門診工作手冊(cè)3.doc

門診工作手冊(cè)第一篇 門診工作制度門診工作概況1、什么是門診當(dāng)一個(gè)人的健康出現(xiàn)異?；?yàn)榱嗽缙诎l(fā)現(xiàn)疾病，到一個(gè)特定機(jī)構(gòu)，有醫(yī)務(wù)人員檢查身體、診斷和治療疾病，且不留住醫(yī)院的診療方式為門診。綜合醫(yī)院按不同科室分門診，并配合醫(yī)技科室和輔助科室。較大醫(yī)院為加強(qiáng)門診工作，都設(shè)立門診部，下設(shè)門診辦公室作為職能科室。 按門診就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診和急診門診三種。一般門診就診者其病情允許在門診時(shí)間里根據(jù)醫(yī)生的安排進(jìn)行檢查和處理；保健門診的就診者是自覺(jué)健康的人進(jìn)行預(yù)防性檢查、健康咨詢、疾病普查、婚前檢查、預(yù)防接種、圍產(chǎn)期保健、防癌普查、嬰幼兒保健門診等；急診門診的就診對(duì)象，都是疾病緊急、危重，需要及時(shí)診療的病人，必須分秒必爭(zhēng)。急診應(yīng)晝夜24小時(shí)開放。 2、門診工作的重要性 門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是為病人診斷、治療、護(hù)理和預(yù)防保健的場(chǎng)所。多數(shù)病人的診療工作必須在門診進(jìn)行。門診工作室面向社會(huì)的重要窗口，它是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，所以門診工作質(zhì)量的高低直接反應(yīng)著醫(yī)院的整體技術(shù)和科學(xué)管理水平。因此，在門診工作的醫(yī)護(hù)人員必須以“病人為中心”，做好門診診療服務(wù)工作，發(fā)揮窗口服務(wù)功能，努力提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。 3、門診工作的特點(diǎn) 醫(yī)院門診工作具有“五多一短”的主要特點(diǎn)。（1） 病人集中多：門診每天接待大量來(lái)自社會(huì)各方面、不同階層的病人。（2） 診療環(huán)節(jié)多：門診是一個(gè)診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號(hào)、就診，到醫(yī)院提供檢診分診“診斷、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥等一連串的由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來(lái)不便。（3） 人員雜、病種多：人員雜、病種多是門診工作的重要特征。（4） 應(yīng)急變化多：從總體來(lái)說(shuō)門診的人數(shù)、病種、急慢程度是難以預(yù)測(cè)的，處以被動(dòng)狀態(tài)。（5） 醫(yī)生變換頻繁：醫(yī)生變換比較頻繁式門診工作的重要特點(diǎn)。盡管醫(yī)院力求使門診醫(yī)生相對(duì)穩(wěn)定，但是門診醫(yī)生的流動(dòng)輪換時(shí)不可避免的。（6） 診療時(shí)間短：門診病人懷著要求能治病、治好病的強(qiáng)烈愿望來(lái)到醫(yī)院門診就診，但是門診醫(yī)生每天要接待大量的病人，盡管已對(duì)各科門診診治病人的時(shí)間做出原則性要求以防出現(xiàn)馬虎草率的現(xiàn)象，但實(shí)際上有時(shí)很難妥善解決數(shù)量與質(zhì)量的矛盾，尤其是在門診病人的高峰時(shí)期或高峰季節(jié)，矛盾比較突出。4、門診的主要任務(wù)門診室醫(yī)院進(jìn)行診療護(hù)理的重要部分，門診的任務(wù)必須根醫(yī)院的性質(zhì)特點(diǎn)和承擔(dān)的總?cè)蝿?wù)來(lái)決定。 門診辦公室工作制度一、 門診辦公室工作人員要衣著整潔，態(tài)度和藹，講文明用語(yǔ)。二、 提前10分鐘到崗，為病人提供主動(dòng)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不準(zhǔn)發(fā)生冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不準(zhǔn)和病人吵架。三、 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)圖章管理，把好圖章的加蓋原則，不蓋人情章。四、 加強(qiáng)疫情管理，監(jiān)督各科室及時(shí)報(bào)出傳染病報(bào)告卡，做好登統(tǒng)、匯總、郵寄工作。按規(guī)定時(shí)限，準(zhǔn)確進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作。五、 加強(qiáng)傳染病和門診日志的自查工作，做好旬查和月查并有登記記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室主任反饋，并將落實(shí)情況報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。六、 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，扶老攜幼，為病人盡可能提供方便，維持好大廳秩序，保持良好就醫(yī)環(huán)境，做好導(dǎo)醫(yī)工作。