三甲醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀對比及分析報告.doc

三甲醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀對比及分析報告摘要：目的 了解三甲醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關系的現(xiàn)狀及對比分析，探討影響醫(yī)患關系的原因和解決措施，為構建和諧的醫(yī)患關系提供依據(jù)。方法 采用中心區(qū)攔截式調(diào)查方法對人民醫(yī)院及首義社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)務人員和患者進行問卷調(diào)查。結果 人民醫(yī)院醫(yī)患關系緊張程度明顯強于社區(qū)醫(yī)院；對人民醫(yī)院醫(yī)患關系緊張的責任，患方認為是醫(yī)方的收費高、服務態(tài)度差、治療效果差、看病難，而社區(qū)醫(yī)院患者對當今醫(yī)患關系總體評價傾向和諧，其中醫(yī)方醫(yī)療水平差是主要影響醫(yī)患關系的因素；結論 醫(yī)方的醫(yī)療服務態(tài)度惡劣是目前醫(yī)德醫(yī)風中的突出問題；造成醫(yī)患關系緊張的主要原因是藥品價格過高、現(xiàn)行的醫(yī)療體制不合理、醫(yī)療保險制度不完善等；改善醫(yī)患關系的主要措施有降低藥品價格和檢查費用、加強對醫(yī)院和醫(yī)務人員的財政投入、增加對患者的醫(yī)療補助和醫(yī)療保險等。關鍵詞：醫(yī)患關系 三甲醫(yī)院 社區(qū)醫(yī)院 近年來,有關醫(yī)患關系緊張的話題不斷見諸媒體,患者對醫(yī)院和醫(yī)生不滿，醫(yī)生患者之間信任度降低。僅就醫(yī)療糾紛而言,它有逐年增加且隨著醫(yī)院等級升高而數(shù)量增多的特點。中華醫(yī)院管理學會2000年和2005年兩次對全國醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,三級醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率遠高于二級醫(yī)院和一級醫(yī)院。不同級別醫(yī)院間醫(yī)患關系有何差別,原因何在,是一個值得探討的問題。本調(diào)查旨在了解三甲醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關系的現(xiàn)狀及其原因分析。以對現(xiàn)今的醫(yī)患關系做出正確的分析及做出正確解決方案的參考。1資料與方法1.1一般資料 人民醫(yī)院及首義社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)務人員和患者（住院患者、門診患者）。1.2測評方法 采用自行設計的醫(yī)患關系調(diào)查問卷進行調(diào)查。問卷內(nèi)容涉及人民醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院患者對醫(yī)患關系的認知、醫(yī)患交流和溝通、造成醫(yī)患關系緊張的原因以及如何解決醫(yī)患矛盾等。1.3抽樣方法及樣本量 采用中心區(qū)攔截問卷的調(diào)查方法進行調(diào)查，共調(diào)查人民醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院100名患者。1.4統(tǒng)計學方法采用SPSS13.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，運用RC行列表的卡方檢驗對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析。