溝通技巧案例分析.doc

溝通技巧案例1今天在這里給大家講個小故事，從故事中我們可以看到溝通的技巧，眼下對于市場來說，是有點淡，但是我們可以利用這段時間來更新一下自己的知識，來開拓一下思路，為節(jié)后的銷售高峰做好鋪墊！只有淡季的市場，可千萬不要有淡季的思想??！ 一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子， 又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的?！?“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要 多少？” “我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道?！?“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚。” “獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎?！?“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴 里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳 婦要是吃好了，您再來?！?“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。 三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？溝通技巧案例分析2涉及人員 主管：財務部陳經理 下屬：財務部員工小馬和銷售部員工小李 案例情景： 財務部陳經理總會每月按照慣例請手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。 快到休息室時，陳經理聽到休息室里面有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李在里面。 小李對小馬說：“你們陳經理對你們很關心，我見他經常請你們吃飯。” “得了吧?！毙●R不屑的說，“他就這么點本事籠絡人心，遇到我們真正需要他關心，幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的事來說，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職機會也大大增加。我們部幾個人都很想去，但陳經理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關心過我們?！?“別不高興。”小李說，“走，吃飯去?！?陳經理只好滿腹委屈地躲進自己辦公室。 據上述案例，請指出：1.案例中上司和下屬的錯誤主要有哪些？ 2.上司和下屬接下來可以怎么做？ 誤解可能會來自很多方面，但大部分情況下產生誤解的主要原因還是管理者并沒有真正被自己的下屬所了解和認識。 某公司市場部劉經理結算了上個月部門的招待費，發(fā)現有一千多塊的結余，按照以往不成文的慣例，他要用這筆錢請部里的員工去外面吃一頓飯或者是搞搞其他的活動，于是他走到休息室叫小張去通知其他人晚上吃飯的事。然而，快到休息室時劉經理卻聽到了這樣一段對話，對話的雙方是自己的部下小張和銷售部員工小王。“哎，劉經理對你們不錯啊，他經常組織你們吃飯、搞活動?！毙⊥趼詭Яw慕的對小張說。 “算了吧”小張不屑的說到，“他也就這么點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要幫助的事情，他沒一件辦成的。上次公司辦培訓的事知道吧，我們部里的人很多都想參加，一來可以有幾天休息調整的機會，二來工作了這么長時間我們也總得充充電吧。別的部門都報了不少名額，可我們連一個都沒報上去，真不知道他是怎么想的?！?門外的劉經理聽到部下如此評論自己，不免有些委屈了，其實培訓的事情劉經理根據下屬的需求早就反應到了人力資源部門，可一直以來老板認為市場部人員不穩(wěn)定，并不愿意給所有員工都投入成本去培訓，劉經理只好想別的辦法來安慰部下。 如同這個案例故事中的劉經理一樣，很多時候由于所處角度的不同，管理者與下屬之間往往很容易產生一些誤解，如果沒有充分的溝通，久而久之這些小誤會就很可能會導致下屬對領導上司產生不信任，對團隊心生抱怨，那么管理者在面對下屬的誤解時應該如何化解呢？ 