體檢中心現(xiàn)狀與發(fā)展的思考(修改).doc

精品文檔健康體檢中心現(xiàn)狀與發(fā)展的思考一、合肥市健康體檢現(xiàn)況經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、民眾健康意識(shí)增強(qiáng)，伴隨國(guó)家提出的“關(guān)卡前移、重心下移”、以預(yù)防為主的醫(yī)療方針的貫徹，目前我市各類體檢中心數(shù)量激增，其形式是多種體檢機(jī)構(gòu)并存：公立醫(yī)院體檢中心，是以醫(yī)院為依托建立的，醫(yī)療質(zhì)量和后繼醫(yī)療服務(wù)有保障，是目前體檢市場(chǎng)的主力軍；專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)，包括獨(dú)資和合資的體檢企業(yè)，如合肥慈銘體檢管理有限公司，體檢過(guò)程服務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷是其優(yōu)勢(shì)，是公立醫(yī)院體檢中心的有力競(jìng)爭(zhēng)者；民營(yíng)醫(yī)院成立的流動(dòng)體檢隊(duì)，可視為體檢市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素，通過(guò)夸大或杜撰體檢結(jié)果，作為醫(yī)院違法斂財(cái)?shù)闹匾侄?。體檢市場(chǎng)雖欣欣向榮，但管理相對(duì)滯后。由于市場(chǎng)潛力大、利潤(rùn)高，由此引發(fā)了大量風(fēng)險(xiǎn)投資資本的涌入、使得分食“蛋糕”者增加，出現(xiàn)了包括公立醫(yī)院體檢中心在內(nèi)的所謂的體檢中心的“廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)”，甚至有違規(guī)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的出現(xiàn)，如：不依法執(zhí)業(yè)、自殺性降價(jià)、虛假體檢報(bào)告、安全隱患、虛假?gòu)V告等。衛(wèi)生部出臺(tái)的健康體檢管理暫行規(guī)定對(duì)規(guī)范體檢市場(chǎng)起到一定的指導(dǎo)作用，但由于準(zhǔn)入門檻過(guò)低，依然存在有法不依的現(xiàn)象，惡意競(jìng)爭(zhēng)行為愈演愈烈。二、我院健康體檢中心發(fā)展情況我院健康體檢中心自2005年7月成立，體檢人次和體檢收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，從當(dāng)初的年體檢人次1萬(wàn)余人、年收入700余萬(wàn)元，到2010年的體檢人次5、5萬(wàn)余人、年收入1700余萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了大踏步發(fā)展。特別是2009年遷入至績(jī)溪路門急診樓后，中心逐步完善和延伸檢后服務(wù)，組織資深專家進(jìn)社區(qū)和企業(yè)開展健康講座，開展健康管理工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上體檢結(jié)果查詢，通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系，積極引入青年文明號(hào)的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)科研課題零的突破，開展駕駛?cè)梭w檢等等，多途徑多思路占領(lǐng)和拓展體檢市場(chǎng)，社會(huì)影響力顯著提升，不僅實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收，也不斷縮小了與省立醫(yī)院體檢中心的差距，成為了省內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的體檢中心之一。三、公立醫(yī)院體檢中心可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃面對(duì)空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院體檢中心特別是我院高新醫(yī)院體檢中心已經(jīng)納入規(guī)劃后，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，如何定位和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)健康體檢中心的可持續(xù)發(fā)展，需要認(rèn)真謀劃。1、納入醫(yī)院整體規(guī)劃 體檢中心涉及到醫(yī)院多個(gè)臨床醫(yī)技科室，醫(yī)院應(yīng)把體檢中心的發(fā)展納入醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。