模擬導(dǎo)游 教案.doc

模塊一 導(dǎo)游工作程序能力目標(biāo)通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生完全掌握導(dǎo)游工作服務(wù)程序，并通過(guò)旅行社認(rèn)知加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游工作的感性認(rèn)識(shí)。教學(xué)提示 本模塊內(nèi)容是整個(gè)課程學(xué)習(xí)的開(kāi)始，在教學(xué)中不僅僅要重視內(nèi)容的講授，而且要端正學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)導(dǎo)游操作的態(tài)度，更重要的在于激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使其以充沛的熱情投入對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序的學(xué)習(xí)之中，以達(dá)到自愿學(xué)習(xí)、自發(fā)學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)的高度自覺(jué)性，實(shí)現(xiàn)教師講授與學(xué)生學(xué)習(xí)的協(xié)調(diào)互動(dòng)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一： 導(dǎo)游工作流程認(rèn)知 【實(shí)施形式】 1. 課余時(shí)間到旅行社調(diào)查，重點(diǎn)了解旅行社導(dǎo)游部等部門的具體業(yè)務(wù)和工作流程。 2. 寢室為單位組織調(diào)研交流。 3. 用一節(jié)課時(shí)間對(duì)同學(xué)門的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。 【實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)】 加深對(duì)導(dǎo)游工作流程的感性認(rèn)識(shí)與理解，加深對(duì)導(dǎo)游員工作流程的理解。 導(dǎo) 入 所謂“導(dǎo)游工作程序”，是指導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)旅游結(jié)束并做完善后工作為止的工作流程。 教師提問(wèn) 為什么要學(xué)習(xí)導(dǎo)游工作程序？ 學(xué)生作答 案例 湖南某院校學(xué)生顧某，初次帶團(tuán)時(shí)沒(méi)有按照導(dǎo)游服務(wù)程序認(rèn)真核對(duì)送團(tuán)時(shí)間，導(dǎo)致發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)致游客在本地滯留 2 天，組團(tuán)社從此不再組團(tuán)赴湘旅游，給旅行社造成了重大損失。 首先，學(xué)習(xí)導(dǎo)游工作程序有利于新上崗的導(dǎo)游員迅速熟悉導(dǎo)游工作的要求，盡快掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能。 參考資料 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 一、規(guī)范性 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，是導(dǎo)游工作的基本原則之一。 參考資料 個(gè)性化服務(wù)是指在國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之外，根據(jù)顧客的個(gè)別要求，有針對(duì)性地提供的，富有人情味的服務(wù)。在現(xiàn)代社會(huì)中，人的個(gè)性得到充分發(fā)展，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求也越來(lái)越強(qiáng)烈。 個(gè)性化服務(wù)可以通過(guò)服務(wù)人員的獨(dú)立操作和個(gè)人能力來(lái)完成，但如果沒(méi)有規(guī)范化服務(wù)作為保證，就很容易陷入自作主張、無(wú)的放矢的誤區(qū)。 “不以規(guī)矩，不成方圓?！睂?dǎo)游服務(wù)程序就是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)之下，對(duì)導(dǎo)游人員的工作流程做出具體規(guī)定，從而確保規(guī)范化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。 二、科學(xué)性 導(dǎo)游服務(wù)程序并非主觀臆想的結(jié)果，而是在大量的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，通過(guò)科學(xué)的分析和總結(jié)而歸納、提煉出來(lái)的，已經(jīng)得到了實(shí)踐的驗(yàn)證，具有突出的科學(xué)性。 參考資料 導(dǎo)游工作程序中規(guī)定了導(dǎo)游員自我介紹的基本要素，這與一般人際交往中的自我介紹不完全一致。原因就在于游客與導(dǎo)游員接觸時(shí)間較短，如果不能迅速在游客腦海中留下親切、友好、可靠、負(fù)責(zé)的個(gè)人形象，就將影響到游客對(duì)于導(dǎo)游員的信賴程度，從而不利于后續(xù)工作的開(kāi)展。這也是心理學(xué)中“第一印象”（ First Impression ）原理的具體反映。 導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，首先表現(xiàn)在時(shí)間順序合理，即嚴(yán)格按照旅游活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)展安排各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)的先后次序，形成一條完整的導(dǎo)游服務(wù)生產(chǎn)線。 