3M汽車美容應(yīng)接服務(wù)手冊(cè)

3M 汽車美容 應(yīng)接服務(wù)手冊(cè) 本資料僅提供給經(jīng)授權(quán)使用者。 3M 中國有限公司擁有本資料所有內(nèi)容的全部版權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)及其它知識(shí)產(chǎn)權(quán)。未經(jīng) 3M 中國有限公司的明確書面許可，任何人不得修改、復(fù)制、傳播、轉(zhuǎn)載本資料的任何內(nèi)容或?qū)⒈举Y料用于任何商業(yè)目的。且除了有限的使用權(quán)以外， 3M 中國有限公司也未將任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)授予任何授權(quán)使用者。接受本資料表示接受 3M 中國有限公司的授權(quán)條款和保密條款。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 2 頁 共 125 頁 目錄 1、引言 . 5 1.1 前言 . 5 1.1.1質(zhì)量的優(yōu)勢 . 5 1.2 質(zhì)量的概念 . 6 1.3 3M的 CI設(shè)計(jì) . 8 1.4 3M的經(jīng)營理念 . 8 1.5 加盟商的責(zé)任 . 9 2、中國汽車服務(wù)行業(yè)的背景及 3M的前景展望 . 11 2.1 3M介紹 . 11 2.2 3M專業(yè) 汽車美容施工中心連鎖系統(tǒng)的定義 . 11 2.3 行業(yè)狀況和市場機(jī)遇分析 . 12 2.4 3M發(fā)展展望 . 12 2.5 3M的服務(wù)特色 . 13 2.6 3M的競爭優(yōu)勢 . 13 2.7 3M顧客群體分析 . 14 3、 3M汽車美容施工中心 . 15 3.1 3M汽車施工中心的特點(diǎn) . 15 3.2 店址和場地 . 16 3.3 門店情況 . 17 3.4 職能及工作區(qū)域安排 . 19 3.5 門店陳列 . 20 3.6 設(shè)施設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)要求 . 20 3.7 工作環(huán)境特 點(diǎn)及清潔維護(hù)要求 . 21 4、員工 . 24 4.1 員工崗位職責(zé) . 24 4.1.1門店店經(jīng)理 . 24 4.1.2主管技師 . 25 4.1.3技師 . 25 4.1.4助手 . 26 4.1.5銷售人員 . 26 4.1.6行政人員 . 26 4.2 個(gè)人注意事項(xiàng) . 27 4.3 工作時(shí)間 . 28 4.4 缺席 . 29 4.4.1事先請(qǐng)假 . 29 4.4.2無故缺席 . 30 4.4.3擅自離崗 . 30 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 3 頁 共 125 頁 5、與顧客的關(guān)系 . 31 5.1 與顧客的關(guān)系 . 31 5.2 良好的儀容儀表、儀態(tài)及語 言 . 31 5.1.1端莊的儀表、儀容 . 31 5.1.2文雅得體的儀態(tài)和行為舉止 . 32 5.1.3禮貌熱情的服務(wù)語言 . 35 5.1.4溝通技巧 . 37 5.1.5良好的行為舉止 . 37 5.1.6顧客消費(fèi)過程分析 . 39 6、 3M汽車美容服務(wù)項(xiàng)目 . 43 6.1 汽車美容服務(wù) . 43 6.1.1汽車隔熱防爆膜 . 43 6.1.2漆面美容 . 51 6.1.3漆面保護(hù)膜（犀牛皮） . 53 6.1.4燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 . 58 6.1.5底盤裝甲 . 62 6.1.6清潔美容 (3M夢彩 ) . 65 6.2 顧客應(yīng)接服務(wù)規(guī)范 . 69 6.2.1人員訓(xùn)練 . 69 6.2.2接車 . 70 6.2.3業(yè)務(wù)詢問和銷售 . 70 6.2.4開單 . 71 6.2.5提醒顧客須知 . 71 6.2.6引顧客至休息室 . 71 6.2.7汽車送入車間 . 72 6.2.8鑰匙管理辦法 . 72 6.2.9工作分配 . 72 6.2.10發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目的聯(lián)系確認(rèn) . 72 6.2.11服務(wù)作業(yè) . 73 6.2.12管理人員檢查 . 73 6.2.13整理工時(shí)，填單 . 73 6.2.14收銀，開票 . 73 6.2.15送車 . 73 6.3 美容服務(wù)規(guī)范 . 74 6.3.1洗車 . 74 6.3.2貼汽車隔熱防爆膜 . 79 6.3.3漆面美容 . 82 6.3.4貼漆面保護(hù)膜（犀牛皮） . 85 6.3.5燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 . 86 6.3.6底盤裝甲 . 87 6.3.7汽車清潔美容 3M “夢彩” . 90 6.4 帳務(wù)整理 . 92 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 4 頁 共 125 頁 6.5 顧客管理 . 92 6.5.1顧客管理目的 . 92 6.5.2顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖 . 94 6.5.3顧客的分類管理 . 94 6.6 加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)績 . 