《現(xiàn)代飯店人力資源管理實(shí)務(wù)》課件

現(xiàn)代飯店人力資源管理實(shí)務(wù)  主   編：李明宇  副主編：牟昆   閻文實(shí)  清華大學(xué)出版社  學(xué)習(xí)項(xiàng)目一  飯店人力資源管理導(dǎo)論  知識目標(biāo) : 能夠掌握飯店人力資源管理的含義  能夠熟悉飯店人力資源管理的特點(diǎn)  能夠了解飯店人力資源管理的意義  能夠掌握飯店人力資源管理常見的組織架構(gòu)  技能目標(biāo) : 能夠掌握飯店人力資源管理的目標(biāo)  能夠了解飯店人力資源管理的地位  能夠熟悉飯店人力資源部管理制度  能夠了解人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店人力資源管理概述  一、  飯店人力資源管理的含義  飯店人力資源管理就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理地使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。飯店人力資源管理是研究飯店人力資源管理活動規(guī)律的一門應(yīng)用性和實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性科學(xué)。  二、  飯店人力資源管理的特點(diǎn)  （一）  飯店人力資源管理覆蓋的范圍較廣  （二）  飯店人力資源管理具有較強(qiáng)的動態(tài)性  （三）  飯店人力資源管理具有明顯的跨越性   （四）  飯店人力資源管理體現(xiàn)鮮明的政策性  三、  飯店人力資源管理的意義  （一）  人力資源管理是飯店自身持續(xù)發(fā)展的根基  （二）  人力資源管理是飯店提升服務(wù)質(zhì)量的保證  （三）  人力資源管理是飯店打造核心競爭力的關(guān)鍵  （四）  人力資源管理是飯店員工綜合素質(zhì)提升的保障  四、  飯店人力資源管理的目標(biāo)  （一）  創(chuàng)建專業(yè)化且結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍  （二）  營造良好環(huán)境，挖掘員工自身潛力  （三）  穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住優(yōu)秀人才  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店人力資源部的地位及組織架構(gòu)  一、  飯店人力資源部的地位  （一）  策略參謀  （二）  內(nèi)部顧問  （三）  員工服務(wù)  二、  飯店人力資源管理的組織架構(gòu)及管理制度  （一）  飯店人力資源管理的組織架構(gòu)  （二）  飯店人力資源部管理制度  人力資源部  員工關(guān)系部  薪酬福利部  培訓(xùn)部  招聘與配置組  勞動關(guān)系組  薪酬組  福利組  績效考核組  人力資源規(guī)劃組  培訓(xùn)組  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  現(xiàn)代飯店人力資源管理的范疇，已經(jīng)較傳統(tǒng)的人事管理發(fā)生了質(zhì)的變化，同時對人力資源從業(yè)者的素質(zhì)也提出了更高的要求。只有從多種層面上提高自己的綜合素質(zhì)才有可能適應(yīng)越來越復(fù)雜的工作職責(zé)要求。那么，到底應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才能成為一名合格的人力資源從業(yè)者呢？具體可以從以下幾個方面來歸納。   一、  性格特征應(yīng)具備較強(qiáng)的穩(wěn)定性  二、  必須具備良好團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力  三、  具備較高的外語水平  四、  具有較強(qiáng)的寫作能力  五、  具有較強(qiáng)溝通能力  六、  具備扎實(shí)的專業(yè)知識，熟悉業(yè)務(wù)操作流程  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  走訪及查閱相關(guān)資料，了解本地某四星級飯店，調(diào)研該飯店各部門設(shè)置、員工數(shù)量、薪酬待遇、培訓(xùn)模式等，并撰寫該飯店人力資源調(diào)研報告（重點(diǎn)提出存在的問題及解決對策）。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述飯店人力資源管理的概念？  2. 飯店人力資源管理的意義有哪些？  3. 飯店人力資源管理的特點(diǎn)是什么？  4. 簡述飯店人力資源管理的目標(biāo)？  5. 飯店人力資源從業(yè)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括哪些？  學(xué)習(xí)單元二   飯店組織職務(wù)分析與設(shè)計(jì)  知識目標(biāo)：  能夠掌握飯店職務(wù)分析含義  能夠熟悉飯店組織職務(wù)分析的意義  能夠掌握飯店組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容  能夠掌握飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的含義及內(nèi)容  能夠熟悉飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的作用  能力目標(biāo)：  能夠了解飯店組織影響職務(wù)設(shè)計(jì)的因素  能夠掌握飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法  能夠熟悉飯店組織職務(wù)分析的基本方法  能夠了解飯店組織職務(wù)分析的流程  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店組織職務(wù)分析概述  一、  職務(wù)分析含義  職務(wù)分析也稱工作分析，是指通過科學(xué)系統(tǒng)的觀察和研究，確定關(guān)于某種特定崗位和職務(wù)的基本情況，以及完成該項(xiàng)工作所應(yīng)具備資格的一種程序。換句話說，職務(wù)分析是把員工工作的性質(zhì)、任務(wù)、知識、能力與責(zé)任等方面的每個職務(wù)內(nèi)容進(jìn)行周密調(diào)查和研究分析，并且有系統(tǒng)有組織地描寫、總結(jié)和記錄下來，以便進(jìn)行科學(xué)的管理。  二、  飯店組織職務(wù)分析的意義  （一）充分運(yùn)用人力資源，提升工作效率     （二）  有助于招聘、選拔和錄用優(yōu)秀人才  （三）  有效激勵員工，開發(fā)員工潛力  （四）  有助于飯店目標(biāo)管理的有效實(shí)施  （五）  有助于制定科學(xué)系統(tǒng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)  （六）  有利于飯店薪酬管理與設(shè)計(jì)     （七）  為制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供依據(jù)  三、  飯店組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容     （一）  工作主體（  （二）  工作內(nèi)容（  （三）  工作時間（  （四）  工作環(huán)境（    （五）  工作方式（  （六）  工作原因（  （七）  工作關(guān)系（  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店組織職務(wù)分析的基本方法  一、  觀察法  二、  訪談法  三、  問卷調(diào)查法  四、  現(xiàn)場工作日志法   五、  關(guān)鍵事件法  六、  工作實(shí)踐法  七、  專家討論法  八、  資料分析法  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店組織職務(wù)分析的流程  一、  計(jì)劃準(zhǔn)備階段     （一）  建立工作小組，并制定職務(wù)分析實(shí)施計(jì)劃  （二）  確定要解決的問題  （三）  調(diào)查方法的篩選和確定  （四）  小組成員操作程序的培訓(xùn)  二、  信息統(tǒng)計(jì)收集階段  （一）  事先需征得樣本員工直接上級的同意，盡量獲取直接上級的支持。  （二）  為樣本員工提供良好的信息反映環(huán)境，以便真實(shí)反映信息。  （三）  向樣本員工講解職務(wù)分析的意義，并說明信息收集注意事項(xiàng)。  （四）  鼓勵樣本員工真實(shí)客觀地反映自己信息，不要對反映出的任何內(nèi)容產(chǎn)生顧慮。  （五）  職務(wù)分析人員隨時解答樣本員工反映信息時所提出的問題。  （六）  樣本員工信息反映完畢后，職務(wù)分析人員要認(rèn)真地進(jìn)行檢查，查看是否有遺漏現(xiàn)象。  （七）  檢查無誤后，完成信息收集職務(wù)，向樣本員工致謝。  （八）  在信息收集完成之后，飯店組織職務(wù)分析人員應(yīng)形成調(diào)研報告。  三、  分析階段  （一）職務(wù)名稱分析  （二）工作規(guī)范分析  （三）工作環(huán)境分析  （四）工作人員必備條件分析  四、  結(jié)果形成階段  （一）  職務(wù)描述     （二）  職務(wù)規(guī)范  五、  應(yīng)用與反饋調(diào)整階段  （一）  結(jié)果運(yùn)用  （二）  職務(wù)分析評價  （三）  職務(wù)分析控制  學(xué)習(xí)任務(wù)四    飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)  一、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)概述  （一）  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的含義  （二）  職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容  二、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的作用  （一）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以有效解決職業(yè)倦怠  （二）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以大幅減少員工流動性  （三）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以調(diào)整員工與工作職務(wù)的關(guān)系  （四）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以切實(shí)提高工作效率  三、  影響飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的因素  （一）  組織因素  （二）  環(huán)境因素  （三）  行為因素  四、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法  （一）  工作擴(kuò)大化  （二）  工作豐富化  （三）  工作輪換  （四）  工作專業(yè)化   【 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 】  實(shí)際調(diào)研某家星級飯店，收集其中某個具體崗位的工作名稱、工作任務(wù)、工作職責(zé)、完成工作所需要的資料、工作流程、社會環(huán)境、聘用條件、有關(guān)工作程序和技術(shù)的要求、操作技能和各種工作能力的要求等資料，并根據(jù)實(shí)際調(diào)研的內(nèi)容撰寫該崗位的職務(wù)說明書。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述飯店組織職務(wù)分析的意義？  2. 組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容包括哪些？  3. 組織職務(wù)分析的基本方法有哪些？  4. 簡述飯店組織職務(wù)分析的流程？  5. 飯店職務(wù)設(shè)計(jì)的作用有哪些？  6. 職務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括哪些？  7. 職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法是什么？  學(xué)習(xí)單元三   飯店員工選聘與錄用  知識目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工招聘的含義  能夠了解飯店員工招聘的基本原則  能夠熟悉飯店員工招聘的重要意義  能夠掌握飯店員工甄選的內(nèi)涵  能力目標(biāo)：  能夠熟悉飯店員工招聘的流程  能夠了解飯店員工錄用程序  能夠掌握飯店員工招聘渠道  能夠熟悉飯店員工甄選的測評方法  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工招聘  一、  飯店員工招聘概述  （一）  飯店員工招聘的含義   （二）  飯店員工招聘的基本原則   （三）  飯店員工招聘的重要意義    （四）  飯店員工招聘的流程  二、  飯店員工招聘渠道  （一）  內(nèi)部招聘渠道   （二）  外部招聘渠道   （三）  內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)對比  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工甄選  一、  飯店員工甄選的內(nèi)涵  飯店員工甄選，是飯店組織通過一定的技術(shù)和手段，對已招募到的應(yīng)聘者進(jìn)行鑒別和考察，并根據(jù)其個性特點(diǎn)和知識技能水平，預(yù)測其工作績效，確定是否錄用；或通過協(xié)商，安排其他工作崗位的過程。為了盡可能全面和深入地了解應(yīng)聘者的知識、能力、個性及特長等個人情況，飯店組織應(yīng)采取多種方式和手段，以選拔出飯店組織合適的人選。甄選工作是招聘工作最關(guān)鍵、最重要也是技術(shù)性最強(qiáng)的一個階段，因而其難度也最大。  二、  飯店員工甄選的測評方法  （一）  筆試法     （二）  能力測試法  （三）  情景模擬測試法  （四）  心理測試法     （五）  職業(yè)興趣測試法     （六）  面試法  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工錄用  一、  錄用應(yīng)聘者     （一）  通知錄用者    （二）  通知未被錄用者  二、  辦理體檢手續(xù)  飯店組織被錄用人員統(tǒng)一到當(dāng)?shù)刂付ǖ男l(wèi)生檢疫部門進(jìn)行體檢，其目的是最終確定新員工的身體素質(zhì)是否符合飯店工作的基本要求。體檢的重點(diǎn)是確保新員工無任何傳染性疾病、無影響正常工作的生理缺陷、無影響正常工作的慢性疾病等。