酒安全部服務(wù)管理.docx

四川省溫江旅游投資有限公司溫江酒店安全部服務(wù)管理手冊(cè)Microsoft選取日期目 錄第一節(jié) 安全部概述5一、組織結(jié)構(gòu)圖（詳見(jiàn)附表）5二、崗位工作說(shuō)明61.安全部主管62.安全部領(lǐng)班73.消防監(jiān)控84.酒店安全巡邏員10第二節(jié) 安全部管理制度11一、消防管理制度11二、酒店防火管理制度13三、酒店防火檢查制度14一級(jí)檢查由班組織實(shí)施：14二級(jí)檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：14三級(jí)檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：15四、消防工作預(yù)案16指揮體系16火情報(bào)警16火情確認(rèn)17火情通報(bào)17義務(wù)消防隊(duì)員行動(dòng)18各部門應(yīng)采取相應(yīng)措施18命令的下達(dá)與實(shí)施20報(bào)警后與專業(yè)消防隊(duì)配合20善后處理工作21救火工作中需要注意的事項(xiàng)21五、消防監(jiān)控室管理制度22六、消防培訓(xùn)管理制度22七、消防器材管理規(guī)定23八、接待涉外人員安全管理制度及紀(jì)律要求25安全管理制度25涉外接待的紀(jì)律要求26九、安全部保密制度26十、防盜工作日常管理制度27十一、財(cái)物失竊處理程序27十二、群毆事件處理程序28第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，申明身份，控制局面，制止打斗。28十三、違反酒店公共利益處理程序29十四、客人意外受傷、病危、殘廢處理程序29十五、酒店內(nèi)違法犯罪案件的處理方法31十六、對(duì)講機(jī)使用制度31十七、安全部交班制度32十八、糾正客人違規(guī)條例33十九、受理客人報(bào)案、投訴條例33二十、接受客人詢問(wèn)的規(guī)定33第三節(jié) 安全部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)34一、大門崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)34二、停車場(chǎng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)35三、別墅崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)36四、后門崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)37五、巡邏崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)38六、監(jiān)控中心工作程序與標(biāo)準(zhǔn)38七、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)操作程序39第一節(jié) 安全部概述安全部是負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作的職能部門，其主要任務(wù)是：對(duì)全體員工進(jìn)行安全法制教育，提高安全意識(shí)；健全安全防范管理體制，強(qiáng)化酒店內(nèi)部治安管理，維護(hù)治安秩序；做好預(yù)防犯罪和其他一切可能發(fā)生的事故；協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件、破壞事故、偵破一般刑事案件；配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行防火檢查，做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合“。安全部起著維護(hù)酒店、賓客、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造良好治安秩序和安全環(huán)境的重要作用。酒店安全工作具有多樣性、時(shí)間性、服務(wù)性和政策性的特點(diǎn)，必須執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行層級(jí)管理，分片管理，“事事有人管，處處有人管”做到“群防群治”。一、組織結(jié)構(gòu)圖（詳見(jiàn)附表）安全主管安全領(lǐng)班消防控制巡邏崗二、崗位工作說(shuō)明1.安全部主管 （一）工作關(guān)系直接上級(jí)：駐店經(jīng)理直接下屬：安全部領(lǐng)班（二）崗位職責(zé)在駐店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的財(cái)、物安全，給酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安秩序和安全環(huán)境；主持安全部的日常工作，組織、布置、協(xié)調(diào)酒店保安工作；代表酒店負(fù)責(zé)與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)、國(guó)家安全部門、公安部門、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合，協(xié)調(diào)有關(guān)工作與業(yè)務(wù)往來(lái)；接待、解決、處理客人有關(guān)安全方面的問(wèn)題或投訴；熟知酒店所有安全設(shè)施、設(shè)備，配合、協(xié)調(diào)與酒店各部門的工作；制定、執(zhí)行和落實(shí)酒店關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查酒店范圍內(nèi)的一切不安全因素并報(bào)駐店經(jīng)理；意外事故、自然災(zāi)害、重大案件必須到現(xiàn)場(chǎng)指揮和做好駐店經(jīng)理處理緊急狀態(tài)的參謀，駐店經(jīng)理不在的情況下，先處理事態(tài)和調(diào)動(dòng)人員，事后上報(bào)駐店經(jīng)理；負(fù)責(zé)制定、部署重要人物的保安方案和工作任務(wù)；貫徹落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行安全方面的培訓(xùn)及組織消防演習(xí)等，負(fù)責(zé)對(duì)保安人員進(jìn)行法律知識(shí)、安全常識(shí)等方面的培訓(xùn)；布署、檢查屬下的工作，對(duì)部門員工有表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)和處理的權(quán)力，有知才、育才、用才的管理方法，工作講究效率；負(fù)責(zé)招聘、考核保安員的工作情況；完成上級(jí)布置的其他工作。