電話咨詢分析.ppt

電話咨詢現(xiàn)狀分析 analysisofthestatusoftelephoneconsultation 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 一問(wèn)一答 我們是被動(dòng)回答 患者問(wèn)價(jià)格 問(wèn)治療手段 了解病情 治療的感受 疼痛與否 先聲奪人 先問(wèn) 介紹 我們先做醫(yī)院介紹 再依次聲明 贏得信任 深入詢問(wèn) 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 回答零散 不系統(tǒng)前后矛盾 如早泄有一般由心因性的 器質(zhì)性 神經(jīng)敏感度高 前列腺炎 外傷引起的等 規(guī)范內(nèi)容 分步 慨括 羅列各種常見疾病的原因 有序的進(jìn)行整合 使我們說(shuō)出來(lái)更有條理性 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 價(jià)格陷阱 只能說(shuō)出其范圍 患者經(jīng)常詢問(wèn)前列腺炎需要多少錢 我們?cè)诨颊呦M(fèi)能力不清的情況下只能說(shuō)出大楷范圍 細(xì)說(shuō)原因 前提 選擇 我們應(yīng)該先說(shuō)檢查的價(jià)格 在患者的具體承受力清晰時(shí) 再說(shuō)出一定的范疇 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 信息不全 了解片面的信息 我們被動(dòng)回答問(wèn)題 只能出現(xiàn)患者對(duì)我們的了解多 專家詢問(wèn)是有技巧有必要問(wèn)年齡 職業(yè)等 多問(wèn)少說(shuō) 綜合 分析 我們需要認(rèn)真地詢問(wèn)患者的各種信息 病情的起始 是否就診 前后對(duì)比等 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 抵觸心理 講自己觀點(diǎn)想法 患者經(jīng)常說(shuō)一些假的信息給我們?nèi)缂俚哪挲g 假的職業(yè)等 說(shuō)到底是對(duì)我們的信任不夠 隱私性與懷疑的心理是主要因素 階段詢問(wèn) 按部就班 我們?nèi)襟E 先介紹醫(yī)院情況 再保密性 其次是尊重患者的權(quán)益性 主要是消除的心理防線 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 功利性強(qiáng) 目標(biāo)直接很簡(jiǎn)單 我們往往到了最后 說(shuō)我們有優(yōu)費(fèi)活動(dòng) 叫患者確定時(shí)間過(guò)來(lái) 精明的人 馬上就會(huì)懷疑或放棄就診的可能 前期鋪墊 充分說(shuō)明 您這個(gè)病需要及時(shí)的治療 你如果覺(jué)得咨詢的可以 我可以幫你預(yù)約我們的男科專家 他們會(huì)更認(rèn)真 更專業(yè) 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 信息資源 沒(méi)結(jié)合當(dāng)前信息 我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑诮涣鬟^(guò)程中 應(yīng)用所有醫(yī)療信息 如前段時(shí)間說(shuō)的超級(jí)細(xì)菌 是因?yàn)闉E用抗生素導(dǎo)致的細(xì)菌耐藥后變異 整合資源 篩選 運(yùn)用 我們根據(jù)男性疾病的特點(diǎn) 一是男性病基本上是微循環(huán) 二是現(xiàn)在濫用抗生素 所以 需要結(jié)合有效的物理治療 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 語(yǔ)言表達(dá) 語(yǔ)速語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 我們?cè)谟泄牡臅r(shí)候 我們不自覺(jué)的希望患者馬上過(guò)來(lái) 就容易出現(xiàn)心理太急了 語(yǔ)言表達(dá)及節(jié)奏就會(huì)亂 調(diào)整方式 放慢 平和 我們必須調(diào)整我們的心態(tài) 以抱著解決患者問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn) 耐心地解答 首先 其次 再著或第一 第二 第三 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 沒(méi)推特色 只有品牌的優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)在患者很多情況是在問(wèn)我們 就出現(xiàn)我們拼命回答 忘了我們專業(yè)男科具體的一些其他人沒(méi)有的設(shè)備與儀器 充分了解 差異 推廣 我們?cè)谕茝V儀器時(shí) 必須是充分了解患者的信息基礎(chǔ)上 如做過(guò)哪些治療 哪些儀器 推出其他醫(yī)院不具備的儀器 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 患者目標(biāo) 患者漫天的詢問(wèn) 患者在咨詢的過(guò)程中 會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題 我們?nèi)绻蝗ビ眯膬A聽的話 我們就抓不住他的核心點(diǎn) 導(dǎo)致我們預(yù)約率成功率低 詢問(wèn)目標(biāo) 逐步 深入 今天一個(gè)患者過(guò)來(lái) 首先按照我們的思路來(lái)問(wèn) 其次可以詢問(wèn)患者的關(guān)注焦點(diǎn)是什么 再通過(guò)推測(cè)來(lái)明確目標(biāo) 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 專業(yè)知識(shí) 男科常識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在的男科知識(shí)普及率高 一些老患者及年輕人男科知識(shí)很豐富 我們?nèi)绻恢v不對(duì) 他們就可能對(duì)我們產(chǎn)生不信任 逐步學(xué)習(xí) 鞏固 深化 我們要經(jīng)常學(xué)習(xí)男科專業(yè)知識(shí) 還需要加強(qiáng)在男科知識(shí)以外的醫(yī)學(xué)常識(shí) 存在的現(xiàn)象 我們的對(duì)策 統(tǒng)一口徑 一個(gè)人一種方法 我們一些常見的問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)是