七、 協(xié)調(diào)好科室之間及醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地處理好每一起投訴。涉及其它部門的問(wèn)題要及時(shí)反饋。八、 認(rèn)真做好各項(xiàng)登統(tǒng)工作，做好專家門診診查費(fèi)的收集、清點(diǎn)及核算工作。九、 督促各科室按時(shí)開診，督促衛(wèi)生員搞好環(huán)境衛(wèi)生和保潔。十、 工作時(shí)間不吃零食，不聊天。 門診日常檢查制度為加強(qiáng)門診管理，提升門診服務(wù)能力，方便病人就醫(yī)，縮短病人就醫(yī)等待時(shí)間，制定以下制度：門診辦公室主任負(fù)責(zé)門診日常檢查工作。定期或不定期檢查，督導(dǎo)門診工作檢查內(nèi)容：1、 就診秩序2、 醫(yī)生出診情況3、 保護(hù)患者隱私情況4、 首診負(fù)責(zé)制 門診危急重患者優(yōu)先處置的制度 為了使急、危、重患者得到及時(shí)治療，以挽救病人的生命為目的而制定以下制度：1. 來(lái)院就醫(yī)的急、危重患者按病情的緩急、輕重享受優(yōu)先服務(wù)，執(zhí)行先救治后付費(fèi)。2. 病情急、危重的患者，由分診護(hù)士安排提前就診或分診護(hù)士配送到急診科就診。3. 心跳、呼吸驟停的患者，首診護(hù)士立即開始心肺復(fù)蘇，啟動(dòng)預(yù)案，聯(lián)系急診科開通綠色搶救通道。 門診陪檢制度一、 陪檢范圍和人員：1、 門診病人：（1） 門診病人就診、檢查和治療的過(guò)程視病情、行為能力決定是否陪檢。（2） 門診病人中危、重患者，必須陪檢，由醫(yī)生或護(hù)理人員陪送。（3） 門診病人中行動(dòng)不便者，可由護(hù)理人員陪送。 陪檢醫(yī)務(wù)人員要抓好三關(guān)：1、 檢查前：對(duì)門急診患者應(yīng)根據(jù)病情、行為能力決定是否需要陪檢，對(duì)危、重及行動(dòng)不便病人必須陪檢。陪檢人員要了解病人病情、檢查前的準(zhǔn)備、特殊檢查知情同意書簽字情況等，根據(jù)病人病情、身體狀況采取適宜的陪送方法（平車、輪椅等），必要時(shí)隨帶急救物品。2、 檢查中：陪檢人員和醫(yī)技科室人員應(yīng)注意病人的適當(dāng)體位，注意道路、車輛、搬運(yùn)器材的搬運(yùn)方法和速度，并保證病人的安全和舒適。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，一旦發(fā)生病情變化，應(yīng)暫停檢查，立即就地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救，同時(shí)報(bào)告送檢科主任和相關(guān)科室協(xié)助搶救。3、 檢查后：陪檢人員及時(shí)將檢查時(shí)有無(wú)發(fā)生特殊情況向首診醫(yī)師或上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，向患者交代檢查后注意事項(xiàng)。途中或檢查中，發(fā)生意外情況時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)即刻展開緊急救治并通知檢科醫(yī)務(wù)人員，立即攜帶急救物品到場(chǎng)搶救。門急診陪檢人員由急診科陪檢人員擔(dān)任。住院部陪檢人員由經(jīng)治醫(yī)療組醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任。三、各科室應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定。對(duì)未按規(guī)定派陪檢人員的扣科室醫(yī)療質(zhì)量分5分; 對(duì)未按規(guī)定派陪檢人員或陪檢人員未按規(guī)定陪檢出現(xiàn)糾紛事故、意外傷害情況的，按照醫(yī)療糾紛處罰暫行辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 門診患者身份識(shí)別規(guī)定為了確保醫(yī)療安全，同時(shí)使患者權(quán)益及生命安全得到最大限度的保障，杜絕因患者身份識(shí)別錯(cuò)誤造成醫(yī)療、護(hù)理錯(cuò)誤事件，凡門診急診患者進(jìn)行各種采血、給藥、輸液、輸血、手術(shù)及實(shí)施各種各項(xiàng)檢查介入與有創(chuàng)診療時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。我院信息化管理系統(tǒng)使用后至少同時(shí)使用四種方法識(shí)別患者身份的方法：姓名、性別、年齡、ID號(hào)。地址和電話號(hào)碼可以作為身份識(shí)別的補(bǔ)充信息，在主要識(shí)別信息不充分的情況下可以選擇補(bǔ)充信息來(lái)確認(rèn)患者身份。如果是預(yù)約診療患者，身份證、醫(yī)?？ㄌ?hào)可以作為確認(rèn)患者身份的信息。 門診流量管理監(jiān)控措施為優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)，方便患者就醫(yī)，縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間，完善便民措施如下：一、 門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)控，責(zé)任部門為服務(wù)中心。二、協(xié)調(diào)工作由門診服務(wù)中心負(fù)責(zé)。三、當(dāng)自動(dòng)扶梯人流量超過(guò)20人啟動(dòng)緊急預(yù)案，措施如下：1. 