酒吧培訓手冊.doc

酒吧樓面培訓課程表培訓日期培訓類容課時負責人協助人培訓地點系列軍訓45節(jié)富茗1樓系列軍訓45節(jié)富茗1樓本部管理人員認識形體訓練 公司口號、禮貌用語訓練 人事架構、紀律、總體訓練45節(jié)富茗7樓員工手冊45節(jié)富茗7樓復習 職業(yè)道德 公司規(guī)章制度 公司獎罰條列45節(jié)富茗7樓物品申購及領貨流程 物品退換程序及直撥程序物品報損失程序、鞏固知識45節(jié)富茗7樓復習電腦死機手寫單程序取消卡、取消單程序贈送單流程、落單流程45節(jié)富茗7樓復習、存取酒制度存酒流程、取酒流程抽問所學知識、禮貌訓練45節(jié)富茗7樓復習 、酒水知識培訓酒水知識培訓45節(jié)富茗7樓復習、酒水服務規(guī)范白蘭地 威士忌、紅酒、啤酒 香擯 蛋糕 飲品 飯類45節(jié)富茗7樓特殊服務簽單 自帶酒水準備工作規(guī)范擺臺 衛(wèi)生傳送部準備工作及服務程序45節(jié)富茗7樓英語口語培訓 處理客人意見和建議45節(jié)富茗7樓突發(fā)事件的處理 消防、安全知識培訓45節(jié)富茗7樓名、禮貌用語抽查前面所學知識場面分區(qū)、臺號熟悉酒水牌價格散臺及卡坐消費情況45節(jié)富茗7樓電腦操作培訓45節(jié)待定電腦操作培訓45節(jié)待定電腦操作培訓45節(jié)待定點名、禮貌用語全面復習所學知識推銷技巧培訓知識復習45節(jié)富茗7樓場地熟悉，實地操作培訓。45節(jié)待定員工考核員工評估45節(jié)待定注：培訓日期9月10日開始課程可根據實際培訓進程實時調整培訓時間暫定位下午1：005：30酒吧樓面培訓提綱 第一章第一節(jié)課1、 點名2、 本部管理人員認識3 培訓的意義及目的4 樓面經理宣讀培訓期間的紀律及要求5. 服務操作規(guī)范第二節(jié)課1、 公司服務口號服務質量是我們的生命2、 禮貌用語及員工儀容儀表標準（原培訓手冊3134頁）（素質培養(yǎng)）禮節(jié)禮儀部分 第二章第一節(jié)課1、點名2、總體訓練、形體及禮貌10分鐘3、員工手冊第二節(jié)課1、員工手冊第三節(jié)課1、員工手冊2、禮貌、口號訓練3、點名4、愛的鼓勵以擊掌為準、節(jié)奏為： 1慢2快5、結束下課 第三章第一節(jié)課1、 點名2、 抽查前面學講內容3、 檢查員工儀表、指甲是否符合標準4、 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓手冊2025頁）第二節(jié)課1、公司規(guī)章制度第三節(jié)課1、部門處罰條列2、點名3、禮貌用語訓練、愛的鼓勵結束、下課第四章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 服務員的崗位職責3, 樓面工作流程第二節(jié)課 樓面部有關運作程序 1、 物品申購程序、物品領貨程序2、 物品退貨程序、物品換貨程序2、 物品退貨程序、物品換貨程序第三節(jié)課1,物品的直撥程序、物品報損程2,鞏固所學的程序、抽問檢查是否全部掌握3、 禮貌用語訓練、愛的鼓勵結束、下課 第五章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 抽問前面所學內容3、 樓面優(yōu)質服務快捷標準4；托盤使用技巧和操作流程及服務標準4、 電腦死機時手寫單運作程序第二節(jié)課1、 取消消費卡的程序2、 取消單的程序第三節(jié)課1、 落單流程2、 贈送單流程3、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課第六章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 抽查前面所學內容第二節(jié)課1、存取酒制度第三節(jié)課1、存酒流程 1、 取酒流程2、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課 第七章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 抽查前面所學內容3、 酒水知識 第二節(jié)課1、 酒水知識（原手冊3853頁）(酒吧部負責)第三節(jié)課1、 酒水知識 （ 酒吧部負責）2、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課第八章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 復習、抽查前面所學知識3、 酒水服務規(guī)范第二節(jié)課1、 服務洋酒第三節(jié)課1、 服務冷熱飲品及小食2、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課 第九章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 抽查前面的內容3、 特殊服務第二節(jié)課1、 服務員準備工作規(guī)范2、 服務員準備工作規(guī)范第三節(jié)課1、 傳送部工作流程2、 傳送部的服務程序3、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課 