銷售客戶技巧及話術(shù).docx

物流部客戶服務(wù)規(guī)范 編號(hào)：SKS/Z-WL-021 保密等級(jí)：一般 版本：A0第一部分 客戶服務(wù)意義客戶是企業(yè)發(fā)展的第一生命， 21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提升客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)已成為優(yōu)秀企業(yè)的首要目標(biāo)。因此三棵樹對(duì)服務(wù)的定義是：顧客是總裁！強(qiáng)調(diào)：顧客在三棵樹心目中的地位是至高無(wú)上的，顧客可以沒有三棵樹，三棵樹卻不能沒有顧客，三棵樹存在的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造最大的利益，滿足顧客包括安全感在內(nèi)的所有需求是我們的最的最高目標(biāo)。秉承公司要求，物流部客戶服務(wù)人員只有提供能夠打動(dòng)客戶、形成客戶情感感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效實(shí)施客戶關(guān)懷，才能切實(shí)提升客戶滿意和忠誠(chéng)，從而做到“讓客戶感動(dòng)”。一、客戶服務(wù)的定義：是以用心、真誠(chéng)的態(tài)度為客戶提升價(jià)值、給予客戶售后合作的保障、主動(dòng)積極為客戶提供便捷服務(wù)的系列行為。二、客戶服務(wù)的理解：秉承溝通從心開始的理念，以客戶為中心、以服務(wù)為手段，以提高客戶滿意為目的，從服務(wù)內(nèi)容、形式及細(xì)節(jié)入手，建立一個(gè)多維客戶關(guān)懷體系，形成與客戶有效的溝通機(jī)制，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，塑造公司給予客戶可信賴的企業(yè)形象，構(gòu)建和諧的客企關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提升價(jià)值而達(dá)到忠誠(chéng)的核心目標(biāo)。 第二部分 客戶服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，不僅要為客戶解決問(wèn)題，還要適時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言技巧，向客戶表達(dá)我們的關(guān)懷之意,整個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)言語(yǔ)氣柔和：一、做好客戶服務(wù)所需要的正確心態(tài)：1、有心：要求客戶服務(wù)人員要有良好的職業(yè)心態(tài)，才能做到愛崗敬業(yè)！愛崗敬業(yè)不是加班加點(diǎn)，不是任勞任怨，而是要把自己的工作當(dāng)作一種精神享受的人生體驗(yàn)，表現(xiàn)在工作中就是勤勉和主動(dòng)，就是自信和創(chuàng)新，這樣才能真正做好本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，體現(xiàn)自己價(jià)值。2、交心：就是要善于換位思考，才能邁出良好溝通第一步：換位思考就是“理解”別人的想法、感受，從客戶的立場(chǎng)來(lái)看事情，這在人際溝通順暢與否上是最重要的前提。在有限的資源情況下，客戶抱怨是難免的，如果不了解客戶的立場(chǎng)、感受及想法，我們就無(wú)法正確地思考與回應(yīng)。通?？蛻粢膊粫?huì)無(wú)緣無(wú)故打電話找我們，找我們肯定是需要我們的幫助，所以平常我們比較注重設(shè)身處地考慮客戶投訴問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)在哪里，感受客戶不能及時(shí)收到貨物影響銷售等種種急切的心情，透過(guò)交心，就不會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V而情緒化，失去耐性，就能比較容易和客戶達(dá)成共識(shí)，最后順利解決問(wèn)題。3、誠(chéng)心：誠(chéng)心要求客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴問(wèn)題整個(gè)處理過(guò)程要真心誠(chéng)意，表達(dá)對(duì)客戶來(lái)電的重視和尊重。客服絕不是簡(jiǎn)單咨詢工作，對(duì)一個(gè)客戶微笑，對(duì)兩個(gè)客戶微笑，直到對(duì)幾百個(gè)客戶始終如一地微笑，這不是簡(jiǎn)單、機(jī)械的勞動(dòng)，而是用心在服務(wù)。