導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，其次表現(xiàn)在順應(yīng)游客心理，即根據(jù)游客心理的由生到熟，由淺入深，由緊張到放松的發(fā)展規(guī)律來(lái)開(kāi)展工作，滿足游客在不同階段的心理需求。 導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，第三表現(xiàn)在符合旅游活動(dòng)綜合性的特點(diǎn)。旅游活動(dòng)的六要素“食、宿、行、游、購(gòu)、娛”覆蓋面極廣，要求導(dǎo)游員必須合理地加以組合，導(dǎo)游工作程序就是通過(guò)對(duì)這六個(gè)方面工作的組織安排，從而達(dá)到全面滿足旅游者需求的目的。 三、可測(cè)性 雖然與物質(zhì)產(chǎn)品相比較，任何服務(wù)產(chǎn)品都具有不可感知性（或稱為“無(wú)形性”）的特性，缺少物理指標(biāo)來(lái)加以衡量，但導(dǎo)游服務(wù)程序?yàn)閷?dǎo)游員的工作提供了一定的測(cè)定指標(biāo)，從而構(gòu)建了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估體系，成為評(píng)價(jià)導(dǎo)游員工作水平的重要標(biāo)尺。 模塊二 旅游沿途講解（含市容講解） 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能撰寫長(zhǎng)沙市容、長(zhǎng)沙主要馬路和通往景點(diǎn)道路的導(dǎo)游詞并能做沿途講解。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：旅游沿途講解 1 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)要求 1. 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求 2. 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證等 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客 二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 1. 準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證 2. 與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3. 核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況 4. 出發(fā)前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人 (1) 以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 (2) 地陪利用這段時(shí)間聽(tīng)取游客留下良好的印象 (3) 以充足的時(shí)間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 5 、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) 發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問(wèn)明原因，設(shè)法及是找到。 旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門 6 、提醒注意事項(xiàng) 地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長(zhǎng)短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽(yáng)帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn) 7 、集合登車 旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開(kāi)車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) 三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 2 市容講解 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 市容講解 實(shí)訓(xùn)要求 能從本市經(jīng)濟(jì)、文化概況、市容特色和歷史沿革等方面做市容講解 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、閱讀，分析本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目后所附湖南及長(zhǎng)沙導(dǎo)游詞（附件二、三），體會(huì)不同講解方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果。 2 、在旅游車上訓(xùn)練市容講解。 3 途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 長(zhǎng)沙火車站 五一大道 湘江一橋 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游 二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 1 、（開(kāi)車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞 2 、沿五一大道進(jìn)行沿途風(fēng)光講解 4 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 湘江一橋 五一大道 長(zhǎng)沙火車站 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游 二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 1 、上車 導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 2 、沿途風(fēng)光導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡(jiǎn)潔精練，主題突出 3 、回顧當(dāng)天活動(dòng) 簡(jiǎn)要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯?wèn)題 4 、宣布次日活動(dòng)日程 下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等 5 、下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 導(dǎo) 入 生活中并非缺乏美，而只是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 羅丹 導(dǎo)游服務(wù)的目的就是滿足旅游者的審美和愉悅身心的需要。