酒店前臺服務手冊.doc

如家酒店連鎖公司 服 務 手 冊（前臺）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店連鎖公司xxxxxHome Inns & Hotels Management Co.如家xxxxx愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家xxxxx使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家xxxxx”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家xxxxx”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家xxxxx酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司xxxxx制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家xxxxx快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家xxxxx酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。前廳崗位職責和工作內容前廳人員崗位職責 直屬上級：值班經理崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容： 1. 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務。7. 負責辦理客人離店結帳手續(xù)。8. 向客人介紹介紹和推薦如家xxxxx“家賓俱樂部卡”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)擴大客源網絡。9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協(xié)議）的預訂服務。10. 負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。11. 住店客人提供各項商務服務。12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務。13. 為住店客人提供物品租用服務。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務。15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。16. 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。17. 為住店賓客提供叫醒服務。18. 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。20. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23. 負責制作酒店的營業(yè)日報。24. 做好交接班工作。25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。26. 負責按規(guī)定程序提供開門服務。27. 按規(guī)定開展催帳工作。28. 負責客用磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。30. 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負責接受酒店服務設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。32. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班經理崗位職責：直屬上級：店長、店長助理直屬下級：前臺服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責：協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。工作內容：日常服務和經營管理工作：1. 包含前臺服務員的全部工作內容。2. 店長、店長助理不在酒店時，根據授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。3. 協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。4. 檢查服務員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。5. 控制房態(tài)，達到收益最大化審核所有預訂、預留、預離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。，做好房態(tài)控制，爭取收益最大化。 6. 向服務員提供有關屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。7. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生災害性事故及刑事安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。8. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。9. 主動征詢和收集客人意見和建議。10. 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。11. 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。12. 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13. 親自檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數目抽查客房質量。14. 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。15. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。16. 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。17. 負責酒店日常巡視，確保質量，做好定時開啟和關閉酒店門頭、大堂、走道和公共衛(wèi)生間的燈光負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。19. 完成上級指派的各項工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。1. 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。2. 負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時要求上傳公司。并根據公司質量檢查項目進行酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。3. 負責根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5. 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。6. 根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。任務清單前臺服務標準職位任務1、電話接聽和轉接P62、散客預訂 P83、參觀房間 P114、入住接待 P125、換房處理 P1876、叫醒服務 P20197、開門服務 P218、延時退房的處理P239、記帳/掛帳服務 P2510、離店結帳 P2711、客人留言 P3012、問訊服務 P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務服務 P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42任務清單前臺服務標準（續(xù)）職位任務20、交接班 P44210、夜審和封包 P46221、前臺酒店相關表單 P49232、酒店租借物品服務及相關事項 前臺管理相關表簿P82243、借用物品安全使用說明 酒店租借物品服務及相關事項P83254、酒店商務服務項目及價格 P84265、酒店小商品配置 建議P8527、如家xxxxx酒店服務標準表 P86職位任務-Task 1電話接聽和轉接步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips- 接聽電話l 左手接聽電話l 三聲鈴響內及時接聽電話- 了解電話系統(tǒng)各項功能。- 電話問候- 聆聽和記錄 l 前臺標準接聽用語：“您好！如家xxxxx，前臺！”