xx小區(qū)物業(yè)滿意度調(diào)研報(bào)告.docx

“XXX項(xiàng)目”小區(qū)物業(yè)滿意度調(diào)研報(bào)告 2010年研究機(jī)構(gòu)：康聯(lián)機(jī)構(gòu)地址：重慶市渝中區(qū)上清寺中安大廈電話：（023）63701183 前 言重慶康聯(lián)致輝商業(yè)顧問有限公司成立于2002年初，是全國(guó)首批獲得國(guó)家統(tǒng)計(jì)局批準(zhǔn)的涉外調(diào)查許可機(jī)構(gòu)。致力于通過(guò)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，幫助企事業(yè)單位深度識(shí)別市場(chǎng)需求、掌握競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，為項(xiàng)目投資、產(chǎn)品定位及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等決策提供客觀真實(shí)、及時(shí)有效、前瞻相關(guān)的市場(chǎng)依據(jù)和科學(xué)建議。曾為多家房地產(chǎn)公司長(zhǎng)期提供物業(yè)/客戶滿意度研究服務(wù)，接受XXX都管理處委托，康聯(lián)開展了此次中立的市場(chǎng)調(diào)研工作。本次調(diào)研實(shí)施以已入住業(yè)主的切身體驗(yàn)為起點(diǎn)和基礎(chǔ)，通過(guò)入戶訪問的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，了解居民地XXX物業(yè)管理的秩序維護(hù)服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、工程維修服務(wù)、客服服務(wù)中心等各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的滿意程度，并廣泛聽取和收集業(yè)主意見和建議，為XXX物業(yè)處持續(xù)改進(jìn)以及進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)提供中立及時(shí)、全面準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。抽樣方法： 配額抽樣，分層隨機(jī)抽樣 研究方法： 通過(guò)管理處協(xié)助，進(jìn)行業(yè)主和商家入戶面訪。按照入住居民/商戶分布表，采取“右手原則，隔五抽一”進(jìn)行循環(huán)抽取。有效樣本數(shù)量及配額： 已入住業(yè)主按照現(xiàn)有的1700戶業(yè)主的12%進(jìn)行抽樣，有效樣本N202個(gè)。配額如下：樓 棟 號(hào)1棟2棟3 棟4棟5棟 6棟7棟8棟 樣本量（個(gè)）48 10257 6 71110 樓 棟 號(hào)9棟10棟11棟12棟13棟14棟15棟16棟樣本量（個(gè)）81075961814資料分析處理： 審核：由調(diào)查督導(dǎo)隨機(jī)跟訪，并對(duì)收集回來(lái)問卷資料進(jìn)行審核。 統(tǒng)計(jì)處理及分析軟件：SPSS、康聯(lián)專用統(tǒng)計(jì)分析軟件 統(tǒng)計(jì)處理方法：頻率分析和交叉分析第一部分 樣本特征一、樣本結(jié)構(gòu)特征分析1、性別構(gòu)成分布2、婚姻狀況構(gòu)成分布3、文化程度構(gòu)成分布4、家庭月收入分布5、是否愿意將意見反饋第二部分 業(yè)主滿意度及相關(guān)要素分析一、秩序維護(hù)服務(wù)1、總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值74.80%10.00%62.50%19.50%7.50%0.50%3.742、秩序維護(hù)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度秩序維護(hù)員的儀容禮節(jié)9.45%67.66%20.40%2.49%0.00%76.80%秩序維護(hù)員的服務(wù)態(tài)度9.95%64.68%23.38%1.99%0.00%76.60%秩序維護(hù)員的服務(wù)技能5.00%61.50%28.00%5.50%0.00%73.20%小區(qū)治安與公共秩序7.96%51.74%26.87%11.44%1.99%70.40%門禁與智能系統(tǒng)管理4.52%44.22%30.65%17.59%3.02%66.00%對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理3.59%47.31%43.71%4.19%1.20%69.60%外來(lái)人員的管理3.50%32.50%22.00%31.00%11.00%57.40%業(yè)主進(jìn)出小區(qū)服務(wù)6.53%45.23%38.19%8.54%1.51%69.40%小區(qū)外圍停車管理1.58%25.26%34.21%25.79%13.16%55.20%車庫(kù)管理3.13%47.66%35.16%9.38%4.69%67.00%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)的總體滿意度為74.8%。用五分制評(píng)分，為3.74分。其中，業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)員的儀容禮節(jié)和服務(wù)態(tài)度的滿意度最高，分別為76.8%和76.6%；滿意度最低的是小區(qū)外圍停車管理，僅55.2%，其次是外來(lái)人員的管理，為57.4%。3、業(yè)主意見和建議 加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理 門禁系統(tǒng)改為刷卡 加強(qiáng)小區(qū)的安全管理，做好防偷防盜工作 公共區(qū)域停車不應(yīng)向業(yè)主收費(fèi) 保安的流動(dòng)性太大，同時(shí)，注意個(gè)別保安的素質(zhì) 加強(qiáng)對(duì)外圍停車的規(guī)劃與管理 建議加強(qiáng)對(duì)寵物的管理 希望夜間控制噪音 保安應(yīng)主動(dòng)幫助業(yè)主提重物 希望好的方面繼續(xù)保持二、清潔衛(wèi)生服務(wù)1、總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值82.80%21.61%71.86%5.53%1.01%0.00%4.142、清潔衛(wèi)生服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度保潔員的儀容禮節(jié)20.90%72.14%5.97%1.00%0.00%82.60%保潔員的服務(wù)態(tài)度24.88%68.16%5.97%1.00%0.00%83.40%保潔員的服務(wù)技能17.00%68.50%13.00%1.50%0.00%80.20%公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況26.00%64.00%7.00%3.00%0.00%82.60%垃圾清運(yùn)的及時(shí)性23.38%63.18%8.46%4.98%0.00%81.00%公區(qū)四害消殺18.41%69.15%9.95%1.99%0.50%80.60%無(wú)衛(wèi)生死角19.90%67.66%7.96%3.48%1.00%80.40%水池噴泉清理的及時(shí)性13.00%64.00%14.50%7.50%1.00%76.