ISO質(zhì)量管理體系八大管理原則圖解.ppt

現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求 追求客戶滿意 以爭(zhēng)取獲得一張訂單的機(jī)會(huì) 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望 滿足客戶要求 進(jìn)而不斷提升客戶滿意度 客戶導(dǎo)向品質(zhì)政策產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入客戶財(cái)產(chǎn)客戶滿意度 1 就是要找出所有沒(méi)表達(dá)要求 結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求 充分了解客戶期望 合理充分滿足甚而超越 不合理的必須溝通認(rèn)識(shí) 與客戶達(dá)成共識(shí) 主動(dòng)確認(rèn) 明確或未具體聲明的要求 了解 可以符合客戶的期望及無(wú)法滿足的客戶的期望 溝通 無(wú)法滿足的期望 滿足甚至超越 合理期望 具有客戶導(dǎo)向的人員 會(huì)充分確認(rèn)客戶的需求與期望 遇有隱含的需求 如飲料附帶吸管 也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給同仁 遇有無(wú)法達(dá)成客戶的期望的地方 例如無(wú)法馬上交貨 則一定會(huì)與客戶溝通 客戶 王小姐 請(qǐng)馬上送來(lái)兩箱飲料 越快越好 客人晚上等著要 王 好的 讓我查一下庫(kù)存 馬上回電王 主任 陳老板要兩箱飲料 請(qǐng)確認(rèn)最早什么時(shí)候能送到 他希望晚上送到主任 兩箱沒(méi)問(wèn)題 但所有貨車(chē)都已出門(mén) 最早只能于明天早上 我只能把他的貨排到明天最早行程 王 好的 我馬上回電 告訴他最快的時(shí)間 如果他可以接受 請(qǐng)您務(wù)必于明天早上送到他店里 還有一定要記得附上一包吸管 2 講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向 以身作則 規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成 管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查及資源管理 3 領(lǐng)導(dǎo) 旺季來(lái)臨 為配合達(dá)到銷(xiāo)售100單位產(chǎn)品 想請(qǐng)諸位同仁提出意見(jiàn) 以前月份只銷(xiāo)售60 70單位產(chǎn)品 盡管可能是淡季的原因 但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的秘書(shū) 客戶時(shí)常抱怨說(shuō)電話占線 建議增加電話線王專員 建議增加一位助理 兩條電話線領(lǐng)導(dǎo) 是啊 王專員 人力部是不是還有助理名額 王專員 有領(lǐng)導(dǎo) OK 批準(zhǔn)了 你去申請(qǐng)一下 我希望各位同心協(xié)力 有問(wèn)題時(shí)再討論秘書(shū) 副總真是令人佩服 處事明快 該要求的一定要求到底 合理的就一定支持 好像永遠(yuǎn)與我們同在 且讓我們知道該知道的 讓我們做起事來(lái)更明確 領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué) 1 企圖心 領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心 達(dá)成客戶滿足 2 方向 表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政策暨組織目標(biāo)3 資源 如何讓員工獲取有效的資源如人員 環(huán)境 設(shè)備等 以達(dá)成組織的目標(biāo) 4 管理 透過(guò)管理過(guò)程 讓員工知道他需做什么 評(píng)估所有活動(dòng) 統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實(shí)施 4 在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿 而每個(gè)人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下 達(dá)成持續(xù)改善的原則 管理者承諾品質(zhì)政策人力資源客戶財(cái)產(chǎn) 一企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé) 并營(yíng)造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心 進(jìn)而讓品質(zhì)管理動(dòng)作充分發(fā)揮1 1 2的系統(tǒng)動(dòng)力 5 1 宣導(dǎo)認(rèn)知強(qiáng)化全員意願(yuàn) 產(chǎn)生意願(yuàn) 產(chǎn)生榮譽(yù)感 2 規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格 考慮員工能力及組織需要 3 全員溝通職責(zé)與目標(biāo)瞭解 溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián) 瞭解資源需求 營(yíng)造一體化氣氛 4 全員訓(xùn)練 達(dá)成資格與能力要求 知道讓員工做什麼後 就訓(xùn)練其能力 5 全員達(dá)成目標(biāo) 使員工在有鼓勵(lì)性目標(biāo)下達(dá)成使命 全員參與 工作意愿 工作能力 工作目標(biāo) 只要每個(gè)人了解自己職責(zé) 關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成 充分融入團(tuán)隊(duì)之中 系統(tǒng)就能獲得好的動(dòng)作效率 主管 提出品質(zhì)目標(biāo) 不良率控制在2 以下 希望每個(gè)人談?wù)効捶?