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營業(yè)員培訓教材營業(yè)員培訓教材營業(yè)員培訓教材營業(yè)員培訓教材 目目 錄錄 第一章第一章 學習說明學習說明 第二章第二章 日清月結(jié) 保密制度日清月結(jié) 保密制度 第三章第三章 營業(yè)員主要工作內(nèi)容營業(yè)員主要工作內(nèi)容 第四章第四章 業(yè)務(wù)受理實施細則業(yè)務(wù)受理實施細則 第五章第五章 空中充值業(yè)務(wù)空中充值業(yè)務(wù) 第六章第六章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 第七章第七章 品牌與資費品牌與資費 一一 全球通品牌與資費全球通品牌與資費 二二 動感地帶品牌與資費動感地帶品牌與資費 三三 神州行品牌與資費神州行品牌與資費 第八章第八章 BOSS 操作流程及菜單位置操作流程及菜單位置 第九章第九章 特殊號碼等級標準特殊號碼等級標準 第十章第十章 營業(yè)廳檢查標準營業(yè)廳檢查標準 第十一章第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑新業(yè)務(wù)解釋口徑 第十二章第十二章 練習題練習題 附件 全球通 動感地帶和神州行品牌資費明細附件 全球通 動感地帶和神州行品牌資費明細 第一章第一章 學習說明學習說明 一 本培訓教材適用于所有合作廳和收費專區(qū)新進營業(yè)員 二 第七章品牌與資費中的全球通品牌與資費作為了解部分 動帶地帶品牌與神州行品牌需營業(yè)員掌握 三 第十一章練習題必須掌握 營業(yè)員測試部分自練習題中抽選 四 本培訓教材隨公司政策和業(yè)務(wù)的變更隨時更改 第二章第二章 日清月結(jié) 保密制度日清月結(jié) 保密制度 熟練掌握 熟練掌握 一 日清月結(jié)制度 日清月結(jié)制度 一 一 日清月結(jié)的項目包括資金 各類卡等 二 二 每日各柜臺營業(yè)涉及的 SIM 卡 有價卡 備用金 發(fā)票 各類統(tǒng)計報表 等 要求班后準確核點 正確填報 核對無誤后方可離崗 三 三 要求建立各類卡的出庫 入庫帳簿 逐日核對 每月定時進行盤點 做到進 銷 存相符 四 四 SIM 卡與促銷物品應(yīng)安全管理并做到帳 卡 物相符 依據(jù)出庫單據(jù)認真準確填寫出入庫臺帳 及時準確填寫月報表 促銷物品每日錄入物流網(wǎng)站 確保當月出庫物品錄入的及時準確 特殊號碼嚴 格按照 特殊號碼管理規(guī)定 執(zhí)行 五 五 每月使用的發(fā)票 各類統(tǒng)計報表等資料月底必須進行盤點 正確統(tǒng)計發(fā)票使用情況 各類報表填 報要求準確屬實 出現(xiàn)差錯由廳主任與相關(guān)員工負責 六 六 營業(yè)廳營收款必須每天送交銀行 銀行交款單與每日的營業(yè)廳報表相符 營業(yè)廳日報表每天于次 日統(tǒng)計后打印 七 七 發(fā)票一箱 3000 份 要整箱領(lǐng)取 整箱交回 箱體側(cè)面帖作廢章 按序號放 不能缺頁 空白發(fā) 票 對已作廢發(fā)票一二聯(lián)訂一塊 要加蓋作廢章并注明原因 整箱發(fā)票用完后要及時將發(fā)票存根連同 票據(jù)使用情況表完整返回營業(yè)廳稽核處 不得亂開 私開發(fā)票 對于發(fā)票要妥善保管 并視同現(xiàn)金管 理 八 八 每月以報表形式將各類卡 票據(jù)的使用情況上報主管部門 主管部門應(yīng)進行抽查監(jiān)督 九 九 按規(guī)定報送各類報表 做到不延時 交報表時間是每月 1 6 11 16 21 26 交報表 遇周六 周日順延至周一 每月 1 26 兩天必須交報表 送報表的當天打印報表 回單與報表必須一致 做到 分厘不差 二 營業(yè)員保密制度 營業(yè)員保密制度 一 一 為了維護公司及客戶的權(quán)益 保證公司及客戶信息資料的完整 保密 杜絕由于信息泄漏對公司 造成負面影響 營業(yè)廳應(yīng)執(zhí)行嚴格的營業(yè)保密制度 二 二 營業(yè)保密制度要求如下 1 嚴格遵守各項通信保密制度 2 嚴禁將各類業(yè)務(wù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場 3 嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計數(shù)據(jù) 4 不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入營業(yè)系統(tǒng)終端 不準利用系統(tǒng)終端玩游戲 無論何時均嚴禁無關(guān)人 員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備 凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié) 妥善保管好 SIM 卡 有價卡 及其他物品 5 營業(yè)員應(yīng)在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時及時刷新界面 不要暴露客戶相關(guān)資料 嚴禁為除客戶本人之外的人 查詢該客戶的資料 6 未經(jīng)營業(yè)廳主任聯(lián)系上級主管部門確認 營業(yè)人員嚴禁回答任何人員有關(guān)當天營業(yè)款額 業(yè)務(wù)筆數(shù) 受理類型 營業(yè)安排等的任何問題 7 營業(yè)前臺的全部工單 各類統(tǒng)計報表等相關(guān)物品嚴禁向無關(guān)人員出示 各營業(yè)廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善保 管 第三章第三章 營業(yè)員主要工作內(nèi)容營業(yè)員主要工作內(nèi)容 熟練掌握 熟練掌握 營業(yè)員每日必做營業(yè)員每日必做 一一 班前準備 營業(yè)員需要在晨會前做好一系列準備工作 儀容儀表整理 營業(yè)場所清理 卡帳款票清點 營業(yè)物品準備 營業(yè)流程檢查 做好班前準備工作后 等待值班經(jīng)理檢查 一一 參加班前會 營業(yè)員應(yīng)按時參加營業(yè)廳班前會 做到儀容儀表符合規(guī)范 精神面貌良好 積極參加班前 會的各項內(nèi)容 無遲到 缺席現(xiàn)象 一一 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將明日的營業(yè)用品準備充足 一一 班后衛(wèi)生 營業(yè)結(jié)束后 營業(yè)員應(yīng)該將自己的營業(yè)區(qū)域進行清理 做到環(huán)境清潔 物品擺放有序 無安 全隱患 第四章第四章 業(yè)務(wù)受理實施細則業(yè)務(wù)受理實施細則 掌握 掌握 一 有效證件 有效證件 一 一 有效證件是客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時需提交的身份證件 包括個人客戶有效證件和單位客戶有效證件 二 二 個人客戶 有效證件包括居民身份證 戶口簿 護照 軍人身份證 武裝警察身份證 港澳往來內(nèi)地 通行證 臺灣來往大陸通行證 其中 1 戶口簿僅適用于 16 歲以下沒有身份證的未成年人 軍人身份證包括軍人公民身份證 軍官證 士兵證 辦 理后付費產(chǎn)品的客戶均須提供駐本地的機關(guān)和部隊的證件 