2.安全部領(lǐng)班（一）工作關(guān)系直接上級(jí)：安全部主管直接下屬：安全部安全員（二）崗位職責(zé)主持安全部的日常工作；負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安秩序，保護(hù)住店賓客和酒店員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全；為酒店賓客提供安全服務(wù)。負(fù)責(zé)組織安排安全部的日常工作，并督促下屬做好各自的工作；監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)隊(duì)員工作，全面掌握全隊(duì)崗位值勤情況，每月公正地對(duì)隊(duì)員進(jìn)行考評(píng)；制定安全部的工作計(jì)劃，了解人員的思想狀況，對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；根據(jù)社會(huì)治安情況的變化和特點(diǎn)，妥善修訂、安排安全部的工作，以適應(yīng)新的安全需求；經(jīng)常不時(shí)的抽查消防設(shè)施設(shè)備的完好和運(yùn)行情況，確保安全無(wú)隱患；利用各種形式對(duì)全店員工和義務(wù)消防員進(jìn)行消防常識(shí)和專業(yè)技能宣傳；建立健全各種關(guān)于消防、安全管理工作的檔案和材料收集、整理工作；接待、解決、處理客人有關(guān)安全方面的問(wèn)題或投訴；在主管上司指導(dǎo)帶領(lǐng)下完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保酒店治安環(huán)境；完成好上級(jí)指派或交辦的其他工作。3.消防監(jiān)控（一）工作關(guān)系直接上級(jí)：安全部領(lǐng)班（二）崗位職責(zé)在安全部主管的領(lǐng)導(dǎo)下具體實(shí)施酒店各項(xiàng)消防安全工作；熟悉酒店的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、 主要開關(guān)、報(bào)警裝置、閉路監(jiān)控鏡頭的位置；會(huì)使用各種滅火器材、拆破工具；維護(hù)和保養(yǎng)各種消防設(shè)備和器材；發(fā)現(xiàn)所在部門的消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)果斷、有效地處理 并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；過(guò)各種方式提高部門同事的消防、安全意識(shí)； 積極參加酒店或消防部門組織的各種關(guān)于消防安全的培訓(xùn)工作； 密切關(guān)注監(jiān)控點(diǎn)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即與有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系并及時(shí)處理； 嚴(yán)格遵守監(jiān)控中心管理制度，除指定人員外不準(zhǔn)任何人進(jìn)入監(jiān)控中心或調(diào)閱監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)； 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告主管通知工程部進(jìn)行修理； 做好監(jiān)控中心環(huán)境和設(shè)備的清潔保護(hù)工作。4.酒店安全巡邏員（一）工作關(guān)系直接上級(jí)：安全部領(lǐng)班（二）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)所有建筑物內(nèi)的消防、安全工作，確保賓客及員工人身、財(cái)產(chǎn)不受損害，維護(hù)酒店利益。在規(guī)定的時(shí)間、路線上進(jìn)行巡視，展示酒店良好的精神風(fēng)貌；及時(shí)排除安全隱患，確保賓客、員工安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理、匯報(bào)；禮貌的接受賓客的咨詢，樹立酒店良好形象；巡邏時(shí)按規(guī)定著裝、愛(ài)護(hù)配備的巡邏、防爆器材，按指定區(qū)域進(jìn)行巡查。不準(zhǔn)借工作之便，串崗、脫崗、與其它部門員工閑聊，如遇顧客需要幫助應(yīng)主動(dòng)上前給予合理滿足。巡邏過(guò)程中遇到緊急事件，不能處理的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或部門主管。保護(hù)好酒店公共設(shè)施、設(shè)備及客人財(cái)物不受到損失，對(duì)破壞行為要進(jìn)行干涉、制止和處理。巡邏過(guò)程中要填好各點(diǎn)的巡邏記錄表。第二節(jié) 安全部管理制度一、消防管理制度 火災(zāi)是人類的大敵，它可以將我們辛勤勞動(dòng)的成果毀于一旦，因此應(yīng)把防火工作放在第一位。根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法、四川省消防條例之規(guī)定，為防患于未然，確保賓客及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，簽訂三級(jí)安全責(zé)任書。酒店范圍內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)用品，只限于撲救火災(zāi)使用，不得挪作它用。安全職能部門要組織定期的消防檢查和日常的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)按程序及時(shí)整改。酒店范圍內(nèi)嚴(yán)格對(duì)動(dòng)用明火進(jìn)行管理和控制，固定火源部位要制定安全操作制度；重點(diǎn)防火部位應(yīng)制定崗位防火制度，工程部等部門動(dòng)用電焊、氣焊須作好防火措施，確認(rèn)萬(wàn)無(wú)一失后方能操作。易燃、易爆、強(qiáng)腐蝕危險(xiǎn)物品須定點(diǎn)存放、專人管理，保證良好通風(fēng)。液體燃料應(yīng)貯存于封閉容器內(nèi)，并有明顯的“禁火”標(biāo)志。