藥店零售人員崗前培訓(xùn)資料.doc

一、 藥店經(jīng)營(yíng)各類商品的基本知識(shí)學(xué)會(huì)按批準(zhǔn)文號(hào)識(shí)別各類商品：藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。凡是標(biāo)有“國(guó)藥準(zhǔn)字+字母+8位數(shù)字”格式的批準(zhǔn)文號(hào)的商品為藥品，其中字母H代表化學(xué)藥品，字母Z代表中成藥，字母S代表生物制品，字母J代表進(jìn)口分裝的藥品，字母B代表保健藥品。除此之外的其他商品均稱為非藥品，藥店經(jīng)營(yíng)較多的有：保健食品：批準(zhǔn)文號(hào)為：國(guó)食健字G+8位數(shù)字或衛(wèi)食健字（年份）+第XXX號(hào)。醫(yī)療器械：批準(zhǔn)文號(hào)按醫(yī)療器械的管理類別不同而有區(qū)別：三類醫(yī)療器械是經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：國(guó)食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第3十六位數(shù)字+號(hào)；二類醫(yī)療器械是經(jīng)省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱+食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第2十六位數(shù)字+號(hào)；一類醫(yī)療器械是經(jīng)市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準(zhǔn)文號(hào)的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱+城市的簡(jiǎn)稱+食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）字+年份+第1十六位數(shù)字+號(hào)?？筛鶕?jù)批準(zhǔn)文號(hào)中“第”后面的第一位數(shù)字來(lái)判斷醫(yī)療器械的類別。食品：食品的批準(zhǔn)文號(hào)一般為生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號(hào)，即省、自治區(qū)、直轄市的簡(jiǎn)稱+食證字+（年份）+第12位數(shù)字+號(hào)。消毒制劑：批準(zhǔn)文號(hào)為消備字、消準(zhǔn)字、衛(wèi)消字格式的商品均為消毒制劑。此外還有健用字號(hào)的保健用品及極易識(shí)別的洗化用品。二、 各類商品的陳列原則合理擺放商品。藥店應(yīng)設(shè)置四個(gè)區(qū)域，即：處方藥品區(qū)、雙軌制藥品區(qū)、非處方藥品區(qū)、非藥品區(qū)，在此基礎(chǔ)上應(yīng)遵循的基本陳列原則是：藥品與非藥品分開，外用藥品與內(nèi)服藥品分開，處方藥與非處方藥分開，易串味藥品單獨(dú)擺放。非藥品中保健食品、食品設(shè)專柜擺放，醫(yī)療器械設(shè)專柜擺放，其余非藥品在非藥品區(qū)中相對(duì)集中擺放。三、 藥品分類管理相關(guān)知識(shí)處方藥：處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品。按國(guó)家逐步推行的藥品分類管理，截至目前，零售藥店中必須嚴(yán)格憑處方銷售的藥品有十一類：1. 注射劑；2. 醫(yī)療用毒性藥品；3. 第二類精神藥品；4. 其他按興奮劑管理的藥品；5. 精神障礙治療藥；6. 抗病毒藥；7. 腫瘤治療藥；8. 含麻醉藥品的復(fù)方口服液；9. 曲馬多制劑；10. 未列入非處方藥目錄的激素及其有關(guān)藥物；11. 未列入非處方藥目錄的抗菌藥。 處方藥名單應(yīng)給新人員人手一份，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。名單中的藥品要憑處方銷售，處方需留存或登記。有特殊藥品（第二類精神藥品、毒性中藥和罌粟殼）經(jīng)營(yíng)資格的藥店，特殊藥品的保管、銷售、各項(xiàng)記錄的填寫、處方的留存和管理要求等相關(guān)事項(xiàng)也要培訓(xùn)。 非處方藥：是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品。非處方藥的標(biāo)識(shí)為OTC。紅色的OTC為甲類非處方藥，綠色的OTC為乙類非處方藥?？偟膩?lái)說(shuō)，乙類比甲類更安全。 雙軌制藥品：讓上述十一類處方藥之外的又不屬于非處方藥的藥品稱為雙軌制藥品，它是國(guó)家逐步推行藥品分類管理制度過程中的產(chǎn)物。四、 與藥品零售相關(guān)的法律法規(guī)（一） 了解藥品管理法第十九條銷售藥品的規(guī)定藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。第四十八條禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售假藥。 有下列情形之一的，為假藥： 1.藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的； 2.以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。 有下列情形之一的藥品，按假藥論處： 1.國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的； 2.依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即 銷售的； 3.變質(zhì)的； 4.被污染的； 5.使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的； 6.所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。第四十九條禁止生產(chǎn)、銷售劣藥。 藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。 有下列情形之一的藥品，按劣藥論處： 1.