本期圓桌討論邀請到北京中科三環(huán)高技術股份有限公司副總裁張瑋、北京時代創(chuàng)捷汽車租賃有限公司運營總經理楊立、北京人眾人拓展訓練公司董事長劉力和中鐵快運集團副總經理馮石琪共同探討這一話題。 問題：不知道幾位嘉賓有沒有被下屬誤解的時候？在幾位看來，下屬對上司產生誤解通常是什么原因所導致的呢？ 張瑋：我做企業(yè)人力資源30多年，對這個現象可謂是深有感觸，一個經理人尤其是直接和人打交道的人力資源部門的經理人，這種誤解幾乎是難以避免的，只能謹慎而巧妙地去處理。我覺得下屬的誤解形成原因是多方面的，但主要可能是自身的經濟利益受到侵害、工作能力不被上司認同以及管理者管理方式不當等幾種情況。從管理者角度分析，在公司工作責任越重的人遭受誤解的概率也會越大，這種情況在企業(yè)管理過程中也是經常會出現的。因為，職務越高的人所掌握的信息量就越大，準確度也越高，而下屬則相反。在信息量不對稱的情況下，自然而然就會出現下屬分析信息不準確，從而產生誤解的情況。所以，我認為當誤解產生時管理者不要去埋怨下屬，而是先要做自我檢討，看自己是否及時把信息合理的反饋給員工，之后再進行必要的溝通。 劉力：從哲學的角度分析，誤解在日常生活與工作中是絕對的，而理解是相對的。日常生活中包括夫妻、父子、親人間也存在一些誤解，所以企業(yè)中上下級關系，同級同事之間存在誤解也是很正常的現象，無法避免。我認為誤解主要來源是管理過程中上司的工作與下屬個人發(fā)展形成的沖突，而下屬與管理者所處的角度不一樣，形成的看法也就不一致，而管理者與下屬間的溝通不暢、下屬信息衰減和個人氣質的差異都導致了誤解的產生。比如某員工本來就對上司在工作中的一些做法感到不解，而此間這位員工又了解到其它同事對上司的這種做法也有不滿行為，這個時候往往就會產生誤解。另外下屬的性格氣質也是導致誤解產生的原因之一，比如下屬脾氣暴躁，對一些流言偏聽偏信等。 馮石琪：誤解可能會來自很多方面，但大部分情況下產生誤解的主要原因還是管理者并沒有真正被自己的下屬所了解和認識，因此在面對一些很難協調的問題時（比如當經理人維護公司利益但卻與員工利益發(fā)生矛盾時），那些被部下了解甚少的管理者往往就會陷入下屬的誤解之中。但我覺得誤解是可以避免的，管理者完全可以通過更多的工作之外的接觸了解（比如與下屬聊天、吃飯、一起娛樂等方式），讓他們全面的認識你，從某種程度上是可以減少或避免誤解的產生。 問題：那么作為企業(yè)的管理者，在面對下屬的誤解時各位又是如何處理的？前面有嘉賓也講到誤解產生的原因和個人性格氣質的差異有關，很多下屬對上司產生了誤解后，他們可能并不愿意將自己的不滿主動說出來，各位覺得有什么跡象可以使管理者容易判斷出下屬對自己產生了誤解？同時，管理者在遭遇下屬誤解時是否應該對下屬作出解釋和道歉？ 楊立：前兩天，因為某些原因我剛調換了一名門店經理的工作崗位，對這樣的事情是深有體會。在我們公司門店經理的職權相當于一個公司或者部門的總負責人，所以門店經理的崗位非常重要。而這位被我調換了的經理在營銷、公關方面的能力非常強，這家門店也正是在他的努力下從無到有逐漸打開了市場，但對于門店后期的管理維護，他的能力就相對欠缺一些，后來顧客對這個門店的投訴逐漸增多，經過多方面考量后我把他調換到了營管中心任市場部經理，其實這個職位更能發(fā)揮他的長處，也更適合他。我的做法和決定是出于對他本人和對公司負責的態(tài)度來考慮的，但他不能理解，心里有怨氣，我采取的解決方式就是“冷處理”，先把這事擱置一段時間，然后再去主動找他溝通。因為我覺得當時這位經理正在氣頭上，即便找他溝通也不會收到很好的效果，待他完全熟悉了新的崗位和他了解了這個崗位的重要性后再找他談，這個時候的效果就會非常好。對于管理者來說，做人的工作是最重要的，雖然前面說到的那位經理在我做出調崗決定時并沒明確表達不滿，但我從他的言談和那段時間里他的工作狀態(tài)就能看出他的一些心理波動。每月我和部下都會有一個交流談話，這使我能夠很好掌握他們的狀態(tài)、情緒以及是否對我的工作存在一些誤解。對于管理者來說，要能放得下面子，必要的道歉也是管理的一種手段，和表揚一樣，都是激勵下屬的方式。在我們公司，我的下屬就比較怵我，但該道歉的時候我還是會道歉的，因為凡事我都會有我的原則。比如對一個事先就存有爭議的方案后來與我最初的設想有出入，這時我會選擇道歉，我并不覺得道歉會有損管理者在下屬心中的威信。 張瑋：我覺得雖然溝通是解決誤解的最好辦法，但溝通并不是管理者能力強的唯一表現，相反，如果管理者能在誤解發(fā)生的過程中依然精神飽滿、不急不躁地去工作，這才是優(yōu)秀的管理者。所以如果我遭遇了下屬的誤解，我不會立刻去溝通，而是想辦法先找到下屬誤解我的原因，這里面首先想到是我的工作方式是否存在問題，這時我可能會重新建立一條針對下屬的信息溝通渠道。