便利店綜合實(shí)踐報(bào)告.doc

安徽新聞出版職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)綜合實(shí)踐報(bào)告題 目：長(zhǎng)豐縣向東便利店綜合實(shí) 踐報(bào)告 系 部：經(jīng)濟(jì)管理系 專 業(yè)：出版與發(fā)行 班 級(jí)：2 班 學(xué)生姓名：吳冉冉 學(xué) 號(hào)：D12030043 指導(dǎo)老師：孫玉林 二一五年四月二十日目 錄 摘要3一、前言4二、實(shí)習(xí)過(guò)程4（一）單位簡(jiǎn)介4（二）實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)內(nèi)容4三、實(shí)際中的問題與對(duì)策5（一）顧客接待5（二）貨物擺放補(bǔ)充5（三）店面促銷6（四）收銀培訓(xùn)8四、實(shí)習(xí)總結(jié)8（一）問題8（二）收獲9長(zhǎng)豐縣向東便利店綜合實(shí)踐報(bào)告摘要講述我在葉玲商行下面直營(yíng)便利店實(shí)習(xí)遇到問題：日常接待顧客溝通方面存在的問題，向我主動(dòng)與顧客溝通解決問題轉(zhuǎn)變；對(duì)貨物擺放策略一無(wú)所知，到學(xué)習(xí)正確貨物補(bǔ)給方法過(guò)渡；針對(duì)顧客群體制定促銷活動(dòng)到商品大賣的轉(zhuǎn)變。最后總結(jié)本次實(shí)習(xí)中的一些問題、收獲、和人相處的方法，了解做好一件事需要認(rèn)真付出努力，運(yùn)用正確適合的方法是成功的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：接待；擺放；促銷；收銀一、前言世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，帶動(dòng)中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。大學(xué)生活結(jié)束后，我回到家鄉(xiāng)長(zhǎng)豐縣，一心想創(chuàng)業(yè)的我，徘徊在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)之間。最終決定，先就業(yè)后創(chuàng)業(yè)。就本土而言，零售的優(yōu)勢(shì)企業(yè)不過(guò)三家。再三思量后，進(jìn)入本地葉玲商行下的便利店參加畢業(yè)實(shí)習(xí)。本次是以便利店?duì)I業(yè)員的工作為主，熟悉店面營(yíng)業(yè)流程是學(xué)習(xí)的重要環(huán)節(jié)。熟練操作店面業(yè)務(wù)，是提高業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)，運(yùn)用知識(shí)與客戶友好交談，是提升與人交際的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)使我掌握很多經(jīng)驗(yàn)、懂得不少知識(shí)、增加了人生閱歷，對(duì)我今后的發(fā)展有著一定的幫助。本文撰寫范圍：便利店日常工作中接待顧客、貨物補(bǔ)充、商品促銷活動(dòng)、收銀等環(huán)節(jié)中，產(chǎn)生問題與解決問題，以及收獲和心得來(lái)談。二、實(shí)習(xí)過(guò)程（一）單位簡(jiǎn)介向東商行是一家集零售與批發(fā)為一體的私營(yíng)企業(yè)，位于安徽省合肥市長(zhǎng)豐縣黃山路上。成立之初，還是一家小型便利店。便利店當(dāng)時(shí)不算有名，經(jīng)營(yíng)10年間，一直堅(jiān)持誠(chéng)信為本，賣良心商品，價(jià)格公道。憑借這些，在行業(yè)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，在行業(yè)里越做越大。2010年年初，便利店的法人葉玲女士大膽改革，聯(lián)合妹妹成立了商行，代理：腦白金保健品、可口可樂系列飲料、旺旺系列、好阿婆系列冷飲等品牌商品，在長(zhǎng)豐縣內(nèi)商品的批發(fā)。將原來(lái)的便利店擴(kuò)展到了4百平方米，主要經(jīng)營(yíng)：生活日用品、煙酒副食、食品、飲料、禮品等。范圍：面向周邊的別墅區(qū)和小區(qū)進(jìn)行商品的的銷售，目前有店員10人（老板和老板娘除外）。