學(xué)校飯?zhí)眯≠u(mài)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告.doc

學(xué)校飯?zhí)眯≠u(mài)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告一、背景介紹學(xué)校是學(xué)生的第二個(gè)家，而學(xué)生又是學(xué)校的主體，學(xué)校為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是學(xué)校與學(xué)生和睦發(fā)展的基礎(chǔ)。此次調(diào)查僅為了讓飯?zhí)眯≠u(mài)部更好的服務(wù)于廣大的師生，提高飯?zhí)眯≠u(mài)部服務(wù)水平，創(chuàng)造更加舒適的校園環(huán)境。 二、調(diào)查目的提供讓學(xué)校與師生就飯?zhí)眯≠u(mài)部進(jìn)行溝通交流的平臺(tái)，使得兩者相互和諧，共同發(fā)展。同時(shí)針對(duì)飯?zhí)眯≠u(mài)部的服務(wù)情況收集師生的意見(jiàn)與建議，使其改善經(jīng)營(yíng)管理。三、調(diào)查目標(biāo)這次調(diào)研需要達(dá)到以下幾個(gè)目標(biāo)（1） 了解在校師生對(duì)飯?zhí)眯≠u(mài)部總體服務(wù)的滿意程度；（2） 在校師生對(duì)飯?zhí)眯≠u(mài)部服務(wù)人員工作態(tài)度評(píng)估；（3） 確定在校師生對(duì)小賣(mài)部所售產(chǎn)品和價(jià)格的滿意程度四、調(diào)查方法（1） 數(shù)據(jù)收集方法：采用問(wèn)卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)（2） 覆蓋區(qū)域：本校（3） 合格的調(diào)查對(duì)象：所有在校師生（4） 抽樣方法：按隨機(jī)抽樣法抽取樣本（5） 樣本容量：份完整、準(zhǔn)確、有效的問(wèn)卷（6） 實(shí)施調(diào)查人員：深圳高級(jí)技工學(xué)校營(yíng)銷班陳嘉燕同學(xué)五、問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷只有一個(gè)部分。（調(diào)查對(duì)象甄選由實(shí)施調(diào)查人員提前判斷）調(diào)查問(wèn)卷的主題部分，主要收集以下的內(nèi)容：消費(fèi)者小賣(mài)部所售產(chǎn)品價(jià)格、種類等的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)小賣(mài)部工作人員服務(wù)的滿意程度以及消費(fèi)者認(rèn)為小賣(mài)部服務(wù)還不如人意、還可以改進(jìn)的地方。由于本次調(diào)查采用的是問(wèn)卷調(diào)查法，完成問(wèn)卷的時(shí)間控制在分鐘以內(nèi)。六、調(diào)查人員安排實(shí)施調(diào)查人員：xxx同學(xué)七、調(diào)查時(shí)間本次調(diào)研從200年月日開(kāi)始，至月日結(jié)束。時(shí)間進(jìn)度安排為：5月14日5月18日 ：調(diào)查方案設(shè)計(jì)；5月19日5月20日 ：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)；5月21日（下午） ：調(diào)查問(wèn)卷打?。A(yù)定份）；5月22日5月28日 ：實(shí)施調(diào)查；5月29日5月31日 ：資料統(tǒng)計(jì)并分類；6月1日6月6日 ：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告；八、分析及結(jié)果1、消費(fèi)對(duì)象范圍廣，市場(chǎng)調(diào)查作用顯如下圖所示，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查群體中，有83.00%的人表示到飯?zhí)眯≠u(mài)部消費(fèi)過(guò)，有17.00%的人則表示沒(méi)有到小賣(mài)部消費(fèi)過(guò)。可見(jiàn)，小賣(mài)部的消費(fèi)群還是很龐大的,許多師生都是其的固定消費(fèi)對(duì)象。調(diào)查員認(rèn)為，此次調(diào)查為提高飯?zhí)眯≠u(mài)部服務(wù)水平，創(chuàng)造更加舒適的校園環(huán)境是大有必要的。2、迎合消費(fèi)需求，薄利多銷價(jià)格因素始終是消費(fèi)品市場(chǎng)上的一把“利劍”，如圖七-1，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中有15人覺(jué)得小賣(mài)部商品價(jià)格比較貴，其次還有7人覺(jué)得價(jià)格還算合理可以接受，但就總體而言，被調(diào)查者還是希望飯?zhí)眯≠u(mài)部的商品價(jià)錢(qián)可以再實(shí)惠便宜些，盡可能與商場(chǎng)同種商品的價(jià)格接近。 