2結果2.1一般結果 對人民醫(yī)院的問卷調(diào)查，發(fā)放問卷60份，回收問卷60份，有效問卷回收率100%；社區(qū)醫(yī)院發(fā)放問卷40份，回收問卷40份，有效問卷回收率100%。調(diào)查對象中男占52.83%，女占47.17%；最小年齡15歲，最大年齡77歲，平均為（38.5910.73）歲；文化程度構成中小學、中學、高中/中專、?？?、本科、研究生各占5.42%、12.50%、14.17%、22.92%、34.16%、10.83%。2.2 對醫(yī)患關系的總體認識 人民醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院患者雙方大部分人認為目前醫(yī)患關系有點兒緊張，經(jīng)卡方檢驗，兩組間分布的差異有統(tǒng)計學意義2=6.07，P0.05）（見表1）表1醫(yī)患關系的總體評價人民醫(yī)院組社區(qū)醫(yī)院組很和諧02比較和諧1226一般1811有點兒緊張221很緊張802.3醫(yī)患關系緊張的原因 對醫(yī)方所承擔的最主要責任的調(diào)查中，人民醫(yī)院組有近40.00%的患者選擇了“醫(yī)院收取的醫(yī)療費用太高”，社區(qū)醫(yī)院組患者有近一半的患者選擇了“醫(yī)術水平低，治療效果差”，經(jīng)卡方檢驗，兩組間的差異有統(tǒng)計學意義2=29.76，P0.01）（見表2）。表2醫(yī)務人員承擔的主要責任人民醫(yī)院組社區(qū)醫(yī)院組服務態(tài)度惡劣，不能細心引導患者1711醫(yī)術水平低，治療效果差1220醫(yī)療費用過高232就診手續(xù)復雜看病流程繁瑣41診斷時間短，不向病人詳細解釋病情就開始寫處方及檢查462.4 改善醫(yī)患關系的途徑 對改善醫(yī)患關系的途徑調(diào)查，問卷中設計了7個選項，要求被調(diào)查者從中選擇2項。結果顯示：人民醫(yī)院組患者認為最有可能改善當前醫(yī)患關系的兩項措施是：“改善服務態(tài)度”和“降低藥品和檢查費用”；社區(qū)醫(yī)院組患者認為是：“加強醫(yī)生醫(yī)療水平”和“增加對患者的醫(yī)療補助和醫(yī)療保險”，經(jīng)卡方檢驗，兩組間分布的差異有統(tǒng)計學意義，2=21.29，P0.01）（見表3）表5緩解醫(yī)患關系的措施在人民醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院組患者中認識的比較人民醫(yī)院組社區(qū)醫(yī)院組降低藥價和檢查費用524嚴厲打擊醫(yī)療過程中收受紅包和回扣的行為82加強醫(yī)護人員的素質和道德教育，改善服務態(tài)度3814增加對患者的醫(yī)療補助及醫(yī)療保險158簡化看病程序22加強醫(yī)患溝通324加強醫(yī)生醫(yī)療水平2363 討論 本次調(diào)查各級醫(yī)院均認為“服務態(tài)度惡劣”是目前醫(yī)德醫(yī)風中最突出的問題之一，其次是“開大處方”、“濫開化驗單”、“送紅包”等問題，提示醫(yī)務人員，應提高醫(yī)生的醫(yī)德和人文素質，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，增強廣大醫(yī)務工作者職業(yè)神圣感和使命感，盡職盡責為患者服務，同時要刻苦鉆研業(yè)務技術，學習新理論，新技術，掌握醫(yī)學動態(tài)，不斷更新知識，提高業(yè)務技術水平。醫(yī)務人員要嚴格遵守醫(yī)院工作的各項規(guī)章制度、診療活動中的行為規(guī)范和準則，同時強化法制觀念，提高自我意識，避免醫(yī)療糾紛。