負(fù)責(zé)生產(chǎn)給料 提出供貨要求改善 乙 負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作 平時(shí)注意保養(yǎng)機(jī)器 保證可以達(dá)到要求丙 確定前段時(shí)間不良率在1 以下 確定達(dá)成目標(biāo) 主管 謝謝大家 這份成果是大家的 6 7 1每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源 2 工作的工程就是要確認(rèn)去使用各項(xiàng)條件與資源 從而實(shí)現(xiàn)工作的目的 3 工作的績(jī)效不在于工作過(guò)程是否完成 而在乎工作目標(biāo)是否達(dá)成 標(biāo)準(zhǔn)中 所有條文的實(shí)務(wù)都要求我們用過(guò)程導(dǎo)向的理念去達(dá)成 主管 阿嫂 你在做什么 清潔工 我在掃地啊 辦公室人越來(lái)越多 習(xí)慣越來(lái)越差 越來(lái)越臟 主管 我看你好像永遠(yuǎn)掃不完 不要忘了你的工作是什么 清潔工 沒(méi)忘啊 掃地啊 可同仁們不配合 主管 錯(cuò) 我付薪水請(qǐng)你維持辦公室清潔 掃地只是手段之一 你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶 并張貼布告請(qǐng)同仁們配合 一個(gè)月后 清潔工向主管報(bào)告成效 主管說(shuō) 你終于明白了 先找出做事情的目的在哪 找出你需要的工具和條件 記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 8 9 簡(jiǎn)單說(shuō) 系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源 依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求 共同完成既定政策及目標(biāo) 而要達(dá)到此目的 需借助領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及全員參與的配合 最后借由系統(tǒng)管理的有效實(shí)踐 讓人人認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 人人明了自己與他人權(quán)責(zé) 用心管理各項(xiàng)資源 貫徹行動(dòng)方案 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 張先生 陳經(jīng)理 請(qǐng)解釋一下貴公司如何實(shí)施有效之系統(tǒng)管理 陳經(jīng)理 我們先了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及相互關(guān)系 再依據(jù)作業(yè)規(guī)定 擬定系統(tǒng)管理模式張先生 是否訂定了品質(zhì)目標(biāo)及行動(dòng)方案 陳經(jīng)理 目標(biāo)是有的 但方案未確定 張先生 那貴公司是如何有效監(jiān)控目標(biāo)及進(jìn)行狀況呢陳經(jīng)理 每個(gè)月開(kāi)會(huì)檢討一次張先生 你們檢討目標(biāo)有否達(dá)成 陳經(jīng)理 主管報(bào)告執(zhí)行狀況 不斷檢討改善 10 首先 改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高 用于設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 和交互產(chǎn)品過(guò)程的有效性和效率所延展的活動(dòng) 當(dāng)改善是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)時(shí) 則稱為持續(xù)改善 持續(xù)改善注重通過(guò)不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性 實(shí)現(xiàn)其品質(zhì)政策和目標(biāo)的方法 管理者承諾品質(zhì)政策管理審查 11 1目標(biāo)與現(xiàn)狀 掌握資料 以鎖定每一個(gè)提升與改善的機(jī)會(huì) 2匯整經(jīng)驗(yàn)與專業(yè) 同心協(xié)力 以推導(dǎo)有效的改善工具與手法 檢討進(jìn)度與成效 加以標(biāo)準(zhǔn)化 以達(dá)成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的 主管 生產(chǎn)效率起起伏伏 達(dá)不到母公司標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)各位同仁好好檢討 看能不能改進(jìn)突破 甲 模具應(yīng)修改 零件放置位置應(yīng)向機(jī)臺(tái)靠近 以便利抓取 乙 表示會(huì)在不影響動(dòng)作方便性的前提下研究零件放置位置靠近 并提出可能是尺寸小了點(diǎn) 丙 提交研究效率提高報(bào)告 發(fā)現(xiàn)1號(hào)至4號(hào)臺(tái)機(jī)孔半徑好像小了點(diǎn) 另外 兩位作業(yè)員步調(diào)不一致 主管總結(jié) 1 模子孔徑太小 2 工作員做法不一致3 工作臺(tái)布置不符合人體工學(xué)原理4 材料可能因外徑不均勻 造成成效率低下 12 產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)過(guò)程的監(jiān)控與量測(cè)不合格品管制資料分析矯正與預(yù)防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測(cè)設(shè)備管制 13 企業(yè)內(nèi)許多同仁經(jīng)?？拷?jīng)驗(yàn)作判斷 這樣不僅草率還容易造成誤判 造成很高的管理成本 企業(yè)各項(xiàng)品質(zhì)管理必須讓管理者明確知道 1 決策事實(shí)依據(jù)在哪里2 如何有效匯整分析這些事實(shí)資料確保決策的考量與資料的分析的結(jié)果互為因果 經(jīng)理 請(qǐng)兩位主管談?wù)勀銈儐挝蝗绾巫龅匠掷m(xù)改善 張主任 我們讓員工明確目標(biāo)后 每周依據(jù)實(shí)際生產(chǎn)結(jié)果匯整報(bào)表 依據(jù)歷史資料訂出持續(xù)改善目標(biāo)及方案 再以每周檢討方式確保目標(biāo)達(dá)成 王主任 根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn) 每天告訴員工做一些工作來(lái)提升經(jīng)理 書(shū)面事實(shí)證據(jù)呢 沒(méi)有 哦 對(duì)不起 你的結(jié)論應(yīng)該像張主任那樣有事實(shí)依據(jù)才行 14 采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)資訊產(chǎn)品的驗(yàn)證不符合產(chǎn)品的管制資料分析持續(xù)改善 15 藉由互利式供應(yīng)商實(shí)踐 企業(yè)可得到 穩(wěn)定長(zhǎng)久 且品質(zhì)一致的協(xié)力廠商 迅速正確而且低成本產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng) 教學(xué)相長(zhǎng)的技術(shù)與管理策略聯(lián)盟 1 依照品質(zhì)要求 慎選供應(yīng)商 2 開(kāi)放明確的溝通管道 共同了解客戶要求 可降低品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) 減少損失 3 分享資訊及未來(lái)計(jì)劃 以利調(diào)整策略 共同開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 4 共同改善 王總 李總 你們最近品質(zhì)不