第十章第一節(jié)課1、 英語口語培訓2、 處理客人的意見及建議3、 名、禮貌用語英語、愛的鼓勵、結束下課 第十一章第一節(jié)課1、 營業(yè)中突發(fā)事件的處理第二節(jié)課2；消防、安全知識培訓3、 點名、禮貌用語、愛的鼓勵、結束下課第十二章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 抽查前面所學知識第二節(jié)課1、場面分區(qū)、臺號熟悉3、 酒水牌價格第三節(jié)課1、散臺及卡坐消費情況2、點名、禮貌用語英語、愛的鼓勵、結束下第十三章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 電腦操作培訓第二節(jié)課1、電腦操作培訓第三節(jié)課1、電腦操作培訓2、點名、禮貌用語英語、愛的鼓勵、結束下課 第十四章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、電腦操作培訓第二節(jié)課1、電腦操作培訓第三節(jié)課1、電腦操作培訓2、點名、禮貌用語英語、愛的鼓勵、結束第十五章第一節(jié)課2、 點名、禮貌用語2、電腦操作培訓第二節(jié)課1、電腦操作培訓第三節(jié)課1、電腦操作培訓2、點名、禮貌用語英語、愛的鼓勵、結束下課 第十六章第一節(jié)課1、 點名、禮貌用語2、 全面復習所學知識3、 推銷技巧第二節(jié)課1. 培訓知識復習 第十七章場地熟悉，實地操作培訓。第十八章1，員工考核2，員工評估 樓面培訓資料公司簡介、總則親愛的員工：歡迎您加入深圳市歡樂餐飲娛樂管理有限公司，并忠誠的祝賀您，在歡樂餐飲娛樂管理有限公司旗下的品村會所，這個廣闊的舞臺上通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。我非常高興能有機會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標是以高水平的企業(yè)管理，高素質的員工隊伍，高標準的服務質量，認真的工作作風，殷勤的服務態(tài)度，出色的工作效率和無私的奉獻精神。為了達到上述的目標，本公司制訂了完善的工作程序和操作規(guī)范，相應的培訓計劃，同時也制訂了嚴格的規(guī)章制度及獎罰條例，明確了員工應當享有的各項基本權益及福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，忠心的祝賀我們能共享成功的喜悅。公司簡介 深圳品村會所位于深圳市寶安南都市名園D、E座五樓，距深圳火車站及羅湖口岸僅10分鐘路程，營業(yè)面積達 2200 多平方米，由香港著名設計師孔天恩設計和業(yè)界頂級裝飾工程公司量身定做、精心打造。是集娛樂、餐飲為一體的時尚，風格型商務會所。 本會所擁有日式風格餐廳一個，面積達900多平方米，可同時容納300多人用餐，有能容納200人左右的時尚酒吧一個，還擁有七個豪華風格型KTV包廂，是商務人士洽談，交流及放松心情的理想場所。公司名稱：品村會所。地 址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路都市名苑D1棟5樓。開業(yè)時間： 年 月 日營業(yè)時間：晚8點至凌晨 品村會所公益口號公司目標：打造全國第一餐飲娛樂品牌企業(yè)精神：團結奉獻 進取開拓經營宗旨：嚴謹、高效、準確，把會所建成顧客和同行尊重的知名品牌。管理理念：我們確保 我們在同所有人相處時，要表現出真誠和關心；確保我們的服務程序永遠是以客人為中心且簡明易行期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸；我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現他們個人目標的氛圍員工應盡之職責： 有良好的思想品質、職業(yè)道德和專業(yè)知識。遵章守記、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同事。有良好的責任心和上進心、以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務。員工精神：我們每一天為目標而奮力 為事業(yè)而進取 員工四項基本態(tài)度：忠誠是根本 服務是天職 顧客是上帝 團結是保證員工服務宗旨：你滿意、我成功！總則1宗旨：本培訓手冊是根據員工守則以及本公司規(guī)章制度，結合本公司樓面部的工作特性及特點所定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應現代化管理的規(guī)程，充分掌握服務流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質和工作效率，成為一名真正優(yōu)秀的員工。2管理目標：管理目標是：（1） 向來賓提供最優(yōu)秀的服務。（2） 培育和造就現代化企業(yè)的專業(yè)人才，引進先進專業(yè)技術，全面發(fā)展公司的業(yè)務。（3） 以優(yōu)秀的服務和高效的管理使本公司在同行業(yè)中處于領先地位。3員工品德： 為達到上述目標，本公司所有員工必須具有下列品德：態(tài)度：以愉快及歡欣的態(tài)度對待工作，不斷拓展公司業(yè)務。