拜訪客戶20大注意事項.doc

拜訪客戶20大注意事項1、提前與客戶約好拜訪時間。 拜訪客戶前，一定要提前與客戶約好拜訪時間；如果沒有與客戶約好拜訪時間，就直接登門拜訪，那是對客戶的一種不尊重和非常鹵莽的一種行為，并使得客戶對拜訪者產(chǎn)生強烈的不信任感，從而導(dǎo)致商業(yè)合作就止中斷。 拜訪客戶的時間也很有講究。一般來說，上午9點到9點半、下午2點到3點之間是非常適合拜訪客戶的時間。在這個時間段拜訪客戶，一方面客戶正好處于上班時期，雙方精力都很充沛，精神狀態(tài)也非常不錯；另一方面，雙方都有充足的時間來進行深入的溝通和交流，如果談到興濃時，雙方還可以約好一起吃午餐或晚餐，繼續(xù)深入溝通。 其他的時間段拜訪客戶，則需要看拜訪對象是誰，預(yù)計拜訪時間要多長，然后才好做出相應(yīng)的安排。比如說，我們?nèi)グ菰L一個非常重要的客戶，而這個客戶又是喜歡占小便宜的，那么我們就應(yīng)該“順應(yīng)”客戶的需求，主動提出在上午10點半到11點、或者是下午3點半到4點半之間拜訪他，然后談?wù)撘粋€多小時，就可以直接約好一起出去吃飯了。原則上，不贊同上午或下午剛上班時間就去拜訪客戶，因為這種時候，往往是客戶處理雜事、安排工作的時候，客戶會非常忙，其重心和關(guān)注度也不在這次商業(yè)合作上面。 2、提前了解客戶的相關(guān)信息。 客戶的姓名、性別、職位、大致年齡、話語權(quán)、專業(yè)知識熟練程度、地址/行車路線、座機/手機、興趣愛好等相關(guān)信息，拜訪者必須提前了解。 如果前期溝通到位，那么拜訪者還可以獲悉客戶的民族、籍貫、學(xué)歷、經(jīng)歷等若干信息。 這些信息，有助于拜訪者在正式拜訪客戶時，恰到好處的與客戶進行溝通、交流，促成商業(yè)合作的達成。 新人最常見的失誤就是“滿腔熱血、頭腦發(fā)昏”的拜訪客戶，對客戶的相關(guān)信息“一竅不通”，自認為自己有激情和感覺，就能贏得客戶的信任和尊重，達成合作的意愿；事實上，這是一種永遠的“幻想”。 3、提前準備好拜訪資料。 拜訪者必須提前準備好相關(guān)的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個人名片、筆記本電腦（演示PPT和軟件操作所用，需配備無線網(wǎng)卡）、筆記本（公司統(tǒng)一發(fā)放，軟皮筆記本，顯得大氣和規(guī)范化，用于記錄客戶提出的問題和建議）等。 如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、產(chǎn)品報價單等。其中，包括公司提供的產(chǎn)品類型、單價、總價、優(yōu)惠價、付款方式、合作細則、服務(wù)約定、特殊要求，等等。 在有條件的時候，拜訪者還可以隨身攜帶一些小禮物，贈送給客戶，當然小禮物價值不能太高，否則客戶會誤以為行賄受賄而不敢收取，我們所要表達的意思僅僅是“禮輕情意重”。中國人講感情，信這個！ 4、未雨綢繆，提前準備好打擊競品的措辭。 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在拜訪客戶前，拜訪者必須提前準備好打擊競品、尤其是主要競爭對手的措辭，不能“臨時抱佛腳”，這點非常重要。優(yōu)秀的拜訪者，在進行正式拜訪前，已經(jīng)做了大量準備工作，并且比較容易獲悉主要競爭對手是誰?？蛻粼谧龀鲎罱K決定前，往往是“貨比三家”。拜訪者必須針對這些主要競爭對手，提前準備好措辭。主要包括：我們與主要競爭對手的區(qū)別在哪里？