第九章 汽車售后服務(wù).ppt

第九章汽車售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是贏得客戶的法寶成交后的跟蹤服務(wù)未成交的跟蹤服務(wù)對待客戶投訴的原則與技巧 一 汽車服務(wù)工程的概念1 指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域 直至其使用后回收報廢 各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的 和非技術(shù)的 各類服務(wù)與支持性服務(wù) 包括 汽車的分銷流通 物流配送 售后服務(wù) 維修檢測 美容裝飾 配件經(jīng)營 智能交通 回收解體 金融保險 汽車租賃 舊車交易 駕駛培訓(xùn) 信息資訊 廣告會展 交易服務(wù) 停車服務(wù) 故障救援 汽車運動 汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等 二 售后服務(wù)概述在美國汽車售后服務(wù)業(yè)被譽為 黃金產(chǎn)業(yè) 在歐洲 汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源 有關(guān)統(tǒng)計顯示 從銷售額看 國外 成熟汽車市場中配件占39 制造商占21 零售占7 服務(wù)占33 國內(nèi) 汽車市場中配件占37 制造商占43 零售占8 服務(wù)占12 顯然目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大 從銷售利潤看 國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20 零部件供應(yīng)的利潤約占20 而50 至60 的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的 以美國為例 美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元 汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27 另外在汽車信貸方面 美國貸款買車的比例為80 至85 德國為71 印度為60 至70 而中國還不足5 三 重視售后服務(wù)的必要性1 顧客認(rèn)為沒有售后服務(wù)的銷售是沒有信用的銷售2 沒有售后服務(wù)的商品是沒有保障的商品3 不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員 最終也無法贏得顧客的信賴和忠誠 四 售后服務(wù)的方法1 成交后的跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)可減少或打消顧客的購買后悔感 維護(hù)品牌和銷售人員的信譽 為擴大顧客群打好基礎(chǔ) 方法 1 經(jīng)常與顧客聯(lián)系 2 調(diào)查走訪銷售后的狀況 了解顧客的滿意度如果很滿意 繼續(xù)聯(lián)系 挖掘與此相關(guān)的潛在客戶如果不滿意 找出不滿意的真正原因 并極力解決問題 比如顧客的生日或結(jié)婚紀(jì)念日給顧客寄去賀卡 定期登門拜訪一些重要老客戶 提供保養(yǎng)提醒 車輛托管服務(wù)和違章暴光提醒服務(wù)等 3 提供最新的情報A 商情報道資料 把一些報道性的汽車銷售資料 汽車雜志 以贈送的形式寄給顧客B 商品本身的資料 銷售人員應(yīng)盡快將車輛在升級 維修 駕駛等方面的變動資料提供給顧客 方便消費者實現(xiàn)關(guān)注自身產(chǎn)品的變動的狀況的需求 從而讓其感覺到廠家的關(guān)心和誠意 將顧客組織化 把顧客組織起來 并不斷把顧客組織擴大 比如 汽車俱樂部 和 車迷會 用戶洽談會 等 總之 銷售人員不僅要善于推銷產(chǎn)品本身的物質(zhì)使用價值 更應(yīng)該學(xué)會推銷產(chǎn)品本身所附加的精神使用價值 比如創(chuàng)造美好的消費文化 培養(yǎng)良好的顧客精神等 作用 a使消費者產(chǎn)生對該企業(yè)或品牌的認(rèn)同 b 顧客會認(rèn)為自己很受組織重視和歡迎并積極宣傳企業(yè)的產(chǎn)品c 組織化有利于建立比較穩(wěn)定的主顧關(guān)系 使短期的交易行為變?yōu)殚L期的合作伙伴關(guān)系 2 未成交的跟蹤服務(wù)與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度 美國汽車銷售員喬 吉拉德年均銷售汽車1000輛 其堅持的目標(biāo)就是 賣給顧客一輛能用一生的汽車 其訣竅就是隨叫隨到 保證滿意 有些顧客寧可等一兩個小時也要與我接觸咨詢買車的事項 而不愿意和其他售車人接觸 如何向任何人銷售任何東西 