餐廳服務員培訓手冊.doc

服務員手冊1、 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（1） 禮貌 概念： 禮貌是酒店的標準 是衡量一個人的道德標桿 讓客人感到物有所值、物超所值（1） 十二禮：迎賓禮、握手禮、點頭禮、稱呼禮、問候禮、和手禮、應答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。（2） 五聲：客人來店有迎聲、您好歡迎光臨；客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨；客人招呼有應聲、好的馬上就來；客人表揚有謝聲、謝謝您的夸獎這是我應該的；客人批評有歉聲、對不起這是我工作的失誤請您多包涵。（3） 十七字：您好、謝謝、歡迎光臨、對不起、歡迎下次光臨。（2） 斟酒的要領（1）斟酒前餐廳服務人員要做好一系列的相關準備工作，這些工作大體包括如下幾個方面：1 酒水檢查檢查酒標及瓶體，若發(fā)現酒標破損、酒瓶破裂或酒水變質，應及時調換。2 酒瓶擦拭在上餐臺斟酒前，必須用餐巾將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦凈。3 酒瓶擺放（2）將備好的酒水整齊擺放在餐臺上，擺放時既要美觀又要便于取用。酒水的冰鎮(zhèn)與加熱酒水的冰鎮(zhèn)方法主要有：冰箱冷藏冰桶降溫冰塊溜杯（3）酒水的加熱方法主要有：水燙火烤燃燒沖入（注入）（4）酒水的開瓶方法 葡萄酒的開瓶方法開啟葡萄酒瓶塞時一般要使用酒鉆。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個起拔杠桿。開瓶時，服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開封住瓶口的錫箔。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口，再將酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉酒鉆。待旋轉至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。香檳酒的開瓶方法開瓶時首先將瓶口錫箔割開除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開后握住塞子的帽形物，輕輕地轉動并往上撥，依靠瓶內的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要讓軟木塞忽然彈出，以免發(fā)生意外），將瓶子傾斜幾秒鐘，再除去軟木塞，以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮(zhèn)，因此開瓶前一定要搽干凈瓶身瓶口。斟酒所需物品托盤、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、開瓶器。（5）斟酒的位置與姿勢 1、斟酒時，服務員應站在客人的右后側。2、面向客人，服務員應站在客人的右后側。3、伸出右臂斟酒，左手持一塊潔凈的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯將瓶底順時針慢轉一下，并擦拭 一次瓶口。4、身體與客人保持距離，不可貼靠在客人身上。（6）斟酒的基本要求1、斟酒時，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2cm為宜。不可搭在杯口上。2、斟酒時，要握著酒瓶的下半部，并將商標朝外顯示給客人。3、斟酒時要注意控制斟酒的速度，當斟至適量時旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的轉動均勻分布 在瓶口邊沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒時，應使酒液沿杯壁緩慢流入杯內，這樣形成的泡沫較少，不宜溢出杯外。5、瓶內酒水不足一杯時，不宜為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。6、客人吃中餐時，各種酒水一律斟至八分滿為宜。7、客人吃西餐時，紅葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。（7）中餐斟酒的順序一般在宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時可以從主人位置開始，按順時針方向依次斟酒。客人入座后，服務員及時問斟啤酒、飲料等。其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓再主人的順序順時針方向依次進行。如果是兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，一位從副主賓開始，按順時針方向進行。（三）撤換煙缸、骨碟（1）換煙缸準備工作：確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用，看到客人準備吸煙時，應主動上前用火柴或調試好的打火機，禮貌、安全地為客人點燃香煙，煙缸內有2個煙蒂時，必須更換煙缸，依照標準檢查托盤，將干凈、無破損、無水漬的煙缸倒扣或放在托盤內，備用的煙缸數量比需要更換的煙缸數量多一個，左手拿著托盤，站于客人右側右手拿取煙缸。更換煙缸：左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌面上。（更換煙缸不得將手指伸入煙缸中）操作：左手托盤，盤內放置相應數量的煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵住煙缸底，拇指和其他三指用力，將兩個煙缸同時拿起，放入托盤內把干凈的煙缸放回到餐桌上應變：如客人將香煙擱在煙缸上，服務員應先征詢客人意見。如：“對不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換。（2） 換骨碟中餐零點餐廳撤換餐具的次數要看具體情況而定1帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟2帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟3湯碗應用一次換一次4菜肴口味差異較大時應更換餐具5上名貴菜肴前應更換餐具6上甜點、水果前更換餐具將骨碟擺在較靠身邊的托盤重心處，約占托盤的1/3，持托盤行進到客人座位處，側身從客人右邊接近，并準備更換骨碟。更換骨碟換第一個骨碟時，應先將臟的骨碟從客人右側撤出（注意骨碟內的雜物掉在地上或客人身上）放在托盤的左上角，然后拿一個干凈的骨碟放在客人桌上。換第二個骨碟時，撤下的臟的骨碟應先將骨碟內的湯汁雜物倒于撤下的第一個骨碟內，然后將第二個臟的骨碟放于托盤哦右上角（之后換骨碟同換第二個骨碟一樣）此時，托盤內的三摞骨碟，應成倒“品”注意事項：尊重顧客的習慣，撤換骨碟時，如有賓客將筷子放在骨碟上，要先將筷子置于快架上，撤下已用過的骨碟，然后按原樣將筷子放在干凈的骨碟上，賓客沒有用完的骨碟不能換，個別賓客還沒有吃完，而新的菜又上來了，這時可先送上一只干凈的骨碟，再根據賓客的意見撤下臟的骨碟，當客人談話時不要去打擾客人，可先繞行為下一個客人更換，然后再對其做補充服務手法衛(wèi)生，用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴格分開，防止交叉污染。（四）儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可以體現餐廳的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表具體要求如下：(1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子、不可漏出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求盤起，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 (3)注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士要堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。