我們的優(yōu)勢在哪里？競爭對手的優(yōu)勢和弱勢各在哪里？相比競爭對手，我們的比較優(yōu)勢是哪些？這些措辭的提前準備，非常有助于拜訪者在拜訪過程中直接“攻克”客戶的內(nèi)心。 當然，如果拜訪者在拜訪前，并不知道主要競爭對手是誰，那么我們可以針對市場上的主流品牌，“虛設(shè)”為我們的主要競爭對手，然后參照上面所說，同樣列舉出我們的比較優(yōu)勢、競爭對手的弱勢和不足等。這樣可以基本確保我們在拜訪客戶時，不會處于“被動”的局面。5、提前確定拜訪人數(shù)。對不同的客戶，在不同的時間段內(nèi)，根據(jù)客戶不同的需求，拜訪者的人數(shù)是不一樣的。如果是一般性質(zhì)的拜訪，或者是不需要太多技術(shù)含量的拜訪（比如：專業(yè)知識要求不多，只要簡單進行營銷溝通即可的拜訪），拜訪者的人數(shù)就是一人即可。 如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是那些技術(shù)含量要求比較高的拜訪，拜訪者的人數(shù)至少要求是2-3人。比較科學(xué)的3人拜訪團隊，遵循以下分工原則：1人負責公關(guān)，溝通感情，以營銷人員為主導(dǎo)；1人負責技術(shù)或者專業(yè)性質(zhì)的談話，主要針對那些技術(shù)含量比較高的話題，給客戶進行解答和回復(fù)；1人負責協(xié)調(diào)，或者是助理的角色，處理客戶與公司之間的協(xié)調(diào)、溝通事項。很多外企以及國內(nèi)知名企業(yè)，在對客戶進行正式拜訪時，往往都是以團隊形式出現(xiàn)的，“術(shù)業(yè)有專攻”，而且彰顯公司實力，體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。現(xiàn)在，業(yè)內(nèi)越來越流行這種拜訪模式。 6、提前到達拜訪地點。 一定要提前到達拜訪地點。拜訪遲到的銷售人員非常不受客戶歡迎，而且很難成功。 拜訪者一定要先計算到達客戶處的大致時間，并預(yù)留出一些機動時間。寧可自己早到而忍受等待的煎熬，也絕對不能讓客戶感到自己沒有得到足夠的尊重。 一般來說，拜訪者應(yīng)該提前10-60分鐘抵達拜訪地點。如果拜訪者到達拜訪地點的時間很早，那么拜訪者可以先熟悉一下周圍環(huán)境，緩解一下緊張情緒，同時整理自己形象，回顧拜訪措辭。拜訪者適宜在約定時間前15分鐘左右的時間內(nèi)給客戶去電話，表示自己已經(jīng)到達拜訪地點，等待客戶的會見。有些拜訪者提前30分鐘或40分鐘抵達拜訪地點，一到地點立即就給客戶去電話，這樣顯得很不禮貌，而且說明這個拜訪者也沒有良好的素質(zhì)，首先就讓客戶感覺心理不舒服的。 7、遵守客戶公司的規(guī)章制度。 很多公司對來訪人員都要求做來訪登記，即使我們已經(jīng)和客戶建立了很好的伙伴關(guān)系，也要認真填寫好來訪登記，這是一個基本的職業(yè)道德素養(yǎng)。 很多公司接待處的員工并非我們所要拜訪的對象，對于這些招待人員，我們同樣需要尊重，對他們保持積極而誠懇的態(tài)度，報以感激的微笑，不要打亂接待人員的工作，更不可以喋喋不休地說個不停，和接待人員隨意開玩笑，這樣都顯得自己素質(zhì)非常差。曾有一次，公司的一位員工去某大型餐飲集團做餐飲軟件培訓(xùn)，培訓(xùn)很用心，客戶也很滿意；但是，我們的這個員工在閑暇之余，竟然和餐飲集團的女服務(wù)員們打得火熱，相互之間在工作時間打情罵俏，結(jié)果被客戶的老總給撞了個正著，鬧得印象很不好，公司為了“撲火”花費了不少人力物力。 