體檢中心在健康人群中發(fā)現(xiàn)的潛在患者是醫(yī)院門診及病房收治的一個(gè)重要渠道，同時(shí)體檢中心還在開展健康咨詢、健康門診、健康檢查、疾病普查、健康指導(dǎo)、衛(wèi)生宣教等方面有優(yōu)勢(shì)，體檢中心的設(shè)置與管理在醫(yī)院整體規(guī)劃中具有舉足輕重的現(xiàn)實(shí)地位。2、由單純經(jīng)營(yíng)型向?qū)W科建設(shè)型轉(zhuǎn)變 體檢中心不受臨床醫(yī)護(hù)人員重視，很重要的一個(gè)原因，是醫(yī)院的健康管理學(xué)科沒有真正建立起來(lái)，從業(yè)人員的專業(yè)發(fā)展和學(xué)術(shù)地位無(wú)法解決。學(xué)科建設(shè)將是中心發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，也是體檢中心可持續(xù)發(fā)展的必由之路。3、由健康體檢向延伸后繼服務(wù)轉(zhuǎn)變 一個(gè)完整的體檢過(guò)程包括檢前、檢中、檢后三部分，這三個(gè)部分的組合也就是健康管理過(guò)程，這三個(gè)部分的共同完成，才能實(shí)現(xiàn)體檢過(guò)程的全程收益。醫(yī)院體檢中心可開展的檢后服務(wù)工作，包括：檢出疾病后門診治療、預(yù)約跟蹤服務(wù)、定期觀察復(fù)檢、綠色通道入院、以健康教育和“慢病管理”為重要內(nèi)容的健康管理等。 4、由粗放型管理向精細(xì)型管理轉(zhuǎn)變 公立醫(yī)院體檢中心作為體檢市場(chǎng)的參與者和競(jìng)爭(zhēng)者，就必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，而精細(xì)化管理是現(xiàn)代體檢中心具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。體檢中心作為醫(yī)院一個(gè)科室，由于傳統(tǒng)的醫(yī)療體制束縛及復(fù)合型管理人才的匱乏，體檢中心的管理主要是經(jīng)驗(yàn)型和粗放型，看重的是體檢人次和體檢創(chuàng)收，體檢成本高，隨體檢市場(chǎng)沉浮，沒有真正考慮內(nèi)涵建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展，管理上務(wù)虛、形式、表面，用行政命令代替管理，沒有一套切實(shí)有效的管理辦法和步驟。體檢中心要想真正發(fā)展，就必需轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，提升科室的精細(xì)化管理水平，將體檢流程上的每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，每個(gè)環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，持續(xù)不斷地改進(jìn)，發(fā)揮員工最大的工作熱情和主觀能動(dòng)性，提高組織的執(zhí)行力和效率，降低體檢成本，形成自己的特色品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能增強(qiáng)體檢中心抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，勇于和敢于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。四、健康體檢中心發(fā)展面臨的問(wèn)題1、醫(yī)療質(zhì)量與體檢量之間的矛盾 醫(yī)療質(zhì)量是體檢中心發(fā)展的根本，而體檢量的劇增會(huì)影響體檢質(zhì)量。對(duì)于體檢中心而言，醫(yī)療質(zhì)量所包括的主要內(nèi)容有：體檢結(jié)果是否正確、及時(shí)、全面；重大陽(yáng)性體征是否及時(shí)通知個(gè)人、是否有效隨訪、有無(wú)徹底治療；有無(wú)因醫(yī)、護(hù)、技和管理措施不當(dāng)給體檢者帶來(lái)不必要（心理或生理）的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故；醫(yī)技檢查工作效率的高低；醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度；醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益；體檢者的滿意度（醫(yī)療檢查服務(wù)與后繼延伸服務(wù)）等。我中心制定的質(zhì)量目標(biāo)是“體檢報(bào)告正確率99%以上，及時(shí)率100%；客戶滿意率大于98%，投訴處理率100%；特大重大醫(yī)療事故為0”。對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量與體檢量之間的矛盾，我們的態(tài)度是明確的，那就是，視醫(yī)療治療為生命線，寧可犧牲體檢量，也要保證醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是高壓線，誰(shuí)碰誰(shuí)負(fù)責(zé)！ 