此外，美化醫(yī)院的外部環(huán)境和完善的醫(yī)院設施也是促進醫(yī)患關系和諧的舉措。在醫(yī)患關系緊張原因和改善途徑方面，三甲醫(yī)院患者認為“醫(yī)生服務態(tài)度惡劣，不能細心引導患者”和“藥品價格和檢查費用過高”是造成醫(yī)患關系緊張的主要原因，而社區(qū)醫(yī)院患者認為“醫(yī)術水平低，治療效果差” 是造成醫(yī)患關系緊張的主要原因。提示加強醫(yī)護人員的素質和道德教育，改善服務態(tài)度、降低藥價和檢查費用是最能改善目前醫(yī)患關系的措施。和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系。和諧醫(yī)患關系的建立，既需要醫(yī)患雙方相互尊重和積極努力，也需要政府及全社會的大力支持。相信隨著全社會對醫(yī)患關系問題關注程度的提高，醫(yī)患雙方的共同努力以及各種協(xié)調(diào)醫(yī)患關系的制度逐步建立，我國緊張的醫(yī)患關系會逐步得到改善，并最終實現(xiàn)醫(yī)患和諧相處。調(diào)查時間：201年4月1日-2012年5月10日1、 調(diào)查主體：16歲以上網(wǎng)民2、 調(diào)查方法：問卷調(diào)查3、 統(tǒng)計方法：大量觀察法、統(tǒng)計分組法4、 關鍵詞：醫(yī)患關系 醫(yī)患糾紛5、 調(diào)查結果：（1） 調(diào)查基本情況本次調(diào)查收回有效問卷87份。問卷、網(wǎng)絡調(diào)查共計87份。問卷設置：第1題 你的年齡是： 單選題 必答題A.1620B.2125C.2630D.30以上第2題 你目前從事的職業(yè)： 單選題 必答題A.醫(yī)護人員B.全職患者C.全日制學生D.行政人員E.其他第3題 您覺得當前社會醫(yī)患關系怎樣？ 單選題 必答題A.很好B .一般C.很差第4題 您覺得導致醫(yī)患之間不和諧的因素有哪些？ 單選題 必答題A.政府對醫(yī)療衛(wèi)生投入不足B.醫(yī)療單位的腐敗現(xiàn)象C.醫(yī)患之間的信任度降低D.醫(yī)患之間缺乏必要的溝通第5題 在您以往的生活中，有沒有跟醫(yī)生鬧矛盾的情況出現(xiàn)？ 單選題 必答題A.有B.無第6題 你覺得老師在學校教的“醫(yī)德”在社會上存在嗎？ 單選題 必答題A.存在B.較少存在C.根本不存在第7題 你認為收紅包、回扣的現(xiàn)象常有么？ 單選題 必答題A.總是B.偶爾C.很少D.不清楚第8題 就你自身及你親戚而言，你是不是經(jīng)常覺得看病難，看病貴？ 單選題 必答題A. 總是B. 偶爾C. 很少D. 沒感覺第9題 就醫(yī)經(jīng)歷讓你最不滿意的有哪些？ 多選題 必答題A.掛號難、排隊久B.醫(yī)護人員態(tài)度冷漠，難以溝通C.診斷時間短，幾句話就開始寫處方D.不向病人詳細解釋病情E.開大處方、虛開檢查化驗F.醫(yī)護人員專業(yè)水平不高G.就診手續(xù)復雜H.索要紅包I.沒有第10題 如果你生了較大的病了，你選擇？ 單選題 必答題A.熟悉的小門診B.頗富聲譽的大醫(yī)院C.有親戚朋友工作的醫(yī)院D.用老人的經(jīng)驗來治療E.其他第11題 以下幾種有關醫(yī)生的特質里，您最看重哪些？ 多選題 必答題A.醫(yī)術B.經(jīng)驗C.負責程度D.服務態(tài)度E.名氣第12題 當您作為病人遇到不耐心診斷您的醫(yī)生時，您會怎樣呢？ 單選題必答題A.很生氣，甩頭就走B.理解他們的辛苦C.無所謂第13題 當您沒有得到醫(yī)生較好的服務時，您會怎樣呢？ 單選題 必答題A.自認倒霉B.向有關部門投訴第14題 您認為造成出現(xiàn)醫(yī)患沖突事件的主要原因是？ 多選題 必答題A.醫(yī)院與患者溝通不夠B.醫(yī)院事故處理不及時解決程序不完善，患者及家屬沒有得到正確的對待C.