在等待過程中，如果接待人員有空閑時間和興趣，拜訪者可以簡單介紹自己公司情況，并鄭重遞上自己的名片和公司資料，同時從側(cè)面了解客戶公司的相關(guān)情況。8、客戶因故爽約，禮貌告別 在拜訪客戶時，我們經(jīng)常會遇到，由于客戶事務(wù)繁忙或臨時出現(xiàn)變故等原因爽約，這時拜訪者可以通過接待人員處了解原因或者打電話和客戶溝通。 如果客戶確實拖不開身，這時拜訪者要和客戶重新約定時間，切不可長時間等待客戶。一方面客戶確實因為事務(wù)繁忙，無法應(yīng)約，拜訪者再怎么等待，也無法確定客戶究竟什么時候有空來接見自己；另一方面，如果拜訪者長時間等待，客戶會感覺內(nèi)心愧疚和不自在，總覺得有些對不起拜訪者，這樣往往會滋生另外一種極端想法：“這個人（拜訪者）太不地道了，我都說了有事情在忙，他們還不知道自己退讓，真以為我是好惹的嗎？”客戶會由此惱羞成怒，拜訪者的等待也就由此變成了“吃力不討好”。甚至客戶會因此而認定拜訪者的產(chǎn)品和技術(shù)有嚴重問題，否則怎么可能長時間等待呢？ 碰見客戶因故爽約的時候，拜訪者應(yīng)該在內(nèi)心設(shè)置一個等待的底限（一般為二十分鐘左右），超過這個底限，拜訪者就要果斷而委婉地離開，但不能表現(xiàn)出不耐煩的表情，離開時要以禮告別（通過電話或通過接待人員轉(zhuǎn)告），同時預(yù)定下次拜訪的時間。 9、拜訪過程中，注意形象。 拜訪過程中，人的第一印象非常重要。 如果拜訪者給客戶以穩(wěn)重、塌實、上道的印象，那么拜訪者的拜訪就成功了一半，最起碼贏得了客戶起碼的尊重和信任，這是后期深入交流溝通的必經(jīng)之路。 反之，如果拜訪者給客戶的第一印象非常糟糕，比如蹺著二郎腿、亂彈煙灰、抓耳撓腮、斜靠座椅、粗言粗語、謊話連篇等，客戶對拜訪者將產(chǎn)生強烈的不信任感和厭煩感，甚至由此會對拜訪者所在的公司產(chǎn)生不信任感。 “做生意就是做人”，所以在拜訪過程中，拜訪者一定要注意自身良好的形象！ 10、自信。 拜訪客戶時，拜訪者必須對自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對自己非常自信。 做營銷就是做人?？蛻羰紫日J可你，然后才會認可你所在的公司和你所在公司的產(chǎn)品，所以讓客戶對你產(chǎn)生信任是基本條件。如何讓客戶對你產(chǎn)生信任？首要的就是你自己非常有自信，你能通過言行舉止，表達出你、你的公司的自信；你的激情、斗志、自信會感染、帶動客戶，從而使得客戶對你產(chǎn)生共振，對你產(chǎn)生信任。 有了信任，那么接下來的商業(yè)合作談判，才能真正進入狀態(tài)。 當然，拜訪者不能盲目自信；如果毫無緣由的自信，那是自負、狂妄、盲從的表現(xiàn)，而不是真正的“自信”；拜訪者要具備真正的自信，必須對自己有清醒的認識和正確的評價，對自己所在的公司有深刻的認識和足夠的自豪感，對自己公司的產(chǎn)品有充分的了解和強烈的信心，綜合在一起，才是拜訪者表現(xiàn)給客戶的一種“自信”。 一個沒有自信的拜訪者，是無法贏得客戶的尊重和信任的；當然，更加不可能談成合作！ 11：不要一見面就迫不及待拜訪客戶時，不要一見面就迫不及待的向客戶介紹產(chǎn)品、性能、功能、價格、服務(wù)等，就如同吃飯的時候，大家都要先喝點湯，然后才是正菜和喝酒吃飯。 每個客戶都厭煩那些拜訪者急急忙忙就向自己介紹產(chǎn)品，拜訪者越是急于推薦產(chǎn)品，客戶越是厭煩。 