護照受理只適用于外籍用戶 駕駛證不能作為 客戶入網(wǎng) 過戶 復(fù)裝機 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)的有效身份證件 但可以作為辦理其他業(yè)務(wù)的證件 過期身份證 非有效身份證件 2 如果客戶身份證件丟失 毀損等無法提供有效證件的情況 可提供由公安機關(guān)出具并加蓋印章的身份證明 三 三 單位客戶 有效證件包括以下三種組合中任意一種組合 客戶在辦理時可任選其中一種 1 加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個人有效身份證件 2 加蓋公章的組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個人有效身份證件 3 加蓋公章的單位介紹信 見附件 介紹信模板 復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個人有效 身份證件 單位介紹信可由客戶提供 但需包含介紹信模板中所有信息要素 二 業(yè)務(wù)受理文本使用規(guī)范 業(yè)務(wù)受理文本使用規(guī)范 在營業(yè)廳使用的業(yè)務(wù)受理文本主要包括業(yè)務(wù)受理免填單 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 個別 特殊業(yè)務(wù)的補充協(xié)議 受理人員須認真審核入網(wǎng)協(xié)議 申請單中填寫的內(nèi)容及有效證件 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 一份交用戶保存 另一份由公司存檔備查 三 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范 服務(wù)產(chǎn)品中的辦理類業(yè)務(wù) 充值繳費業(yè)務(wù)除外 產(chǎn)品類業(yè)務(wù)均需打印業(yè)務(wù) 受理免填單 如有在開戶入網(wǎng)時已默認開通或試用的業(yè)務(wù) 則業(yè)務(wù)內(nèi)容須列于受理單免填單內(nèi) 并由營 業(yè)員向用戶說明 營業(yè)員須將個人用戶有效證件復(fù)印于受理單背面底部 復(fù)印件一定要清晰 并在有效 證件復(fù)印件上加蓋 僅作為移動辦理業(yè)務(wù)之用 復(fù)印無效 印章 單位客戶有效證件應(yīng)與相應(yīng)受理免填單 一起裝訂保存 營業(yè)員受理完畢須在受理單相應(yīng)位置簽名或蓋章 四 四 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范 客戶辦理新開戶 復(fù)裝機 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時 須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 客戶辦理 過戶業(yè)務(wù)時 新客戶須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 客戶所簽署協(xié)議需與相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理單合并一起保存 客戶 在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后均須在協(xié)議底部客戶簽名處簽名或蓋節(jié) 注明移動號碼 并填寫簽署日期 五 客戶服務(wù)密碼規(guī)范 客戶服務(wù)密碼規(guī)范 服務(wù)密碼是中國移動的客戶身份識別代碼 由一組 6 位阿拉伯數(shù)字組成 客戶憑此 密碼可以通過中國移動各渠道辦理需要身份認證的業(yè)務(wù)和享用需要身份認證的服務(wù) 通過服務(wù)密碼認證 進行的行為 視為客戶本人的行為 六 六 營業(yè)廳查詢類業(yè)務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳查詢類業(yè)務(wù)規(guī)范 一 一 話費 賬單 詳單查詢 可查詢最近 5 個月 不含查詢當月 的話費清單 明細賬單以及通話 短信 彩信 百寶箱 夢網(wǎng)詳單 二 二 話費余額查詢 預(yù)付費客戶可查詢截至查詢時最新余額 后付費客戶可查詢各項預(yù)存款余額 三 三 繳費歷史查詢 可查詢當月和最近五個月的繳費記錄 包括繳費時間 繳費方式 繳費金額 四 四 短信包當前短信量以及話費包當前通信量查詢 目前營業(yè)廳 BOSS 人工尚未支撐 短信營業(yè)廳已支撐 五 五 積分查詢 全球通客戶可查詢當前累計積分 六 六 客戶現(xiàn)有功能查詢 可查詢客戶已開通的各項數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 國際漫游及長途等功能 七 七 已定制 SP 業(yè)務(wù)查詢 客戶已定制移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)種類 定制時間 收費標準 退訂方式 八 八 PUK 碼查詢 PUK 用于解開因 PIN PIN 為用戶密碼 可以隨意修改 在查詢話費或是更改設(shè)置等時 候使用 也可以設(shè)為開機密碼 若是連續(xù) 3 次輸入錯誤 則 SIM 卡會被鎖住 輸入錯誤而被鎖定的 SIM 卡 九 九 賬單 詳單打印 可打印最近 5 個月 不含查詢當月 的話費清單 明細賬單以及通話 短信 彩信 百寶箱 夢網(wǎng)詳單 十 十 發(fā)票補打 后付費及預(yù)付費客戶可在營業(yè)廳補打賬單式發(fā)票 在代收銀行繳費客戶須在所繳費銀行索 取發(fā)票 網(wǎng)上繳費客戶 繳費卡充值客戶 空中充值客戶均可在營業(yè)廳補打已繳費賬單式發(fā)票 七 營業(yè)廳受理類業(yè)務(wù)規(guī)范 一 開戶 1 營業(yè)廳須辦理預(yù)付費業(yè)務(wù) 除要求客戶提供有效證件之外 還需客戶提供住址和聯(lián)系電話 2 營業(yè)廳受理人員將業(yè)務(wù)受理單據(jù) 服務(wù)協(xié)議 客戶有效證件復(fù)印件保留 按時交回業(yè)務(wù)稽核部問 二 產(chǎn)品變更 包括產(chǎn)品轉(zhuǎn)換產(chǎn)品變更 包括產(chǎn)品轉(zhuǎn)換 即轉(zhuǎn)網(wǎng)即轉(zhuǎn)網(wǎng) 改優(yōu)惠 改服務(wù) 改優(yōu)惠 改服務(wù) 1 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是指在打破號段的前提下 用戶不需改變原移動電話號碼就可在規(guī)定的品牌之間進行互轉(zhuǎn) 具體 包括三大客戶品牌之間的互轉(zhuǎn) 神州行各資費案之間的互轉(zhuǎn) 全球通市話套餐 混合套餐 自由套餐 商 旅套餐之間的轉(zhuǎn)換 同一類套餐內(nèi)各套餐的轉(zhuǎn)換為優(yōu)惠變更 2 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)每月至多辦理一次 3 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換自受理當月的次月開始生效 如客戶強烈要求當月生效 可由營業(yè)廳主任確認客戶意見后 