通常是以在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門辦理的員工健康證作為入職標(biāo)準(zhǔn)的。  三、  員工試用  員工試用期一般為一至三個月，試用期滿若達(dá)不到飯店對其提出的標(biāo)準(zhǔn)，可延長試用期，試用期最長不得超過國家規(guī)定的期限六個月，若六個月仍不能轉(zhuǎn)正，則不予以錄用。若試用期滿，經(jīng)部門考核、評估，符合崗位工作要求者則可轉(zhuǎn)正。員工進(jìn)入飯店前要簽訂試用期合同。員工試用合同是對員工與飯店雙方的約束與保障。試用合同應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：試用的職位、期限、報酬與福利、在試用期應(yīng)接收的培訓(xùn)、工作績效目標(biāo)與承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)享受的權(quán)利、員工轉(zhuǎn)正的條件、試用期飯店解聘員工的條件與承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任、員工辭職的條件與義務(wù)、員工試用期被延長的條件等。  四、  轉(zhuǎn)正并簽訂勞動合同  員工的正式錄用就是所謂的 “轉(zhuǎn)正 ”，是指試用期滿，且試用合格的員工正式成為該組織的成員的過程。員工能否被正式錄用關(guān)鍵在于使用部門對其考核結(jié)果如何，組織對試用員工應(yīng)堅(jiān)持公平、擇優(yōu)的原則進(jìn)行錄用。正式錄用過程中用人部門與人力資源部應(yīng)完成以下主要工作：員工試用期的考核鑒定；根據(jù)考核情況進(jìn)行正式錄用決策；給員工提供相應(yīng)的待遇；制定員工進(jìn)一步發(fā)展計(jì)劃；為員工提供必要的幫助與咨詢；與員工簽訂正式的雇用合同等等。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  擬定本地某四星級飯店欲招聘前廳部經(jīng)理一名，假設(shè)你是該飯店的人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的員工，請你擬定一份該職位的招聘廣告。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述飯店員工招聘的含義？  2. 飯店員工招聘的重要意義包括哪些？  3. 飯店員工甄選的測評方法有哪些？  4. 簡述飯店員工招聘的基本原則？  5. 飯店員工招聘渠道分為哪些？  6. 簡述飯店員工招聘的流程？  學(xué)習(xí)單元四   飯店員工培訓(xùn)  知識目標(biāo)：  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的分類  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的重要作用  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容  能力目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)計(jì)劃制定  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的實(shí)施  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的評估  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)需求分析  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)的基本方法  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工培訓(xùn)概述  一、  飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵    飯店員工的培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務(wù)、營銷和管理工作的知識和技能的活動。其包括三方面含義：第一，它說明了飯店員工培訓(xùn)的主要目的和要求；第二，它說明了培訓(xùn)的主要內(nèi)容和范圍；第三，它說明了培訓(xùn)是一個飯店組織有計(jì)劃、有組織的行為?；陲埖晷袠I(yè)有其自身特點(diǎn)，所以在培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、范圍、方法等方面又與其他飯店有所不同。但培訓(xùn)的最終目的，都是改變員工的工作行為，提高工作效率，從而促進(jìn)飯店的發(fā)展。   飯店員工培訓(xùn)是飯店組織對員工知識、技能、態(tài)度和行為等進(jìn)行的有計(jì)劃的改進(jìn)活動，目的是為了提高飯店組織效益和實(shí)現(xiàn)員工個人發(fā)展。  二、  飯店員工培訓(xùn)的重要作用     （一）  培訓(xùn)為員工制定自身職業(yè)路徑奠定基礎(chǔ)  （二）  培訓(xùn)是飯店自身經(jīng)營管理的基本要求  （三）  培訓(xùn)是飯店進(jìn)行文化建設(shè)的重要途徑  （四）  培訓(xùn)是飯店適應(yīng)市場競爭的必然選擇  三、  飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)  （一）  員工培訓(xùn)的針對性    （二）  員工培訓(xùn)的計(jì)劃性     （三）  員工培訓(xùn)的廣泛性     （四）  員工培訓(xùn)的復(fù)雜性     （五）  員工培訓(xùn)的靈活性  四、  飯店員工培訓(xùn)的原則     （一）  目的性和持續(xù)性原則     （二）  遵循學(xué)習(xí)規(guī)律原則     （三）  激發(fā)學(xué)習(xí)興趣原則     （四）  覆蓋全面原則     （五）  及時反饋原則  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容、分類及方法  一、  飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容     （一）  職業(yè)道德意識培訓(xùn)     （二）  飯店企業(yè)文化培訓(xùn)     （三）  飯店服務(wù)知識培訓(xùn)      （四）  員工心理培訓(xùn)     （五）  員工操作技能的培訓(xùn)     （六）  員工管理知識培訓(xùn)  二、  培訓(xùn)的基本方法     （一）  講授法     （二）  研討法     （三）  角色扮演法  （四）  模擬訓(xùn)練法  （五）  游戲培訓(xùn)法     （六）  操作示范法     （七）  互動學(xué)習(xí)法     （八）  頭腦風(fēng)暴法  三、  飯店員工培訓(xùn)的分類  （一）按培訓(xùn)時限劃分  （二）以培訓(xùn)地點(diǎn)劃分  （三）以培訓(xùn)對象的層次劃分   （四）以培訓(xùn)階段劃分  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工培訓(xùn)系統(tǒng)管理  一、  飯店員工培訓(xùn)需求分析  （一）  培訓(xùn)需求分析的含義    （二）  培訓(xùn)需求分析的層面    （三）  培訓(xùn)需求分析的方法  二、  飯店員工培訓(xùn)計(jì)劃制定     （一）  飯店培訓(xùn)計(jì)劃的含義   （二）  制定培訓(xùn)計(jì)劃的程序  三、  飯店員工培訓(xùn)的實(shí)施     （一）  飯店員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)    （二）  培訓(xùn)實(shí)施過程管理     （三）  培訓(xùn)的基本禁忌  四、  飯店員工培訓(xùn)的評估  （一）  培訓(xùn)評估的含義     （二）  培訓(xùn)評估的層次  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  若本地某五星級飯店欲招聘一批管理培訓(xùn)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，假設(shè)你作為該飯店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理，請擬定一份針對這批實(shí)習(xí)生的新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述飯店員工培訓(xùn)的重要作用？  