還有，一些經歷讓我越來越深刻地感受到，管理者必須具有很強的忍耐力，也就是遭遇下屬誤解時能經受得起誤解，應該有這個度量。有的時候，只要不影響到下屬的業(yè)績和個人進步，管理者就不必去做過多的解釋。但如果這種誤解足以對公司形成不利或下屬是公司的骨干，而誤解又導致下屬工作情緒和業(yè)績受到影響，這時我會馬上尋找合適的時機，合適的場合去做出解釋。 劉力：我的解決方法也是傾向于首先分清誤解產生的原因和導致的影響，如果誤解的確給公司和下屬都帶來了不利的影響，那我尋找合適的時間、地點，誠意地邀請下屬一起喝喝茶、聊聊天，在這種寬松的氣氛下單刀直入把事情說開，誤解自然也就很容易消除了。事實上，小的誤解產生后，管理者事后進行解釋和辯解也是一種開脫責任的表現，有時這樣反倒會令下屬產生反感。所以，因為我的過失導致了下屬對我的誤解，我會檢討自己的，但如果是其他原因我不會因此而去道歉。 馮石琪：多數情況下，只要下屬對我的誤解不是原則性的問題，我相信用時間證明一切是解決問題最有效的方法。當然，我也可能會尋找機會與下屬開誠布公地談一次，然后在所有團隊下屬面前說明誤解的原因。但我不會為此向他解釋什么，而只是告訴他“你誤解我了！”。如果誤解是來自于工作上的，而且性質和后果可能會很嚴重，那么即便存在誤解，下屬也要無條件去執(zhí)行管理者的指令，作為管理者要對下屬體現出一種權威來。我和我的下屬相處都很融洽，所以一旦他們有什么心理和情緒上的波動我都能察覺出來，所以作為管理者應該有洞察下屬心理的能力，只有這樣才能更好地駕馭管理工作。當然，解決這樣的問題，管理者需要對下屬表現出自己的誠意，尤其是在大是大非的問題上，管理者該向員工致歉就一定不要怕折了面子，不過如果是因雞毛蒜皮小事引起的誤解管理者也就沒有多大必要去解釋、道歉，上下級還是需要保持一定距離的。 問題：我們還會發(fā)現這樣一種情況，當一個員工對上司有誤解的時候，他可能將誤解和消極的情緒傳遞給其他員工甚至是其他部門的員工，并有可能給整個團隊帶來不利的影響。前面幾位嘉賓也說到了面對一些小的誤解時，管理者沒必要去溝通和解釋，但當一個小的誤解升級為團隊大多數人的誤解時，管理者應該如何控制這種不利的影響？ 張瑋：通常，影響到下屬切身利益問題導致的誤解最容易給團隊帶來情緒上的影響，這里所謂的切身利益包括物質利益和企業(yè)對員工的認同與尊重。如果發(fā)生這樣的誤解，管理者要很敏感地意識到問題的嚴重性，應該及時采取措施，主動去找員工做溝通交流，避免將影響進一步擴大化。 另外，當個人誤解升級為整個團隊對管理者的誤解時，我覺得如何處理這個下屬并不重要，關鍵是要了解這個團隊的員工都處于什么樣的狀態(tài)，之后找團隊中的骨干員工談話，在取得他們的信任與諒解后，通過他們再去做其他員工的工作，這個時候管理者應切忌急躁心理。 馮石琪：為什么一個員工對于管理者的誤解有時很容易在團隊內部引起共鳴？我想這是因為管理者本身存在不少問題，比如做事不公平給下屬造成了傷害，如果一個團隊的領導者明顯偏愛某一位下屬，這個團隊必然是不會有凝聚力的。 不過，作為下屬在團隊內甚至更廣的范圍傳播或議論上司的一些問題也是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的行為。而作為管理者這時一方面是要保持足夠的親和力，另一方面還要有管理者的性格，處理問題手不能軟，要當機立斷。作為管理者，我不會允許我的下屬去傳播或在背后議論我，因為不僅對于我，對于整個團隊前進的腳步都有可能因此而受到影響。一旦發(fā)生這種事情，我會在公開的場合當著全體員工的面把事件說清楚，并對這名下屬做出嚴肅處理，殺一儆百。 劉力：當一個團隊在信任方面產生誤解時最容易給團隊帶來傷害。信任來源于人本身，而信任又是直接針對人而非事的，工作中產生誤解時我們常講要對人不對事，所以這樣的誤解產生時人與人之間的溝通和交流變得異常困難，彼此間誰都不信任誰。當誤解升級為團隊性質時，說明事態(tài)已經變得嚴重了，作為管理者面對這樣的誤解時一定要冷靜分析誤解產生的原因，在任何時候都不能情緒化，即便是下屬對你的人格產生誤解也不要激動。通過與個人談話，多傾聽下屬的意見和看法，進一步進行溝通的同時用自己的行為去感化員工，用行動證實“你們最初對我的看法有失偏頗”，這才是最佳的解決辦法，同時在這些問題的處理上也能體現出作為管理者的心胸和氣度。溝通小故事 “可以嗎？” 在美國一個農村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？” 