監(jiān)理質(zhì)量手冊(cè)_Y.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除文件編號(hào): HYJL-QM-2008湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì) 量 手 冊(cè)QUALITY MANUAL依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)版 本 號(hào)： A/0版受控狀態(tài)：分 發(fā) 號(hào)：發(fā)布日期：2008年07月17日 實(shí)施日期：2008年07月17日文件更改記錄序號(hào)更改通知單編號(hào)更改頁(yè)碼更改條款號(hào)更改日期更改人批準(zhǔn)人0102030405060708091011121314151617181920頒 布 令 質(zhì)量手冊(cè)闡述了本公司貫徹GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，經(jīng)審核批準(zhǔn)符合公司實(shí)際情況，自即日起頒布實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是公司向顧客提供質(zhì)量保證能力的依據(jù)，是公司開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，公司所屬部門(mén)和全體員工必須貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理: 湯帆 2008年07月17日管理者代表任命書(shū)今任命 湯帆 為我公司的管理者代表，其職責(zé)是：a) 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系；b) 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系文件的編制工作及質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、保持和改進(jìn)；c) 向公司總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，做好管理評(píng)審及相應(yīng)措施的實(shí)施工作；d) 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成并提高滿足客戶要求的意識(shí)和氛圍；e) 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：湯帆 2008年07月17日質(zhì)量方針本公司以增進(jìn)顧客滿意為目標(biāo)，調(diào)查、識(shí)別顧客的需求和期望，并予以確定，轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定質(zhì)量方針：嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、誠(chéng)信服務(wù)、科學(xué)管理、銳意進(jìn)取。公司對(duì)質(zhì)量方針的理解是：1. 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)體現(xiàn)了公司的一貫作風(fēng)，我們將嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求向顧客提供滿意的服務(wù)；2. 誠(chéng)信服務(wù)是對(duì)顧客的承諾，也是公司各級(jí)人員的工作準(zhǔn)則。我們以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增進(jìn)顧客滿意為目的，識(shí)別并滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望；3. 科學(xué)管理是公司發(fā)展的基石，依據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施及改進(jìn)；4. 銳意進(jìn)取是公司追求的永恒目標(biāo)。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、誠(chéng)信的服務(wù)、科學(xué)的管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并持續(xù)改進(jìn)，不斷提高公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。公司的質(zhì)量方針達(dá)到以下方面的要求:1 與公司宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；2 質(zhì)量方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，本公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；3 總經(jīng)理要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將質(zhì)量方針傳達(dá)到各部門(mén)及各級(jí)人員，包括項(xiàng)目監(jiān)理部，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行；4 本公司在每年的管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改，以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化；5 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件和記錄控制程序。 目 錄標(biāo)題 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.1 批準(zhǔn)頁(yè) 0.2 管理者代表任命書(shū) 5.5.20.3 目錄 0.4 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 4.2.31.1 前言1.2 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 4.2.31.3質(zhì)量方針 5.32.1 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 5.5.12.2 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表 5.5.13.0 范圍、引用術(shù)語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn) 1、2、34質(zhì)量管理體系 4.1、4.25管理職責(zé) 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66資源管理 6.1、6.2、6.3、6.47產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 77.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.1 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.27.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7.3（剪裁）7.4 采購(gòu) 7.47.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.57.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 7.68測(cè)量、分析和改進(jìn) 88.1 總則 8.18.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.28.2.1顧客滿意 8.2.18.2.2內(nèi)部審核 8.2.28.2.3過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 8.2.38.2.4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 8.2.48.3 不合格的控制 8.38.4 數(shù)據(jù)分析 8.48.5 改進(jìn) 8.5附錄：公司簡(jiǎn)介手冊(cè)說(shuō)明企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)始終與最新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量管理體系保持一致，并嚴(yán)格按質(zhì)量手冊(cè)的管理規(guī)定進(jìn)行批準(zhǔn)、頒發(fā)、更改控制，確保質(zhì)量手冊(cè)的受控和有效性。本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況而編寫(xiě)，概括與覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過(guò)程。本質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系文件的一部分，闡明了本企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、系統(tǒng)地描述了質(zhì)量管理體系過(guò)程順序及其相互關(guān)系：本質(zhì)量手冊(cè)引用了企業(yè)質(zhì)量體系的程序文件。