激勵與溝通_基本溝通技巧培訓(xùn)

溝通 岳峰 畫圖游戲 什么是溝通 1 2 簡單的溝通模式 發(fā)送方 信息 接收方 反饋 溝通的概念 2 2 溝通是將信息傳遞給對方 對方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)反應(yīng)的過程 是人們之間的信息即情報(bào) 知識 思想 情感的交流的過程 溝通 溝的含義 交流的行為EX 言語 肢體 暗示表情 眼神 文字 通的含義 達(dá)成預(yù)定目的的共識EX 目的重于個(gè)人觀點(diǎn)共識是團(tuán)隊(duì)力量的根源 為什么溝通 1 2 表達(dá)自我觀點(diǎn)贏得信任獲得友誼消除疑慮 學(xué)習(xí)贊揚(yáng)激勵銷售 為什么要溝通 最重要的是結(jié)果如何 過程的最終目的是要達(dá)成目標(biāo) 如果做不到就應(yīng)該換方法 而不是解釋 我們通常用動機(jī)來解釋自己的行為 別人卻習(xí)慣用行為判斷我們的動機(jī) 過程是以結(jié)果為導(dǎo)向 溝通的過程決定了溝通的結(jié)果 結(jié)果的失敗就是過程的失敗 溝通的目的 2 2 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動 課程大綱 溝通的漏斗原理 溝通的四種技巧 有效溝通 說聽問肢體語言 溝通原理 溝通三要素 文字7 語調(diào)38 肢體動作55 說的要領(lǐng) 有目的 有針對性 知己知彼的說 贊美的說 真誠的說 不批評 不責(zé)備 不抱怨 不攻擊 不說教 說的好不如說的巧 少說 聽 上帝給了人類一個(gè)嘴巴兩個(gè)耳朵 就是要人類少說多聽 53 傾聽 16 說 17 讀 17 讀 17 讀 14 寫 美國幸福雜志500家公司調(diào)查 積極聆聽 1 2 專注 概括和綜合所聽到的信息轉(zhuǎn)換 把自己置于說話者的位置接受 客觀的傾聽內(nèi)容而不作判斷完整 要千方百計(jì)的從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的信息 對信息的完整性負(fù)責(zé) 積極聆聽 2 2 當(dāng)你跨越了聆聽的障礙去聽時(shí) 你便能專注的聽出講話者的意圖和感覺 太平洋上空的飛行員 聽的要領(lǐng) 首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完 保持沉默 允許別人有不同的觀點(diǎn) 求同存異 聽的過程 點(diǎn)頭 微笑 贊許 不走神 注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點(diǎn) 不要演繹 親和力比智慧更重要 溝通高手的規(guī)律 在你所有的溝通時(shí)間里 80 聽 20 說 80 問 20 講 問的技巧 1 3 問題的兩種類型開放式問題封閉式問題 問的技巧 2 3 開放式 您覺得怎么樣 您哪里不舒服 封閉式 胃口好嗎 這里痛不痛 問的技巧 3 3 封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn) 有效提問的做用 開啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會是否一致熄滅對方的憤怒建立談話的氛圍 問的要領(lǐng) 銷售過程中積極運(yùn)用提問問容易回答的問題從小事問起能用問的就盡量少說 肢體語言 握手站姿坐姿手勢點(diǎn)頭眼神表情 用肢體語言表達(dá)自信 以贊賞的眼光與別人接觸 做 立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔 以開朗的表情輔助自己的評論 以清晰 穩(wěn)重 堅(jiān)定的語調(diào)講話 以微笑表示高興 以皺眉表示氣憤 平穩(wěn) 平靜的講解 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 幾乎不猶豫 認(rèn)識肢體語言 1 2 認(rèn)識肢體語言 2 2 讓我來談?wù)?