設(shè)定 為當月生效 但必須向客戶充分說明套餐費用 包月費用會疊加計收 并由客戶簽字認可后辦理 但為了 保證客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)前的賬單費用處理準確無誤 對月初 3 日出帳期間辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶 要求必須且只能設(shè)定 轉(zhuǎn)網(wǎng)為下月生效 4 改優(yōu)惠具體包括 全球通同類套餐內(nèi)的轉(zhuǎn)換 如混合套餐中 118 打 200 轉(zhuǎn)換為 338 打 500 動感地帶短信 包 彩信包 手機上網(wǎng)套餐內(nèi)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換 如動感地帶短信 10 元包轉(zhuǎn)為 20 元包 等 5 優(yōu)惠變更自受理當月的次月開始生效 系統(tǒng)默認 如客戶強烈要求當月生效 可由營業(yè)廳主任確認客戶意 見后 設(shè)定為當月生效 但必須向客戶充分說明套餐費用 包月費用會疊加計收 并由客戶簽字認可后辦 理 但為了保證客戶賬單費用處理準確無誤 對月初 3 日出帳期間辦理變更的客戶 只能設(shè)定下月初生 效 八 國際功能 國際長途 漫游 一 全球通客戶可免押金申請開通國際長途 漫游 二 在集團合同號下的非全球通客戶 經(jīng)典神州行 大眾卡客戶除外 可免押金申請開通國際長途 漫游 三 在網(wǎng)時間超過半年 6 個月 3 個月內(nèi)無逾期繳費記錄 且機主身份資料 機主姓名 有效證件 名稱及編號 聯(lián)系電話 詳實的客戶 經(jīng)典神州行 大眾卡客戶除外 可免押金申請開通國際長 途 漫游 四 上述三類客戶以外的后付費客戶交納一定額度的押金 外國戶籍客戶 臺港澳客戶押金 5000 元 其他客戶押金 1000 元 可申請開通國際長途 漫游 上述三類客戶以外的預(yù)付費客戶 大眾卡 經(jīng)典神州行除外 交納一定額度的押金 外國戶籍客戶押金 5000 元 其他客戶押金 1000 元 可 申請選擇限額開通國際長途 漫游 即客戶需保證預(yù)存 1000 元以上的的預(yù)付費用 當預(yù)付費用 余額 200 元時 系統(tǒng)自動關(guān)閉國際長途直撥功能 該項業(yè)務(wù)規(guī)定目前 BOSS 系統(tǒng)尚未支撐 暫不 執(zhí)行 待系統(tǒng)支撐后 另行通知 五 經(jīng)典神州行客戶可申請開通國際長途 但禁止開通國際漫游 客戶可選擇兩種開通方式 一是提 供客戶資料并交納一定額度的信用保證金 外國戶籍客戶信用保證金 5000 元 其他客戶信用保 證金 1000 元 開通 二是限額開通 即客戶開通使用國際長途直撥功能 需保證一定額度的預(yù) 付費用 當預(yù)付費用余額 200 元時 系統(tǒng)自動關(guān)閉國際長途直撥功能 以上兩種方式由客戶申請 國際長途功能時選擇 默認狀態(tài)設(shè)置為交納押金開通 六 目前系統(tǒng)對三大品牌中神州行客戶尚未支撐國際漫游功能 待支撐后另行通知 第五章第五章 空中充值業(yè)務(wù)空中充值業(yè)務(wù) 掌握 掌握 一 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)描述 一 業(yè)務(wù)定義 空中充值業(yè)務(wù)是指代理商利用賬戶間的轉(zhuǎn)賬操作 為客戶進行話費充值 繳費的充值 繳費 方式 二 名詞定義 1 代理商 空中充值 賬戶 代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立的只能用于空中充值業(yè)務(wù)向客戶進行話費轉(zhuǎn) 賬操作的賬戶 2 代理商捆綁手機 號碼 指和代理商空中充值賬戶一對一關(guān)聯(lián)的用于執(zhí)行空中充值轉(zhuǎn)賬繳納話 費的賬戶 三 業(yè)務(wù)特征 代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商 空中充值 賬戶 并指定一個手機號碼與該賬戶關(guān)聯(lián)并 預(yù)存一定金額的預(yù)存款后 即可使用該手機號碼為客戶進行話費繳費 充值服務(wù) 繳費 充值金額從代 理商 空中充值 賬戶中扣減后轉(zhuǎn)入客戶的話費賬戶 為避免異地銷售 代理商只能為與其代理商捆綁 手機號碼同屬一個歸屬地 濟南地區(qū)客戶 的客戶號碼進行空中充值 四 業(yè)務(wù)對象 空中充值業(yè)務(wù)適用于中國移動 全球通 動感地帶 神州行 客戶 五 業(yè)務(wù)受理渠道 空中充值業(yè)務(wù)可在合作廳 專營店 柴米油鹽店 農(nóng)村一村一點開展 公司將根據(jù)業(yè) 務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)要求對空中充值業(yè)務(wù)的開放渠道適時進行調(diào)整 所作調(diào)整將以正式通知下發(fā) 六 業(yè)務(wù)范圍 空中充值業(yè)務(wù)開放范圍為山東省內(nèi)開放 二 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理 一 接入方式 1 話音 IVR 接入 代理商使用其代理商捆綁手機在省內(nèi)直接撥打空中充值自動語音交互系統(tǒng) 1008604 輸入代理商捆綁手機號碼的客戶服務(wù)密碼 代理商歸屬地的被充值客戶號碼及充值金額 待系統(tǒng)判斷輸入信息正確 二次報讀并由主叫方按鍵確認后 自動語音交互系統(tǒng)向 BOSS 系統(tǒng)發(fā) 送充值請求 由 BOSS 系統(tǒng)完成充值操作 代理商捆綁手機在省外使用空中充值業(yè)務(wù) 應(yīng)在 1008604 前加撥代理商歸屬地的區(qū)號 2 短信接入 代理商編輯短信 待充值的手機號碼 空格 充值金額 元 空格 服務(wù)密碼 并發(fā) 送到 01391 即可實現(xiàn)充值服務(wù) 二 充值反饋 BOSS 系統(tǒng)充值結(jié)束后 BOSS 系統(tǒng)通過 10086 端口向代理商捆綁手機號碼和客戶號碼返 回確認短信 包括充值成功或充值失敗的狀態(tài)信息以及流水號 充值時間和金額 發(fā)給客戶的確認信 息還應(yīng)包括代理商捆綁手機號碼信息 發(fā)給代理商捆綁手機的確認短信還應(yīng)包括客戶號碼信息 三 三 話費余額及充值交易查詢 全球通 動感地帶和神州行客戶可采用短信 語音 IVR 等方式查詢其 話費賬戶的充值 繳費余額 輸出單列 空中充值 余額項 空中充值業(yè)務(wù)代理商可通過語音 IVR 短 信等方式查詢其 空中充值 賬戶余額和有效期 以及當天 當月的空中充值交易總額及交易總筆數(shù) 還 可通過營業(yè)廳進一步查詢交易明細 每筆充值交易的充值時間 客戶號碼 充值金額 四 漫游時空中充值服務(wù) 當代理商捆綁手機號碼與客戶號碼有任意一方處于漫游狀態(tài)或都處于漫游狀態(tài) 時 代理商可以為客戶號碼進行空中充值業(yè)務(wù)操作 三 業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理 一 客戶充值金額和有效期 空中充值業(yè)務(wù)為客戶的單次充值金額為 10 元的倍數(shù) 最低為 10 元 最高為 300 元 空中充值業(yè)務(wù)對 