國美電器售后服務中心負激勵辦法.ppt

售后服務中心客服部培訓教材 售后服務中心組織架構圖 售后服務中心組織結構圖 物流主管 物流部經(jīng)理 物流干事 物流部副經(jīng)理 電子商務部經(jīng)理 秘書 客戶服務部經(jīng)理 總經(jīng)理 倉儲干事 倉儲主管 服務主管 服務干事 業(yè)務干事 程序開發(fā)高工 網(wǎng)站運營高工 頁面設計工程師 頁面設計助工 宣傳助工 程序開發(fā)助工 客戶服務部副經(jīng)理 副總經(jīng)理 業(yè)務主管 售后服務中心組織結構圖 宣傳運營工程師 宣傳運營工程師 銷售助工 頁面設計高工 程序開發(fā)工程師 客服主要工作內容 制定 監(jiān)督各項售后服務規(guī)定執(zhí)行情況 完善公司售后服務 管理空調安裝網(wǎng)點 準確計收空調返利 800咨詢電話接聽 定期電話回訪 質量監(jiān)督管理 與消協(xié) 技術監(jiān)督局 工商局等管理部門建立良好的工作關系 舊家電商管理 進場商品相關質量證明收集 整理 物流體系的監(jiān)督 妥善處理各類售后投訴 新服務業(yè)務拓展 客服業(yè)務類工作 安裝維修網(wǎng)絡的建立安裝維修網(wǎng)絡建立流程規(guī)定網(wǎng)絡建立流程圖網(wǎng)點要求相關費用標準安裝維修網(wǎng)絡的維護 網(wǎng)點的星級考評制度空調信息費的收取帶貨安裝類商品客服派工 安裝維修網(wǎng)絡建立流程規(guī)定 有意向成為國美空調簽約技術服務單位的安裝維修單位 可向當?shù)乜头刻岢鼋c申請 并提供營業(yè)執(zhí)照 稅務登記復印件 門頭照片 人員配置情況等資料 客服經(jīng)理根據(jù)市場情況 確認有無建該點的必要 由客服干事根據(jù)網(wǎng)點提供資料 負責對該單位的基本條件進行確認 如合格 則要求該單位如實填寫 國美空調簽約技術服務單位建立申請表 以下簡稱 申請表 客服干事在 申請表 上簽字確認后報客服經(jīng)理批準 然后將協(xié)議概要報總部售后中心審批后再與該單位簽訂 空調安裝協(xié)議 以下簡稱 協(xié)議 申請單位在 協(xié)議 簽訂后向國美交付服務押金 客戶服務部在收到押金后對 協(xié)議 進行蓋章確認 協(xié)議生效并建立簽約技術服務單位檔案 領取國美空調安裝特約技術服務證書 客戶服務監(jiān)督卡 網(wǎng)絡建立流程圖 合同備案 郵寄總部 3日內質保金的收取 分部簽定合同 總部進行審批確認 合同審批單 網(wǎng)點申請單 所簽網(wǎng)點 客服部經(jīng)理 網(wǎng)點要求 相關費用標準 安裝 維修質量保證金 三萬元空調安裝管理費標準 掛機 40元 套柜機 60元 套窗機 10元 套 網(wǎng)絡的維護 星級考評制度 每個季度的考評結果分為七個等級 達標和不達標 各級對應的分數(shù)如下 96 100分 90 95分 85 89分 80 85分 70 79達標 60 70不達標 60分以下 正激勵辦法 1 對不同級別的安裝隊在派工時予以區(qū)別對待 級與級之間的派工量差距是20 2 在派工順序上 高星級安裝隊將獲得優(yōu)先派工權 并且A類安裝 市區(qū)商品 占比較高 3 對于嚴格遵守本 客戶服務管理制度 的各項條款 且能積極配合我公司開展工作的 有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道 我公司將按下列標準予以激勵及日?？荚u加分 并通報區(qū)域各簽約技術服務單位 4 根據(jù)各季度的考評結果 結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現(xiàn) 在年度結束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員 并給予一定的物質或精神獎勵 負激勵辦法 對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按 國美空調簽約技術服務單位處罰條例準 給予處罰并進行日?？