說出一個(gè)你在工作中最得意的溝通案例說出一個(gè)你在工作中最失敗的溝通案例你因什么而高興呢 如何有效的溝通 1 正確的對象 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表 C是業(yè)務(wù)員 在旗艦銷售店發(fā)生了一個(gè)這樣的事情 A聽說B在店內(nèi)與顧客爭執(zhí) 于是A馬上與B溝通 后來發(fā)現(xiàn)原來這件事情是C做的 如何有效的溝通 2 全面的了解 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表 C是市場經(jīng)理 在店內(nèi)發(fā)生了一個(gè)這樣的事情 A了解到B在處理客訴時(shí)為客人打了7折并贈送了牙膏 于是A馬上找B溝通 并與他說明了處理客訴的原則 原來這件事情B是征得C的同意 如何有效的溝通 3 合適的地點(diǎn) 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表A在會議室做員工培訓(xùn) 可此時(shí)B的手機(jī)鈴聲響起 在培訓(xùn)前已再三聲明了課堂紀(jì)律 于是A當(dāng)著眾目睽睽之下將B的響鈴事情再三嚴(yán)厲重訴 如何有效的溝通 4 正確的時(shí)間 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表 A正在和員工B做績效訪談 可此時(shí)A的手機(jī)不斷的響起 三次中斷A和B的談話 如何有效的溝通 5 明確的主題 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表 C是市場經(jīng)理 B是一名試用期的員工 在試用期間工作表現(xiàn)不佳 C決定解雇B 并讓A與B去溝通 可是為了能讓B感覺更好 所以A在說話措詞上都非常的注意 說了許久 B卻誤認(rèn)為自己工作表現(xiàn)還不錯(cuò) 只是有少許毛病要修改 如何有效的溝通 6 預(yù)期的反應(yīng) 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 情景模擬 假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管 B是業(yè)務(wù)代表 A發(fā)現(xiàn)B最近幾天工作狀態(tài)不佳 于是找B進(jìn)行員工溝通 想調(diào)整B的心態(tài)和工作狀態(tài) 當(dāng)A與B溝通之后 你卻得知B是由于與男朋友分手而導(dǎo)致狀態(tài)不佳 最終 A和B溝通了40分鐘 最終以安慰結(jié)束 如何有效的溝通 如何有效的溝通 1 認(rèn)同或鼓勵提前掃雷 溝通的漢堡包原理 面包 牛肉 面包贊美 批評 贊美 如何有效的溝通 2 簡單入題 把握方向 你有過這樣的經(jīng)歷嗎 當(dāng)你的上司或是你的下屬有問題需要與你溝通時(shí) 溝通了許久 可是你卻不明白他到底想說什么 你是否也因此而苦惱過 所以請不要用這樣的溝通方式再去讓下一位而困惱 如何有效的溝通 3 不表立場先了解事實(shí) 回顧剛剛那個(gè)因?yàn)槲慈媪私馐虑?而導(dǎo)致的溝通失誤 建議 在溝通的過程中 多使用中性的詞語 例如 毆打 爭執(zhí)不愉快 如何有效的溝通 4 尊重的態(tài)度避免假設(shè)對方動機(jī) 還記得那個(gè) 偷斧頭 的故事嗎 人總是會用自己的潛意識去引導(dǎo)自己的思維方式 如果在溝通前 你已經(jīng)假設(shè)對方的動機(jī) 則溝通的方向和結(jié)果會讓動機(jī)牽引著你 你卻失去了思考的自由空間與了解真實(shí)事情的機(jī)會 如何有效的溝通 5 傾聽傾聽再傾聽并確認(rèn)明白對方的需求 傾聽是尊重的態(tài)度溝通原則 說得越多 漏洞越多 因此 傾聽是了解事實(shí)的最佳方法 如何有效的溝通 6 尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴 如何能快速尋求到雙方的共同點(diǎn)呢 1 從外貌 身材 健康 小孩教育等 2 從職業(yè)特征 管理書籍 公司的主營項(xiàng)目等 3 從簡易有趣的心理測試題 性格類別等 如何有效的溝通 7 目的為要 請時(shí)刻銘記 溝通的目的是什么 溝通不是說服 溝通不是爭執(zhí) 溝通是尋求共識 實(shí)現(xiàn)雙贏 如何有效的溝通 如何有效的溝通 達(dá)成共識不代表結(jié)束