本手冊(cè)適用于下述情況：a) 本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)b) 本企業(yè)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的所有部門(mén)和各級(jí)人員c) 本企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量審核d) 第二方認(rèn)可e) 第三方認(rèn)證注冊(cè)手冊(cè)管理 編制、審批質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)起草編制，企業(yè)有關(guān)部門(mén)共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒發(fā)執(zhí)行。技術(shù)部負(fù)責(zé)編號(hào)、發(fā)行、更改、換版、回收和作廢的控制。 發(fā)行規(guī)定a) 本手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩種情況，受控手冊(cè)加蓋受控章，用于各個(gè)部門(mén)。b) 非受控手冊(cè)發(fā)到非指導(dǎo)工作和生產(chǎn)的部門(mén)或人員，如客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等，此類文件應(yīng)在首頁(yè)加蓋非受控章，非受控類手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。c) 發(fā)放手冊(cè)時(shí)，需填寫(xiě)文件發(fā)放/回收/銷毀記錄，由技術(shù)部保存，以便于修改和控制。發(fā)放范圍：企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人、企業(yè)選聘的內(nèi)審員；作為信息發(fā)放和提供給顧客的非受控本質(zhì)量手冊(cè)，由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。 修改程序a) 每個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。b) 各個(gè)部門(mén)亦可以針對(duì)質(zhì)量體系中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出對(duì)策。c) 當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)需修改時(shí)，由提出人填寫(xiě)文件更改通知單后，交技術(shù)部報(bào)管理者代表審核，由總經(jīng)理審批同意后，技術(shù)部修改有關(guān)章節(jié)，若修改量大或重新編寫(xiě)時(shí)，則需換版。 復(fù)印、交回質(zhì)量手冊(cè)由技術(shù)部統(tǒng)一控制，各部門(mén)不得自行復(fù)制，若需要多份手冊(cè)時(shí)，技術(shù)部負(fù)責(zé)復(fù)印、登記、蓋章后發(fā)放。如有損壞、丟失手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)向技術(shù)部報(bào)告，作廢或損壞、丟失編號(hào)，補(bǔ)發(fā)新編號(hào)，持有者調(diào)離崗位應(yīng)進(jìn)行交接，調(diào)離企業(yè)或退休時(shí)，應(yīng)交回技術(shù)部。 作廢發(fā)放新文件時(shí)，須收回舊文件。作為資料保留的舊文件需蓋作廢章，其余列出清單銷毀。1 范圍1.1 總則 本手冊(cè)適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程的內(nèi)部管理，也適用于證實(shí)公司具備穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。本手冊(cè)適用的產(chǎn)品覆蓋范圍： 房屋建筑的工程監(jiān)理（民用建筑、一般工業(yè)建筑）、市政公用工程監(jiān)理、公路工程監(jiān)理、建筑安裝工程監(jiān)理、提供與工程建設(shè)有關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.2應(yīng)用公司提供的工程建設(shè)監(jiān)理服務(wù)、工程造價(jià)咨詢及服務(wù)均依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額，運(yùn)用公司的人員、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和信息，以及必要的監(jiān)控方法，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)，不涉及開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)故聲明剪裁ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3：公司的監(jiān)理流程和咨詢流程中的監(jiān)理實(shí)施與咨詢實(shí)施實(shí)施屬于特殊過(guò)程。2 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系：要求；2.2 GB50319-2000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范；3 術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)3.1 本手冊(cè)采用GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所規(guī)定的術(shù)語(yǔ)；3.2 工程監(jiān)理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（工程法人）的委托，根據(jù)國(guó)家批準(zhǔn)的工程項(xiàng)目建設(shè)文件，有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，有關(guān)工程監(jiān)理的法規(guī)、規(guī)范及規(guī)定，工程建設(shè)監(jiān)理合同及工程建設(shè)合同，對(duì)工程建設(shè)的投資、質(zhì)量、進(jìn)度實(shí)施控制、管理和協(xié)調(diào)；3.3 業(yè)主：指承擔(dān)直接投資責(zé)任，具有發(fā)包主體資格和支付款項(xiàng)能力的當(dāng)事人和合法繼承人，有時(shí)稱為甲方、建設(shè)單位等；3.4項(xiàng)目監(jiān)理部：為實(shí)施某一工程項(xiàng)目的監(jiān)理而組建的臨時(shí)性管理組織，待工程項(xiàng)目完工辦理驗(yàn)收交接后自行解體的組織。3.5 HYJL：“湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司”的縮寫(xiě)。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按照GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求, 結(jié)合八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神及公司的實(shí)際情況，認(rèn)真分析監(jiān)理及造價(jià)咨詢服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，總結(jié)公司以往工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，建立了一實(shí)用有效的質(zhì)量管理體系。公司將按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定實(shí)施和保持，對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程進(jìn)行控制，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過(guò)滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。