報(bào)告門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2. 安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者分乘觀光電梯和延時(shí)乘電梯，或者指導(dǎo)患者由安全樓梯步行。3. 記錄情況。四、當(dāng)掛號(hào)室、收費(fèi)室、每窗口排隊(duì)人數(shù)超過(guò)10人，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，措施如下：1. 報(bào)告門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2. 增加收費(fèi)人員窗口。3. 安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者到其他窗口交費(fèi)，或到其他樓層收費(fèi)窗口交費(fèi)。4. 記錄情況。五、采血中心每窗口等候采血病人超過(guò)10人，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，措施如下：1. 報(bào)告門診服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作。2. 采血窗口由2個(gè)開放到4個(gè)。3. 導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人有序排隊(duì)。4. 記錄情況。六、每周對(duì)門診流量進(jìn)行分析，總結(jié)。 門診醫(yī)療資源調(diào)配方案 我院門診量呈逐年上升趨勢(shì)，為改善病人就醫(yī)問(wèn)題，門診部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，本著方便病人就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，制定開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診醫(yī)療資源調(diào)配方案。1.加強(qiáng)患者服務(wù)中心建設(shè)：為患者提供一站式服務(wù)。2.逐步提高預(yù)約掛號(hào)比例，開展多種形式預(yù)約掛號(hào)，方便病人就診。根據(jù)患者所需，提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、中長(zhǎng)期預(yù)約及出院回訪預(yù)約。3.分時(shí)段就診：通過(guò)候診區(qū)電子顯示屏顯示科室就診進(jìn)度，預(yù)約掛號(hào)時(shí)告知患者就診序號(hào)等方式可以幫助患者分時(shí)段就診。4.合理安排醫(yī)生出診：就診高峰期各診室候診病人超過(guò)20人，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加診室醫(yī)生出診。5.合理安排取藥窗口：每個(gè)取藥窗口等候取藥病人超過(guò)8人，安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人有序取藥；藥房取藥窗口由3個(gè)增加到6個(gè)，減少病人等候時(shí)間。6.合理安排收費(fèi)窗口：門診1樓設(shè)有收費(fèi)室。分時(shí)段每個(gè)窗口等候交費(fèi)人數(shù)超過(guò)10人，安排導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)病人到其他窗口有序交費(fèi)；與收費(fèi)處協(xié)調(diào)增加收費(fèi)窗口。7.維持候診秩序：門診大廳設(shè)有電子顯示屏，分診護(hù)士維持候診秩序，提供患者各類咨詢及協(xié)調(diào)工作，有特殊情況及時(shí)報(bào)告門診辦公室。周一至周五9:0011:00為門診化驗(yàn)室高峰期，安排導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)病人標(biāo)本的留取及發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單。8.每季度對(duì)門診資源調(diào)配方案進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。 門診醫(yī)師出診績(jī)效獎(jiǎng)懲管理辦法 為方便病人看病，解決病人看病難問(wèn)題，提高醫(yī)院及我院醫(yī)師的公信力，同時(shí)也為提高患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度，開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診部特制定門診醫(yī)師出診的績(jī)效獎(jiǎng)懲管理辦法，具體如下：1. 主任醫(yī)師周一至周五出診的掛號(hào)費(fèi)6元/人次，將掛號(hào)費(fèi)的60% 作為出診醫(yī)師的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；2. 副主任醫(yī)師周一至周五出診的掛號(hào)費(fèi)4元/人次，將掛號(hào)費(fèi)的60%作為出診醫(yī)師的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；3. 