己丝鄯?違反顧客服務管理制度負激勵標準 見下表 空調信息費的收取 1 每月10日前 甲乙雙方確認上月信息費 20日前結清上月信息費 如乙方?jīng)]有如期向甲方繳納信息費 甲方有權停止向乙方派裝 2 每月尚未到信息費結算日期 但乙方本月向甲方應交信息費累計已達二萬元時 必須先將二萬元結清 否則甲方有權停派乙方安裝 帶貨安裝類商品客服派工流程 顧客到門店交款 用戶信息通過ERP系統(tǒng)傳送到客服部 客服部給帶貨安裝網(wǎng)點派工 錄入員將用戶信息錄入系統(tǒng) 帶貨安裝網(wǎng)點與顧客聯(lián)系后送貨上門 客服部進行電話回訪 客服服務類工作 國美服務承諾客服部咨詢投訴相關流程顧客投訴接待流程投訴分類解決流程客服800電話接聽工作回訪工作客戶服務三級管理國家相關的法律法規(guī) 國美服務承諾 免費送貨 搬運服務電話回訪設立消費者維全保證金顧客有獎投訴異地購物國美家電免費上門設計不滿意就退貨空調 24 7 7 服務工程以舊換新神秘顧客007差價補償親情服務臺 客服部相關流程 顧客投訴接待流程 備注 1 待顧客投訴執(zhí)行首問負責制 如各級接待人員能自行解決要在第一時間為顧客解決 不能立即答復顧客 需留下顧客聯(lián)系方式 由本人親自協(xié)調公司內部其它部門及廠家 取得解決意見后給予回復2 如發(fā)現(xiàn)接待人員相互推諉 則對推諉雙方視情況進行處罰 以顧客投訴為準 客服部相關流程 投訴分類解決流程 客服部三級管理 總部管理 分部管理 門店管理 三級 管理的主要提綱架構為 國家相關法律法規(guī) 中華人民共和國產品質量法 2000 7 8 修正 93 9 1 起施行 中華人民共和國反不正當競爭法 1993 12 1 起施行 中華人民共和國消費者權益保護法 1994 1 1 起施行 中華人民共和國商標法 1993 2 22 修正 83 3 1 起施行 中華人民共和國廣告法 1994 10 27 通過 87 12 1 起施行 中華人民共和國合同法 1999 3 15 通過 99 10 1 起施行 中華人民共和國價格法 1997 12 15 通過 98 5 1 起施行 中華人民共和國安全生產法 2002 6 29 通過 02 11 1 起施行 中華人民共和國專利法 2000 8 25 修正 85 4 1 起施行 中華人民共和國公司法 1999 12 25 修正 94 7 1 起施行 中華人民共和國產品質量認證管理條例 91 5 7 發(fā)布并施行 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定 95 8 25 微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定 02 7 23 家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定 02 7 23 移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 01 11 15 起施行 固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 01 11 15 起施行 產品質量申訴處理辦法 98 3 12 價格違法行為行政處罰規(guī)定 99 8 1 施行 關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定 00 10 31 施行 職業(yè)安全健康管理體系指導意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范 2001 12 20 消毒管理辦法 2002 7 1 維修服務管理規(guī)范 02 4 5 客服其它相關工作 新分部開業(yè)支援工作 開業(yè)前準備3C認證輔助工作什么是強制性產品認證制度中國為什么要建立新的強制性產品認證制度 內部考核工作 新開分部支援工作 開業(yè)前準備 