a) 分析監(jiān)理及造價(jià)咨詢服務(wù)過(guò)程，識(shí)別各環(huán)節(jié)影響質(zhì)量的因素，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求和重要程度編制了程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理制度，明確了各過(guò)程在公司質(zhì)量管理體系的作用；b) 使用組織結(jié)構(gòu)圖、職能分配表、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程圖和對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的描述確定監(jiān)理及造價(jià)咨詢服務(wù)過(guò)程的順序和相互作用；c) 為確保過(guò)程的有效運(yùn)作并進(jìn)行控制，公司編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理制度及記錄，同時(shí)采用適用的外來(lái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和文件等，作為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法；d) 為確保過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，公司提供了必要的資源和信息（含監(jiān)控裝置），并保證與甲方及相關(guān)單位能夠充分、準(zhǔn)確、及時(shí)的溝通；e) 研究制定對(duì)各服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、監(jiān)督、控制、處理的職責(zé)、程序和辦法；f) 嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)定要求，分析實(shí)施效果，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)文件化質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，逐步提高公司的管理水平，不斷滿足主要求，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系全過(guò)程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。公司提供的服務(wù)過(guò)程無(wú)外包過(guò)程。4.2 文件要求4.2.1總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由各部門(mén)編制，所有的文件都必須符合公司實(shí)際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。并特別注意明確各部門(mén)間的接口。文件是動(dòng)態(tài)的，隨著公司的發(fā)展及市場(chǎng)的變化進(jìn)行修改，保證文件的持續(xù)適用性。公司的質(zhì)量管理體系文件按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)分為四個(gè)層次，從上到下依次為：a) 質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)），滿足質(zhì)量管理體系的要求；b) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)方面控制的程序文件；c) 為確保質(zhì)量管理體系的有效策劃和運(yùn)行，公司制定了有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理制度等文件；d) 證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合要求所需的記錄；文件數(shù)量、詳細(xì)程度及媒體要求：a) 標(biāo)準(zhǔn)要求有文件之處，均需編制文件；b) 因缺少文件規(guī)定導(dǎo)致職責(zé)不清、效率低下或質(zhì)量問(wèn)題的，都應(yīng)編制文件；c) 公司文件可采取電子版及紙張為媒體。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司編制的質(zhì)量手冊(cè)確定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司的質(zhì)量管理體系，是公司綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。a) 本手冊(cè)第3 章中描述了質(zhì)量管理體系的范圍。b) 本手冊(cè)引用了為控制質(zhì)量管理體系過(guò)程編制的程序文件。c) 本手冊(cè)對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用進(jìn)行了表述。4.2.3文件控制 公司技術(shù)部負(fù)責(zé)編制文件和記錄控制程序，質(zhì)量管理體系所要求的文件按文件和記錄控制程序進(jìn)行控制。a) 公司編制的所有文件在發(fā)布前必須得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn).，以保證文件的適宜性和充分性；b) 管理者代表應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，組織對(duì)文件的適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)審，需要時(shí)應(yīng)及時(shí)更新，經(jīng)修訂的文件應(yīng)再次得到批準(zhǔn)后才能生效；c) 對(duì)文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)加以標(biāo)識(shí)；d) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)部門(mén)或場(chǎng)所或有關(guān)人員都能得到相應(yīng)文件的有效版本；e) 所有文件必須保持清晰、易于識(shí)別和檢索；f) 識(shí)別所需的外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)管理?xiàng)l例、規(guī)范，并對(duì)其分發(fā)和使用進(jìn)行控制；g) 防止作廢文件的誤用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以標(biāo)識(shí)。4.2.4記錄的控制a) 公司技術(shù)部負(fù)責(zé)編制文件和記錄控制程序，質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的記錄均應(yīng)按文件和記錄控制程序進(jìn)行管理。b) 所有用以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行證據(jù)的記錄均應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索，應(yīng)按文件和記錄控制程序的規(guī)定對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、規(guī)定保存期限和處置要求。4.3引出文件4.3.1文件和記錄控制程序4.3.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程圖5 管理職責(zé)5.1 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，為其履行建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。5.1.1向全公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部信息通告等方式，使公司全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到需滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求，從自我做起，遵守公司的規(guī)定，注重個(gè)人工作質(zhì)量，通過(guò)參加每周例會(huì)、巡視檢查、質(zhì)量培訓(xùn)，持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。5.1.2 頒布公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè)5.3、5.4.1條），并確保在公司內(nèi)部得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行。5.1.3 主持公司的管理評(píng)審（見(jiàn)本手冊(cè)5.6條），對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，確保達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。5.1.4 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)提供所需的資源（見(jiàn)本手冊(cè)6.1條）。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，通過(guò)以下方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5.2.1調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求與期望，并在公司內(nèi)通過(guò)收集相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、市場(chǎng)調(diào)研、客觀預(yù)測(cè)、類似項(xiàng)目的資料、與顧客的接觸等，確定顧客的需求與期望（見(jiàn)本手冊(cè)7.2.1條款）。5.2.2 確保公司的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，并在公司進(jìn)行內(nèi)部溝通。通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè)5.3和5.4.1條款）及對(duì)顧客要求的評(píng)審（見(jiàn)本手冊(cè)7.2.2條款），將顧客的需求與期望轉(zhuǎn)化為公司的要求，并予以滿足。5.2.3 測(cè)量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（見(jiàn)本手冊(cè)8.2.1條款）。