全球通 動感地帶 及 神州行 客戶所充入金額的有效期 參照現(xiàn)行標準執(zhí) 行 實行充值有效期管理的神州行經(jīng)典卡 新世紀神州行客戶 充值后有效期的計算與目前的業(yè)務(wù)規(guī) 則保持一致 返銷后 有效期予以相應(yīng)的扣減 二 代理商 空中充值 賬戶開戶 流程圖詳見附件 代理商采用實名制 代理商要求開通 空中充值 帳戶 須由各經(jīng)營單位代理渠道管理部門受理 并需填制 空中充值 業(yè)務(wù)開戶受理單 格式見附件 自行打 印使用 如代理合作協(xié)議 即我公司與代理商 直銷員等簽訂的代理移動業(yè)務(wù)合作協(xié)議書 中已約 定提供空中充值服務(wù) 則開戶受理單僅需提交渠道經(jīng)理審核簽字即可 如代理合作協(xié)議中未約定提供 空中充值服務(wù) 則開戶受理單需提交經(jīng)營單位經(jīng)理審批簽字方可 受理人員受理空中充值開戶業(yè)務(wù)時 須要求代理商出示有效身份證件 有效合作協(xié)議以及經(jīng)審批的空中充值業(yè)務(wù)開戶受理單 經(jīng)審核符合 要求方可辦理 系統(tǒng)對代理商名稱 詳細地址 捆綁手機號碼 聯(lián)系電話 等予以登記 并生成 空中 充值 賬戶編號 三 代理商 空中充值 帳戶充值網(wǎng)點 各經(jīng)營單位自辦營業(yè)廳 含主廳 輔廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳 均可為各代理商 空中充值帳戶提供充值服務(wù) 四 代理商 空中充值 賬戶密碼 代理商 空中充值 賬戶密碼與代理商捆綁手機號碼的服務(wù)密碼一致 代 理商捆綁手機號碼的服務(wù)密碼修改時 代理商 空中充值 賬戶密碼也自動進行同步 五 代理商 空中充值 賬戶的過戶 合戶與銷戶 代理商 空中充值 賬戶不得過戶 合戶 只有代理商 空 中充值 賬戶注銷清空后 代理商的捆綁手機號碼才可以辦理改名 過戶 申請銷號等業(yè)務(wù) 六 代理商 空中充值 賬戶的掛失 使用省內(nèi)任意一部移動手機撥打 1008604 選擇 賬戶掛失 后輸入密 碼即可 解掛失 必須持開戶時所提供有效證件到營業(yè)廳辦理 七 代理商 空中充值 賬戶的強制凍結(jié) 為制裁可能存在的欺詐行為 分公司可以對代理商 空中充值 賬 戶進行強制凍結(jié) 強制凍結(jié)后 代理商必須到指定營業(yè)廳申請解除凍結(jié) 八 代理商捆綁手機號碼的話費賬戶 代理商捆綁手機號碼也有話費賬戶 一個代理商 空中充值 賬戶只 能有一個代理商捆綁手機號碼 代理商捆綁手機號碼可以是任何品牌 沒有限制 代理商 空中充值 賬戶中的預(yù)存款可以通過空中充值轉(zhuǎn)入代理商手機的話費賬戶 但不能反向轉(zhuǎn)賬 九 代理商捆綁手機號碼的欠停 當代理商捆綁手機號碼因欠費進入停機狀態(tài) 停主被叫 時 亦允許其 部分使用空中充值業(yè)務(wù) 即代理商可使用捆綁手機撥打 1008604 為自己的捆綁手機號碼充值開機 但 不能使用空中充值為其它號碼充值 十 代理商捆綁手機號碼的報停 代理商捆綁手機辦理 申請停機 時 其關(guān)聯(lián)的代理商 空中充值 賬號自 動掛失 該捆綁手機申請開機后 其 空中充值 賬號解掛失需持開戶時所提供有效證件到營業(yè)廳另行 辦理 十一 代理商捆綁手機號碼的欠費銷號 代理商捆綁手機號碼欠費銷戶時 其 空中充值 賬戶自動凍結(jié) 凍 結(jié)時間根據(jù)開戶時所選品牌有所不同 其中后付費全球通品牌為 3 個月 其他品牌為 1 個月 在凍結(jié) 期內(nèi) 代理商可以復(fù)裝手機號碼 并在營業(yè)廳申請解除 空中充值 賬戶的凍結(jié) 空中充值 賬戶恢復(fù)正 常狀態(tài) 凍結(jié)期滿后 自動進入銷戶狀態(tài) 空中充值 賬戶的余額作為 沉淀金 處理 銷戶不提供回退 處理 十二 十二 代理商 空中充值 賬戶預(yù)存款 代理商在其代理商 空中充值 賬戶中預(yù)存一定金額預(yù)存款后才能為客 戶提供空中充值服務(wù) 代理商只能通過營業(yè)廳向代理商賬戶中存入預(yù)存款 其賬戶中的預(yù)存款只能用 于空中充值向手機客戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 代理商每次存入代理商 空中充值 賬戶的最高預(yù)存金額為 5 萬元 最低預(yù)存金額不低于 200 元 十三 計費 代理商在省內(nèi)撥打 1008604 進行空中充值服務(wù)過程中產(chǎn)生的通信費用 本地通話費和漫游費不 予收取 長途費照收 代理商捆綁手機在省外使用空中充值業(yè)務(wù) 應(yīng)在 1008604 前加撥代理商歸屬地 的區(qū)號 收取漫游費加長途費 代理商發(fā)送短信到 01391 進行空中充值或查詢服務(wù)過程中產(chǎn)生的通信 費用不予收取 第六章第六章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 熟練掌握 熟練掌握 一 一 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度 一 營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠 親切 表現(xiàn)出樂于提供幫助 營業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶 需要時均能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助 不推諉 二 二 不與客戶爭執(zhí) 遇有情緒激動的客戶 能夠以同理心理解客戶 并平息客戶的情緒 二 主動問候 主動問候 客戶走近臺席時 若受理人員空閑 應(yīng)主動站立迎接客戶 目視客戶微笑問好并請客戶 入座 忙時不便站立可點頭示意或問好 三 主動介紹 主動介紹 一 營業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求 主動向客戶推介業(yè)務(wù) 主動指導客戶辦理業(yè)務(wù) 二 業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢 根據(jù)客戶品牌 消費等情況主動遞送宣傳單頁 若是繳費業(yè)務(wù) 應(yīng)向出現(xiàn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)費用的客戶遞送與夢網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂有關(guān)的宣傳材料 四 主動關(guān)懷 主動關(guān)懷 一 當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望 有服務(wù)人員主動上前詢問并幫助 在客戶提出疑問或需求時 有 服務(wù)人員提供幫助或指導 二 業(yè)務(wù)辦理完畢 營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還需要其它幫助 五 五 品牌認知 品牌認知 營業(yè)員對前來辦理業(yè)務(wù)客戶能夠根據(jù)客戶的品牌在辦理業(yè)務(wù)前和辦理業(yè)務(wù)后進行相應(yīng)的品 牌提示 六 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 