會展服務(wù)與管理課程的教案.doc

會展服務(wù)與管理與管理教案課程名稱：會展服務(wù)與管理教材名稱：會展服務(wù)管理 21世紀會展專業(yè)系列規(guī)劃教材牟紅主編 機械工業(yè)出版社出版 2007年課程類型： 理論課實踐課課 時： 72（理論44實驗24 機動4）教學(xué)方法、手段：多媒體演示教學(xué)、會展實驗室考核方式：筆試測驗主要參考書目：1、展覽服務(wù)與管理 重慶大學(xué)出版社 梁赫主編 2008年2、會展旅游管理及案例分析3、會展實務(wù) 丁萍萍主編，高等教育出版社，2004年4月3、Milton T.Astroff, James R. Abbey 著，中國旅游出版社，2002年10月4、會展服務(wù)與現(xiàn)場管理 許傳宏 中國人民大學(xué)出版社 2007年第一章 會展服務(wù)市場教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生了解會展服務(wù)與管理與管理工作的重要性，了解會展服務(wù)與管理在員工的職位，會議服務(wù)與管理與管理經(jīng)理在會展策劃、實施及評估中的作用。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)案例二 深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地2005年秋季“糖酒會”落幕危機案例三 新加坡會展最好的營銷來自最好的服務(wù)第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素（一）、參展商會展服務(wù)的對象、系統(tǒng)的動力 1.參展商的類型 2.參展商參展的需求驅(qū)動機制（二）、組織者會展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞 1.會展組織者的核心地位 2.會展組織者類型比較（三）、會展場館會展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介 1.會展場館的構(gòu)成 2.中外會展場館管理比較（四）、觀眾會展服務(wù)的對象，系統(tǒng)的源泉 1.展會的高規(guī)格和高品位 2.展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化 3.展會的良好形象和品牌優(yōu)勢 4.專業(yè)和周全的展會服務(wù)（五）、會展市場會展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標 1.會展市場是開放的大系統(tǒng) 2.會展市場中的競爭者 3.會展市場的國際競爭二、會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營銷 1.服務(wù)營銷的特點 2.會展服務(wù)產(chǎn)品特征 3.會展服務(wù)營銷策略（二）會展服務(wù)全壽命周期管理 1.會展服務(wù)產(chǎn)品概述 （1）利益產(chǎn)品 （2）形式產(chǎn)品 （3）延伸產(chǎn)品 2.會展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理 （1）會展服務(wù)的生命周期 （2）會展服務(wù)的全壽命周期 三、會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈 1.會展產(chǎn)業(yè)鏈 會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用 2.會展服務(wù)鏈（二）會展專業(yè)服務(wù) 1.會展活動的階段性服務(wù) 2.針對會展服務(wù)對象的專業(yè)服務(wù)（三）會展配套服務(wù) 1.交通服務(wù) （1）展覽物品運輸 （2）人員的交通 2.旅游服務(wù) （1）旅游業(yè)積極參與 （2）配合展會，開展會議、展覽、獎勵旅游資料一 會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強調(diào)參展商在會展活動中的核心地位和作用2.邀請一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益 1）提請參展企業(yè)重視客商邀請工作 2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入 3）敦促參展商重視展位設(shè)計與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強工作聯(lián)系 1）舉辦參展培訓(xùn)班 2）開展聯(lián)誼活動 3）關(guān)心參展商成交情況資料二 德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專業(yè)性和權(quán)威性2.會展場館的先進性和智能化3.會展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實效的營銷戰(zhàn)略 1）國際宣傳 2）國外宣傳 3）全民促銷 4）網(wǎng)絡(luò)營銷教學(xué)重點 會展服務(wù)市場要素、會展行業(yè)服務(wù)體系 教學(xué)方法 對比分析、歸納演繹作業(yè)建議1、參展觀眾對會展有著怎樣的要求？2、會展服務(wù)具有哪些特征？會展服務(wù)營銷如何開展？請用事例說明。3、請結(jié)具體合事例，說明會展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。4、會展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？