20 xx項(xiàng)目計(jì)劃書格式（13100字）.doc

20xx項(xiàng)目計(jì)劃書格式（13100字）2015第1篇：格式范本一、項(xiàng)目提出的背景和必要性包括國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀、知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況和發(fā)展趨勢(shì)；技術(shù)突破對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要意義和作用；項(xiàng)目可能形成的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)前景。二、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)分析包括國(guó)際市場(chǎng)狀況及該產(chǎn)品未來(lái)增長(zhǎng)趨勢(shì)、國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力、產(chǎn)品替代進(jìn)口或出口的可能性；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求規(guī)模和產(chǎn)品的發(fā)展前景、在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)占有率。三、項(xiàng)目主要開發(fā)和建設(shè)內(nèi)容包括項(xiàng)目的主要科技攻關(guān)內(nèi)容、項(xiàng)目目標(biāo)及開發(fā)任務(wù)。四、項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)方案包括項(xiàng)目的技術(shù)路線、工藝的合理性和成熟性，關(guān)鍵技術(shù)的先進(jìn)性和創(chuàng)新點(diǎn)；產(chǎn)品技術(shù)性能水平與國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品的比較；項(xiàng)目承擔(dān)單位在實(shí)施本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。五、項(xiàng)目實(shí)施的現(xiàn)有基礎(chǔ)包括項(xiàng)目承擔(dān)單位注冊(cè)地點(diǎn)、股權(quán)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)和負(fù)債情況、員工構(gòu)成、主要業(yè)務(wù)和主要產(chǎn)品、生產(chǎn)規(guī)模、主要裝備和技術(shù)水平、近年來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況；對(duì)引進(jìn)技術(shù)的消化、吸收、創(chuàng)新的后續(xù)開發(fā)能力；企業(yè)資質(zhì)、信用和中小企業(yè)融資能力等。六、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)和人員安排包括項(xiàng)目的組織形式、產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟運(yùn)作機(jī)制及分工安排；項(xiàng)目的實(shí)施地點(diǎn)；項(xiàng)目承擔(dān)單位負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目領(lǐng)軍人物主要情況；項(xiàng)目開發(fā)的人員安排。七、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃包括項(xiàng)目階段考核指標(biāo)(含主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，可能取得的專利尤其是發(fā)明專利和國(guó)外專利情況)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排；項(xiàng)目的驗(yàn)收指標(biāo)。八、項(xiàng)目資金需求及來(lái)源包括項(xiàng)目新增總投資估算、資金籌措方案(含自有資金、銀行貸款、科教興市專項(xiàng)資金、推進(jìn)部門配套資金等)、投資使用計(jì)劃。九、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益分析包括項(xiàng)目未來(lái)幾年生產(chǎn)成本、銷售收入和利稅估算；財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率、投資回收期、投資利潤(rùn)率、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)分析；社會(huì)效益分析。十、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施包括項(xiàng)目技術(shù)、市場(chǎng)、資金等風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施。十一、其它需要說(shuō)明的事項(xiàng)十二、有關(guān)附件1、項(xiàng)目承擔(dān)單位工商登記營(yíng)業(yè)執(zhí)照(復(fù)印件)；2、企業(yè)資質(zhì)證書、專利證書、特殊行業(yè)許可證和產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證書(復(fù)印件)，3、上年度資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表及審計(jì)報(bào)告(復(fù)印件)；4、項(xiàng)目銀行貸款承諾書、自有資金證明材料(原件)；5、項(xiàng)目若有基本建設(shè)內(nèi)容，還需有項(xiàng)目規(guī)劃、土地、環(huán)保意見(jiàn)(復(fù)印件)；6、與項(xiàng)目相關(guān)的其它證明材料或文件等。