笑容：對同事及客戶表示真誠的歡迎，對來賓應常常面帶微笑。儀表：個人的儀表、儀容要整潔大方，精神飽滿。自覺：樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應自覺盡力地幫助解決、解答或提供可行的建議。忠誠：對上級、同事應以誠相待，對公司忠心不二，對命令絕對服從。第一章第一節(jié)課3、 點名4、 本部管理人員認識3 培訓的意義及目的“工欲善其事,必先利其器”培訓工作也是如此,服務質量好壞,有賴于員工素質。要提高員工素質就要抓好培訓。可以說沒有培訓就沒有服務質量，沒有質量就沒有競爭力。主要目的：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質以及不同場合地個體行為，培訓成統(tǒng)一高素質，高效率地服務整體。5 樓面經理宣讀培訓期間的紀律及要求培訓期紀律及要求一、培訓期員工守則 1、關心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護公司聲譽。 2、尊重領導、團結同事，服從上級的工作安排和指揮。 3、愛護公物，自覺維護訓練場地衛(wèi)生。 4、準時上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。 5、遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記，上課時不準交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀行為。 6、努力學習專業(yè)知識，認真鉆研業(yè)務技能，為以后的工作打下堅實基礎； 7、進出培訓場地，嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧，只準走規(guī)定的員工通道。 二、培訓期間員工考勤評估及獎罰制度 1、遲到：各部門負責人應在每天下午三次上課時間之前點名檢查本部門員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。 2、早退：不向部門經理打招呼，擅自離堂或未到下課間提前離開者，第一次點名警告，二次者立即除名，保證金不予以退還； 3、缺席：未經批準而無故缺席培訓者，按自動放棄處理，保證金及培訓費不予退還； 4、病假：員工因病不能參加培訓的，請假一天須經部門經理批準，三天以上須經總經理批準。事后，須將病歷、病假單、藥費收據一同上交部門經理存檔備案； 5、辭職：為了維護公司正常的工作秩序，保證培訓工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定：開業(yè)前15天及開業(yè)后一個月員工一律不能辭職，同樣不予回保證金（很特殊情況例外）； 6、獎優(yōu)：對于在培訓期間學習認真、訓練刻苦、工作能力強、業(yè)務技能拔尖、其它方面均達到公司有關規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣； 7、罰劣：對于哪些學習態(tài)度不端正、服務意識不強、工作敷衍了事、訓練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀律者，公司將立即給予辭退； 8、總結：員工在培訓期間的工作表現，學習成績，培訓結果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評依據； 附則： 1、本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責為準，要靈活運用；2、 公司可根據培訓期周出現的實際情況，有權對該管理辦法進行臨時增補修改。服務操作規(guī)范（原培訓手冊29頁） 服務操作規(guī)范 一、形體規(guī)范 1、站立規(guī)范： 公司各部門工作人員在上崗合必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。 2、行禮規(guī)范： 在離客人152米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。 3、引道規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺位時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐（包房客在到達房間時，廳房服務員和咨客應站在靠門軸方，從標準姿勢開門，請客人入內）。4、服務規(guī)范：當收到咨客開房通知后，會員發(fā)展部工作人員應在1分鐘內到達 該房間，到達房間口時應注意檢查自身儀表是否符合公司標準，然后進房。 進房后按標準姿勢向客人行禮和問好，同時用標準語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后接流程和規(guī)范進服務。 5、敲門： 手指微彎曲，以中指第二關節(jié)敲門，每次三下“一長兩短”，切忌用拳頭敲門，以體現文明服務敲門，勿太急促。報稱時，面要向著門，眼睛平視前方，不要低頭，東張西望； 6、進門： 開左邊門用右手，開右邊門用左手，如左手拿東西，用右手開門，動作要輕快，開門不要太快，門開一半即可；7、送飲料： 左手盤至齊腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢。上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐位置上茶，并均應從客人右手邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手擺向客人的右手邊；8、清茶標準：伸出右手做一下請客人用茶的手勢，輕聲說：請用茶，做請的姿勢時，掌心向上，五指并攏9、半跪式服務：步至客人茶幾前二步遠，兩腳并攏，左腳前進一大步，右腳彎曲下去，左腳同彎曲90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼要專注10、鞠躬標準姿勢：遇到客人，或客人經過，都要鞠躬35度，同時使用禮貌用語11、路上遇到客人；客人從身邊經過的時候，必須停下手中的工作，以標準姿勢站立一側：以35度鞠躬，做請的姿勢，同時使用禮貌用語 12、送客規(guī)范： 當客人買單后準備離房時應主動起身開門站立一旁，按標準姿勢 向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。 第二節(jié)課3、 公司服務口號服務質量是我們的生命4、 禮貌用語及員工儀容儀表標準（原培訓手冊3134頁）（素質培養(yǎng)）禮節(jié)禮儀部分 （）禮貌、禮節(jié)、禮儀 1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。（注：如做事小心、慎重、禮貌待人、談話） 2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)。 3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。 （二）禮貌的主要內容：1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊賢 4、待人和氣 5、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度） 6講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生） 7、理解寬容（得理讓人、把理讓給客人） 8、熱情有度（有分寸） 9、遵守時間 10、女士優(yōu)先（不要問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等） （三）風度：是一個人德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： l、談話時的全部特征 2、人所特有的舉止（坐、走、看等方面表現） 3、服飾 4、工作作風5、禮貌行為 （四）服務人員應具有的風度 1、不卑不亢 2、落落大方 （五）儀容、儀表、儀態(tài) 1、儀表：泛指一個人的外表 2、儀容：泛指一個人的面容3、儀態(tài)：指行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。 （六）形態(tài)規(guī)范 1、正確的站姿 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰； 2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要并攏 （女士）； 3、風度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線； 4、手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。 5、表情：微笑服務（微笑是一種潤滑劑）要從眼神中表現出來。 6、優(yōu)雅的動作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體；走姿；1：步伐要行如風，輕盈，快捷，從容2：走路要領：雙目平視，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腳直而自然，步覆適中均勻，多用小不，忌大步流星和腳檫著地面拖拉行走，“兩腳一線”不可使用“內八，外八”，大搖大擺；3：走廊和通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺；4：幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確實要并排行走的，并排不要超過2人，隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；5：在任何地方遇到客人，應主動讓路，不可強行和客人爭路走；6：在單通行的路口，不可兩個人擠進擠出，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”；7：在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過時，首先說：“對不起”，待客人讓開時說“謝謝”，再輕輕穿過；8：給客人做向導時，要求在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