思考 其他銷售人員失去顧客的原因究竟在哪里 研究表明 一個顧客沒有成交 如果是因為你的服務(wù)態(tài)度不好和知識水平的欠缺的話A 91 的顧客從現(xiàn)在起將永遠(yuǎn)不會再與你接觸 96 的顧客不會告訴你從此不再與你做生意的真正原因 如果通過跟蹤服務(wù) 顧客提出的問題可以獲得迅速的解決 并完全符合他們的期望 80 的顧客會再度和你聯(lián)系 如果你引起了顧客的不愉快 而且情況相當(dāng)嚴(yán)重的話 則100 的顧客不再與你聯(lián)系 而且該事件將流傳數(shù)年之久 思考 怎樣做才能避免顧客的流失呢 了解顧客背景 家庭背景 職業(yè)背景及社會背景 及時記錄并整理顧客的背景資料 把握顧客尋找銷售機會 檢討自己的過失在沒有成交的情況下 多問問自己 在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上 你做了多少努力 你對顧客的需求了解了多少 服務(wù)做到位了嗎 等等 保持聯(lián)絡(luò)對于未成交的顧客要保持書信與電話聯(lián)絡(luò) 比如送新資料給顧客 顧客有重大的事情的時候打電話問候 通常顧客會感到意外的驚喜成交的客戶應(yīng)主動進(jìn)行使用關(guān)懷 五 對待客戶投訴的原則客戶投訴是客戶對商品或服務(wù)質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn) 正確對待客戶投訴的原則如下 不滿之中含商機 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉創(chuàng)新營銷可以發(fā)現(xiàn)顧客沒有提出但會熱烈響應(yīng)的需求 公司成功地引入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng) 其隨身聽 錄象機等都是在該系統(tǒng)的支持下迅速開發(fā)面世的 海爾的可以洗地瓜的洗衣機 諾基亞的運動型手機等 都表明顧客的不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更加完善企業(yè)要向服務(wù)完善 就必須依靠顧客的 無理取鬧 來打破 企業(yè)的有理的現(xiàn)實 對顧客要積極鼓勵妥善化解圓滿解決對銷售人員 應(yīng)利用顧客投訴 充分檢討與改善服務(wù)漏洞 提高服務(wù)質(zhì)量 具體做法 鼓勵投訴當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時顯性不滿 說出來隱性不滿 不說 但從此再也不來購買有關(guān)研究表明 假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有少部分 的話 產(chǎn)品售出后顧客注意到 產(chǎn)品不良 的只有一半 而這些不良率 由于顧客太忙或種種原因 真正向廠商投訴的可能只有 而這些提出投訴者在銷售人員處理過程中 仍然有一部分會被忽視 所以真正能讓企業(yè)進(jìn)行的投訴就所剩無幾拉 所以顧客投訴是最好的產(chǎn)品情報 銷售人員沒有理由逃避 應(yīng)該感激 妥善化解 恢復(fù)顧客的信賴一個對銷售人員和產(chǎn)品不滿意的顧客可能會將不滿傳給 個顧客 而他們中的每個人至少會再傳給另外 個人 因此處理投訴不當(dāng) 會導(dǎo)致很大的不滿和糾紛化解顧客的投訴時不僅要找出癥結(jié) 而且要彌補顧客需要 研究表明如果顧客投訴處理得當(dāng)?shù)脑?的顧客會繼續(xù)信賴你 六對待客戶投訴的技巧 傾聽把 的時間留給顧客 允許他們盡情發(fā)泄根據(jù)顧客投訴的強度 還可采取變更 地人時 的方法變更場地 把顧客從大廳引入會客室變更人員 請出高一級的人員接待 以示重視變更時間 與顧客令約一個時間 專門解決問題要以 時間 來冷卻沖突 告訴顧客 我回去好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚 一定以負(fù)責(zé)的態(tài)度出來好這件事情 一定要用三變法 讓顧客看出你的誠意 冷靜的分析冷靜的分析事情發(fā)生的真正原因 并不斷表示歉意控制局面 防止節(jié)外生枝 找出此次投訴的真正不滿之處 避免被顧客的情緒左右 說出不恰當(dāng)?shù)脑?找出解決方案首先要確認(rèn)自己理解的事實是否與顧客所說的一致 并站在顧客的立場上考慮問題其次 判斷問題自己能否解決 如果超越自己的權(quán)限之外 一定幫助顧客找到相關(guān)部門 不能推卸責(zé)任 檢討結(jié)果一次負(fù)面的事件 需要 次正面的事件才能彌補盡管當(dāng)場承認(rèn)自己的錯誤需要相當(dāng)?shù)挠職?但給人一個好感勝過一千個理由 開始時一定要充滿誠意地道歉 并迅速找出問題的真正原因和解決方案 一般來說 銷售人員良好的客