第二章 會展服務(wù)概述教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生了解會展概述、會展服務(wù)、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立會展服務(wù)價值鏈、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 深圳高交會“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流寫在深圳高交會展覽中心客戶服務(wù)中心正式推出之際第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、會展概述（一）會展的概念與分類 1.會展的概念 2.會展的分類（二）展覽的五個要素 1.主辦者與承辦者 2.參展者 3.觀眾（客商） 4場館 5.展覽相關(guān)服務(wù)商會展服務(wù)商展覽場館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺組織會展要素關(guān)系圖二、會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義 1.會議服務(wù) 2.展覽服務(wù)（二）會展服務(wù)的種類 1.按提供服務(wù)的時間分 2.按收費與否分 3.按服務(wù)內(nèi)容分（三）會展服務(wù)的特征 1.會展服務(wù)的無形性 2.會展服務(wù)的不可分割性 3.會展服務(wù)的非存儲性 4.會展服務(wù)的差異性 5.會展服務(wù)的同一性 6.會展服務(wù)的業(yè)績難以精確度量性 7.會展服務(wù)的綜合性和集聚特性三、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念 1.會展服務(wù)理念的確定 2.會展服務(wù)理念的樹立 （1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變 （2）人性化的服務(wù) （3）注重細節(jié)服務(wù) （4）做好客戶邀請 （5）主辦者、展館之間相互溝通 （6）后續(xù)跟進服務(wù)（二）會展服務(wù)的質(zhì)量理念案例二 會展經(jīng)濟發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)四、會展服務(wù)價值鏈（一）會展服務(wù)價值鏈的概念 1.顧客價值 2.顧客價值鏈（二）會展服務(wù)顧客滿意價值 1.“顧客讓渡價值”概念 2.顧客滿意的定義 3.顧客讓渡價值與顧客滿意 4.顧客成本 （1）時間成本 （2）精神與體力成本五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價值鏈 1.提供更高層次的服務(wù) 2.使會展參與者尋求服務(wù)的主動性增強 3.使服務(wù)成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)化時代的會展服務(wù)顧客關(guān)系 1.樹立“顧客至上”的思想 2.網(wǎng)絡(luò)化時代會展參與者的特征 3.電子化交易呼喚人性化服務(wù)輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施 1.會展的基本背景材料 2.會展計劃內(nèi)容 3.會展交流形式 4.會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值 1.會議擴聲系統(tǒng)的改進 2.會展與電子商務(wù) (1)電子商務(wù)在會展中的應(yīng)用 (2)電子商務(wù)下的服務(wù)機制創(chuàng)新教學(xué)重點 會展服務(wù)價值鏈 教學(xué)方法 對比分析、多媒體演示作業(yè)建議1.會展服務(wù)包括哪四個方面的具體工作？考察一個實際會展服務(wù)，對四方面的服務(wù)工作進行調(diào)研，找出我國會展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2.考察會展活動中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場客戶的需求。第三章 會展服務(wù)管理教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生了解服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點、會展服務(wù)流程管理。教學(xué)重點會展服務(wù)流程的概念、特點、會展服務(wù)流程管理教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 名牌展由每一個完美的細節(jié)構(gòu)成寫在第五屆北京國際印刷技術(shù)展覽會結(jié)束之后第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點二、會展服務(wù)流程管理（一）會展服務(wù)流程管理概念 1.展前階段 2.展中階段 3.展后階段 （二）會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象 （三）會展服務(wù)流程管理的功能與作用 案例二 2004年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務(wù)手冊案例三 2004年中國國際服飾服裝博覽會展會現(xiàn)場登錄作業(yè)建議1.什么是會展服務(wù)流程管理？2.會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象是哪些？3.為什么要用會展服務(wù)流程管理？4.會展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？5.會展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？