5.2.4 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 通過(guò)對(duì)顧客的溝通（手冊(cè)7.2.3條）、愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（手冊(cè)7.5.4）、向顧客提供合格的服務(wù)（手冊(cè)7.5.1條），并對(duì)收集的顧客反饋（手冊(cè)7.2.3和8.2.1條）進(jìn)行分析（手冊(cè)8.4條）等活動(dòng)，管理好與顧客的關(guān)系。5.3 質(zhì)量方針 本公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的發(fā)展方向，制訂了公司的質(zhì)量方針（見(jiàn)本手冊(cè)第1.3章）。 公司在管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審.5.4 策劃 策劃是公司最高管理層人員對(duì)公司的宗旨、管理理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略的總體規(guī)劃行為，包括制定并落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的總體策劃，包括質(zhì)量管理體系所需的所有過(guò)程.5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司依據(jù)質(zhì)量方針要求制訂質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是短期能夠達(dá)到的目標(biāo)，應(yīng)盡可能細(xì)化、量化，并要求各部門(mén)根據(jù)公司的目標(biāo)分解到本部門(mén)。各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)要求是可測(cè)量的，并在質(zhì)量目標(biāo)中包含各部門(mén)的目標(biāo)及測(cè)量、考核方法。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a)公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下依據(jù)GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)公 司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；b)如因任何原因而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的更改，如法律法規(guī)的變更、機(jī)構(gòu)重組、公司 轉(zhuǎn)型等情況，在策劃和實(shí)施更改時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 為貫徹實(shí)施公司的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的實(shí)際情況及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定了公司的組織結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)2.1）及各部門(mén)在質(zhì)量管理體系過(guò)程中所承擔(dān)的職能（見(jiàn)2.2），并確定了各級(jí)人員的職責(zé)（詳見(jiàn)各級(jí)人員的職務(wù)說(shuō)明）。5.5.2 公司為加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見(jiàn)管理者代表任命書(shū)）。5.5.3內(nèi)部溝通公司各層次和職能之間進(jìn)行定期或不定期的溝通，人事部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，使有關(guān)信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和運(yùn)用，以提高質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性。公司實(shí)施內(nèi)部溝通的主要方式包括：a) 專題的培訓(xùn)教育及宣傳活動(dòng)；b) 交談、電話、座談會(huì)議；c) 簡(jiǎn)報(bào)、專項(xiàng)報(bào)告、宣傳資料；d) 每周例會(huì)、專項(xiàng)質(zhì)量分析會(huì)；e) 月度檢查、行業(yè)檢查；f) 內(nèi)部審核及管理評(píng)審等。5.6管理評(píng)審5.6.1 總則5.6.1.1 總經(jīng)理每年農(nóng)歷春節(jié)前組織一次管理評(píng)審會(huì)議，總結(jié)一年的業(yè)績(jī)。副總經(jīng)理、管理者代表及總經(jīng)理認(rèn)可的有關(guān)人員參加，特殊情況下可以臨時(shí)增加管理評(píng)審，兩次管理評(píng)審的時(shí)間不超過(guò)12個(gè)月。通過(guò)管理評(píng)審，確定公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，確定是否能實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)等。5.6.1.2 技術(shù)部協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作， 于每年正式評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.6.1.3 年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 評(píng)審目的、人員b) 評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)c) 評(píng)審主要內(nèi)容d) 評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求5.6.1.4 臨時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃在下列情況下，由總經(jīng)理提出臨時(shí)制定計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評(píng)審活動(dòng)。a) 當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；b) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；c) 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生要求時(shí)；d) 當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。技術(shù)部編制臨時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容參照年度管理評(píng)審計(jì)劃，但評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)某一具體事項(xiàng)。5.6.2 評(píng)審輸入 技術(shù)部根據(jù)總經(jīng)理的要求發(fā)放管理評(píng)審計(jì)劃，各有關(guān)部門(mén)或人員準(zhǔn)備以下方面的資料：a） 內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；b） 顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對(duì)顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果；c） 質(zhì)量管理體系過(guò)程的運(yùn)行狀況及其測(cè)量與監(jiān)控結(jié)果的信息；d） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息；e） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性以及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；f） 針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預(yù)防和糾正措施的情況；g） 上次管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況及有效性；h） 可能影響質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關(guān)質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議的信息；i） 其他所需信息。5.6.3 評(píng)審輸出總經(jīng)理組織參加管理評(píng)審會(huì)議的人員結(jié)合以上方面的信息，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面而系統(tǒng)的評(píng)審。通過(guò)評(píng)審，得出質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性方面的結(jié)論，并根據(jù)評(píng)審情況作出改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性和不斷滿足顧客要求所需的決定或措施，包括資源方面的調(diào)入或調(diào)整。