老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！” 這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？” 老頭搖搖頭：“不行，你走吧！” 這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？” 這時，老頭動心了。 過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象，可以嗎？” 洛克菲勒說：“快滾出去吧！” 這個人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？” 洛克菲勒同意了。 又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應該馬上任命一個副總裁！” 總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？” 這個人說：“如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？” 總裁先生當然同意了。 雖然這個故事不盡真實，存在許多令人疑竇之處，但它在一定程度上體現了溝通的力量。這個故事告訴我們，溝通時，信心非常重要，只有心里認定了這件對雙方都有好處，才能獲得對方的配合，取得溝通的成功。而且認定了這一點后，還要不屈不撓，不怕拒絕，直到取得最后的勝利。溝通是個很大的課題，非三言兩語可說清楚。下面，讓我們結合幾個小故事來看看溝通的技巧： 公主的月亮 一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。 總理大臣說：“它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?魔法師說：“它有十五萬里遠，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。” 數學家說：“月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個結論：如果這些有學問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個人想的一樣大、一樣遠。 所以當務之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。 于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了。”公主說。 “那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高! 因為有時候它會卡在樹梢間?！?“用什么做的呢？”“當然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。 比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。 說明：人們較少關注顧客的真實需求，完全是按照自己的意愿做事情，結果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內容也十分重要，溝通內容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。 應萬變的能力 鳥兒們聚在一起推舉它們的國王?？兹刚f它最漂亮，應該由它當，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不以為然地說：“當你統(tǒng)治鳥國的時候，如果有老鷹來追趕我們，你如何救我們呢？”孔雀啞口無言。 說明：溝通之前，要做好充分的準備，想到任何對方可能提出的問題，并制訂應對策略，否則很難說服他人接受自己的觀點。 鸚鵡 一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發(fā)現一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，卻標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：它又老又丑，又沒有能力，為什么會值這個數呢？店主回答：因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。 