98 6.6.1其它需要注意的積極和消極的態(tài)度 . 98 6.6.2顧客是否再次消費(fèi)的 重點(diǎn) . 99 7、 3M汽車商品銷售 . 99 7.1 商品管理 . 99 7.1.1店鋪商品的管理 . 99 7.1.2進(jìn)貨驗(yàn)收 . 100 7.1.3損壞品處理 . 100 7.1.4商品調(diào)撥 . 100 7.1.5退貨處理 . 101 7.1.6商品變價(jià)管理 . 101 7.1.7銷售的數(shù)據(jù) . 101 7.2 銷售服務(wù) 管理 . 102 7.3 服務(wù)過程管理 . 106 7.3.1過程中應(yīng)貫徹的原則 . 106 8、電話應(yīng)接 . 109 8.1 簡介 . 109 8.2 電話溝通的特點(diǎn) . 110 8.3 良好接聽電話的規(guī)范 . 111 9、顧客異議及抱怨的處理 . 112 9.1 處理顧客異議的幾種方法 . 112 9.2 失誤和投訴 . 115 9.2.1定義和目的 . 115 9.2.2對(duì)于投訴的措施和保障 . 116 9.2.3對(duì)投訴的處理 . 117 9.2.4常見的投訴情況和處理方法 . 119 9.2.5顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) . 120 9.3 總結(jié) . 120 10、緊急情況處理及意外防范 . 121 10.1 消防安全防范和處理 . 121 10.2 停電、停水處理 . 123 10.3 意外傷害防范及處理 . 123 10.4 偷竊防范（商品零售區(qū)域） . 124 10.5 異常警訊的防范管理 . 125 10.6 惡性事件緊急處理 . 126 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 5 頁 共 125 頁 1、引言 1.1 前言 質(zhì)量被絕大部分的公司認(rèn)同為公司的承諾。質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 質(zhì)量這個(gè)概念的演變以及對(duì)質(zhì)量要求的提高使得質(zhì)量成為良好運(yùn)營的工具。所以，總體的質(zhì)量（產(chǎn)品和服務(wù)）構(gòu)成了公司生存和后繼發(fā)展的基本要素，如果沒有質(zhì)量，公司的發(fā)展會(huì)面臨嚴(yán)重的問題，因?yàn)樵诟偁幹形覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)都越來越缺乏獨(dú)特性。 質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。 在制定這本手冊(cè)時(shí)，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)哲學(xué)的基本目的之一，同時(shí)也輻射到 3M 體系中的每個(gè)門店，是加盟中心的資 源和體系。 1.1.1 質(zhì)量的優(yōu)勢 這是保證體系監(jiān)控和擴(kuò)張的最有效的辦法。 提高贏利 ： 增加顧客群，增強(qiáng)忠誠度。 降低因質(zhì)量低劣造成的支出： - 因質(zhì)量問題而更換產(chǎn)品的額外支出。 - 一次性把事情做好的費(fèi)用要遠(yuǎn)低于再次的修正。 從相同的內(nèi)部消耗來看，可以改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)，獲得更多的銷售量。 增加顧客的忠誠度，增強(qiáng)每個(gè)門店的形象和品牌形象，提高營業(yè)額。 便于內(nèi)部文化更加歸同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。 從結(jié)構(gòu)圖上，我們可以得出質(zhì)量和另 3 個(gè)基本要素有著內(nèi)在的聯(lián)系，我們稱之為“ 4C”。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 6 頁 共 125 頁 質(zhì)量 顧客 企業(yè)文化 結(jié)果 1.2 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的。 3M 門店的質(zhì)量概念有 6 個(gè)方面的內(nèi)容： C u s t o m e r C o s t C o m m u n i c a t i o n 質(zhì)量和 4C 內(nèi)部關(guān)系 質(zhì)量 便利 企業(yè)文化 溝通 結(jié)果 成本 顧客 - 更加專業(yè)化 更多的晉升機(jī)制 更好的工作環(huán)境 更多的顧客 更多的銷售 更好的形象 減少修正的支出 更加具有競爭力的成本 更好的價(jià)格 C o n v e n i e n c e 為顧客提供最大便利和顧客價(jià)值 雙向溝通建立新型顧客關(guān)系 產(chǎn)生更多顧客價(jià)值 企業(yè)盈利 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 7 頁 共 125 頁 產(chǎn)品質(zhì)量 3M 門店中所用的都是 3M 專業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。為了保證這一水準(zhǔn)，門店需要向特許商和指定供貨商采購貨物。 服務(wù)質(zhì)量 3M 門店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。 在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來的形象都是基本的應(yīng)接要求。