人，每轉一個彎都應用右手并排示意方向；9：行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳；坐姿；1：坐如鐘是體態(tài)美的重要表現；2：要求：坐的端正，穩(wěn)重，自然親切，給人一種舒適自然的感覺；3：具體要領：入做時，輕而緩，切勿重重的坐入椅子上，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下；腰直，臉帶微笑，雙手放于腳上，兩膝間隔一拳為宜，忌二郎腿，坐姿“0”型，坐上后搖晃，分腿坐姿，前俯后仰；4：聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身移向說話者，用柔和的目光注視對方，根據談話內容確定注視時間的長短和眼部精神，不可東張西望，顯示心不在焉；5：兩手平放在兩腿上，不要插在兩腿間，也不要交叉放在胸前或玩弄任何物品；6：從座位站起時，動作要輕，避免座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅的左側面站起；7：離位時，要將座椅輕輕抬起原位，再輕輕落下，忌拖或推椅； （七）注重個人儀表、儀容的意義 1、是每一位員工的自尊自愛的表現，是一項基本素質。 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質量； 3、是滿足顧客的需要； 4、對服務人員儀容儀表的要求； 5、上崗必須穿工作制服。 6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應過肩，不要佩戴任何飾物（以突出客人的光亮）。 （八）見面時禮節(jié)、介紹 A自我介紹 B相互介紹 2、握手：服務人員不要主動和客人握手； 3、招手致意； 4、談話時的禮節(jié)； 1、語言簡潔、清楚、明白； 2、不要粗聲大氣； 3、要擺正自己和對方的關系； 4、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽； 5、談話時要尊重對方； 6、要注意口腔衛(wèi)生（上班時不可吃帶異味的食品）； 5、服務人員與客人的關系 1、是友善而非親密關系（不能過于隨便，不能直呼其名）； 2、禮貌而非卑躬的關系（自尊、不低三下四）； 3、助人而非索?。?4、重點關照并非拍馬屁； （九）禮貌服務；1、 服從：下級對上級應負的責任。 2、自律：自我約束的紀律； 3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。 （十）娛樂服務： 1、服務的特點（服務較為籠統(tǒng)） 2、一次性（服務是一次性） 員工儀容儀表標準分類制服員工非制服員工男員工女員工發(fā)式發(fā)型自然大方，并沒有發(fā)整齊清潔，無頭屑，可染發(fā)（須染統(tǒng)一顏色），打保濕啫喱水同制服員工頭發(fā)長度要求短碎，前不及目，后不及衣領，旁不及耳劉海全梳后面，長發(fā)要盤起，頭飾以深色為好，不可夸張耀眼，頭飾由公司統(tǒng)一訂購耳飾不可戴耳飾同制服員工面容精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡（廳面部員工不準戴有框眼鏡）同制服員工不留鬢角和胡須，勤剪鼻毛，需噴統(tǒng)一香型清淡型香水工作期間須化淡妝，不用濃烈氣味的化妝品及香水，需噴統(tǒng)一香型清淡型香水口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料，不吸煙同制服員工手不留長指甲，指甲長度不超過手指頭不留長指甲，只可用無色透明指甲油同制服員工經常保持清潔，除手表外，如已婚只可戴一只小戒指，不可戴其他飾物，出品部員工除手表外，不可戴任何飾物，咨客部員工戴統(tǒng)一品牌手表鞋穿著公司指定統(tǒng)一品牌的鞋子，經常保持清潔，光亮，無破損，不可踩鞋跟同制服員工襪子深色襪子并無破洞肉色襪子，不可鉤絲同制服員工衣服合身、整齊、清潔、無異味、無皺紋、鈕扣齊全并扣好，衣袖、褲管不能卷起（包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時），工牌佩帶于上衣左上角，佩帶項鏈等飾物不可露出制服外。不得穿背心，無袖上衣或袒胸露背及分頭健身褲等緊身褲，裙長適中，長度不可少于膝上20身體勤洗澡、無體味、香水清淡同制服員工整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔、面帶微笑同制服員工附：各部門員工身高標準1. 樓面部:男1.70米,女1.60米以上2. 咨客部:男1.75米,女1.68米以上3. 保安部:1.75米以上4. 監(jiān)察部:1.78米以上5. 出品部:1.60米以上6. 傳送部:男1.70米,女1.60米以上7. 模特部:1.70米以上8. DJ 部:1.60米以上以上標準人事部按要求執(zhí)行，在人事部訂做以上標準尺度量身，此項為初試第一關，特殊情況需總辦審批日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 1、稱呼語：小姐、太太、先生您好。 2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨！ 3、問候語：您好、早安、下午好、晚上好； 4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂。 5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨。 6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。 7、道謝語：謝謝、非常感謝； 8、應簽語：是的，好的、我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系；這是我應該做的； 9、征詢語：請問有什么事？（我能為您做點什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要） 嗎？請您好吧？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 11、常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起請原諒、沒關系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見。 二、常用十句禮貌用語（中英文） 1、Good evening， welcome to club 晚上好。歡迎光臨！ 2、MAY I help you？ 請問先生小姐？ 3、Walt a moment please？ 請稍等！ 4、Excuse me，（ l am sorry to interrupt you） 對不起，打擾一下。 5、I am sorry to have kept you waiting。 不好意思，讓您久等了。 6、Help yourself，please 請慢用。7、Do you have anything else？ 請問還有什么需要？ 8、Any requests，let me know，please（please let me know If yon have any requester）； 有什么請盡管吩咐？ 9、Enjoy yourself，please。 祝您玩得開心。 10、Thank you for joining us，good luck, See you next time. 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 1、 總體訓練、儀容儀表要求形象要求：1 頭發(fā)：干凈整齊，不油膩，另類有型、每日需打啫喱水。2 面部：沒有胡子，鼻毛無外露，牙齒干凈，口氣清新，無異味，脖子干凈不臟衣領。3 制服：干凈無污垢，無破損，系好衣扣及裝飾物，帶領結或領帶端正，衣物應經常熨燙整齊。4 手：不留長指甲，指甲長不得超過0.5毫米，指甲內不得有污垢、可配帶有型飾物。5 工鞋：干凈亮潔，限黑色。一、 行您的素質有多高？自信有多少？心情好不好？您走幾步就知道。二、 微笑1 由內而外，真情微笑，奉獻您我，人生之道。帶有一顆感恩的心對待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他們會給您同樣的回報。2 非內而外，皮肉之笑，工作需要，同樣做到。假笑，面部肌肉上提，嘴角上挑，同樣有調節(jié)心情的作用，所謂習慣性心理暗示連接。2、 點名、結束下課。 第二章第一節(jié)課1、點名2、總體訓練、形體及禮貌10分鐘3、員工手冊第二節(jié)課1、員工手冊第三節(jié)課1、員工手冊2、禮貌、口號訓練3、點名4、愛的鼓勵以擊掌為準、節(jié)奏為： 1慢2快5、結束下課 第三章第一節(jié)課5、 點名6、 抽查前面學講內容7、 檢查員工儀表、指甲是否符合標準8、 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓手冊2025頁） 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內容： 一、對待工作： l、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 2、遵守公司的規(guī)章制度 3、自潔自律，廉潔奉公 A、不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利； B、不索要小費，不暗示、不接受客人贈送物品； C、自覺抵制各種道德精神的污染。二、團體意識： 1、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關系。 2、嚴格的組織紀律觀念； 3、團結協作精神； 4、愛護公共財產； 三、對待客人： 1、全心全意為客人服務； 2、誠懇待客，知錯就改； 3、對待客人一視同仁； 四、服務意識的培養(yǎng) 服務知識是把客人當“上帝”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情周到、禮貌耐心、細致入微的服務思想和行為方式。（注：從業(yè)人員服務質量差，在很大程度上就是由于員工素質差，缺乏服務意識造成的。） （1）什么是服務1、 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應該將自己融入服務內，從自己要求最高的服務為最低標準，英文SERVICE 解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。