當(dāng)客戶知道我們是誠(chéng)心為他提供服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)應(yīng)付，客戶才會(huì)從心底里尊重你，把你當(dāng)做朋友，這樣客戶對(duì)一些不能順利解決的問(wèn)題也能報(bào)以理解。4、細(xì)心：細(xì)心要求客戶服務(wù)人員善于在客戶投訴前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，日常主動(dòng)和部門各崗位溝通，了解收集潛在的各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，主動(dòng)先和客戶溝通，取得客戶的諒解，避免等客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題引發(fā)投訴，再事后補(bǔ)救，給客戶留下不良印象，經(jīng)常我們要面對(duì)一些內(nèi)部因素造成的交貨延期比如原料不能按時(shí)回廠，或者是生產(chǎn)不出來(lái)，面對(duì)這些問(wèn)題最好的辦法是提前用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客戶，通常都能取得他們的理解。細(xì)心要求客戶服務(wù)人員記住每個(gè)客戶信息，每一個(gè)客戶的秉性都去了解，努力把握每一個(gè)環(huán)節(jié)，不斷地提高自己注重細(xì)節(jié)的能力，做個(gè)有心人。平時(shí)留心記住客戶的電話號(hào)碼，名字稱呼，這樣電話一響就能判斷出是哪里的客戶。細(xì)心要求客戶服務(wù)人員記住客戶每個(gè)需求，平常接起電話料到客戶即將說(shuō)出的話與需求?？蛻粲X得你把她的事放在心上，你就能得到她的認(rèn)同。5、耐心：耐心就是和客戶溝通過(guò)程中語(yǔ)氣始終要飽含熱情，不忽略客戶的每一聲嘆息用心去體會(huì)，絕不可以流露出厭煩情緒：作為一名客服人員，每天可能面對(duì)的客戶是不同，但可能一天下來(lái)你要面對(duì)的問(wèn)題基本是大同小異，這種情形下需要我們保持一份恒久的耐心來(lái)面對(duì)，同時(shí)我們還應(yīng)注意避免把私人情緒帶到工作中來(lái)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中發(fā)生沖突。二、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范1、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，無(wú)推諉，第一時(shí)間第一受理人正確為客戶解決問(wèn)題，自覺維護(hù)企業(yè)形象。2、耐心、細(xì)致地為客戶提供服務(wù)，根據(jù)客戶需求主動(dòng)、熱情地為客戶介紹業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。3、嚴(yán)格按照物流部服務(wù)承諾要求回復(fù)時(shí)限回復(fù)客戶，若已和客戶約定好回復(fù)時(shí)間，則應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)；若未約定回復(fù)時(shí)間，則應(yīng)為正常工作時(shí)間，避開休息時(shí)段，每日上午9:0012:00，下午15:0018:00。4、嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)保密制度，不得隨意泄漏相關(guān)資料。不向客戶、他人提供涉及公司機(jī)密的任何信息。5、有關(guān)客戶的個(gè)人檔案、資料（包括姓名、手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系電話、通訊地址、身份證號(hào)碼、帳號(hào)）及公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、各種規(guī)章規(guī)范、培訓(xùn)資料、相關(guān)報(bào)表等資料不得隨意通過(guò)打印、復(fù)印、傳真、電話、EMAIL、攜帶等任何渠道泄露，應(yīng)做好客戶個(gè)人檔案資料的保密工作。三、客戶服務(wù)規(guī)范常用語(yǔ)：情景規(guī)范用語(yǔ)新客戶1.感謝您成為我們的客戶，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)。 2.