金牌客戶服務技巧(經典實用).doc

金牌客戶服務技巧第一講 金牌服務的理念1引言2服務工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務第二講 金牌服務的員工1服務代表的職業(yè)化塑造2服務代表的品格素質第三講 理解客戶的觀點1討論：體驗作為客戶的經歷2優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子3客戶對于服務的觀點第四講 了解客戶的期望1引言2客戶的期望值3客戶的滿意度4客戶服務循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧1引言2討論：服務人員如何接待客戶3接待客戶的準備4歡迎客戶第六講 理解客戶的技巧（上）傾聽客戶的技巧1引言2討論：服務人員如何傾聽3傾聽的技巧第七講 理解客戶的技巧（下）1引言2提問的技巧3復述的技巧4理解客戶的情景劇第八講 管理客戶的期望值1引言2討論：如何達到客戶的期望值3幫助客戶的技巧4向客戶提供信息和選擇5幫助客戶的情景劇第九講 滿足客戶期望的技巧1引言2設定客戶期望值3達成協(xié)議4幫助客戶的情景劇第十講 客戶關系的建立1引言2討論：結束服務時需要做的工作3留住客戶的步驟4留住客戶的情景劇第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1引言2討論：對投訴的認識3有效處理客戶投訴的意義4處理客戶投訴的原則5客戶投訴的情景劇第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧1引言2有效處理投訴的技巧3投訴處理結束后需要做的工作4客戶投訴的情景劇第1講 金牌服務的理念【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖11 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?！景咐吭诩译姰a品領域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|的產品時，選擇產品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購買何種產品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。2客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業(yè)的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求?！景咐?】以前行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產品是什么樣子的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經退出了競爭的行列。行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐渴謾C有質量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機業(yè)競爭的加劇而已經“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。在抽油煙機的保修機期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。_4客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動?！景咐亢芏啻笮偷某?，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數(shù)應該少于6人。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。5服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。6超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。7服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。【自檢】如果你是某國產手機品牌的客戶服務代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？_金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖12 金牌客戶服務1對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。可見，能幫助客戶解決問題，對服務代表來說往往是最重要的。3迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。5持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。7提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。如何面對服務挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下3個方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)?！颈局v小結】在本講中，您將清晰地了解到服務技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務技巧和態(tài)度將很好地指導您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質量。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務是行動加上態(tài)度，再加上您對于客戶觀點的認同。如果您做到了這三點，您在服務工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置?！拘牡皿w會】_第二講 金牌服務的員工【本講重點】怎樣塑造服務代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務代表的品格素質服務代表的職業(yè)化塑造一名服務代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務代表的外表形象應該是怎么樣的？他的整體形象又應是什么樣的？他應掌握哪些服務技巧？他應從哪些方面去塑造服務代表的職業(yè)化形象呢？1標準的職業(yè)形象客戶在接受服務代表的服務時，他通常是通過這位服務代表的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務的人員是否是職業(yè)的。如果服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去。【案例】有一句話，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級標準。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達的專洗店里，員工會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。是全球內對員工的服裝要求最為嚴格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與別的店里根本不一樣?？梢姡庠诘?、標準的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務中尤為重要。圖21 服務代表的職業(yè)化塑造2標準的服務用語服務用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務代表的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務的。”服務用語應是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！景咐慨斈氵M餐廳時，有服務員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；有位服務員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；有位服務員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會感覺哪種好呢？公司的工程師，在為他的客戶解決完一個問題以后，他會跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時，他會說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標準、請求式的服務用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。注意用請求式的服務用語，是服務代表職業(yè)化素質中非常關鍵的一點。在服務時，服務代表應不斷地暗示自己：我是一名服務者，而我對面的是我的上帝。如果服務代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關系?！咀詸z】下面關于服務用語和禮貌用語的敘述中正確的是：“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務用語，讓客戶覺得他就是上帝?！?01號服務員為您服務?！边@是標準的服務用語?！跋壬?，我能為您做點什么嗎？”這是標準的服務用語，只在向別人提供服務時使用?！皻g迎光臨！”這是標準的服務用語，禮貌用語的使用范圍比服務用語窄。有些禮貌用語就是服務用語，如在接待客戶的時候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時也是禮貌用語。3專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。4標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。因此很多服務代表在他上崗之前都會經過一些關于商務禮儀方面的培訓，他應認真地學習如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務代表要去掌握的最基本、最重要的服務技巧。綜上所述，如果一名服務代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務用語。在為客戶提供服務、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產品的功能，那么服務代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度?！咀詸z】人們經常說，每家企業(yè)都會訓導員工牢記“客戶是上帝”的口號。作為一名服務人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？_服務代表的品格素質服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是服務代表應具備的品格素質。那么作為服務代表，他究竟還需要具備哪些品格素質呢？圖22 服務代表的品格素質1注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。服務代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。2有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。3謙虛誠實服務代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果服務代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產品失去了信心，下次就不會再來購買你的產品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產品的計劃，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產生十分不利的影響。4有同理心同理心是指能設身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果服務代表能有同理心，經常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經常來接受你的服務。5積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果服務代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務是一種享受。6服務導向服務導向是指一種與工作沒有關系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑?，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。【案例】在日本，通常在招聘服務代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，他還要經過最后一關。最后一關是由公司部門主管和這名應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會問財務室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應聘者是肯定不知道的，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：“不知道”，這樣應聘者就被直接淘汰；“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向的人，這種人會被安排在那種服務最艱巨的崗位去應對一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務導向很強的人，通常就是做服務代表的最佳人選。