醫(yī)療服務(wù)規(guī)范.doc

醫(yī)療服務(wù)規(guī)范“現(xiàn)代醫(yī)院”是一個(gè)以患者為中心的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者的正當(dāng)權(quán)益，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)醫(yī)院高水平的具體表現(xiàn)，抓好服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作人員，必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護(hù)醫(yī)院形象，樹(shù)立“院興我榮”的思想觀念。醫(yī)院各個(gè)接點(diǎn)服務(wù)都涉及到服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是指醫(yī)院各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類病人所持的態(tài)度，它是全心全意為病人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。第一線的醫(yī)務(wù)人員在病人心目中就是醫(yī)院的代表，其服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院形象質(zhì)量問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)工作具有很大的復(fù)雜性，因?yàn)樗粌H要向病人提供各種藥品、技術(shù)服務(wù)，還要掌握一定的病人心理。病人所以來(lái)醫(yī)院就醫(yī)，主要著眼于問(wèn)題的解決及愉快滿意感覺(jué)。為病人解決病痛、恢復(fù)健康，在服務(wù)過(guò)程中物有所值才能讓病人感到滿意。第一部分 保安具體服務(wù)細(xì)節(jié)一、保安基本服務(wù)規(guī)范1、送患者坐出租車或在停車場(chǎng)停車時(shí)替患者開(kāi)車門、醫(yī)院大門；2、問(wèn)候患者并協(xié)助提拿行李下車，雨天必要時(shí)為患者打雨傘服務(wù)；患者隨身攜帶的濕雨傘應(yīng)鎖在傘架下。3、按醫(yī)院的規(guī)范，前廳服務(wù)應(yīng)保持有連續(xù)八小時(shí)為患者提供站立服務(wù)的能力。在工作時(shí)，保安特別注意站立姿勢(shì)，站立時(shí)應(yīng)微挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。4、負(fù)責(zé)大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門停留，應(yīng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)報(bào)辦公室進(jìn)行處理。二、應(yīng)接服務(wù)：1、當(dāng)患者到達(dá)時(shí)：保安應(yīng)向患者點(diǎn)頭招呼致意，并致問(wèn)候：“你好”。如果患者的東西較多，保安應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。如果患者行動(dòng)不便，例如病人、老人和小孩，保安必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺(tái)階。2、送別患者： 當(dāng)患者離院時(shí)，根據(jù)具體情況，導(dǎo)醫(yī)在問(wèn)明患者需要出租車時(shí)，保安應(yīng)微曲上半身，點(diǎn)頭致敬說(shuō)：“您好，需要出租車，請(qǐng)稍等一下”。對(duì)患者不清楚乘那路公交車時(shí)，要主動(dòng)告訴患者公交車路線方向，并指明車站具體地點(diǎn)。三、保安的其他日常服務(wù)（1）大門周圍的檢查和清潔大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應(yīng)隨時(shí)保持其清潔，提醒清潔工人及時(shí)處理；（2） 大門的安全措施（周圍的警戒）保安應(yīng)隨時(shí)注意醫(yī)院大廳上所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)隨時(shí)排除或迅速報(bào)總務(wù)管理人員通知維修部門修理。如果萬(wàn)一有人碰傷，保安及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，盡快救護(hù)。第二部分 導(dǎo)醫(yī)具體服務(wù)規(guī)范導(dǎo)診護(hù)士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南，向各接待相關(guān)部門提供信息等。一、基本操作規(guī)范：1、確定“十步”服務(wù)模式。接待病人應(yīng)保持適當(dāng)距離，主動(dòng)笑臉相迎：“您好！有什么可以幫你嗎？”。2、在接待患者過(guò)程時(shí)，應(yīng)做好引導(dǎo)工作；靈活掌握病人的初步需求，如介紹薦醫(yī)欄和引導(dǎo)掛號(hào)等。3、對(duì)初次來(lái)院的患者，應(yīng)主動(dòng)幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)：“如你放心，我可以幫你交費(fèi)?！苯桓顿M(fèi)用后，應(yīng)向患者報(bào)說(shuō)藥品金額情況：“你好，這是找你的錢，藥費(fèi)總付xx元，現(xiàn)找付xx元，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！?