一 一 儀容儀表 儀容儀表 1 營業(yè)人員統(tǒng)一著標志服 佩帶統(tǒng)一工號牌 且均整潔齊全 2 女營業(yè)員按要求淡裝上崗 長頭發(fā)統(tǒng)一盤起 短發(fā)整潔 不染怪異發(fā)色 男營業(yè)員不留長發(fā)和胡須 營業(yè)人員佩帶飾物不得超過 2 枚 妝容整潔 符合規(guī)范要求 二 二 語言規(guī)范 語言規(guī)范 1 客戶進入營業(yè)廳 營業(yè)員要做到五聲服務(wù) 即 來有迎聲 問有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù) 有謝聲 造成客戶不便有歉聲 2 與客戶講話講普通話 使用禮貌用語 語氣柔和 咬字清晰 語速適中 不出現(xiàn)服務(wù)忌語 不隨意打斷客戶發(fā)言 三 三 行為規(guī)范 行為規(guī)范 1 營業(yè)人員保持良好的站 坐 走姿勢 不得嘻戲打鬧 在營業(yè)廳內(nèi)不得奔跑 與客戶相遇時 要禮讓客戶先行 2 營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時 出示 暫停服務(wù) 牌 不使客戶空等 3 收款時做到唱收唱付 與客戶遞接錢物時 雙手遞接 不拋不丟 輕拿輕放 四 其他人員服務(wù)行為規(guī)范 其他人員服務(wù)行為規(guī)范 1 實習營業(yè)員儀容 儀表 儀態(tài)標準與在崗人員相同 并佩戴實習證 2 手機銷售 維修人員著統(tǒng)一規(guī)范的工裝上崗 佩帶統(tǒng)一的工號牌 3 手機銷售 維修人員的服務(wù)行為應(yīng)符合營業(yè)人員服務(wù)標準 耐心解答客戶對手機質(zhì)量 使用方 法等方面疑問的解答 根據(jù)客戶的需求提供合理的推介 4 保安 保潔員統(tǒng)一著裝 形象整潔大方 遇有客戶咨詢 能友好的將其引導至咨詢臺席 不 做與工作無關(guān)的事情 5 營業(yè)時間內(nèi) 著便裝 無證件的無關(guān)人員不得進入營業(yè)柜臺內(nèi)側(cè) 6 業(yè)務(wù)使用問題回答準確 在你詢問 業(yè)務(wù) 相關(guān)的使用問題時 服務(wù)人員的回答準確無誤 七 常用服務(wù)用語 七 常用服務(wù)用語 一 十字 服務(wù)用語 請 您好 對不起 謝謝 再見 二 基本用語 請稍等 請問您辦理什么業(yè)務(wù) 請把 XX 填上 好嗎 請收好您的 XX 單據(jù) 請出 示您的證件 請簽名 請拿好 謝謝您的合作 三 致謙用語 對不起 設(shè)備有故障 請稍等 對不起 讓您久等了 四 送別用語 請慢走 請走好 八 服務(wù)用語規(guī)范 八 服務(wù)用語規(guī)范 一 當客戶臨近柜臺時 營業(yè)員及時主動起立并招呼詢問客戶 如 您好 請坐 請問您辦理什么業(yè)務(wù) 二 業(yè)務(wù)忙時 營業(yè)員應(yīng)對排隊等候的客戶點頭示意 并禮貌的請客戶稍候 如 請稍待 我馬上為您辦 理 三 受理已等候一段時間的客戶的業(yè)務(wù)時應(yīng)有禮節(jié)性的道歉 如 對不起 讓您久等了 請問您辦理什 么業(yè)務(wù) 四 當客戶辦理完業(yè)務(wù)時 應(yīng)主動起身與客戶告別 如 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢 還需要我其它幫助嗎 謝謝 請走好 請慢走 五 歡迎語 您好 歡迎到 XX 營業(yè)廳 六 問候語 您好 早上好 下午好 晚上好 七 祝愿語 祝您節(jié)日快樂 八 送別語 再見 請慢走 請走好 九 征詢語 需要我的幫助嗎 我可以幫忙嗎 請問您辦理什么業(yè)務(wù) 十 應(yīng)答語 好的 是的 馬上就好 很高興為您服務(wù) 這是我們應(yīng)該做的 沒有關(guān)系 十一 道歉語 對不起 很抱歉 請您諒解 十二 答謝語 謝謝您的建議 多謝您的合作 十三 指路用語 請移步這邊 請往左 右 邊走 九 營業(yè)廳服務(wù)忌語 九 營業(yè)廳服務(wù)忌語 一 不行 這是規(guī)定 二 不知道 三 找領(lǐng)導去 四 你懂不懂 五 沒到上班時間 急什么 六 墻上帖著 自已看 七 你想好了沒有 快點 八 你問我 我問誰 九 剛才不是和你說過了嗎 怎么還問 十 我解決不了 十一 不是告訴你了 怎么不不明白 十二 沒零錢 自已換去 十三 就這些號碼 不要再挑了 十四 電腦壞了 我有什么辦法 十五 說了這么多遍還不明白 十六 人不在 等一會兒 十七 欠費你不急 停機你著急了 十八 我解決不了 十 營業(yè)廳禁止的服務(wù)行為十 營業(yè)廳禁止的服務(wù)行為 一 禁止與客戶開玩笑或閑聊 二 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 三 嚴禁對客戶采取輕視 怠慢的態(tài)度 四 禁止斜視 瞟視 俯視 或不禮貌的神情 五 禁止在場內(nèi)跑動 六 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人 七 嚴禁串崗 脫崗或離崗 八 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西 九 禁止與同事交頭接耳 閑聊或說笑 十 禁止對客戶不理不問 十一 嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人 十二 禁止在客戶面前打哈欠 十三 嚴禁在工作場所大聲喧嘩 十四 當班時間禁止撥打或接聽私人電話 十五 嚴禁泄露 盜用客戶資料 第七章第七章 品牌與資費品牌與資費 了解 了解 一 品牌知識 品牌知識 一 一 什么是品牌 什么是品牌 品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征 它是品牌屬性 名稱 包裝 價格 歷史 聲譽 廣告等方式的無形總合 品牌同時也因消費者對其使用者的印象 以及自身的經(jīng)驗而有所界 定 二 二 中國移動通信品牌 中國移動通信品牌 1 中國移動通信的企業(yè)品牌 中國移動通信 2 中國移動有三大客戶品牌 全球通 動感地帶 神州行 其中神州行品牌又分為 神州行標準卡 和 神州行本地營銷案 3 中國移動業(yè)務(wù)品牌 移動夢網(wǎng) 二二 全球通 全球通 一 一 全球通品牌知識 全球通品牌知識 GOTONE 全球通品牌是針對 26 45 歲的中產(chǎn)階層 以服務(wù) 回饋和業(yè) 務(wù)為品牌主要驅(qū)動因素的 全球通 品牌 1 全球通品牌的核心價值 自我實現(xiàn)追求 2 全球通品牌的傳播調(diào)性 積極 掌控 品位 1 積極 有清晰的生活目標 希望豐富多彩的生活 積極進取 2 掌控 通過對創(chuàng)新科技的運用 追求效率 實現(xiàn)對生活的掌控 3 品位 自我認同 有時代感 追求格調(diào)和品位 3 全球通品牌的傳播口號 未來在我手中 4 全球通品牌主題歌 未來在我手中 5 全球通品牌的核心理念 我能 6 全球通品牌的核心 二 二 全球通品牌資費介紹 了解 三三 動感地帶動感地帶 一一 動感地帶品牌知識 動感地帶品牌知識 1 動感地帶品牌介紹 動感地帶品牌是面向 15 25 歲的年輕人開通的預(yù)付費品牌 2 品牌定位 年輕人的通訊自治區(qū) 3 目標受眾 15 25 歲的年輕人 4 品牌口號 我的地盤 聽我的 5 品牌核心要素 時尚 好玩 探索 二二 動感地帶資費介紹 掌握 動感地帶資費介紹 掌握 四 