第2篇：項(xiàng)目計(jì)劃書范本近兩年來(lái)，隨著呼叫中心建設(shè)的熱潮不斷推動(dòng)，國(guó)內(nèi)業(yè)已建成并投入運(yùn)營(yíng)了為數(shù)不少的呼叫中心項(xiàng)目。除一部分是屬于企業(yè)自建自用型的CallCenter外，相當(dāng)大比例的項(xiàng)目是屬于外包型客戶服務(wù)中心，在經(jīng)歷了前期轟轟烈烈的建設(shè)之后，面對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)，我們需要面臨的是一個(gè)如何管理和運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。這其中最困擾我們的就是外包服務(wù)該如何進(jìn)行計(jì)費(fèi)，它的銷售該如何進(jìn)行組織的問(wèn)題。客戶企業(yè)在面對(duì)新興的CallCenter時(shí)，他們關(guān)心的是為什么要將企業(yè)的客戶服務(wù)外包給專業(yè)的CallCenter？服務(wù)水平如何界定和衡量？客戶服務(wù)的價(jià)值和價(jià)格如何可以體現(xiàn)？等問(wèn)題。本文將基于易寶(中國(guó))CTI事業(yè)部設(shè)于香港的CallCenter長(zhǎng)達(dá)7年的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、立足于以上幾個(gè)主題加以探討，希望可以給國(guó)內(nèi)剛剛起步的外包式呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們一些借鑒。一、企業(yè)客服業(yè)務(wù)外包的理由：通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。隨著社會(huì)化潮流的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到投資、財(cái)務(wù)、管理等方面的困難。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì)服務(wù)的方式更趨于專業(yè)化。這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的 客戶服務(wù)工作 簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。而作為以外包服務(wù)為特色的呼叫中心，我們的核心業(yè)務(wù)在于呼叫中心的技術(shù)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)，CallCenter可以通過(guò)提供外包服務(wù)的方式，幫助企業(yè)迅速采用最新技術(shù)、快速地迎合市場(chǎng)的變化并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、呼叫中心可以提供的客戶服務(wù)內(nèi)容：呼入服務(wù)(1)電話銷售熱線呼叫中心的客戶服務(wù)代表（CustomerServiceRepresentatives）通過(guò)電話應(yīng)答產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的銷售查詢，可實(shí)時(shí)受理訂單及業(yè)務(wù)，進(jìn)行更改或取消，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVRS)及隨選傳真(FOD)等功能；并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，向客戶企業(yè)反饋廣告效果(2)預(yù)約登記熱線CSR受理客戶資料登記，經(jīng)確認(rèn)和資料整合后傳送給客戶企業(yè)進(jìn)行后臺(tái)安排。(3)技術(shù)支持熱線為客戶提供7x24或辦公時(shí)間的技術(shù)支持熱線服務(wù)，CSR受理相關(guān)的技術(shù)查詢，并在有需要的時(shí)候?qū)⒉樵冝D(zhuǎn)接到特別設(shè)置的專家座席進(jìn)行專家應(yīng)答或根據(jù)預(yù)先制定的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，聯(lián)系有關(guān)技術(shù)或工程人員以安排支持服務(wù)。(4)客戶服務(wù)/投訴熱線為客戶提供客服平臺(tái)及服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)CSR或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVRS)受理查詢并根據(jù)客戶公司提供的資料，作出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，并可接入客戶建議，意見(jiàn)及投訴等。 呼出服務(wù)(1)客戶資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理CSR通過(guò)電話外撥的方式主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶確認(rèn)或更新資料，并將經(jīng)整理的綜合信息資料提交給客戶企業(yè)。(2)市場(chǎng)信息搜集/服務(wù)回訪CSR通過(guò)電話外撥主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或商品/服務(wù)滿意度回訪，完成后提供綜合信息報(bào)告及效果供客戶企業(yè)進(jìn)行分析。(3)電話促銷CSR向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推介及促銷，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向客戶推廣，爭(zhēng)取成功銷售產(chǎn)品/服務(wù)，完成后提交綜合銷售報(bào)告給客戶企業(yè)。(4)服務(wù)升級(jí)管理CSR向目標(biāo)客戶進(jìn)行服務(wù)升級(jí)優(yōu)惠推介，提高公司客戶服務(wù)形象，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。