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如何有效規(guī)劃顧客滿意訓(xùn)練課程與制度 林正全 天馬行空官方博客 企業(yè)在規(guī)劃顧客服務(wù)的應(yīng)有的 正確定義與釐清顧客服務(wù)可以成功的幾個關(guān)鍵如何有效推動顧客服務(wù)提昇競爭力推動顧客服務(wù)訓(xùn)練的關(guān)鍵角色有哪些如何成功找尋關(guān)鍵的外部資源協(xié)助企業(yè)案例分享 天馬行空官方博客 企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵 找尋核心競爭力產(chǎn)品 市場 技術(shù) 提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 經(jīng)營目的 行銷課題 顧客需求 防禦策略 DEFENSE 維繫現(xiàn)有顧客 競爭 攻擊策略 OFFENSE 開發(fā)新顧客 經(jīng)營與行銷課題 顧客滿意介面 滿意度 顧客需求與期待 產(chǎn)品與服務(wù)提供 顧客滿意經(jīng)營之落實(shí) 掌握顧客真正需求並且加以滿足 核心產(chǎn)品 本質(zhì)與表層分析 了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵 知道顧客如何評價我們的服務(wù) 顧客滿意調(diào)查 顧客服務(wù)經(jīng)營的真義 顧客滿意導(dǎo)向之組織 經(jīng)營者應(yīng)將現(xiàn)場人員視為第二顧客中階主管應(yīng)扮演支援現(xiàn)場的角色抱怨處理顧客情報(bào)要能儘速上達(dá)並決策應(yīng)盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應(yīng)重視顧客滿意服務(wù)的達(dá)成與改善 現(xiàn)狀分析 診斷評價 市場環(huán)境 競爭者 實(shí)態(tài) 現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定 最低標(biāo)準(zhǔn) 基本 關(guān)鍵理念 部門別 項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 指標(biāo)化 建立架構(gòu)及行動計(jì)畫 建立推進(jìn)體制 提高意識 營業(yè)體系革新 滿意度改善計(jì)畫 顧客溝通計(jì)畫 對策檢討 計(jì)畫企畫立案 實(shí)行 實(shí)施 社內(nèi)啟蒙與運(yùn)動化 對顧客計(jì)畫實(shí)行 點(diǎn)檢 評價 確認(rèn)成果 活動點(diǎn)檢 診斷 指導(dǎo) 社內(nèi)意識的測定顧客滿意度的再測度 CSI CS系統(tǒng) 體系企畫 設(shè)計(jì) 構(gòu)築教育 檢討 體系化 程式化 評價 獎勵體系等的連動 CS總合管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化 系統(tǒng)化 實(shí)行 實(shí)施 檢討根本對策 ES 的測定及其視點(diǎn)調(diào)整社會滿意度 SS 的

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