神州行神州行 一 一 神州行品牌介紹神州行品牌介紹 1 神州行品牌介紹 神州行品牌介紹 神州行品牌是中國移動通信推出的三大客戶品牌之一 神州行品牌面向大 眾市場 包括神州行標準卡和神州行本地營銷案 2 品牌核心 品牌核心 親切 大眾化 3 品牌核心要素 品牌核心要素 自由 實惠 便捷 4 品牌口號 品牌口號 輕松由我 輕松由我 從功能和情感的角度出發(fā) 體現(xiàn)出 神州行 品牌利益 點 傳達出客戶的生活追求 二 二 神州行品牌資費介紹 掌握 神州行品牌資費介紹 掌握 第八章第八章 BOSS 操作流程及菜單位置操作流程及菜單位置 熟練掌握 熟練掌握 一 一 開戶流程 開戶流程 個人業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) 開戶開戶 個人客戶開戶個人客戶開戶 選取擇產(chǎn)品選取擇產(chǎn)品 選擇手機號碼選擇手機號碼 選擇手機號碼 輸入 SIM 卡號 選擇選擇 SIM 卡號后雙擊卡號后雙擊 SIM 卡號卡號 號卡驗證號卡驗證 輸入客戶信息輸入客戶信息 下一步下一步 添加優(yōu)惠添加優(yōu)惠 點擊下一步 點擊確認 減免卡費減免卡費 打印免填單打印免填單 業(yè)務(wù)提交業(yè)務(wù)提交 點擊下一步 減免卡費 輸入預(yù)付費用 打印免填單 業(yè)務(wù)提交 二 產(chǎn)品變更 包括改服務(wù) 改優(yōu)惠 轉(zhuǎn)網(wǎng) 二 產(chǎn)品變更 包括改服務(wù) 改優(yōu)惠 轉(zhuǎn)網(wǎng) 個人業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) 本地業(yè)務(wù)變更本地業(yè)務(wù)變更 產(chǎn)品變更產(chǎn)品變更 選擇優(yōu)惠 選擇優(yōu)惠 輸入手機號碼 點擊 如轉(zhuǎn)網(wǎng)選擇新產(chǎn)品 改服務(wù) 改優(yōu)惠直 接選擇下一步 三 三 手機報的添加 手機報的添加 個人業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) SP 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購 定購業(yè)務(wù)類型定購業(yè)務(wù)類型 MMS SP 編碼編碼 801234 選擇新聞早晚報或齊魯晚報選擇新聞早晚報或齊魯晚報 訂訂 購購 輸入經(jīng)辦人信息 打印免填單 提交業(yè)務(wù) 四 四 日志查詢 日志查詢 營業(yè)查詢營業(yè)查詢 營業(yè)受理查詢營業(yè)受理查詢 日志查詢?nèi)罩静樵?日志查詢?nèi)罩静樵?定購業(yè)務(wù)類型 SP 編碼 根據(jù)業(yè)務(wù)量選 擇受理類型 點擊查詢 五 五 營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表 按單位按單位 營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計營業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 六 六 停停 開機開機 個人業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) 本地業(yè)務(wù)變更本地業(yè)務(wù)變更 停停 開機開機 七 補資料七 補資料 個人業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) 客戶資料管理客戶資料管理 補資料補資料 直接點擊打印 八 個人帳單查詢八 個人帳單查詢 營業(yè)查詢營業(yè)查詢 客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖 話費查詢話費查詢 個人用戶帳單查詢個人用戶帳單查詢 九 余額查詢九 余額查詢 營業(yè)查詢營業(yè)查詢 客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖 話費查詢話費查詢 余額查詢余額查詢 十 客戶清單查詢十 客戶清單查詢 營業(yè)查詢營業(yè)查詢 客戶統(tǒng)客戶統(tǒng) 視圖視圖 清單查詢清單查詢 清單查詢清單查詢 十一十一 空中充值空中充值 撥打撥打 1008604 輸入帳戶密碼輸入帳戶密碼 根據(jù)語音提示選擇根據(jù)語音提示選擇 1 鍵鍵 輸入客戶手機號碼輸入客戶手機號碼 選擇選擇 1 鍵確認鍵確認 輸入充值金額輸入充值金額 選擇選擇 1 鍵確認鍵確認 第九章第九章 特殊號碼等級標準特殊號碼等級標準 了解 了解 號碼類型號碼類型選擇號碼選擇號碼 預(yù)存話費預(yù)存話費 元 元 使用期限使用期限 月月 月最低協(xié)議消費金月最低協(xié)議消費金 額額 特類號碼 AAAAAA 66666 77777 88888 99 999 ABCDEF AAAAA 6666 7777 8888 9999 ABCDE 2000018938 一類號碼AAAA 5678 6789 053105311000012538 二類號碼 X666 X777 X888 X999 A8A8A8 A6A6A6 300010238 三類號碼 X000 X111 X222 X555 0123 1234 2345 3456 4567 20008168 四類號碼 AABBCC HLR 號 HLR 號 0088 1188 2288 5588 6688 778 8 9988 8899 0808 1818 5858 6868 7878 9898 0066 1166 226 6 5566 7766 8866 9966 6699 6677 1616 5656 7676 8686 9696 898 9 6969 2828 10008118 五類號碼尾數(shù)為 88 665008無 六類號碼 尾數(shù)為 X333 88A8 66A6 08 18 58 68 78 98 06 16 56 86 76 96 2008無 網(wǎng)號 05316 類以下非帶 4 號碼2008無 注注 1 修訂日期 修訂日期 2007 年年 12 月月 25 日 生效日期日 生效日期 2008 年年 1 月月 1 日 日 第十章第十章 營業(yè)廳檢查標準營業(yè)廳檢查標準 掌握 掌握 序號項目內(nèi)容分值 營業(yè)廳銘 牌及時間 2 分 銘牌與時間 正門裝設(shè)標準的營業(yè)廳銘牌 有準確的營業(yè)廳名稱 有營業(yè) 時間 并按照標識的營業(yè)時間正常營業(yè) 2 門前營業(yè)廳門前干凈整潔2 廳外營業(yè)廳建筑外墻面 玻璃 門柱整潔1 營業(yè)廳外 部環(huán)境 4 分 懸掛物營業(yè)廳外所有懸掛物保持整潔狀態(tài)1 1服務(wù)環(huán)境 10 分 營業(yè)廳內(nèi) 部環(huán)境 4 分 廳內(nèi) 營業(yè)廳內(nèi)地面保持無灰塵 無碎屑 紙張等雜物 如出現(xiàn)污 漬 3 分鐘內(nèi)及時清理 在不妨礙客戶的情況下 及時整理歸 位有關(guān)物品 4 標識營業(yè)廳內(nèi)外各種標識符合企業(yè) VI 規(guī)范標準1 標牌營業(yè)廳內(nèi)外各種標牌內(nèi)容與實際相符2 宣傳展示 7 分 宣傳 各類宣傳信息實時 準確 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)提供相關(guān)的移動業(yè)務(wù)宣 