在體系運(yùn)營手冊(cè)中我們用了相當(dāng)多的版面來著重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)。 快速及時(shí)的服務(wù) 時(shí)效性也是 顧客的要求和期望之一。各部門應(yīng)高效配合來及時(shí)提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 門店情況 每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。 需要清潔的地方有顧客區(qū)，商品區(qū)域，衛(wèi)生間，展架 /柜，施工區(qū)域等。 價(jià)格 價(jià)格也是和以上幾個(gè)因素相關(guān)的。因?yàn)?3M 的品牌，因?yàn)楦咭?guī)格的店面形象，顧客會(huì)帶著較高的期望而來，如果質(zhì)量不好，顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會(huì)覺得值得。 盈利 所有企業(yè)的最終的目的是盈利， 3M 門店同樣通過內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的管理運(yùn)作，減少內(nèi)耗、浪費(fèi)，降低成本；并通過持續(xù)提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)增加顧 客群，增加營收，從而實(shí)現(xiàn)盈利。 需要說明的是 3M 體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個(gè)門店都遵守并執(zhí)行。如果員工忽視質(zhì)量手冊(cè)，只是將之試驗(yàn)，而并非作為自身的要求，手冊(cè)最多只能起改進(jìn)的作用。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 8 頁 共 125 頁 1.3 3M的 CI 設(shè)計(jì) 3M 汽車美容中心 的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)識(shí) 由 3M 標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是3M 汽車美容 服務(wù)專業(yè) 形象的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識(shí)別上都完整地反映 了 專業(yè)汽車美容中心的服務(wù)性質(zhì)及內(nèi)涵 。 1.4 3M的經(jīng)營理念 3M的使命 以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)使人們生活得更輕松、更美好 成為最具創(chuàng)意的企業(yè)，并在所 服務(wù)的市場中成為倍受推崇的 品牌 ，讓每一個(gè)對(duì) 3M 感興趣的人都能得到滿意的回復(fù)。 3M的價(jià)值觀 以卓越的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)滿足客戶要求。 持續(xù)發(fā)展，為股東提供可觀的回報(bào)。 尊重社會(huì)和自然環(huán)境。 成為員工引以為榮的企業(yè)。 3M的經(jīng)營理念 持續(xù)的革新 ： 實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和人力資源開發(fā) 。 獎(jiǎng)勵(lì)、挑戰(zhàn)、實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，有意識(shí)地開發(fā)能延續(xù)企業(yè)核心傳統(tǒng)的人才，加速革新。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)就是為了在不脫離企業(yè)核心理念的范圍內(nèi)，不拘泥于過去的知識(shí)或偏見，自由地追求新的可能性。 3M 制定了允許自由支配 15業(yè)務(wù)時(shí)間的 15規(guī)則 ，無論如何也不 扼殺新產(chǎn)品構(gòu)思的 第 11 條紀(jì)律 等各種制度并充分實(shí)施，從而向市場推出了無數(shù)的暢銷商品。 3M的創(chuàng)新理念 創(chuàng)新 =新思想 +能夠帶來改進(jìn)或創(chuàng)造利潤的行動(dòng) 。 創(chuàng)新不只是一種新思想、新技術(shù)，而是一種得以實(shí)行并產(chǎn)生實(shí)際效果的思應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 9 頁 共 125 頁 想或技術(shù)。 3M 制定了每年銷售額至少有 30的來自過去四年所發(fā)明的新產(chǎn)品這一發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的創(chuàng)新行為定位在對(duì)市場需求的滿足和引導(dǎo)上。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新， 其 實(shí)質(zhì)就是滿足顧客的需求，就是創(chuàng)造有價(jià)值的訂單，就是顧客滿意度的最大化。 3M的企業(yè)信條 切勿隨便扼殺任何新的構(gòu)想 。 只有容忍錯(cuò)誤才能夠進(jìn)行革新 。 3M 公司董事長經(jīng)常勉勵(lì)員工， “在 3M 公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由 ”。 