旅游者到達(dá)一座城市，有了解這座城市的需要。導(dǎo)游人員的工作就是努力地滿足旅游者的這種求知、求異、求新、求奇的審美需求。掌握市容導(dǎo)游講解要領(lǐng)，熟練地運(yùn)用講解方法為游客服務(wù)，對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，是十分必要的。 市容導(dǎo)游 市容導(dǎo)游，是指導(dǎo)游員對(duì)游客所抵達(dá)或經(jīng)過(guò)的城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、，進(jìn)行的有關(guān)當(dāng)?shù)氐臍v史沿革、地理概況、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗等方面的講解，使游客對(duì)當(dāng)?shù)氐幕厩闆r有個(gè)初步的了解。市容導(dǎo)游是導(dǎo)游人員的基本講解內(nèi)容，既可以在是首次沿途導(dǎo)游中作簡(jiǎn)單介紹，也可以在專門的市容游覽中詳細(xì)講解，無(wú)論繁簡(jiǎn)，都應(yīng)突出該地的主要特色。 市容導(dǎo)游的內(nèi)容一般包括下述的幾方面內(nèi)容： 市容特色和歷史沿革 經(jīng)濟(jì)、文化概述 示例 長(zhǎng)沙歷史發(fā)展可追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。舊石器時(shí)代，長(zhǎng)沙地區(qū)即有原始人類活動(dòng)。新石器時(shí)代，已形成氏族及部落。殷商之世（公元前 16 世紀(jì) 公元前 11 世紀(jì)），長(zhǎng)沙屬揚(yáng)越之地，是百越部落的分支。春秋中葉，楚國(guó)在南方崛起。至戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，長(zhǎng)沙屬黔中郡，是楚國(guó)的軍事重鎮(zhèn)和重要糧食產(chǎn)地。始皇元年（公元前 221 年），秦置長(zhǎng)沙郡，為全國(guó) 36 郡之一，轄今湖南全境及貴州東部，郡治臨湘（隋改名長(zhǎng)沙縣）。漢高祖五年（公元前 202 年），漢封吳芮為長(zhǎng)沙王，立長(zhǎng)沙國(guó)，轄長(zhǎng)沙、豫章、桂林、南海及象郡。吳氏在臨湘筑城守土，史稱 “ 臨湘故城 ” 。公元 9 年，王莽纂漢，改長(zhǎng)沙郡為填（鎮(zhèn)）蠻郡，改臨湘為撫睦縣，東漢初仍復(fù)舊名。東漢末，長(zhǎng)沙屬荊州地域，為孫（權(quán)）劉（備）爭(zhēng)戰(zhàn)之地。三國(guó)時(shí)期，長(zhǎng)沙地區(qū)屬吳控制。西晉太康元年（ 280 ），復(fù)長(zhǎng)沙郡，轄 10 縣。永嘉元年（ 307 ），析荊、江兩州置湘州，轄長(zhǎng)沙等郡，州、郡治所設(shè)臨湘。東晉末，廢湘州，長(zhǎng)沙郡仍隸荊州。南朝宋、齊、梁、陳共 169 年，長(zhǎng)沙或置國(guó)，或置州（郡），州治仍設(shè)臨湘城，郡治則移至城南，有 “ 海內(nèi)雄郡 ” 之稱。隋開(kāi)皇九年（ 589 ），改長(zhǎng)沙郡為潭州，改臨湘縣為長(zhǎng)沙縣。煬帝時(shí)，廢州復(fù)郡，長(zhǎng)沙郡與長(zhǎng)沙縣同城而治。唐武德三年（ 621 ），復(fù)改長(zhǎng)沙郡為潭州。唐乾寧三年，馬殷為潭州刺史，翌年，拜武安軍節(jié)度使。梁開(kāi)平四年（ 910 ），馬殷被封為楚王，加封為天策府上將軍。天成二年（ 927 ），馬殷建國(guó)，國(guó)號(hào)楚，都長(zhǎng)沙。宋乾德元年（ 963 ），復(fù)置潭州。北宋末年，潭州轄 12 縣，隸荊湖南路。元初，將潭州改為潭州路。文宗時(shí)又改為天臨路，路治長(zhǎng)沙。 1364 年，吳王朱元璋改天臨路為潭州府，明洪武五年（ 1372 ），再改為長(zhǎng)沙府，隸湖廣布政使司，轄 11 縣 1 州，府治長(zhǎng)沙。清沿明制，建置依舊。康熙三年（ 1664 ），湖廣開(kāi)始分治，置湖南布政使司，偏沅巡撫撫署由沅州遷長(zhǎng)沙，改稱湖南省，省治、府治、縣治同在長(zhǎng)沙。 1912 年，湖南都督府裁善化縣并入長(zhǎng)沙縣， 1913 年撤長(zhǎng)沙府， 1933 年市縣分治，設(shè)長(zhǎng)沙市，定為省會(huì)。長(zhǎng)沙是全國(guó)第 14 個(gè)設(shè)為行政區(qū)劃的市，也是第 7 個(gè)設(shè)市的省會(huì)（ 10 月 1 日 正式成立市政府）。 1949 年 8 月，湖南和平解放后，長(zhǎng)沙仍為湖南省會(huì)。至 1958 年年底，長(zhǎng)沙市只轄市區(qū)和郊區(qū)，沒(méi)有轄縣。 1958 年 12 月 24 日 ，原屬湘潭專區(qū)的長(zhǎng)沙縣、望城縣劃歸長(zhǎng)沙市管轄。 1959 年 3 月，長(zhǎng)、望兩縣合并稱長(zhǎng)沙縣。 1977 年 12 月又分設(shè)。 1983 年 2 月，長(zhǎng)沙增轄瀏陽(yáng)（ 1993 年設(shè)市）、寧鄉(xiāng)、湘陰（ 1983 年 7 月湘陰復(fù)歸岳陽(yáng)地區(qū)）。至 2003 年，長(zhǎng)沙市轄芙蓉、天心、岳麓、開(kāi)福、雨花五區(qū)，長(zhǎng)沙、望城、寧鄉(xiāng)三縣和瀏陽(yáng)市。 