患者或家屬不了解醫(yī)療事故的真相，盲目行事，患者不夠理性D.一些人利用醫(yī)鬧謀取非法利益E.正規(guī)渠道解決醫(yī)療糾紛難，醫(yī)鬧反而能夠獲得賠償F.原因復雜，不好說第15題 您是否了解處理醫(yī)療事故/糾紛的途徑程序？ 單選題 必答題A.非常清楚B.知道一些C.不怎么清楚D.完全不知道第16題 您覺得以下哪些方面可以有助于促進醫(yī)患關系良好發(fā)展？ 多選題必答題A.病人對醫(yī)學知識了解更多B.醫(yī)療技術提高C.醫(yī)務人員配備合理D.醫(yī)護人員待遇有所改善E.醫(yī)護人員多一個笑臉，多一句問候F.建立醫(yī)患雙方更多溝通渠道G.加快醫(yī)改步伐H.醫(yī)院管理體制改善（2） 調(diào)查總體情況(數(shù)據(jù)分析)1) 被調(diào)查者基本情況此次調(diào)查，我限定問卷調(diào)查者要在16歲以上。經(jīng)統(tǒng)計，其中大部分為八九十年代的人。被調(diào)查者中，年齡介于16至20歲的有37人占42.5% ，2025歲有40人占46.0%，而2630歲和30以上的則只有3人和7人，總占11.5%。這是網(wǎng)絡問卷鏈接派送的問題導致的，介從調(diào)查人數(shù)以及下面的職業(yè)分析來看，對于素質較高、社會關注度來說還是具有一定普遍意義的。同時，在第2題中，問到有四個選項醫(yī)護人員、全職患者、全日制學生、行政人員和其他。從問卷反饋的情況來看。全日制學生占了絕大部分（人數(shù)有77人，占88.5%），而從網(wǎng)絡問卷系統(tǒng)來看，其中來自廣州大學IP的人也占了學生中的絕大部分，在此就不展開了。而還有10人分別有3個是行政人員，其余7個選擇了其它，這樣并沒有普遍性。同時調(diào)查對你中沒有1個是醫(yī)護人員、全職患者。由于這樣并沒有普遍性，本調(diào)查報告將不對醫(yī)護人員、全職患者、行政人員和其他職位的人作詳細分析。2) 群眾對當前社會醫(yī)患關系的判斷從下表可以看到，認為醫(yī)患關系很好的人數(shù)竟然為0，認為現(xiàn)今醫(yī)患關系一般的人數(shù)有55人，占總數(shù)63.2%，認為當前醫(yī)患關系很差的則有32人，占總數(shù)36.8%選項小計比例A.很好0 0%B .一般55 63.2%C.很差32 36.8%分析：據(jù)調(diào)查，認為當前醫(yī)患關系很好的竟然為0。這是讓人很意外的，同時也是醫(yī)護人員的一個警鐘。然而，很好的另一個極端-很差，認為是這個選項的人卻不少，達32從之多，與很好的0人形成了一個巨大的反差，這使醫(yī)護人員改善自身成了迫切的要求?？傮w上，本調(diào)反映出現(xiàn)今醫(yī)患關系處于中下水平。3) 當前群眾所看到的各種現(xiàn)象反射出來的問題此分析涉及3道問題（第5題-第10題），第5題中大約有1/3的人是和醫(yī)護人員出現(xiàn)過矛盾、糾紛的。6、7題中反映醫(yī)德問題，第6題中有34.5%的人認為是“存在”的，但有更多的人認為“較少存在”（有63.2%），甚至有2人認為“根本不存在”；第7題中顯示，第8題中，有調(diào)查中有54%的認為總是“看病難，看病貴”，有42.5%的人偶爾會覺得“看病難，看病貴”，對“看病難，看病貴”覺得“很少和沒感覺的”僅僅只有3人（占3.3%）。第9題就真真切切反映了現(xiàn)今醫(yī)療方面的現(xiàn)狀，其中選擇沒有就醫(yī)經(jīng)歷讓你最不滿意的有7人（占8.0%），由于這是多選題，其它大部分選項的比率落在50%左右，但“醫(yī)護人員態(tài)度冷漠，難以溝通”這一項就有67選次（占到了77%）。第10題，如果得了較大的病，有43.7%的人會選擇“頗富聲譽的大醫(yī)院”治療，分別有9.2%、3.4%和6.9%會選擇到“熟悉的小門診”、“用老人的經(jīng)驗來治療”和“其他”方式，值得另人注意的是有36.8%的人會到“有親戚朋友工作的醫(yī)院”。