2、 服務質量的特點 （1）無形性：服務是看不見、摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質量的高低，這決定了服務產品的銷售特別難。 （2）服務質量與消費的統(tǒng)一性：服務產生的質量和消費是同時進行的，當客人發(fā)現服務質量不合格時，已經消費了這種不合格的服務，因而服務產生的質量具有不可彌補性，這就決定了對服務質量的控制具有更重要的意義。 （3）服務質量信息反饋的直接性：員工必須機智靈活、訓練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。 （4）服務質量評價的主觀性和不確定性：要求服務員必須靈活，在提供服務時要因人而異，見機行事。 （5）服務質量的穩(wěn)定性：服務質量是確定的，它不能受服務員情緒、服務時間、環(huán)境以及服務的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產生不同的服務。 五、什么是顧客 顧客是最重要的人，要求員工牢牢記住客人就是上帝，客人總是對的的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故客人總是對的只是指導服務工作，強調一種無條件地、全心全意為客人服務的思想，而不能教條地理解。 六、全心全意為客人服務 要求員工具有服務意識，員工在客人就是上帝的思想指導下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致入微的服務。 主動就是要求服務員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務要求之前就服務周到。 熱情就是服務要發(fā)自內心，要真誠，面帶笑客，并注意禮貌用語。 周到就是全面、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細致要求服務工作一絲不茍，盡善盡美。 七、語言表達技巧與應變技巧 一、嚴禁說的話語： 1、 不行，這是不可能的。 2、 沒有 3、 這樣很麻煩的哦。 4、 不行，我會給人罵的！ 5、 你去XX部門問一下就知道了。 6、 XX部門真是，有設有搞錯！ 7、 我們規(guī)定是這樣的。 8， 不去 9、 干嘛 10、 你怎么這樣 八、禮貌用語技巧： 1、最好的說話技巧就是請字當頭謝字不離口,顧客永遠是對的。2、迎合時說晚上好，歡迎光臨，同時鞠躬（以35度的鞠躬禮）。第二節(jié)課1、公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 二、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。 三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。 四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業(yè)務強、技術精的員工隊伍。 五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。 七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。 八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 員工守則 一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 二、維護公司聲譽，保護公司利益。 三、服從領導，關心下屬，團結互助。 四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 五、不斷學習，提高水平，精通業(yè)務。 六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 第三節(jié)課1、部門處罰條列處罰條例為了更好的管理傳送部，有效配合樓面的工作，提高工作效率，防范錯誤率的上升，特制定以下條例：一、犯以下條例者扣罰30元：1、工作制服不整潔、儀容儀表不整齊（女生披頭散發(fā)，男生頭發(fā)油膩凌亂等）；2、上班時沒化好妝，留長指甲，涂有色指甲油者；3、佩帶飾物上班者（結婚戒指和手表除外）。4、班前例會遲到者；5、在規(guī)定時間內，沒做好區(qū)域衛(wèi)生者；6、未帶齊工作中所需物品者（筆、火機、開瓶器）；7、餐具、用具未按規(guī)定擺放或沒分放好者；8、隨地吐痰者；9、有意損壞、遺失公司用品和設施造成輕微損失者（經濟損失另行賠償）；10、工作中所需用品沒準備好者。