2. 飯店員工培訓(xùn)的原則包括哪些？  3. 簡述飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)？  4. 飯店員工培訓(xùn)的基本方法是什么？  5. 簡述飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容？      學(xué)習(xí)單元五   飯店員工激勵與團(tuán)隊(duì)建設(shè)  知識目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工激勵的內(nèi)涵  能夠掌握團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵  能夠熟悉團(tuán)隊(duì)的類型  能夠掌握飯店員工激勵理論  能夠了解飯店員工激勵的過程  能力目標(biāo)：  能夠熟悉飯店員工激勵理主要方法  能夠熟悉飯店員工激勵的主要功能  能夠熟悉團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程  能夠了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)的注意事項(xiàng)  學(xué)習(xí)任務(wù)一    飯店員工激勵概述  一、  員工激勵的內(nèi)涵  激勵，即激發(fā)鼓勵，就是指人們朝向某一特定目標(biāo)行動的傾向。而在人力資源管理中，激勵就是激發(fā)調(diào)動員工工作積極性的過程。從某種角度說，管理工作就是有效地將員工的動機(jī)引向飯店的發(fā)展目標(biāo)。一個飯店要想有所作為和發(fā)展壯大，就必須要采取有效的激勵措施和激勵手段。  二、  激勵的過程  需要  動機(jī)  反饋  目標(biāo)  行為  三、  激勵的主要功能     （一）  激勵能夠充分開發(fā)員工的內(nèi)在潛能   （二）  激勵能夠充分提高工作效率    （三）  激勵是飯店員工優(yōu)勝劣汰的原動力  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工激勵理論及其應(yīng)用  一、  需要層次論     （一）  需要層次論的內(nèi)涵   （二）  需要層次論的應(yīng)用  二、  雙因素理論     （一）  雙因素理論的內(nèi)涵   （二）  雙因素理論的應(yīng)用  三、  強(qiáng)化理論  （一）  強(qiáng)化理論的內(nèi)涵     （二）  強(qiáng)化理論的應(yīng)用  四、  期望理論  （一）  期望理論的內(nèi)涵     （二）  期望理論的應(yīng)用  五、  公平理論  （一）  公平理論的內(nèi)涵   （二）  公平理論的應(yīng)用  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工激勵的主要方法  一、  領(lǐng)導(dǎo)行為激勵法  （一）  參與激勵   （二）  情感激勵    （三）  榜樣激勵  二、  飯店戰(zhàn)略激勵法    （一）  飯店的使命、價值觀   （二）     （三）  管理團(tuán)隊(duì)  三、  飯店物質(zhì)激勵法     （一）  薪酬激勵   （二）  福利激勵   （三）  股權(quán)激勵  四、  飯店精神激勵法     （一）  目標(biāo)激勵  （二）  示范激勵   （三）  參與激勵  五、  飯店危機(jī)激勵法  現(xiàn)代的社會是一個快速發(fā)展的社會，有發(fā)展就會有競爭，只有在競爭中才可以進(jìn)步。在實(shí)施物質(zhì)激勵和精神激勵的同時，危機(jī)激勵自然不應(yīng)忽視。從心理學(xué)上講每個人在一定的條件和環(huán)境下會產(chǎn)生恐懼心理、危機(jī)意識。同時這種心理、意識在一定條件下可以促使向相反的方向發(fā)展，產(chǎn)生意想不到的效果。應(yīng)用到激勵理論中，是可以通過社會環(huán)境的競爭和飯店內(nèi)部的競爭來增加飯店員工的危機(jī)感，達(dá)到使飯店更快發(fā)展并獲取更大利潤的效果。  學(xué)習(xí)任務(wù)四    飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)  一、  團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵      團(tuán)隊(duì)是指有意識地在飯店組織中努力開發(fā)有效的工作小組。每個小組由一組員工組成，通過自我管理的形式，負(fù)責(zé)一個完整的工作過程或其中一部分工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)可以被理解為一個過程，在該過程中的所有參與者都會增進(jìn)彼此信任并在工作中達(dá)成共識，還會探索影響工作小組能創(chuàng)造出不同尋常的業(yè)績。  二、  團(tuán)隊(duì)的類型  （一）  相近型工作團(tuán)隊(duì)   （二）  接力型工作團(tuán)隊(duì)   （三）  整體型工作團(tuán)隊(duì)  三、  團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程  （一）  形成階段  （二）  震蕩階段   （三）  規(guī)范化階段   （四）  運(yùn)行階段  四、  團(tuán)隊(duì)建設(shè)的注意事項(xiàng)  （一）  必須認(rèn)識到人才是飯店團(tuán)隊(duì)最寶貴的資源。   （二）  應(yīng)該尊重每一個飯店員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力。    （三）  著力打造培養(yǎng)自己的管理團(tuán)隊(duì)。  （四）  在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  若你作為某星級飯店前廳部經(jīng)理，面對禮賓部員工經(jīng)常出現(xiàn)的遲到、早退和消極怠工的情況，你將運(yùn)用哪些激勵方法對員工進(jìn)行管理 ? 【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述激勵的主要功能？  2. 飯店員工激勵理主要方法包括哪些？  3. 簡述飯店員工重要的激勵理論？  4. 飯店團(tuán)隊(duì)可劃分為哪些類型？  5. 簡述飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程？  