并 每年設(shè)立總額 450 萬元的新生意開發(fā)基金，對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂 “創(chuàng)新斗士 ”、 “創(chuàng)新小組 ”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開發(fā)。而任何員工的創(chuàng)新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待 遇 ，其職稱與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營業(yè)業(yè)績而改變。 正因此， 幾十年 來 3M 始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地 進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。 3M汽車美容連鎖的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專業(yè)、安全” 3M 將建 成全國最大的汽車美容服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專業(yè)品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。 1.5 加盟商的責(zé)任 與顧客的直接接觸是質(zhì)量體系的基本方面。例如，如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)門店的印象會(huì)很好，之后就有可能再次消費(fèi)。如若所有 3M 門店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客美譽(yù)度，那就有可能爭取來忠誠度的顧客。在歐洲， 90%的人認(rèn)為優(yōu)良的客戶服務(wù)可換取客戶的忠誠。 顧客忠誠給門店帶來的好處： - “吸引一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的 5倍。” - 維持一個(gè)現(xiàn)有客戶比要獲得一個(gè)新的客戶成本低 得多 ; - 一個(gè)老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運(yùn)營成本； - 一個(gè)客戶與企業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； - 一個(gè)現(xiàn)有的客戶會(huì)向其他潛在客戶免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品； 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 10 頁 共 125 頁 - 忠誠的客戶比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去。 所以，“以客戶為中心”來實(shí)現(xiàn)“客戶忠誠”是 3M 門店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。 如果我們僅是提高接待技巧， 只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。 所以“以客戶為中心”應(yīng)該是為顧客作更多有利于顧客的決定，提供給顧客所需要的；或當(dāng)顧客的利益 與其他利益發(fā)生沖突時(shí)，仍把顧客的利益放在中心位置的做法。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 11 頁 共 125 頁 2、 中國汽車服務(wù)行業(yè)的背景及 3M 的前景展望 2.1 3M介紹 3M 公司，全稱明尼蘇達(dá)礦業(yè)及制造公司。她成立于 1902 年，總部位于美國明尼蘇達(dá)州首府圣保羅市，是世界著名的產(chǎn)品多元化跨國企業(yè)，并且是道瓊斯工業(yè)股票指數(shù) 30 家成份股之一。在 1997 年美國財(cái)富雜志評(píng)選的世界 19 家行業(yè)領(lǐng)袖中占據(jù)一席之地。截至 2002 年底， 3M 在全球 60 多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，員工總數(shù)達(dá)到 6.8 萬多人，年銷售額超過 163億美元，利潤 20 億美元。 3M 中國有限公司是 3M 公司的全資附屬子公司 ,于 1985 年 7 月在上海注冊(cè)成立，是中國第一家在經(jīng)濟(jì)特區(qū)外由外商投資的獨(dú)資企業(yè)，也是上海市第一家外商獨(dú)資企業(yè)。 3M 中國成立以來的 18 年間不斷持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，已由開業(yè)初期的 9 人發(fā)展到 1,000 多名員工，并先后在北京、廣州、沈陽、成都、福州、武漢和深圳設(shè)立了辦事處，在上海的漕河涇和新橋先后興建兩座現(xiàn)代化工廠，并建有現(xiàn)代化倉庫、技術(shù)中心。迄今為止， 3M 在中國的投資總額超過 1 億美元。 3M 中國有限公司汽車售后市場產(chǎn)品部是 3M 中國公司為廣大汽車用戶提供汽車售后服務(wù)的部門，有 5 千多種產(chǎn)品（其中超過 20%為高科技的專利產(chǎn)品），應(yīng)用在汽車維修、養(yǎng)護(hù)和裝潢美容領(lǐng)域。 