二、犯以下列者扣罰50元：1、營業(yè)時未按規(guī)定站在指定位置，或站立時東倒西歪靠柱子，抱手聊天說笑、跳舞者；2、不向客人、上司問好，不講禮貌用語者；3、工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；4、工作中不與同事友好合作者；5、不熟悉房間位置和房號者；6、上班時擅離職守、無故隱退者；7、傳送出品時，影響出品速度表；8、不以職稱稱呼上司或亂叫同事花名、行為粗魯、大呼小叫者；9、上班時間同上司頂撞、不服從安排者；10、對客人招手視而不理者，或同客人搶道者；11、工作前飲酒或工作中偷飲酒，帶醉意上班者；12、上班時口中嚼物或偷吃公司東西者；13、未經主管批準，早退或私自外出打電話和私用公司電話者；14、遇事欺上瞞下、不說實話、誹謗他人、挑撥離間者；15、未按操作規(guī)范上出品者；16、用不干凈托盤出品者；17、營業(yè)結束，所用餐具、用具未擺放回指定位置或遺留樓面沒及時收回者；18、區(qū)域衛(wèi)生沒搞好者；19、未開班后例會，提前換服裝者。三、犯以下過失扣罰50100元，事態(tài)嚴重者給予辭退處理，不退保證金：1、工作時間內與同事或客人吵架、打架者；2、工作疏忽造成客人投訴者；3、偷竊公司或客人物品者；4、私賣酒水者；5、私涂改電腦單者；6、一個月內三次罰單或曠工三天者。注明：1、事假一天扣一天，請事假需提前一天通知主管，否則按曠工處理，曠工一天扣三天，病假需有政府醫(yī)務所或公司指定醫(yī)療機構病歷證明方有效。2、辭工須提前半個月提出，否則扣除相等天數工資代替。樓面服務員詳細處罰條例（原培訓手冊115124 頁）違章條例罰款金額50元如下：1遲到，早退者2病假一天者3上班、不班不刷卡者或替他人卡者4不使用指定之員工通道者5未穿整潔制服，皮鞋不光者6未化淡妝，儀表不整（未梳理頭發(fā)、刮胡須、剪指甲及修鼻毛）者。7忘記佩戴工牌或佩戴不規(guī)范者。8佩戴夸張，昂貴飾物者9不帶齊工作中所需物品者（如打火機、筆、開瓶器）。10不準時，不認真參加班前例食者。11不準時進入工作崗們者12不嚴格或拖延執(zhí)行上級命令者。13未及時，認真做好區(qū)域衛(wèi)生及開檔前的一切準備工作者14工作崗位物品及用具挪放凌亂不整齊者。15在營業(yè)場地叉腰、雙手抱在胸前，手插入褲袋者。16哼歌曲、吹口哨、高聲對話、奔跑等有失職業(yè)風度的動作者17站姿、坐姿不符合規(guī)范者。18在公司場地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道者。19打私人電話，看報，辦私事者。20上班時間偷懶，睡覺者。21工作時間吃東西或嚼口香糖者。22上班時間手機，傳呼機不開震動者。23私自使用公司給客人提供的設施、設備者。24不能正確操作使用服務工具者25見到上司不主動打招呼或叫同事花名者26見到客人不主動微笑，禮貌打招呼者27服務時未用敬語，禮貌用語或用禁用語者28對客人評頭論足，指手畫腳者29不按規(guī)范服務程序工作者30進房不規(guī)范敲門者31不清楚房間主客貴姓及服務中不以客人貴姓稱客人者32服務中未使用規(guī)范手勢者33不主動給客人斟酒、送煙者34客人走進不禮貌相送者35無推銷意識，不主動推銷酒水36未搞好負責區(qū)域衛(wèi)生者（臺面水跡、果皮、紙屑、空瓶、空碟、煙灰盅以三個煙頭為限，不撿起者37行徑途中看見垃圾視而不見，不撿起者38在原崗位站立超過三分鐘以上不巡監(jiān)者39出入公司，不接受保安員例行檢查違章條例罰款金額100元如下40擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者41私自外出幫客人購物者42對客人招手視而不見者43工作時間未經許可擅離職守者44無成本意識，蓄意浪費者45突發(fā)事件不急時匯報和處理者，45突發(fā)事件不急時匯報和處理者，46工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班者47事假一天者違章條例罰款金額200元如下48私自領用客人存酒，據為已有者49未經客人許可擅自點用飲、食品者50因工作疏忽，損壞公司或客人財物者51向客人明確索取小費，物品者52私自串區(qū)，串房者53因服務欠佳造成客人投訴者54同事之間發(fā)生口角，吵架，打架者55不服從工作安排，頂撞上司者56幫他人訂房完成業(yè)績者（兩人一起處罰）57曠工一天違章條例罰以解雇的如下58私自抬高酒水價格，收取個人暴利者59利用公司場地偷賣酒水者60私自盜取或買賣外匯者61撿到失物不交公者62在員工之間擺弄事非，誹謗他人或傳播謠言，影響團結者63蓄意破壞，盜取公司、客人、同事的財物者64侮辱、漫罵或與客人發(fā)生爭吵者65貪污、受賄、利用職權謀取私利者66及煽動罷工，鬧事，打架者67一個月內曠工兩次者68一個月接到三張罰款單者2、點名3、禮貌用語訓練、愛的鼓勵結束、下課 第四章第一節(jié)課3、 點名、禮貌用語4、 服務員的崗位職責樓面服務員崗位職責直接上司：樓面主任崗位提要：在樓面經理的領導下，為客人提供最優(yōu)質的服務。具體職責：1、 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當中所需要之用具，如：筆/火機/開瓶器白紙頭三聯單/備用金；不可帶手機進入營業(yè)場地。2、 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到。3、 服從經理的工作安排，每天按指定的工作范圍準備開工前的預備措施。4、 當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務。5、 當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務。6、 見到客人爭