聯(lián)通哈爾濱事業(yè)部管理診斷方案.doc

哈爾濱事業(yè)部調(diào)研方案省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部前言：哈爾濱在全省市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作中占有舉足輕重的地位（客戶占全省33%，收入占全省的39%），其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量直接全省經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2003年前三季度，哈爾濱事業(yè)部的收入、ARPU值、凈增通話用戶數(shù)、市場(chǎng)占有率、渠道、服務(wù)等一些關(guān)鍵指標(biāo)，均在全省下游水平。根據(jù)公司黨組要求，幫助哈爾濱更好地找到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作中存在的本質(zhì)問題，省公司將對(duì)哈爾濱事業(yè)部進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研。一、調(diào)研目的：圍繞計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制等四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，找到哈爾濱在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面存在的本質(zhì)問題，側(cè)重在分工、流程、績(jī)效等方面存在的問題，為改善目前哈爾濱落后局面提出整改建議。二、調(diào)研形式：訪談、座談會(huì)和問卷。只研究工作中存在的問題，不針對(duì)個(gè)人，調(diào)查問卷采用不記名方式（只出現(xiàn)崗位名稱）。三、調(diào)研人員：省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、研發(fā)中心、集團(tuán)客戶服務(wù)部各主要流程負(fù)責(zé)人。時(shí)間：8小時(shí)。四、調(diào)研對(duì)象（一） 訪談1、訪談?wù)撸菏」绢I(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理，省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部各團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。2、被訪談?wù)撸汗枮I事來部正副經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷管理部及各中心主任。3、分工和形式：（1）省公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)哈爾濱事業(yè)部正副經(jīng)理的訪談，形式：“一對(duì)一”式訪談。（2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)工作分工負(fù)責(zé)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷管理部及各中心主任的訪談，方式：一對(duì)一或N對(duì)一的方式。（二） 座談會(huì)1、主持人：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、研發(fā)中心、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)部各主要流程負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部正副經(jīng)理、研發(fā)中心正副主任、集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理列席。2、參加人：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷管理部各抽4人參加。營(yíng)業(yè)中心：3名營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，5名營(yíng)業(yè)員，要求營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員來自不同的營(yíng)業(yè)廳；郊縣營(yíng)銷中心、市區(qū)營(yíng)銷中心、個(gè)人大客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心等各2名員工；校園營(yíng)銷中心、終端維修中心、帳務(wù)稽核中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室、12580客戶服務(wù)中心等各1名員工；南崗客戶服務(wù)中心、道里客戶服務(wù)中心、道外客戶服務(wù)中心、動(dòng)力客戶服務(wù)中心、香坊客戶服務(wù)中心、平房客戶服務(wù)中心等各1人參加。校園渠道、代辦點(diǎn)、合作營(yíng)業(yè)廳各選三個(gè)參加。參加人員由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部大名單隨機(jī)選取，分組根據(jù)哈爾濱事業(yè)部機(jī)構(gòu)管理職能和人數(shù)多少劃分，每組參加人不能超過10人。參加座談會(huì)的人在座談前，先接受問卷調(diào)研。（三） 問卷：所有人均接受問卷調(diào)研。五、調(diào)研內(nèi)容（一） 公共題1、你的主要工作內(nèi)容是什么？（1）請(qǐng)用圖表示每一項(xiàng)工作的工作流程，并簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)每個(gè)流程你的了解程度。（2）標(biāo)明每一項(xiàng)工作的上級(jí)和下級(jí)（或上一下和下一個(gè)流程）分別是誰，如果是多個(gè)上級(jí)和下級(jí)，請(qǐng)全部說明。（3）每一項(xiàng)工作的考核指標(biāo)是什么？誰考核你，多少時(shí)間考核一次？完成有什么獎(jiǎng)勵(lì)，完不成會(huì)受到什么樣的處罰。（4）每一項(xiàng)工作需協(xié)調(diào)那些部門（或人）完成。（5）對(duì)公司整體績(jī)效而言，你認(rèn)為上述工作那些可以不做，那些需要加強(qiáng)。（6）你認(rèn)為那一項(xiàng)工作難度最大，為什么？2、你主要責(zé)任那些指標(biāo)和流程？