最新國際酒店員工激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)方案10.15.doc

某國際知名酒店員工激勵(lì)方案 2017.10一、激勵(lì)類型（一）通報(bào)表揚(yáng)（二）物質(zhì)激勵(lì)（三）特別獎(jiǎng)勵(lì)二、激勵(lì)內(nèi)容（一）用心做事 員工在對顧客服務(wù)過程中熱情對待每位顧客，做到設(shè)法了解和滿足顧客的需求，并為顧客提供用心做事的服務(wù)事跡（工作職責(zé)范圍以外的），從而令顧客滿意、驚喜直至感動(dòng)，叫做用心做事獎(jiǎng)。抓住用心做事的三個(gè)機(jī)會(huì)：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。給予個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)20元200元類別范疇用心做事細(xì)則親情類照顧老、弱、殘（含孕婦、小孩）及行動(dòng)不便的客人1、為老人鋪地巾、照顧老人，小孩洗澡、看護(hù)；2、將房間內(nèi)的家具包角防止碰傷小孩；3、為行動(dòng)不便的客人提前加斜坡，配專人推輪椅方便客人取餐；4、為孕婦提供靠墊，提供牛奶等適合的食品；5、為小孩提供兒童玩具、嬰兒床、貝貝椅、嬰兒浴盆及其他專用品；6、為旅游歸來的來人燙腳的盆；7、為睡眠不好的老人送牛奶；8、幫助外出的客人準(zhǔn)備食品用品等；9、為腳累的客人送拖鞋；10、為輸液后的客人送熱水袋；11、為用餐不方便的長發(fā)女士送發(fā)夾；12、為因天氣原因不方便行走的客人安排就進(jìn)早餐；13、幫助欲參加重要活動(dòng)未來得及準(zhǔn)備客人做準(zhǔn)備，為哺乳的女士準(zhǔn)備安靜的環(huán)境；14、幫看書的客人悄悄調(diào)試燈光；15、為腰不好的客人準(zhǔn)備硬板床；16、幫心情不佳的客人準(zhǔn)備舒心愉悅的消費(fèi)環(huán)境；17、為入住酒店因行動(dòng)不便的客人打開專用通道等。發(fā)現(xiàn)客人有困難及時(shí)給予幫助1、為早上出行來不及用早餐的客人準(zhǔn)備打包早餐；2、幫助客人購買難以買到的車票、船票、機(jī)票等；3、因客人延誤出發(fā)時(shí)間，幫客人及時(shí)登機(jī)、車、船等；4、幫助客人購買急需的物品、食品（客人指定的）；5、幫助客人找人，在緊急的情況下幫助客人取送物品；6、幫助客人預(yù)訂急需的房間（包括店外的）；幫助客人辦理快速登機(jī)；7、經(jīng)請示授權(quán)后幫助客人加工自帶的食品；8、幫助客人縫補(bǔ)衣服；9、幫客人尋找遺留物品；10、財(cái)務(wù)收銀為特殊情況需幫助的客人擔(dān)保費(fèi)用（經(jīng)授權(quán)后），墊付零錢；11、幫客人手機(jī)充電，幫客人外出購買手機(jī)卡；12、幫客人修換輪胎；13、犧牲自己休息時(shí)間為客人辦事，陪同客人購買物品、利用休息時(shí)間陪客人參觀旅游景點(diǎn)；14、委托自己的親朋好友幫忙一起解決客人的各種困難。精心呵護(hù)、照顧生病或身體不適的客人1、包括為客人送姜湯、銀耳湯、醒酒湯、及相關(guān)的非處方藥物、降糖降壓祛火的食物等，為客人送披肩；陪護(hù)客人到醫(yī)院看病；陪護(hù)因身體不適留宿的客人；2、為客人準(zhǔn)備或送病號飯；3、幫助客人清洗衣物、擦拭污物，護(hù)送客人回家；4、幫客人生病的朋友家屬等送病號飯等等；滿足客人開口需求類滿足客人開口需求，包括客人提出酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的需求。1、 包括酒店沒有準(zhǔn)備的物品、食品、飲料等，經(jīng)過反饋?zhàn)罱K滿足了客人的需求，比如：房間已經(jīng)訂滿；2、客人提出價(jià)位過高幫客人解決滿意房間甚至幫助預(yù)定酒店房間；3、客人要求提供免費(fèi)早餐經(jīng)反饋（請示授權(quán)后）滿足的；4、客人要求消費(fèi)打折經(jīng)請示滿足的；5、免費(fèi)為賓客送酒店內(nèi)外賣；6、客人提出酒店沒有的菜品有效給予解決；7、為客人的親人朋友送病號飯幫客人租車；8、客人要求贈(zèng)送酒店物品（請示授權(quán)）后給予滿足；9、客人提出增設(shè)電視節(jié)目、上網(wǎng)區(qū)域等經(jīng)請示最終給予滿足的；10、客人要求拆整賣零請示后滿足的；11、滿足營業(yè)時(shí)間之外時(shí)間的服務(wù)；12、休息時(shí)間送客人到目的地；13、幫特殊需求的顧客解決后顧之憂；滿足客人個(gè)性化需求類1、抓住客人的個(gè)