酒店內(nèi)嚴(yán)禁儲(chǔ)存易燃、易爆、強(qiáng)腐蝕物品。消防安全通道不得擅自占用、堆放物品、造成堵塞，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。部門應(yīng)經(jīng)常性的組織員工開展有針對(duì)性的消防宣傳、教育，增強(qiáng)員工消防安全意識(shí)。新進(jìn)員工須經(jīng)消防安全培訓(xùn)，使之掌握防火基本知識(shí)，達(dá)到“三懂、三會(huì)”，經(jīng)考試合格后，方能上崗。任何部門不得擅自使用未經(jīng)培訓(xùn)和考試不合格的人員上崗。電器操作員、電焊工須持證上崗，嚴(yán)格按照電力安全操作規(guī)程和程序作業(yè)，嚴(yán)禁亂拉亂接電源，超負(fù)荷運(yùn)行，以避免埋下隱患。配電房、空調(diào)房、客房、廚房、話務(wù)室、被確定為酒店的重點(diǎn)防火部位，須加強(qiáng)消防工作的重點(diǎn)管理。重點(diǎn)防火部門按消防部門的要求，配備滅火器材，完善崗位防火制度，落實(shí)防火措施。員工不得在公共區(qū)域吸煙，須在指定地點(diǎn)吸煙。二、酒店防火管理制度酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間內(nèi)燃放煙花、炮竹；客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)監(jiān)控中心同意后方可使用，并做好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西；配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放物品。布草間、樓層小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾周圍；各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好；裝有復(fù)印機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時(shí)，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行，如無(wú)法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通，機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品和廢紙；沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時(shí)清理。廚房人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，煙道要每月清洗一次；三、酒店防火檢查制度一級(jí)檢查由班組織實(shí)施：每個(gè)員工每天對(duì)本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能排除的一般不安全因素，上報(bào)本身不能解決的不安全因素；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)；每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)；接班時(shí)提前進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般由接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理，較大的問(wèn)題以書面報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。二級(jí)檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對(duì)本部管轄地段、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次檢查；檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況；組織處理本部門的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育及表?yè)P(yáng)或批評(píng)；負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告總經(jīng)辦。三級(jí)檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托安全部主持對(duì)各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查；檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況。好的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的批評(píng)或罰款?；緝?nèi)容：易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；使用柴油爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定；對(duì)煙頭、遺留火種是否注意和處理好；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡規(guī)定 60W以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求，以及值班情況等；電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等。電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無(wú)亂拉電線情況；使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況；危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)到動(dòng)火安全制度的要求；使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否有防毒的安全措施；消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門和消防器材是否管好、用好和到期換藥，保證完整好用；門衛(wèi)對(duì)出人人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員是否把關(guān)等。