服務標準的確立售后服務資料的準備 分品類維修地址 聯(lián)系電話 進場商品相關證書收集 3C認證 建檔空調售后服務準備 專項管理 空調安裝隊的資歷檢查 上報總部審批后簽訂空調安裝的合 服務標準 銷售流程的培訓相關法規(guī)收集 消法 三包規(guī)定 購買 發(fā)放培訓 空調的銷售流程 投訴處理技巧的培訓 什么是強制性產品論證制度 強制性產品認證制度 是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全 保護環(huán)境 保護國家安全 依照法律法規(guī)實施的一種產品合格評定制度 它要求產品必須符合國家標準和技術法規(guī) 強制性產品認證 是通過制定強制性產品認證程序 對列入 目錄 中的產品實施強制性的檢測和審核 凡列入強制性產品認證目錄內的產品 沒有獲得指定認證機構的認證證書 沒有按規(guī)定加施認證標志 一律不得進口 不得出廠銷售和在經(jīng)營服務場所使用 中國為什么要建立新的強制性產品論證制度 長期以來國產品和進口品存在著對內 對外兩套認證管理體系這兩個制度將一部分進口產品共同列入強制認證的范疇 因而導致了由兩個主管部門對同一種進口產品實施兩次認證 貼兩個標志 執(zhí)行兩種標準與程序 隨著我國加入WTO 根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則 要求我國將兩種認證制度統(tǒng)一起來 對強制性產品認證制度實施 四個統(tǒng)一 即統(tǒng)一目錄 統(tǒng)一標準 技術法規(guī) 合格評定程序 統(tǒng)一認證標志 統(tǒng)一收費標準 2001年新成立的國家質檢總局和國家任監(jiān)委 建立了新的國家強制性產品認證制度 國家認監(jiān)委根據(jù)國務院賦予的工作職責 于 年 月 日對外發(fā)布了強制性產品認證制度 自 年 月 日起 開始受理第一批列入強制性產品認證目錄的 大類 種產品的認證申請 今年 月 日 將對這些產品的認證開始實施執(zhí)法監(jiān)督 現(xiàn)推遲至8月1日 為保證新 舊制度順利過渡 原有的產品安全認證制度和進口安全質量許可制度自2003年5月1日起廢止 內部考核方案 投訴權限及月度考評標準投訴處理人因責任心不強或處理不及時 不得當 遭到投訴的處罰標準 一5分 二次降級 三次除名 凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴 均需書面上報上一級領導 上級領導及時給予書面處理意見 凡是顧客投訴服務態(tài)度問題的 無論職位大小的任何人均一次除 考核方案 考核方案 考核方案 考核方案 備注 1 對分部發(fā)生的投訴事件由分部客戶服務部經(jīng)理根據(jù)各類問題的處罰標準擬訂相應的處罰文件由分部總經(jīng)理簽發(fā) 上報總部售后服務中心備案 2 客戶服務部經(jīng)理提出的處罰意見符合公司的處罰標準 分部總經(jīng)理無特殊情況不得拒絕簽字 3 凡在服務過程中對顧客態(tài)度粗暴 蠻橫 無論職務大小 發(fā)生一次立即除名 季度 年度考評 客服部典型案例 典型案例 一 讓每一位顧客了解促銷活動重慶國美在12月周年慶期間進行大型促銷活動 其中一項為 滿500元以上即可參加有獎抽券活動 但顧客凌承桂于2003年12月3日在江北店購海爾空調一套 已滿足活動條件 但未享受到此活動 據(jù)查實 首先顧客不清楚國美相關的促銷活動內容 購買商品后就離開了 回到家看報刊促銷內容才發(fā)現(xiàn)有該項活動 故投訴至客服部 我部落實情況后 已明確告知顧客在活動有效期內提供發(fā)票可隨時到商場參加 針對此事我部在行政經(jīng)理會上進行了通報 要求門店全體員工必須按照 服務十到位 要求執(zhí)行 并且有責任 有義務向顧客推薦國美的服務承諾及促銷活動內容 讓每位惠顧的用戶都能享受到應有的服務和實惠 典型案例 二 以舊換新 以小變大為深化 國美服務工程 向廣大消費者提供更實在 優(yōu)質的服務措施 根據(jù)總部文件要求 