學(xué)習(xí)單元六   飯店員工績效考核  知識目標(biāo)：   能夠掌握績效考核的內(nèi)涵  能夠熟悉績效考核的內(nèi)容  能夠掌握績效考核的分類  能夠了解績效考核的作用  能夠了解績效考核的原則  能力目標(biāo)：  能夠了解影響績效考核的修正措施  能夠掌握績效考核的方法  能夠熟悉績效考核的程序  能夠熟悉影響績效考核的因素  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工績效考核概述  一、  績效考核的內(nèi)涵  績效考核是指飯店人力資源管理相關(guān)部門，根據(jù)一定的考核程序，采用相應(yīng)的考核方法，按照考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對考核對象的德、能、勤、績等方面實(shí)施定期或不定期的考察和評價。其中考察是對考核對象的工作過程及工作質(zhì)量狀況進(jìn)行了解；評價則是在考察的基礎(chǔ)上，對考核對象的工作情況作出公正合理的評判。  二、  績效考核的內(nèi)容  （一）  工作能力  （二）  工作業(yè)績  （三）  工作態(tài)度  三、  績效考核的作用  （一）  績效考核為飯店員工任用提供依據(jù)     （二）  績效考核是對飯店員工進(jìn)行激勵的手段     （三）  績效考核是確定飯店員工勞動報酬的依據(jù)     （四）  績效考核能為飯店相關(guān)部門決策提供參考依據(jù)     （五）  績效考核有助于完善飯店的人力資源管理體系  四、  績效考核的分類  （一）  按考核方式特點(diǎn)劃分    （二）  按考核的時間性劃分    （三）  按考核者不同劃分    （四）  按考核內(nèi)容不同劃分    （五）  按員工職務(wù)不同劃分  五、  績效考核的原則  （一）  責(zé)任、權(quán)利和利益相統(tǒng)一的原則   （二）  定性與定量相結(jié)合原則    （三）  考核須堅(jiān)持“三公”原則    （四）  平時考核與定期考核并重  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工績效考核的程序  一、  績效考評計(jì)劃階段  為了保證績效考評的順利進(jìn)行，飯店人力資源部門必須事先制定有關(guān)計(jì)劃，在明確考評目的和對象的前提下，選擇適當(dāng)?shù)目荚u內(nèi)容、時間和方法。不同的考評目的，有不同的考評對象。例如，為選拔飯店員工參加飯店服務(wù)技能大賽，其考評對象就是飯店從事酒水服務(wù)工作的一線員工。而不同的績效考評目的和對象，重點(diǎn)考評的內(nèi)容也不相同。對于一個試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正的一線員工，考評的重點(diǎn)在于其態(tài)度和一般能力，業(yè)務(wù)水平是否熟練及能否隨機(jī)應(yīng)變需要在工作中加以鍛煉。而對于提升重要職務(wù)的考評，則德、能、勤、績都需重視。  二、  績效考評實(shí)施階段  根據(jù)既定的考核程序，由經(jīng)過培訓(xùn)的考核人員對以上的工作績效進(jìn)行考核、測定和記錄，并與既定的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照，對被考核員工的工作績效進(jìn)行考核，飯店績效考核過程中，一般先對基層員工的工作績效進(jìn)行考核，然后考核中層管理者，最后對高層管理者進(jìn)行考核，形成由下而上的過程。  三、  績效考評結(jié)果評估反饋階段  有效的員工考評，是飯店人力資源部全面掌握整個飯店員工基本情況、制定工作計(jì)劃、進(jìn)行人事決策、開發(fā)人力資源等各項(xiàng)工作的客觀基礎(chǔ)，是人力資源部正常運(yùn)行和管理的保證?？荚u結(jié)果不僅用于人事決策，而且是對員工進(jìn)行激勵和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。不將考評結(jié)果反饋給被評的員工，考評也就失去它重要的激勵、獎懲與培訓(xùn)的功能。反饋的方式主要是面談，其內(nèi)容一般包括考評成績、優(yōu)點(diǎn)和不足、今后的發(fā)展方向和希望，以及對考評本身的看法和意見。結(jié)果反饋的內(nèi)容包含對員工個人素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和工作績效的肯定或批評，會牽涉員工個人在飯店工作中的地位、報酬、人際關(guān)系、能力、威信、群眾印象等問題，因而會帶來較大的心理壓力，所以談話頗為敏感，應(yīng)掌握談話所需技巧和方法，以免挫傷員工積極性。  四、  績效考評改進(jìn)階段  績效考核結(jié)果反饋給員工后，如果不進(jìn)行績效改進(jìn)和提高的指導(dǎo)，這種反饋就失去了意義?？冃Ц倪M(jìn)指導(dǎo)也需要貫穿整個績效管理過程。績效改進(jìn)指導(dǎo)包括績效診斷和輔導(dǎo)兩個環(huán)節(jié)?？冃г\斷是管理者幫助員工識別造成績效不足的原因或改進(jìn)提高的機(jī)會，幫助員工尋求解決方法的過程；績效輔導(dǎo)則是幫助員工提供相關(guān)知識技能，克服工作中的障礙以提高績效。  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工績效考核的方法  一、  排序考核法     （一）  簡單排序法    （二）  交替排序法   （三）  對偶比較法  二、  360度績效考核法     （一）  上級考核     （二）  下級考核     （三）  同事考核     （四）  自我考核     （五）  客戶考核  上級  被考核者自評  同事  客戶或供應(yīng)商  下級  三、  目標(biāo)管理考核法  目標(biāo)管理由管理大師彼得 德魯克在 1957年提出，被稱為 “管理中的管理 ”，是一種被廣泛接受的管理理念和應(yīng)用成熟的績效考核模式。簡單而言，目標(biāo)管理就是讓管理人員和被管理者共同參加工作目標(biāo)制定，在工作中實(shí)行“自我控制 ”并努力完成工作目標(biāo)的管理制度。它是根據(jù)注重結(jié)果績效和任務(wù)管理的思想，先由飯店最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由飯店組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使飯店組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。  四、  關(guān)鍵事件考核法  關(guān)鍵事件法是由美國學(xué)者弗拉賴根和伯恩斯共同創(chuàng)立的，就是通過觀察并記錄下有關(guān)工作成敗的 “關(guān)鍵性 ”事件，以此對員工進(jìn)行考核評價。關(guān)鍵事件法要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄。當(dāng)這樣一種行為對部門的效益產(chǎn)生無論是積極的還是消極的重大影響時，管理者都應(yīng)把它記錄下來。在考核的后期，考核者運(yùn)用這些記錄和其他資料對員工業(yè)績進(jìn)行考核。用這種方法進(jìn)行的考核可以貫穿整個考核階段，而不是僅僅集中在最后幾周或幾個月里。  五、  評分考核法  評分法就是先把考評的項(xiàng)目逐一列出來，由考評者根據(jù)員工表現(xiàn)，在分值欄給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，然后把分?jǐn)?shù)匯總，就得出了一個員工的績效考評分?jǐn)?shù)。需要注意的是，每項(xiàng)評估項(xiàng)目都不應(yīng)是對員工個性的評估，而是對員工工作行為的評估。這種方法相對簡單，所以應(yīng)用廣泛。其缺點(diǎn)在于劃分等級較寬，難以把握尺度，受考評者主觀隨意性因素影響較大。  