(4)注意休息好，充足的睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。(5)女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾、戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。(6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。（五）基本禮貌用語 (1)稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。 (2)歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 (4)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 (5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 (6)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 (7)道謝語：謝謝、非常感謝。 (8)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 (9)征詢語：請問您有什么事? (我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠 - )?請您 - 好嗎? (10)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 (11)常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。（六）接聽電話(1)電話鈴響三聲之內，立即去接。(2) 致于簡單問候，語氣柔和親切，自報部門名稱，“您好，星期八餐廳，我是XXX很高興為您服務，若超過三次鈴響后才接起來，此時一定要說致歉話，如：“對不起，讓您久等了”。(3)對方講話后，應給對方再次問候并說：“請問有什么能幫到你？”認真傾聽電話事由：A、如需傳呼他人應請對方稍候，然后輕輕放下電話去傳呼他人，不得直接大聲喊或讓對方等太長時間。B、如果對方通知應按對方要求1、2、3記下并復述或口答給對方聽，如果是詢問某事，則應記下或問清對方的事由、時間、地點及姓名，對所來電表示感謝，并說告別語。（七）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。(2)要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。(3)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。(4)要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。(5)要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿臉愁云，給客人以負重感。(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受敬重感。（八）儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右于放在左手上， 以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時、腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不倚壁而立。(2)酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。1服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內)、雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。2吧臺人員，上身挺直，兩腿分開雙臂可適當處理。但不抱臂。(1)坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；B將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D趴在工作臺上；(2)行態(tài)行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：A盡量靠右行，不走中間。B與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。C與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。D與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。E引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。F上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。G客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。(3)手勢 手勢是最具表現力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 (4)點頭與鞠躬 當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。(九）、舉止 (1)舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在酒店內奔跑追逐。(2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使不得以的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。(3)服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 (4)服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時、無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。 (5)對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的隋況下對一位客人過分熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 (6)嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 (7)賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 (8)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時。不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 (9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去。應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已高高掛起”。 (10)客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。