l 耐心聆聽客人提問和需求l 及時記錄有關信息l 及時回答客人的詢問l 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。l 調節(jié)好情緒，面帶微笑。l 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。- 轉接電話l 確認來電者報出的房號/分機號“ (203房間/分機)，請稍等”或者: l 查詢和核對住店客人姓名和房號l 在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉接到房間的來電直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時轉接電話l 在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。l 酒店不能將住店客人的電話號碼信息隨意告訴給任何人。l 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。職位任務: 電話接聽和轉接(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips- 無人應答處理l 告訴來電者客人不在房間告訴來電者電話暫時無人接聽l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”l 詢問客人是否需要留言轉告l 留言記錄必須及時告訴住店客人。- 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請來電，再見”l 讓客人先掛電話職位任務-Task 2散客預訂步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 接受預訂信息l 問候客人電話預訂：“您好！如家xxxxx前臺”上門預訂：“您好! 先生/小姐”l 詢問客人的姓名l 接受預訂信息:到店日期和，入住天數、，房型 和間數- 語言親切- 面帶微笑,目光注視- 注意預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名- 填寫預訂單2. 查詢判斷客房流量l 立即查詢PMS客房流量l 決定是否接受預訂l 適時使用預訂等候單- 可根據房型和日期查詢- 單筆預訂量超過規(guī)定間數,及時請示上級主管確認- 在暫時無法滿足預訂時使用- 完整記錄客人預訂需求3. 確認預訂信息接受、確認預訂l 及時答復客人,或者及時回復傳真及時確認CRS預訂信息l 確認房價l 確認聯(lián)系方式l 記錄保留時間一般為下午18:00 - 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家xxxxx酒店- 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。- 盡量讓客人留下移動電話- 客人需要延遲保留時間，可根據酒店出租情況予以接受或說明職位任務: 散客預訂(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. 預訂復述l 客人全名l 到店日期和入住天數l 房型、房數和房價l 保留時間l 聯(lián)系電話- 確保預訂信息的準確無誤- 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店- 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認5. 道別致謝l 禮貌道別：“M先生/小姐，歡迎您的光臨感謝您的預訂，再見?！痹诳腿撕筝p輕掛斷電話- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛電話6. 輸入預訂信息l 完整填寫散客預訂單l 在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂- 預訂單上注明并簽名。- 團隊可填寫團隊預訂單7. 到店前確認l 電話聯(lián)系l 提供問訊和指引- 可在下午或保留時間前向客人詢問- 記錄相關確認信息。職位任務: 散客預訂(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips8. 保存預訂單據l 按照日期存放各類預訂單散客預訂單和預訂傳真單- 在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。9. 預訂的取消與更改l 查詢預訂記錄l 更改預訂記錄l 復述更改內容l 保存更改或取消后的散客預訂單l 根據更改后的日期保存- 要求更改入住日期、入住天數、需要房型,需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。- 取消的散客預訂單保存在前臺指定地點。職位任務-Task 3參觀房間步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 準備工作l 查詢相關VC房l 制作房卡l 將被參觀房間告知前臺- 由值班經理以上的人員帶領客人參觀房間。- 未經店長同意不得擅自拍照。2. 陪同參觀l 注意行為規(guī)范l 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境- 適時向客人推薦3. 詢問客人入住意向l 語言親切，態(tài)度誠懇l 記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)- 記錄客人對酒店的評介和需求將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦4. 道別感謝l 禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?5. 整理房間l 前臺及時通知客房檢查l 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)職位任務-Task 4入住接待步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 面帶微笑，目光注視客人l 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”l 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳? 請稍候”l 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2. 確認客人預訂l 詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”l 復述/核對預訂信息l 詢問和推薦如家xxxxx家賓卡“請問,您是如家xxxxx會員嗎?”l 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息l 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。職位任務: 入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips3. 填寫臨時住宿登記單l 請客人出示身份證件“先生/小姐, 請出示一下您的證件”l 掃描/復印客人身份證件l 盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單l 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單l 確認房型、房價和天數 l 請客人簽名l 核對檢查證件與登記項目l 客人證件掃描- 填寫字跡工整不漏項l 仔細核對證件并確認真實有效- 酒店接受的身份證明：l 身份證l 駕駛證l 軍人證l 護照l 通行證l 回鄉(xiāng)證l 外國人居留證職位任務: 入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. PMS系統(tǒng)分配房間l 只分配干凈的空房（VC）有預訂客人應立即在PMS中完成房間分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記。l 應及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)l 確保下午2時后，客人入住。l 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住l 盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。l 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫如家xxxxx快捷酒店房卡（套）l 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。