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為82.8%。用五分制評(píng)分，達(dá)到4.14分。其中，業(yè)主對(duì)保潔員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，為83.4%；滿意度相對(duì)較低的是小區(qū)水池噴泉清理的及時(shí)性，此項(xiàng)滿意度為76.2%。3、業(yè)主意見和建議 做得很好，希望繼續(xù)保持 噴泉水都綠了還沒換 建議經(jīng)常開啟噴泉(如周末、節(jié)假日)，可以減輕業(yè)主的壓力 游泳池?fù)Q水不及時(shí) 電梯很臟，建議徹底清除 天氣熱了，希望及時(shí)清運(yùn)垃圾 電梯里常有狗屎 寵物糞便清理不及時(shí)，影響公共環(huán)境 希望經(jīng)常打掃內(nèi)部清潔，如過(guò)道三、工程維修服務(wù)1、總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值76.80%6.03%75.38%16.08%2.01%0.50%3.842、工程維修服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度維修人員的儀容禮節(jié)0.50%1.01%11.06%80.90%6.53%78.40%維修人員的服務(wù)態(tài)度0.00%1.00%9.50%80.50%9.00%79.60%維修人員的服務(wù)技能0.00%1.50%25.00%69.00%4.50%75.40%工程維修的及時(shí)性4.50%5.00%14.00%59.50%17.00%76.00%工程維修的質(zhì)量1.50%2.50%29.50%64.00%2.50%72.80%電梯運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)2.50%5.00%13.50%73.00%6.00%75.00%公區(qū)照明1.00%11.00%17.50%66.00%4.50%72.40%其他公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)狀況0.00%3.98%19.90%72.14%3.98%75.20%建筑主體及外觀維護(hù)0.54%0.54%24.46%72.83%1.63%74.80%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)工程維修服務(wù)的總體滿意度為76.8%。用五分制評(píng)分，為3.84分。其中，業(yè)主對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，為79.6%；滿意度最低的兩項(xiàng)指標(biāo)依次是公區(qū)照明管理和工程維修質(zhì)量，滿意度分別為72.4%和72.8%。3、業(yè)主意見和建議 建議經(jīng)常檢查維修電梯，存在安全問題 電梯內(nèi)安置廣告牌不合理 加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)，可定時(shí)抽查部分樓棟的公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行 可以在公區(qū)多加節(jié)能燈，既環(huán)保又方便業(yè)主 電梯的定期檢查和電梯質(zhì)量都應(yīng)有保證，要加強(qiáng)安全檢查 希望工程部及時(shí)處理問題 提高一次性維修的質(zhì)量四、客服服務(wù)中心1、總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值77.20%4.02%75.88%17.09%3.02%0.00%3.862、客戶服務(wù)中心分項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度客服中心人員的儀容禮節(jié)4.50%78.50%16.50%0.50%0.00%77.40%客服中心人員的服務(wù)態(tài)度8.04%71.86%18.09%2.01%0.00%77.20%客服中心人員的服務(wù)技能2.01%61.81%33.17%3.02%0.00%72.60%信息傳遞的及時(shí)性12.12%66.67%15.66%5.56%0.00%77.00%溝通渠道的暢通性6.53%68.34%21.11%4.02%0.00%75.40%投訴意見處理的及時(shí)性8.29%63.73%20.73%5.70%1.55%74.40%代收代繳服務(wù)3.03%64.65%29.29%1.52%1.52%73.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)客服服務(wù)中心的總體滿意度為77.2%。用五分制評(píng)分，為3.86分。在各分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度中，業(yè)主滿意度最高的前三項(xiàng)指標(biāo)依次為客服中心人員的儀容禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度和信息傳遞的及時(shí)性，各占77.4%、77.2%和77%；滿意度相對(duì)較低的三項(xiàng)指標(biāo)分別客服中心人員的服務(wù)技能、代收代繳服務(wù)和投訴意見處理的及時(shí)性，分別為72.6%、73.2%和74.4%。3、業(yè)主意見和建議 客服中心人員與業(yè)主溝通應(yīng)增加 客服中心個(gè)別人員的服務(wù)技能需要提高，有時(shí)對(duì)本部門的業(yè)務(wù)都不太熟悉 希望客服中心人員工作態(tài)度