會務(wù)禮儀明細.doc

會場服務(wù)人員工作禮儀1、會議接待的具體要求 誠懇熱情：熱情、友好的言談舉止，關(guān)心、周到的服務(wù)行為，會使與會者產(chǎn)生一種溫暖、愉快的感覺。 講究禮儀：會議接待是典型的社交禮儀活動，務(wù)必以禮待人，體現(xiàn)素養(yǎng)。講究禮儀包括：在儀表上面容整潔、衣著得體、和藹可親；在舉止上穩(wěn)重端莊、風(fēng)度自然、從容大方；在言語上音調(diào)適度、語氣溫和、溫文爾雅。 細致周到：會議接待的內(nèi)容具體而又煩瑣，涉及許多方面，要按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖和會議的要求，精心組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，內(nèi)外照應(yīng)，有條不紊；通過服務(wù)，善始善終地保障會議按預(yù)定的計劃順利進行。 按章辦事：企業(yè)的會議接待都有規(guī)章制度，應(yīng)自覺地照章辦事。對服務(wù)的標準，不得擅自提高或降低。 確保安全：會議接待人員要嚴格遵守安全保衛(wèi)工作的規(guī)章和工作規(guī)程，防止各類危害與會人員的事故發(fā)生。 會議保密：遵守保密紀律，服務(wù)人員接觸部分機要事務(wù)時，對會議內(nèi)容、秘密文件、電文資料等不要過問，因工作需要必須過問的，要注意嚴格保密。2、會議工作人員行為基本要求 1)服從上級領(lǐng)導(dǎo) 會場工作人員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)，要按本企業(yè)的要求辦事，要如實地向領(lǐng)導(dǎo)報告工作，尊重和維護上級的威信，有問題要及時請示，增強工作的主動性，盡職盡則的做好分內(nèi)的服務(wù)工作。要細心觀察、善于分析，不斷提高服務(wù)水平，遇到問題要敢于承擔(dān)責(zé)任。 2)尊重同事 要有與同事友好相處的愿望，并以自己的情緒、語言以及得體的舉止和友好的態(tài)度向?qū)Ψ奖磉_友好相處的愿望，以建立彼此間的信任和友誼。 3)協(xié)調(diào)友鄰 會議接待服務(wù)是一項綜合性工作，要靠各部門的共同努力來完成。尤其是大型會議活動，更是一項全局性的工作，因此搞好友鄰協(xié)調(diào)工作尤為重要。這就要求會議接待人員要有大局觀念，局部服從大局，從整體出發(fā)，不能只考慮個人利益，只有把整體利益放在第一位，才能協(xié)調(diào)好各方資源，共同把工作做好。 4)代表到前臺簽到等，工作人員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯，要露出您美麗的八顆牙齒。 5)酒店門口迎接服務(wù)的順序原則上按照先主賓，后隨員，先女賓、后男賓的順序，幫忙把行李送到簽到臺或前臺，協(xié)助辦理簽到手續(xù)（備注：所有的服務(wù)順序都可按照以上程序做，只是在不同時間作相應(yīng)調(diào)整）。 6)日常工作中要保持環(huán)境安靜，搬動家具或辦公用品時要避免發(fā)生過大的響聲。禁止大聲喧嘩、開玩笑、聊天、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，如距離太遠則可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。 7)當客人有問題需要解決而到服務(wù)臺尋求幫助時，如客人是站著的話，我們就必須起立，語氣溫和而耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉，當客人提出的問題我們不能解決時，則不能允諾，可表示向有關(guān)人員請示后作答復(fù)，并記下他的聯(lián)系方式，以便及時回答。 8)舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正，站時不要東倚西靠，坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙，更不能邊嚼口香糖邊和客人交談。 9)陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯，對老弱病殘者，要主動攙扶。 10)有事要進入客人房間時，需先輕輕敲二下門或按兩下門鈴，如對方?jīng)]有回應(yīng)，則可以重復(fù)做一次，切記敲門和按鈴不能過急，待對方開門允許后才可以進入房間，不能冒然闖進客人房間。 