l 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙l 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣10元，l 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡職位任務: 入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips6. 預收房金l 確認預收數額：百元取整（房價*入住天數）向上取整+100元或者：l 收取預收款或申請信用卡預授權l(xiāng) 開據預收款收據l 輸入和記錄PMS系統(tǒng)l 詢問客人支付方式l 現(xiàn)金自付要唱收唱付l 由公司付費的客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金。l 信用卡預收權記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。7. 推薦早餐l 推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”l 在前臺出售早餐券l 介紹早餐價格和地點l 對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。l 注意早餐券編號順序職位任務: 入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips8. 遞交住店資料l 整理住店資料：房卡和房套預收款收據（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據l 雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡l 語言親切,面帶微笑,目光正視9. 向客人道別l 禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”l 同時指引電梯或房間方向- 用姓氏稱呼客人10. 整理客帳袋入住登記信息l 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整l 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送l 單據放入客帳袋:入住臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預訂單預授權憑證l 及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據放入客帳袋。l 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)l 將預收款收據等其他單據放在指定地點。l 對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。職位任務: 入住接待(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips11. 其他說明l 信用卡使用檢查信用卡有效性預授權憑證客人簽字l 客人預結使用PMS預結功能l 客人代付填寫客人代代付憑證l 代付客人簽認l PMS系統(tǒng)記錄信息l 信用卡預授權不開據預收款收據l 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。職位任務-Task 5換房處理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 詢問換房原因l 聆聽傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意- 對于投訴由值班經理處理換房事宜- 對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù)- 記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門2. 填寫房間/房價變動表l 完整填寫房間/房價變動表l 如房價變動請客人簽字 l 經辦人簽字- 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限- 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。l 更改客人預收款單據上的房號- - 必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準確4. 提供行李服務l 為客人提供行李服務l 向客人致歉和道別職位任務: 換房處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips5. 通知客房檢查l 通知客房檢查房間- 客房服務員及時檢查和保潔打掃房間，或及時維修好客房的設施設備- 及時處理客人遺留物品6. 整理客帳資料l 更改PMS系統(tǒng)內的換房信息l 將原客帳袋內的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號l 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務l 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息- 換房單房間/房價變更單一共兩聯(lián)- 夜審和財務審核房價變動和換房原因職位任務-Task 6叫醒服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 接受和記錄l 問候客人l 核對客人姓名與房號l 完整填寫叫醒記錄本房間號，姓名，時間，天數等- 當時核對PMS中的入住信息- 客人的房號和姓名- 復述與確認同步2. 輸入叫醒記錄l 核對客人姓名l 及時將當天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)- 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3. 人工叫醒服務l 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況l 前臺服務員準時撥打客人房間號碼l 禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”l 讓客人先掛電話l 電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別- 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。- 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應答時,可在3分鐘后再次打電話進客人房間。4. 記錄人工叫醒情況l 前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結果l 實施人簽名職位任務-Task 7開門服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名和房號2. 核對身份l 請客人出示證件l 核對證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請求開門委托,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴格核準身份,并填寫住店客人開門通知單.- 如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號或生日、入住日期。- 核準來訪者的身份。3. 開門服務l 前臺填寫住店客人開門通知單, 并遞交客人l 前臺通知客房服務員l 客房收取開門單，為客人開門l 禮貌道別- 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。職位任務: 開門服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. 保存入住住店客人開門單l 客房將住店客人開門單每班次隨客房工作報表一并保存房態(tài)表交至前臺l 前臺保存住店客人開門單5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件,用電話與前臺核對。l 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，l 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。- 方便客人，嚴格核對客人信息。- 做好記錄，以備查找。職位任務-Task 8延時退房處理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 查詢房態(tài)l 中午12:3013:00查詢和核對信息:應走未走和在店客人余額表l 記錄余額不足的房號和客人姓名- 查詢客人延時退房的特權家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至14:002. 