親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運用.doc

親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運用一、前言改革開放后，各行各業(yè)都有了迅猛發(fā)展，對服務(wù)的要求越來越高，尤其在發(fā)展迅速的房地產(chǎn)行業(yè)，人們對工作生活的方便舒適程度要求越來越高，發(fā)展商已從過去只重視建樓，到如今重視所建物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護上，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)管理從向酒店服務(wù)學(xué)習(xí)到根據(jù)房地產(chǎn)高端物業(yè)的特點形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌已經(jīng)成為一種潛在趨勢?，F(xiàn)在許多老的高檔物業(yè)因為沒有高端的物業(yè)服務(wù)和管理相配套，導(dǎo)致了許多優(yōu)質(zhì)客戶遷出和物業(yè)相對貶值。那么，如何為高端物業(yè)提供服務(wù)？如何服務(wù)才能帶來良好的口碑效應(yīng)并形成高端物業(yè)的服務(wù)品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，高端物業(yè)管理所必然面臨的新課題?，F(xiàn)在雖然很多高端物業(yè)項目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業(yè)配套服務(wù)新概念，但這些服務(wù)新概念也僅僅是理論概念，具體到新開發(fā)出來的高端物業(yè)項目，國內(nèi)還沒有真正響當(dāng)當(dāng)?shù)母叨宋飿I(yè)服務(wù)品牌。在這種背景下，總結(jié)并借鑒了高星級品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合高端物業(yè)的特點，一種親情管家服務(wù)模式應(yīng)運而生，這種服務(wù)模式有一套適合高端物業(yè)運作的服務(wù)理念、服務(wù)實施系統(tǒng)和運作模式，專門為高端物業(yè)項目提供對口的服務(wù)，并在對口服務(wù)的基礎(chǔ)上進行服務(wù)品牌運作，這一切必將為未來的物業(yè)管理注入全新的內(nèi)涵。二、什么是親情管家服務(wù)模式高端物業(yè)服務(wù)，首先是基礎(chǔ)層面的服務(wù)，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認識，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚的那種極致服務(wù)，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。這里的親情并不是家族血緣關(guān)系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成友好關(guān)注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務(wù)中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務(wù)的看法。對于服務(wù)的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗，享受服務(wù)的體驗，體驗的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。什么又是管家呢？在我國的傳統(tǒng)文化里，是指舊時為地主、達官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財務(wù)或日常生活的人?，F(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對多”的服務(wù)，事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強調(diào)“一對一”的英式管家服務(wù)不同，也與中國傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務(wù)概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業(yè)服務(wù)只是這個圈層外的一個生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務(wù)更強調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團隊的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。三、親情管家的服務(wù)理念親情管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌親情服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家親情服務(wù)口號（對顧客）：親情管家，服務(wù)到家親情服務(wù)口號（對員工）：親情管家，服務(wù)專家親情經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的親情服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命親情管理模式：表格量化走動式管理親情服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主親情服務(wù)四步驟：1、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息；2、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進行服務(wù)拜訪；3、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處；4、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求；現(xiàn)場情景管理法：1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問題聯(lián)系起來；2、讓員工認同；3、讓員工改變觀念；4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；四、親情管家的運作模式一種服務(wù)模式的運作首先是一種服務(wù)理念的運作，服務(wù)理念的可操作性轉(zhuǎn)化以及一套服務(wù)準(zhǔn)則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲铌P(guān)鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結(jié)合，沒有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒有真正由關(guān)鍵的幾個人運用先進的服務(wù)理念帶動形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，能服務(wù)什么，不能服務(wù)什么，怎么服務(wù)等等給服務(wù)人員提供了服務(wù)模板，但是這些服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務(wù)的真正需要上來引導(dǎo)服務(wù)。親情服務(wù)在一套服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從人性化情感化的角度服務(wù)，使服務(wù)人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務(wù)，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務(wù)。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務(wù)的員工，反過來自覺自愿服務(wù)的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務(wù)對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務(wù)，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調(diào)如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務(wù)能夠增加業(yè)主服務(wù)體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務(wù)必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務(wù)也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務(wù)工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，從而服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。通過友誼來服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動力，把員工潛在的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。很多高端物業(yè)引進了全新的服務(wù)理念卻沒有服務(wù)出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應(yīng)，沒有轉(zhuǎn)化成廣大員工的行動，服務(wù)理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務(wù)的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務(wù)，前期介入階段提供什么服務(wù)，入伙階段提供什么服務(wù)，入住后提供什么內(nèi)容的服務(wù)，必須從實際工作中，用親情服務(wù)理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務(wù)，這才是親情服務(wù)理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無法復(fù)制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務(wù)要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天就有可能成為最基本的服務(wù)，面對這種情況只有調(diào)動全體員工的積極性，不斷地反省服務(wù)過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務(wù)特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。2、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息用先進的服務(wù)理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團隊，然后還需要高效的服務(wù)實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務(wù)才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務(wù)的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務(wù)時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當(dāng)作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務(wù)就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務(wù)者與被服務(wù)者之間流淌。3、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進行服務(wù)拜訪由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤。對此，親情服務(wù)要不斷完善業(yè)主服務(wù)檔案，根據(jù)業(yè)主的特點制定服務(wù)計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當(dāng)初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢?？不放在那里有哪兒可以放？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務(wù)檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務(wù)，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進這戶業(yè)主的服務(wù)，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當(dāng)時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當(dāng)然能打動業(yè)主，當(dāng)然能讓業(yè)主感到親切。4、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當(dāng)時沒有說什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會在服務(wù)中因為加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過程中要根據(jù)業(yè)主對服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。5、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項目和服務(wù)特色，其實，這些服務(wù)項目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過來，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，我們就努力來提供這樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至?xí)鰝€簡單的假山放進去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當(dāng)時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務(wù)是自然而然