11)會場工作人員服飾禮儀會議策劃人的任務(wù)會議涉及部門和人即會議策劃人的任務(wù)一般來說，會議策劃人需要做以下工作：1、制定計劃，確定必須要做的事項以滿足會議的需要并達到會議確定的目標；2、制定會議議程；3、了解可供使用的場所和設(shè)施情況；4、選擇或提議合適的場所；5、檢查并比較各項設(shè)施；6、安排交通事宜；7、協(xié)調(diào)會務(wù)工作人員的活動；8、招收、培訓(xùn)會務(wù)人員和廣告人員；9、制定可行預(yù)算或按既定預(yù)算安排有關(guān)工作；10、確定各項工作的時間安排；11、視察選定的場所和設(shè)施；12、與各有關(guān)方面進行接洽（運輸公司、旅行社、視聽服務(wù)公司）；13、確定印刷公司；14、安排食品、飲料有關(guān)事宜；15、討價還價；16、同會議發(fā)言人和各位貴賓進行聯(lián)系。特殊參會者的就餐要求處理方式 如果有參會者因為飲食習(xí)慣或者宗教信仰的緣故對飲食有特殊要求，那一定要及時與宴會工作人員溝通。不僅要告訴他這300個人里有3 個素食者，還要告訴他是哪三位。 一方面，在報到資料袋中要放入與眾不同的餐券，標明這是“素食者”專用券，要求他們在就餐時把餐券放在餐位餐具上。 另一方面，通知宴會工作人員本次活動有3張素食餐券，這些餐券將被擺放在餐位餐具上。這樣，那3位參會者就不用追著服務(wù)員提醒自己是素食者，他們所要做的就是把自己的餐券放到適當位置，而服務(wù)員也不用挨個詢問誰是素食者，他們要做的就是收回餐券以備點數(shù)之用，然后按照要求給他們上素菜即可。會議策劃人應(yīng)達到哪些要求？會議籌劃者的角色是多面的，他們要負責(zé)去做各種各樣的工作。具體來說，他們應(yīng)具備以下特點：1、善于與人共事；2、善于解決問題；3、善于注意小節(jié)；4、善于與人協(xié)商；5、能夠管理會議財務(wù)事宜；6、熟悉酒店運作；7、能夠安排恰倒好處的菜單；8、能夠熟練操作電腦；9、能夠熟練地與視聽服務(wù)公司打交道；10、能妥善接待貴賓和外國客人；11、熟知各種禮儀；12、行事果斷、執(zhí)著。會議接待方案的含義、基本內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和寫法（一）會議接待方案的含義 會議接待方案是指安排與會者的迎送和吃、住、行、游、樂等接待活動及具體事務(wù)的文案，屬于會議專題策劃方案，可以包含在會議總體方案中，也可以單獨擬寫，作為會議總體方案的附件。（二）會議接待方案的基本內(nèi)容 1接待對象和接待緣由。會議的接待對象的種類眾多，包括上級領(lǐng)導(dǎo)、政府官員、協(xié)辦支持單位、特邀嘉賓、會議成員（正式和列席）、參展單位、客商、普通觀眾以及媒體記者等等，有以政府代表團名義來訪的，也有聯(lián)合組團參加的，還有的是以個人身份參會、參展、參觀。每一種接待方案一定要寫清楚具體的對象。同時還要簡要說明為何接待，即接待的緣由、目的和意義。 2接待方針。接待方針即會議接待工作的總原則和指導(dǎo)思想。接待方針應(yīng)當根據(jù)會議目標和會議領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)對接待工作的要求以及參加對象的具體情況確定。 3接待規(guī)格。包括迎接、宴請、看望、陪同、送別參加對象時，主辦方出面的人員的身份，以及主辦方安排的食宿標準等。 4接待內(nèi)容。包括接站、食宿安排、歡迎儀式、宴請、看望、翻譯服務(wù)、文藝招待、參觀游覽、聯(lián)歡娛樂、票務(wù)、返離送別等方面。 5接待日程。寫明各項接待活動的日程安排。 6接待責(zé)任。寫明各項接待工作的責(zé)任部門及人員的具體職責(zé)。如大型會議活動可設(shè)置報到組、觀光組、票務(wù)組等工作小組，分別負責(zé)與會者的接站、報到、簽到、觀光旅游、返離時的票務(wù)聯(lián)系等工作。 7接待經(jīng)費。寫明與會者的食宿和交通的費用安排，有時也包含安排參觀、游覽、觀看文藝演出等的支出，涉外會議活動還包括一定數(shù)量的禮品費。對外公布的接待方案一般不寫這一部分的內(nèi)容。（三）會議接待方案的結(jié)構(gòu)和寫法 1標題。由會議活動名稱“接待方案”組成。 2主送機關(guān)。接待方案直接上報上級時，應(yīng)當寫明上級機關(guān)的名稱。如以請示的附件上報，則不必寫主送機關(guān)。 3.正文。逐項載明接待方案的具體內(nèi)容，結(jié)構(gòu)安排上一般采用序號加小標題的結(jié)構(gòu)體例。開頭部分寫明接待的對象、緣由、目的、意義；主體部分寫明接待的方針、規(guī)格、內(nèi)容、日程、責(zé)任和經(jīng)費；直接上報請求批準的接待方案，結(jié)尾處要寫“以上方案妥否，請審批”等字樣。 4.落款。署提交接待方案的部門名稱。如果文案是由具體承辦人員擬寫的，由擬寫人員具名。 5成文時間。寫明提交的具體日期。