模塊三 自然景觀導(dǎo)游 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握自然景觀的講解基本要領(lǐng)，能運(yùn)用不同的講解方法，向游客準(zhǔn)確傳達(dá)美的信息。技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：自然景觀導(dǎo)游講解 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 自然景觀講解技能 實(shí)訓(xùn)要求 1 、能夠結(jié)合岳麓山具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用自然景觀基本講解方法 2 、能夠使用各種講解方法，撰寫導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 岳麓山 實(shí)訓(xùn)材料 1 、導(dǎo)游詞卡片 2 、聯(lián)系岳麓山景點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞 2 、選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解 關(guān)聯(lián)知識(shí)自然景觀導(dǎo)游概述 山地景觀導(dǎo)游 水體景觀導(dǎo)游 動(dòng)植物景觀導(dǎo)游 一、 自然景觀概述 1. 自然景觀的概念及特點(diǎn) 自然景觀的概念 1 ）基本概念 自然景觀是指由具有一定美學(xué)、科學(xué)價(jià)值并具有旅游吸引功能和游覽觀賞價(jià)值的自然旅游資源所構(gòu)成的自然風(fēng)光景象，也就是指大自然自身形成的自然風(fēng)景，如銀光閃閃的河川、千姿百態(tài)的地貌、晶瑩瀲滟的湖泉、波濤萬(wàn)頃的海洋、光怪陸離的洞穴、幽雅靜謐的森林、珍奇逗人的動(dòng)物和溫暖宜人的氣候等。 2 ）自然景觀的審美感知 山、水、氣、光、動(dòng)物、植物等自然要素的巧妙結(jié)合，構(gòu)成了千變?nèi)f化的景象和環(huán)境。人們對(duì)自然景觀的觀賞，主要通過(guò)人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等途徑的直接感受，進(jìn)而產(chǎn)生聯(lián)想，并通過(guò)理念的感知印象和綜合分析，產(chǎn)生美感并獲得精神上與物質(zhì)上的享受。普通游客往往用 “ 游山玩水 ” 替代 “ 旅游 ” ，這也說(shuō)明山、水在游客心目中的地位。 提示 導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中，要全面調(diào)動(dòng)自己和游客的各種感覺(jué)器官，用特殊的導(dǎo)游語(yǔ)言，啟發(fā)游客產(chǎn)生聯(lián)想，進(jìn)而獲得精神上的享受。 2. 自然景觀的特點(diǎn) 自然景觀在旅游過(guò)程中主要表現(xiàn)為旅游者所見(jiàn)到的山水風(fēng)景、氣候天象奇觀、動(dòng)植物等直觀景象，自然景觀與人文景觀相比，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1 ）天然賦存性 從發(fā)生學(xué)的角度上看，一切自然景觀都是大自然長(zhǎng)期發(fā)展變化的產(chǎn)物，是大自然的鬼斧神工雕造而成，具有天然賦存的特點(diǎn)，即天賦性，因而它是旅游的第一環(huán)境。 提示 通過(guò)對(duì)自然景觀天然賦存特點(diǎn)的介紹，提醒人們注意保護(hù)生態(tài)環(huán)境和自然景觀。 2 ）地域性 自然景觀是由各種自然要素相互作用而形成的自然環(huán)境，它具有明顯的地域性特征，如我國(guó)風(fēng)景的 “ 北雄南秀 ” 的特征反映了南北自然景觀的總的差異。 提示 根據(jù)這一特點(diǎn)，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過(guò)程中要注意景觀的地域?qū)Ρ龋`活運(yùn)用導(dǎo)游講解方法，吸引游客的注意力。 3 ）科學(xué)性 自然景觀各個(gè)要素之間所具有的各種復(fù)雜多樣的因果關(guān)系和相互聯(lián)系的特點(diǎn)，反映在自然景觀的各個(gè)方面。因而自然景觀的具體成因、特點(diǎn)和分布，都是有科學(xué)道理的。 提示 導(dǎo)游員講解自然景觀時(shí)，要講究科學(xué)性和知識(shí)性，并注意措詞的準(zhǔn)確和語(yǔ)言的生動(dòng)。 4 ）綜合美 從旅游審美的角度上看，一切自然景觀都具有自然屬性特征的美。在自然景觀美中，單一的自然景物，由于構(gòu)景因素單調(diào)，一般來(lái)說(shuō)，它的美是單調(diào)的；大多數(shù)自然景觀美都是由多種構(gòu)景因素組成的，它們相互配合，融為一體，并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，所以體現(xiàn)出綜合美的特點(diǎn)。 提示 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)注意知識(shí)的融合，用畫家和文學(xué)家的眼光去審視自然景觀，分清層次，引導(dǎo)游客 “ 審讀 ” 和 “ 享受 ” 自然景觀之美。 5 ）吸引價(jià)值的差異性 自然景觀雖是大自然本身的產(chǎn)物，然而 “ 千座山脈難以盡奇，萬(wàn)條江河難以盡秀 ” ，只有具備能引起人們美感屬性的自然景觀，只有能使觀賞者獲得美的那部分景觀，才是自然美的代表，才具有自然景觀美。另一方面，自然景觀之所以能成為人們審美的對(duì)象，是與社會(huì)的發(fā)展水平和人們的綜合素質(zhì)分不開(kāi)的。兩個(gè)人同游一處美景，一個(gè)人能看到它的美，另一個(gè)人卻看不到它的美，這是由于兩個(gè)人的綜合素質(zhì)差異造成的。 提示 一個(gè)導(dǎo)游員，如果自己不具備基本的專業(yè)水平、思想水平、文化水平和審美水平，那么無(wú)論什么自然景觀也難以被發(fā)現(xiàn)并欣賞到它的美。所以自然景觀并不是和人類文明無(wú)關(guān)的純粹的自然物，它在本質(zhì)上實(shí)人類文明發(fā)展的表征。因此，只有不斷提高自己的專業(yè)、思想、文化和審美水平，才能領(lǐng)略到自然景觀的雋永，正確引導(dǎo)旅游者發(fā)現(xiàn)和欣賞自然美景。 