(5)預(yù)約服務(wù)CSR聯(lián)系目標(biāo)客戶預(yù)約服務(wù)/產(chǎn)品推介會(huì)面時(shí)間。(6)客戶關(guān)系服務(wù)CSR致電到客戶表示歡迎購(gòu)買產(chǎn)品/選用服務(wù)(WelcomeCall)或每周年致電感謝客戶選用服務(wù)(AnniversaryCall),目標(biāo)是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和塑造企業(yè)形象。(7)催繳服務(wù)通過(guò)CSR聯(lián)系客戶催繳服務(wù)費(fèi)用。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)呼叫中心通過(guò)多年客戶服務(wù)的積累，可以有效地整理客戶資料并形成數(shù)據(jù)庫(kù)，包括：客戶接入性資料(如電話、電郵、傳真)；目標(biāo)分類(如行業(yè)、興趣、需求)；保留客戶電子數(shù)據(jù)紀(jì)錄(如商業(yè)交易、聯(lián)系)等?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要資源，通過(guò)它可以有力地加強(qiáng)客戶關(guān)系，同時(shí)可以滿足外包客戶提供增值服務(wù)的需求。三、外包型呼叫中心的服務(wù)計(jì)劃書、計(jì)費(fèi)依據(jù)及管理報(bào)告：1、外包服務(wù)計(jì)劃書：服務(wù)計(jì)劃書是完成對(duì)企業(yè)外包客服業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。它是服務(wù)工作內(nèi)容的確定以及服務(wù)水平的基本依據(jù)。呼入(Inbound)服務(wù)(例如：客戶服務(wù)熱線)的服務(wù)計(jì)劃書主要包含如下內(nèi)容：服務(wù)水平、服務(wù)流程、應(yīng)答服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)量估計(jì)、接入方式、轉(zhuǎn)駁方式、錄音存儲(chǔ)期、對(duì)CSR的學(xué)歷和技能要求、特別的培訓(xùn)安排以及提供服務(wù)的時(shí)間等。呼出(Outbound)服務(wù)(例如：主叫推廣)的服務(wù)計(jì)劃書主要包括：服務(wù)水平(目標(biāo)成功率)、服務(wù)流程、應(yīng)答服務(wù)的范圍及標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)客戶名單的選定（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量等）、主叫方式、轉(zhuǎn)駁方式、錄音存儲(chǔ)期、CSR的學(xué)歷和技能要求、特別的培訓(xùn)安排以及所需提供的服務(wù)時(shí)間等。2、計(jì)費(fèi)依據(jù)：呼叫中心通過(guò)為客戶提供其 客戶服務(wù) 來(lái)達(dá)成自己的銷售并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此，首先的一個(gè)原則就是： 服務(wù)是有價(jià)值的！ 。我們?nèi)绾慰梢詫r(jià)值轉(zhuǎn)化為合理的、有說(shuō)服力的價(jià)格（報(bào)價(jià)和折扣），這其中的關(guān)鍵是對(duì)于服務(wù)水平(ServiceLevel)的界定。呼叫中心的服務(wù)水平指標(biāo)主要包含如下內(nèi)容：、接通時(shí)間： Y%的話務(wù)量必須在X秒內(nèi)接聽 、響應(yīng)時(shí)間： Y%服務(wù)需求必須在X小時(shí)/分穜內(nèi)響應(yīng) 、掉線率以上三項(xiàng)將主要影響客戶的滿意度，它的主要影響因素在于呼叫中心在此項(xiàng)業(yè)務(wù)上的資源投入程度以及當(dāng)值CSR的工作素質(zhì)。作為一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，相應(yīng)的服務(wù)水平指標(biāo)分別為：平均等候時(shí)間： 15秒掉話率： 2%服務(wù)水平：98%一站式服務(wù)(無(wú)需轉(zhuǎn)接即可完成服務(wù))：85%投訴率： 0.1%在服務(wù)水平指標(biāo)的設(shè)定方面，我們的建議是：立足于客戶企業(yè)在客戶服務(wù)方面的基本要求，通過(guò)資源的合理配置，以最經(jīng)濟(jì)的方式完成客戶認(rèn)定的服務(wù)要求。當(dāng)然，作為一個(gè)承接多家企業(yè)外包業(yè)務(wù)的 第三方的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè) ，它可以通過(guò)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的合理搭配和組合以達(dá)到整體效益的最大化，從而間接為企業(yè)客戶帶來(lái)利益。3、管理報(bào)告外包客戶服務(wù)的完成將以管理報(bào)告的形式提交給企業(yè)用戶。管理報(bào)告的目的在于：一方面它是一項(xiàng)外包服務(wù)的內(nèi)容總結(jié)，同時(shí)它也可以幫助企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)決策： 