公共關(guān)系學(xué)作業(yè).doc

學(xué)習資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考韋慧琦農(nóng)經(jīng)141班1423260114公共關(guān)系學(xué)作業(yè)P47.案例2 第一章（1） 本案例如何體現(xiàn)艾維李于1906年發(fā)表的原則宣言的原則或精神？（2） 艾維李在處理“勒德洛大慘案”這一事件過程中的缺陷是什么？為什么？答：（1）艾維李在原則宣言中提出處理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開管理原則”，確立了準確向公眾提供有關(guān)企業(yè)和公眾機構(gòu)活動信息的政策。這個政策作為公共關(guān)系的基本原則，一直沿用至今，而在艾維李的公共關(guān)系實踐中，我們也可以看見他對于這一原則的身體力行。 （2）在處理洛克菲勒家族鎮(zhèn)壓工人罷工事件的過程中，艾維李所散發(fā)的有關(guān)事件的報道是公司管理層提供的“事實”，他并沒有就此進行細致的調(diào)查。這說明了人們對于他的公共關(guān)系實踐“只有藝術(shù)，沒有科學(xué)”的評價是中肯的。從此案例中也可以看出來，缺少調(diào)查的公共關(guān)系活動是不完整、不規(guī)范的，甚至會給相關(guān)的組織或個人帶來不利的影響。P81案例 第二章 思考：我國企業(yè)的在職公共關(guān)系教育（培訓(xùn)）的主要方法是什么？我們可以如何借鑒迪士尼大學(xué)及國外企業(yè)的在職公共關(guān)系培訓(xùn)？答：（1）這些年面對知識和技術(shù)不斷更新?lián)Q代以及人才的缺乏，我國的企業(yè)普遍開展了職工的在職教育。不過，就目前情況來看，這些包括請進來和送出去的在職教育，主要乃至全部的學(xué)習內(nèi)容都是設(shè)計、操作、維修等專門技術(shù)和知識，很少涉及公共關(guān)系方面。 （2）為了彌補這一重大不足，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在大力推行在職技術(shù)培訓(xùn)的同時，注意開展自己和全體員工的在職公共關(guān)系培訓(xùn)。其做法可以借鑒迪士尼大學(xué)等的經(jīng)驗，由富有公共關(guān)系工作經(jīng)驗和體會的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成員或員工任教員，或聘請其他學(xué)?；騿挝坏挠嘘P(guān)人士執(zhí)教，并結(jié)合實際豐富學(xué)習的內(nèi)容和形式。P108案例 第三章 思考：上述案例反映的是什么問題？請分析泰國東方飯店與家樂福、沃爾瑪超市在處理消費者關(guān)系上的不同之處。答：上述案例反映了消費者關(guān)系及其處理藝術(shù)的問題。（1） 泰國東方飯店在具體的經(jīng)營活動中，為公眾提供最好的服務(wù)，在細節(jié)上體現(xiàn)無微不至的服務(wù)，滿足客人的需求，特別是在客人有特殊需要與困難時，盡力幫他們排憂解難，使他們感受到溫暖。（2） 身為全球最頂尖零售商的企業(yè)，家樂福、沃爾瑪犯下了一個嚴重的錯誤欺詐中國的消費者。按理說，在經(jīng)歷市場風雨的洗禮后， 這兩家零售商龍頭老大應(yīng)該在銷售、售后服務(wù)等方面越來越成熟，但是他們不僅沒有做到“顧客至上”，而且在道德缺失，其行為要重傷害了中國人民的感情。P127案例 第四章 思考：（1）精工計時公司借助奧運會所開展的公共關(guān)系活動是如何具體進行的？ （2）精工計時公司在實施公共關(guān)系計劃的過程中，最有創(chuàng)意的一點是什么？你對此有何評價？答：（1）精工計時公司的公共關(guān)系活動是這樣實施的： 以周密、準確的調(diào)查資料作為制定計劃的依據(jù)。當宣布在東京舉行奧運會上使用日本的計時裝置后，精工計時公司在制定公共關(guān)系計劃之前，首先做的調(diào)查工作有兩項：一是精工計時公司的產(chǎn)品形象調(diào)查；二是精工計時公司的組織形象調(diào)查。 分階段劃分目標公眾，逐層實施公共關(guān)系計劃。精工計時公司在公共關(guān)系計劃實施過程中，把目標公眾按公共關(guān)系活動的階段劃分為兩個部分，在不同階段滿足不同目標公眾的要求，解決不同目標公眾的問題，在不同目標公眾中建立相同的公司信譽。 多媒體、立體式的傳播溝通手段。精工計時公司在公共關(guān)系實施過程中，針對不同階段、不同目標公眾的不同要求，選擇多種傳播媒介，在公共關(guān)系活動的不同階段，有重點的采用最有效的傳播手段，構(gòu)成了一個立體的傳播方式，達到了有效溝通的目的。（3） 精工計時公司分階段劃分目標公眾、分層次地解決問題的辦法是其公共關(guān)系計劃實施的一大特色，也是最有創(chuàng)意的一點。公司一方面全力以赴的開發(fā)計時裝置技術(shù)，將新開發(fā)的計時裝置提供給在日本國內(nèi)舉行的各種運動會最為實驗裝置使用；另一方面極力在各有關(guān)組織和人員中進行游說。