(11) 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。2、 餐飲服務（一）優(yōu)質服務的標準（1） 所有服務行為都是發(fā)自內心的、真誠的誠懇的、而不是例行公事。（2） 服務的行為是規(guī)范的，并能高效率勝任的。（3） 具備良好的服務意識，超前的、隨時的和及時的提供優(yōu)質服務。（4） 明顯的幫助讓客人感到物超所值。（5） 盡全力向客人提供資料信息并根據不同需求提供個性化服務。（6） 在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容儀表，體現服務人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰何飲食習慣。宗旨：賓客至上，客人衡量餐飲服務的好壞標準是“物有所值”和餐廳是否在最大限度上滿足客人的需求。（二）餐飲服務的特點（1）餐飲服務具有區(qū)別于其他商品的服務特點。（2）餐飲服務與餐飲產品的生產和銷售有同步性的特點。（3）在規(guī)范化、程序化的前提下，具有個性差異的特點。（三）上菜的位置及順序（1）位置：較靈活、要求不打擾顧客和主賓，盡量在空位或陪同間上菜（2）順序：先上冷菜后上熱菜，熱菜先上清淡的海鮮，名貴的菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯和甜點，最后上水果。西餐的話先上湯。（四）中餐零點服務流程（1）為客人點菜程序：詢問客人是否可以點菜，按照點菜的有關知識和要求為客人介紹合適的菜品。1、當客人閱讀菜牌時，站在客人左側，身體略向前傾，讓客人有充足時間選菜，但要專心傾聽顧客說話，不要東張西望，以便隨時上前點菜，不能將點菜單放在餐桌上填寫。點菜注意從主人開始，遵循女士、主賓優(yōu)先的原則。 2、當客人詢問菜式內容制法時，須耐心回答，引導客人選菜，推銷特別菜式。 3、寫單后必須在客人前直接重述一遍。 4、如客人所選菜式缺少或沽清應盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。 5、菜式烹調時間過長或者有其他特殊情況，應向客人說明原因征求意見。 6、填寫菜單迅速、正確、工整、寫明桌號、顧客人數、菜名全稱、份量、價格、填寫時間人數，并注明客人的特殊要求。如是叫單必須注明。 7、冷菜、甜食、明檔需分單填寫，每份點單一式三聯。（2） 點酒水程序：1，詢問客人（先生/女士，請問今天來點兒什么酒水飲料，紅酒還是白酒？等等）2，點完酒水后必須向客人重復一遍客人所點的酒水。3，詢問客人的特殊要求。加冰？加熱？檸檬？等。4，取酒水時必須用托盤。5，取回后再次向客人展示酒水，高檔酒水必須要唱點，酒標朝向主人和主賓。6，開酒水。（3） 上冷菜、斟酒水注意：1，菜肴的顏色搭配、葷素搭配、盤型搭配。 2，斟酒水前征詢客人意見。從主賓位開始，順時針轉。按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開功，斟酒順序：洋酒葡萄酒白酒飲料（如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水）。 3，如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復蓋其上。撤掉多余餐具。（4）看熱菜單，做上菜前的準備工作。（5）上熱菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。B、上菜前，可把裝飾品和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準菜名，作適當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應該放在毛巾筐內，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至值臺位置。I、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。（6）席間服務：1、整個服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。2、上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進行，也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉臺，到桌邊右腳朝前，側身而進，報準菜名，作簡單介紹。每上一道菜都要先轉到主賓位停下，用手勢告訴客人請慢用。3、需要分的菜，上臺后將轉臺向客人轉示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內留少許備添。注意：主賓優(yōu)先、主人其后；上級優(yōu)先、下級其后；長者優(yōu)先、幼者其后；女士優(yōu)先、男士其后；4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內溫水約七成，盅內加花瓣或檸檬解油腥。5、上甜品、點心。上完最后一道菜必須告訴客人菜已經上齊。6，在服務過程中要謹記服務四要素：A、服務環(huán)境要靜，切忌橫七豎八、不潔不凈；B、服務方式要勤，切忌慢慢吞吞、不倫不類；C、服務質量要精，切忌簡單粗糙、不優(yōu)不文；D、服務態(tài)度要親，切忌橫眉冷對、不誠不溫；（7）巡臺： 具體包括清理臺面、斟酒水、撤換骨碟、煙缸，添加茶水、酒水，撤換毛巾等。具體要求：主動服務、態(tài)度友善、語言親切、動作敏捷、精神專注。（8）結賬服務：1，及時清點客人所點物品和酒水飲料，未用的酒水飲料要告知客人退回吧臺。2，通知吧臺打出消費清單，服務員做好核單工作，不得有疏忽遺漏。將賬單放入收銀夾中在客人要求結賬時，雙手奉上賬單。3，呈賬單時要保持適當的距離，“先生/女士，這是你的賬單，請過目”如果客人要求報出金額，則要用適當的聲音報出。4，收到結賬金額時要向客人道謝。原則上不能詢問客人是否開發(fā)票。5，結賬方式有：現金、信用卡、支票、簽單?，F金當面點清，辨別真?zhèn)?，唱收。信用卡要客人輸入密碼。支票應有公司財務蓋章，本人蓋章，看清支票的限額，截止日期，要無折疊、無污漬，清晰。要有本人的有效證件、聯系電話。用標準水筆填寫。簽單則有主管部門提前通知。（9）送客服務：1，提醒客人帶好隨身物品。2，檢查房間物品。3，拉椅，協助客人拿物品。4，領客人到門口，交還客人物品，再次向客人致謝，待客人走開，方可離開。（10）餐后準備：1，客人離開后，服務員應關掉大燈，抽風，電視等，檢查客人有無遺留物品，自己有無丟失物品。2，撤臺步驟：撤口布撤酒具撤餐具撤其他物品撤臺布。3，擺臺，準備接待下一批客人。（5） 緊急救治客人（1） 應了解：1、 中心的防火及緊急措施。2、 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急救援。3、 最近的走火口和備用走火通道。4、 最近一處急救箱所處的位置。5、 緊急搶救實施以及何時、如何進行使用。（2） 認識窒息的癥狀：1、 通常的說話停止。2、 因缺氣面色灰青。3、 用手抓住喉嚨說明窒息。(3) 通知醫(yī)療救護1、 不要移動和挪動患者。2、 通知醫(yī)療救護。(4) 妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財務須及時提醒或幫助客人妥善保管。(5) 客人疏散發(fā)生意外后保持冷靜，首先引導客人疏散。(6) 周到照顧對于受傷的客人應給予周到的照顧。(7) 注意安全搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。（6） 服務中需注意事項1、 搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。2、 為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。