國際化企業(yè)通用管理文案(189)售后服務管理辦法

制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-1公司售后服務管理辦法第一章 總 則第一條 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。 第二條 本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收 支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間， 應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。第五條 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行。第二章 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1.有費服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬于此類。2.合同服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同 書的規(guī)定而向客戶收取服務費用者屬于此類。3.免費服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服 務費用者屬于此類。4.一般行政工作：凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維 護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。簽發(fā)人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-2第七條 有關(guān)服務作業(yè)所應用之表單規(guī)定如下：編號表報名稱說明服表001服務憑證商品銷售時設立，作為該商品售后服務的歷史記錄，并 作為技術(shù)員的服務證明服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄服表003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取服表004客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記服表005修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別服表006技術(shù)人員日報表由技術(shù)人員每日填報工作及耗用時數(shù)送服務主任 查核服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務 部查核第八條 服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時 ，該單位業(yè)務員應即 將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記在“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi) ，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第九條 技術(shù)人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者 即請 客戶在服務憑證上簽字，攜回交予業(yè)務員在叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。第十條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款 交予會計員， 憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十一條 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護， 除由技術(shù)員開 立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回 交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以作施工修護憑證。第十二條 填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時 間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客簽發(fā)人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-3戶商品進出登記簿”上注明歸還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原 交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十三條 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于歸還商品當天 憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便收費。第十四條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務主任 予以協(xié)助。第十五條 技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填具“技 術(shù)職工工作日報表”送請服務主任核閱存查。第十六條 服務主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務的類 別及所耗時間，填具“服務主任日報表”。第十七條 分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務 部。第十八條 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑 證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。第十九條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫 修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司應填具保養(yǎng)到期通知 書寄與客戶，并派職工前往爭取續(xù)約。第二十一條 維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后(從略)。第三章 客戶意見調(diào)查第二十二條 本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客第一 ”的觀念，特進行客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。第二十三條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對技術(shù)員的品評。除將品 評資料作為技術(shù) 員每月績效考核之一部分外，對客戶簽發(fā)人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-4的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益 求精的態(tài)度建立本公司售后服務的良好信譽。第二十四條 服務中心及分公司應將當天客戶叫修登記簿于次日寄送服務部 ，以憑 填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第二十五條 對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦 理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶填寫。第二十六條 對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核 閱或核轉(zhuǎn)，提前 加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，還應將處 理結(jié)果以書面或電話通知該客戶。第二十七條 凡屬加強服務及處理客戶