（二）實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)內(nèi)容實(shí)習(xí)時(shí)間：2014年的12月下旬到2015年的6月下旬，為期半年。實(shí)習(xí)內(nèi)容：每天工作時(shí)間8個(gè)小時(shí)，內(nèi)容包括：接待顧客、貨物擺放補(bǔ)充、店面的促銷活動(dòng)、收銀等。三、實(shí)際中的問題與對(duì)策（一）顧客接待1、基本問題進(jìn)店第一天，不懂的我是難熬的。我不知道商品的信息、價(jià)格、分布在店內(nèi)位置一無(wú)所知。這時(shí)的我正好碰到顧客向我詢問商品的信息，我瞬間語(yǔ)頓了，她問的信息我都不知曉，此時(shí)我體會(huì)屋漏偏逢連夜雨的感覺！出于對(duì)店內(nèi)商品的信息、價(jià)格不了解，分布位置不清楚。結(jié)合我生活中經(jīng)常購(gòu)買的商品，但還是無(wú)法解答她提出的問題。鑒于這一系列問題考慮，我選擇安靜的站在一邊，不主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)。2、應(yīng)對(duì)對(duì)策俗話說(shuō)：“顧客就是上帝”，想更好的服務(wù)顧客，須學(xué)會(huì)顧客接待的要求：耐心細(xì)致的向顧客介紹、認(rèn)真仔細(xì)回答顧客的問題、正確有效的引導(dǎo)顧客。針對(duì)要求，結(jié)合實(shí)際工作。我先花了一個(gè)月時(shí)間巡視店內(nèi)商品，將店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的煙酒、飲料、保健品、日常用品等商品的擺放的位置，在頭腦中形成了一個(gè)大致的位置記憶。與此同時(shí)，通過(guò)觀察其他店員接待顧客，向其介紹商品的語(yǔ)氣、說(shuō)話的方式和引導(dǎo)顧客的方式。從中學(xué)習(xí)總結(jié)：要主動(dòng)上前向顧客問候，讓顧客感受我的真誠(chéng)；說(shuō)話態(tài)度溫和不糾纏，對(duì)不感興趣的顧客直接放棄，對(duì)有興趣了解的顧客認(rèn)真介紹；引導(dǎo)到位不半途而廢，遇見顧客尋找不到需要購(gòu)買的商品，主動(dòng)上前詢問后將其引導(dǎo)到相應(yīng)商品區(qū)，期間可穿插加入一些其他商品的信息介紹，從而做到引導(dǎo)加推銷相結(jié)合，盡可能立足于店面角度考慮。（二）貨物擺放補(bǔ)充1、基本問題按照店鋪結(jié)構(gòu)的順序擺放貨架，再擺放商品，同時(shí)根據(jù)商品的價(jià)格制定價(jià)格條碼等相關(guān)問題。2、產(chǎn)生原因出于擺放貨物的需求、商品銷售情況、及時(shí)商品的補(bǔ)充、方便顧客為出發(fā)點(diǎn)。3、應(yīng)對(duì)措施（1）空間利用針對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)，將原來(lái)經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)展到8個(gè)為50平米的門面房，且為正矩形面積，將門面房打通使之變成連通的，考慮到四周與中間有柱子支撐的緣故。同時(shí)充分利用這部分柱子中間的空間，擺放量身定制的貨架。店內(nèi)部分貨架擺放按島嶼式布局，是指在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中間布置成各不相連的島嶼形式，在島嶼中間設(shè)置貨架陳列便利店商品。便利店貨架島嶼式擺放的優(yōu)點(diǎn)：利用建筑的特點(diǎn)，可以布置更多的商品貨架；裝飾和美化店面；環(huán)境的變化，使顧客增加購(gòu)物興趣；滿足顧客對(duì)某一品牌商品的全方位需求。同時(shí)針對(duì)過(guò)道的環(huán)境，安排自由流動(dòng)式貨架的擺放，這是以方便顧客為出發(fā)點(diǎn)，試圖將商品最大限度地展現(xiàn)在顧客面前。便利店貨架自由流動(dòng)式擺放的優(yōu)點(diǎn)：布局靈活，顧客可隨意穿行于便利店各個(gè)貨架或陳列臺(tái)；促使顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買；便于顧客自由瀏覽，不會(huì)產(chǎn)生急迫感。