如何有效規(guī)劃顧客滿意訓(xùn)練課程與制度.ppt

如何有效規(guī)劃顧客滿意訓(xùn)練課程與制度 林正全 天馬行空官方博客 企業(yè)在規(guī)劃顧客服務(wù)的應(yīng)有的 正確定義與釐清顧客服務(wù)可以成功的幾個(gè)關(guān)鍵如何有效推動(dòng)顧客服務(wù)提昇競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)顧客服務(wù)訓(xùn)練的關(guān)鍵角色有哪些如何成功找尋關(guān)鍵的外部資源協(xié)助企業(yè)案例分享 天馬行空官方博客 企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵 找尋核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品 市場(chǎng) 技術(shù) 提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 經(jīng)營(yíng)目的 行銷課題 顧客需求 防禦策略 DEFENSE 維繫現(xiàn)有顧客 競(jìng)爭(zhēng) 攻擊策略 OFFENSE 開(kāi)發(fā)新顧客 經(jīng)營(yíng)與行銷課題 顧客滿意介面 滿意度 顧客需求與期待 產(chǎn)品與服務(wù)提供 顧客滿意經(jīng)營(yíng)之落實(shí) 掌握顧客真正需求並且加以滿足 核心產(chǎn)品 本質(zhì)與表層分析 了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵 知道顧客如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù) 顧客滿意調(diào)查 顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)的真義 顧客滿意導(dǎo)向之組織 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)人員視為第二顧客中階主管應(yīng)扮演支援現(xiàn)場(chǎng)的角色抱怨處理顧客情報(bào)要能儘速上達(dá)並決策應(yīng)盡量採(cǎi)取鼓勵(lì)做法避免懲罰NCR績(jī)效評(píng)估應(yīng)重視顧客滿意服務(wù)的達(dá)成與改善 現(xiàn)狀分析 診斷評(píng)價(jià) 市場(chǎng)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)者 實(shí)態(tài) 現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定 最低標(biāo)準(zhǔn) 基本 關(guān)鍵理念 部門別 項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 指標(biāo)化 建立架構(gòu)及行動(dòng)計(jì)畫(huà) 建立推進(jìn)體制 提高意識(shí) 營(yíng)業(yè)體系革新 滿意度改善計(jì)畫(huà) 顧客溝通計(jì)畫(huà) 對(duì)策檢討 計(jì)畫(huà)企畫(huà)立案 實(shí)行 實(shí)施 社內(nèi)啟蒙與運(yùn)動(dòng)化 對(duì)顧客計(jì)畫(huà)實(shí)行 點(diǎn)檢 評(píng)價(jià) 確認(rèn)成果 活動(dòng)點(diǎn)檢 診斷 指導(dǎo) 社內(nèi)意識(shí)的測(cè)定顧客滿意度的再測(cè)度 CSI CS系統(tǒng) 體系企畫(huà) 設(shè)計(jì) 構(gòu)築教育 檢討 體系化 程式化 評(píng)價(jià) 獎(jiǎng)勵(lì)體系等的連動(dòng) CS總合管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化 系統(tǒng)化 實(shí)行 實(shí)施 檢討根本對(duì)策 ES 的測(cè)定及其視點(diǎn)調(diào)整社會(huì)滿意度 SS 的