提供詳細(xì)的話務(wù)分析以便企業(yè)重新審定未來(lái)發(fā)展計(jì)劃提供詳細(xì)的市場(chǎng)和客戶分析資料以便企業(yè)重新審定未來(lái)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃如實(shí)反映服務(wù)達(dá)標(biāo)情況幫助檢討人力和系統(tǒng)資源分配作為項(xiàng)目管理的依據(jù)可以有效地管理和核算項(xiàng)目的成本管理報(bào)告通常包含如下主要內(nèi)容：、對(duì)于呼入服務(wù)(Inbound)的管理報(bào)告：、ACD報(bào)告、接入Call量以及Call量分布規(guī)律、接通的Call量及接通比率、平均接通時(shí)間以及服務(wù)水平（一站式服務(wù)的比率）、平均處理時(shí)間、流失的Call量及服務(wù)水平評(píng)測(cè)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答Call量、查詢性質(zhì)分類報(bào)告,反映客戶關(guān)注及問(wèn)題范圍、業(yè)務(wù)受理單及落實(shí)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告、媒介統(tǒng)計(jì)報(bào)告,反映客戶來(lái)源、投訴紀(jì)錄,以方便企業(yè)有效跟進(jìn)投訴以及對(duì)自身問(wèn)題進(jìn)行分類、對(duì)于呼出服務(wù)(Outbound)的管理報(bào)告、呼出進(jìn)度報(bào)告(每日)、呼出結(jié)果分類報(bào)告,如成功、不成功、正在考慮、未決定、錯(cuò)誤電話及未能聯(lián)系等 、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況報(bào)告,反映可聯(lián)系到的比例、成功介紹的比率以及成功達(dá)成銷售的比率等、服務(wù)檢討報(bào)告,根據(jù)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)檢討問(wèn)題部份及進(jìn)行糾正、客戶紀(jì)錄報(bào)告,紀(jì)錄客戶相關(guān)資料以便跟進(jìn)、客戶/市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、更新客戶資料報(bào)告4、報(bào)價(jià)的參考因素：服務(wù)銷售的報(bào)價(jià)主要從以下幾方面加以考慮：、按照服務(wù)方式：呼入/呼出；、按照服務(wù)類別：客戶服務(wù)/營(yíng)銷/市場(chǎng)調(diào)查及回訪等、按照服務(wù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短：長(zhǎng)期性、短期性、間歇性、按照服務(wù)時(shí)間段：7*24小時(shí)/辦公時(shí)間/非辦公時(shí)間/溢流電話(OverflowCall) 、是否有系統(tǒng)集成的需求、根據(jù)預(yù)計(jì)的話務(wù)數(shù)據(jù)：預(yù)計(jì)話務(wù)量/平均電話信息處理時(shí)間/繁忙小時(shí)的話務(wù)量(如：總量的10%)/座席對(duì)話務(wù)量的比例/每個(gè)話務(wù)信息的計(jì)費(fèi)等、客戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：/服務(wù)水平/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間/呼出成功率等、其它：如CSR特別的技能要求等5、服務(wù)計(jì)費(fèi)方式外包式呼叫中心的計(jì)費(fèi)方式通?？煞譃椋喊醋丛拕?wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：呼入服務(wù)、按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)、月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi)、按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))、花紅/傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)呼出服務(wù)、按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))、花紅/傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)座席出租服務(wù)通常以月包形式計(jì)算CSR外包服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算四、外包型客戶服務(wù)中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及價(jià)值：外包型客戶服務(wù)中心相比于企業(yè)自建自用型的呼叫中心具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，主要原因在于：1、高度的專業(yè)化可以保障服務(wù)的高素質(zhì)外包型呼叫中心為了確保能夠有力響應(yīng)客戶的不同的需求，往往都具備強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和多技能的經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)的CSR；通過(guò)內(nèi)部良好的人力資源管理手段和專業(yè)化的工作環(huán)境，同時(shí)配合有效的服務(wù)監(jiān)察機(jī)制和24小時(shí)技術(shù)支持可以保障客戶的服務(wù)需求得到滿足。2、個(gè)性化的服務(wù)定制提升企業(yè)客服的針對(duì)性外包型呼叫中心憑藉其豐富CallCenter管理經(jīng)驗(yàn)，配合專業(yè)培訓(xùn)中心的企業(yè)個(gè)案培訓(xùn)，可以在規(guī)范化的前提下為企業(yè)度身定制服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合該呼叫中心多年客戶服務(wù)中積累的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以提供適用性很高的服務(wù)方案。3、高可用性以及低投入風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)外包服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性自建呼叫中心開展企業(yè)服務(wù)相比于外包服務(wù)而言，前期建設(shè)的投入巨大。我們將不斷面臨系統(tǒng)技術(shù)升級(jí)的壓力，而一個(gè)成熟的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，真正的關(guān)鍵還并不在此，在于系統(tǒng)平臺(tái)上的應(yīng)用開發(fā)的深度和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的建立。