呼叫中心實(shí)施方案.doc

呼叫中心實(shí)施方案篇一：呼叫中心建設(shè)方案廣州XX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司A. 【外呼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)】1. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖2. 人員配置-管理人員? 通過(guò)內(nèi)部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，員工通過(guò)參加培訓(xùn)課程以提高自己的能力；? 通過(guò)其他渠道（包括獵頭公司）獲得專業(yè)的高級(jí)管理人員-服務(wù)專員? 按性質(zhì)劃分：以全職人員為主，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，訓(xùn)練良好，經(jīng)驗(yàn)豐富 ? 按性別劃分：男女比例為3：6B. 【崗位職責(zé)】（1）培訓(xùn)質(zhì)量組：1、2、3、4、5、6、7、8、 制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘 制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行基礎(chǔ)課程的培訓(xùn) 做好實(shí)習(xí)期員工服務(wù)與溝通技巧的考核評(píng)定 組織員工定期業(yè)務(wù)測(cè)試及考核 培訓(xùn)情況、成績(jī)記錄及歸檔 日常話務(wù)情況監(jiān)聽（著重服務(wù)與溝通技巧），并做好記錄與每日、每月總結(jié) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制的制定 其他有關(guān)培訓(xùn)的組織與實(shí)施(2)項(xiàng)目管理組：1、2、3、4、5、6、7、 制定本項(xiàng)目運(yùn)作每月計(jì)劃 制定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程并做好本項(xiàng)目有關(guān)工作的分工與分派 做好新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 做好實(shí)習(xí)期員工的業(yè)務(wù)考核與評(píng)定 不定期進(jìn)行電話測(cè)試，了解組員的業(yè)務(wù)掌握及靈活運(yùn)用情況 深入現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解情況并做指導(dǎo) 通過(guò)ACD報(bào)表有關(guān)入線、爆線等有關(guān)指標(biāo)，了解話務(wù)量及其分布情況，進(jìn)行原因分析8、 項(xiàng)目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議(4)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、人員管理方面職責(zé)? 對(duì)呼叫中心主管負(fù)責(zé)，協(xié)助做好人員管理? 監(jiān)督本組成員遵守機(jī)房管理制度及紀(jì)律? 做好本組員工考勤? 其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務(wù)方面職責(zé)? 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，協(xié)助做好業(yè)務(wù)管理，保證業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì) ? 聽從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作安排? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人非在現(xiàn)場(chǎng)情況下，做好本項(xiàng)目組業(yè)務(wù)管理工作，保證運(yùn)作正常? 做好日常報(bào)障(5)客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)1、 維護(hù)企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務(wù)，具備市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)C. 【管理理念和制度】（1）服務(wù)理念只有人性化的管理，才有人性化的服務(wù)（2）現(xiàn)場(chǎng)管理概述? 人性化的管理? 彈性排班制? 員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)? 各種規(guī)章制度，員工職責(zé)（3）規(guī)范、完善的管理制度管理方式：逐級(jí)管理、考核與工資掛鉤管理制度：1. 彈性排班制度2. 會(huì)議制度3. 考勤制度4. 保密制度5. 服務(wù)質(zhì)量考核制度? 制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范；? 確定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)；? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；a) 人工監(jiān)控? 內(nèi)部監(jiān)控-質(zhì)檢員日常檢查；職能部門專項(xiàng)；? 定期檢查；高層管理人員不定期抽查；? 外部監(jiān)控-客戶投訴；客戶滿意度調(diào)查。b) 系統(tǒng)監(jiān)控? 全程自動(dòng)錄音、來(lái)電等待時(shí)間、放棄量、來(lái)電密度、坐席應(yīng)答時(shí)間等。6. 培訓(xùn)制度a) 崗前培訓(xùn)? 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)? 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)? 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)b) 在崗培訓(xùn)? 服務(wù)技巧培訓(xùn)? 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 針對(duì)性培訓(xùn)c) 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)? 