第四章 會展服務(wù)規(guī)范教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生掌握各種會議的會議報到、會議安全保衛(wèi)、以及會議的其他服務(wù)與管理與管理項目。教學(xué)重點會議的會議報到、會議安全保衛(wèi)、以及會議的其他服務(wù)與管理與管理項目教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例香港會展中心的成功之道第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)規(guī)范概述（一）會展服務(wù)規(guī)范化要點 1.服務(wù)理念化 2.服務(wù)標準化 3.服務(wù)系統(tǒng)化（二）會展服務(wù)的國際規(guī)范 1.服務(wù)運作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化 2、服務(wù)流程標準化 3.制作規(guī)范的“會展服務(wù)手冊” 4.提高展覽服務(wù)人員的素質(zhì) 5.注重個性化、人性化（三）會展服務(wù)質(zhì)量u 關(guān)鍵提醒：會展服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量二、會展服務(wù)質(zhì)量評估（一）會展服務(wù)質(zhì)量評價原則（二）會展服務(wù)質(zhì)量評估方式 1.內(nèi)部質(zhì)量管理體系評估 2.管理評估 3.自我評估與改進（三）會展服務(wù)質(zhì)量缺口 1.認知缺口 2.設(shè)計缺口 3.服務(wù)提供與交付的缺口 4.溝通缺口 5.期望感受缺口三、會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成（二）調(diào)查程序（三）時間安排（四）調(diào)查內(nèi)容 1.政府參與調(diào)查的內(nèi)容 2.專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容 3.展覽場館調(diào)查的內(nèi)容 4.會議酒店調(diào)查的內(nèi)容 5.會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容 6.展品運輸商調(diào)查的內(nèi)容 7.會展城市調(diào)查的內(nèi)容四、會展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系運行原則 1.注重質(zhì)量策劃 2.強調(diào)預(yù)防為主 3.全力滿足顧客對服務(wù)的要求 4.強調(diào)系統(tǒng)化 5.利用數(shù)據(jù)分析 6.真正做到持續(xù)改進（二）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系實施 1.確?？蛻裟軙r刻享受高效及超值的一流服務(wù) 2.服務(wù)過程標準化、規(guī)范化、程序化 3.以客戶為關(guān)注焦點 4.對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進 5.不斷地滿足客戶的需求和期望 6.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作 7.堅持PDCA循環(huán) 8.認證范圍循序漸進 9.管理體系輸出輔助學(xué)習(xí)資料上海市展覽業(yè)管理辦法復(fù)習(xí)思考題作業(yè)建議1.會展服務(wù)規(guī)范化的要點是什么？請對照會展服務(wù)的國際規(guī)范進行比較研討。2.如何進行會展服務(wù)質(zhì)量評估？結(jié)合一實際會展服務(wù)案例進行服務(wù)質(zhì)量評估第五章 會展服務(wù)業(yè)務(wù)教學(xué)目的與要求 通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)教學(xué)重點會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)的內(nèi)容和方法教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 漢諾威展覽中心漢諾威信息技術(shù)展的高質(zhì)量組織與服務(wù)第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、 會展組織服務(wù)（一）參展商服務(wù)1. 參展準備2. 技術(shù)服務(wù)3. 市場營銷4. 參展計劃 (二)觀眾服務(wù)1. 指南服務(wù)2. 后勤配套服務(wù)3. 交易服務(wù)4. 安全服務(wù)(三)會展業(yè)中組展商的主要職能1. 實現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化標準化2. 精心制作會展服務(wù)手冊3. 提供以人為本的服務(wù)案例二 成功的“觀眾流”組織體系第46屆巴黎一布爾歇國際航空航天博覽會的啟示二、會展場地服務(wù) (一)場館現(xiàn)場服務(wù)模式 (二)場館現(xiàn)場人工服務(wù)n 展臺搭建及維護服務(wù)n 公關(guān)禮儀服務(wù)n 會展設(shè)備臨時租賃服務(wù)n 危急事件處理n 其他案例三 中國國內(nèi)旅游交易會重慶展團個性展臺設(shè)計體現(xiàn)企業(yè)形象三、展覽展示工程服務(wù) (一)展示策劃服務(wù)1. 場地的組織形式設(shè)計2. 人流的分析控制設(shè)計3. 照明和色彩設(shè)計 (二)展臺搭建服務(wù)1. 展示器具的選擇2. 展臺搭建中的裝卸服務(wù)（三）展會現(xiàn)場服務(wù)1. 布展服務(wù)2. 展覽期間現(xiàn)場服務(wù)3. 撤展服務(wù)四、會展配套服務(wù)（一）餐飲配套服務(wù)n 餐飲配套服務(wù)方式n 餐飲配套服務(wù)的特色化n 會后聚餐娛樂服務(wù)（二）住宿配套服務(wù)n 自行負責(zé)住宿n 會展組織者負責(zé)住宿（三）交通配套服務(wù)1. 