電話咨詢分析.ppt

電話咨詢現(xiàn)狀分析 analysisofthestatusoftelephoneconsultation 存在的現(xiàn)象 我們的對策 一問一答 我們是被動回答 患者問價格 問治療手段 了解病情 治療的感受 疼痛與否 先聲奪人 先問 介紹 我們先做醫(yī)院介紹 再依次聲明 贏得信任 深入詢問 存在的現(xiàn)象 我們的對策 回答零散 不系統(tǒng)前后矛盾 如早泄有一般由心因性的 器質性 神經敏感度高 前列腺炎 外傷引起的等 規(guī)范內容 分步 慨括 羅列各種常見疾病的原因 有序的進行整合 使我們說出來更有條理性 存在的現(xiàn)象 我們的對策 價格陷阱 只能說出其范圍 患者經常詢問前列腺炎需要多少錢 我們在患者消費能力不清的情況下只能說出大楷范圍 細說原因 前提 選擇 我們應該先說檢查的價格 在患者的具體承受力清晰時 再說出一定的范疇 存在的現(xiàn)象 我們的對策 信息不全 了解片面的信息 我們被動回答問題 只能出現(xiàn)患者對我們的了解多 專家詢問是有技巧有必要問年齡 職業(yè)等 多問少說 綜合 分析 我們需要認真地詢問患者的各種信息 病情的起始 是否就診 前后對比等 存在的現(xiàn)象 我們的對策 抵觸心理 講自己觀點想法 患者經常說一些假的信息給我們如假的年齡 假的職業(yè)等 說到底是對我們的信任不夠 隱私性與懷疑的心理是主要因素 階段詢問 按部就班 我們三步驟 先介紹醫(yī)院情況 再保密性 其次是尊重患者的權益性 主要是消除的心理防線 存在的現(xiàn)象 我們的對策 功利性強 目標直接很簡單 我們往往到了最后 說我們有優(yōu)費活動 叫患者確定時間過來 精明的人 馬上就會懷疑或放棄就診的可能 前期鋪墊 充分說明 您這個病需要及時的治療 你如果覺得咨詢的可以 我可以幫你預約我們的男科專家 他們會更認真 更專業(yè) 存在的現(xiàn)象 我們的對策 信息資源 沒結合當前信息 我們應該適當?shù)脑诮涣鬟^程中 應用所有醫(yī)療信息 如前段時間說的超級細菌 是因為濫用抗生素導致的細菌耐藥后變異 整合資源 篩選 運用 我們根據(jù)男性疾病的特點 一是男性病基本上是微循環(huán) 二是現(xiàn)在濫用抗生素 所以 需要結合有效的物理治療 存在的現(xiàn)象 我們的對策 語言表達 語速語氣 語調 我們在有功利心的時候 我們不自覺的希望患者馬上過來 就容易出現(xiàn)心理太急了 語言表達及節(jié)奏就會亂 調整方式 放慢 平和 我們必須調整我們的心態(tài) 以抱著解決患者問題為出發(fā)點 耐心地解答 首先 其次 再著或第一 第二 第三 存在的現(xiàn)象 我們的對策 沒推特色 只有品牌的優(yōu)勢 現(xiàn)在患者很多情況是在問我們 就出現(xiàn)我們拼命回答 忘了我們專業(yè)男科具體的一些其他人沒有的設備與儀器 充分了解 差異 推廣 我們在推廣儀器時 必須是充分了解患者的信息基礎上 如做過哪些治療 哪些儀器 推出其他醫(yī)院不具備的儀器 存在的現(xiàn)象 我們的對策 患者目標 患者漫天的詢問 患者在咨詢的過程中 會出現(xiàn)很多的問題 我們如果不去用心傾聽的話 我們就抓不住他的核心點 導致我們預約率成功率低 詢問目標 逐步 深入 今天一個患者過來 首先按照我們的思路來問 其次可以詢問患者的關注焦點是什么 再通過推測來明確目標 存在的現(xiàn)象 我們的對策 專業(yè)知識 男科常識性問題 現(xiàn)在的男科知識普及率高 一些老患者及年輕人男科知識很豐富 我們如果一講不對 他們就可能對我們產生不信任 逐步學習 鞏固 深化 我們要經常學習男科專業(yè)知識 還需要加強在男科知識以外的醫(yī)學常識 存在的現(xiàn)象 我們的對策 統(tǒng)一口徑 一個人一種方法 我們一些常見的問題 標準是