四、消防工作預(yù)案為貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，預(yù)防和減少火災(zāi)危害保障賓客生命財(cái)物及國(guó)家財(cái)產(chǎn)的損失，根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定此預(yù)案。指揮體系酒店在消防監(jiān)控中心設(shè)指揮部，總指揮由駐店經(jīng)理?yè)?dān)任，一旦發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)事故有直接指揮，下達(dá)命令，組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：火情報(bào)警在酒店內(nèi)的任何人發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任向酒店消防中心報(bào)警（報(bào)警電話：2119）；在酒店內(nèi)遇見(jiàn)火情應(yīng)就近使用輕便滅火器進(jìn)行自救滅火，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如火情嚴(yán)重，應(yīng)立即打碎墻上報(bào)警裝置的玻璃報(bào)警或用酒店內(nèi)部電話報(bào)警；報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和位置；發(fā)現(xiàn)火情后絕不能慌張，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，只有經(jīng)酒店消防總指揮授權(quán)后，才可向消防119臺(tái)報(bào)警。火情確認(rèn)消防監(jiān)控中心接到報(bào)警器報(bào)警（或電話報(bào)警）后，要立即通知值班經(jīng)理，同時(shí)安全部值班人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，采取相應(yīng)滅火、救人等措施；確認(rèn)火情應(yīng)注意，不要莽撞開門，要先試門體溫度，如果正?？砷_門查看，如門體溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房?jī)?nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)須注意不要將臉正對(duì)開門處，以免面部灼傷，造成不必要的傷害?；鹎橥▓?bào)火情確認(rèn)后，消防監(jiān)控中心立即通知電話總機(jī)，按酒店消防工作預(yù)案向有關(guān)部門迅速通報(bào)情況。駐店經(jīng)理，組織有關(guān)部門立即成立救火指揮機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)是：1 組織指揮救火、救人工作；2 根據(jù)火情決定是否向消防機(jī)構(gòu)報(bào)警；3 決定是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)或中央空調(diào)系統(tǒng)，是否切斷電源和氣源；4 決定是否發(fā)布疏散命令；了解火場(chǎng)情況（火場(chǎng)內(nèi)有無(wú)被困人員、有無(wú)貴重物品、有無(wú)易爆、毒害、腐蝕物質(zhì)等）。義務(wù)消防隊(duì)員行動(dòng)火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員到指定地點(diǎn)集合待命，其工作為：1 義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；2 隊(duì)員攜帶滅火器材，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁穑缁鹎闆r隨時(shí)報(bào)告指揮部。各部門應(yīng)采取相應(yīng)措施（一）安全部安全部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)，迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；保安人員維持酒店秩序，控制酒店大門，阻止無(wú)關(guān)外來(lái)人員進(jìn)入酒店。（二）工程部工程部專管迅速到消防中心接受指令；3 工程部員工要堅(jiān)守崗位，做好各種準(zhǔn)備工作。（三）客房部部門經(jīng)理趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；3 迅速將失火地點(diǎn)、人員物資情況向指揮部報(bào)告。（四）前廳主管迅速準(zhǔn)備好急救物品待命；2 根據(jù)命令派人到現(xiàn)場(chǎng)搶救傷員，并負(fù)責(zé)與醫(yī)院等急救機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。（五）其它部門接通報(bào)后，各崗位指定好留守人員，其余人員在崗待命；迅速有條不紊的整理賬目、文件、資料、準(zhǔn)備疏散。命令的下達(dá)與實(shí)施根據(jù)火情總指揮部下達(dá)的疏散人員命令，具體實(shí)施：消防中心利用通訊手段或派人將失火部位周圍人員由內(nèi)向外逐層通知疏散，千萬(wàn)不要同時(shí)全面疏散；客房部組織人員引導(dǎo)客人疏散；前廳部負(fù)責(zé)組織人員將疏散客人安排到安全地點(diǎn)。報(bào)警后與專業(yè)消防隊(duì)配合向119報(bào)警后，指揮部立即向有關(guān)部門下達(dá)準(zhǔn)備配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)的指令，具體辦法：安全部：負(fù)責(zé)維護(hù)好大門秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防車順利入場(chǎng)到位；工程部：消防隊(duì)到場(chǎng)后，主動(dòng)向其介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并通報(bào)火場(chǎng)情況；專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮工作即由公安消防機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，酒店各部門積極配合，做好疏散、撲救工作；行政部組織各部主管維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，并做好清點(diǎn)、登記到場(chǎng)人員的工作。