拜訪客戶時，拜訪者一定要先與客戶進行“預(yù)熱”，通過簡單的介紹和溝通后，迅速了解客戶的興趣，然后圍繞客戶感興趣的話題展開，從而與客戶建立良好的溝通氛圍。人們總是對那些和自己有相同興趣、愛好的人容易產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生好感，這可以達到事半功倍的效果。 常用的拜訪手段包括：先用最簡單的話語介紹自己，與客戶寒暄幾句，然后通過夸獎對方的年輕有為、或者是特別顯年輕、特別精干等，讓客戶心里舒坦；然后借此詢問對方的籍貫、經(jīng)歷，逐步引申到了解客戶的學(xué)歷、愛好、民族、家庭等，再找到共同話題。 當然，在拜訪客戶時，尋找共同話題的時間也不要耗費太長，因為畢竟大家都明白：商業(yè)合作談判才是最重要的！一般來說，發(fā)現(xiàn)客戶的興趣或感興趣的話題，不能超過3分鐘；圍繞雙方感興趣的話題交流，不能超過10分鐘。接下來，就是雙方正式的合作溝通了。12、多問幾個為什么，了解客戶的真實需求。客戶的真實需求是商業(yè)合作成功的先決條件。問題是大部分客戶都不會將自己的真實想法完全暴露出來，在拜訪客戶時，拜訪者一定要通過多聽、多問，發(fā)掘出客戶的真實需求。這點非常重要。 多問幾個為什么，有助于拜訪者更快速的找到客戶的真實需求，而不是受制于客戶的一些表面性陳述。不少企業(yè)現(xiàn)在推崇“5WHY方法”，即當客戶提出一個要求時，連續(xù)問“5個為什么”，這種方法在現(xiàn)實中也是比較實用的、具備可行性的。簡單的說，就是將客戶的真實需求，通過“刨根問到底”這種方式來發(fā)現(xiàn)！ 往往客戶的真實需求，比我們所設(shè)想的要簡單多了，也更容易實現(xiàn)多了；但是，我們錯就錯在工作方式方法出了差錯，沒有真正發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而花費了大量冤枉工！ 13、正確引導(dǎo)客戶需求。 “買的沒有賣的精”。在很多時候，客戶是無知的，或者是一知半解，所以，對于客戶提出的各項要求，拜訪者必須區(qū)別對待，不能一味聽從客戶擺布，那樣神仙也滿足不了客戶的需求。 這個道理，客戶其實也是非常清楚的；客戶之所以提出那么多“無理”的要求，就因為他不“懂行”，他擔心受到“賣家”（這里就是我們的拜訪者以及拜訪者所在的公司）的欺騙，所以故意多找茬，然后希望通過“刁難”拜訪者獲得更加真實、全面、有用的信息。 拜訪者一定要明白這一點，并且正確引導(dǎo)客戶的需求，才能真正滿足客戶的需求，同時又讓自己的利益最優(yōu)化。 14、與真正的購買決策者會談。 拜訪客戶，最忌諱的就是拜訪的對象并非購買決策者，甚至與購買決策者還有內(nèi)部矛盾的“客戶”。 拜訪客戶，一定要與真正的購買決策者會談，即前面所說的“客戶話語權(quán)”有多大。 很多時候，拜訪者能夠通過拜訪前的溝通和交流，獲悉拜訪對象是否具備真正決策權(quán)。這種情況對拜訪者來說，肯定是很不錯的。 但是，有時我們拜訪客戶時，客戶會安排好幾個人與我們會談，并且我們在前期也沒有打探出來究竟誰才是購買決策者，這就需要我們的拜訪者憑借自身經(jīng)驗和直覺、加上現(xiàn)場靈活應(yīng)變，迅速找出購買決策者，然后對癥下藥，敲定商業(yè)合作。此處不一一列舉如何迅速找出真正決策者的方式方法。 總之，有一點是非常明確的：購買決策者一般就是1-2個人，把握好了這1-2個購買決策者的內(nèi)在需求，商業(yè)合作基本上就確定了。拜訪者絕對不能將每個拜訪的對象都視為購買決策者，那樣無形中會增加大量公關(guān)費用，同時浪費大量時間成本，又讓客戶那邊看不起自己。