導(dǎo)購禮儀專業(yè)培訓(xùn)資料(ppt 22頁).ppt

雅士利導(dǎo)購培訓(xùn)系列課程 之導(dǎo)購禮儀人力資源部 張虹 目錄 禮儀的基本概念及作用 如何樹立良好的職業(yè)形象 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求 與顧客溝通注意事項 一 禮儀的概念及重要性 禮儀是對禮節(jié) 儀式的統(tǒng)稱 是在人際交往中 體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則 是人與人之間交往的藝術(shù) 具體指的是儀容儀表和言談舉止 禮儀運用成功 可以迅速拉近彼此之間的距離 特別是在與陌生人交往時 了解禮儀是成功的必要條件之一 而不熟悉禮儀或運用不當(dāng) 則比較容易得罪人 客戶之間的交往 商業(yè)活動的成功 一般人都猜測它來自于不群的智慧 非凡的手段或出眾的口才 然而松下幸之助說 錯 它來自高妙的禮儀 二 如何樹立良好的職業(yè)形象 視覺信號 55 對方直接看到的 如干凈整潔的衣著打扮 大方得體的言行舉止 熱情誠懇的態(tài)度等 聲音信號 38 對方聽覺的感受 如熱情親切的問候 悅耳舒適的語氣 語調(diào) 語速等 語言信號 7 準(zhǔn)確清晰有條理地表達(dá)具體內(nèi)容 如產(chǎn)品知識 營養(yǎng)元素的作用 沖調(diào)方法 促銷活動等 讓對方感受你的專業(yè) 三 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求 發(fā)型發(fā)式 端莊大方 不用太多飾品 不披頭散發(fā) 不搞夸張的奇異發(fā)型 長發(fā)束起或盤起會顯得有精神 面部修飾 清雅的淡妝顯示你對別人的尊重 忌濃妝艷抹 著裝 干凈整潔 大方得體 避免 張揚的飾物與濃烈的香水 選擇服裝的原則 所處的環(huán)境 本人的社會角色 自身的條件 與 相協(xié)調(diào) 工作場所應(yīng)避免的服裝 透視裝 緊身服裝 吊帶衫 超短裙 保持適當(dāng)?shù)木嚯x 私人距離0 5米以內(nèi)社交距離0 5 1 5米禮儀距離1 5 3米公眾距離3米開外讓顧客感覺舒服為原則 站姿 抬頭挺胸收腹 雙目平視前方 兩臂自然下垂或交疊放于腹部 身體側(cè)站 45度 丁字步 精神飽滿 禁忌 頭上仰或下垂 彎腰駝背 重心不穩(wěn) 雙手插腰 注意個人衛(wèi)生 勤洗頭 洗澡 服裝干凈 整潔 保持口氣清新 雙手保持干凈 指甲要修剪整齊 剪指甲 表情麻木 斜眼看人 四 與顧客溝通注意事項 一 親和力二 換位思考三 善于傾聽四 善用語言 親和力 面帶微笑 表情溫和 目光的交流 清楚的語句和適度的音量 動作輕盈不慌張急促 換位思考 大家做個游戲 你希望別人怎樣待你 你就要怎樣待別人 善于傾聽 傾聽的小故事說三分聽七分 兩個耳朵 一張嘴巴 就是多聽少說 善用語言 恰當(dāng)?shù)姆Q謂 需靈活 使用對方接受的語言 普通話 本地話 善用身體語言 美化聲音 禁忌用語 禮儀其實很簡單 就是 得體的著裝和悅的微笑謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行 練習(xí) 一 請在你做到的項目前劃 微笑?，F(xiàn)臉上 禮貌用語常掛嘴邊 懂得禮讓 幫助有需要的人 老弱 孕婦等 遇到熟人 顧客或同事 主動打招呼 不當(dāng)眾打呵欠 伸懶腰 挖鼻孔 抓癢 剔牙不用過于張揚的飾物 指甲干凈 修剪整齊 不與顧客 賣場管理人員爭吵 衣著干凈無污跡 整潔不起皺 二 請談?wù)勀銓?溝通四要素 的理解 及