其目的就是向各方展示精工的計時裝置，以獲得他們對精工產(chǎn)品的了解、好評和信賴，直到奧組委正式做出在東京奧運會上全部使用精工計時裝置的決定。P154案例 第五章 思考：英國化工企業(yè)聯(lián)合會的開放日活動的主題是什么？分析該活動所產(chǎn)生的作用和意義。 答：在世人眼光中，化工企業(yè)一般都是和危險、神秘以及環(huán)境污染聯(lián)系在一起的。很少有企業(yè)主動向公眾介紹自己的生產(chǎn)經(jīng)營情況。但英國化工企業(yè)聯(lián)合會卻這么做了。其中原因自然很多，比如社會輿論的壓力等，但最主要的原因也即“開放日活動”的主題是：它希望借此活動與社區(qū)公眾達成諒解，改變?nèi)藗儗て髽I(yè)的片面認識，以塑造化工行業(yè)全新的社會活動形象。（1） 開放日活動期間，英國化工企業(yè)聯(lián)合會通過自己卓有成效的公共關(guān)系溝通，解決了聯(lián)合會與分散的會員之間的利益協(xié)調(diào)問題，從而使開放日活動順利進行。（2） 開放日活動的安排很有條理，內(nèi)容既豐富又有針對性；寓教于樂的指導(dǎo)思想非常符合實際，效果十分顯著；媒體宣傳比較到位；設(shè)置的展館富有特色；發(fā)放的各種宣傳品和講解員對大家關(guān)心的問題都作了耐心解答；甚至專門設(shè)置了兒童娛樂場所。總之，活動的各項安排可謂周到之至。（3） 開放活動所提供的獎品則對參展企業(yè)與是一種精神鼓勵?？傊?，通過這次活動，企業(yè)和社會公眾之間的聯(lián)系和了解都得到了加強，社會公眾對化工企業(yè)的態(tài)度有了明顯好轉(zhuǎn)。這是此次開放活動日最大的收獲。P182案例 第六章 思考：（1）分別說明案例（A）、（B）在人際交往中屬于知覺障礙的哪一種現(xiàn)象。 （2）為什么說聶衛(wèi)平代言美麗島眼鏡是非常適宜的？郭美美“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”這一身份，為什么引發(fā)了公眾的強烈質(zhì)疑？答：（1）案例（A）反映了心理定式的暈輪效應(yīng)問題。案例（B）反映了心理定式的刻板效應(yīng)問題。 （2）案例（A）利用“棋圣”聶衛(wèi)平來代言，就是一種名人效應(yīng)，或說“暈輪效應(yīng)”。作為中國圍棋發(fā)展史上的代表人物之一，聶衛(wèi)平以其大氣、沉穩(wěn)、成熟的成功男士形象深入人心。中日擂臺賽的11連勝，奠定了他的中國“棋圣”地位，得到了海內(nèi)外人士的認可與贊賞。選擇聶衛(wèi)平作為大中華區(qū)品牌代言人，正如美麗島眼鏡總裁所贊賞的那樣：“他是美麗島眼鏡最好的代言人”。 案例（B）中，一個年僅20歲的女孩就當上了總經(jīng)理，并且擁有名包豪車，財產(chǎn)來源是否和“紅十字會”有關(guān)？網(wǎng)友們展開了“人肉搜索”，各種與郭美美、紅十字會有關(guān)的說法在網(wǎng)絡(luò)上流傳。盡管事情真假難辨，調(diào)查還在進行中，但從公眾的心理來看，反映了一種心理定式，那就是刻板效應(yīng)，即公眾對某類人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。公眾對年輕女性的成功、對中國的關(guān)系網(wǎng)等歷來存在一定的刻板效應(yīng)。P221案例 第八章 思考：本案例是哪種類型的公共關(guān)系活動模式？分析本案例處理因飛機起飛時間延誤引起顧客關(guān)系糾紛的成功奧秘。答：（1）堅持“信譽第一，顧客至上”是顧客關(guān)系溝通中強化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)。因此，本案例屬于服務(wù)型公共關(guān)系活動模式。 （2）從案例中不難看出：處理飛機起飛時間延誤引起的顧客關(guān)系糾紛，一要對乘客和藹可親、熱情誠懇；二要耐心地向乘客做解釋工作，并積極想辦法解決乘客面臨的困難。用“一場特別的舞會”與受困乘客進行情感的交融，盡全力去解除乘客因誤機產(chǎn)生的煩躁心情，其結(jié)果是以真誠的服務(wù)緩解并消除了乘客的不滿情緒，也給乘客心里留下了深深難忘的良好印象。 P204案例 第九章 思考：（1）本案例屬于哪種類型的危機事件？ （2）請從危機事件的特點來分析“青島大蝦”事件？ （3）幫助“青島大蝦”事件制定正確的危機公關(guān)方案。答：（1）該案例屬于非組織成員有意或無意造成的事件。 （2）上述案例反映了危機事件的以下特點： 突發(fā)性 緊迫性 危害性 可變性 （3）“青島大蝦”事件正確的危機公關(guān)如下： 第一步：當微信、微博等公眾平臺出現(xiàn)負面新聞報道時，立即成立危機公關(guān)小組，并指定新聞發(fā)言人，召開新聞發(fā)布會，對欺詐游客的飯店進行嚴肅處理，對被侵權(quán)的游客給予相應(yīng)的賠償。 第二步：以青島市旅游局的名義，利用主流媒體和網(wǎng)絡(luò)自媒體，發(fā)布致游客的一封道歉信，昭告廣大游客這類事件的后續(xù)解決情況，以