會議工作流程會前 A、與會議主辦方洽談 B、提供會議所需要的機票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息，并制定完備的會議預(yù)案書給會議方 C、派專人協(xié)助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關(guān)方面的情況。 D、確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。會中 A、會議接待：專人負責(zé)機場，車站的禮儀、接站、公關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。 B、會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品。 C、會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。 D、會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。 E、會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。 F、會議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點等確認。 G、會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。 H、會議服務(wù)：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。會后 A、結(jié)賬：提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與客戶進行核對并結(jié)賬 B、資料：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。如何設(shè)計和安排會議的茶點和中場休息以及茶點的配備會議的茶點和中場休息如何設(shè)計和安排？ 茶點，雖然看起來只是一天膳食中的一小部分，和整個會議比起來更微不足道，但是，如果安排合理、點心單處理得當，它完全可以成為整天或整個會議的亮點。安排包含兩個要素：1、時間； 2、地點。 通常在一天會議開始前會安排供應(yīng)一些點心，但是如果與會者是剛用完大陸式早餐或正式早餐，這個項目就可以省去，因為此時他們已經(jīng)喝飽吃飽，不需要再進食。一天中最好至少安排兩次茶點時間：1、一次在早餐與午餐之間， 2、 一次在午餐與晚餐之間。 地點的選擇取決于與會者的數(shù)量。可能需要安排幾個地點作為小憩的場所。也就是說，休憩地點不一定集中 如果會議的目的之一是加強與會者之間的溝通，擴大他們的交際圈，那么就要設(shè)計一個中心休憩區(qū)，周圍連帶幾個小的休憩點，這樣，所有的與會者都會在休息時間集中到這一區(qū)域，增加了攀談和交流的機會。 如果會議的主要目標不是擴大人際交往，或者休息的時間非常短，只有15分鐘，與會者又眾多，那么把小憩的地點選在分會議室旁可能是個很好的選擇。場所內(nèi)要有路標指示并安排有服務(wù)員引導(dǎo)與會人員至最近的休息室。雖然你可能為與會者挑選了最上乘的飲料和點心，但是，如果他們無法找到休憩點或直到下一個會議開始時才找到的話，那你之前所有的努力都將是白費力氣。會議茶點如何設(shè)計和配備？ 對于早餐和午餐之間的小憩，很多人喜歡水果和堅果等清淡口味的東西。有些人可能還需要加一些小點心和面包，單獨包裝的酸奶和健康飲品也很受歡迎。午餐和晚餐之間的小憩可以增加些“趣味性”。最常供應(yīng)的飲品有：1、咖啡， 2、茶，3、軟飲料?？Х瓤梢蕴峁﹥煞N類型，即：1、普通型，2、不帶咖啡因型；同時還可以提供瓶裝水和瓶裝果汁等。對體育迷來說，提供苞米花、椒鹽卷餅和棉花糖之類的食品會讓他們有身臨棒球場的感覺。如果在炎熱的下午能提供奶油冰淇淋、奶油雪糕和冰棒那是再好不過了。 在西方國家，如果與會者較少，還會讓他們自己動手做“特色圣代冰淇淋”：把冰淇淋鏟放在碗里面，讓他們自己“制造”特色圣代。對于比較正式一些的會議，下午4點小憩時可以提供濃咖啡、普通咖啡和熱牛奶咖啡等多種選擇， 如果還有黃瓜和奶酪小三明治會更好，曲奇、核仁巧克力餅和小蛋糕也很不錯。深受與會者歡迎的還有獨立小包裝的小吃和糖果，如MM巧克力豆、麥糖等。會議餐飲菜單的策劃在策劃菜單之前，應(yīng)當仔細地做一個初始預(yù)算。先計算所有固定開支，即不可變動開支，如果你要包一家酒店，那就先計算租金和吧臺服務(wù)生的勞務(wù)費。你總能設(shè)計出一份不超過預(yù)算的菜單，有時只需把標準吧臺撤換成葡萄酒和啤酒即可使開支與預(yù)算一致。對固定開支做到心中有數(shù)，有助于你確定該在食物和酒水上花多少錢，以及你應(yīng)該在何處討價還價。如果酒店的食物和酒水收費很高，那么通常就會免去房租。