很高興認(rèn)識(shí)您，我們又多了個(gè)朋友，以后需要我們協(xié)助的請(qǐng)來(lái)個(gè)電話。客戶抱怨 或投訴非常感謝您給我們提出的寶貴建議，為了不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大客戶需求，請(qǐng)您告訴我當(dāng)時(shí)的具體情況好嗎？這樣也方便我們改進(jìn)。 遇到客戶查詢問(wèn)題1.有時(shí)客戶問(wèn)題很尖銳，再會(huì)說(shuō)也變的吞吞吐吐。首先遇事不要慌了解清楚客戶的意思再幫他解決問(wèn)題，千萬(wàn)不能自說(shuō)自話給客戶不清不楚的承諾。2.遇到客戶在質(zhì)疑的時(shí)候會(huì)因情緒而不能清楚的表達(dá)，所以自己沒有思想準(zhǔn)備是難免的，最好能隨手記下來(lái)，一方面可以將問(wèn)題整理清晰，另一方面寫字的同時(shí)能緩解自己緊張的情緒。3.平時(shí)多了解客戶的脾氣、銷量，多關(guān)心客戶，熟記客戶的電話，來(lái)電時(shí)能迅速反應(yīng)準(zhǔn)確稱呼客戶能促進(jìn)今后溝通順暢埋下伏筆。4.隨機(jī)應(yīng)答，靈活應(yīng)變對(duì)客戶服務(wù)時(shí)限征詢客戶是否愿意在線等待：“對(duì)不起，由于查詢需要X分鐘的時(shí)間（視情況告之），您是愿意等待，還是我們查完后再給您回復(fù)呢？”若客戶同意“好的，請(qǐng)您稍等先不要掛機(jī)?！被貜?fù)時(shí)限可直接處理的需在10分鐘內(nèi)若客戶不愿意等待“好的，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您回復(fù)?！被貜?fù)的時(shí)限：不能直接處理的需反饋至相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的需在1小時(shí)內(nèi)完成處理方案并反饋至客戶處解答完畢后，確認(rèn)客戶是否明了時(shí)“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應(yīng)該重新解釋，直至客戶明白為止。催貨的客戶當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶要求時(shí)1.先查詢客戶的訂單狀態(tài)是可發(fā)貨還是發(fā)貨待通知；若是客戶本批貨值超過(guò)10萬(wàn)，財(cái)務(wù)是要款到帳才會(huì)通知可發(fā)貨安排生產(chǎn)，可與財(cái)務(wù)對(duì)賬。2.您的心情我非常理解，但是為了要讓每個(gè)客戶發(fā)貨都能及時(shí)，我們還是非常有必要按打款的先后順序來(lái)安排，您說(shuō)是嗎？3.剛下單就催貨的客戶解釋方法：我們當(dāng)日的發(fā)貨計(jì)劃都是提前一天安排好的，一上班生產(chǎn)部就會(huì)把包裝、原料都領(lǐng)到車間投料生產(chǎn)；若是加單就要重新調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，人工操作的好調(diào)整，主要是電腦系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)不好調(diào)整。4.當(dāng)客戶報(bào)貨屬非常規(guī)品種無(wú)庫(kù)存，數(shù)量太少不好安排生產(chǎn)，會(huì)損耗機(jī)器，要緩兩天整合客戶報(bào)貨量，請(qǐng)您考慮是否再增加報(bào)貨量呢?5.急單處理應(yīng)對(duì)方法：工程大客戶部和家具漆部報(bào)貨時(shí)直接在訂單上備注要求到貨時(shí)限調(diào)動(dòng)緊張性。生產(chǎn)計(jì)劃可以優(yōu)先排單做好有序的生產(chǎn)工作；調(diào)度配送時(shí)提前知會(huì)物流公司在信封上寫明運(yùn)輸時(shí)限；倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨時(shí)予以優(yōu)先裝車。6、因物流送貨不及時(shí)造成客戶要求延期賠款的，可告知客戶因客戶及物流承運(yùn)方之間沒有直接合同，不能現(xiàn)場(chǎng)扣款，客戶可以提交賠款申請(qǐng)，并提供相關(guān)合同及發(fā)票，由公司代為向物流公司要求延期損失理賠。客戶對(duì)運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑1.