離退休返聘主任、副主任醫(yī)師出診，將掛號(hào)費(fèi)的100%作為出診績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；4. 主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師周六、周日出診，將掛號(hào)費(fèi)的100%作為出診績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；5. 加強(qiáng)門診醫(yī)師出診管理，公示醫(yī)師出診情況；6. 無(wú)故缺席或停診的醫(yī)師，第一次要求該醫(yī)師在科內(nèi)進(jìn)行書面檢查，提醒科主任加強(qiáng)管理；第二次扣除該醫(yī)師當(dāng)月績(jī)效工資，對(duì)科主任提出批評(píng)；第三次該醫(yī)師停止執(zhí)業(yè)三個(gè)月到醫(yī)務(wù)部接受培訓(xùn)，扣除3個(gè)月績(jī)效并在院內(nèi)公示，同時(shí)扣除科主任當(dāng)月績(jī)效工資。 門診部縮短病人等候時(shí)間措施1、 所有部門根據(jù)病人高峰時(shí)間段，采取彈性排班。2、 窗口部門人員上午不得請(qǐng)假、補(bǔ)休、保證窗口全部開放。3、 病人較多時(shí)調(diào)配住院部醫(yī)生增援。4、 檢查、治療能預(yù)約的盡量采取預(yù)約方式，時(shí)間精確到分鐘，避免等候。第四篇 門診工作職責(zé)門診部主任工作職責(zé)工作概要：在分管副院長(zhǎng)的管理和指導(dǎo)下，根據(jù)門診辦公室管理制度完成任務(wù)請(qǐng)示上報(bào)：分管副院長(zhǎng)工作職責(zé)：1、 在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診部的行政管理工作2、 組織制訂門診辦公室的工作計(jì)劃。經(jīng)院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)。3、 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會(huì)診和搶救工作。4、 協(xié)調(diào)各科關(guān)系，督促檢查醫(yī)務(wù)人員貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)護(hù)常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程。整頓門診秩序，改善服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化各種手續(xù)，方便病員就診，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。5、 組織門診部人員做好衛(wèi)生宣傳、疫情報(bào)告等工作。6、 負(fù)責(zé)患者服務(wù)中心、分診中心、志愿者服務(wù)中心、醫(yī)院回訪中心、疑難病會(huì)診中心及檢驗(yàn)報(bào)告打印中心的管理。7、 優(yōu)化門診服務(wù)流程，接受門診病人的咨詢和投訴門診辦公室科員工作職責(zé) 工作概要：在本科室主任管理和指導(dǎo)下，根據(jù)門診辦公室管理制度完成任務(wù) 請(qǐng)示上報(bào)：科主任工作職責(zé)：1、 門診辦公室工作人員要衣著整潔，態(tài)度和藹，講文明用語(yǔ)。2、 提前10分鐘到崗，為病人提供主動(dòng)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不準(zhǔn)發(fā)生冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不準(zhǔn)和病人吵架。3、 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)圖章管理，把好圖章的加蓋原則，不蓋人情章。4、 加強(qiáng)疫情管理，監(jiān)督各科室及時(shí)報(bào)出傳染病報(bào)告卡，做好登統(tǒng)、匯總、郵寄工作。按規(guī)定時(shí)限，準(zhǔn)確進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作。5、 加強(qiáng)傳染病和門診日志的自查工作，做好旬查和月查并有登記記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室主任反饋，并將落實(shí)情況報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。5、 維持好大廳秩序，保持良好就醫(yī)環(huán)境6、 協(xié)調(diào)好科室之間及醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地處理好每一起投訴。涉及其它部門的問(wèn)題要及時(shí)反饋。7、 認(rèn)真做好各項(xiàng)登統(tǒng)工作，做好專家門診診查費(fèi)的收集、清點(diǎn)及核算工作。8、 做好出診醫(yī)師排班，督促各科室按時(shí)開診。9、 完成其他所指派的任務(wù)。