3、 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。4、 隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。5、 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。6、 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。7、 進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。8、 為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。10、 協助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。11、 提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。12、 開酒時掌握好力度，要注意安全。13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。14、 在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。15、 使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。16、 及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現象。17、 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。四、對賓客服務用語要求1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務，不可坐著與客人談話。服務員應先開口，主動打招呼，稱呼得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。2、 與客人對話時宜保持米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。3、 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要關注客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應。 4、 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應先向客人致歉“對不起，這事我得向領導請示”，或者說“這事我得查一下資料”，并告知客人什么時間給予回復。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5、 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務。應說“好的，我馬上就來”。6、 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如果時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、 與客人對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要不過低，以對方聽清楚為 宜，答話要迅速、明確。8、 當客人提出的某項要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9、 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定也要維護顧客的自尊心，切忌使用任何質問式、懷疑式、否定式的說話方式，杜絕蔑視語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式的說話方式。10、 對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。11、 若遇某些問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。四、建立良好的顧客關系應注意的幾個要素 1、姓名： 記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。 2、 詞語選擇： 以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 3、語調、聲音： 語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、 面部表情： 面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 5、 目光接觸： 眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。 6、 站立姿式： 現在酒店前臺部門各崗位多實行站立服務，站立姿式可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見到客人時應站好，忌背對著客人。 7、 聆聽： 聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。 8、 友誼： 酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 5、 建立良好顧客關系的技巧 1、 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。 2、 善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。 3、 以真誠的態(tài)度和熱情服務使客人感到你確實是在關心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。4、 對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。5、 對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。6、 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補救就困難了。 六、妥善處理顧客投訴（一）顧客投訴心理分析1、求尊重的心理：盡管顧客投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解導致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。2、求發(fā)泄的心理：顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。3、求補償的心理：顧客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償。如弄臟了衣服希望免費為其干洗，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。（二）處理投訴的一般要點1、接到投訴保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人和其他服務人員圍觀。2、重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產生投訴的原因。3、虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理，如果客人誤會，應向客人解釋清楚。4、如一時我解決不了，應留下客人的姓氏、聯系電話，待事情解決后，客人一個回音，如解決不了也給一個答復，說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。5、相信客人的投訴是對本店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。