呼叫中心報(bào)表統(tǒng)計(jì).docx

呼叫中心中間件-報(bào)表統(tǒng)計(jì)根據(jù)幾十種行業(yè)呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，充分考慮各類(lèi)型用戶對(duì)呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的需求，包含100多種報(bào)表指標(biāo)模板，可涵蓋所有呼叫中心話務(wù)報(bào)表需求；準(zhǔn)確采用電信計(jì)費(fèi)的處理機(jī)制；自定義允許用戶頁(yè)面級(jí)操作即可完成報(bào)表模板修改，甚至完全自定義新的報(bào)表模板。功能包括呼叫統(tǒng)計(jì)分析提供的5大類(lèi)100多種報(bào)表模板，報(bào)表可根據(jù)組織機(jī)構(gòu)授權(quán)進(jìn)行查看。報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)說(shuō)明如下：1）座席分析座席分析能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一座席的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量情況，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括： 座席呼叫明細(xì)報(bào)表 座席狀態(tài)明細(xì)報(bào)表 座席超長(zhǎng)呼叫明細(xì)報(bào)表 座席振鈴超時(shí)明細(xì)報(bào)表 座席組呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 座席呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 座席組平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席組超長(zhǎng)通話率對(duì)比圖形報(bào)表 座席超長(zhǎng)通話率對(duì)比圖形報(bào)表 座席組平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席組呼叫轉(zhuǎn)接率對(duì)比圖形報(bào)表 座席呼叫轉(zhuǎn)接率對(duì)比圖形報(bào)表 座席組振鈴超時(shí)次數(shù)對(duì)比圖形報(bào)表 座席振鈴超時(shí)次數(shù)對(duì)比圖形報(bào)表 座席組平均保持時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席平均保持時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席平均處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席平均事后處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖形報(bào)表 座席使用率圖形報(bào)表 座席輔助工作率圖形報(bào)表 座席實(shí)際工作率圖形報(bào)表 座席空閑率圖形報(bào)表 座席綜合報(bào)表2）客戶呼叫分析客戶呼叫分析類(lèi)報(bào)表，反映客戶、區(qū)域呼叫情況，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括： 客戶呼叫明細(xì)報(bào)表 客戶呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 客戶區(qū)域呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表 客戶呼叫綜合報(bào)表3） IVR分析IVR分析指標(biāo)能夠按IVR組顯示相關(guān)的呼叫信息的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，能夠反映出自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的工作情況，IVR分析指標(biāo)包括： IVR呼叫明細(xì)報(bào)表 IVR占用率圖形報(bào)表 IVR呼叫量對(duì)比圖形報(bào)表4） 隊(duì)列分析隊(duì)列分析是對(duì)所有呼入電話入隊(duì)列、分配情況進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，隊(duì)列分析指標(biāo)包括： 呼叫隊(duì)列明細(xì)報(bào)表 人工呼叫放棄率圖形報(bào)表 呼叫隊(duì)列放置率圖形報(bào)表 平均應(yīng)答速度圖形報(bào)表 平均放棄時(shí)長(zhǎng)圖形報(bào)表 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)圖形報(bào)表 呼叫隊(duì)列綜合報(bào)表5）中繼分析按中繼分組的系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)表，反映中繼組內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)的綜合工作情況，指標(biāo)包括： 黑名單明細(xì)報(bào)表 呼損明細(xì)報(bào)表 中繼占用率圖形報(bào)表 呼損次數(shù)圖形報(bào)表 人工服務(wù)呼損率圖形報(bào)表 系統(tǒng)運(yùn)行綜合報(bào)表呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)主要分為話務(wù)報(bào)表：呼入呼出量、通話時(shí)長(zhǎng)等，針對(duì)中繼的通用話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)座席的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、平均呼叫放棄率等；業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)：學(xué)生信息管理表、看校名單、報(bào)呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)主要分為話務(wù)報(bào)表：呼入呼出量、通話時(shí)長(zhǎng)等，針對(duì)中繼的通用話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)座席的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)中心的呼叫處理情況，比如平均呼叫處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、平均呼叫放棄率等；業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)：學(xué)生信息管理表、看校名單、報(bào)到名單等；管理報(bào)表系統(tǒng)：質(zhì)量報(bào)告、各轉(zhuǎn)化率報(bào)表等。呼叫中心業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)：來(lái)電咨詢統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別咨詢呼入的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；業(yè)務(wù)受理服務(wù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別業(yè)務(wù)受理服務(wù)的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；咨詢服務(wù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別業(yè)務(wù)受理服務(wù)的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；投訴服務(wù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別投訴服務(wù)的總件數(shù)、已完成數(shù)、超期數(shù)、超期率、客戶滿意數(shù)、客戶滿意率功能；呼叫中心話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)可以將呼叫記錄保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，利用這些數(shù)據(jù)可以進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能：等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)用戶平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)、用戶最大排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)功能；IVR接通率，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)IVR接通率、IVR接通成功次數(shù)、IVR接通失敗次數(shù)功能；主動(dòng)通知統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別呼叫數(shù)量功能；接入話務(wù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)各種類(lèi)別接入的話務(wù)量功能；座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供按日、月、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量功能。應(yīng)用舉例 “座席平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比”的使用“座席平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比”圖形報(bào)表可用來(lái)直觀的顯示出座席組、座席和呼叫中心整體的座席平均呼入通話時(shí)長(zhǎng)和平均呼出通話時(shí)長(zhǎng)情況。常作為呼叫中心考核座席工作技能熟練度的基本指標(biāo)之一，您可以依據(jù)此信息對(duì)座席進(jìn)行績(jī)效考核。 “座席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比”圖形報(bào)表“座席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)對(duì)比”圖形報(bào)表可用來(lái)直觀的顯示出座席組、座席和呼叫中心整體的座席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)情況。常作為呼叫中心考核來(lái)電座席響應(yīng)速度的基本指標(biāo)之一，您可以依據(jù)此信息對(duì)座席進(jìn)行績(jī)效考核。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)的參考值10秒，此時(shí)長(zhǎng)需要根據(jù)使用的座席話機(jī)實(shí)際振鈴間隔時(shí)間來(lái)調(diào)整，一般設(shè)置為話機(jī)兩聲振鈴所花費(fèi)的時(shí)間。 “隊(duì)列平均應(yīng)答速度”的使用“隊(duì)列平均應(yīng)答速度”圖形報(bào)表可用來(lái)直觀的顯示出某時(shí)段內(nèi)呼叫的平均應(yīng)答速度情況。平均應(yīng)答速度的為您顯示了呼叫被應(yīng)答花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間，常規(guī)值20秒，數(shù)值過(guò)高將增加呼叫放棄率。借助此信息，您可以確定客戶（呼叫方）在座席應(yīng)答前平均花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間。 “客戶區(qū)域呼叫量對(duì)比”圖形“客戶區(qū)域呼叫量對(duì)