第五篇 開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診流程門診患者就醫(yī)流程門診病人初診復(fù)診門診服務(wù)中心分診各科各診室工作站掛號(hào)相應(yīng)候診區(qū)等待呼號(hào)醫(yī)師問(wèn)病史、查體、開據(jù)檢查單和處方等任意收費(fèi)窗口交費(fèi)需住院治療出入院處辦理入院手續(xù)檢查取藥門診投訴處理程序未了結(jié)上報(bào)醫(yī)療副院長(zhǎng)內(nèi)部信息收集 質(zhì)量改進(jìn)科室自行溝通糾紛了結(jié)統(tǒng)計(jì)分析獎(jiǎng)懲醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室投訴的流程加強(qiáng)溝通，減少?zèng)_突；積極補(bǔ)救，減輕后果開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)、電話預(yù)約掛號(hào)工作流程電話預(yù)約+現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者提供有效證件資料登記患者信息 （經(jīng)手人簽名）告知患者候診時(shí)間及就診序號(hào)提前兩天錄入計(jì)算機(jī)（經(jīng)手人簽名）變更提前一天雙人核對(duì)患者信息（經(jīng)手人簽名）患者原因醫(yī)生原因電話或現(xiàn)場(chǎng)通知預(yù)約中心通知門辦公示 停診替診取消重新預(yù)約、取消、替診殘障患者就診流程圖殘障人患者 門診服務(wù)中心 導(dǎo)醫(yī)全程陪同收費(fèi)處掛號(hào)、治療科室就診、治療收費(fèi)處交費(fèi)需住院輸液辦理住院手續(xù)住院治療藥房取藥注射化驗(yàn)檢查就診結(jié)束當(dāng)天不出化驗(yàn)報(bào)告當(dāng)天出化驗(yàn)報(bào)告門診應(yīng)急流程一、 就診患者跌倒后處理流程患者發(fā)生意外跌倒后立即將患者置于安全環(huán)境中同時(shí)通知醫(yī)生檢查患者有無(wú)外傷、骨折、發(fā)生意外精神狀況等情況病情需要轉(zhuǎn)急診科繼續(xù)治療分析去除跌倒相關(guān)因素、工作改進(jìn)向病人及家屬告知事情發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)在門診“意外情況處置記錄本”上記錄事情經(jīng)過(guò)病人發(fā)生意外傷害報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)二、 就診中病人病情變化應(yīng)急流程發(fā)現(xiàn)患者病情變化通知家屬立即通知醫(yī)生安排患者提前就診病情危重做好搶救準(zhǔn)備通知急診科配合搶救工作做好搶救記錄登記三、猝死的應(yīng)急流程防范措施到位猝死后立即搶就通知醫(yī)生繼續(xù)搶救告知家屬記錄搶救過(guò)程四、發(fā)生火情的應(yīng)急流程發(fā)生火情小火情使用滅火器滅火報(bào)告科室領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科較大的火情電起火立即切斷電源打119，報(bào)保衛(wèi)科安全有序疏散，撤離病人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)第七篇 應(yīng)急預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案1. 立即通知監(jiān)控中心前來(lái)?yè)尵取?. 安撫乘客情緒告知乘客保持冷靜，不要驚慌失措。3. 解救出來(lái)后查看患者有無(wú)受傷情況，保證乘客得到及時(shí)救治。4. 在門診意外情況處置記錄本上登記故障發(fā)生的經(jīng)過(guò)及處理情況。5. 報(bào)告上級(jí)部門。應(yīng)急流程圖電梯故障 通知監(jiān)控中心 讓乘客保持冷靜 察看乘客情況 記錄事件情況 防跌倒應(yīng)急預(yù)案一 防范預(yù)案1.醫(yī)院地面應(yīng)保持清潔、整齊、無(wú)障礙、水漬等。2.衛(wèi)生間，盥洗室要有防滑標(biāo)示。3.診室照明要正常，座椅高度合適無(wú)損壞。4.評(píng)估患者的年齡，行動(dòng)能力，精神狀態(tài)。5.根據(jù)患者的情況，采取相應(yīng)的防范措施，對(duì)患者及家屬進(jìn)行安全告知和指導(dǎo)安全防范措施，提供移動(dòng)幫助。二 應(yīng)急預(yù)案1.一旦發(fā)生病員意外跌倒、摔傷，護(hù)士要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，立即通知醫(yī)生，對(duì)患者進(jìn)行檢查，根據(jù)診查情況請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診，迅速給予相應(yīng)處理，盡可能減輕損傷。對(duì)患者及家屬進(jìn)行安撫工作，消除心理緊張。對(duì)于摔傷嚴(yán)重者，應(yīng)根據(jù)病情給予精心治療和護(hù)理，及時(shí)和家屬溝通，了解家屬和病人需求，解決相關(guān)問(wèn)題。2.分析和去除發(fā)生跌倒的原因。3.書面報(bào)告上級(jí)部門。三 跌倒后處理流程 患者發(fā)生意外跌倒后 立即將患者置于安全環(huán)境中 通知醫(yī)生 檢查患者有無(wú)外傷，骨折，發(fā)生意外精神狀況等情況 病情需要轉(zhuǎn)急診科繼續(xù)治療 分析去除跌倒相關(guān)因素 向病人及家屬告知事情發(fā)生及處理經(jīng)過(guò) 在門診意外情況處置記錄本記錄事件經(jīng)過(guò) 書面報(bào)告上級(jí)部門火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案一 預(yù)防：1、加強(qiáng)消防知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)；2、保衛(wèi)部門定期檢查全院消防設(shè)施性能，保證消防設(shè)施隨時(shí)處以功能完好狀態(tài)；3、保證消防通道暢通；4、注意用氧、用電安全及易燃易爆物品的管理。