致電客人房間l 在18:00前及時聯(lián)系到客人l 詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預付金- 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，- 如果客人不在房間內，要及時跟進： - 在18:00后,需要重復催帳- 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費- 避免和客人產生爭議- 在20:00后對余額不足、且無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店職位任務: 延時退房處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips1. 辦理續(xù)住l 確認續(xù)住天數l 查詢流量l 加收預付款，開具單據l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據 加收預付款2. 復核禮貌道別l 18：00后重復以上1-3步驟，避免遺漏。禮貌道別：l “M先生/小姐，這是您的房卡和收據， 謝謝,再見!”5禮貌道別l 禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據， 謝謝,再見!”職位任務-Task 9記帳/掛帳服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 確認客人身份l 詢問客人姓名和房間號碼l 請客人出示房卡核對- 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務- 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符2. 確認記帳額度l 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳- 如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金。3. 記帳服務l 開具雜項收入轉帳單日期、房號、姓名、項目和金額l 與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名”l 核對簽名是否與住宿登記一致l 及時輸入PMS系統(tǒng)入帳- 對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對- 對其他消費先報消費金額與客人核對- 前臺必須確保將收到的雜項收入轉帳單第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)- 對支付現(xiàn)金的客人,在單據的房號欄寫上”XJ”職位任務: 記帳/掛帳服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. 雜項收入轉帳單存檔l 每班根據紅聯(lián)平班內帳目每班根據紅聯(lián)審核本班次帳目l 夜審根據每日紅聯(lián)夜審后，封包次日進財務每日紅聯(lián)交由值班經理夜審，封包次日進財務l 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。l 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償等事宜，應為其他部門提供復印件- 按時裝訂財務保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)職位任務-Task 10離店結帳步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人房號姓名2. 核對房號l 收回客人房卡和預收款收據l PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名房卡和- 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內信息核對3. 通知客房l 用對講機通知相關樓層退房“（203）退房,（203）退房檢查，謝謝！”l 服務員反饋查房信息l 客房退房檢查時間在3分鐘內- 如果超過3分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)前臺向客房尋找原因和改進4. 核對客人的帳目l 取出客帳袋內的所有單據檢查是均已入帳l 檢查客人是否使用保險箱或租借物品l 根據PMS系統(tǒng)結帳數據，報告客人總消費金額l 檢查是否所有帳目都已經入帳l 打印客人帳單，請客人簽字- 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見反饋表- 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，詢問該場所客人的 消費總額和帳單號碼，將帳務入帳應立即詢問并將帳單及時入帳- 客人在檢查帳單時對帳目產生爭議，應禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題。客人在檢查帳單時如對帳目產生異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明職位任務: 離店結帳(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”l 根據系統(tǒng)的數據，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金l 現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付ll 現(xiàn)金支付l 信用卡lA客人簽字B盡可能使用做過預授權的信用卡C核對預授權信用卡l 公司代付帳A.在入住前由所屬公司時書面確認，店長審批。B 欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認.ll 支票酒店財務人員幫助收支票和驗證l 接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經使用的標志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。.C.多重結算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票根據系統(tǒng)的數據，告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據客人現(xiàn)金支付的數額，取消押金中相應數目時的其他付款方式。.向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金- 注意信用卡的預授取消告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據客人現(xiàn)金支付的數額，取消押金中相應數目時的其他付款方式。.- 預授金額超過2000元，必須先結清。- 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。請酒店財務人員幫助收支票和驗證職位任務: 離店結帳(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips6. 遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據和零錢- 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。 - 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見”- 可提供行李服務- 為客人代訂出租車- 為客人方向指引8. 整理客史資料 在PMS系統(tǒng)中，完成結帳程序 客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據- 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。- 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。職位任務-Task 11客人留言步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 留言準備 前臺時刻準備客人留言單和筆 當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預定信息- 我們可為未入住的預訂的客人留言。 2. 記錄留言內容 在留言單交接本上記錄留言內容： 客人姓名、房號、來訪者姓名和地方、聯(lián)系電話、留言內容和簽名- 確認時核對客人的全名及寫法- 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。3. 