六、  強(qiáng)制分布考核法  強(qiáng)制分布法，即按照飯店管理者想要達(dá)到的員工分布曲線效果進(jìn)行評定，就是事先確定員工在每一個績效等級上所占的比例，如優(yōu)秀占 10%、良好占 20%、合格占 40%、較差占 20%、不合格占10%，然后按這一比例把員工分布到各個等級上去。這實(shí)際上是將員工績效按照組別進(jìn)行排序的方法。這一方法的理論基礎(chǔ)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的正態(tài)分布概念，認(rèn)為員工的績效應(yīng)該遵從正態(tài)分布情況。當(dāng)然，具體到各個部門，比例可以有一定的浮動。強(qiáng)制分布考核法的優(yōu)點(diǎn)：能形成清晰的績效等級差別，避免評價結(jié)果的 “居中現(xiàn)象 ”，能比較容易發(fā)現(xiàn)工作特別優(yōu)秀的員工。強(qiáng)制分布考核法的缺點(diǎn)是：如果部門員工都比較優(yōu)秀，這種考評方法就會挫傷員工的工作積極性。  七、  行為錨定等級評價考核法  行為錨定等級評價法是傳統(tǒng)的業(yè)績評定法與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。行為錨定等級評價法明確定義每一個評價項(xiàng)目，同時使用關(guān)鍵事件法對不同水平的工作要求進(jìn)行描述。因此，可以為評價者提供明確而客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)。行為錨定等級評價法的目的在于通過一種等級評價表，將關(guān)于特別優(yōu)良或者特別惡劣等績效的敘述加以定量化，從而將描述性關(guān)鍵事件評價法和量化等級評價法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來。  八、  自我評定考核法  負(fù)責(zé)考評的人員，將業(yè)績考評的內(nèi)容以問題的形式向員工提出來，讓員工自己作出報告，為自我評定。這種方法為員工反思、總結(jié)自己過去所做的工作提供了機(jī)會。員工在經(jīng)過系統(tǒng)的思考以后，可以比較容易地看到自己的成績和存在的不足，甚至可以發(fā)現(xiàn)飯店管理中存在的問題。所以，這種方法在業(yè)績考評工作中應(yīng)用比較廣泛，并經(jīng)常和為飯店提出合理化建議的工作一起進(jìn)行。  自我評定法有許多優(yōu)點(diǎn)，但它的局限性也是顯而易見的。  九、  行為觀察考核法  行為觀察考核法，是在行為錨定法和關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，但是它有自己的一些特征。首先，行為觀察法并不排除對績效無關(guān)行為的觀察?？冃У漠a(chǎn)生受到許多行為的影響，行為錨定法和關(guān)鍵事件法只關(guān)注關(guān)鍵行為，抓住了績效的重要成分。其次，行為觀察法評價的是行為發(fā)生的頻次和頻率，不是評價行為符合某種考核標(biāo)準(zhǔn)的程度。第三，對某一考核指標(biāo)的考核，往往需要觀察一組行為，而不是簡單的幾個關(guān)鍵行為。行為觀察考核方法的優(yōu)點(diǎn)是：對員工的考核比較細(xì)膩，有利于仔細(xì)區(qū)分績效的高低水平，使得評估更加客觀公平，如果加上良好的績效反饋，可以大大提高員工的績效行為，因此非常適合于對員工行為的管理，如設(shè)計(jì)科學(xué)的員工培訓(xùn)計(jì)劃等。但是這種方法也存在缺點(diǎn)，主要表現(xiàn)在考核內(nèi)容過多，設(shè)計(jì)出來的考核表比較復(fù)雜，可操作性較差，因此不太受歡迎。  學(xué)習(xí)任務(wù)四    影響飯店績效考核的因素及修正措施  一、  影響績效考核的因素     （一）  暈輪效應(yīng)     （二）  近因誤導(dǎo)     （三）  考評指標(biāo)理解誤差     （四）  首因效應(yīng)     （五）  暗示效應(yīng)     （六）  寬嚴(yán)傾向     （七）  平均傾向     （八）  個人偏見     （九）  自我比較     （十）  從眾心理  二、  影響績效考核的修正措施     （一）  盡量使考評標(biāo)準(zhǔn)客觀化     （二）  選擇合適的考評方法     （三）慎重選擇考核者     （四）  培訓(xùn)績效考核者     （五）  以事實(shí)材料為依據(jù)     （六）  公開考核過程和考核結(jié)果  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  實(shí)地走訪當(dāng)?shù)赜称放平?jīng)濟(jì)型飯店，請針對該經(jīng)濟(jì)型飯店的實(shí)際情況，分析績效考評系統(tǒng)中的問題和漏洞，并提出相對應(yīng)的改善建議。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 飯店員工績效考核的內(nèi)容包括哪些？  2. 簡述飯店員工績效考核的作用？  3. 飯店員工績效考核的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？  4. 飯店員工績效考核的原則有哪些？  5. 簡述飯店員工績效考核的程序？  6. 績效考核的方法有哪些？  7. 試述影響績效考核的因素及修正措施？  學(xué)習(xí)單元七   飯店薪酬體系管理  知識目標(biāo)：  能夠掌握飯店薪酬的內(nèi)涵  能夠掌握飯店薪酬管理的內(nèi)涵  能夠掌握飯店薪酬制度的內(nèi)涵  能夠了解飯店薪酬管理的特點(diǎn)  能夠掌握飯店薪酬管理的作用  能夠掌握飯店薪酬管理的原則  能力目標(biāo)：  能夠飯店薪酬制度體系的設(shè)計(jì)程序  能夠熟悉飯店薪酬制度體系的影響因素  能夠掌握飯店薪酬基本形式  能夠熟悉飯店薪酬的構(gòu)成及功能  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店薪酬管理概述  一、  薪酬的內(nèi)涵  薪酬是飯店對員工為飯店所做的貢獻(xiàn)，包括實(shí)現(xiàn)的績效、付出的努力、時間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造所付給的相應(yīng)回報或答謝。實(shí)質(zhì)上是一種公平的交換或交易，體現(xiàn)了社會主義市場經(jīng)濟(jì)的分配原則。而按貢獻(xiàn)分配本身就隱含著內(nèi)在的等價交換的意義，反映了勞動力市場的價值規(guī)律。  薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的，也就是能吸引和激勵飯店所需的人力資源。從勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，薪酬有三大功能 保障功能、激勵功能和調(diào)節(jié)功能。從人力資源管理的角度看，薪酬應(yīng)主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵功能。  