二 應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)小的火情立即用滅火器撲滅火焰，防止火情擴(kuò)散，時(shí)候報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院保衛(wèi)科，以查明起火原因，防止類似事件再次發(fā)生。2、發(fā)現(xiàn)較大的火情：（1）如遇到電起火立即切斷電源；（2）立即撥打火警119，報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科組織滅火；（3）立即組織病人及家屬有秩序地疏散、撤離；（4）幫助危重病人安全撤離；（5）安定病人及家屬情緒，叫大家不要慌亂；（6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。三 應(yīng)急流程圖 發(fā)現(xiàn)火情 小火情 較大的火情 使用滅火器滅火 電起火立即切斷電源 報(bào)告科室領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科 打119，報(bào)告保衛(wèi)科 安全有序疏散，撤離病人 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 就診中病情發(fā)生變化應(yīng)急預(yù)案一 預(yù)防措施和主要準(zhǔn)備1.護(hù)理人員遵守規(guī)章制度，仔細(xì)觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。2.急救藥品及物品保持完好，做到“五定一及時(shí)”。二 應(yīng)急流程圖 發(fā)現(xiàn)患者病情變化 通知家屬 立即通知醫(yī)生 安排患者提前就診 病情危重 做好搶救準(zhǔn)備 通知急診科 配合搶救工作 做好搶救記錄登記門診一個(gè)診室候診病人超20人的應(yīng)急預(yù)案 為加強(qiáng)門診管理，提高醫(yī)療質(zhì)量與安全，切實(shí)貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，特制定門診一個(gè)診室候診病人超20人的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生以上情況，由分診護(hù)士報(bào)告門診辦公室，立即啟動(dòng)本預(yù)案。1.與出診科室主任協(xié)調(diào)，調(diào)派醫(yī)生支援門診，給予人力保障2.增加診室，有序分流病人。3.增派導(dǎo)醫(yī)、保安、志愿者維護(hù)秩序，幫助分流病人。門診一個(gè)診室候診病人超20人的應(yīng)急流程門診一個(gè)診室候診病人超20人分診護(hù)士報(bào)告門辦啟動(dòng)門診辦公室協(xié)調(diào)各科室調(diào)派醫(yī)生支援增加診室增派人員維持秩序 門診計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 為防止醫(yī)院信息系統(tǒng)故障而影響全院正常醫(yī)療秩序，確?；颊咴谔厥馇闆r下能夠得到及時(shí)有效的治療，結(jié)合我院實(shí)際情況特制定本預(yù)案。1. 當(dāng)某一個(gè)工作站發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)速度遲緩、不能進(jìn)入相應(yīng)的程序、不能保存數(shù)據(jù)、不能訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序非連續(xù)性工作時(shí)，立即通知微機(jī)中心及時(shí)做好與患者的溝通工作，故障排除后及時(shí)通知恢復(fù)正常服務(wù)。2. 如果微機(jī)中心通知故障短時(shí)（15分鐘內(nèi)）不能排除，立即通知門診辦公室協(xié)調(diào)門診各科室實(shí)施先診治后付費(fèi)。收費(fèi)處、藥房及門診各科室要處理好與患者的溝通，必要的話收費(fèi)處、藥房和檢查部門使用手工處理相關(guān)業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入，不得借口系統(tǒng)故障拖延或拒絕患者服務(wù)要求。門診計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障應(yīng)急流程一般情況：軟件故障，科室網(wǎng)絡(luò)故障，人為操作故障及時(shí)與微機(jī)中心聯(lián)系，并按技術(shù)員的要求，積極配合處理故障；及時(shí)與病人溝通，安撫病人的情緒故障排除后，及時(shí)通知各科室恢復(fù)正常服務(wù)特殊情況：系統(tǒng)宕機(jī)、大面積停電、嚴(yán)重電腦病毒通知門診辦公室啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：協(xié)調(diào)各科室，實(shí)施先診治，后付費(fèi)收費(fèi)處、藥房和檢查部門使用手工處理相關(guān)業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后再錄入猝死的應(yīng)急預(yù)案 一、嚴(yán)格遵守醫(yī)院及科室各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，定時(shí)巡視患者，及早發(fā)現(xiàn)病情變化，盡快采取搶救措施。