現(xiàn)在，我們來(lái)到的是位于大門入口的 “ 迎賓廣場(chǎng) ” 。 “ 世博園也有一個(gè) 迎賓廣場(chǎng) 。 ” 這位朋友說(shuō)得對(duì)，但各位發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，我們的迎賓廣場(chǎng)與世博園的有何不同？ 名稱相同（因?yàn)槲覀儦g迎各位朋友的誠(chéng)心是相同的）而景觀大不同了。 正中的花壇中種植著的云南特色名貴樹(shù)種，又一次再現(xiàn)植物王國(guó)的神韻。 現(xiàn)在各位隨我再登高，人們常說(shuō) “ 欲窮千里目，更上一層樓 ” ，好景致需登高才可見(jiàn)。 （走動(dòng)過(guò)程中講解） 各位朋友，我們?cè)颇弦吧鷦?dòng)物園內(nèi)設(shè)兒童樂(lè)園、動(dòng)物廣場(chǎng)、珍稀動(dòng)物區(qū)、水禽湖、櫻花園、雉類公園、獼猴山莊、圣誕林休閑區(qū)和猛獸區(qū)等十余個(gè)景區(qū)。蓄養(yǎng)展示的動(dòng)物規(guī)劃約 200 余種、 18000 多頭（只）。 雉類公園、水禽湖區(qū)各種鳥(niǎo)兒游走翻飛；大型草食動(dòng)物區(qū)內(nèi)，鹿科、?？苿?dòng)物及大型鳥(niǎo)類悠閑地踱著方步；放養(yǎng)雄獅、猛虎、豹、熊等猛獸的猛獸區(qū)將會(huì)是最引人入勝的地方，游客可以站在周圍特設(shè)的高位棧道上近距離觀看動(dòng)物們，不必受時(shí)間的限制；獼猴山莊內(nèi)，多只猴子將在其間上竄下跳，峨眉山野猴神出鬼沒(méi) “ 強(qiáng)搶 ” 游人物品的情景會(huì)在這里再現(xiàn)。在觀景臺(tái)和觀景長(zhǎng)廊，游人們可通過(guò)望遠(yuǎn)鏡俯看金殿公園、世博園以及滇池，高爾夫球場(chǎng)將成為景觀之一 現(xiàn)在我們來(lái)到了珍稀動(dòng)物區(qū)，因?yàn)槭钦湎?dòng)物，數(shù)量有限，加之保護(hù)的需要，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)仍是以分區(qū)劃片圈養(yǎng)為主，人們不能零距離接觸。 各位，我們面前的這個(gè)展館就是中國(guó)最珍貴的 “ 國(guó)寶 ” ，人稱活化石的國(guó)家一類保護(hù)動(dòng)物 大熊貓的家。館內(nèi)的 “ 主人 ” 是從圓通動(dòng)物園搬家過(guò)來(lái)的，名字叫 “ 珍珍 ” ，雌性， 25 歲。這個(gè)年齡對(duì)于大熊貓來(lái)說(shuō)已是高齡，如果用我們?nèi)祟惖哪挲g來(lái)比喻的化，它已經(jīng)相當(dāng)于人的七八十歲了。所以可以說(shuō)它是 “ 熊貓奶奶 ” 了。它曾經(jīng)三次產(chǎn)下自己的孩子，可惜都夭折了。 各位都聽(tīng)過(guò)、見(jiàn)過(guò)大熊貓，至少在電視或圖片里都見(jiàn)過(guò)了，但各位可知它名稱的來(lái)歷、在野外它又是怎么生活的？它吃什么？它有寫什么習(xí)性呢？ 現(xiàn)在我就用一點(diǎn)時(shí)間給各位做一點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹： （以下有關(guān)動(dòng)物的知識(shí)，導(dǎo)游人員要的掌握知識(shí)要點(diǎn)的同時(shí)，要根據(jù)游客對(duì)象的變化，靈活運(yùn)用，以滿足不同游客的需要，調(diào)動(dòng)游客的游覽興趣。涉及動(dòng)物相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)，以動(dòng)物說(shuō)明牌為準(zhǔn)?。?模塊四 人文景觀導(dǎo)游 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，掌握人文景觀的講解基本要領(lǐng)，能運(yùn)用不同的講解方法，向游客準(zhǔn)確傳達(dá)美的信息。技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：人文景觀導(dǎo)游講解 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 人文景觀講解技能 實(shí)訓(xùn)要求 1 、能夠結(jié)合湖南省博物館具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用人文景觀基本講解方法 2 、能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 湖南省博物館 實(shí)訓(xùn)材料 1 、導(dǎo)游詞卡片 2 、聯(lián)系岳麓山景點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞 2 、選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解 關(guān)聯(lián)知識(shí)人文景觀導(dǎo)游概述中國(guó)古代建筑導(dǎo)游宗教建筑導(dǎo)游 中國(guó)古代軍事設(shè)施導(dǎo)游 園林導(dǎo)游 博物館導(dǎo)游 一、人文景觀的概念 人文景觀是指整個(gè)人類生產(chǎn)、生活等活動(dòng)所留下的具有觀賞價(jià)值的藝術(shù)成就和文化結(jié)晶，是人類對(duì)自身發(fā)展過(guò)程科學(xué)的、歷史的、藝術(shù)的概括。它們是人類歷史的見(jiàn)證，在內(nèi)容、形式、結(jié)構(gòu)、格調(diào)等方面都具有歷史特點(diǎn)，同時(shí)還表現(xiàn)出明顯的地域性和民族性。 它既包括由形的事物同時(shí)也包括無(wú)形的精神，因此它涉及的面大、范圍很廣、類型也很多。人文旅游資源具有明顯的時(shí)代性、民族性、地方性和高度的思想性、藝術(shù)性、活躍性，具有強(qiáng)有力的生命力。 一個(gè)國(guó)家或地區(qū)獨(dú)特的民族狀況、歷史發(fā)展、文化藝術(shù)、以及物質(zhì)文明、精神文明的內(nèi)容等，都可以構(gòu)成人文景觀。 