結合重慶分部實際情況在2001年初重慶國美正式向社會推出了 便民收購舊家電 的服務項目 由于收舊人員的素質良莠不齊 社會習性較濃 對其的規(guī)范管理相對較困難 但總部 分部相關領導都非常重視和支持 分部客服部按其要求制定了 收舊人員規(guī)范服務管理辦法 并進行了一系列的強化培訓 為切實了解目前收舊人員服務質量 服務水平的真實狀況 近期我部對其進行了一次全面的實地檢查和突擊回訪 從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn) 收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求嚴格執(zhí)行 穿統(tǒng)一工作服 配戴工作牌 按照門店作息時間上下班 而且還有較好的服務創(chuàng)新意識 如 設立服務臺 美化環(huán)境 制作服務卡等 上門服務均嚴格按照 七個一 服務規(guī)范進行 回訪滿意率達到80 不滿意率為0 通過3年來客服部扎實的管理 使這批收舊人員從最初的 社會流竄收購 逐步成為了一支服務規(guī)范 并有助于銷售的重要服務力量 并深受廣大消費者的歡迎 重慶分部將再接再厲 迎得良好社會口碑的同時 創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益 典型案例 三 加強合作公司的服務管理工作2003年11月26日顧客蔡光玉在南坪店購買東洋空調一套 由金譽來安裝公司安排人員上門進行安裝 空調安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質量問題 技術人員判定為室外機故障 但更換室外機后仍然不能正常使用 經(jīng)過復檢 最終確認為管道泄漏 為此造成顧客投訴 雖事情最終得到了妥善解決 但從此案例反映出金譽來安裝公司管理層對網(wǎng)點員工的日?；A管理較薄弱 而造成技術人員工作責任心不強 專業(yè)知識有所欠缺的情況 為此客服部對其進行了嚴厲的處罰 通過此個案 客服部在今后的工作中應加強對安裝網(wǎng)點的管理及工作指導 完善監(jiān)督制度 加大處罰力度 同時各空調服務單位應利用空調銷售淡季組織員工認真學習和培訓 從而提高安裝 維修人員的技術能力和工作責任心 杜絕此類事情的再次發(fā)生 售后服務發(fā)展定位 彩虹服務工程呼叫中心工程 籌備中 會員制工程 籌備中 國美電器彩虹服務工程 彩虹 彩虹 彩虹 代表著一切美好事物和嶄新事物的開始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務內容的豐富多彩 細致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國美電器是架起商家與消費者的橋梁 是架起廠家與消費者的橋梁 由陽光反射而形成的現(xiàn)象 代表著國美的服務陽光向上 溫暖親切 彩虹 色彩虹 個100 承諾 咨詢服務落實率客戶投訴回復率安裝調試合格率維修合格率用戶檔案完備率上門服務到位率服務時間準時率 七 7 100 彩虹服務logo 綠色 無憂 服務紅色 個性 服務藍色 親情 服務 綠色 無憂 服務 購物無憂投訴無憂維修 后顧 無憂 使消費者買的安心 購物無憂 綠色 無憂 服務 投訴無憂 綠色 無憂 服務 彩虹熱線800免費服務熱線10秒接通 15分鐘回復以最快的速度為顧客解決問題 投訴一站到位顧客投訴第一負責人 不向第三方推委 投訴有獎由于國美員工的失職 使顧客不滿意 且為顧客造成損失 國美予以顧客賠償 綠色 無憂 服務 借機服務 消費者維權保證金 廠商聯(lián)盟協(xié)議 三包系列 維修無憂 紅色 個性 服務 會員制服務提速承諾免費上門設計異地購物以舊換新網(wǎng)上商城呼叫中心 使消費者買的稱心 國美會員制 國美會員至尊優(yōu)惠 購物儲值額獎賞計劃 會員可憑累積儲值額 于國美盡享購物樂趣 會員只須在交款前出示國美會員卡 當購買貨品時 均可以消費總額計算回報率 累積購物儲值額作為下次購物之用 購物越多 儲值額越多 敬請關注