二、 急救物品做到“五定一及時(shí)”，同時(shí)檢查急救物品性能完好率達(dá)到100%，急用時(shí)可隨時(shí)投入使用。三、 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，常用急救儀器性能、使用方法注意事項(xiàng)。儀器及時(shí)充電，防止電能耗竭。四、 發(fā)現(xiàn)患者猝死，應(yīng)迅速做出準(zhǔn)確判斷，第一發(fā)現(xiàn)者不要離開患者，應(yīng)立即進(jìn)行心臟按壓、人工呼吸等急救措施同時(shí)請(qǐng)旁邊的患者或家屬幫助呼叫其他醫(yī)務(wù)人員。五、 增援人員到達(dá)后，立即根據(jù)患者情況，依據(jù)心肺復(fù)蘇搶救程序配合醫(yī)生采取各項(xiàng)搶救措施。六、 搶救中應(yīng)注意心肺復(fù)蘇開放靜脈通路，必要時(shí)開放兩條靜脈通路。七、 患者復(fù)蘇有效后，及時(shí)將患者搬至病床上，搬運(yùn)過(guò)程中不可間斷搶救，繼續(xù)下一步救治。八、 參加搶救的各位人員應(yīng)注意互相密切配合，有條不紊，嚴(yán)格查對(duì)，及時(shí)做好各項(xiàng)記錄，并認(rèn)真做好與家屬的溝通、安慰等心理護(hù)理工作。九、按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定，在搶救結(jié)束6h內(nèi)，據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確地記錄搶救過(guò)程。猝死的應(yīng)急流程防范措施到位 猝死后立即搶救 通知醫(yī)生 繼續(xù)搶救 告知家屬 記錄搶救過(guò)程 門診日志管理規(guī)定1、 門診醫(yī)師需按規(guī)定進(jìn)行門診日志登記；2、 登記數(shù)與掛號(hào)數(shù)符合率達(dá)98%以上；3、 登記本妥善保管，不得涂改，不得遺失和損壞；4、 門診工作人員應(yīng)定期對(duì)本科室門診日志傳染病疫情進(jìn)行自查，并負(fù)責(zé)匯總和保管，按規(guī)定交控感辦審核后歸檔，保管五年；5、 門診部負(fù)責(zé)全院門診日志月查工作；6、 登記本中涉及患者隱私內(nèi)容，不得給他人查看，注意保密。 開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院門診部考核管理工作制度為適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展及醫(yī)院考核方案的改革，現(xiàn)制定門診考核管理工作制度，確保醫(yī)院門診工作的正常進(jìn)行。1.對(duì)門診各一、二級(jí)科室進(jìn)行督察、考核。考核范圍包括各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平和醫(yī)療質(zhì)量的管理檢查考核；各科室的主任或護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本科室內(nèi)部的管理和工作考核。2.管理內(nèi)容：包括醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行為規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、院容院貌等。3.考核方法：門診部采取定期與不定期相結(jié)合的形式進(jìn)行考核；各科室內(nèi)部由科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考核。門診部作為職能科室按對(duì)所轄部門進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核。每月5日前門診部將上月考核情況報(bào)醫(yī)務(wù)部；考核人員：門診部主任、門診部護(hù)士長(zhǎng)及各科室負(fù)責(zé)人。4.考核紀(jì)律：考核組成員要以身作則，堅(jiān)持原則，做到實(shí)事求是，公平公正，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性。開展考核工作必須有兩人以上才能進(jìn)行，以確?？己斯ぷ鞯墓?。門診部2012/1/20門診醫(yī)療資源調(diào)配方案為改善門診就診環(huán)境，完善門診管理制度，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定“門診醫(yī)療資源調(diào)配方案”。一、 人力資源調(diào)配1、 科室應(yīng)根據(jù)本科室門診工作的特征，對(duì)門診實(shí)施人力資源調(diào)配，如上午門診就診量多，有高峰時(shí)段，科室應(yīng)重點(diǎn)做好該時(shí)段的人力配置工作。2、 掛號(hào)處按照科室分類做好門診就診患者流量統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)半小時(shí)內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時(shí)，掛號(hào)處及時(shí)通知導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)在第一時(shí)間與對(duì)應(yīng)科室主任聯(lián)系，由科主任負(fù)責(zé)做好人力增援工作。