6、在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題發(fā)生。七、推銷技能（一）服務心理1、心理：是指人的心理活動、心理現象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現出來的。2、服務心理：酒是根據顧客的心理活動和規(guī)律進行服務，并使服務和被服務者之間的矛盾消除，達到合諧統一的要求，即為服務心理。（二）顧客的消費心理和推銷工作 1、 按顧客的消費動機來推銷 （1） 宴會。不論是結婚，還是商務宴請，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍，針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本餐廳的風味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。（2） 便餐。這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。（3） 聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個菜的數量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可適時介紹和多推銷一些酒水和飲料。（4） 調劑口味。這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點。這類顧客喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解，需要服務員介紹，在介紹時應多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數量上要精。2. 按顧客的特性來推銷 （1） 習慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。 接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某中優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。（2） 炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。 這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調、和原料的搭配。（3） 茫然型。這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏。 這些顧客進餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務員的幫助，這時服務員應當好參謀，在服務中介紹一些餐廳的風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。 3. 按顧客的年齡來推銷 （1） 老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。（2） 青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。 （3） 少年兒童。他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。3、 特殊飲食要求。不少顧客還帶有一些特殊要求。對于這些特殊的要求，則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，并給予滿足。8、 應變能力（1） 服務員應具備的條件1、 具有良好的語言表達能力2、 對菜品有充分的認識3、 根據觀察來判斷賓客的要求4、 掌握業(yè)務知識和技能（2） 服務員應掌握的技巧1、看：看顧客的年齡、舉止情緒。2、聽：聽口音判斷是否本地人或與其同行人的關系。3、問：征詢顧客飲食需要，做出適當的菜點介紹。（3） 需要重點記憶的事項1、 菜點、酒水特點及價格。2、 當日供應的品種。3、 本餐廳的特色菜式。4、 顧客心理的一般知識。（2） 觀察及反應1、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把目光轉向服務員時應主動上前詢問。2、 當顧客向服務員招手時，應主動向前詢問。3、 根據顧客餐桌上的食品、酒水供應情況，看顧客所點的東西是否夠用，可詢問顧客是否需要加餐。服務員工作職解調理1、遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時怎么辦？ 以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。2、遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？ 更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。3、在服務中，自己心情欠缺怎么辦？ 不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中，要經常反問自己在服務中是否做到了臉帶笑容，是否給我留下了愉快的印象。4、傷殘人進餐廳吃飯，服務員應該怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光。5、看見客人進餐廳怎么辦？ 應笑臉迎客，敬語當先，問明人數，然后按人數把客人帶到臺適的餐桌拉凳讓座。6、遇到有小孩的客人怎么辦？ 要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子盡量快把食物拿給他們，同時要注意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測。7、客人正要談話時，有事要問客人怎么辦？ 應有禮貌的站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。8、客人要向服務員竟酒怎么辦？ 應婉言謝絕，或主動為其服務，避開客人注意力，或借故為其他客服務推辭掉。9、遇到自己的親友來用餐怎么辦？ 應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，更不能陪親友團用餐或利用工作之變自做主張少收費多上菜。10、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ 主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜式，專人服務，客人未用完時決不能有關燈，掃地等催促客人之舉。11餐廳座位以滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？ 餐廳應該有賓客候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐。12、發(fā)現客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 應馬上上前清理碎片，詢問客人有無受傷，并在客人用餐完畢時婉言向客人收取賠償費。13、客人要贈送禮品要小費時怎么辦？ 首先要婉言謝絕，如果實在攤卻不了時，應暫時收下，事后向領導講明原因，上交處理。14、開餐時，兩臺客人同時需要服務時怎么辦？ 應做到一招呼、二示意、三服務，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時說一聲“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。15、以現未付帳的客人以離開餐廳怎么辦？ 