善后處理工作全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，客房部要清點(diǎn)客人人數(shù)，防止遺漏；3 行政部視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；4 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品、飲料，安排好疏散人員的臨時(shí)生活；工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)更換損壞的物品、物件或其它消防設(shè)備，并將所有消防設(shè)施恢復(fù)正常狀態(tài)；安全部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安、消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因，并重新配置滅火器材。救火工作中需要注意的事項(xiàng)1 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，盡量不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)；總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)，并嚴(yán)格執(zhí)行；火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)（統(tǒng)一頻率），當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)單語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況；實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，所有被疏散人員按一路縱隊(duì)疏散，人員一經(jīng)疏散不得再回控制區(qū)。五、消防監(jiān)控室管理制度消防監(jiān)控室不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話，非保衛(wèi)、消防人員不得進(jìn)人，任何人不準(zhǔn)在消防監(jiān)控中心會(huì)客和聊天；消防監(jiān)控室遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)錯(cuò)報(bào)；消防監(jiān)控室值班人員不準(zhǔn)離開控制室；值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，值班室保持干凈、整齊，各類控制臺(tái)如報(bào)警器、閉路電視房等保持無(wú)灰塵；值班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒、吸煙、睡覺(jué)、下象棋、打撲克、吃東西、看小說(shuō)、寫信等，如發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)輕重給予處理；交接班要交接清楚各種設(shè)備情況，交接要詳細(xì)填寫值班記錄，領(lǐng)班每天必須進(jìn)行詳細(xì)檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)；監(jiān)控室各種設(shè)施要愛(ài)惜使用。六、消防培訓(xùn)管理制度新員工入職消防培訓(xùn)，教授酒店各部門的消防設(shè)備及各種設(shè)備的使用及其維護(hù)保養(yǎng)。在職員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)有關(guān)預(yù)防措施，考核消防器材知識(shí)和操作程序。消防培訓(xùn)的內(nèi)容：1 了解消防工作中的“三懂、三會(huì)”，熟悉本崗位預(yù)防火災(zāi)的措施；2 了解酒店消防要害部位；3 了解酒店各種消防設(shè)施的情況，掌握滅火器的安全使用方法；4 發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)撲救工作的知識(shí)和技能，自救知識(shí)和技能；5 組織觀看實(shí)地消防演練，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)；6 熟悉消防緊急預(yù)案。將培訓(xùn)結(jié)果送辦公室，作為評(píng)估及其工作評(píng)級(jí)的一次標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)實(shí)行簽到制，不準(zhǔn)缺席，若有急事處理，必須報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。七、消防器材管理規(guī)定為了加強(qiáng)酒店消防器材（指滅火器、消防水槍、消防水帶等）的管理，保證消防器材隨時(shí)處于良好狀態(tài)，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能有效的用于撲救初期火災(zāi)，確保酒店員工及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全工作原則，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，酒店配屬給各部門所屬區(qū)域的消防器材屬部門財(cái)產(chǎn)，其各類消防器材的管理、保養(yǎng)、清潔、檢查，由管轄區(qū)域的部門負(fù)責(zé)。酒店安全職能部門（安全部）對(duì)全店范圍內(nèi)的消防器材按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行配備、監(jiān)督、檢查、登記，與財(cái)務(wù)部配合做好器材的登記進(jìn)帳工作。消防器材是用于撲救火災(zāi)的專用器材，任何部門或個(gè)人都不得隨意挪動(dòng)或挪作他用，應(yīng)按保衛(wèi)部指定的位置，定點(diǎn)、定位妥善保管，違反者扣罰部門當(dāng)月考核分，并對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)肅處理。各部門應(yīng)把消防器材管理納入日常的交班制度，并制定出具體的管理辦法。