請(qǐng)您放心，對(duì)于客戶的權(quán)益我們是非常注重的，第一我們與物流公司是以毛重結(jié)算運(yùn)費(fèi)；其次我們的產(chǎn)品特性是危險(xiǎn)品因此物流公司是要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)性。2.客戶反映運(yùn)費(fèi)過(guò)高：裝修漆和家具漆每噸運(yùn)費(fèi)超過(guò)600元以上的部分,由公司給予超額部分的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼,并在當(dāng)批報(bào)貨時(shí)直接抵減；低值產(chǎn)品乳膠漆超過(guò)40木器漆超過(guò)20不享受運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼政策。（目前膠粘劑利潤(rùn)較低不享受運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼政策，工程產(chǎn)品也不享受運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼）3.由于公司給客戶的產(chǎn)品價(jià)格均為自提價(jià),您也可以安排車輛到公司自提貨物。但要跟客戶講明，貨物離廠途中出現(xiàn)任何問(wèn)題由客戶承擔(dān)。4.對(duì)于卸貨問(wèn)題，按雙方合同規(guī)定執(zhí)行。目前公司實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨，客戶自行卸貨。對(duì)于有個(gè)別地區(qū)客戶要求承運(yùn)方卸貨的，可告知按合同規(guī)定，有現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商不下的，可讓物流公司先安排卸貨，后續(xù)可提交申請(qǐng)按合同規(guī)定返還卸貨費(fèi)用。5.歡迎客戶提出整改建議，可做為我們不斷改進(jìn)的方向客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑為了滿足廣大客戶工作和生活的需求，我們一直致力于研究豐富的健康的產(chǎn)品供客戶使用，歡迎向技術(shù)部提供您的意見；我們也會(huì)將您的意見記錄并轉(zhuǎn)告技術(shù)研發(fā)部門客戶收貨破損處理1.目前運(yùn)費(fèi)都是到付，出現(xiàn)破損可以直接與司機(jī)協(xié)商從運(yùn)費(fèi)中扣款。若運(yùn)費(fèi)為月結(jié)，知會(huì)客戶可在銷售發(fā)貨單上備注清楚破損明細(xì)，傳真回司待沖帳或補(bǔ)發(fā)。 2.假若破損金額超出運(yùn)費(fèi)，可以在送貨單上填寫清楚品種和數(shù)量，請(qǐng)司機(jī)簽字證明，將結(jié)算聯(lián)傳真回公司由內(nèi)勤辦理到貨損失沖賬單補(bǔ)償給客戶。3.造成破損分析：車廂底凹凸不平，產(chǎn)品堆高，中間縫隙過(guò)大產(chǎn)品傾斜，站點(diǎn)中轉(zhuǎn)等等4.嚴(yán)重破損的情況請(qǐng)經(jīng)銷商拍照發(fā)郵件到公司5. 對(duì)于受凍問(wèn)題，發(fā)車前需提醒承運(yùn)公司做好保溫措施（如：加墊泡沫、稻草、加蓋棉被），到貨時(shí)仍發(fā)生產(chǎn)品受凍，客戶有權(quán)拒收受凍產(chǎn)品。承運(yùn)公司承擔(dān)產(chǎn)品受凍的損失。知會(huì)客戶在銷售發(fā)貨單上備注受凍產(chǎn)品的名稱與數(shù)量，讓司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。6. 對(duì)于貨到產(chǎn)品混淆或數(shù)量短缺，知會(huì)客戶在銷售發(fā)貨單上備注產(chǎn)品出入的明細(xì)，并讓司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，再傳真回司。先與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)發(fā)貨是否有出現(xiàn)失誤，若證實(shí)發(fā)貨無(wú)誤，協(xié)助承運(yùn)公司尋找差異貨物，若經(jīng)查詢無(wú)處落實(shí)，承運(yùn)公司補(bǔ)還差價(jià)返還客戶的損失，可作沖帳或現(xiàn)賠?？蛻舴从撑涮孜锶鄙?.先了解清楚收到幾件配套物，是否包裝箱有被拆分的跡象2.了解配套物倉(cāng)管員發(fā)貨時(shí)包裝件數(shù)及是否有欠貨 3.若是配套物單子上沒有客戶需要的配套物就向內(nèi)勤咨詢客戶擔(dān)心送貨單價(jià)格泄露您的擔(dān)憂我非常理解，可以向公司申請(qǐng)送貨單上只提供數(shù)量不提供價(jià)格，今后我們將按您的要求做好價(jià)格保密工作 。