、患者來(lái)院就診時(shí)，身受病痛的折磨，身心需要得到關(guān)懷和幫助，面對(duì)病人所提出的問(wèn)題做耐心、全面的解釋。當(dāng)患者不清楚服藥方法時(shí)，應(yīng)對(duì)患者補(bǔ)充說(shuō)明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問(wèn)清楚。5、患者來(lái)院進(jìn)行治療，有人來(lái)院找病人，應(yīng)詢問(wèn)一下，患者是否愿意見(jiàn)此人。如不同意，就告訴來(lái)者，沒(méi)有這個(gè)人在醫(yī)院，做好患者的隱私保密工作。6、學(xué)習(xí)記住病人的姓名，可讓病人有倍受重視之感。二、對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的基本服務(wù)要求：（一）服務(wù)意識(shí)1、具有良好的服務(wù)意識(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)，并通過(guò)自己的細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見(jiàn)到患者有招呼聲，遇到患者有問(wèn)候聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開(kāi)時(shí)要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，切忌冷淡，見(jiàn)了患者要主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)患者是否需要幫助。無(wú)論與誰(shuí)談話都要養(yǎng)成聆聽(tīng)的習(xí)慣，不要打斷他人的講話，同時(shí)眼睛要自然地注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流。服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）主動(dòng)：主動(dòng)招呼，以誠(chéng)待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感。（2）熱情：以真誠(chéng)對(duì)待每一位病人，語(yǔ)言親切，笑臉相迎。（3）耐心：對(duì)待病人應(yīng)有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問(wèn)多不煩，遇事不急躁。（4）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，真正做到為病人的利益服好務(wù)。3、適度的幽默感導(dǎo)診護(hù)士工作比較復(fù)雜，可能出現(xiàn)患者無(wú)理取鬧的某些行為或語(yǔ)言，導(dǎo)醫(yī)人員在必要時(shí)應(yīng)能夠用幽默的語(yǔ)言，打破僵局，化解尷尬。4、做到靈活分診病人做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽(tīng)病人呻吟、確定所需?？?。針對(duì)病人的具體病情選擇合適的醫(yī)生診治，婦科診室做到一人一診的原則，靈活掌握。（二）認(rèn)真的工作態(tài)度（1）及時(shí)向上級(jí)或同事準(zhǔn)確地報(bào)告工作或傳遞患者信息；（2）對(duì)前廳服務(wù)工作要有全面正確的認(rèn)識(shí)；（3）責(zé)任心強(qiáng)；（4）具有一定的主動(dòng)靈活性，對(duì)患者的需求反映敏捷；（5）有服從性，愛(ài)護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，關(guān)心醫(yī)院利益。（6）遇事冷靜，不沖動(dòng)，始終保持理智；（三）形象意識(shí)：?jiǎn)T工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、舉止：（1）上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定制服并佩戴胸牌，禁止著便服在門診服務(wù)。（2）注意個(gè)人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝。（3）舉止得體：舉止大方，動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩。如：在進(jìn)行站立服務(wù)時(shí)，雙手應(yīng)交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。三、注意事項(xiàng)1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜。2、沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)不要在病房逗留，返回工作崗位。3、在走廊、樓梯間對(duì)病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行。4、與病人交談在注意傾聽(tīng)，讓病人把話講完，不要打斷搶話。第三部分 收費(fèi)服務(wù)情況收費(fèi)服務(wù)人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責(zé)、高效、快捷的向患者提供最佳服務(wù)，提倡微笑服務(wù)、熱情接待每一位患者。一、具體操作規(guī)范如下：1、上班應(yīng)提前十五分鐘早到達(dá)，做好開(kāi)診準(zhǔn)備工作，著裝規(guī)定制服，并配掛工作牌。