未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 2.不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的； 3.超過有效期的； 4.直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的； 5.擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 6.其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。（二） 熟悉藥品流通監(jiān)督管理辦法，特別要注意以下幾點(diǎn)：1. 藥品零售企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi)容的銷售憑證。2. 藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得購(gòu)進(jìn)和銷售醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑。3. 藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥。經(jīng)營(yíng)處方藥和甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)。應(yīng)當(dāng)掛牌告知，并停止銷售處方藥和甲類非處方藥。4. 藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得以搭售、買藥品贈(zèng)藥品、買商品贈(zèng)藥品等方式向公眾贈(zèng)送處方藥或者甲類非處方藥。5. 藥品零售企業(yè)違反辦法第十一條第二款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi)容的銷售憑證），責(zé)令整改，給予警告；逾期不改的，處以500元以下罰款。6. 藥品零售企業(yè)違反辦法第十八條第一款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥），責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改或者情節(jié)嚴(yán)重的，處以1000元以下罰款。違反辦法第十八條第二款規(guī)定的，藥品零售企業(yè)在執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時(shí)，銷售處方藥或者甲類非處方藥的，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以1000元以下罰款。（三） 掌握藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范詳細(xì)講解每一項(xiàng)條款內(nèi)容，每一項(xiàng)GSP記錄的填寫要求，如店內(nèi)和冰箱的溫濕度記錄、中藥上斗質(zhì)量復(fù)核記錄、藥品養(yǎng)護(hù)記錄、處方登記記錄、顧客所需缺貨記錄、藥品拆零記錄等的填寫方法，要求每一位新人員重點(diǎn)掌握。五、 公司管理制度、營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)及服務(wù)原則培訓(xùn)（一） 公司管理制度工作時(shí)間全心投入，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事，比如：睡覺、閑談、網(wǎng)購(gòu)、打游戲、看電影、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)等。（二）營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)1、營(yíng)業(yè)前（1）、做好清潔工作，保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺(tái)無(wú)灰塵，地板一塵不染，空氣清新。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲鼠害的必要手段，直接關(guān)系到藥品的質(zhì)量。（2）、個(gè)人準(zhǔn)備：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力養(yǎng)成自然大方的舉止。（3）、銷售方面的準(zhǔn)備、備齊商品：查看商品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開箱的商品要拆除包裝；對(duì)于需要搭配成套的商品要及時(shí)搭配好。、熟悉環(huán)境：營(yíng)業(yè)員地本柜臺(tái)的商品價(jià)格要牢記。、整理環(huán)境：把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺。2、營(yíng)業(yè)中（1）、遵守法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法和GSP等相關(guān)的法律法規(guī)，向消費(fèi)者正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳，濫行推銷。（2）、遵守柜臺(tái)紀(jì)律、營(yíng)業(yè)員上崗必須配戴證章標(biāo)志。、營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)上崗，工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、空崗、串崗。、營(yíng)業(yè)員在工作期間，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。、不能坐著接待顧客。、不能因?yàn)樯县?、盤點(diǎn)、結(jié)賬等內(nèi)部工作，影響接待顧客。、營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金。、不準(zhǔn)私自拿用商品。