說明：只有找準了溝通對象，才能取得溝通成功，否則再努力也是白搭。比如說推銷一件產品，無論你跟前臺小姐談得多么愉快，可能都很難于把產品推銷給公司。只有找到有效的溝通對象，找到能做出決定的人，才是溝通的捷徑。 張曼玉的業(yè)務 在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業(yè)務員，好不容易見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔恕！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。 說明：溝通的切入點很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準對方關心的事情，消除其抗拒心理，從而調動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。 秀才買材 有一個秀才去買材，他對賣材的人說“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材就走了。 說明：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。如果一個銷售人員完全從技術的角度向消費者講解產品的好處，我想效果一定不會好。 推銷梳子的故事 有一個單位招聘業(yè)務員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。 第一個人賣了1把梳子，他對經理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把。” 第二個人賣了10把梳子。他對經理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?第三個人賣了3000把梳子！他對經理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！?說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達成自己的期望。 鑰匙 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心。” 說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。 我們每天都要進行許多次溝通，但您都注意到溝通的效果了嗎？通過以上幾個小故事的分享，相信您應該對溝通的技巧有所了解了吧。最后，我們再來整理一下溝通的要點： 認識到溝通的好處，溝通是解決問題的必須途徑。 溝通前要做好充足的準備，包括找對溝通的主題、溝通的對象、時間、環(huán)境等。 找對溝通的時機和切入點將會事半功倍。 懂得傾聽的人，才會贏得對方的尊敬。 只有先解決別人的問題，增加對方的價值，才能提高別人的參與度，從而達到溝通的目的。 用對方聽得懂的語言溝通。 溝通時，信心非常重要，只有充滿信心，說話才會有理有力。 關于溝通的故事- - 溝通方式萬千種。概念是死的，而鮮活的故事，尤其是那些失敗了的溝通故事，細細品味一下，或會讓我們在尷尬中成長。 自卑作怪 以前我管理的下屬公司有一位總經理，公司經營百廢待興，舉止失措，不知從何處下手；公司上下關系也比較緊張；異地工作，急需關懷的老小都在千里之外，自己在工作上、生活上也少有顧及，很辛苦。身體上的辛勞是可以言狀的，精神上的疲憊則是說不清的。他在位接近兩年，工作沒有起色，員工有大堆意見，平級也沒有說好的，上級也少有欣賞的。孤家寡人的滋味品嘗起來很是苦澀。 我們兩個進行了坦率交流。他左思右想，不知問題在什么地方；我告訴他，問題在于他很難與周圍的人溝通，有些上下左右的摩擦，是可以通過溝通避免的。他申言，也想跟人溝通，但是別人不愿意；其實，起決定作用的是內因，就看有沒有與人溝通的愿力。他承認他不太會說話，想到的說不出來；其實，溝通不是個說話技巧問題，而是首先要跳出自我的框框，成為一個社會人，站在對方的角度考慮問題，要搞清楚你要與之溝通的人想些什么、關心什么。他表示，平時琢磨人少了，在這方面沒動心思；其實，關心他人這是一個人基本素質的體現，心中沒有別人，怎么去琢磨對方心里想什么！他申明，他這個外地人心底里絕對沒有看不起誰；其實，心里沒有跟看得起看不起沒關系，有時自卑與漠視他人的需要有更多的關聯。他驚訝，很少流露自卑的情緒，怎么為我洞見；其實，經理人更應該注重開發(fā)自我、思考自我，借此來觀察世界。溝通問題說到底是一個做人的問題。