會展中心的交通服務(wù)2. 空中交通服務(wù)3. 地面交通服務(wù)（四）運輸配套服務(wù)1. 會議物資的運輸服務(wù)2. 展品運輸服務(wù)（五）其它配套服務(wù)第六章 會展服務(wù)流程教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展服務(wù)流程、會議服務(wù)項目設(shè)計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務(wù)項目設(shè)計、展覽策劃流程、展覽其他服務(wù)教學(xué)重點會展服務(wù)流程、會議服務(wù)項目設(shè)計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務(wù)項目設(shè)計、展覽策劃流程。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 桂林中旅會展接待中心現(xiàn)場服務(wù)管理流程第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、會議服務(wù)項目設(shè)計流程及內(nèi)容（一）常規(guī)會議接待流程進度表1. 時間進度2. 內(nèi)容進度（二）會議服務(wù)內(nèi)容1. 邀請演講人2. 選擇會址3. 選擇入住飯店4. 會議廳5. 餐飲6. 咖啡茶點供應(yīng)7. 宴會安排8. 會議通知9. 會議預(yù)算案例二2003年B公司亞太地區(qū)年會總體策劃方案二、會展專業(yè)配套服務(wù)項目設(shè)計（一）住宿服務(wù)（二）餐飲服務(wù)（三）交際/酒會（四）新聞發(fā)布會（五）勞務(wù)服務(wù)（六）旅游服務(wù)（七）交通運輸服務(wù)（八）花卉（九）銀行結(jié)算（十）海關(guān)（十一）知識產(chǎn)權(quán)（十二）保安三、展覽策劃流程（一）第一階段與第二階段主要任務(wù)是：市場調(diào)查環(huán)境分析的基礎(chǔ)上提出展覽構(gòu)，并進行可行性分析與研究。（二）第三階段1. 主題確定與報批，并設(shè)立組織機構(gòu)2. 展覽場館的租賃與現(xiàn)場策劃3. 招展書與贊助商手冊的設(shè)計制作4. 招展工作和贊助工作的全面展開5. 專業(yè)觀眾的組織和媒體宣傳廣告投放6. 公關(guān)活動7. 參展指南與會刊的制作8. 提供給參展商各類附加服務(wù)（三）第四階段1. 展前工作2. 展期工作3. 展后工作4. 參展商的費用結(jié)算（四）第五階段主要工作是：組委會評估總結(jié)工作四、展覽其他服務(wù)（一）物流服務(wù)（二）保安服務(wù)（三）會展現(xiàn)場運輸代理（四）國際會展出口代理 作業(yè)建議1. 什么是會議流程？什么是展覽流程？各自的主要內(nèi)容是什么？2. 對某一會展展覽現(xiàn)場服務(wù)管理流程設(shè)計。3. 根據(jù)以下展覽流程，分組對各流程的具體內(nèi)容進行設(shè)計。第七章 會展人力資源 教學(xué)目的與要求本章知識要點我國的會展人才分類及需求、會展業(yè)人力資源建設(shè)。教學(xué)重點會展人員的服務(wù)技能教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 這樣的服務(wù)人員我們歡迎案例二 會展人員的服務(wù)技能第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、我國的會展人才分類及需求（一）我國會展人才的分類1. 會展專業(yè)人才2. 會展職業(yè)人才（二）我國對會展職業(yè)人才的需要1.會展業(yè)核心人才 會展項目策劃人員 會展項目管理人員2.會展業(yè)補助性人才 會展場館設(shè)計人員 會展項目工程管理人員 會展業(yè)支持性人才案例三 深圳國際會展中心文化塑造以對員工的充分信任為核心1. 深圳國際會展中心如何塑造企業(yè)文化2. 深圳國際會展中心文化的八大價值觀3. 原則的基本要求二、會展業(yè)人力資源建設(shè)（一）會展業(yè)人才培養(yǎng)方式1. 舉辦培訓(xùn)班作為會展人員初級培訓(xùn)方式2. 高校開設(shè)會展專業(yè)作為會展業(yè)人才專業(yè)培養(yǎng)的高級層次（二）會展業(yè)人力資源建設(shè)中的企業(yè)文化建設(shè)1.企業(yè)文化在會展企業(yè)管理中的主要能力2.會展人力資源建設(shè)與企業(yè)文化 作業(yè)建議設(shè)計一份主題展會市場調(diào)查問卷。擬一份主題展會策劃書。第八章 會展公關(guān)禮儀教學(xué)目的與要求通過教學(xué)使學(xué)生掌握會展組織及現(xiàn)場管理人員公關(guān)禮儀、會展儀式中的基本禮節(jié)教學(xué)重點會展工作人員的公關(guān)禮儀知識教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 引導(dǎo)案例及分析案例一 會展業(yè)如何應(yīng)對危機案例二 對危機事件的預(yù)防和處理案例三 會展，保險了嗎第二節(jié) 學(xué)習(xí)要點一、迎賓及展臺工作人員服務(wù)禮儀（一）個人儀表禮儀1. 發(fā)式的要求2. 化妝的禮儀3. 著裝的規(guī)范4. 儀態(tài)的講究5. 關(guān)鍵提醒:展臺接待人員的禮儀戒律和語言技巧（二）儀式禮儀1開幕式關(guān)鍵提醒：剪彩的方式2新聞發(fā)布會關(guān)鍵提醒：新聞發(fā)布會的時間選擇關(guān)鍵提醒：新聞發(fā)布會會標選擇關(guān)鍵提醒：記者招待會與新聞發(fā)布會有何異同3簽字儀式（1）現(xiàn)場布置（2）儀式程序（3）文本裝訂二、會展組織及現(xiàn)場管理人員公關(guān)禮儀（一）會展文案