5.6.4 管理評(píng)審的準(zhǔn)備5.6.4.1技術(shù)部將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃至少提前兩周分發(fā)至各個(gè)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的工作小結(jié)及相關(guān)資料。5.6.4.2技術(shù)部于正式評(píng)審前一周將各部門(mén)準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并根據(jù)收集的資料確定評(píng)審的具體內(nèi)容，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容以管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。5.6.5 評(píng)審5.6.5.1 評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加，技術(shù)部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄；參加評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)管理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審。5.6.5.2 評(píng)審結(jié)論總經(jīng)理對(duì)所涉及評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)，對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求(包括體系、資源、方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整；是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求)。5.6.6 管理評(píng)審報(bào)告5.6.6.1技術(shù)部對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并分發(fā)至相關(guān)部門(mén)及人員。5.6.6.2 評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包括：a) 評(píng)審目的；b) 評(píng)審日期；c) 參加評(píng)審人員；d) 評(píng)審的內(nèi)容及結(jié)論；e) 采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。5.6.7 糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證技術(shù)部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)論，制訂相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并組織驗(yàn)證及其有效性，歸檔保存管理評(píng)審的所有資料（參考改進(jìn)措施控制程序的規(guī)定）。5.7引出文件5.7.1國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)范5.7.2質(zhì)量目標(biāo)5.7.3管理者代表任命書(shū)5.7.4職務(wù)說(shuō)明5.7.5改進(jìn)措施控制程序6 資源管理6.1 資源提供為了質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司確定并提供所需的資源，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、軟件、硬信息、工作環(huán)境及資金資源。6.2 人力資源6.2.1 總則所有承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員必須勝任其工作，對(duì)能力的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面考慮。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1 人力資源配置各部門(mén)負(fù)責(zé)人需編制本部門(mén)內(nèi)部的職務(wù)說(shuō)明，交管理者代表審批，其中“入職要求”一欄，需明確該崗位工作人員學(xué)歷、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷的具體要求。人事部需編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的職務(wù)說(shuō)明，交總經(jīng)理審批。各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須至少滿足以下條件之一：具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學(xué)歷、或受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、或具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。經(jīng)審批后的職務(wù)說(shuō)明，交人事部作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)。對(duì)不能滿足要求的員工，公司通過(guò)培訓(xùn)教育或直接外聘合格的人員承擔(dān)其工作。6.2.2.2 基本培訓(xùn)需求l 新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 上崗基礎(chǔ)教育：包括企業(yè)概況、規(guī)章紀(jì)律、質(zhì)量方針（目標(biāo)）、安全、質(zhì)量意識(shí)、相關(guān)法律、法規(guī)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)等內(nèi)容；b) 崗前技能培訓(xùn)：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項(xiàng)、相關(guān)過(guò)程、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)變的措施等培訓(xùn)內(nèi)容，由所在崗位部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；c) 通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：企業(yè)依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標(biāo)；意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。l 內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)；b) 由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書(shū)。l 特殊工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：監(jiān)理工程師、造價(jià)工程師等國(guó)家有規(guī)定要求的人員，應(yīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)組織的考核并注冊(cè)后，持證上崗。l 管理人員的培訓(xùn)企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，在入職一個(gè)月內(nèi)由人事部組織進(jìn)行。l 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同新員工需求的b)項(xiàng)；l 在崗人員培訓(xùn)：每年需進(jìn)行一次崗位技能的加深及強(qiáng)化培訓(xùn)，納入年度培訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2.3 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施人事部在每年12月份，根據(jù)本年度各部門(mén)培訓(xùn)需求表及反饋的意見(jiàn)、基本培訓(xùn)需求及企業(yè)發(fā)展方向，制定公司全員下年度培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、主要內(nèi)容等），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并督促各部門(mén)按計(jì)劃執(zhí)行，其中企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)老師的資格要求同6.2.2.1條文；每次培訓(xùn)需填寫(xiě) 培訓(xùn)記錄表，包括時(shí)間、地點(diǎn)、老師、內(nèi)容等。培訓(xùn)后相關(guān)部門(mén)將簽到表、記錄表及相應(yīng)的試卷（考核記錄）等送交人事部，員工如能提供充分的書(shū)面證據(jù)，并經(jīng)培訓(xùn)老師認(rèn)可，可免去相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，人事部負(fù)責(zé)將相應(yīng)的書(shū)面材料放入員工檔案。