管理技能培訓(xùn)d) 待崗培訓(xùn)e) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃D. 【培訓(xùn)體系】培訓(xùn)是關(guān)鍵和核心 1、? 先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)；? 第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客；? 第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客；? 公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、 培訓(xùn)員工的三個(gè)方面? 培訓(xùn)員工的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)精神：讓他們知道服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿和沖動(dòng)。? 培訓(xùn)員工的精神面貌和衣著形象：讓他們懂得顧客服務(wù)需要一流形象和高篇二：呼叫中心建設(shè)方案 32013年2月4日呼叫中心建設(shè)方案目 錄一、 項(xiàng)目摘要 . 11.1 光鹽旅行呼叫中心簡(jiǎn)介. 11.2 項(xiàng)目分類及工期安排 . 11.3 光鹽旅行呼叫中心功能簡(jiǎn)介 . 21.3.1 客戶自主服務(wù) . 21.3.2 自動(dòng)通告 . 31.3.3 客戶查詢 . 31.3.4 酒店預(yù)訂 . 41.3.5 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷 . 41.3.6 電話營(yíng)銷 . 51.3.7 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 5二、 呼叫中心建設(shè)流程 . 52.1 基礎(chǔ)建設(shè) . 52.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)建設(shè) . 62.3 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和CRM設(shè)計(jì) . 62.4 呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算. 62.4.1 呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算 . 62.4.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算 . 7三、 呼叫中心建設(shè)前期籌建 . 83.1 相關(guān)信息的準(zhǔn)備 . 83.2 需求信息 . 83.3 物品采購(gòu) . 93.3.1 服務(wù)采購(gòu) . 93.3.2 軟件采購(gòu) . 103.3.3 硬件采購(gòu) . 103.4 建立管理制度. 113.4.1 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、明確業(yè)務(wù)范圍 . 113.4.2 設(shè)計(jì)薪酬獎(jiǎng)懲體系 . 113.4.3 建立呼叫中心考核制度 . 113.4.4 公司管理制度適應(yīng)化修改. 113.4.5 制定精神文化建設(shè)策略 . 123.4.6 建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù). 123.4.7 呼叫中心人力資源安排 . 123.5 設(shè)備安裝 . 123.5.1 電力設(shè)備安裝 . 123.5.2 中心機(jī)房接入設(shè)備安裝 . 123.5.3 座席終端設(shè)備安裝 . 133.6 設(shè)備連接和初步測(cè)試 . 133.6.1 一般測(cè)試 . 133.6.2 高頻度綜合測(cè)試. 133.6.3 安全審計(jì) . 143.7 軟件部署 . 143.7.1 服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝和調(diào)試 . 143.7.2 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)安裝和調(diào)試 . 143.7.3 業(yè)務(wù)管理軟件局網(wǎng)安裝和調(diào)試 . 143.7.4 業(yè)務(wù)管理軟件站點(diǎn)增量部署和調(diào)試 . 143.8 員工培訓(xùn) . 143.8.1 客服代表職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) . 143.8.2 涉項(xiàng)崗位業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)操作培訓(xùn) . 153.8.3 一般員工職業(yè)素質(zhì)與制度熟悉分批培訓(xùn) . 153.9 設(shè)備驗(yàn)收 . 153.9.1 接入設(shè)備和管理平臺(tái)質(zhì)量驗(yàn)收 . 153.9.2 各應(yīng)用服務(wù)器和管理平臺(tái)質(zhì)量驗(yàn)收 . 153.9.3 座席終端設(shè)備驗(yàn)收 . 153.9.4 三防設(shè)備質(zhì)量驗(yàn)收和消防獨(dú)立驗(yàn)收 . 163.9.5 業(yè)務(wù)管理軟件驗(yàn)收 . 163.10 項(xiàng)目綜合驗(yàn)收. 163.10.1 整體功能驗(yàn)收 . 163.10.2 資金使用分析和審計(jì) . 163.10.3 計(jì)劃執(zhí)行效率評(píng)估. 163.10.4 涉密文檔清理 . 173.10.5 投入試運(yùn)行 . 17一、項(xiàng)目摘要1.1 光鹽旅行呼叫中心簡(jiǎn)介呼叫中心猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，客戶通過(guò)這一窗口，可以進(jìn)行房間信息查詢、房間預(yù)定/退房、建議、投訴等業(yè)務(wù)?？头藛T可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。項(xiàng)目規(guī)劃為先期滿足全國(guó)各地客戶通過(guò)熱線對(duì)光鹽旅行業(yè)務(wù)的咨詢、房間信息查詢、房間訂購(gòu)、地理位置查詢、客戶的回訪、滿意度調(diào)查等功能，中期滿足第一批重點(diǎn)城市光鹽旅行社房源信息的共享并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理分析及公司各級(jí)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，使各地分公司的工作按總公司的資源調(diào)度計(jì)劃有條不紊的開展。