而這兩項(xiàng)必須需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。一個(gè)成熟的外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商首先擁有一個(gè)經(jīng)多年業(yè)務(wù)檢驗(yàn)的應(yīng)用開發(fā)軟件，可于短期內(nèi)幫助客戶企業(yè)開展服務(wù)并保障服務(wù)水平的恒定。其次，運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中積累的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助客戶公司準(zhǔn)確定立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；第三，外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商通過(guò)多種業(yè)務(wù)的合理組合開展，從根本上可以達(dá)到效率的最大化，從而減低服務(wù)成本,提供價(jià)格優(yōu)勢(shì)。五、總結(jié)：隨著CTI技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)在技術(shù)層面已經(jīng)非常成熟。而技術(shù)平臺(tái)上的應(yīng)用開發(fā)以及后期的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目真正成功的關(guān)鍵。而作為以外包式服務(wù)為贏利模式的CallCenter項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，銷售的問(wèn)題至關(guān)重要。本文與廣大呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們交流的是一整套基于香港易寶CallCenter長(zhǎng)達(dá)7年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的 服務(wù)銷售思路及技巧 。該呼叫中心目前是香港正在運(yùn)營(yíng)的最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶服務(wù)中心，其外包業(yè)務(wù)超過(guò)業(yè)務(wù)總量的95%，通過(guò)外包服務(wù)，香港易寶CallCenter業(yè)已發(fā)展成為擁有350個(gè)座席、超過(guò)550名CSR，每年處理超過(guò)3500個(gè)電話服務(wù)訊息，涵蓋香港電信、金融、政府、企業(yè)等全港各個(gè)行業(yè)的著名的外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商。隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的日趨成熟，同時(shí)借鑒國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，我們堅(jiān)信國(guó)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)在不久的將來(lái)將迅速地走向成功！第3篇：項(xiàng)目計(jì)劃書一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目基本情況：1、項(xiàng)目名稱：總部綜合樓及產(chǎn)品研發(fā)基地建設(shè)項(xiàng)目2、項(xiàng)目建設(shè)單位：順景發(fā)集團(tuán)3、項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人：翁繩生4、聯(lián)系人：李京檑聯(lián)系電話：010587618885、項(xiàng)目建設(shè)性質(zhì)：新建6、項(xiàng)目建設(shè)地址：北京中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)金橋科技基地7、項(xiàng)目占地規(guī)模：2030畝8、投資規(guī)模：項(xiàng)目建設(shè)總投資800010000萬(wàn)元人民幣9、資金來(lái)源：自有資金。10、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模：總建筑面積26000平方米。其中集團(tuán)總部綜合辦公樓一幢，面積為6000平方米；產(chǎn)品研發(fā)實(shí)驗(yàn)室及生產(chǎn)基地10000平方米；產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)及冷庫(kù)、包裝車間等6000平方米；生活、生產(chǎn)保障設(shè)施建設(shè)4000平方米。本工程建成后，將成為順景發(fā)集團(tuán)的總部辦公及研發(fā)、生產(chǎn)為一體的產(chǎn)業(yè)集群。二、項(xiàng)目公司簡(jiǎn)介順景發(fā)集團(tuán)創(chuàng)立于19xx年，是集海洋食品、鋼鐵貿(mào)易和礦業(yè)投資、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)，20xx年集團(tuán)的年?duì)I業(yè)額達(dá)到近30億元。順景發(fā)集團(tuán)由海洋食品貿(mào)易、海洋食品精加工、鋼鐵貿(mào)易、礦業(yè)開采及投資4個(gè)事業(yè)部組成，下屬7家子公司，集團(tuán)已通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證。海洋食品貿(mào)易：順景發(fā)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)著品類豐富的海洋食品，客戶需求穩(wěn)定并呈上升趨勢(shì)，全國(guó)高端產(chǎn)品市場(chǎng)占有率達(dá)20%，年?duì)I業(yè)額為1.3億元。