保障門診工作的有序有效進(jìn)行。3、 門診服務(wù)窗口出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)通知對(duì)應(yīng)窗口負(fù)責(zé)人及時(shí)開啟備用窗口，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。4、 醫(yī)院設(shè)有兩個(gè)門診，在門診流量大時(shí)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或掛號(hào)處可以適時(shí)做好病員分流工作，前提是向病員介紹兩個(gè)門診的基本情況，并征求病員意見(jiàn)，協(xié)商后為病員安排診治工作。包括分流、預(yù)約、等候等多種方式供病員選擇。二、 設(shè)備調(diào)配1、 臨床科室和輔助科室做好門診工作量的分類統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)病人需求量超過(guò)本科室每臺(tái)儀器規(guī)定的工作量時(shí)，要及時(shí)通知科室負(fù)責(zé)人開啟備用設(shè)備，必要時(shí)延長(zhǎng)工作時(shí)間，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間，杜絕推諉，做到當(dāng)日申請(qǐng)單當(dāng)日完成。2、 輔助科室開展的各項(xiàng)輔助檢查要有明確的適應(yīng)癥與禁忌癥，并定期在院內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，避免有些檢查項(xiàng)目閑置，有些檢查項(xiàng)目過(guò)度使用的現(xiàn)象，在保障患者有效就診的同時(shí)，做到醫(yī)院醫(yī)療資源合理化利用，同時(shí)保障了患者的權(quán)益。三、時(shí)間調(diào)配1、輔助科室為滿足門診工作的需要，當(dāng)八小時(shí)工作不能滿足臨床需求時(shí)，科室負(fù)責(zé)人安排工作人員提前上班或延長(zhǎng)下班時(shí)間。2、臨床科室在規(guī)定上班時(shí)間沒(méi)能完成的診療項(xiàng)目，要以病人為中心，適當(dāng)延長(zhǎng)上班時(shí)間滿足患者需求。門診窗口服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化、簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，塑造良好的社會(huì)形象，促進(jìn)門診窗口服務(wù)的健康發(fā)展，特制定本規(guī)章制度。 本規(guī)范包括門診各科室文明服務(wù)、基本原則、服務(wù)規(guī)定、就診環(huán)境、服務(wù)禮儀、就診流程、投訴處理、常見(jiàn)問(wèn)題解答、服務(wù)管理等內(nèi)容。一、一站式服務(wù)中心儀表端莊，佩戴胸牌。熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答耐心做好解釋工作。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人掛號(hào)、候診、檢查。主動(dòng)為殘疾病人、高齡老人、久病體弱病人服務(wù)，為行動(dòng)不便者提供輪椅，并陪同診療全過(guò)程，合理安排、優(yōu)先檢查。二、掛號(hào)室、收費(fèi)、住院處準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答病人詢問(wèn)，服務(wù)熱情。了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)。對(duì)初診病人指導(dǎo)或代為填寫病歷封面。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出示費(fèi)用清單。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。一米線標(biāo)識(shí)清楚，導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。三、門診藥房1、 準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)熱情。2、 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查四對(duì)”（查處方錯(cuò)誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)劑量、對(duì)用法）。交代清楚口服藥物使用方法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問(wèn)。3、 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技巧操作規(guī)程，嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方。4、 工作臺(tái)面電腦。處方清潔、整齊，擺放有序。四、放射科1、準(zhǔn)時(shí)開