二、人文景觀的特點(diǎn) 1 歷史的遺存性 人文景觀是人類活動(dòng)所留下的痕跡和實(shí)物，它的產(chǎn)生是歷史發(fā)展進(jìn)程中必然與偶然相結(jié)合的產(chǎn)物。是在特定的歷史時(shí)期和特定的自然、人文環(huán)境下產(chǎn)生的。中國(guó)著名的長(zhǎng)城的修筑歷史就是最好的證明。人文景觀都具有時(shí)代的烙印。 提示 導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客參觀游覽人文景觀的過(guò)程中，必須注重其產(chǎn)生發(fā)展的歷史背景，否則游客、特別是外國(guó)游客是難以理解的。 2 地域性 文化的產(chǎn)生受自然環(huán)境的影響較大。每一種人文景觀都不可避免地打上地域的痕跡。因此同一時(shí)期的人文景觀，在不同的地區(qū)有呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。 提示 導(dǎo)游人員在知識(shí)準(zhǔn)備過(guò)程中，要八自然地理知識(shí)和文化常識(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。對(duì)所要介紹的景物要全面了解，同時(shí)要能與類似的典型景觀或景物進(jìn)行對(duì)比。例如介紹大理三塔中千尋塔的形狀時(shí)，應(yīng)與西安小雁塔對(duì)比，首先證明它們同為唐塔，但其造型有明顯的區(qū)別，進(jìn)而顯示了文化景觀的地域特點(diǎn)。 3 繼承性與流變性 人文景觀的發(fā)展是隨文化的發(fā)展、變遷而發(fā)展的。文化是一種歷史現(xiàn)象。每一社會(huì)都有與它相適應(yīng)的文化，并隨其生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展。而文化的發(fā)展有它歷史的連續(xù)性，物質(zhì)生產(chǎn)的連續(xù)性是文化歷史連續(xù)的基礎(chǔ)。 同時(shí)文化的發(fā)展又是一個(gè)變化的過(guò)程。隨著社會(huì)的發(fā)展，各種文化也在相互融合、交叉，因此從文化發(fā)展中產(chǎn)生的人文景觀同樣也在不斷的變化。 提示 在導(dǎo)游人文景觀的過(guò)程中，要注意歷史的繼承性。典型的如中國(guó)古建筑景觀，導(dǎo)游員要通過(guò)細(xì)微之處如斗拱、彩畫等，講清文化繼承之所在，同時(shí)又要介紹清時(shí)代特征。 4 壟斷性 人文景觀實(shí)在特定的地理環(huán)境和特定歷史時(shí)期形成的。就其自身文化和觀賞價(jià)值看，由于地域不同、民族不同、傳統(tǒng)文化不同，使各國(guó)、各地區(qū)的人文景觀具有自身的獨(dú)特性，也即具有壟斷性。例如，中國(guó)的長(zhǎng)城、兵馬俑、北京故宮、埃及的金字塔等。 提示 通過(guò)壟斷性的介紹，向游客介紹文物的價(jià)值所在，同時(shí)進(jìn)行文物保護(hù)和愛(ài)國(guó)主義、國(guó)際主義教育。 人文景觀導(dǎo)游的途徑 1 把握人文景觀的歷史特征，講解中突出時(shí)代特征 由于人文景觀具有明顯的時(shí)代性和地域性，是人類在其歷史發(fā)展進(jìn)程中在改造、利用、適應(yīng)自然的過(guò)程中所創(chuàng)造的。因此，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，必須突出它的時(shí)代性。 2 緊扣 “ 人與環(huán)境 ” 的主題 現(xiàn)今保留下來(lái)的人文景觀，往往都是人類所創(chuàng)造的精品，是人與自然和諧發(fā)展的結(jié)晶。講 “ 古 ” 論今，發(fā)揮人文景觀的延續(xù)教育性。 3 突出文化內(nèi)涵 每一類型的人文景觀都包含有博大精深的文化內(nèi)涵，導(dǎo)游人員在實(shí)際導(dǎo)游過(guò)程中必須把景觀所包含的、游客不可能直觀看到的內(nèi)容，通過(guò)不同的導(dǎo)游技巧和方法傳導(dǎo)給游客。 三、人文景觀導(dǎo)游講解要領(lǐng) 1 強(qiáng)化知識(shí)性基礎(chǔ) 人文景觀與自然景觀相比，最大的特點(diǎn)之一就是文化內(nèi)涵的延伸性。自然景觀往往可以直觀賞析，但人文景觀卻不能。要相對(duì)完整地了解一個(gè)人文景物，必須要有一定的文化底蘊(yùn)。因此，導(dǎo)游人員自己一定要具備豐厚的文化基礎(chǔ)知識(shí)。 2 注重講解的通俗性 人文景觀的文化內(nèi)涵博大精深，而游客旅游的目的并不是做學(xué)術(shù)的探索。因此導(dǎo)游人員在實(shí)際導(dǎo)游過(guò)程中必須合理組織自己的語(yǔ)言，以滿足游客的需要。 3 有針對(duì)地講解，做好充分的準(zhǔn)備 游客的組成是極為復(fù)雜的，導(dǎo)游人員在實(shí)際導(dǎo)游之前，必須對(duì)游客的文化基礎(chǔ)做全面的分析，找出文化的差異。 4 靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法 在前面所介紹的導(dǎo)游方法中，導(dǎo)游人員要根據(jù)所講授景點(diǎn)的特色選擇適合的導(dǎo)游方法。 5 突出景物地思想特征 導(dǎo)游人員地服務(wù)，其中很重要地一條就是教育功能，因此，在講解中要能客觀地介紹歷史，并恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合現(xiàn)實(shí)，做到借地發(fā)揮，有的放矢，把人文景觀的學(xué)術(shù)價(jià)值、思想價(jià)值充分地展現(xiàn)在游客面前，使游客的思想得到升華。 6 把握文人景觀的審美特征 人文景觀具有特殊的協(xié)調(diào)美、統(tǒng)一美、藝術(shù)美和創(chuàng)造美。在導(dǎo)游過(guò)程中要全面把文化景觀中所包容的內(nèi)容介紹給游客。 模塊五 旅游沿途活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)在旅游沿途如何活躍車廂氣氛， 能做 3 5 個(gè)在旅游車上的游戲，能唱 3 5 首湖南民歌。