保衛(wèi)部按照消防有關(guān)規(guī)定，對(duì)各部位滅火器材進(jìn)行配備。配備后的滅火器材由各部門負(fù)責(zé)人清點(diǎn)、驗(yàn)收、簽字認(rèn)可，按照酒店財(cái)務(wù)管理規(guī)定，列入部門財(cái)產(chǎn)。在因管理不善造成器材損壞、報(bào)廢、丟失、鉛封脫落的，由管理部門按照器材的價(jià)值負(fù)責(zé)賠償，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的應(yīng)立即報(bào)保衛(wèi)部確認(rèn)更換補(bǔ)充。安全部應(yīng)做好日常的定期或不定期督促、檢查、配合部門搞好器材的管理工作。八、接待涉外人員安全管理制度及紀(jì)律要求安全管理制度（一）總臺(tái)外賓住店須出示護(hù)照、簽證、居留證、回鄉(xiāng)證等有效證件，并認(rèn)真查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)偽造證件或過(guò)期證件立即報(bào)酒店保衛(wèi)部。嚴(yán)格按照臨時(shí)住宿登記表有關(guān)規(guī)定進(jìn)行填寫，做到不漏登、錯(cuò)登，字跡清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，項(xiàng)目齊全。認(rèn)真填寫境外人員住宿登記簿并于每日早上交酒店安全部。做好保密工作，查詢境外住客情況人員須經(jīng)得部門同意，并做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，積極配合酒店安全部和公安部門做好外賓的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告酒店保衛(wèi)部門。（二）安全部負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外賓的安全和消防防范工作，確保外賓人身安全。監(jiān)督指導(dǎo)相關(guān)部門在涉外接待中的工作，加強(qiáng)員工外事紀(jì)律和保密教育，防止竊密，泄密事件的發(fā)生。負(fù)責(zé)外賓戶籍管理，在外賓入住后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)將有關(guān)資料準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤報(bào)州公安局出入境管理處。5 發(fā)現(xiàn)外賓有可疑情況及時(shí)報(bào)告公安部門。涉外接待的紀(jì)律要求、接待外賓時(shí)要注意維護(hù)國(guó)家主權(quán)和維護(hù)境外人員合法權(quán)益。、對(duì)外賓的住宿情況嚴(yán)格保密。、工作人員在接待外賓時(shí)，各司其職，不得圍觀。、未經(jīng)許可不得接受外賓的贈(zèng)物，嚴(yán)禁向外賓索要財(cái)物。、嚴(yán)格遵守保密安全制度。、尊重外賓的生活和民族習(xí)慣。、對(duì)外賓的遺失物品要立即報(bào)安全部處理。九、安全部保密制度各級(jí)保安員要有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，一切行動(dòng)聽指揮，做到三不：不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該看的不看、不該聽的不聽。安全部指定專職人員負(fù)責(zé)保管酒店的內(nèi)部文件。安全部的內(nèi)務(wù)情況，各級(jí)保安員不得傳播，不得造謠生事，影響保安員之間的團(tuán)結(jié)。各級(jí)保安員工作上下分明，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告制度，不得私自處理。保安在當(dāng)值中應(yīng)執(zhí)行“先執(zhí)行、后上訴”的原則，若確有上訴的必要，得越級(jí)，嚴(yán)格按上訴程序上訴，不得對(duì)無(wú)關(guān)人員散播上訴內(nèi)容。執(zhí)行特別任務(wù)時(shí)（如高級(jí)警衛(wèi)），不得泄露任務(wù)內(nèi)容，不得通訊報(bào)告。不得泄露酒店機(jī)密（如房?jī)r(jià)、經(jīng)營(yíng)策略等）。違反保密制度之任何一條者按規(guī)定給予處分。十、防盜工作日常管理制度經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行法制教育，加強(qiáng)員工的法制意識(shí)。建立健全安全防范規(guī)定制度，不給犯罪分子可乘之機(jī)。在酒店易發(fā)生盜竊案件的部位，裝置監(jiān)控器、防盜報(bào)警等安全防范設(shè)備。積極配合人事部做好員工的政審工作，以保證員工隊(duì)伍的純潔。發(fā)現(xiàn)有不適合的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)換或辭退。安全部人員加強(qiáng)日常巡查工作，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人和事。十一、財(cái)物失竊處理程序第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，尋找該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。開門進(jìn)入房間后，是否發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)之物凌亂及有行李或提箱、保險(xiǎn)柜被撬開。核查有無(wú)明顯被撬的痕跡，經(jīng)過(guò)檢查后證實(shí)是否為盜竊。安全部主管立即做以下處理：1 不可移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)，觸摸任何物品，用攝象機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)；2 封鎖現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)任何人進(jìn)入；3 向安全部經(jīng)理報(bào)告，增加保衛(wèi)人員；4 觀察了解有無(wú)形跡可疑人員出入，記錄失物價(jià)值、發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)間；執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料副本，以作內(nèi)部調(diào)查。