解和貫徹這一標(biāo)準(zhǔn)所需作出的具體要求。（10分） 2、請你談?wù)勀銓xxxx物業(yè)管理有限公司的了解；根據(jù) 公司的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合你目前的工作崗位，請你談?wù)剬Ω鲘徆芾矸?wù)工作中一些需進(jìn)行規(guī)范、改革的具體意見。（20分）參考答案一、 單選題（每空1分，共20分）1、d 2、d 3、a 4、d 5、b 6、a 7、a 8、a 9、c 10、b 11、d 12、d 13、b 14、d 15、d 16、a 17、c 18、d 19、b 20、a二、多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共45分）1、abcd 2、acd 3、 abcd 4、abc 5、abcd 6、bcd 7、abcd 8、abd 9、abcd 10、abc 11、cd 12、abc 13、abd 14、abc 15、bcd三、判斷題（每小題2分，共20分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、名詞解釋（每小題5分、共15分）1、物業(yè)維修基金（5分）答：物業(yè)維修基金是專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位，共用設(shè)施、設(shè)備保修期滿后大修，更新改造的資金。在性質(zhì)屬專門用于特定目的而設(shè)立的專項(xiàng)基金一類。2、共用設(shè)施設(shè)備（5分）答：是指住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住宅銷售價格的共同使用的上下供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、水箱、水泵、電梯、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、路燈、非經(jīng)營性車場車庫、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等