技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：旅游沿途活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織變更 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅游沿途活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織變更 實(shí)訓(xùn)要求 讓學(xué)生掌握在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，掌握 3 5 個(gè)在旅游車上做的游戲，學(xué)唱 3 5 首湖南民歌。 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)材料 光碟 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 學(xué)唱湖南名歌（劉?？抽浴⑧l(xiāng)里妹子進(jìn)城來(lái)、采檳榔、一根竹竿容易彎、補(bǔ)鍋），學(xué)做旅游車上游戲 關(guān)聯(lián)知識(shí)3 5 個(gè)旅游車上做的游戲 3 5 首湖南民歌 模塊六 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能為宗教旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)等特殊團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)。技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握如何為宗教旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)等特殊團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)。 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 多媒體教室 實(shí)訓(xùn)材料 準(zhǔn)備案例 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1. 分析大型旅游團(tuán)隊(duì)、專業(yè)人士考察團(tuán)、宗教旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)、高齡旅游團(tuán)的特征。 2. 通過(guò)案例分析各類特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容與技巧。 關(guān)聯(lián)知識(shí)大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 特殊團(tuán)隊(duì)，是指旅游團(tuán)隊(duì)的組成人數(shù)、組成成分、年齡結(jié)構(gòu)、旅游目的等方面具有非一般性特征的群體。其提出的要求也和一般團(tuán)隊(duì)接待要求不同，必須要有針對(duì)性的服務(wù)。 模塊七 導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理 能力目標(biāo) 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能正確運(yùn)用各種方法處理游客傷亡、財(cái)務(wù)遺失、行程改變等突發(fā)事件。技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)事件的處理 1 旅游路線和日程變更 旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)常可見(jiàn)，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更計(jì)劃是較為常見(jiàn)的原因。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅游路線和日程變更 實(shí)訓(xùn)要求 妥善處理計(jì)劃變更問(wèn)題，協(xié)調(diào)個(gè)方面的工作 實(shí)訓(xùn)材料 情景模擬 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程（根據(jù)附件五，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 2 、客觀原因需要變更路線或日程（根據(jù)附件六，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 2 丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理 在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅給旅游者造成財(cái)物上的損失和情緒上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來(lái)不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問(wèn)題的發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場(chǎng)旅游活動(dòng)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 物品丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理 實(shí)訓(xùn)要求 能夠妥善處理丟失問(wèn)題 實(shí)訓(xùn)材料 情景模擬 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、丟失問(wèn)題的預(yù)防（根據(jù)附件七，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 2 、丟失證件問(wèn)題的處理（根據(jù)附件八，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 3 、丟失錢物、行李問(wèn)題的處理（根據(jù)附件九模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 3 旅游者患病、死亡的處理 由于旅途勞累、氣候變化、水土不服、起居習(xí)慣改變等原因，旅游者尤其是年老體弱的旅游者常常會(huì)感到身體疲憊。