、不得在規(guī)定宣布時(shí)間前私自泄露漲價(jià)或降價(jià)信息和泄露有關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)秘密。、對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，不得私存或使用。（3）、遵守工作程序、接待顧客時(shí)主動(dòng)熱情，用語(yǔ)文明，仔細(xì)核對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量，防止發(fā)藥和計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)立即報(bào)告。、正確處理顧客的異議和抱怨。、配送貨物到達(dá)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要進(jìn)行驗(yàn)收，在營(yíng)業(yè)員交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束前要進(jìn)行貨物盤點(diǎn)。、做好營(yíng)業(yè)員交接班工作。3、營(yíng)業(yè)后（1）、整理作業(yè)區(qū)（2）、填寫要貨計(jì)劃（三）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)原則1、主動(dòng)熱情以積極、主動(dòng)、自然的態(tài)度去迎接每位顧客，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，盡自己最大努力滿足顧客的正當(dāng)需求。2、尊重禮貌充分尊重顧客的自尊心，發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)。3、真誠(chéng)守信無(wú)論介紹商品還是承諾服務(wù)，都要做到真實(shí)、可信、一諾千金。4、善意寬容站在顧客的角度設(shè)身處地替顧客著想，發(fā)生矛盾時(shí)，要堅(jiān)持原則、態(tài)度靈活、寬容大度，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，不計(jì)較顧客的語(yǔ)氣和態(tài)度。5、細(xì)致認(rèn)真 在接待顧客過程中要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論是回答顧客問題、介紹商品、計(jì)價(jià)開票等等，都應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，避免差錯(cuò)。6、平等待人 進(jìn)店都是顧客，沒有高低貴賤之分。一般情況下接待顧客，應(yīng)本著一對(duì)一，先到先接待的原則進(jìn)行，如遇顧客較多，可采取接一、問二、聯(lián)系三的方式，照顧后面的顧客。奔波在俗世里，不知從何時(shí)起，飄來(lái)一股清流，逼著每個(gè)人優(yōu)秀。人過四十，已然不惑。我們聽過別人的歌，也唱過自己的曲，但誰(shuí)也逃不過歲月的審視，逃不過現(xiàn)實(shí)的殘酷。如若，把心中的雜念拋開，茍且的日子里，其實(shí)也能無(wú)比詩(shī)意。借一些時(shí)光，尋一處寧?kù)o，聽聽花開，看看花落，翻一本愛讀的書，悟一段哲人的贈(zèng)言，原來(lái)，日升月落，一切還是那么美。洗不凈的浮沉，留給雨天；悟不透的凡事，交給時(shí)間。很多時(shí)候，人生的遺憾，不是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)，而是沉于悲傷，錯(cuò)過了打開心結(jié)的時(shí)機(jī)。有人說(shuō)工作忙、應(yīng)酬多，哪有那么多的閑情逸致??？記得魯迅有句話：“時(shí)間就像海綿里的水，只要擠總是有的?！辈幻骰ㄕZ(yǔ)，卻逢花季。一路行走，在漸行漸遠(yuǎn)的時(shí)光中，命運(yùn)會(huì)給你一次次洗牌，但玩牌的始終是你自己。坦白的說(shuō)，我們遇到困擾，經(jīng)常會(huì)放大自己的苦，虐待自己，然后落個(gè)遍體鱗傷，可憐兮兮地向世界宣告：自己沒救了！可是，那又怎樣？因?yàn)椋蠖鄶?shù)人關(guān)心的都是自己。一個(gè)人在成年后，最暢快的事，莫過于經(jīng)過一番努力后，重新認(rèn)識(shí)自己，改變自己。學(xué)會(huì)了獨(dú)自、沉默，不輕易訴說(shuō)。因?yàn)?，更多的時(shí)候，訴說(shuō)毫無(wú)意義。傷心也好，開心也好，過去了，都是曾經(jīng)。每個(gè)人都要追尋活下去的理由，心懷美好，期待美好，這個(gè)世界，就沒有那么糟糕?；蛟S，你也會(huì)有這樣的情節(jié)，兩個(gè)人坐在一起，雜亂無(wú)章的聊天，突然你感到無(wú)聊，你渴望安靜，你想一個(gè)人咀嚼內(nèi)心的悲與喜。透過窗格，發(fā)著呆，走著神，搜索不到要附和的詞。那一刻，你明白了，這世間不缺一起品茗的人，缺的是一個(gè)與你同步的靈魂。沒有了期望的懂，還是把故事留給自己吧！每個(gè)人都是一座孤島，顛沛流離，浪跡天涯。有時(shí)候，你以為找到了知己，其實(shí)，你們根本就是兩個(gè)世界的人?；?，只有在凋零的時(shí)候，才懂得永恒就是在落紅中重生；人，只有在落魄的時(shí)候，才明白力量就是在破土中崛起？.因?yàn)榉纻洌驗(yàn)榻?jīng)歷，我們學(xué)會(huì)了掩飾，掩飾自己內(nèi)心的某些真實(shí)，也在真實(shí)中，揚(yáng)起無(wú)懈可擊的微笑，解決一個(gè)又一個(gè)的困擾。人生最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是把逝去的當(dāng)作最美的風(fēng)景。所以，不要活在虛妄的世界，不要對(duì)曾經(jīng)存在假設(shè)，不要指望別人太多。有些情，只可隨緣，不可勉強(qiáng)；有些人，只可淺交，不可入深；有些話，只可會(huì)意，不可說(shuō)穿?；蛟S，有這么一段情，陪你度過漫長(zhǎng)冰冷的寒冬；有那樣一個(gè)人，給你抑郁的天空畫上了溫暖的春陽(yáng)。但時(shí)光，總會(huì)吹散很多往事，把過去一片片分割，移植到不同區(qū)域，并貼上標(biāo)簽，印著不同的定義，也定義著