性化需求并給予滿足，是指通過查、問、聽、看、用捕捉到客人喜歡，忌諱的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)客人的個(gè)性習(xí)慣，想方設(shè)法滿足客人，包括提供酒店已有的物品、用品、食品、飲料、設(shè)施（電暖器、加濕器、電風(fēng)扇）等甚至為了滿足客人的個(gè)性化需求犧牲自己的業(yè)余時(shí)間（包括占用親朋好友的時(shí)間），向客人提供服務(wù)，辦實(shí)事；或后廚員工通過觀察獲得顧客信息或一線員工傳遞顧客個(gè)性化信息，經(jīng)過努力設(shè)法滿足客人需求的：2、記住客人的喜好，或通過已有的客人信息（客史檔案）向客人提供喜歡的食品、飲品、用品；采取措施，避免向客人提供犯忌的物品、服務(wù)、信息等；3、在服務(wù)中憑借自己推測而認(rèn)為客人可能喜歡的物品、食品，因來不及通過采購部門，經(jīng)請示上級外出購買的（原則不提倡員工擅自外出為客人購買，特別是食品、藥品等）；4、從對客服務(wù)的細(xì)小環(huán)節(jié)中察覺到客人的潛在需求，給客人提供細(xì)微服務(wù)，比如：縫補(bǔ)衣服、釘扣子、洗烘衣襪、疊衣服、發(fā)現(xiàn)客人不用我店提供的免費(fèi)用品，員工外出幫助客人購買。5、發(fā)現(xiàn)客人是少數(shù)民族、宗教人士、及時(shí)根據(jù)客人的喜好、忌諱、信仰提供相關(guān)服務(wù)；6、在服務(wù)中憑借自己推測而滿足客人的潛在需求；比如：初次來于都的客人、特殊嗜好的客人、旅游參觀的客人、生病的客人、老年客人、有特殊紀(jì)念日的客人等，提供個(gè)性化的服務(wù)。幫助員工間接為客服務(wù)類1、在員工本人搬運(yùn)不動(dòng)或來不及的情況下，幫助員工運(yùn)送一線急需物品（不少于50米）；2、倉管員工下班后（早8：00之前、晚18：30之后）在非營業(yè)關(guān)鍵時(shí)間或營業(yè)前一小時(shí)為滿足一線急需而主動(dòng)將貨物送到一線，或在關(guān)鍵時(shí)間內(nèi)、由于一線備量用完或客人臨時(shí)急需物品時(shí)，為滿足一線急需將物品、食品等快速送到一線；3、采購部員工利用業(yè)余時(shí)間（8：00之前，18：30之后）為客人外出急購物品；其他類1、顧客投訴、抱怨后所做的補(bǔ)救工作，最終讓顧客驚喜和感動(dòng)；如：因失誤將菜湯灑在客人身上，但經(jīng)努力幫客人洗衣熨衣送衣，直至客人滿意甚至驚喜感動(dòng)等。2、給客人帶來驚喜，包括除酒店要求外，通過服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人過生日、結(jié)婚紀(jì)念日等信息，為客人提供酒店贈(zèng)送物品外，為客人拍照、洗照片等；發(fā)現(xiàn)小孩或特殊客人用餐少，經(jīng)請示給予折扣甚至免費(fèi)；為特殊顧客提供特殊服務(wù)；為腰不好的客人提供硬板床，為頸椎不好的客人提供蕎麥枕；為來不及吃飯的客人打包早餐。類別范疇不屬于用心做事細(xì)則本職工作類屬于本部門工作范疇1、采購部班中為一線急購物品；前廳部安排班中員工為客人買票并收客人差使費(fèi)；2、前廳部安排班中員工為客人買票并收客人差使費(fèi)；3、安排員工在工作時(shí)間內(nèi)為客人辦事。屬于本部門員工應(yīng)備或應(yīng)知的服務(wù)項(xiàng)目或信息、資料、物品、食品等、可以直接為客人提供的提供旅游、各消費(fèi)場所，天氣情況，交通路線等服務(wù)信息，提供水果、稿紙、手提袋等。屬于本部門服務(wù)流程的內(nèi)容，或有相關(guān)規(guī)定1、餐飲服務(wù)員為老人送上靠墊，為客人送上報(bào)紙、為客人打包菜品，為小孩將電視調(diào)到少兒頻道，西餐服務(wù)幫客人取檔上食物；2、庫管員工在正常情況下為一線領(lǐng)送客人用品、食品等；不按程序辦事類-凡酒店明碼實(shí)價(jià)為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，員工為了用心做事而自己為客人付錢的為客人郵寄發(fā)票、物品等，不交采購部寄出，又未經(jīng)總經(jīng)理同意擅自為客人郵寄可以在酒店內(nèi)部調(diào)拔便能滿足客人需求的物品、飲品、用品等，卻自費(fèi)外出購買其他類-銷售部為建立良好關(guān)系送給客人物品、飲品、用品等、卻自費(fèi)外出購買違規(guī)違紀(jì)類-員工為了用心做事而未經(jīng)請示上級便擅離對客服務(wù)（工作）崗位的，造成脫崗，使服務(wù)不及時(shí)甚至客人投訴（二）快速反饋我們在向顧客提供服務(wù)和產(chǎn)品中，難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，因而造成顧客不滿、抱怨，為了將顧客的不滿及時(shí)化解，就要將顧客的不滿、抱怨信息以最快的速度反饋于上級直至總經(jīng)理，從而才能快速去向顧客道歉并提供升級服務(wù)，化解顧客抱怨，甚至讓顧客驚喜和感動(dòng)。