2、熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)，收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)三分鐘，高效率滿足患者的要求，避免差錯(cuò)。3、學(xué)會(huì)親切的語(yǔ)言表達(dá)，為患者交付收據(jù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候示好。當(dāng)患者初次來(lái)院，對(duì)就診科室不了解時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為患者給予說(shuō)明：“你好，掛號(hào)嗎？你準(zhǔn)備掛哪個(gè)科？”。 4、收費(fèi)員應(yīng)做好當(dāng)天掛號(hào)前準(zhǔn)備工作，如各科掛號(hào)券、初診門診病歷、掛號(hào)收據(jù)及零鈔等，以便為患者提供高效率的服務(wù)。5、自病人手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)金額無(wú)誤后，口說(shuō)：“謝謝！收你元，請(qǐng)稍候！”。找付金額時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)，做到收錢有報(bào)數(shù)聲，找錢也有報(bào)數(shù)聲，用禮貌語(yǔ)說(shuō)：“總共元，收您xx錢，找你xx錢，請(qǐng)拿好！”開(kāi)出收據(jù)，留有存根復(fù)核和備查，避免不必要的誤會(huì)。二、著裝、儀表1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。2、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在服務(wù)時(shí)無(wú)精打采、態(tài)度冷漠。三、服務(wù)要求：1、做到主動(dòng)熱情，隨時(shí)隨地保持微笑。2、對(duì)待病人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。3、如有未能解決的事情，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。4、在接待病人時(shí)，不得大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。5、工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。6、不得在服務(wù)時(shí)吃東西。第四部分 藥房服務(wù)情況一、藥劑人員在服務(wù)工作做到準(zhǔn)確、迅速、耐心、高質(zhì)量。（1）準(zhǔn)確：包括每張?zhí)幏降挠?jì)價(jià)準(zhǔn)確和藥品的發(fā)放準(zhǔn)確。處方的計(jì)價(jià)關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益，因此，當(dāng)患者在劃價(jià)處劃價(jià)完畢后，到藥房取藥時(shí)，藥房工作人員須復(fù)價(jià)一次，看有無(wú)差錯(cuò)，發(fā)放藥品時(shí)，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷?fù)核人的簽名。（2）迅速：快捷方便是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，不讓患者有過(guò)多的等待。要求藥劑人員具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技巧，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快！要求取藥不超過(guò)五分鐘。（3）耐心：面對(duì)病人所提出的問(wèn)題做出耐心、全面的解釋，做到細(xì)致入微。（4）質(zhì)量：發(fā)放藥品時(shí)一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，審查處方的合理性，準(zhǔn)確劃價(jià)。對(duì)每張到藥房的處方，進(jìn)行認(rèn)真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配，及時(shí)和醫(yī)師取得聯(lián)系，修改后方可調(diào)配，避免差錯(cuò)。做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和避免霉變藥品的發(fā)生。二、藥房操作規(guī)范：1、病人來(lái)到發(fā)藥窗口前，首先主動(dòng)問(wèn)好：“您好！請(qǐng)把處方給我，請(qǐng)稍候。”2、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋：“對(duì)不起，我要為你詢問(wèn)醫(yī)生處方的情況，請(qǐng)您稍等一下，”。3、回來(lái)繼續(xù)為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。4、發(fā)放藥品時(shí)注明用法并主動(dòng)告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時(shí)間、禁忌癥、注意事項(xiàng)。5、患者離開(kāi)窗前時(shí)，要再次詢問(wèn)：“清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導(dǎo)醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙。”