月嫂的服務標準.doc

超越客戶期望是天天新家政的服務宗旨。天天新家政月嫂承諾我們?yōu)楣椭魈峁┳罡咂焚|的母嬰護理服務。通過不斷地提供符合或超過顧客期望的服務，培養(yǎng)客戶的忠誠度進而達到良好的業(yè)績。一. 上戶二. 產婦護理三. 寶寶護理四. 月子餐制作及餐飲五. 安全事項六. 個人衛(wèi)生七. 工作態(tài)度和職業(yè)道德八. 下戶 一、上戶1、保持良好的儀容儀表，指甲干凈整潔；不染顏色艷麗的頭發(fā)；不著奇裝異服；不衣著暴露。2、不應帶病上戶，保證身體狀況良好；感冒也不行。3、上戶前48小時之內嚴禁喝酒。不吃有異味的食品，如蔥姜蒜等食品，保持口腔清潔。4、不帶過多的個人物品，不超過一個箱子和一個背包。應該使用公司配置的專用拉桿箱或背包。5、不帶超過300元現(xiàn)金；不帶金銀首飾等貴重物品。6、準時達到雇主家，不要遲到；如果遲到，需要盡早主動電話告知雇主，見面后要真誠向雇主道歉。7、接觸寶寶前，要洗澡。洗澡之前要向雇主說明并經雇主同意之后方可洗澡；洗澡時間不超過10分鐘。8、換上干凈的工裝方可開始工作。開始工作前要詳細了解服務對象的基本情況：檢查寶寶全身、了解產婦身體狀態(tài)等。二、護理產婦1、根據(jù)產婦分娩方式的不同，特別注意產后三天的飲食配置。2、促進母嬰同室，做到“早吸吮，早開奶”。3、每天為產婦的傷口消毒并護理，直至傷口愈合。4、產婦躺著喝水時，應配彎頭吸管；產婦半躺著著喝水時，應為其腰部和脖子等部門墊上合適的枕頭等。5、產婦如果體力特別虛弱或傷口疼，產婦上衛(wèi)生間時，應主動攙扶。6、每天必須主動及時給產婦倒水或泡茶，必須遞到產婦手里。7、產婦傷口完全愈合前，必須每天觀察，必須給產婦匯報愈合情況。8、天氣良好試，必須給產婦房間通風消毒2次（早、晚各一次）。9、每天給產婦身體按摩15分鐘；給產婦身體按摩之前，必須洗手，把手搓熱；每天為產婦用熱水泡腳5分鐘。10、產婦的內衣，外衣，必須分開洗；自己的衣物不能和雇主的一起洗。11、產婦用的馬桶上應配上棉質馬桶墊，以防產婦受涼。12、每天主動陪產婦聊天，注意觀察其心理動態(tài)，防止和減輕產后抑郁。13、產婦傷口愈合后，應適當教產婦做形體恢復操。三、護理寶寶1、新生兒按需喂養(yǎng)。不可用微波爐熱剩下的配方奶喂寶寶。寶寶喝剩的配方奶應該丟棄。嬰兒奶瓶及餐具使用后必須熱水蒸煮消毒。2、每次喂奶后，要用沾濕凍沸水毛巾去抹小孩的嘴、牙齒、臉、手及手指。3、每日必須給寶寶測體溫并做好記錄，如有異常必須及時與家人進行溝通。4、如條件允許，必須每天給寶寶洗澡，做撫觸(洗澡必需為小孩進食前或進食后一小時進行)。給嬰兒洗澡和撫觸時，必須唱兒歌，和嬰兒說話，不準默不作聲。5、必須每天觀察寶寶大小便情況，并且必須向產婦匯報有關情況。每天必須向產婦匯報寶寶當天的飲水次數(shù)，毫升數(shù)；喝配方奶次數(shù)、毫升數(shù)量。6、寶寶喝奶后必須拍嗝，拍嗝后讓寶寶右側臥位半小時至一小時后平躺。7、嬰兒尿布必須及時清洗，不能積攢。棉質尿布清洗干凈之后必須再用熱水消毒。用過的紙尿褲必須卷起來，然后放到垃圾桶，不能直接放入垃圾桶。8、每天給寶寶臍帶消毒，直至臍帶脫落。給寶寶臍帶消毒之前必須要洗凈并消毒雙手。寶寶臍帶脫落之前，必須每天消毒，并向產婦匯報臍帶情況。9、每小時檢查尿布或尿不濕是否已濕，如果已濕，必須立即替小孩更換尿片及徹底清潔屁股。寶寶每次大小便后做好清潔，避免尿布疹、紅臀的發(fā)生。10、每次喂奶前或換尿片后，必需徹底清潔雙手。每次給寶寶換衣物時必須洗凈并溫暖雙手。11、如果出門上街，回來后必需更換干凈衣服才能照料寶寶。12、寶寶衣物和尿布必須疊放整齊，嚴禁隨便堆放。13、不可虐待寶寶，這是嚴重的犯罪行為。四、做月子餐、做飯1、必須提前一天列出采購清單，必須及時發(fā)現(xiàn)缺少什么物料。嚴禁臨時安排雇主采購。2、采購清單必須征求雇主意見，不得強制購買。嚴禁讓雇主過度采購、不必要采購等行為。3、剛上戶時要詢問雇主的飲食習慣，忌口等。4、必須徹底清潔雙手才準備食物。5、不可浪費食物；不可浪費水電。6、要經常保持碗碟及廚具清潔。每次做飯后，必需清潔爐灶、洗手盆、鍋碗瓢盆等所有使用的廚具。7、廚房垃圾桶必須每天至少清理一次，不能積攢。