6.2.2.4 人事部將每個(gè)員工的培訓(xùn)存檔連同學(xué)歷證明、資格或職稱證書(shū)、工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料放入員工檔案，保存期限為員工離職后一年。6.2.2.5 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門(mén)以培訓(xùn)需求表的形式提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。6.2.2.6 培訓(xùn)的有效性評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教師應(yīng)評(píng)價(jià)此次培訓(xùn)的有效性；每年年底人事部應(yīng)對(duì)全年的培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估培訓(xùn)的有效性，并征求各部門(mén)改進(jìn)培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議，以便更好地制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及以下四個(gè)因子：a) 培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括教材、場(chǎng)地的準(zhǔn)備、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；b) 學(xué)員考核成績(jī)?cè)u(píng)估，包括筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、答辯、心得報(bào)告等的評(píng)分或評(píng)級(jí)；c) 學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)估，包括知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力等；d) 工作績(jī)效評(píng)估，包括培訓(xùn)前后差錯(cuò)率、計(jì)劃完成率、工作效率等的差異；人事部在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)依據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目采取不同的方法進(jìn)行評(píng)估，年底應(yīng)向總經(jīng)理提交評(píng)估報(bào)告，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)的措施，并納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。6.2.2.7 人事部保存培訓(xùn)的相關(guān)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。包括：a) 與公司工作有關(guān)的生活配套設(shè)施；b) 工作場(chǎng)所，包括辦公室、所需的設(shè)備設(shè)施（計(jì)算機(jī)硬件及軟件）、通訊設(shè)備及其他支持性服務(wù)（如供水、供電）等。技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)及管理辦法，對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部及公司的設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，并負(fù)責(zé)對(duì)辦公場(chǎng)所的清潔及維護(hù)、管理。6.4 工作環(huán)境 技術(shù)部、項(xiàng)目監(jiān)理部需按顧客要求保持辦公場(chǎng)所及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境，包括：a) 貫徹國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求；b) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境應(yīng)符合投標(biāo)書(shū)的承諾、監(jiān)理合同的要求，并做到獨(dú)立辦公，生活自理。c) 在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。6.5 引出文件6.5.1職務(wù)說(shuō)明7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃總工組織技術(shù)部、經(jīng)營(yíng)部等有關(guān)部門(mén)及人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確定以下幾方面的內(nèi)容：a) 根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和應(yīng)達(dá)到的要求；b) 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和設(shè)備，確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，配備必要的硬件和相關(guān)資源；確定各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，以保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的連續(xù)性和有效性得到控制；c) 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的文件、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的驗(yàn)收規(guī)范準(zhǔn)則，確定項(xiàng)目需實(shí)施的檢驗(yàn)、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)及監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；d) 確定項(xiàng)目中所需保持的記錄。策劃的結(jié)果須形成文件，制訂相應(yīng)的過(guò)程圖。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，包括標(biāo)書(shū)及合同的要求。對(duì)于有特殊要求的顧客，由綜合辦公室組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客對(duì)項(xiàng)目的明示要求，包括驗(yàn)收和后續(xù)服務(wù)的要求；b) 與項(xiàng)目有關(guān)的法律、法規(guī)要求；c) 顧客沒(méi)有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該予以保證的要求；d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務(wù)。顧客對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品的要求，由業(yè)務(wù)部確定，需要時(shí)，會(huì)同其他部門(mén)共同確定。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審7.2.2.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目的招標(biāo)書(shū)和合同進(jìn)行評(píng)審，并要求：a) 由業(yè)務(wù)部按招投標(biāo)法、合同法的要求對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的合法性、有效性等進(jìn)行評(píng)審；b) 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的人員、辦公設(shè)備、環(huán)境等要求，以及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范對(duì)等方面的要求進(jìn)行評(píng)審；c) 技術(shù)部對(duì)工期、技術(shù)等方面要求進(jìn)行評(píng)審；d) 評(píng)審可以以會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行；e) 評(píng)審結(jié)論經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；f) 針對(duì)各項(xiàng)的評(píng)審意見(jiàn)填寫(xiě)文件評(píng)審表。7.2.2.2 評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)或簽訂合同之前進(jìn)行，通過(guò)評(píng)審以確保：a) 各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定；b) 與以前表述不一致的要求都已解決；c) 公司具有滿足合同要求的能力；d) 公司承接的所有項(xiàng)目均需簽訂合同。如合同中有關(guān)工程的要求需要修訂時(shí)，應(yīng)對(duì)修訂內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，就修訂內(nèi)容簽訂補(bǔ)充合同，作為合同附件，并保證相關(guān)文件（如合同、監(jiān)理規(guī)劃、工程量、定額等）得到修改，將修訂信息傳遞到相關(guān)人員。