三、儀態(tài)、著裝要求：按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服；工作時(shí)間佩戴胸牌；面容、衣物清潔：女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。1、舉止規(guī)范：（1）面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。（2）與患者談話時(shí)形體動(dòng)作不宜多，切忌用手或筆桿指點(diǎn)。（3）傾聽(tīng)患者講話集中精神，注視對(duì)方，以示尊重；不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。（4）保持安靜、動(dòng)作輕柔、及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確。2、言談規(guī)范：（1）主動(dòng)向患者問(wèn)候：如：“您好，取藥嗎？”“請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎？請(qǐng)按醫(yī)囑按時(shí)服用。（2）因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意：“不好意思，讓您久等了”。（3）適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目的介紹，回答語(yǔ)氣柔和，親切。四、注意點(diǎn)： 1、不可在工作場(chǎng)所補(bǔ)妝、化妝、更衣。2、不得對(duì)病人大呼大叫及爭(zhēng)辯。3、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲第五部分護(hù)士站基本服務(wù)一、儀容儀表：1、醫(yī)護(hù)人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律統(tǒng)一制服。2、醫(yī)護(hù)人員上班宜淡妝，勿戴過(guò)多飾品，不宜穿領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服。3、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂(lè)觀進(jìn)取的工作態(tài)度。4、熱情接待每一位病人，不以貌取人，不盛氣凌人。二、在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。1、熱情：服務(wù)中待病人如親人，微笑服務(wù)、語(yǔ)言親切。2、主動(dòng)：醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)接近病人、做到耐心答疑、細(xì)心診治和精心處理。3、耐心：醫(yī)護(hù)人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩，操作認(rèn)真、虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn)。4、周到：在服務(wù)中做到主動(dòng)、全面，把病人潛在的服務(wù)需求都考慮周到、服務(wù)周到。三、服務(wù)流程：1、病人輸液治療時(shí)，負(fù)責(zé)治療的護(hù)士作自我介紹，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”2、安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，一系列準(zhǔn)備工作在10分鐘內(nèi)完成，提高工作效率。3、注射應(yīng)按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關(guān)的注意事項(xiàng)，并當(dāng)面清點(diǎn)藥物并配制，讓病人有放心感。4、在進(jìn)行輸液穿刺時(shí)，輕聲安慰病人，操作輕柔，讓患者放松心情，配合操作，盡量做到準(zhǔn)確、高效穿刺。5、在病人輸液過(guò)程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問(wèn)。常規(guī)規(guī)定對(duì)危重病人需要隨時(shí)巡視，一級(jí)護(hù)理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時(shí)間給藥等。做到心中有數(shù)，主動(dòng)巡視病房，杜絕各種差錯(cuò)事故。6、與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，適時(shí)溝通。主動(dòng)詢問(wèn)病人：“您好，你感覺(jué)怎么樣？如有不舒服的話，請(qǐng)即時(shí)告訴我，或回答：我可以為你調(diào)慢速度?！薄拔視?huì)隨時(shí)來(lái)巡視，有什么需要請(qǐng)告訴我？”。7、患者輸液結(jié)束，主動(dòng)向病人交待注意事項(xiàng)，并告訴病人到醫(yī)生處詢問(wèn)有無(wú)其它問(wèn)題。四、服務(wù)規(guī)范：1、醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程，有過(guò)硬基本功（熟練的靜脈穿刺技術(shù)）。2、醫(yī)務(wù)人員不但要珍惜自己時(shí)間，更要珍惜病人的時(shí)間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。應(yīng)盡量滿足病人的要求，做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。