本規(guī)劃書僅針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行闡述，技術(shù)細(xì)節(jié)不在本規(guī)劃書討論范圍。1.2 項(xiàng)目分類及工期安排項(xiàng)目分為以下子項(xiàng)目進(jìn)行：資源準(zhǔn)備工程采購(gòu)工程基建改造工程設(shè)備安裝工程軟件部署工程第 1 頁(yè) 共 17 頁(yè)篇三：實(shí)施呼叫中心方案有限公司LinkTime-DSCOM呼叫建設(shè)實(shí)施方案書南京永訊科技有限公司電話13605183507一、機(jī)型選擇. 3二、方案設(shè)計(jì)總體原則. 3三、系統(tǒng)方案. 41.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖. 52. 名詞解釋 . 53. 中心機(jī)房組網(wǎng)結(jié)構(gòu)： . 64.方案描述. 7四 系統(tǒng)保密性介紹. 111.網(wǎng)絡(luò)安全性. 112.設(shè)備與設(shè)備之間的加密. 11五 LinkTime-DSCOM簡(jiǎn)介. 12第二章 施工方案. 16一.工程總體構(gòu)想. 16二本工程目標(biāo)要求. 16三 實(shí)施目標(biāo)總體措施. 161.準(zhǔn)備階段. 162.安裝階段. 163.測(cè)試階段：. 164.培訓(xùn)階段：. 17三設(shè)備廠驗(yàn)、安裝、調(diào)試、開通及試運(yùn)行. 171. 安裝和調(diào)試. 172. 驗(yàn)收. 17四技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn). 181. 技術(shù)服務(wù). 182.技術(shù)培訓(xùn). 18第一章方案介紹一、機(jī)型選擇經(jīng)過(guò)認(rèn)真仔細(xì)的研討，南京永訊科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱南京永訊科技有限公司）向這次呼叫中心項(xiàng)目組推薦南京永訊科技有限公司最新版本的LinkTime-DSCOM系統(tǒng)，以及奧科系列媒體網(wǎng)關(guān)。該系列產(chǎn)品是同類別中是最先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)以及數(shù)字網(wǎng)關(guān)，符合世界市場(chǎng)的需求，為高質(zhì)量的通信解決方案提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。LinkTime-DSCOM系統(tǒng)與奧科媒體網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品可提供一個(gè)功能完善通信平臺(tái)LVG-1XX模擬網(wǎng)關(guān) LinkTime-DSCOM- System二、方案設(shè)計(jì)總體原則根據(jù)系統(tǒng)需求，我們首先確定以下設(shè)計(jì)原則：1. 保密性：整個(gè)系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的保密性，達(dá)到非法用戶無(wú)法竊聽，盜取任何語(yǔ)音通信信息，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的內(nèi)部通信系統(tǒng)保密性。2. 實(shí)用性本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實(shí)用性原則，即切實(shí)解決用戶的語(yǔ)言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實(shí)際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。3. 先進(jìn)性換協(xié)議，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和管理工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對(duì)市場(chǎng)的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。4. 開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運(yùn)行能力，保護(hù)現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長(zhǎng)期效應(yīng)以及系統(tǒng)不斷擴(kuò)展的需要所采用的軟硬件平臺(tái)必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行。5. 可靠性在信息技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也存在一種危機(jī)，即對(duì)信息技術(shù)的依賴程度越高，系統(tǒng)失效造成的影響也越大。因此，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須在投資可接受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，技術(shù)措施，設(shè)備選型以及廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。6. 經(jīng)濟(jì)性本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護(hù)，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。三、系統(tǒng)方案經(jīng)過(guò)對(duì)此呼叫中心項(xiàng)目的發(fā)展規(guī)劃和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等方面綜合的考慮，經(jīng)業(yè)主與南京永訊科技有限公司公司研究將采用以下呼叫中心方案，以下將詳細(xì)介紹這種方案。2. 名詞解釋? 400電話呼轉(zhuǎn)（根據(jù)客戶自己選擇）：400號(hào)碼是客戶從運(yùn)營(yíng)商處拿到資源，可以直接將來(lái)電全部呼轉(zhuǎn)到公司申請(qǐng)的模擬中繼線上。? LinkTime-DSCOM系統(tǒng)： 具有注冊(cè)、認(rèn)證、鑒權(quán)、