調(diào)查人員認(rèn)為:對(duì)于在校師生而言，頻繁到校外商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)飲料等是很繁瑣的，所以，他們都會(huì)就進(jìn)取材，而飯?zhí)眯≠u(mài)部必然是首選，飯?zhí)霉芾砣藛T應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到這個(gè)契機(jī)，此外在飯?zhí)眯≠u(mài)部購(gòu)買(mǎi)的隨意性較大，沒(méi)有明顯的規(guī)律可循，一般是消費(fèi)者為了個(gè)人生理需求而購(gòu)買(mǎi)，因此，其個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為特征比較明顯。3、一次性消費(fèi)額平均，自我提升謀多利見(jiàn)圖七-2，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者的消費(fèi)行為代表更多其它消費(fèi)者的消費(fèi)特征，在飯?zhí)眯≠u(mài)部的一次性消費(fèi)金額都比較平均，基本都在5元以下，34元這個(gè)范圍所占比例最高，占44，與這較接近的是消費(fèi)金額在3元以下這個(gè)階段，兩者僅相差4；45元這個(gè)范圍占12的比例；一次性消費(fèi)5元以上僅僅占4，與最高比例相差甚大，但仍然存在發(fā)展空間。調(diào)查人員認(rèn)為：由上圖可見(jiàn)，在飯?zhí)眯≠u(mài)部消費(fèi)中大手筆的支出占極少數(shù)，通常都是比較零碎的金額，如何才能提高消費(fèi)者一般一次性消費(fèi)金額是飯?zhí)眯≠u(mài)部所要面對(duì)的重要問(wèn)題之一。4、聽(tīng)取消費(fèi)對(duì)象建議，增加商品種類供應(yīng)，提高銷售量銷售總額如圖七-3，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者在對(duì)飯?zhí)眯≠u(mài)部所售貨品種類滿意度的回答中，認(rèn)為不滿意、商品種類過(guò)于單調(diào)的有14人，占總量的56，覺(jué)得種類適中可以接受的有11人，占44，被調(diào)查的25人中，竟然沒(méi)有一人認(rèn)為小賣(mài)部貨品種類是較為豐富的，這對(duì)其往后的進(jìn)貨提出更高的要求。調(diào)查人員認(rèn)為:目前小賣(mài)部?jī)?nèi)的商品種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足師生們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，其在進(jìn)貨和減少滯銷商品庫(kù)存上還很需要下功夫。5、不多不少剛剛好，計(jì)準(zhǔn)算準(zhǔn)不會(huì)錯(cuò)如圖七-4，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者對(duì)飯?zhí)眯≠u(mài)部工作人員的計(jì)量計(jì)價(jià)總體上還算準(zhǔn)確，其中“基本準(zhǔn)確”這項(xiàng)所占比例最高，為48，其次是“偶爾不準(zhǔn)確”，占28，最次是占24的“很準(zhǔn)確”這個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查人員認(rèn)為：“手誤”在一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員手中是不允許發(fā)生的錯(cuò)誤，在上崗前對(duì)服務(wù)人員的進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)相當(dāng)重要，計(jì)量計(jì)價(jià)錯(cuò)誤是對(duì)顧客的不尊重，小賣(mài)部工作人員在這方面把握的不錯(cuò)，也使得其在被調(diào)查者心中有較好的印象。6、顧客滿意才能帶來(lái)最大效益如圖七-5，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者中有12人覺(jué)得小賣(mài)部工作人員服務(wù)態(tài)度一般，有11人不滿意其的服務(wù)行為，占了44，有一人對(duì)其沒(méi)有意見(jiàn)，同時(shí)也僅有一人肯定小賣(mài)部工作人員的服務(wù)態(tài)度。調(diào)查人員認(rèn)為：屬下的服務(wù)行為折射出管理層的管理思想，從25名被訪者的回答中不難看出，這位飯?zhí)眯≠u(mài)部工作人平時(shí)的服務(wù)態(tài)度不大盡如人意，管理層人員應(yīng)及時(shí)看到其存在的嚴(yán)重問(wèn)題。