應馬上追上前有禮貌的地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人跟朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，而不致使客人難難堪，可對客人講“對不起”，是我們的工作失誤忘了與你核對帳單，現在請你去核對一下好嗎？16、開餐期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 領班要馬上上前與客人道歉，并立刻把服務員調開，不能當著客人與服務員談話，避免發(fā)生誤會。17、當供應品種加價，客人有意見不愿付增加款項時怎么辦？ 可事先告知客人該食品已經加價，如果客人在吃完后才發(fā)現食品加價，并很有意見時，服務員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他們食品正在加價，然后請求主管或經理，是否先按未加價的價錢收款或加收所增加金額的一半，下一回在按現價議。18、客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎么辦？ 應馬上向領導報告，由領班有禮貌地耐心解釋，向客人說明，設法使客人自覺交還。19、客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍怎么辦？ 應盡量解釋。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯系。20、發(fā)現客人喝未放蠟燭的燭杯中的水時怎么辦？ 不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決的辦法是當前準備工作時，要檢查蠟燭杯中的蠟燭是否放好。21、客人自帶酒水用餐怎么辦？ 用委婉的語氣按規(guī)定酬情收取開瓶費或建議他用我們本餐廳同樣的酒水，萬一解決不了時，不能與客人爭執(zhí)，立及請示領班或主管。22、在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？ 要誠懇地和客人道歉，設法替客人清潔，在有可能的情況下免費為客人把衣服洗干凈。23、開餐過程當中，客人不小心碰倒了水杯、酒杯時怎么辦？ 要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后將一條干凈的餐巾平方在吸干的位置。24、客人候餐時間過長產生意見時怎么辦？ 首先應禮貌地告訴客人煲仔飯是現煮的，現煮的要15-20分鐘左右，客多時不會超過半個小時，如果確是超過半個小時了，應立刻向客人道歉，并馬上告之領班和主管，爭取在兩分鐘內把產品做出來，達到客人滿意的效果。25、客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦？ 應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結帳后要表示道謝。26、開餐中，飯供應不上時怎么辦？ 應向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會，也可以征求客人意見是否以面食等代替。27、客人在餐廳醉酒時怎么辦？ 要有禮貌地謝絕其他要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等，有客人在餐廳醉酒鬧事，可以平靜的解決問題，但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、香巾、如有嘔吐，及時清理污物。28、遇到有病人的客人餐廳用餐時怎么辦？ 要對其關懷備至，主動詢問，安排的菜式應少而精。29、為客人撤換煙缸時怎么辦？ 要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？ 能代為保管的要請顧客寫下姓名做好標志，切記住酒有揮發(fā)。其余不能代為保管的，要委婉的解釋，勸其打包回家。31、服務過程中，賓客邀請服務員跳舞時怎么辦？ 應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪。如客人仍糾纏不休，應請領導解決。32、餐廳收市時間已過，但客人有在用餐時怎么辦？ 應主動檢查客人是否到齊，并且提供快捷服務，最后有禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。33、遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？ 先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消。如菜式已做好臺了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經動員后，客人仍不想要，而該菜又未動過的，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費。34、發(fā)現點菜單遺失時怎么辦？ 應馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。35、客人點菜又因急事不要怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如正做好，迅速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。36、客人點了一個菜，但菜來后，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務員肯定此菜是客人自己點的怎么辦？ 要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源，以解除客人的誤會。37、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？ 要主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種把該品種的特色及價錢向客人講清楚，并根據具體情況推薦中等以上消費水平的菜式。38、客人點了無貨供應的過了季節(jié)的或剛賣完的菜品種時怎么辦？ 應首先向客人道歉，然后主動向客人介紹其它調味或同制作方法的品種。39、客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味相同制作方法的菜式（兩個酸甜味，兩個辣味或兩個湯時）怎么辦？ 應先告訴客人他點的菜是同味的或制作方法相同的或兩個是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。40、客人要點菜牌上沒有的菜式時怎么辦？ 首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做如廚房暫無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預訂。41、服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？ 應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。42、客人問的菜式，服務員不懂怎么辦？ 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解答。43、客人急于趕車、船怎么辦？ 介紹客人吃些享調簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。44、上菜時，臺面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦？ 切忌重疊放置，應拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜他給客人后才拿走。45、中餐廳服務員上菜時，應注意什么？ 上菜切不從客人頭上越過，應向客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上菜，中盤以上多汁的菜式，要加公勺，并報上菜名。46、開餐期間突然停電