傳資料 不少于 4 種 并整齊地擺放在資料架上 清理過 期宣傳資料 并對缺少的資料及時補齊更新 4 客戶監(jiān)督 2 分 監(jiān)督電話 營業(yè)廳應(yīng)公示當?shù)匾苿庸痉?wù)監(jiān)督電話 營業(yè)員應(yīng)主動告 知客戶如有疑問撥打服務(wù)監(jiān)督電話或營業(yè)廳電話 2 2服務(wù)功能 10 分 經(jīng)營排他 1 分 產(chǎn)品營業(yè)廳內(nèi)不經(jīng)營競爭對手任何產(chǎn)品1 入網(wǎng)協(xié)議 2 分 協(xié)議全面啟用有限公司統(tǒng)一的新版入網(wǎng)協(xié)議2 帳單查詢 營業(yè)臺席或自助設(shè)施提供前 5 個月的賬單查詢 不包括本月 3清晰透明 提供收費 信息 5 分 宣傳 提供幫助客戶理解賬單的說明信息 廳內(nèi)海報或宣傳單頁均 可 2 免填單服 務(wù) 1 分 免填單提供電子免填單服務(wù)1 3 服務(wù)一致性 10 分 一臺清服一臺清提供 一臺清 服務(wù) 一臺清 是指客戶辦理一項業(yè)務(wù)只需在2 務(wù) 2 分 一個柜臺即可完成 不含帳單 清單打印業(yè)務(wù) 態(tài)度營業(yè)人員在與客戶接觸過程中態(tài)度真誠 親切5 服務(wù)態(tài)度 14 分 安撫 不與客戶爭執(zhí) 遇有情緒激動的客戶 能夠以同理心理解客 戶 并平息客戶的情緒 5 著裝營業(yè)人員統(tǒng)一著標志服 佩帶工號牌 且均整潔齊全1 儀容儀表 2 分 儀容 女營業(yè)員按要求淡裝上崗 長頭發(fā)統(tǒng)一盤起 短發(fā)整潔 不 染怪異發(fā)色 男營業(yè)員不留長發(fā)和胡須 營業(yè)人員佩帶飾物 不得超過 2 枚 妝容整潔 符合規(guī)范要求 1 五聲服務(wù) 客戶進入營業(yè)廳 營業(yè)服務(wù)人員要做到五聲服務(wù) 即 來有 迎聲 問有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù)有謝聲 造成客戶不 便有歉聲 1 語言規(guī)范 2 分 語氣 與客戶講話講普通話 使用禮貌用語 語氣柔和 咬字清晰 語速適中 不出現(xiàn)服務(wù)忌語 不隨意打斷客戶發(fā)言 根據(jù)客 戶需要可以講方言 1 行為 營業(yè)人員保持良好的站 坐 走姿勢 不得嘻戲打鬧 在營 業(yè)廳內(nèi)不得奔跑 與客戶相遇時 要禮讓客戶先行 1 暫停服務(wù) 營業(yè)員離開自己的臺席或無法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時 出示 暫停服 務(wù) 牌 不使客戶空等 1 收款 收款時做到唱收唱付 與客戶遞接錢物時 雙手遞接 不拋 不丟 輕拿輕放 1 監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督卡的發(fā)放必須一戶一卡1 4服務(wù)行為 20 分 行為規(guī)范 7 分 其他人員 營業(yè)時間內(nèi) 著便裝 無證件的無關(guān)人員不得進入營業(yè)柜臺 內(nèi)側(cè) 2 獨立辦理營業(yè)人員能獨立為客戶辦理業(yè)務(wù) 無須咨詢他人2 辦理準確營業(yè)人員準確為客戶辦理業(yè)務(wù) 不出現(xiàn)差錯1 辦理快捷 辦理單項業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘 客戶咨詢時間除外 3 分鐘的 時限要根據(jù)現(xiàn)場實際情況來掌握 一邊咨詢一邊受理等不應(yīng)以 3 分鐘來限制 2 業(yè)務(wù)辦理 6 分 靈活辦理 遇到特殊情況時 應(yīng)靈活處理 為客戶提供可行建議或主動 采取其他措施 如未出現(xiàn)特殊情況 則默認得分 1 5營銷能力 20 分 業(yè)務(wù)咨詢耐心傾聽當你咨詢 業(yè)務(wù)時 服務(wù)人員能耐心傾聽客戶詢問1 積極主動進 行介紹 在你咨詢 業(yè)務(wù)時 服務(wù)人員能做到積極主動進行介紹 直接回答不知道得 0 分 2 回答條理清 晰 對于 業(yè)務(wù)時 服務(wù)人員表達通俗 熟練 條理清晰3 業(yè)務(wù)掌握熟 練 在你咨詢 業(yè)務(wù) 時 營業(yè)人員不需要咨詢他人或查詢資料 即能作出回答 如在服務(wù)過程中 服務(wù)人員為了讓客戶更容 易明白 而借助宣傳彩頁則不扣分 2 業(yè)務(wù)概念清 晰 準確 在你詢問 業(yè)務(wù) 時 服務(wù)人員的回答概念清晰 準確2 業(yè)務(wù)資費回 答準確 在你詢問 的資費 時 服務(wù)人員的回答準確無誤2 14 分 業(yè)務(wù)使用問 題回答準確 在你詢問 業(yè)務(wù) 相關(guān)的使用問題時 服務(wù)人員的回答準確 無誤 2 受理時限 負責受理客戶申訴 在規(guī)定時限內(nèi)處理各類投訴 查明原因 及時詳細反饋結(jié)果 達到客戶滿意 4 客戶滿意度落實首問責任制 確保一次性處結(jié)率 杜絕二次投訴 4 客戶行為指 數(shù) 網(wǎng)點客戶行為指數(shù)不超過 50 次3 6投訴 15 分 客戶投訴比客戶投訴比不超過 4 服務(wù)差錯 3服務(wù)差錯 6 分 占比 月度由客服部提供的服務(wù)差錯3 各種報表 交接記錄全面 準確 及時 2 報表 回單金額與報表一致 報表及時 準確2 按時交資料 資料數(shù)必須 BOSS 系統(tǒng)中相符2 月度由客服部及中心投訴室提供的業(yè)務(wù)差錯2 7差錯 15 分 業(yè)務(wù)差錯 9 分 資料 月度由各分部資料稽核人員提供的業(yè)務(wù)差錯1 第十一章第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑新業(yè)務(wù)解釋口徑 掌握 掌握 一 全時通 全時通 一 一 概念概念 全時通業(yè)務(wù)是指您在手機關(guān)機或者不在服務(wù)區(qū)時 為了不丟失期間也就是 24 小時之內(nèi)的 來電信息 來電將被轉(zhuǎn)移到移動全時通平臺上 您開機或者手機恢復(fù)正常待機后 系統(tǒng)會把期間 漏接的來話信息以短信的形式發(fā)送到您的手機上 二 二 功能 功能 定制移動全時通后 您就再也不用擔心手機因為沒電關(guān)機或在電梯里沒有手機信號而錯過 重要的來電信息了 等您更換電池或信號恢復(fù)正常后 我們就會給您發(fā)送這期間錯過的所有來電 信息 三 三 如何開通 如何開通 您可以發(fā)短信即可開通 短信內(nèi)容為 QSTKT 發(fā)送至 10086 另外 如果您知道服 務(wù)密碼的話 可以撥打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務(wù)自助辦理根據(jù)提示開通 客戶如果攜帶了有效證件 可以在自辦營業(yè)廳申請開通 取消也可以通過短信方式編輯 QSTQX 發(fā)送至 10086 或通過自辦 營業(yè)廳 10086 服務(wù)熱線進入自助流程即可 四 資費 資費 該業(yè)務(wù)包月費 3 元 月 不支持按條計費 開通即時生效 取消次月不再收取功能費 二 1255012550 國際及臺港澳新干線 國際及臺港澳新干線 一 一 概念 概念 它是我公司推出的一項國際及港澳臺長途電話優(yōu)惠業(yè)務(wù) 