（2）商品擺放便利店功能區(qū)不多，可承擔(dān)的作用卻不可小看，一般從商品的擺放區(qū)劃分為：飲品功能區(qū)、護(hù)理用品區(qū)、果脯區(qū)、家用五金區(qū)、糧油區(qū)等區(qū)域進(jìn)行貨架擺放。這些是老百姓日常生活中常常使用到的，其遵循的原理是滿足基本生活需求，盡可能精而全。有些商品的擺放要考慮到部分顧客趕時(shí)間，所以要滿足顧客快捷購(gòu)物的需求，將一些熱銷的水、飲料、紙巾等商品擺在便利店進(jìn)入口處的貨架上，這樣擺放不僅滿足顧客快捷購(gòu)物的需求（因?yàn)楸憷陮?duì)面就是長(zhǎng)豐縣的長(zhǎng)途汽車站），時(shí)間上也會(huì)節(jié)約很多。在熱銷飲料旁邊擺放立式展示柜來(lái)陳列儲(chǔ)存廬江的特色小吃“小紅頭”。目的：滿足外地顧客購(gòu)買到廬江本地的特色商品，同時(shí)展示柜的擺放為廬江土特產(chǎn)銷售創(chuàng)造有利條件。同時(shí)要根據(jù)季節(jié)性調(diào)整，將商品的擺放位置做一定的調(diào)整，當(dāng)季商品盡可能的靠前且放置顯眼的地方，淡季的商品可以放到靠后的位置，這樣不僅滿足當(dāng)季商品顧客購(gòu)買的需求，同時(shí)還滿足一部分顧客購(gòu)買淡季商品的需要。（3）商品及時(shí)補(bǔ)充本店銷售的商品屬于日常生活用品，店面周邊區(qū)域內(nèi)的銷售店家少，出于這個(gè)原因部分生活類商品的銷售量略快。同時(shí)還根據(jù)一天銷售情況，以及當(dāng)天銷售統(tǒng)計(jì)情況，綜合這些信息對(duì)商品做及時(shí)有效的補(bǔ)充。確保不影響后面的銷售活動(dòng)。還根據(jù)商品的銷售情況，對(duì)店內(nèi)的一些滯銷商品及時(shí)退訂，減少不必要的資金堆積。（三）店面促銷1、出現(xiàn)原因出于部分牛奶商品和一些不常用的且很耐用的商品處于滯銷的情況，部分牛奶商品保存期無(wú)法退貨；鑒于這些原因考慮，就要利用一些暢銷的商品的銷售來(lái)帶動(dòng)部分停滯不前的商品，為其創(chuàng)造銷售的環(huán)境；推廣一些新上市的商品，運(yùn)用先試后買的辦法，吸引顧客購(gòu)買。出于這些問題考慮，最終做出促銷策略。2、解決策略：（1）買一贈(zèng)一（或者單件五折）滯銷的商品基本以廠家的進(jìn)貨價(jià)格采購(gòu)來(lái)的，如需退貨的話，要按照合同條款以進(jìn)貨價(jià)的七折退款，店里必須要承擔(dān)三成的損失。這些商品多以牛奶類為主，這些商品的保質(zhì)期在120天到180天，保質(zhì)期短需要及時(shí)的銷售，否則過(guò)期就會(huì)浪費(fèi)。通過(guò)研究采取銷售價(jià)格買一贈(zèng)一方式（或者是銷售價(jià)格的一半）來(lái)令顧客購(gòu)買這些商品，運(yùn)用比較低的價(jià)格政策來(lái)吸引顧客進(jìn)行購(gòu)買。幫助牛奶類的商品的銷售，促銷活動(dòng)在地點(diǎn)的選擇上主要集中人員多的小區(qū)，以及距離本店不遠(yuǎn)晚間人員密集的陽(yáng)光公園，針對(duì)這兩個(gè)地方進(jìn)行促銷。（2）試嘗試用一些新上市的商品，缺乏人氣沒有知名度，品質(zhì)也不得見，想人們接受的話，是比較難的。出于這樣原因考慮，我們開展試嘗試用的活動(dòng)，從品質(zhì)上讓顧客認(rèn)可。例如：新上市的特種兵椰子汁，商家在超市商店開展試嘗，在顧客群體中得到很好的反饋，也使大家認(rèn)可商品；維達(dá)紙巾，剛上市的時(shí)候人們不知道有這樣一個(gè)品牌存在，影響深刻的永遠(yuǎn)是清風(fēng)、心相印這些品牌。當(dāng)顧客領(lǐng)取了維達(dá)紙巾試用以后，多數(shù)顧客買紙巾會(huì)選維達(dá)，維達(dá)從此在紙巾中有了一席之地。我們?cè)诘昝骈T口設(shè)立新商品的試嘗試用的這個(gè)活動(dòng)是必要的，同時(shí)對(duì)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買試嘗試用的商品的顧客，給予銷售價(jià)格的9.5折，能吸引顧客也是必要的。我們借鑒網(wǎng)上試用品測(cè)的活動(dòng)，對(duì)獲得試用資格的顧客給予他撰寫試用報(bào)告店面贈(zèng)送試用商品的代金券。并將這些試用報(bào)告隨機(jī)抽取部分，將其報(bào)告張貼在店門口的宣傳牌上，為其他顧客購(gòu)買該商品提供參考，也助于顧客對(duì)本店的關(guān)注度。