重復留言內容 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 簡單重復客人的留言內容- 語速適中，口齒清楚4. 填寫賓客留言單和信封 準確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂- 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字職位任務: 客人留言(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips5. 遞送賓客留言單 10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 進入房間遵守進房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。- 對“請勿打擾”房可由值班經理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進入房內。- 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認客人的全名和預訂信息 填寫賓客留言單，并附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間職位任務-Task 12問訊服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情真誠2. 詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務- 對比較復雜的問訊可以做些記錄- 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3. 提供問訊服務 接受相關信息問訊 介紹酒店內服務項目和時間 為客人指引道路 保證15分鐘內回復客人- 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。- 對客人提出的任何問題必須答復.- 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。4. 向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝歡迎您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 關注賓客面帶微笑，表情自然- 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。- 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭論。2. 聆聽與記錄道歉 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄誠懇地道歉- 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。- 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩息情緒。- 盡可能用姓氏稱呼賓客。3. 尋求處理方法，立即處理 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權限范圍內及時處理 報告上級主管上級- 可給客人兩個方案選擇更為有效。- 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。- 一般由客房主管或值班經理處理。職位任務: 賓客投訴處理(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. 關注處理結果 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.- 作為接受投訴地員工，必須負責整個投訴地處理過程與結果。受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果- 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見- 再度關注投訴賓客的服務5. 記錄與統(tǒng)計 對投訴進行統(tǒng)計匯總 將過程和結果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 對投訴進行統(tǒng)計輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳- 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例- 所有投訴必須記錄和上報6. 工作改進 分析投訴原因 作出整改方案 對員工進行培訓職位任務-Task 14物品賠償處理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 事件調查 掌握物品損壞的確切證據 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系- 客房主管或值班經理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因- 為了能夠掌握損壞的確切證據，必須保留被損壞的物品2. 查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據- 客房物品價目單在服務指南中- 租借物品必須在借物單說明3. 賠償處理 核實客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達成一致的賠償處理結果 開據雜項收入轉帳單 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合- 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人- 對惡意事件提交店長或店助處理- 對客人執(zhí)意不賠償,根據權限范圍處理,在5分鐘內解決- 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4. 善后處理 相關部門作好報損處理 及時添補相應物品- 向相關部門提供此賠償相應的雜項收入轉帳單復印件職位任務-Task 15商務服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務要求 仔細聽取客人的服務要求 判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇 對未能及時完成的服務項目,須填寫商務服務記錄單 確認項目、時間和價格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人- 必要時可以做些記錄- 商務服務項目：復印、傳真、打字、代理票務- 可以向客人推薦周邊其他商務服務。3. 提供為客商務服務 按照要求規(guī)范操作 仔細檢查，請客人確認 按規(guī)定收取費用 開據雜項收入轉帳單 掛帳客人簽字- 對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候- 掛帳客人帳目必須及時輸入PMS系統(tǒng)。職位任務: 商務服務(續(xù))步驟-Steps標準-Standard 提示-Tips4. 感謝與道別 雙手遞交有關材料 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”- 收回商務服務記錄單綠聯(lián)5. 票務代理服務 填寫商務服務記錄單 確認項目、時間和預收金額 客人簽字 收取預收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務服務記錄單綠聯(lián) 結算金額，請客人簽字- 做好票務代理公司的檔案。- 票務代理不做入帳處理，- 注意預收款的保管和交接- 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。職位任務-Task 16訪客登記步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動問候客人2. 查詢核對 核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見- 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。- 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者- 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時間，晚上1123點后，在大堂接待訪客。- 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。- 服務指南中表示（根據當地相關規(guī)定）4. 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應該提供引領服務 禮貌道別。職位任務-Task 17貴重物