二、  薪酬的構(gòu)成  薪      酬  經(jīng)濟(jì)性薪酬  非經(jīng)濟(jì)性薪酬  直接的  職位薪酬  技能薪酬  績效薪酬  獎金  股權(quán)  紅利  津貼  間接的  保險  補(bǔ)助  優(yōu)惠  服務(wù)  帶薪休假  工作本身  挑戰(zhàn)性  責(zé)任感  成就感  趣味性  個人成長  自我實(shí)現(xiàn)  飯店內(nèi)部環(huán)境  工作條件  工作地點(diǎn)  工作時間  管理制度  上下級關(guān)系  同事關(guān)系  團(tuán)隊(duì)氣氛  信息環(huán)境  飯店外部特征  地理位置  社區(qū)環(huán)境  業(yè)界聲望  社會網(wǎng)絡(luò)  發(fā)展前景  三、  薪酬的功能  （一）  補(bǔ)償功能  （二）  激勵功能   （三）  價值實(shí)現(xiàn)功能  （四）  凝聚功能  四、  薪酬管理的內(nèi)涵  所謂薪酬管理，是指飯店根據(jù)員工所做出的貢獻(xiàn)來衡量和確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱蟪昕傤~、報酬結(jié)構(gòu)以及報酬形式的一個過程。在這個過程中，飯店就薪酬水平、薪酬體系、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成以及特殊員工群體的薪酬作出決策。同時，作為一種持續(xù)的組織過程，飯店還要持續(xù)不斷地制定薪酬計(jì)劃，擬定薪酬預(yù)算，就薪酬管理問題與員工進(jìn)行溝通，同時對薪酬系統(tǒng)的有效性做出評價而后不斷予以完善。  薪酬管理對幾乎任何一個飯店來說都是一個比較棘手的問題，主要是因?yàn)轱埖甑男匠旯芾硐到y(tǒng)一般要同時達(dá)到公平性、有效性和合法性三大目標(biāo)，飯店經(jīng)營對薪酬管理的要求越來越高。但就薪酬管理來講，受到的限制因素卻也越來越多，除了飯店基本的經(jīng)濟(jì)承受能力、政府法律法規(guī)外，還涉及飯店不同時期的戰(zhàn)略、內(nèi)部人才定位、外部人才市場以及行業(yè)競爭者的薪酬策略等因素。  五、  薪酬管理的原則  （一）  讓員工理解改變當(dāng)前薪資體系的必要性。  （二）  讓員工了解工作評價的程序、方法和建立一個什么樣的薪資體系。  （三）  強(qiáng)調(diào)工作評價的結(jié)果不會影響員工目前的工作。  （四）  新的薪資體系將對員工起到更有效的激勵作用，薪資體系將更為合理。  （五）  工作評價的是工作，而不是員工。  （六）  組織中每一項(xiàng)工作與其他工作都是可比的。  （七）  薪資的等級是由工作的價值決定的，而薪資是由薪資等級確定的。  （八）  通過建立工作的比例關(guān)系確定薪資的比例關(guān)系。  （九）  強(qiáng)調(diào)工作評價將不確定工作的數(shù)量、不衡量員工的能力、不是為了削減薪酬的水平。  （十）  確定的薪酬體系應(yīng)高于平均水平。  （十一）  薪酬體系應(yīng)包括一系列福利計(jì)劃，視員工為組織的長期的投資。  （十二）  薪酬體系的建立應(yīng)適應(yīng)勞動力市場變化的需求。  六、  薪酬管理的作用  （一）  薪酬管理有助于改善飯店的績效   （二）  薪酬管理有助于塑造飯店良好的企業(yè)文化  （三）  薪酬管理有助于激勵員工的內(nèi)在潛力   （四）  薪酬管理有助于減少員工流失并保持穩(wěn)定  七、  薪酬管理的特點(diǎn)  （一）  薪酬管理投入力度大  （二）  薪酬形式不斷創(chuàng)新   （三）  非經(jīng)濟(jì)性薪酬地位愈發(fā)重要  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店薪酬制度體系設(shè)計(jì)  一、  薪酬制度的內(nèi)涵  飯店薪酬制度是指根據(jù)飯店組織制度的要求，依照市場機(jī)制的調(diào)節(jié)，在職工民主參與、國家法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，飯店向員工自主分配報酬的一整套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、辦法、制度的總和。  薪酬制度是薪酬管理的核心內(nèi)容，薪酬制度設(shè)計(jì)的合理性關(guān)系到飯店組織的經(jīng)濟(jì)核算與效益，它同時也與員工的切身利益息息相關(guān)。從某種意義上說，飯店組織薪酬制度管理也是人力資源管理乃至整個飯店組織管理的核心內(nèi)容之一。  二、  飯店薪酬制度體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題  （一）  飯店高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對薪酬制度體系嚴(yán)格把關(guān)     （二）  飯店薪酬制度的實(shí)施應(yīng)具有連續(xù)性和完整性     （三）  飯店薪酬制度要妥善協(xié)調(diào)好多方面關(guān)系  三、  飯店薪酬制度體系的影響因素  （一）  飯店外部影響因素     （二）  飯店內(nèi)部影響因素  四、  飯店薪酬制度體系的設(shè)計(jì)程序  制定薪酬制度戰(zhàn)略  工作分析  崗位價值評估  薪酬調(diào)查  薪酬結(jié)構(gòu)的確定  薪酬結(jié)構(gòu)分等及定級  薪酬的調(diào)整與控制  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店薪酬基本形式  一、  工資  （一）  工資制度   （二）  工資種類  二、  獎金  （一）  獎金的主要功能  （二）  獎金的種類  三、  福利  福利與獎金及工資不同，它的表現(xiàn)形式是非貨幣化的，更多是以實(shí)物和服務(wù)的形式支付，如帶薪休假、保險、子女教育津貼等。福利的主要用途在于給員工生活提供保證和方便，以提高員工對飯店組織的忠誠度。  四、  津貼   （一）  地域性津貼    （二）  生活性津貼   （三）  勞動性津貼  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  實(shí)際走訪三家以上同星級飯店，找出上述飯店目前薪酬制度的相似之處，并結(jié)合飯店實(shí)際，分析其分別存在的問題并提出整改措施。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述飯店薪酬的構(gòu)成及功能？  2. 飯店薪酬管理的原則是什么？  3. 飯店薪酬管理有哪些作用？  4. 簡述飯店薪酬管理的特點(diǎn)？  5. 列舉出飯店薪酬制度體系的影響因素？  6. 飯店薪酬基本形式包括哪些？    學(xué)習(xí)單元八  飯店員工有效溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)  知識目標(biāo)：  能夠掌握有效溝通的內(nèi)涵  能夠掌握有效溝通的類型  能夠熟悉領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  能夠掌握領(lǐng)導(dǎo)影響力的含義  能夠掌握領(lǐng)導(dǎo)者的分類  能夠熟悉領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成  能力目標(biāo)：  能夠熟悉有效溝通的過程  能夠掌握有效溝通的技巧  能夠熟悉人員溝通的原則  能夠了解溝通的障礙  能夠了解有效溝通的規(guī)則  能夠了解領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店有效溝通概述  一、  有效溝通的內(nèi)涵  所謂有效溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，有效溝通是意義的傳遞與理解，是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。  