服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個人，另一種情況是你周圍有5個人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人的獲救的可能性是最大的。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責任感。因此服務導向是可以通過某些途徑激發(fā)出來的。在服務工作中，怎樣才能把服務導向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務質量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務代表。因此在服務代表的品格素質中，服務導向的素質是最為重要的?！咀詸z】作為一名服務代表，當然想成為一名優(yōu)秀的服務代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務代表的標準來嚴格地要求自己。優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距努力方向注重承諾有一顆寬容的心謙虛誠實有同理心積極熱情服務導向【本講小結】作為一名優(yōu)秀的服務代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標準的服務用語、專業(yè)服務技能、再加上他需要有一個標準的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強烈的樂于幫助他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務代表?！拘牡皿w會】_第三講 理解客戶的觀點【本講重點】 什么是優(yōu)質的客戶服務客戶對服務的觀點優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子 優(yōu)質的客戶服務中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因為： 圖 31 優(yōu)質服務就要穿客戶的鞋子 1不同客戶對服務有不同的看法 不同的客戶對于服務有著不同的看法，而優(yōu)質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。 【案例】 中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：在中國移動營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務代表也馬上回應，用唱越劇的藝術形式來服務；是一位客戶打著快板走進來，說話的形式也是快板的形式，服務代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術形式和客戶進行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。 中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。 2永遠通過客戶的眼光看待服務 要求服務代表永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務。很多服務不能令客戶滿意的原因就是服務代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務。 3優(yōu)質服務要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質的服務也是一樣，你只有設身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優(yōu)質服務。 客戶的觀點 孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務的觀點，對服務代表順利地開展服務工作是相當重要的，具體來說，客戶對服務主要有以下五個看法： 圖 32 客戶對服務的觀點 1有形度 服務代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務時，通常是通過有形度來看待的。子【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導致了你的猶豫。 【案例 2】 某公司的工程師應邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置?？蛻粢灰娝蜁λ袀€第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。這些都會對服務工作者的服務產生一定的不良影響。 2同理度服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 服務工作中的同理度體現(xiàn)在：理解客戶的心情。當客戶需要幫助時，服務代表能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；理解客戶的要求，服務代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；服務代表的工作態(tài)度。服務代表要充分地關心和尊重客戶。 【案例】 這是一位出國人員的親身經歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯?？墒钱?shù)却k理護照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 盡管當時北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關心服務，沒有服務意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。當然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務已經改善了很多。 3專業(yè)度 客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因為客戶在選擇服務時非常關心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時準會到柯達的專洗店去洗，因為你覺得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 4反應度 反應度就是服務代表的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 反應度的另外一種體現(xiàn)就是服務代表的語言表達。比如當你在餐廳吃飯時你對服務員說，小姐麻煩你幫我拿點兒牙簽，然后服務代表會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應度，餐廳服務員會馬上迅速地幫你去解決問題。 5信賴度 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。 【案例】 當你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質量有保障。當你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。 通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。因為當一家企業(yè)的服務代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會認為他在其他方面也一定能做得很好，而服務代表也是一樣的。 由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應度和信賴度來進行選擇的，客戶在看到服務代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。而在這五個度當中，客戶最關心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質服務的前提。 對服務代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務，提供令客戶滿意的服務。 【自檢】 客戶在選擇企業(yè)時一般會考慮的是哪幾個方面的因素？請判斷下列客戶選擇下列服務時，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個： 小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。 小王在中復電訊商場買了諾基亞 8250。小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。 _ _ _【本講小結】作為一名服務代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務，很重要的一點就是他能準確地知道客戶對于服務的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準確地知道對方真正想要什么的時候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質的服務就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務時所關心的是服務的有形、同理、專業(yè)、反應和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關心的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質服務的前提。第四講 了解客戶的期望【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務的循環(huán)圖 客戶的期望值每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 41 客戶的期望值 1過去的經歷 由于每一個人的經歷不同，而導致他的要求也各不一樣，相對而言，經歷越少的人，期望值就相應地越容易被滿足，而經歷越多的人往往就不容易被滿足?！景咐繋讉€不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。那么得出第一種結論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結論的人可能是經常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因為每個人的經歷不同，期望值也就相應地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。 客戶的期望值源于個人的經歷，因此，當你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。 可是對于一名服務代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當服務代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧。 【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對客戶的這種期望，作為服務代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時，你就必須想方設法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。服務代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法就是降低他的期望值。 2口碑的傳遞 有時期望值不僅僅源于過去的經歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有經歷，但是客戶依然會有一種期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。這些期望值的產生就是由于口碑的傳遞。 【案例】 在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時所看到的就是房地產商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當了，受騙了，你可能就會對房地產開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導致客戶期望值上升的一個重要原因。 對于服務代表來說，服務當中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。 3個人的需求 由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導致部分人由于個人的需求而導致期望值的上升。 【案例】 很多賣手機的專賣店，在賣完手機之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機有質量問題，我們 3天之內可以退貨，如果沒有質量問題，您可以調貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來退之前，就知道已經不能給他退，可他還是照來不誤。像手機專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個人需求而導致期望值上升。 面對這樣的情況，服務代表所應做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導致的一些東西是不允許滿足的。 【自檢】 以前小王每次都去公司維修手機，每次都要花一小時的時間。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機這件事情上，小王前后的期望值是一小時。但是，今天小王選擇公司進行維修，公司僅用了半個小時就修好了。公司提供了超出小王期望值的服務。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產生這種期望值變化的原因。 _服務的滿意度服務的滿意度就是客戶對服務代