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審及其引起的任何措施的記錄，并建立標(biāo)書(shū)及合同臺(tái)帳，與相關(guān)資料一并存檔。7.2.3 顧客溝通公司制訂了顧客溝通及服務(wù)制度，就合同執(zhí)行的情況、合同的修改與顧客保持溝通，及時(shí)傳遞公司信息并了解顧客信息，達(dá)到相互溝通。溝通方式可采取走訪、會(huì)議、函件、傳真、通訊等形式進(jìn)行，項(xiàng)目監(jiān)理部、業(yè)務(wù)部將顧客意見(jiàn)及時(shí)傳遞到有關(guān)部門(mén)，并積極采取措施，滿足顧客要求；對(duì)顧客抱怨，應(yīng)確保得到及時(shí)、滿意的處理，避免相同問(wèn)題再度發(fā)生。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(剪裁)7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程根據(jù)公司特點(diǎn)，采購(gòu)只會(huì)發(fā)生在辦公設(shè)施及檢測(cè)設(shè)備方面，且為非批量采取，對(duì)監(jiān)理服務(wù)的影響是間接的。經(jīng)營(yíng)部是采購(gòu)過(guò)程的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求。公司采購(gòu)的產(chǎn)品包括：監(jiān)控裝置、計(jì)算機(jī)硬件及軟件等。經(jīng)營(yíng)部對(duì)供方提供符合要求的產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，并保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。詳見(jiàn)基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)及管理辦法。7.4.2 采購(gòu)信息經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)信息的文件（如申購(gòu)單等），其內(nèi)容可包括：產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備的批準(zhǔn)要求或人員資格鑒定的要求或質(zhì)量管理體系要求等。采購(gòu)文件在使用前均應(yīng)需由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保其適宜性和充分性。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證技術(shù)部采購(gòu)產(chǎn)品在接收前應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括：外觀質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量保證資料等。如果顧客擬到供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)在與供方溝通驗(yàn)證的安排及產(chǎn)品放行的方法。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制技術(shù)部是實(shí)施服務(wù)提供控制的職能部門(mén)，總工負(fù)責(zé)監(jiān)控過(guò)程質(zhì)量，服務(wù)提供過(guò)程應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，包括：a) 收集并確定工程項(xiàng)目的信息，包括檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、概預(yù)算定額等；b) 確定服務(wù)過(guò)程中使用適宜的設(shè)施并對(duì)其進(jìn)行控制，以保證過(guò)程能力；c) 配備并使用適宜有效的監(jiān)控裝置，并在服務(wù)過(guò)程中實(shí)施監(jiān)控；d) 保持服務(wù)過(guò)程記錄及監(jiān)控記錄。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)對(duì)于監(jiān)理流程和咨詢流程特殊工序監(jiān)理實(shí)施與咨詢實(shí)施的控制應(yīng)：a. 對(duì)質(zhì)檢人員、操作人員進(jìn)行資格認(rèn)可，保證工作人員具有滿足該崗位能力要求；b. 建立監(jiān)理方案或者咨詢方案；c. 指定人員作好作業(yè)記錄；d. 配置和保持適用的監(jiān)視和測(cè)量裝置或軟件，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司提供的監(jiān)理服務(wù)過(guò)程及造價(jià)咨詢服務(wù)過(guò)程均會(huì)形成相應(yīng)的文件及記錄，對(duì)于過(guò)程中的監(jiān)控狀態(tài)標(biāo)識(shí)均在過(guò)程記錄中體現(xiàn)，技術(shù)部需嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額保持記錄。技術(shù)部對(duì)各部門(mén)記錄填寫(xiě)的及時(shí)性及準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查，必要時(shí)提供可追溯性記錄，可追溯性包括服務(wù)過(guò)程及責(zé)任、技術(shù)資料的變更。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1顧客的財(cái)產(chǎn)，主要指顧客提供的資料、圖紙，也包括顧客提供給項(xiàng)目使用的辦公及交通設(shè)施及顧客的信息等，應(yīng)驗(yàn)收并保持清單。7.5.4.2對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的保管，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)及顧客的要求進(jìn)行控制，在變更地點(diǎn)及出現(xiàn)其他情況后應(yīng)檢查其狀況，防止損壞或丟失。7.5.4.3在貯存、維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的財(cái)產(chǎn)損壞或變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即作好標(biāo)識(shí)和記錄，并通知顧客協(xié)商處理，保存相關(guān)記錄。7.5.4.4 對(duì)于顧客的信息包括商業(yè)機(jī)密，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許不得向第三方泄露。7.5.4.5 項(xiàng)目結(jié)束后，顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)交還顧客驗(yàn)收或按國(guó)家、行業(yè)或雙方約定的方式處理。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)公司的服務(wù)過(guò)程通過(guò)文件及資料的形式存在。在服務(wù)提供過(guò)程中、資料交付顧客前、交付過(guò)程中的所有階段采取措施防止公司資料的損壞和錯(cuò)用。技術(shù)部識(shí)別顧客對(duì)資料防護(hù)的不同要求，并按相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯兌及整理。防護(hù)包括：資料的標(biāo)識(shí)、包裝、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)等。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制技術(shù)部根據(jù)公司所提供服務(wù)的特點(diǎn)確定所需的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，并配備所需監(jiān)視和測(cè)量裝置。為確保監(jiān)控結(jié)果有效，公司將所有的監(jiān)控裝置送國(guó)家法定部門(mén)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并實(shí)施有效控制，包括：7.6.1 建立測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳，每臺(tái)設(shè)備建立管理卡，對(duì)所使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置進(jìn)行管理、校準(zhǔn)和維護(hù)，保證測(cè)量和監(jiān)控裝置的準(zhǔn)確性和有效性。7.6.2對(duì)其中的測(cè)量裝置送相關(guān)單位進(jìn)行校準(zhǔn)，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。7.6.3 所有測(cè)量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保持測(cè)量不確定度已知且與要求的測(cè)量能力相一致。7.6.4 使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。