二、  有效溝通的過程   （一）  發(fā)送人     （二）  信息     （三）  渠道     （四）  接收人     （五）  反饋  發(fā)送人（信息）  信息  接收入  渠道  反饋  三、  有效溝通的障礙      （一）  外圍環(huán)境因素   （二）背景差異因素   （三）壓力因素    （四）彼此印象因素  四、  有效溝通的原則      （一）  清晰明確性原則     （二）  完整性原則     （三）  及時性原則     （四）  吸引注意力原則    （五）合理利用非正式組織原則  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店有效溝通的類型及技巧  一、  有效溝通的類型  （一）  淺層溝通和深層溝通     （二）  語言溝通和非語言溝通     （三）  正式溝通和非正式溝通     （四）  單向溝通和雙向溝通     （五）  縱向溝通和橫向溝通  二、  有效溝通的規(guī)則     （一）  避免爭論     （二）  切忌指責(zé)     （三）  知錯就改     （四）  友善為先     （五）  讓對方多講     （六）  制造肯定氣氛     （七）  設(shè)身處地     （八）  贊成、同情     （九）  抬高時方  （十）  戲劇性與挑戰(zhàn)性  （十一）  從稱贊和感謝入手   （十二）  間接提醒他人的錯誤     （十三）  批評他人之前先審視自己     （十四）  發(fā)問，而非直接下達(dá)命令     （十五）  讓人保住面子     （十六）  幫助人，使改正過失看來很容易     （十七）  讓他人高興地做他喜歡做的事  三、  有效溝通的技巧    （一）  有效溝通之聆聽的技巧   （二）  有效溝通之口語表達(dá)技巧   （三）  有效溝通之媒介溝通技巧   （四）  有效溝通之非語言溝通技巧  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)影響力  一、  領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  所謂領(lǐng)導(dǎo)，可以有多種定義，它是指在兩個或兩個以上的人中間產(chǎn)生的個人能力或個人權(quán)力的過程。就過程而言，領(lǐng)導(dǎo)是“影響員工并帶領(lǐng)他們共同達(dá)到某項(xiàng)目標(biāo)的過程”。換句話說，“領(lǐng)導(dǎo)是一種與眾多成員之間的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者是變革的代理人，是可以影響別人的人，而不是讓別人影響他的人。領(lǐng)導(dǎo)是在一個群體改變其他群體的動機(jī)或能力時產(chǎn)生的”。  二、  領(lǐng)導(dǎo)者的分類     （一）  正式領(lǐng)導(dǎo)者     （二）  非正式領(lǐng)導(dǎo)者  三、  領(lǐng)導(dǎo)影響力的含義  領(lǐng)導(dǎo)影響力就是領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過程中，有效改變和影響他人心理和行為的一種能力或力量。任何領(lǐng)導(dǎo)活動多是在領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用中進(jìn)行的。  領(lǐng)導(dǎo)工作的本質(zhì)就是人與人之間的一種互動關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)過程中，領(lǐng)導(dǎo)者如果不能有效影響或改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理或行為，那他就很難實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的功能，飯店組織目標(biāo)也就無法實(shí)現(xiàn)。  四、  領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成     （一）  權(quán)力性影響力    （二）  非權(quán)力性影響力  五、  領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格  名稱  別稱  主要表現(xiàn)  適用于員工  專制型  指令型或 獨(dú)裁型  管理者盡可能地把持權(quán)利和決策權(quán)，如同獨(dú)裁一樣，決策時不與他人協(xié)商。發(fā)出的指令必須遵守執(zhí)行，無討論的余地。  必須盡快掌握技巧的新員工。難以運(yùn)用其他領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)監(jiān)控的后進(jìn)員工和臨時員工。  照章辦事型    照本宣科的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。強(qiáng)調(diào)根據(jù)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)辦事。必須依靠高層管理者解決無章可循的問題。  員工必須照章工作（如：財務(wù)部的稅款問題或采購部必須采用招標(biāo) /定貨方式）。員工接觸危險的設(shè)備或在特定情況下工作。  民主型  參與型  管理者盡可能地請員工參與相關(guān)的工作。征求員工的意見，使員工參與決策并接受授權(quán)。  員工擁有較高的技巧和經(jīng)驗(yàn)。員工要做出相當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)上的變化（如果時間允許）。員工想表達(dá)自己的思維，有共同問題的同類員工。  放任型  放手型  管理者采取“放手”的政策，授權(quán)給手下員工?；静话l(fā)出指令，讓員工充分行使權(quán)利。  高度負(fù)責(zé)的員工，如工程專家或咨詢顧問專家。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  在圣誕節(jié)來臨前夕，某飯店銷售部需要擬定營銷策劃案。假設(shè)你作為該飯店的銷售部經(jīng)理，你的營銷策劃方案與總經(jīng)理的想法不一致時，你將如何面對？同時，你將如何帶領(lǐng)你的銷售團(tuán)隊(duì)完成該項(xiàng)目的營銷活動？  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡述有效溝通的類型？  2. 飯店員工溝通的原則是什么？  3. 有效溝通的技巧包括哪些？  4. 領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格有哪些？  5. 領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)的內(nèi)容是什么？  6. 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)包括哪些？  學(xué)習(xí)單元九  飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理  知識目標(biāo)：  能夠掌握職業(yè)生涯的含義及分類  能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的含義  能夠熟悉職業(yè)生涯規(guī)劃的分類  能夠掌握職業(yè)生涯管理的含義  能夠了解職業(yè)生涯規(guī)劃的理論基礎(chǔ)  能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的作用  能力目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟  能夠熟悉飯店職業(yè)生涯管理的步驟  能夠熟悉職業(yè)生涯管理的意義  能夠掌握職業(yè)