3、當(dāng)患者在獲得醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，身心受疾病折磨，希望到醫(yī)院解除病痛，獲得應(yīng)有的尊重，這是病人服務(wù)的最起碼要求。所以就要求醫(yī)護(hù)人員具有良好的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，態(tài)度和藹、親切、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，讓患者享受到溫馨的關(guān)懷與尊重。4、病人如有不遵守院規(guī)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該以感受代替批評(píng)（你這樣，我會(huì)擔(dān)心的），以提示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請(qǐng)按時(shí)離開(kāi)病房），這樣的效果會(huì)更具有人情味。5、受到委屈易于忍受各種批評(píng)，能在較短的時(shí)間內(nèi)使自己的情緒由差轉(zhuǎn)好；能在未預(yù)料的事件發(fā)生時(shí)保持理智，有條不紊地處理問(wèn)題。五、注意點(diǎn)：1、病人和客人交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)、窺視。2、不得在接待病人時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅、且口齒不清）。3、不得在服務(wù)時(shí)聽(tīng)隨身聽(tīng)。4、不得不耐煩或有趕病人的舉動(dòng)。第六部分治療室服務(wù)情況本著熱情接待病人，微笑服務(wù)的原則，多與病人進(jìn)行健康咨詢交流，認(rèn)真做好治療工作。一、儀表儀容：1、工作時(shí)間一律統(tǒng)一制服，保持衣著整潔大方，上班時(shí)間佩戴胸牌。2、舉止端莊，動(dòng)作文明，語(yǔ)言禮貌、語(yǔ)速適度、口氣謙和。3、上班時(shí)間精力集中，精神飽滿，認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹。二、服務(wù)規(guī)范（一）接待病人1、主動(dòng)詢問(wèn)病人做何種治療，并接過(guò)治療單。2、認(rèn)真核對(duì)病人的治療項(xiàng)目，安排病人治療；3、如某項(xiàng)目治療出現(xiàn)等候的情況，明確告訴病人等待的時(shí)間，安排病人就座，給病人倒水，安排其看報(bào)等刊物。（二）治療前作好準(zhǔn)備工作，如讓病人做好治療前準(zhǔn)備工作及交待清楚治療中的可能出現(xiàn)的不適反應(yīng)。如：1、激光手術(shù)中，由于個(gè)體差異可能出現(xiàn)輕微疼痛，少量出血，要聽(tīng)從治療工作人員的安排，不必?fù)?dān)心。2、微波治療，前列腺灌注治療過(guò)程中，可能出現(xiàn)輕微的脹痛，排小便的感覺(jué)，屬于正常的治療反應(yīng)，明確告訴其治療時(shí)間。3、作體外短波治療，要求患者取下身下的金屬物品，如手機(jī)、手表、皮帶等，在治療過(guò)程中病人感覺(jué)局部溫度過(guò)高時(shí)，告訴患者要及時(shí)告訴。4、婦科沖洗，上窺陰器會(huì)出現(xiàn)不適，盡量給患者講解如何放松，沖洗過(guò)程中如有異常情況出現(xiàn)，要及時(shí)提出。5、波姆照射治療時(shí)，由于個(gè)體差異可能出現(xiàn)溫度不適，要提出，并及時(shí)調(diào)整。（三）治療過(guò)程中，隨時(shí)觀察及詢問(wèn)病人的情況，針對(duì)病人提出的問(wèn)題，及時(shí)正確地做出解答，如有自己不能回答出的問(wèn)題，應(yīng)禮貌的請(qǐng)病人向其主診醫(yī)生詳細(xì)詢問(wèn)。三、注意事項(xiàng)：1、治療室工作人員要充分考慮患者的心理，同情體貼、熱情負(fù)責(zé)，內(nèi)容簡(jiǎn)明、用對(duì)方易于接受的語(yǔ)言對(duì)話,。2、對(duì)已熟悉的病人要稱呼姓名，主動(dòng)問(wèn)候，能夠迅速、準(zhǔn)確地牢記，為患者滿意的服務(wù)。3、應(yīng)有較強(qiáng)的正確理解能力，能迅速、準(zhǔn)確地理解他人的言行；同時(shí)還應(yīng)該善于用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單的方式，表達(dá)自己的意圖。4、在病人面前禁止各種不文明的舉動(dòng)。5、對(duì)特別的病人切忌交頭接耳、指手劃腳，更不許圍觀。6、嚴(yán)禁與病人開(kāi)玩笑。第七部分檢驗(yàn)室服務(wù)規(guī)范一、行為規(guī)范從事醫(yī)療服務(wù)第一線的檢驗(yàn)人員，要不斷提高個(gè)人素質(zhì)，盡善盡美，充滿自信、面帶微笑，面對(duì)患者應(yīng)付自如，使患者倍感親切。儀表：著裝整潔、統(tǒng)一工作服、佩戴胸牌；態(tài)度：和藹、熱情、周到；語(yǔ)言：文明、禮貌；檢查：操作認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)；尊重病人隱私，保守秘密。二、接待病人流程：1、稱呼：你好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我，謝謝！2、告訴病人準(zhǔn)確需要多少時(shí)間完成（視具體情況而定），由病人自己領(lǐng)取化驗(yàn)單。病人取報(bào)告單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)聲：“你好，請(qǐng)拿好化驗(yàn)單。”