3M 公司汽車售后部的產(chǎn)品應(yīng)用在全國 3,000 多家維修廠（其中超過 500 家為 4S 銷售服務(wù)中心）的鈑噴車間和機(jī)修車間，給這些維修廠帶來了國際先進(jìn)的產(chǎn)品和經(jīng)營理念，協(xié)助這些維修廠通過國際先進(jìn)的維修工藝降低成本和維修時(shí)間、更好地為廣大中國汽車用戶提供服務(wù)而擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模增加收入和利潤。 3M 公司的汽車專業(yè)美容養(yǎng)護(hù)施工項(xiàng)目包括： 3M 隔熱防爆膜 AutoFilm、底盤裝甲 UnderCoating、汽車引擎保養(yǎng) FIC/FSC/ISC、漆面拋光美容 PFS、車輛 內(nèi)外清潔美容 PDS、 3M 精品銷售 DIY， 3M 車墊 CarMate， 3M 犀牛皮漆面保護(hù) PPF， 3M 汽車隔音降噪 Sounddamping 等，能夠給廣大汽車用戶提供良好的保護(hù)和維護(hù)，延長車輛的使用壽命，減少車輛的維修，同時(shí)也能夠?yàn)槠嚸廊莸暝黾有碌姆?wù)項(xiàng)目，提高客戶滿意度和汽車美容店的利潤。 2.2 3M專業(yè)汽車美容施工中心連鎖系統(tǒng)的定義 3M 公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務(wù)施工中心連鎖化的商業(yè)模式。 3M 將以連鎖形式在全國推廣 3M 的經(jīng)營理念和產(chǎn)品，更好地利用 3M 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢等，將品牌真正導(dǎo) 入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 12 頁 共 125 頁 使得 3M 汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件（用戶管理軟件及應(yīng)用平臺(tái)）、 統(tǒng)一經(jīng)營方針、 統(tǒng)一設(shè)備配置、 統(tǒng)一服務(wù) 流程和 規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一 經(jīng)營 場所 裝修 風(fēng)格的經(jīng)營組織形式 。 加入 3M 連鎖系統(tǒng)的施工中心均使用 3M 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ 3M”標(biāo)志，并遵守 3M 管理規(guī)范的要求。 3M 汽車美容連鎖系統(tǒng)目前計(jì)劃采取直營（含合 營）、特許連鎖兩種方式。 2.3 行業(yè)狀況和市場機(jī)遇分析 2000 年 7 月初國家宣布取消 238 項(xiàng)車輛收費(fèi)，據(jù)測算可減少用戶負(fù)擔(dān) 145億元，對(duì)汽車消費(fèi)將產(chǎn)生積極影響。加入 WTO 后， 2006 年我國的汽車整車進(jìn)口關(guān)稅將降為 25%，汽車零配件關(guān)稅降至 10%，同時(shí)，我國將允許外資進(jìn)入與汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，如汽車保險(xiǎn)、汽車消費(fèi)貸款，這些政策將直接推動(dòng)我國的汽車消費(fèi)。 各汽車廠家加快了新車推出的速度，提高了消費(fèi)者的選擇性，和購車的積極性，并進(jìn)一步推動(dòng)了中國的汽車消費(fèi)。 汽車消費(fèi)逐漸家庭化，改變了以往只有企事業(yè)單位才有能力消 費(fèi)汽車的狀況。道路交通狀況的改善，汽車消費(fèi)信貸，購車手續(xù)的簡便，不斷降低的車價(jià)必將持續(xù)帶動(dòng)個(gè)人汽車銷售量的增高。 而隨著私家車的增多必然就需要更新 汽車售后服務(wù) 理念， 市場呼喚國際標(biāo)準(zhǔn)的、現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以適應(yīng)和滿足多層次、多元化、個(gè)性化的社會(huì)需求。 3M 的服務(wù)理念正是符合了這一發(fā)展趨勢， 3M 高品質(zhì)的服務(wù)與嚴(yán)格的管理可以滿足顧客的客戶日益增高的消費(fèi)需求。 另一方面，消費(fèi)者習(xí)慣改變（注重品牌）也給 3M 汽車美容連鎖的發(fā)展帶來機(jī)遇。隨著汽車服務(wù)市場的品牌化進(jìn)程，消費(fèi)者對(duì)于品牌店的認(rèn)識(shí)正不斷加強(qiáng)，并越來越關(guān)注讓渡價(jià)值， 愿意嘗試各種品牌服務(wù)，這給 3M 門店的推廣打下了一定的消費(fèi)意識(shí)基礎(chǔ)，有助于縮短教育消費(fèi)者的過程。 雖然各種名牌產(chǎn)品和品牌服務(wù)搶灘市場，但汽車服務(wù)行業(yè)，尤其美容行業(yè)，無論從產(chǎn)品、技術(shù)到服務(wù)，規(guī)范的市場還處于萌芽狀態(tài)，有著巨大的發(fā)展空間，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。 2.4 3M發(fā)展展望 中國汽車飽有量飛速增長、汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、 3M 的該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 13 頁 共 125 頁 這一切，都為 3M 汽車美容中心所有者和投資者提供了一份光明的創(chuàng)業(yè)藍(lán)圖。 