遇到客戶地方口音重聽不懂處理1.試圖抓住客戶反饋的重點(diǎn)問(wèn)題，口述一遍給客戶聽是否正確 2.與客戶說(shuō)清，請(qǐng)他幫忙寫下問(wèn)題點(diǎn)傳真過(guò)來(lái)予以解決 3.向區(qū)域經(jīng)理求助。日后加強(qiáng)與該客戶的溝通漸漸熟悉遇客戶聲音小，雜音大或無(wú)聲電話“您好，物流部，我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，（或雜音太大無(wú)法聽清）請(qǐng)您稍后換一部電話再掛來(lái)好嗎？”遇客戶要求，但上級(jí)無(wú)法立即接聽時(shí)“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)正在接聽一個(gè)客戶的電話，可能會(huì)占用較長(zhǎng)的時(shí)間，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)好嗎？”遇客戶致歉“沒關(guān)系，請(qǐng)您不要介意?！庇隹蛻糁轮x“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！庇隹蛻舯?yè)P(yáng)“X總，謝謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可，再次感謝您支持。”遇客戶提出不符合公司規(guī)定的事時(shí)“很抱歉，這不符合公司的規(guī)定，恐怕我不能幫助您，我會(huì)將你的要求及時(shí)向公司反饋”遇客戶提建議感謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷的改進(jìn)，愿我們的服務(wù)讓您滿意。沒聽清楚或不明白客戶意思時(shí)“很抱歉，麻煩您重復(fù)一遍，可以嗎？”向客戶道歉時(shí)“對(duì)不起，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解！”多使用十字用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見節(jié)假日來(lái)電給您拜年了/祝您節(jié)日愉快/逢年過(guò)節(jié)給客戶發(fā)信息 四、客戶服務(wù)禁忌1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖14、利用服務(wù)平臺(tái)接聽私人電話，發(fā)送私人信息五、客戶服務(wù)忌語(yǔ)1、直呼客戶：喂、嘿你2、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)客戶：干嘛？什么？怎樣？你怎么這樣？你有完沒完？我怎么知道？誰(shuí)告訴你的？我態(tài)度怎樣？怎么還不掛機(jī)？你到底想怎么樣？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？你有沒有搞錯(cuò)??？你到底知不知道？請(qǐng)你聽清楚好嗎？說(shuō)話這么快給誰(shuí)聽??？剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？別人跟你說(shuō)的，別人怎么知道？你不是要查嗎？你到底要不要查？你要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？你是無(wú)理取鬧呢。我已經(jīng)跟你說(shuō)了很多遍，你還不明白嗎？我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？我不是已經(jīng)跟你解釋很多次了？3、推諉、搪塞客戶：沒這回事！你自己先查清楚！我不清楚！我不知道！我沒法查！我也沒辦法！是你自己說(shuō)的，不是我說(shuō)的！我查不到，你撥*電話去查！這不關(guān)我的事！這不是我的錯(cuò)！我沒辦法聽明白你的意思，恕我愚昧！我們是有時(shí)間限制的，不能跟客戶講太久！領(lǐng)導(dǎo)不在！領(lǐng)導(dǎo)沒空！領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼當(dāng)然不能告訴你！4、厭煩、訓(xùn)斥客戶：不可能！對(duì)，沒錯(cuò)！不行就是不行！我就這種態(tài)度！有什么了不起！不想用就別用！大聲點(diǎn)，我聽不清！你小聲一點(diǎn)行不行！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)