7.6.5 確保測(cè)量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用，以保證監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。7.6.6 做好測(cè)量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和實(shí)用性保持完好。7.6.7 發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由檢測(cè)站評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并進(jìn)行重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。7.6.8在造價(jià)咨詢中用于復(fù)核的計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)確保是正當(dāng)渠道的正版軟件，在使用前應(yīng)通過(guò)法定部門(mén)的鑒定，并在更改定額及其他出現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)重新鑒定。7.7 引出文件7.7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程圖7.7.2基礎(chǔ)設(shè)備采購(gòu)與管理辦法7.7.37.7.47.7.5顧客溝通及服務(wù)制度7.7.6文件和記錄控制程序7.7.6檔案資料管理辦法8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的特點(diǎn)和工程質(zhì)量要求，公司對(duì)以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收及監(jiān)控，以保證：a) 滿足業(yè)主要求；b) 符合設(shè)計(jì)要求及有關(guān)法律法規(guī)要求；c) 符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；d) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。在檢查、驗(yàn)收、監(jiān)控過(guò)程中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)運(yùn)用。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意業(yè)務(wù)部是對(duì)顧客滿意監(jiān)控的責(zé)任部門(mén)。采取以下方式獲取顧客滿意方面的信息：a) 對(duì)顧客進(jìn)行回訪，收集顧客對(duì)公司的反饋意見(jiàn)；b) 通過(guò)電話、傳真、信函等方式接受顧客的反饋，在解決顧客意見(jiàn)工作中收集顧客對(duì) 公司的意見(jiàn)和建議；c) 第三方發(fā)布的信息；d) 回訪、保修、專項(xiàng)調(diào)查等。業(yè)務(wù)部制訂顧客溝通及服務(wù)制度，對(duì)公司的顧客進(jìn)行調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，整理出調(diào)查報(bào)告；運(yùn)用所獲得的信息更好地識(shí)別市場(chǎng)和顧客的需求，需要時(shí)，將有關(guān)信息傳遞到其他有關(guān)部門(mén)及人員，以不斷改進(jìn)和提升公司的服務(wù)及形象，增進(jìn)顧客滿意。8.2.2 內(nèi)部審核公司一般每年進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施與保持。技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂內(nèi)部審核控制程序，管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核工作，技術(shù)部協(xié)助實(shí)施。審核組根據(jù)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的審核計(jì)劃，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍和方法。從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和資格認(rèn)可的人員，審核員不能審自己的工作。應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，受審部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)不合格原因采取糾正措施。審核人員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并出具驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。技術(shù)部負(fù)責(zé)歸檔保存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量為證實(shí)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由總工協(xié)調(diào)，通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控：a) 顧客滿意程度測(cè)量（見(jiàn)8.2.1）；b) 內(nèi)部審核（見(jiàn)8.2.2）及管理評(píng)審（見(jiàn)5.6）；c) 日常檢查、季度檢查、國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)的不定期抽查；當(dāng)過(guò)程的結(jié)果未能滿足策劃的要求時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。執(zhí)行不合格服務(wù)控制程序及改進(jìn)措施控制程序。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量在總工的指導(dǎo)下，技術(shù)部實(shí)施對(duì)產(chǎn)品特性實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)自檢。項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目監(jiān)理部將完整的監(jiān)理資料交技術(shù)部按相關(guān)法規(guī)及合同、顧客的要求復(fù)核；技術(shù)部的項(xiàng)目工程師將預(yù)算表及相關(guān)資料按項(xiàng)目方案的規(guī)定交授權(quán)人復(fù)核；復(fù)核合格的資料方可交顧客驗(yàn)收，復(fù)核不合格的資料按不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。技術(shù)部應(yīng)保存驗(yàn)證產(chǎn)品的記錄，所有記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗(yàn)人員確認(rèn)。通常情況下，只有驗(yàn)證合格的產(chǎn)品才能放行或交付，特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)或在適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，可以在對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證未完全完成之前放行。8.3 不合格服務(wù)控制技術(shù)部是對(duì)不合格服務(wù)實(shí)施控制的主要職能部門(mén)，制訂不合格服務(wù)控制程序，確保服務(wù)提供過(guò)程中的不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止不合格服務(wù)的非預(yù)期交付及擴(kuò)散。經(jīng)授權(quán)的工程師負(fù)責(zé)確認(rèn)并記錄不合格服務(wù)，評(píng)審不合格服務(wù)的性質(zhì)，需要時(shí)，請(qǐng)有關(guān)人員共同評(píng)審，并決定如何對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行處置：a) 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要及時(shí)記錄；b) 對(duì)不合格服務(wù)的經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)項(xiàng)目的影響程度，將不合格服務(wù)分為一般不合格、嚴(yán)重不合格及重大事故三個(gè)等級(jí)，并分別規(guī)定處置權(quán)限；c) 不合格的處置包括：立即采取補(bǔ)救措施，消除對(duì)項(xiàng)目的影響；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，放行不合格服務(wù)；對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教育或處罰；d) 不合格服務(wù)的處置應(yīng)以提高顧客的滿意程度、減少顧客的損失及降低對(duì)項(xiàng)目的不利影響為目標(biāo)。工程師應(yīng)對(duì)處置后的不合格服務(wù)進(jìn)行再次驗(yàn)證。不合格服務(wù)評(píng)審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步記錄均由責(zé)