對(duì)所涉及的各部門人員進(jìn)調(diào)查及錄取口供，并對(duì)重點(diǎn)部位及個(gè)人進(jìn)行調(diào)查。十二、群毆事件處理程序第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，申明身份，控制局面，制止打斗。各崗位人員給予配合，增派人員。保護(hù)客人安全，減少對(duì)其他客人的騷擾和傷害。搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。若事件超出酒店控制范圍，立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。通知值班經(jīng)理處理，并將處理結(jié)果登記呈報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理。十三、違反酒店公共利益處理程序由各部門經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)處理。導(dǎo)致營(yíng)業(yè)場(chǎng)所混亂和嚴(yán)重糾紛時(shí)，由安全部人員負(fù)責(zé)出面處理。安全部處理方法：1 派出專人負(fù)責(zé)照看，將當(dāng)事人分別領(lǐng)至后臺(tái)，控制局面；疏導(dǎo)圍觀人員，督促營(yíng)業(yè)服務(wù)部門，清楚現(xiàn)場(chǎng)雜亂痕跡，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序。通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查了解事情原由，損失情況等，并做好記錄。確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟(jì)損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫，拒絕交出賠償?shù)?，呈?bào)酒店值班經(jīng)理批示處理。確定服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度技巧上的責(zé)任，要追究服務(wù)人員責(zé)任，由部門做出處理意見(jiàn)后，安全部簽注意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)管委按權(quán)限審批。十四、客人意外受傷、病危、殘廢處理程序接到通知后安全部派人到現(xiàn)場(chǎng)處理且有主管在場(chǎng)。主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在場(chǎng)，以相互配合。初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時(shí)由醫(yī)務(wù)人員就地治療，現(xiàn)狀嚴(yán)重需送醫(yī)院的，采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院。主管職責(zé)：1 記錄下列有關(guān)情況；2 送客人離開酒店，備齊客人的有關(guān)資料帶至醫(yī)院；3 請(qǐng)示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬；4 辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護(hù)；危險(xiǎn)期內(nèi)的病人，安全部主管應(yīng)在場(chǎng)，以防病情惡化。確認(rèn)殘廢客人，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、安全部主管共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確定殘廢時(shí)間，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即與有關(guān)管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作，按客人登記及其他線索與客人所在單位親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。安全部按調(diào)查程序進(jìn)行調(diào)查，并負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報(bào)告，負(fù)責(zé)向有關(guān)管理部門、客人所在單位人員及親屬提供情況，負(fù)責(zé)將調(diào)查處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。十五、酒店內(nèi)違法犯罪案件的處理方法酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、詐騙、斗毆及毀壞公共財(cái)產(chǎn)等刑事、治安案件時(shí)，員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后立即向安全部報(bào)案，安全部接報(bào)后要迅速派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查處理。具體方法：?jiǎn)T工通過(guò)電話或本人直接報(bào)案時(shí)，不要驚慌，說(shuō)明自己身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況；如事態(tài)嚴(yán)重，并有傷害事故發(fā)生，安全部應(yīng)先控制現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系；如住店客人提出向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的要求，安全部應(yīng)對(duì)案性進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，此時(shí)應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并要求報(bào)案客人及證人在公安機(jī)關(guān)未到店處理此案前，留在酒店內(nèi)，以便調(diào)查取證工作的順利開展。十六、對(duì)講機(jī)使用制度凡持對(duì)講機(jī)者，必須熟練掌握其操作性能，持機(jī)者應(yīng)愛(ài)護(hù)好對(duì)講機(jī)，如有丟失、人為損壞等照價(jià)賠償。