五、安全事項和意外處理1、嚴禁從事危險和特種作業(yè)（包括換燈泡、清理室外玻璃、修理家電等）。2、當用開水為消毒時要小心，別燙著自己。3、嚴禁帶戒指；指甲要短，經常修建。嚴禁在寶寶旁邊剪指甲；嚴禁抱著寶寶看電視。4、為孩子喂奶前，必需仔細確定奶溫；為孩子洗澡前，必須確定水溫適當。5、未經雇主同意，不可給小孩服用任何藥物。6、對雇主家里的電器、勞動工具等熟悉，正確操作家用電器等。不會使用的家電，一定要請教雇主，讓雇主教會自己。7、未經允許，不可拉開雇主家的抽屜，翻動雇主物品。8、嚴禁為雇主開處方、介紹偏方，嚴禁推薦或使用偏方、刮痧、拔罐、針灸等行為。9、服務過程中如發(fā)生意外，應當立即送醫(yī)、報警并通知公司，不得擅自下戶。積極配合公司的處理程序，提供相關的資料及信息。六、個人衛(wèi)生1、要非常注意個人衛(wèi)生，例如：換尿布前后都要洗手，做飯及如廁后都要洗手。每天起床后要洗臉、刷牙。2、頭發(fā)不可過長、要保持頭發(fā)干凈整齊，不準散開披肩發(fā)，應扎起來。在雇主家不準涂抹口紅、描眉，不準使用氣味較濃的化妝品。在雇主家不準穿裙子和比較透明或個性化的睡衣，不能穿無袖和無領襯衫。不準光腳穿鞋，包括拖鞋；襪子不能有破洞。嚴禁帶項鏈，戒指，手鐲，耳環(huán)等首飾； 要保持指甲干凈及不可留長指甲。指甲不準超過手指邊緣，不準涂抹指甲油。3、每天更換內衣褲。經常更換工作服。4、自己的衣服要手洗，不能和僱主的衣服一起洗。不能用雇主家洗衣機，不能問雇主是否可以用他們家的洗衣機。不準把自己的衣物晾曬在衛(wèi)生間。5、衛(wèi)生巾要包好才掉進垃圾桶。6、保持自己睡覺的房間清潔及空氣流通，房門要常開。7、盡量每天洗澡。但只淋浴，不能泡澡。洗澡前，必須告知雇主并征得雇主同意；洗澡時間不準超過15分鐘；洗完澡，必須把衛(wèi)生間地面打掃干凈，不留積水。8、使用公司配備的床單被罩等，每天必須把自己的床鋪整理整齊。七、工作態(tài)度和職業(yè)道德1、應該與雇主分開吃飯。要在雇主吃完之后再吃。當需要額外食物時，必須征求雇主的同意。嚴禁在雇主家喝酒、抽煙。2、在服務過程中，嚴禁出現(xiàn)向客人發(fā)牢騷、愛答不理、態(tài)度冷淡等現(xiàn)象；對雇主提出的問題必須耐心解答，嚴禁敷衍或不耐煩。嚴禁向雇主抱怨“單低、事多”等。當被雇主批評時，不可頂撞，不可露出不悅之色。3、服務日志必須每天填寫，不能延誤。嚴格按照公司的服務標準進行服務，嚴禁偷工減料，偷懶?；ツゲ洳?，效率低下。4、工作時手機靜音，禁止在工作時間接打私人電話。接打電話盡量小聲，避開雇主。未經雇主同意，不可擅自開空調、電視及收音機。5、手機但是必須調成靜音或震動，手機禁止放在寶寶身邊。工作時不能查看手機。如有緊急事情需要打電話，必須征求雇主同意。6、嚴禁私自外出。確需短暫外出，必須向雇主請假；嚴禁帶親朋好友到雇主家。7、嚴禁向雇主說自己婚姻和生活的不幸等事情。嚴禁詢問雇主收入情況；嚴禁和雇主談論其他雇主的家庭情況及收入情況；嚴禁炫耀其他雇主對自己多好，給自己買禮物等事情。8、嚴禁向雇主預支工資，嚴禁向雇主借錢；嚴禁向雇主借用或索要衣物及生活用品；嚴禁向雇主提特殊飲食要求；嚴禁暗示、索要紅包；嚴禁借用雇主的手機；嚴禁向雇主借用毛巾、牙膏、衛(wèi)生巾等生活用品；嚴禁安排雇主給自己代購物品（食品、衣服等）。9、嚴禁在雇主家傳播宗教信仰，嚴禁任何迷信活動；嚴禁向雇主推銷、傳銷各種產品。10、嚴禁在雇主家使勁關門；吃飯時，嚴禁大聲吧嗒嘴；坐著時，嚴禁把腳丫放在凳子上；嚴禁在雇主家趿拉著鞋走路。11、嚴禁使喚老人干活；必要時應客氣尊敬的請求幫助；嚴禁讓雇主幫忙購買手機充值卡；嚴禁使用雇主家衛(wèi)生巾等日常用品。12、嚴禁參與雇主家庭糾紛。嚴禁評論雇主家人的好與不好；不準在婆媳之間評價另一方的性格脾氣。不準說雇主家人的缺點，包括體型、口音等。13、任何情況下嚴禁和雇主吵架，打架；嚴禁耍大牌，擺譜；嚴禁吹噓自己的技能；嚴禁給雇主甩臉色；嚴禁賭氣不與雇主交流。14、不準使用雇主家的電腦上網、游戲、炒股、看新聞等。不準有專門看電視的時間，閑暇時抓緊休息。不準表現(xiàn)出想看電視或上網、娛樂的欲望和心理。八、下戶1、下戶前必須指導并教會雇主護理寶寶；但