7、在“要求”中成大，在“要求”中謀求發(fā)展 如圖七-6，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在可選項(xiàng)中要求“增加商品的供應(yīng)”的人數(shù)最多，有23人，其次有16人要求“增加供應(yīng)窗口”，有11人希望“增加服務(wù)工作人員”，同時(shí)也有8人希望可以“延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間”，在“其它”項(xiàng)中，有被訪者渴望改進(jìn)工作人員服務(wù)態(tài)度或是增加月季度優(yōu)秀服務(wù)人員評(píng)比（由學(xué)生選舉）甚至于想換服務(wù)人員的要求。九、建議1、瞄準(zhǔn)市場(chǎng)抓住契機(jī)自2002以來(lái)，本校連續(xù)6年擴(kuò)招新生，消費(fèi)對(duì)象的增多無(wú)疑給飯?zhí)眯≠u(mài)部商品的銷售帶來(lái)契機(jī)，而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和師生消費(fèi)能力的提高都會(huì)促進(jìn)便利品的消費(fèi)。在這么一個(gè)大環(huán)境下，在校學(xué)生明顯更為偏向于就近購(gòu)物，因此，應(yīng)抓住學(xué)生的心理需求針對(duì)其消費(fèi)特點(diǎn)在售前、售中、售后滿足他們所需，提高服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是其可持續(xù)發(fā)展的必然前提。而且要考慮季節(jié)性問(wèn)題，如夏天雪糕當(dāng)然會(huì)很受歡迎，這時(shí)就可以“打開(kāi)冰箱”大力銷售等等。2、提高工作人員服務(wù)質(zhì)量，迎合消費(fèi)需求變化在校師生在飯?zhí)眯≠u(mài)部消費(fèi)時(shí)通常會(huì)先考慮他個(gè)人的生理或心理需求，價(jià)格還算是其次的，良好的服務(wù)會(huì)使得消費(fèi)者有種被尊重的感覺(jué)，小賣(mài)部工作人員應(yīng)優(yōu)待每一位消費(fèi)的顧客，進(jìn)而會(huì)使其產(chǎn)生好的印象，自然而然，消費(fèi)者當(dāng)然是窮出不盡，所以，一定的職業(yè)培訓(xùn)是大有必要的；常說(shuō)：計(jì)劃趕不上變化。消費(fèi)者的需求不會(huì)是一成不變的，因此定時(shí)定量對(duì)消費(fèi)者需求調(diào)查是很有必要的。只有更好的切合消費(fèi)者的需求，才能更好地占領(lǐng)市場(chǎng)。3、積極認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)與建議，并做出有效性改善措施在聽(tīng)取他人建議的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程，許多時(shí)候，消費(fèi)者更能直面服務(wù)問(wèn)題本身，所以我覺(jué)得飯?zhí)眯≠u(mài)部可以定時(shí)不定量收集各類消費(fèi)群的意見(jiàn)或建議，不斷改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；要想在消費(fèi)群不變的情況下提高銷售總額，小賣(mài)部應(yīng)從自身商品進(jìn)購(gòu)、店面設(shè)計(jì)、人員服務(wù)等方面不斷自我提升。例如在調(diào)查當(dāng)中，有大部分被訪者希望增加商品種類、增設(shè)窗口、增加服務(wù)工作人員等等，這些建議對(duì)小賣(mài)部的后續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有實(shí)踐性作用，所以管理層就應(yīng)該認(rèn)真思考消費(fèi)者所提及的問(wèn)題。同時(shí)經(jīng)觀察可以發(fā)現(xiàn)，飯?zhí)眯≠u(mài)部主要零售的是飲料以及一定種類的零食，我覺(jué)得在銷售貨品類型上可以有所突破，例如可以增加更多休閑、營(yíng)養(yǎng)類食品、日用品等。4、建設(shè)自身文化，以及員工獎(jiǎng)懲機(jī)制我認(rèn)為可以把組織管理制度、口號(hào)等個(gè)性化設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)在顯眼處，這是對(duì)員工的監(jiān)督與鼓勵(lì)也可以讓消費(fèi)者更直觀了解到你的自身文化和經(jīng)營(yíng)理念，使其對(duì)你產(chǎn)生好感；其次，我認(rèn)為建立一個(gè)完整的員工獎(jiǎng)懲機(jī)制很有必要，也可以采取“納優(yōu)去劣”的方法，讓每一位工作中的員工能在正面壓力下工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)一些表現(xiàn)好的員工可以適當(dāng)表?yè)P(yáng)或