對(duì)講機(jī)電量用完時(shí)，應(yīng)及時(shí)充電，充電時(shí)間為6-8小時(shí)，不得少于6小時(shí)或超過(guò)8小時(shí)。對(duì)講機(jī)分布：客房服務(wù)中心、安全部、工程部、餐廳。頻道分配：在一般情況下各部門使用自己的頻道，如有事和駐店經(jīng)理及其他部門協(xié)調(diào)時(shí)，可調(diào)整頻道，完畢之后調(diào)回自己的頻道。如有重要接待或其它緊急事件發(fā)生時(shí)全酒店所有對(duì)講機(jī)統(tǒng)一調(diào)頻道。對(duì)講機(jī)除了充電、開會(huì)等場(chǎng)合以外，其它時(shí)間必須隨時(shí)開啟，隨身佩戴。對(duì)講機(jī)不能隨意轉(zhuǎn)借他人使用、玩耍及在對(duì)講機(jī)里談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情或在對(duì)講機(jī)里亂喊亂叫，如有這些現(xiàn)象發(fā)生，按員工手冊(cè)相應(yīng)條款進(jìn)行處罰。對(duì)講機(jī)里也必須嚴(yán)格使用普通話，否則按員工手冊(cè)相應(yīng)條款進(jìn)行處罰。十七、安全部交班制度必須做到下不接班上不交班。當(dāng)班情況須詳細(xì)記錄，并將當(dāng)班情況報(bào)與接班人員。當(dāng)班負(fù)責(zé)人每班須開班前、班后會(huì)，安排當(dāng)日工作和總結(jié)值班情況。安全部所配用的對(duì)講機(jī)、手電筒等設(shè)施設(shè)備，每日交班時(shí)，需由使用人在上班或下班時(shí)在值班登記表上進(jìn)行記錄并簽名。值班負(fù)責(zé)人使用的值班鑰匙、消防工具、電筒、應(yīng)急燈等重要設(shè)備每班進(jìn)行交接并簽名確認(rèn)。冬季大衣的領(lǐng)取和使用，需每班使用人在上下班至辦公室領(lǐng)取和歸還并簽名。所有保安裝備非自然原因損壞的，將對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償或處罰。十八、糾正客人違規(guī)條例若客人違規(guī)，應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言“對(duì)不起，先生（小姐），你的行為違反了規(guī)定，請(qǐng)協(xié)助我們共同維護(hù)好正常秩序，謝謝合作” 。客人理解支持后，離開時(shí)應(yīng)向客人點(diǎn)頭致謝?？腿瞬挥韬献?，應(yīng)禮貌作好勸解工作，并報(bào)告領(lǐng)班，向主管匯報(bào)。 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。十九、受理客人報(bào)案、投訴條例若客人報(bào)案，應(yīng)簡(jiǎn)單了解情況，客人姓名，案發(fā)地點(diǎn)，事情經(jīng)過(guò)，按特情處理原則，直接的報(bào)告主管。若客人投訴，應(yīng)耐心聽取，表示理解，并及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理。二十、接受客人詢問(wèn)的規(guī)定禮貌回答客人問(wèn)題。協(xié)助客人電話查詢?？芍鲃?dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助，詢問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），我是酒店保安，你有什么事需要我?guī)椭鷨?？”不得推諉。第三?jié) 安全部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、大門崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人車輛出入時(shí)必須敬禮，動(dòng)作規(guī)范；禁止小商販、自行車、三輪車、衣冠不整及精神病患者入店；禁止未經(jīng)許可懸掛氣球、亂貼標(biāo)語(yǔ)等有損酒店形象的行為；禁止在門口散發(fā)傳單、搞封建迷信活動(dòng)及邪教活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，不能處理的應(yīng)立即通知經(jīng)理；禁止氧氣瓶、煤氣罐、煙花爆竹等易燃物品入店，確因酒店需要只能從后門進(jìn)入；嚴(yán)格檢查，控制出店物資，無(wú)相關(guān)部門出示出門條，不得放行；禁止員工從大門進(jìn)出； 客人進(jìn)入酒店時(shí)立即通知相關(guān)部門； 禮貌回答客人的詢問(wèn)，做到態(tài)度和藹有禮貌。夜班值班時(shí)加強(qiáng)警戒，對(duì)出入車輛進(jìn)行嚴(yán)格審視，注意觀察車內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告和處理。認(rèn)真清點(diǎn)物品，嚴(yán)格交班程序，并填寫好交班記錄本。二、停車場(chǎng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)積極維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序，做好防火、防盜、防破環(huán)等工作。車輛進(jìn)入酒店大門，大門值班員立即通知停車場(chǎng)值班員，報(bào)清車牌號(hào)、車型、顏色及車內(nèi)情況，車場(chǎng)接到信息后，迅速預(yù)計(jì)好車位，帶車輛到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)，值班員用車輛指揮手勢(shì)引導(dǎo)客人車輛到達(dá)指定車位停放。微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，用敬語(yǔ)迎接客人下車，一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，手心向下，提醒客人不要碰頭，對(duì)老弱病殘應(yīng)予助臂，并注意下車安全。遇到車上裝有行李，立即招呼大廳的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳與總臺(tái)交接，同時(shí)祝福顧客，但離崗時(shí)須通知同事補(bǔ)位；對(duì)進(jìn)入車輛做到車到場(chǎng)、人到位，指揮車輛停放到位，指揮手勢(shì)要規(guī)范、準(zhǔn)確， 及時(shí)糾正亂停、亂放車輛。禮貌對(duì)待客人，講明原因，要求合作。驗(yàn)明車況是否完好及