分析：第5題顯示出醫(yī)患關系已經(jīng)日趨普遍，范圍越來越廣、事件越來越多。這表示處理好醫(yī)患關系已是燃眉之急。第6、7題反映普通人民百姓覺得當今醫(yī)者醫(yī)德世風日下，醫(yī)生已逐漸淪為工作機器，何來醫(yī)德。第8題顯示，近幾年常說的“看病難，看病貴”是廣泛存在的，醫(yī)藥改革、民生保障亟需完善。第9題真真切切反映了現(xiàn)今醫(yī)療方面的現(xiàn)狀，選擇沒有就醫(yī)經(jīng)歷讓你最不滿意的僅有7人，而選擇“醫(yī)護人員態(tài)度冷漠，難以溝通”這一項就有67選次（占到了77%）。明顯強烈的對比反映出醫(yī)護人員方面服務意識、醫(yī)生也是亟待提高啊。第10題中，有36.8%的人會到“有親戚朋友工作的醫(yī)院”顯示出患者（或說群眾）對醫(yī)護人員的信任度已經(jīng)大大下降了，醫(yī)患關系接都遠不如朋友關系了。總體上，醫(yī)護人員的不合格、群眾對醫(yī)生的不信任、政府政策的不完善構成了醫(yī)患關系惡化的惡性循環(huán)，導致醫(yī)患關系日趨尖銳、醫(yī)患糾紛層出不窮。4) 群眾的自我保護意識、維權意識相關問題有第12、13和15三題。分別是“當您作為病人遇到不耐心診斷您的病情的醫(yī)生時，您會怎樣呢？”、“當您沒有得到醫(yī)生較好的服務時，您會怎樣呢？”和“您是否了解處理醫(yī)療事故/糾紛的途徑程序？”。第12題中，會“很生氣，甩頭就走”的有50人（占57.5%），會“理解他們的辛苦”的有26人（占29.9%），會“無所謂”的有11人（占12.6%）。第13題中，當沒有得到醫(yī)生較好的服務時，有45人會“自認倒霉”（占51.7%），另外有52的人會“向有關部門投訴”（占48.3%）。選項小計比例A.非常清楚1 1.1%B.知道一些30 34.5%C.不怎么清楚46 52.9%D.完全不知道10 11.5%分析：人民的生命是受到法律的保障的，當人們的生命權利受到破壞的時候，可以通過法律途徑進行維權。在調(diào)查中，我們將這兩問題進行交叉分析，得到的結果如上圖。當群眾作為病人遇到不耐心診斷的醫(yī)生時，有57.5%的人會選擇“甩頭就走”，其中又有高達48%的人會“自認倒霉”，同樣“自認倒霉”還有“理解他們的辛苦”中的高達46.15%的人，選擇“無所謂”中81.82%的比率是理所當然的。也可以知道，當沒有得到醫(yī)生較好的服務時，“自認倒霉”的超過一半。單看15題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：“非常清楚”的僅僅只有1人，大部分人是處于“知道一些”和“不怎么清楚”的（有76人，占87.4%），甚至有10人是完全不知道的。這表明兩點：1、群眾的法律意識低下，我們學生的法律意識還不高，更不用說普通老百姓了。所以群眾的自我保護意識、維權意識還需提高。2、政府相關的法律和制度還不完善，不能很好地針對現(xiàn)狀，相關的法律和制度急需修正。5) 是什么導致醫(yī)患沖突事件？！從統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)看：由大到小有“醫(yī)院事故處理不及時解決程序不完善，患者及家屬沒有得到正確的對待”（73人，占83.9%）；“醫(yī)院與患者溝通不夠”（59人，占67.8%）；“患者或家屬不了解醫(yī)療事故的真相，盲目行事，患者不夠理性”（52人，占59.8%）；“一些人利用醫(yī)鬧謀取非法利益”（40人，占46%）；“正規(guī)渠道解決醫(yī)療糾紛難，醫(yī)鬧反而能夠獲得賠償”（38人，占43.7%）；認為“原因復雜，不好說”（28人，占32.2%）。分析：從數(shù)據(jù)來看：群眾認