（3）沖卡送券會(huì)員制是多數(shù)商家喜歡采用的，針對(duì)店面周邊的顧客區(qū)和別墅區(qū)設(shè)立辦理會(huì)員卡的區(qū)域，張貼海報(bào)向顧客宣傳充值的好處，充值500送100元購(gòu)物券、沖1000送300元購(gòu)物券，以此類推。同時(shí)使用會(huì)員卡購(gòu)買指定商品享受8.5折優(yōu)惠，會(huì)員卡享受積分的政策，一百分可兌換一元代金券，兌換需達(dá)到一千積分（每消費(fèi)一元錢抵一分）。（四）收銀培訓(xùn)1、培訓(xùn)理由出于特殊情況下無(wú)法正常的收銀，例如：收銀員請(qǐng)假、顧客較多不能滿足收銀條件，會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，也影響店面的正常經(jīng)營(yíng)。從這些問題考慮，全體店員需要會(huì)進(jìn)行日常收銀。2、具體操作（1）熟練使用機(jī)器的正常開關(guān)機(jī)；（2）懂得進(jìn)入收銀系統(tǒng)；（3）使用掃描槍掃描商品的條形碼的操作；（4）使用收銀電腦進(jìn)行結(jié)算操作；（5）使用pos機(jī)進(jìn)行刷卡操作，整個(gè)收銀環(huán)節(jié)結(jié)束。四、實(shí)習(xí)總結(jié)（一）問題社會(huì)在進(jìn)步，便利店的發(fā)展也要與時(shí)俱進(jìn)。在向東便利店實(shí)習(xí)這段時(shí)間里，發(fā)現(xiàn)了其中的一些不足。1、競(jìng)爭(zhēng)力低作為國(guó)產(chǎn)化的便利店，向東便利店不屬于連鎖的經(jīng)營(yíng)方式。便利店擁有屬于自己的配貨中心為其提供商品，但這個(gè)配貨中心服務(wù)的群體是長(zhǎng)豐縣內(nèi)的超市與商店。配貨方面，商品不是面面俱到，只能說(shuō)部分商品便利店有優(yōu)勢(shì)，絕大數(shù)商品還需要從外采購(gòu)，進(jìn)入便利店銷售，拖使其綜合競(jìng)爭(zhēng)力下降不少。2、無(wú)特色本店雖然掛著便利店的牌子，但對(duì)照真正的便利店標(biāo)準(zhǔn)，我發(fā)現(xiàn)店里商品的選擇與中大型超市神似，沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢(shì)，沒有自主開發(fā)特色商品的能力，銷售的商品，幾乎都為超市商品，沒有做到商品的差異化。本店的實(shí)質(zhì)和連鎖小超市基本相同，唯一不同的是本店不連鎖，感覺就是超市概念的延伸，并非真正意義上的便利店。3、終端引進(jìn)通過(guò)觀察和查詢了解，本店和國(guó)內(nèi)的大型超市一樣，使用的零售終端都是花費(fèi)高價(jià)購(gòu)買其他發(fā)達(dá)國(guó)家的商品，雖然本國(guó)也制造了一部分商品，本店就曾使用過(guò)國(guó)產(chǎn)電子稱，在使用過(guò)程中出現(xiàn)了開機(jī)鍵失效的小問題，偶爾還出現(xiàn)商品斤兩短缺，為了避免再次出錯(cuò)，最后花費(fèi)幾倍價(jià)格采購(gòu)更換外國(guó)商品。軟件上每年還要支付一定的金額，間接導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的成本的增加。（二）收獲在向東便利店實(shí)習(xí)半年的時(shí)間里面，我發(fā)現(xiàn)了很多，學(xué)會(huì)了很多，懂得了很多。1、認(rèn)真學(xué)，細(xì)心做，得成功說(shuō)實(shí)話，大學(xué)期間我?guī)е娴男膽B(tài)去學(xué)習(xí)，還認(rèn)為自己學(xué)的很好，可每次考試成績(jī)一出來(lái)期望就變成失望，就是沒有別人的高。一直尋找原因，卻始終無(wú)果。經(jīng)歷這次實(shí)習(xí)我似乎找到原因了，工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)真完成，自然就取得好成績(jī)，如果當(dāng)時(shí)我認(rèn)真去學(xué)，也用心完成，自然就能取得成功。2、選對(duì)方法，才是真贏無(wú)論學(xué)習(xí)、經(jīng)商、做人，都需要適合的方法。正確的學(xué)習(xí)方法可以取得好成績(jī)，正確的經(jīng)商理念可以贏得財(cái)富，正確的做人標(biāo)準(zhǔn)可以成就輝煌人生。實(shí)習(xí)中，根據(jù)店