這個總經理最后有所醒悟，可惜醒悟晚了。他已屆不惑之年，一些做人的原則已基本定型了，市場給一個公司和一個經理的機會是有限的。他同意我不讓他當總經理的提議，確實，骨子里的自卑防礙了很多事。 俠義當道 另有一位總經理，從哪個角度看都是一個溝通高手。清華大學畢業(yè)，有著多年公司經理的經驗，北方漢子，喜歡交友，說話就帶著一股爽勁。他接手一個公司想做出點成績來，不是考慮整個臺的建制與民心民氣的調動和鼓勵，而是采取了短期投機的心理，把寶單一地押在了月銷售量上，而對一些基本的技術問題則不管不問，結果因為技術支持問題，客戶連續(xù)幾個月負增長。財務管理混亂他不操心，代銷點有一年沒對清帳目，他不當回事，而是到處給代銷點開空頭支票，給當時和后續(xù)的管理造成了很大的困難。他特別醉心的是與營銷員打成一片，常常一起喝酒，說話份外投機。營銷員感到工資低了，他就鼓勵營銷員自己開檔口，搞經營；業(yè)務員需要什么，只要他身上有的就能拿出來。一個臺經營的一些基本原則，就消失在杯觥交錯中了。 對上級的溝通他也有一套，“王總你放心”，“王總你再給我點時間”，“可來了一個懂行的老總，我有信心把公司搞上去”，等等。這些令人舒心的話，他是張嘴就來。這話說第一次，OK；說第二次，我心里打鼓了：反復說同樣的話卻不見工作上的改進；只是在語言上認同我，行動上全不是那么回事，我容得了，員工容不了，市場容不了。后來我就直接上陣了，每天8:30之前必到公司，直接安排配對外出對庫核帳。這樣一上勁，就有人藏不住了。以前他最為信賴的一個營銷員，借著管理的漏洞玩了好多貓膩沒法交帳，只好畏罪潛逃。對這個營銷員的出逃，打死他他都不信。 生活常識一再昭示我們，酒肉朋友的溝通是經不住風雨的。作為長久的朋友，作為知己，并不是一時的話語痛快，而是在做人的一些本原的東西上的認同，他們分享對這個世界的認識，明了各自的思維過程，并且能相互長期地增進快樂。這些成就知己的因素，不是一起喝喝酒痛快一下就可以的了。這個經理有兩個簡單化，一是簡單地把一起喝酒痛快的人，當成了可用的知己；二是簡單地把個人朋友之間的交往，當成了管理的秩序。 公司的經營管理有一些不變的原則，就像人活著要呼吸要吃飯一樣。一個公司的經理如果拿原則做交易，最后就只能是被人欺侮。這個總經理自以為得意的溝通方式，不只是沒有給公司帶來任何益處，而且那個業(yè)務員也不買他的好，早就斷言：“經理在利用我”。既然你這個經理可以利用他，那么他反過來利用一下你這個經理也就順理成章了。一個公司的最高行政主管，如果不能找到恰當的溝通方式，不能把公司發(fā)展的目標與任務深入到每一個員工的心里，不能建立起全方位的責任體制，不能使員工的創(chuàng)造力得到痛快淋漓的發(fā)揮，那么，這個最高行政主管就是不稱職的。 這個總經理錯把哥們兒義氣當成與員工溝通方式，其實還是一個混字當頭，沒想好好經營這個公司，缺乏最起碼的責任心，缺乏做人的一些最本原的東西。當今嚴酷的市場生態(tài)和企業(yè)生態(tài)不接受這樣的怯懦者。 謠言殺人 溝通帶來的不只是快樂，也會帶來煩惱、厭惡甚至仇恨。 一個公司，曾經飽嘗了這種不當溝通的苦果。那里，活躍著一些熱衷于小道消息的人，張三說了李四什么，李四又說了張三什么，再說了王五什么。隨后，“說三”變成了“道四”，甚至被成倍地放大。更糟糕的是，該部的管理人員，也有意無意地加盟這股歪風，并且成為風源（管理者的話注定要成為風源）。公司的秩序，也就被這種相互傳話和彼此傷害攪亂了。這些員工在說悄悄話時，或也能嘗到溝通的快感，可惜那只是一時的，當她們議論第三者的話被第三者知道后，快樂就成了痛苦，本來很好的友誼，也同時變?yōu)槌鸷?。任何不負責任的悄悄話，都是在埋葬自己的前程。最豐裕的精神，在極大的災難面前，也能主宰自己的命運，奏起最昂揚的樂章；最貧乏的精神，在陽光普照的坦途，也會為一時茍安，而將自己的命運投入他人嘴巴的隨意性之中。 權謀主宰 一個公司的故事也發(fā)人深省。員工間有意見，一時解不開疙瘩，是一種正常狀態(tài)，但這個公司幾個員工主管的矛盾，持續(xù)時間卻特別長。這些員工本質不壞，工作也都努力，問題出在什么地方？我去了這個公司幾次，心里有點底了，召集了有經理和幾個主管參加的會議。會上我建議大家要直訴衷腸，要溝通，要先站在對方的角度，設身處地地考慮一些問題。 角色這么一轉換，大家真還多了不少新認識：對方有不盡如人意的地方，又都有自己的一些難事和付出的辛苦，這些難事和辛苦放在誰身上都不輕松。事情說到后來特別簡單：一個主管平時接觸經理多了點，只去努力完成經理交代的任務，而對份內的其它事則表現不出熱情；經理不在她就看看書，打幾個私人電話，跟其他員工很少交流，久而久之，隔閡產生。