但如果你需要用大量時間在場地布置舞臺燈光、進行裝飾，酒店則需關(guān)門來處理你的要求，這時他們可能向你索取場地租金，以補償損失。金額可以商量，但你得知道你打算在食物和酒水上花費多少，以便酒店通過比較會議收入和可能的損失來進行正確的評估。 策劃菜單時最重要的原則是保證食物的充足供應(yīng)，不過，實際操作起來要比聽起來復(fù)雜得多。要考慮好在何時提供什么食物。如果你想提供豐盛的開胃小菜供客人自助，你就需要考慮他們何時到達。如果所有的開胃菜同時上齊，晚來的客人會不會吃不上？如果你計劃為每位客人提供份開胃菜，而你的客人剛剛下班，或許還沒吃午飯，你這樣的安排可能就有點問題。份小菜對饑腸轆轆的客人來說明顯不夠，開胃菜會很快被吃光。在有不同兩撥人參加的招待會上，類似情況也可能出現(xiàn)。一撥人要參加招待會前的會議，另一撥人只參加招待會。如果第一撥人的會議因故延遲，而第二撥人先來到了招待會，這時服務(wù)員把所有菜肴都擺上了桌，結(jié)果等第一撥人到達的時候，只能吃剩下的殘羹冷炙了。如果事先有會議籌委會的工作人員打電話通知你第一撥人到達的時間，你就可以要求分批上菜，這樣在第一撥客人抵達之前，餐桌已經(jīng)清理收拾好，餐具也擺放停當，迎接他們的將是新鮮誘人的美味。會議會場通用禮儀男士穿著要求 男士穿著西裝要合體、優(yōu)雅、規(guī)范。打領(lǐng)帶時，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶要推到領(lǐng)扣上面，下端不要超過腰帶。 如果穿毛衣，領(lǐng)帶要放在毛衣里面，如果別領(lǐng)帶夾，應(yīng)在襯衫第二，第三粒紐扣之間，不要別在領(lǐng)口。 西裝的紐扣，在非正式場合，一般可以不扣，但在正規(guī)場合應(yīng)將實際紐扣、即單?？刍螂p粒扣的第一粒，或三?？鄣闹虚g一?？凵?；而雙?？鄣牡诙＃？鄣牡谝?，第三粒都是樣紐（也稱游扣），不必扣上。 西裝左側(cè)有個扣眼，人稱“美人眼”，通常在這個扣眼上插一朵花或別上徽章、別針等。西裝左胸是裝飾袋，常用手帕卷成各種花型露在袋上，手帕多用麻紗、絲等質(zhì)地。 襯衣應(yīng)放在褲子里，領(lǐng)子、袖口露在西服外1厘米，襯衣袖子不應(yīng)卷起來。 穿西裝時，手插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。女士著裝要求 女士著裝要求美觀大方。中國對女士禮服沒有嚴格規(guī)定，在大型會議場合可以穿旗袍、中式小襖配裙子或西裝。 作為禮服，一般采用緊扣的高領(lǐng)、貼身、身長過膝、兩旁開衩、斜式開襟，但在大型會議場合的旗袍開衩不要太高，一般在膝蓋以上3-6厘米即可。 內(nèi)衣（背心、襯裙、褲頭）千萬不能露在外衣外面，如果是薄料子衣服，里面的襯裙要合適，顏色要相配。 一般來說，穿裙子應(yīng)穿高統(tǒng)襪或襪褲，要避免絲襪漏絲與漏洞。 在正式場合或宴會上不能穿靴子，也不能穿緊身褲，最好穿旗袍或連衣裙襯、套裙。介紹的禮節(jié) 正式介紹之前，最好先說諸如“請允許我向您介紹.”、“讓我來介紹一下.請允許我自我介紹一下.”之類的禮語。 然后是他人的介紹，要按照先將男性介紹給女性，將年輕者介紹給年長者，將職位（級別）低的介紹給職位（級別）高的，將晚到的介紹給早到的順序依次進行。 當介紹到你的時候或他人自我介紹后，你應(yīng)該有所表示，或微笑，或點頭，或握手。如果你正坐著，應(yīng)該起立（婦女與年長者除外），但有所不便時，只要點頭微笑或稍起欠欠身表示禮貌就可以了。握手的禮節(jié) 一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手。握手時間長短因人而異，初次見面握手時間不宜過長，一般不超過三秒。 與多人同時握手時千萬不要交叉握，應(yīng)待別人握完再伸手，不要戴著手套與人握手. 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜眼看人或低著頭。 當手不潔或有污垢時，應(yīng)事先向?qū)Ψ缴昝鞑⒈硎厩敢狻?行握手禮時，應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，同受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠太近都是不合適的。握手時必須上下擺動，而不是左右擺動。 交換名片的禮節(jié) 遞交名片 遞交名片要講究場合，如商業(yè)性質(zhì)的橫向聯(lián)系和交際、社交場合中的禮節(jié)性拜訪以及表達情感或祝賀時可遞交。 遞交名片還要講究時機，若初次見面，可在相互介紹后遞上。 另外，遞交名片是雙手遞上，并且把名片卡上的姓名對著遞給對方，應(yīng)面帶微笑，說些友好的話。 接受名片 接受名片的方法是雙手接過名片后