15、學(xué)會傾聽。 每個人都喜歡表達，都有表現(xiàn)的欲望和期待他人認可和夸獎自己的“需求”。當我們?nèi)グ菰L客戶時，一定要學(xué)會傾聽，真正的傾聽。 很多銷售新人習(xí)慣于以大量的自我述說來緩解自己內(nèi)心的緊張和不安，甚至將客戶的沉默錯誤的當成一種默認和贊賞而滔滔不絕，講個不停；事實上這時客戶內(nèi)心已經(jīng)非常反感，只是出于一種矜持才沒有直接“打擊”拜訪者那“內(nèi)心脆弱的心靈”。 而且，“言多必失”，銷售新人在拜訪過程中置拜訪對象“視而不見、置若罔聞”，沒有獲得客戶有用信息和真正需求，反倒是將自己的底牌全部告訴了客戶，這樣的“合作”又怎么可能是成功的呢？ 另外，現(xiàn)在還有一個群體也急需加強“學(xué)會傾聽”的能力，那就是我們的技術(shù)型或?qū)I(yè)型人員。前文已經(jīng)講述過，在一些正式的拜訪場合，我們的拜訪者中還包括了1-2名技術(shù)型或?qū)I(yè)型的人員，這類人員在解答客戶提出的問題時，往往會“欲罷不休”，給客戶來個兩三個小時的“科技知識普及”，結(jié)果讓客戶昏昏欲睡，其他拜訪者只能干瞪眼，整個拜訪無果而終，而當事人還沾沾自喜。 這樣的情況已經(jīng)比較常見了，所以為了提高拜訪效率，企業(yè)在拜訪前一定要對所有拜訪者重點強調(diào)，學(xué)會傾聽，否則是沒有好結(jié)果的。 相對來說，在拜訪過程中，客戶說2句，拜訪者說1句，這樣的氛圍是比較好的。 16、帶著誠意去，言談要誠懇。 拜訪客戶，我們一定要帶著誠意去，心胸放寬一點，不能急功近利，更不能有損人利己的自私念頭，否則即便這次生意談成了，下次生意也難以延續(xù)，而且還落下一個壞的口碑。 拜訪客戶時，我們的言談要誠懇，不能謊話滿天飛。當然，肯定需要察言觀色、投其所好，恰到好處的贊美和夸獎客戶，不能讓客戶感覺你很“虛”、很“假”。每個人都希望獲得別人的尊重、認可、夸獎、贊美，但是拜訪者對客戶的夸獎和贊美一定要切合“客戶的實際情況”，有依據(jù)，不可亂拍馬屁或空談，否則客戶一旦感覺你的言談很不誠懇，那么拜訪者的夸獎和贊美就變成了對客戶的一種“諷刺”，拜訪者所做的一切都將前功盡棄了！ 每個客戶都喜歡和“實在人”打交道，所以拜訪者必須扮演好這個“實在人”的角色！17、報價方面需要謹慎。做營銷的，其實就是一直圍繞著產(chǎn)品和價格來轉(zhuǎn)。價格對于每個營銷人員來說，都是至關(guān)重要的。在拜訪客戶時，拜訪者對報價必須要引起足夠的重視和謹慎。 報價的最佳時機必須具備兩個前提條件： 客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有了充分的了解； 企業(yè)（營銷人員）與客戶有了充分的溝通，獲悉客戶的真正需求以及心理價位。 當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品還一竅不通時，拜訪者絕對不能開口提報價，必須引導(dǎo)客戶，先讓客戶熟悉和了解企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，然后進行充分的溝通交流，隨后才能是正式的談?wù)搩r格的問題。拜訪者只要做到上面這兩點，那么報價就會變成非常合理、而且具有相當競爭力。 18、做好臨門一腳。 除了保險、直銷等少數(shù)行業(yè)外，其他行業(yè)一般來說，在拜訪時，客戶不會立即與拜訪者簽定合作協(xié)議，因為大部分客戶都需要回頭研究、集體決定，同時各個企業(yè)都需要走一個流程，這需要一個時