2、體檢量日益增長(zhǎng)與接待能力的矛盾 由于場(chǎng)地限制，我們的接待能力有限，這與不斷增長(zhǎng)的體檢量之間的矛盾日益深化。雖然我們把四樓充分利用起來(lái)，但只是部分緩解了接待壓力，沒有從根本上解決問(wèn)題，客戶滿意度大打折扣。目前，矛盾最為突出的B超問(wèn)題，B超檢查時(shí)間長(zhǎng)，體檢者排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，心理煩躁緩解時(shí)間長(zhǎng)，給體檢者甚至醫(yī)生帶來(lái)了身心上的不愉快感，部分體檢者還有怨言。下一步，高新醫(yī)院體檢中心的建設(shè)要充分考慮B超室設(shè)置問(wèn)題，包括診室位置、流程優(yōu)化、檢查室外導(dǎo)檢員設(shè)置、體檢者必要的心理安撫等。3、績(jī)效考核與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾 為保量完成醫(yī)院制定的年終績(jī)效考核目標(biāo)，我們對(duì)體檢對(duì)象沒有選擇，往往遷就體檢單位的任何要求，在現(xiàn)有的接待能力下，無(wú)法保證體檢質(zhì)量和提升客戶滿意度，這種保量不保質(zhì)的運(yùn)營(yíng)模式，難以建立長(zhǎng)效合作機(jī)制。4、人員有限與工作量之間的矛盾 目前我院體檢中心固定工作人員僅18人，體檢中心事無(wú)巨細(xì)，繁重瑣碎的工作讓員工長(zhǎng)期超負(fù)荷勞動(dòng)，工作效率降低，體檢質(zhì)量難以保證。高新醫(yī)院體檢中心一旦投入使用，人員將捉襟見肘，各醫(yī)技崗位包括管理人員將奇缺，因此現(xiàn)在培養(yǎng)體檢后備軍顯得尤為重要。5、檢后服務(wù)與實(shí)際需要之間的矛盾 延伸的檢后服務(wù)是體檢單位和體檢者選擇體檢中心的重要參考。檢后服務(wù)應(yīng)包括必要的專家報(bào)告解讀、正確的健康保健知識(shí)、合理的隨訪時(shí)間、科學(xué)的就醫(yī)信息、門診就診的綠色通道等，醫(yī)院各個(gè)部門間需要諸多配合和協(xié)調(diào)，才能滿足甚至超越體檢者的需求。6、高端客戶需求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的矛盾 VIP及高端客戶是一群特殊的人群，更看重人性化的尊貴、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，由于中心員工有限，連一對(duì)一的導(dǎo)檢服務(wù)都難以滿足，大量高端客戶常常慕名而來(lái)、敗興而歸，客戶滿意度低?？疾靽?guó)內(nèi)頂端的公立醫(yī)院體檢中心，如湘雅三院體檢中心、重慶醫(yī)科大學(xué)一附院體檢中心，省內(nèi)如安醫(yī)大二附院體檢中心等，皆設(shè)立VIP專區(qū)，軟硬件設(shè)施完備，全程陪同導(dǎo)檢，滿足個(gè)性化體檢服務(wù)。在我院高新醫(yī)院體檢中心的規(guī)劃中，應(yīng)充分考慮VIP客戶的需求，力求以更高水準(zhǔn)的要求、更科學(xué)的管理流程、更人性化的服務(wù)理念為高端客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性的服務(wù)。做好這部分客戶的服務(wù)，除帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，VIP客戶背后的后繼潛在效益可能更高。醫(yī)院體檢中心作為我國(guó)體檢行業(yè)主體，應(yīng)該充分發(fā)揮自身的整體優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)發(fā)展中起主導(dǎo)作用。定位決定地位：體檢中心如果定位成單純?yōu)獒t(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)科室，體檢中心的發(fā)展將不可持續(xù)，只有開展學(xué)科建設(shè)和課題研究，讓學(xué)術(shù)和學(xué)科為體檢中心的發(fā)展和自身地位的提升奠定基礎(chǔ)，體檢中心才能留住人才，才能有跨越式發(fā)展，醫(yī)院應(yīng)該在課題研究等方面給予傾斜政策；思路決定出路：在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的體檢市場(chǎng)上要想立于不敗之地，就一定要有創(chuàng)新的思維，不斷地根據(jù)市場(chǎng)的變化銳意改革、不斷進(jìn)取，多角度多途徑拓展體檢市場(chǎng)；細(xì)節(jié)決定成?。后w檢服務(wù)區(qū)別于普通醫(yī)療行為的主要特征之一，就是更多地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，而抓好服務(wù)的核心就是細(xì)節(jié)管理，開展微笑服務(wù)，加大服務(wù)培訓(xùn)力度。體檢中心