為此酒店決定：凡是聽到、看到（包括自己在對客服務(wù)中發(fā)生的）顧客對我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)施提出不滿或抱怨時(shí)，能快速向上級逐級反饋直至總經(jīng)理（佩戴對講機(jī)的崗位必須使用對講機(jī)反饋），使酒店得以采取及時(shí)措施化解顧客抱怨的，酌情給予20100元獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不能在最短時(shí)間內(nèi)向上級反饋(含佩戴對講機(jī)的崗位不使用對講機(jī)反饋），酒店通過其他渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門再向上級反饋的視為未反饋），酌情給予責(zé)任人100200元處罰，造成顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。 凡是上級教唆下級將顧客不滿、抱怨信息隱瞞不報(bào)，或不允許使用對講機(jī)上報(bào)、不允許越級上報(bào)的，酌情給予責(zé)任管理人員100-200元罰款直至降薪降級處分。 反饋主要有四個(gè)方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；向顧客承諾的事情沒有兌現(xiàn)的；按酒店規(guī)定應(yīng)該做到?jīng)]有做到（尤其是對外宣傳過的）。（三）精心策劃獎(jiǎng)為滿足客人需求，在客人特殊的日子或因?yàn)榫频暝蚴箍腿顺霈F(xiàn)抱怨現(xiàn)象，經(jīng)管理者精心安排、組織策劃，在客人意向不到的情況下，讓客人驚喜和感動(dòng)的服務(wù)，叫精心策劃獎(jiǎng)。精心策劃人員根據(jù)客人反饋的效果酌情將給予20-200元獎(jiǎng)勵(lì)。精心策劃類事例：如為客人策劃生日晚會(huì)，贈(zèng)送生日蛋糕，拍攝并沖洗照片；為客人特殊的日子（結(jié)婚紀(jì)念日、情人節(jié)）送上精美禮品等。（四）拾金不昧 1、拾金不昧5000元以下或價(jià)值同等的物品，給予員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50元。2、拾金不昧5000元以上-10000元（含）以以下或價(jià)值同等的物品，給予員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元，并通報(bào)表揚(yáng)。3、拾金不昧10000元（含）以上或價(jià)值同等的物品，給予員工個(gè)人及部門各獎(jiǎng)勵(lì)200元，并通報(bào)表揚(yáng)。（五）樂于助人1、在個(gè)人工作職責(zé)外，主動(dòng)向客人、員工提供協(xié)助，受到客人及同事高度贊揚(yáng)者（有書面材料），酒店根據(jù)事情經(jīng)過通報(bào)表揚(yáng)，并視情況部分給予個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)20元-100元；2、因積極主動(dòng)協(xié)助，而免使客人、酒店、員工財(cái)產(chǎn)遭受損失者，根據(jù)其價(jià)值，并視情況部分給予精神表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（六）合理化建議和技術(shù)創(chuàng)新1、為了酒店的經(jīng)營和發(fā)展，充分發(fā)揮個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)和知識，提出改進(jìn)意見和對現(xiàn)工作流程和技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，從而提高了工作效率、降低了能源消耗，被酒店、客人采納和認(rèn)同者，獎(jiǎng)勵(lì)100-500元和通報(bào)表揚(yáng)。（七）受省、市（縣）表彰代表酒店參加省、市（縣）團(tuán)體競賽活動(dòng)，取得優(yōu)異成績（前3名），為贏得了榮譽(yù)，依照省市獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，