旅游者突然患病甚至死亡的事情時(shí)有發(fā)生。為避免或減少此類事情的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者的身體狀況，安排好他們的生活，掌握患病、死亡的預(yù)防和處理方法。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅游者患病、死亡的處理 實(shí)訓(xùn)要求 能妥善處理游客的患病和死亡問(wèn)題 實(shí)訓(xùn)材料 情景模擬 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、旅游者生病的預(yù)防與處理 2 、常見(jiàn)突發(fā)重病的急救 3 、旅游者死亡的處理（根據(jù)附件十，模擬情景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） 4 安全事故的預(yù)防和處理 在旅游活動(dòng)中，安全事故時(shí)有發(fā)生，這些事故輕者可以影響旅游者的情緒，重者可能對(duì)旅游者的財(cái)產(chǎn)生命安全造成威脅。常見(jiàn)的事故主要有交通事故，治安事故，火災(zāi)，食物中毒、以外傷害事件等。導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)一些安全和救護(hù)知識(shí)，基本可以正確地保護(hù)自己和幫助旅游者。因此，掌握基本的救護(hù)措施對(duì)導(dǎo)游人員很重要。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 安全事故的預(yù)防和處理 實(shí)訓(xùn)要求 能妥善處理各種安全事故 實(shí)訓(xùn)材料 情景模擬 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 1 、交通事故的預(yù)防與處理 遇到交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游沒(méi)有負(fù)重傷，神志還清楚，就應(yīng)該立即采取措施，冷靜、果斷地處理問(wèn)題，做好善后工作。由于交通事故類型不同，處理方法也不一樣。 2 、治安事故的預(yù)防與處理 在旅游活動(dòng)中，遇到壞人行兇、詐騙，偷竊等行為，導(dǎo)致旅游者身心和財(cái)產(chǎn)受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。導(dǎo)游人員在陪同旅游者參觀游覽過(guò)程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保護(hù)旅游者，不能置身事外，更不能臨陣脫逃。 3 、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 在旅游時(shí)，人住賓館后首先要仔細(xì)察看安全通道的位置以及安全設(shè)施等。熟悉高層建筑里的消防安全出口、安全標(biāo)志和應(yīng)急燈，會(huì)使用消防設(shè)備；萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)沉著冷靜，一面即及時(shí)報(bào)警，一面盡力撲救。當(dāng)火勢(shì)較大無(wú)力補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)迅速協(xié)助旅游者撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，切勿只顧財(cái)物，延誤逃生。 4 、食物中毒的預(yù)防與處理 旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的東西常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且時(shí)常集體發(fā)病，如果搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。 關(guān)聯(lián)知識(shí)游客患病的處理 游客傷亡事故的處理 游客財(cái)務(wù)遺失的處理 游客遭受欺詐的處理 被游客投訴的處理 臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃的處理 導(dǎo) 入 思考下列問(wèn)題： 1. 由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作 ? 2. 你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？ 3. 一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？ 4. 在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？ 5. 你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？ 6. 旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？ 7. 有一位日本旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 8. 你帶一法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下 “ 老牛背 ” ，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問(wèn)你如何處理？ 9. 由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？ 10. 一位日本旅游團(tuán)離開(kāi)大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？ 11. 由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？ 12. 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？ 模塊八 送團(tuán)服務(wù) 能力目標(biāo)通過(guò)本模塊的