3、準(zhǔn)確及時(shí)做出化驗(yàn)結(jié)果，發(fā)出報(bào)告，并進(jìn)行登記，以備查尋。三、注意事項(xiàng)：1、對(duì)每一位病人都要做到細(xì)心、負(fù)責(zé)，保證檢驗(yàn)質(zhì)量，認(rèn)真核對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果，填寫檢驗(yàn)報(bào)告單，做好登記。2、如結(jié)果與臨床不相符合或有可疑時(shí)，主動(dòng)與臨床科室醫(yī)生聯(lián)系。3、熱情為病員服務(wù)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不做私事。4、按醫(yī)療儀器設(shè)備使用規(guī)程操作，隨時(shí)觀察掌握運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。第八部分B超心電室B超心電室作為醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)輔助臨床診斷科室，其服務(wù)也是很重要的。一、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1、對(duì)待病人，做到笑容滿面，語(yǔ)言親切，關(guān)懷備至。2、待人接物、不卑不亢、尊重病人、事事處處為病人著想。3、服務(wù)做到盡善盡美，體貼入微、周到。（二）儀表儀容1、著裝整潔、統(tǒng)一工作服，宜淡妝。2、舉止規(guī)范，面容自然、親切的微笑。3、與病人交談時(shí)，談吐文雅、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)音清晰。二、操作規(guī)范1、做B超檢查的病人，由臨床醫(yī)師填寫申請(qǐng)，檢查前詳細(xì)閱讀申請(qǐng)單，了解病人基本情況。主動(dòng)詢問(wèn)病人病況，簡(jiǎn)單介紹有關(guān)病情注意事項(xiàng)。2、檢查中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做到認(rèn)真、操作仔細(xì)、動(dòng)作輕柔。3、及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告檢查結(jié)果，遇有疑問(wèn)與臨床醫(yī)師聯(lián)系。4、各種檢查記錄應(yīng)保存完好，建立檔案，經(jīng)批準(zhǔn)和登記后方可外借。三、注意事項(xiàng)1、如遇預(yù)約檢查的病人應(yīng)詳細(xì)交待B超前的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)：如：做腹部檢查、膀胱、前列腺、子宮附件須充盈膀胱；做腔內(nèi)檢查無(wú)須充盈。做膽、胰檢查時(shí)須空腹，告訴病人前一晚勿進(jìn)油膩食物，宜清淡?！?、病人在候診室等待就醫(yī)，則會(huì)感到時(shí)間走得很慢，容易產(chǎn)生焦急心情。有必要明確告訴具體時(shí)間做檢查。如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等xx時(shí)間（視具體情況而定），我會(huì)準(zhǔn)時(shí)為你做檢查。3、回答病人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確，不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。第九部分醫(yī)生服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)生服務(wù)規(guī)范：1、服務(wù)態(tài)度：熱情、周到，對(duì)病人有同情心，視病人如親人，取得與病人間的良好醫(yī)患關(guān)系。2、著裝儀表：能體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，上班統(tǒng)一工作服，整潔大方。3、語(yǔ)言：注重語(yǔ)言服務(wù)，語(yǔ)氣平和、耐心、細(xì)致，認(rèn)真回答患者提出的問(wèn)題。二、操作規(guī)范（一）及時(shí)、準(zhǔn)確性患者來(lái)院就醫(yī)，心情沉重、要求迫切、需要快速、簡(jiǎn)捷的就醫(yī)環(huán)節(jié)、短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確地檢查出自己所患疾病。減少不必要的環(huán)節(jié)，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行各種化驗(yàn)、檢查。（二）合理用藥醫(yī)生實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，接診或轉(zhuǎn)診病人必須負(fù)責(zé)實(shí)行檢查、用藥、住院一條龍服務(wù)。根據(jù)病人具體病況，合理用藥，處處考慮病人利益，做好病人的參謀。選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案：采用療效好、成本低、痛苦小的技術(shù)，讓病人得到最佳的醫(yī)療效果。（三）細(xì)致、周全醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療原則，確保醫(yī)療工作的安全。根據(jù)病人文化層次、生活背景、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、年齡結(jié)構(gòu)的不同，因人而異對(duì)病人進(jìn)行相關(guān)的耐心細(xì)致的解釋，不歧視病人，