其實，這個主管前段時間正經歷了很艱難的人生變故，小孩剛剛一歲，卻要遭逢離異的苦痛。她所承受的壓力超出一般人的想像，公司內沒有朋友可以一訴衷腸。這個平時比較孤立的主管，終于被人理解，激動地哭了，另外的人遞遞紙巾、拉拉手，通過一些細小的動作表示關懷?？雌饋韴圆豢纱莸谋鶎?，在不到1小時坦誠的雙向溝通中就融化了。新鮮的空氣充盈起來，大家都感到很痛快。我接著提出了一個令大家瞠目結舌的問題：這么簡單的溝通，怎么這么長時間就搞不掂呢？ 大家七嘴八舌，理出這么幾條：以前逢事考慮自己多了點，很少站在對方的角度去想問題；面對面的交流少了，把問題想復雜了；勇于負責、自己挑戰(zhàn)自己不夠，光顧去挑剔別人了；領導可能也喜歡下面有點事，這樣向心力可能更強一點。這最后一條讓我震驚。以前封建帝王為維系孤家寡人的統(tǒng)治，常常有意挑起所屬大臣的相互攻訐；時下有些官僚對業(yè)務不精，但對調理屬下的關系卻分外熱心，讓屬下相互間都疙疙瘩瘩，惟獨感到跟他的關系鐵。借某種技巧，與人交好，獲得一種情報，去隨時無原則地調整管理方略。這種人我也見過，那是搞“政治薄?/SPAN 自戀宣泄 我熟悉的一個人特別能說，任你提出什么話題，他都能有頭有尾地講述起來，有時還能發(fā)揮出個邏輯體系。他特別敏銳，很容易地能夠抓住別人的語病或是含混不清的所在。講到高興的地方，口若懸河所噴發(fā)出來的每一個唾沫星，都有著不可抗拒的力道。開始，人們會在他廣博的視野中獲得一些有價值的東西，后來發(fā)現有些東西并不如他所言之確鑿。而且在他滔滔不絕的時候，或可能把活生生的人看成了石頭或木頭。一種被人忽視的屈辱，自然會激起人們的抵抗。 對抗首先發(fā)生在他家里。夫人和上大學的女兒矯枉過正，他說話一超越時間就捂耳朵，最后干脆勒令他不得多言。在同事的圈子里，起初人們津津有味地聽，后來人們以傳遞他的謬誤為樂，再后來人們干脆就像耍猴一樣在那里當面取笑了。視野沒有成為有效溝通的工具，反倒成了他孤立自己的城墻。為什么？靜下心來一想，也就了然：在他滔滔不絕的時候，對話者已經從人的意義上消失了，只剩下一個承載他聲音的軀殼、物件或廢紙什么的；忽視他人的存在，最終將被他人忽視。我想這是他會失去朋友或伙伴的原因吧。 理性管不了情緒 另一位總經理，也有許多可以回味的東西。名牌大學哲學系畢業(yè)，想問題、辦事善于用腦。他因為壞脾氣，吃過官司，遭受過牢獄之災。他身上有一股剛烈之氣。凡事講個排場，最怕人看不起。任何時點，對自己的位置、權威、尊嚴等都特別敏感。那種過于敏感的、脆弱的、等待著別人來確認價值的心態(tài)，常常使他陷入無盡的想像之中，最后鐵定把自己投入惡劣情緒的深淵。 他是個要臉面的人，工作遲遲上不去，他也著急，一著急情緒就更不穩(wěn)定了。常常在爽朗的晴空中，突然就電閃雷鳴。員工都怕他，很快就養(yǎng)成了習慣：只說他想讓說的話。想像力又行使了拯救他的使命。他把上司的管理視為小人的卡壓，同級的幫助視為搶權，下級的主動定格為不懷好意。最后上下左右全成了他的敵人。在一個充滿敵對的氛圍中，不能指望一個人起到什么積極的作用。心虛、脆弱、無能的人常常會以自信、強壯、無所不能的表象示人，這是他給我的教訓。 熱情如火遭算計 有一個朋友，最喜歡跟別人溝通，你給他一份真誠，他會加倍的真誠換你。一碰到跟他掏心窩子的人，他會把內在的邊邊角角都翻出來在太陽底下曬個痛快。 可是前段時間他很煩惱，情緒比較低落。起因是公司新來一人跟他坐在一起，就直述自己的悲慘遭遇，我這個朋友好像是他在這個世界的唯一一個傾訴人，是前世就定的緣分。幾天的形影不離，一個孤獨無助的人等待著幫助。我那個朋友哪里架得住這個陣勢，一下子沒有了距離感，把公司上上下下的關系給那人說了個遍。跟知己聊天，當然要參合進自己的主觀感受，我這朋友把自己跟所有人的細微距離感，也跟這個人全部抖落出來。 不想過了一段時間，有些同事開始以異樣的眼光看他，尤其是那些平時就有點疙瘩的人。接著他看到跟他形影不離的那個新人，開始跟他有了距離，并且常常跟他不太舒服的人攪合在一起，嘻嘻哈哈。漸漸地他先前跟那人說過的話，開始在公司里流傳，有些人還來跟他對質。一種不友好的氛圍，使我這個朋友心灰意懶。 看著他那落魄的樣子，我便向他祝賀！我說，這回遭到了算計，該知道熱情如火的代價了吧？這是好事。至于眼前遇到的這點不舒坦，很快就會過去。我判斷這個新人，是那種以自己的隱私換取別人的隱私，再行暴露別人隱私換得樂趣的那種無賴。他沒有辦法停止這種行為。這回傷了我的朋友，很快會傷害所有跟他接觸的人。自我保全的法寶就是別拿他當回事。我的朋友想想也就釋然。從墨子思想看團隊管理溝通技巧2008年07月27日 星期日