中國汽車飽有量飛速增長 2002 年中國具備汽車購買能力的家庭超過 700 萬個(gè)， 2007 年將超過 2100萬 個(gè)。 2002 年中國的汽車飽有量已達(dá) 1800 萬臺(tái)。 汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 隨著汽車飽有量的飛速增長，中國汽車產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)也將趨近發(fā)達(dá)國家，相關(guān)售后增值服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值及所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)將大大高于汽車制造業(yè)，以美國為例：截至 2001 年統(tǒng)計(jì)，前后兩者的比例為 68%： 32%，是 1930年兩者比例的倒轉(zhuǎn)。 3M在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位 3M 公司憑借著名 500 強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，管理及技術(shù)研發(fā)能力以及服務(wù)全球汽車制造及售后行業(yè)超過 50 年的豐富經(jīng)驗(yàn)，在提供專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)及營銷解決方案領(lǐng)域始終處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。 3M 挾全國 70 多家自營、加盟店之 勢，力求在 2007 年達(dá)到 500 家門店，占領(lǐng)中國主要汽車美容市場。成為汽車售后美容市場的第一品牌 , 領(lǐng)導(dǎo)中國汽車美容市場的發(fā)展趨勢 , 不斷引進(jìn)最優(yōu)的產(chǎn)品及服務(wù)成為顧客心目中首選的專業(yè)汽車美容服務(wù)商。 2.5 3M的服務(wù)特色 正如 3M 產(chǎn)品的口號(hào)“創(chuàng)意全為您”一樣， 3M 的服務(wù)口號(hào)為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。 3M 的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，全面周到、安全可信的服務(wù)理念也已通過培訓(xùn)、企業(yè)文化等多種方式滲透到 3M 員工的日常工作中。 3M 對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工在服務(wù) 中充分發(fā)揮個(gè)人潛能，在工作中盡展所長，從而使 3M 專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠(yuǎn)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。 詳見 3M汽車美容服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 6.2規(guī)定 2.6 3M的競爭優(yōu)勢 “ 3M”品牌名稱、商標(biāo)和企業(yè)形象； 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 14 頁 共 125 頁 “ 3M”汽車美容連鎖體系的市場認(rèn)可度； 坐擁 3M優(yōu)勢資源和技術(shù) 后倚 3M強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新能力 全方位的加盟支持以確保服務(wù)水平 - 商圈分析指導(dǎo) - 標(biāo)準(zhǔn) CI形象指導(dǎo) - 投資收益分析 - 店面設(shè)計(jì)施工支持 - 開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn) - 媒體宣傳 - 3M產(chǎn)品品質(zhì)保證 - 促銷活動(dòng) - 多元化的交流空間 - 分店日常運(yùn)營管理指導(dǎo)和技術(shù)支持； - 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送 詳見 3M 汽車美容服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 4.1.4規(guī)定 2.7 3M顧客群體分析 一家 700 平方米的 3M 汽車美容中心能夠輻射到的顧客范圍一般來說半徑不超過 5公里。 目標(biāo)顧客群體的主要為： - 10-40萬的商用車 主要顧客可以分為以下幾類： - 過路車：主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車美容 第 15 頁 共 125 頁 - 周邊范圍車輛：距離較近，可涉及所有業(yè)務(wù) - 非周邊范圍車輛：距離較遠(yuǎn)，一般為底盤裝甲或太陽膜等重要的計(jì)劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客，一般此類消費(fèi)日常作用頻率不高。 3、 3M 汽車美容施工中心 顧客所接受到的服務(wù)質(zhì)量同樣也包含了門店外觀的形象，整潔和維護(hù)保養(yǎng)方面。 有一 個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，即認(rèn)為顧客的服務(wù)是從他步入門店