如果只負(fù)責(zé)部分責(zé)任，請(qǐng)簡(jiǎn)要說明那些人和你共同對(duì)這個(gè)指標(biāo)或流程負(fù)責(zé)任，以及你們之間如何協(xié)調(diào)完成。（1）你是否清楚完成這些工作目標(biāo)的流程和步驟，請(qǐng)簡(jiǎn)要說明；（2）你認(rèn)為那些流程和步驟應(yīng)該取消和簡(jiǎn)化。（3）你認(rèn)為那些流程和步驟需要完善和加強(qiáng)。3、你認(rèn)為你所在部門發(fā)揮了多大的潛能？請(qǐng)用百分比表示，并簡(jiǎn)要說明那些環(huán)節(jié)或流程影響到部門職能的發(fā)揮。4、你認(rèn)為自已在工作中發(fā)揮了多大的潛能？請(qǐng)用百分經(jīng)表示，并簡(jiǎn)要說明在那些環(huán)節(jié)影響/促進(jìn)了你的發(fā)展。5、你認(rèn)為你部門和你自已最需要解決的問題是什么？6、你對(duì)自己的本職工作有什么意見和建議？7、你對(duì)哈爾濱事業(yè)部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作有什么意見和建議？（二） 專項(xiàng)問題設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)員：1、目前用戶對(duì)我們的服務(wù)、產(chǎn)品抱怨最多的是哪方面？2、你覺得我們對(duì)用戶的服務(wù)到位嗎？可以改進(jìn)的地方有哪些？3、遇到客戶銷號(hào)時(shí)，是怎樣對(duì)客戶進(jìn)行挽留的？4、在實(shí)際工作中是如何保證新入網(wǎng)用戶的客戶資料準(zhǔn)確性的？營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)：1、你如何處理的用戶的投訴？2、在營(yíng)業(yè)廳的管理上存在什么普遍性的問題？3、你覺得營(yíng)業(yè)廳的主要功能是什么？4、你認(rèn)為如何做好營(yíng)業(yè)廳管理和客戶分流工作？5、你認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳還需要哪些支撐？集團(tuán)客戶經(jīng)理：1、如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何做集團(tuán)客戶摸底工作？2、集團(tuán)客戶發(fā)展過程中遇到了哪些問題？3、如何保證集團(tuán)客戶的質(zhì)量？4、檢查走訪紀(jì)錄和上門服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作紀(jì)錄。5、請(qǐng)描述你一天的工作，列出時(shí)間表。個(gè)人大客戶代表：1、你是如何做好大客戶挽留工作的？舉出一個(gè)成功的案例。2、大客戶對(duì)我們公司最大的期望是什么？大客戶對(duì)我公司的什么舉措最該興趣？3、你覺得我們挽留大客戶的難度在哪里？4、檢查走訪紀(jì)錄和上門服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作紀(jì)錄。5、請(qǐng)描述你一天的工作，列出時(shí)間表。校園渠道人員1、你覺得我們的校園渠道工作做得好嗎？為什么？2、怎樣才能提高我公司在校園用戶中的形象？3、請(qǐng)簡(jiǎn)述我們的校園渠道營(yíng)銷策略。4、校園用戶喜歡什么樣的產(chǎn)品？5、你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在校園的營(yíng)銷策略，營(yíng)銷手段，何時(shí)何地搞了那些營(yíng)銷活動(dòng)嗎？我們是如何反應(yīng)的（如果有對(duì)應(yīng)策略，描述我們的營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、效果）？6、如何拓展校園渠道？社會(huì)渠道管理角色1、列出目前社會(huì)渠道管理中存在的最主要的3個(gè)問題，你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@些問題的產(chǎn)生？2、你認(rèn)為我們和社會(huì)渠道應(yīng)該是什么關(guān)系？我們?cè)撊绾喂芾砬?？宣?、 哈爾濱事業(yè)部目前業(yè)務(wù)宣傳推廣的流程是什么？（從省公司要求宣傳內(nèi)容的下達(dá)到宣傳品到達(dá)用戶的流程）2、 廣告宣傳費(fèi)用使用審批流程？3、 宣傳品從省公司下發(fā)到地市后，地市到營(yíng)業(yè)廳、縣公司、渠道的整體流程，有無中間影響傳遞的因素？4、 宣傳促銷活動(dòng)中各部門能夠頂力配合，促銷活動(dòng)遇到什么主要的問題？短信宣傳審批流程。六、調(diào)研涉及流程1、 營(yíng)銷類：營(yíng)銷方案的策劃、組織、實(shí)施、監(jiān)控流程；新業(yè)務(wù)推廣流程；品牌管理；GPRS銷售；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)總體負(fù)責(zé)、指標(biāo)分解、指標(biāo)考核；圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)制定推廣方案、推廣方案的實(shí)施執(zhí)行；縣公司管理；商務(wù)電話管理；新業(yè)務(wù)流程；集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)流程；定價(jià)流程；2、 業(yè)務(wù)類：號(hào)源管理；卡類管理；稽核流程；3、 服務(wù)類：客戶挽留的流程；客戶投訴處理流程；客戶意見、建議管理、反饋流程；宣傳流程；校園市場(chǎng)流程；欠費(fèi)催繳管理流程；服務(wù)流程；渠道；客戶投訴處理流程（包括渠道）；終端維修；手機(jī)捆綁；退費(fèi)流程；賬單郵寄管理；手機(jī)維修流程等。4、 集團(tuán)客戶和大客戶：大客戶VIP卡制作發(fā)放流程；大客戶經(jīng)理上門拜訪客戶流程；客戶上門辦理業(yè)務(wù)流程；客戶投訴（抱怨）處理流程；大客戶經(jīng)理新客戶開發(fā)流程；（潛在）離網(wǎng)客戶關(guān)懷流程；大客戶檔案資料管理流程；客戶經(jīng)理日常工作流程；積分政策調(diào)整工作流程；大客戶服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整工作流程；跨行業(yè)服務(wù)合作流程；日常大客戶需求、政策調(diào)整工作流程5、 宣傳類：廣告促銷流程、代理廣告公司招標(biāo)流程、媒體發(fā)布流程、宣傳品管理流程、新聞危機(jī)公關(guān)處理流程、促銷品流程。6、 信息類：經(jīng)營(yíng)分析；競(jìng)爭(zhēng)