您在撥打優(yōu)惠國家和地區(qū)的長途 時只需在號碼前加 12550 即可享受優(yōu)惠 長途話費僅為 IP 資費的一半 二 二 功能 功能 如果您有國際長途直撥需求 12550 國際及港澳臺新干線業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省國際長途 費用 3 3 使用方法 使用方法 撥號方式很簡單 與撥打國際長途撥號方式相同 只是需要在國際長途字 冠前面加上 12550 例如您要撥打美國某固定電話 可以撥打 12550 00 1 區(qū)號 號碼 即可 您無法通過使用 125550 撥打國內(nèi)長途及各類信息臺 業(yè)務(wù)臺 三 資費標準 資費標準 目前您只能撥打以下 18 個國家或地區(qū) 具體資費標準為撥打港澳臺 0 6 元 分鐘 撥打美國 加拿大 1 0 元 分鐘 撥打日本 韓國 1 5 元 分鐘 撥打澳大利亞 英國 法國 意大 利 德國 新西蘭 新加坡 馬來西亞 泰國 印度尼西亞 菲律賓 1 8 元 分鐘 另外需要特別 提醒您的是 本地通話費照常收取 三 139 139 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 一 一 概念概念 它是我們移動公司為國際或港澳臺漫游客戶提供的一種業(yè)務(wù) 您在漫游地完成業(yè)務(wù)登記后 系統(tǒng)首先呼叫您要撥打的用戶 接通被叫后再呼叫您 從而完成主 被叫間的通話接續(xù) 通常整 個接續(xù)時間大約 30 秒 因為接續(xù)方式不同 可以大大降低您的漫游費用 二 二 功能 功能 如果您有國際及港澳臺漫游的需求 您漫游后使用該業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省漫游費用 一 分鐘只需 5 99 元 三 三 使用方法使用方法 您漫游至國外或港澳臺地區(qū)后 如果撥打國內(nèi)的移動電話您可以撥打 139 86 移 動電話號 即可 如果撥打固定電話則可撥 139 86 區(qū)號和固定電話號 您成功呼出后 手機屏幕上會顯示 ok 然后您掛機等待系統(tǒng)回撥就可以了 等待時間為 30 秒左右 四 資費 資費 5 99 元 分鐘 四 短信呼轉(zhuǎn) 短信呼轉(zhuǎn) 一 概念 概念 短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是類似于語音呼叫轉(zhuǎn)移的一種短信轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) 您只需按照要求申請開通短信 呼轉(zhuǎn)功能并設(shè)置好轉(zhuǎn)移號碼就可以進行使用了 設(shè)置短信呼轉(zhuǎn)后 您的手機將不再接收來自其它 手機號碼的點對點短信 而是直接轉(zhuǎn)您轉(zhuǎn)移的號碼上 二 功能 功能 如果您的手機因電量不足關(guān)機 不在服務(wù)區(qū)時 或手機出現(xiàn)故障 您一定會擔心期間您的 朋友給您發(fā)來的短信您無法正常接收 短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)能為您解決后顧之憂 三 開通方法 開通方法 編輯短信 21 被呼轉(zhuǎn)號碼 發(fā)送到 10086 即可 另外如您知道服務(wù)密碼的話可以撥 打 10086 選擇 3 號鍵業(yè)務(wù)自助辦理可以根據(jù)提示開通 或者您可以通過移動自辦營業(yè)廳進行辦理 四 四 資費標準 資費標準 設(shè)置后收取每條 0 10 元的短信呼轉(zhuǎn)費 五 業(yè)務(wù)使用注意事項 業(yè)務(wù)使用注意事項 目前可以將短信呼轉(zhuǎn)至所有的中國移動用戶 只有山東移動用戶發(fā)送來的短 信才能呼轉(zhuǎn)成功 聯(lián)通的暫時不能轉(zhuǎn)移 暫時不能呼轉(zhuǎn)夢網(wǎng)短信和互聯(lián)網(wǎng)短信 五 短信回執(zhí) 短信回執(zhí) 一 一 概念 概念 短信回執(zhí)業(yè)務(wù)類似于手機上的信息報告功能 也就是說您發(fā)送短信息的時候 系統(tǒng)給予您 一個狀態(tài)回執(zhí)報告 告訴您此條短信是否到達接收方的業(yè)務(wù) 二 二 功能功能 如果您在不方便撥打?qū)Ψ诫娫?又不知道對方是否收到您的短信的情況下 可以選擇使用 短信回執(zhí)業(yè)務(wù) 對方一旦收到您的短信 系統(tǒng)將自動給你回復(fù)一條通知短信告訴您發(fā)送的短信對 方已收到 三 三 特色功能 特色功能 為方便客戶 將回執(zhí)短信由普通短信變更為閃信 閃信形式的回執(zhí)信息直接呈現(xiàn)在客 戶手機屏幕上 客戶閱讀信息后信息如果不保存則自動刪除 不占用客戶手機存儲空間 回執(zhí)信 息內(nèi)容更加豐富 可以實現(xiàn)回執(zhí)信息附加內(nèi)容的個性化發(fā)布 改變了原回執(zhí)內(nèi)容只能附加統(tǒng)一信 息的模式 四 四 如何使用 如何使用 包月使用 您發(fā)送 KTDXHZ 到 10086 開通包月短信回執(zhí)業(yè)務(wù)后 每發(fā)送一條網(wǎng)內(nèi)點 對點短信均收到 10658007 短信代碼給您發(fā)送的短信回執(zhí)信息 這項業(yè)務(wù)您還可以通攜帶有效證件 到自辦營業(yè)廳辦理 在山東移動網(wǎng)站也可以開通 五 資費標準 資費標準 包月使用按照每月 3 00 元收取費用 2007 年 10 月 1 日開始收費 六 垃圾短信舉報 垃圾短信舉報 一 一 概念 概念 垃圾短信干擾了您的生活 也擾亂了社會治安 為了集中收集 分析和處理垃圾短信 我 公司建設(shè)了垃圾短消息舉報中心 接受移動用戶的舉報 二 二 好處 好處 如果您將垃圾短信轉(zhuǎn)移至垃圾短信舉報中心 我公司將會根據(jù)您提供的信息聯(lián)合社會各界 進行查證和處理 可以有效制止垃圾短信對您生活的騷擾 三 三 如何舉報 如何舉報 編輯短信 被舉報的號碼 加舉報內(nèi)容 發(fā)送至 10086999 即可 也可以撥打 10086 人工臺舉報 四 資費標準 資費標準 發(fā)短信至 10086999 免費 七 彩信 彩信 一 一 概念 彩信是我們中國移動推出的多媒體信息業(yè)務(wù) 它最大的特點就是支持多媒體功能 能夠傳 遞功能全面的內(nèi)容和信息 這些信息包括文字 圖像 聲音等各種多媒體格式的信息 您可以給 彩信手機發(fā)彩信 也可以實現(xiàn)手機對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送 另外 您還可以通過互聯(lián)網(wǎng)下載彩信到手機上 二 二 功能 功能 彩信為我們的生活增添了色彩 如果您的手機支持彩信 那您發(fā)送給別人的信息就不僅限 于文字 還包括聲音 圖像等多媒體內(nèi)容 如果您的手機帶有攝像頭 還可以隨時隨地拍照 把 照片發(fā)送給您的親朋好友 與朋友分享受快樂動人的一刻 彩信還可以傳輸文件 也就是說彩信 里可以編輯文字內(nèi)容 最多可以編輯 2 萬多個漢字 而短信一次最多能發(fā)送 70 個漢字 以上這些 都是彩信的特色功能 三 三 使用方法 使用方法 首先 需要有一部支持彩信的手機 其次 彩信設(shè)置中需要設(shè)置好相關(guān)參數(shù) 如彩信 服務(wù)器地址 接入點 cmwap IP 地址 10 0 0 172