海洋食品精加工：順景發(fā)集團(tuán)一直堅(jiān)持以人為本，兼顧美味和健康，以極高的世界級(jí)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，整合全球優(yōu)勢(shì)資源，供應(yīng)健康美味的海產(chǎn)品，為高端消費(fèi)者帶來(lái)高品質(zhì)生活，年平均營(yíng)業(yè)額為4.4億元。鋼鐵貿(mào)易：順景發(fā)集團(tuán)代理著廣泛多樣的鋼鐵品種，專業(yè)的國(guó)際貿(mào)易團(tuán)隊(duì)，不僅與國(guó)內(nèi)多家大型鋼廠建立了良好合作關(guān)系，同時(shí)還在國(guó)外建立了穩(wěn)定的客戶群，年進(jìn)出口額為8億元。礦業(yè)開采及投資：順景發(fā)集團(tuán)擁有自主礦山資源，自主進(jìn)行開采、銷售及運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)了礦業(yè)開采及礦業(yè)投資的同步發(fā)展。順景發(fā)集團(tuán)下屬有內(nèi)蒙古、外蒙古兩家煤礦經(jīng)營(yíng)公司和一家國(guó)際運(yùn)輸公司，保障了業(yè)務(wù)渠道的良好暢通，年?duì)I業(yè)額為15億元。順景發(fā)集團(tuán)經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展，始終秉承 王者品質(zhì)，誠(chéng)實(shí)守信，以人為本 的經(jīng)營(yíng)理念，齊心合力，以客戶需求為導(dǎo)向，借助優(yōu)勢(shì)資源，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，集約多元化，積極拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)。順景發(fā)集團(tuán)一直致力于為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，憑借多年積累的經(jīng)驗(yàn)，本著專業(yè)、創(chuàng)新力、誠(chéng)信的宗旨，贏得了客戶的一致肯定和好評(píng)，為企業(yè)建立了卓越商譽(yù)，也推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。順景發(fā)集團(tuán)提出 以全球資源，做國(guó)際市場(chǎng) 的遠(yuǎn)大戰(zhàn)略，本著誠(chéng)信、專業(yè)、熱忱的服務(wù)宗旨，開拓更大的銷售渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，挖掘潛在商機(jī)，與合作伙伴攜手發(fā)展。 如今的順景發(fā)正以管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理模式塑造卓越品牌，向一流國(guó)際企業(yè)的宏偉目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。三、項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目背景進(jìn)入二十一世紀(jì)后的這十年當(dāng)中，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民生活水平得到了巨大的改善。隨著人民生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越重視生活的質(zhì)量，尤其是飲食的質(zhì)量，人們已經(jīng)不再滿足肉蛋奶類等日常產(chǎn)品，越來(lái)越喜食海產(chǎn)品，尤其是以前人們可望不可及的高檔海產(chǎn)品早已經(jīng)走上人們的日常餐桌。這是因?yàn)楹．a(chǎn)品不僅鮮美，而且含有豐富的蛋白質(zhì)，肉質(zhì)細(xì)嫩，易于消化，吸收率高達(dá)85%90%，是老少皆宜的優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)的重要來(lái)源，海水魚的脂肪中含有高達(dá)70%以上的高度不飽和脂肪酸，其中EPA（十五碳五烯酸）、DHA(二十二碳六烯酸)和DPA(二十二碳五烯酸)等N3脂肪酸，是陸上動(dòng)植物中所沒(méi)有的，對(duì)預(yù)防心腦血管疾病、健腦、增強(qiáng)記憶力、視力和增強(qiáng)人體免疫機(jī)能以及預(yù)防癡呆和某些癌癥等方面有一定功效。魚類和貝類中含有豐富的?；撬?，近年來(lái)的研究結(jié)果表明，?；撬崾菋雰阂暳痛竽X發(fā)育所必需的，它還能預(yù)防高血壓和提高機(jī)體免疫功能，對(duì)老年人的保健具有重要的作用。此外，水產(chǎn)品還含有維生素A、D、K和復(fù)合B族維生素以及各種礦物質(zhì)和微量元素。由于水產(chǎn)品具有豐富的營(yíng)養(yǎng)和保健功能，收到營(yíng)養(yǎng)學(xué)家和醫(yī)學(xué)專家的關(guān)注，越來(lái)越多的水產(chǎn)食品、保健品和藥品被研制出來(lái)，受到廣大消費(fèi)者的青睞。在這樣的大背景下，順景發(fā)集團(tuán)為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，改善人民的生活水平，籌集巨資，擬在北京建設(shè)集團(tuán)總部基地，進(jìn)一步做大做強(qiáng)集團(tuán)公司的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高檔海產(chǎn)的精加工及貿(mào)易。（二）資源和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)順景發(fā)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的高檔海產(chǎn)全部是進(jìn)口的，均產(chǎn)自無(wú)任何工業(yè)污染的海域。進(jìn)口渠道主要是空運(yùn)和海運(yùn)，到貨目的港為北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)和天津港。位于北京通州的金橋科技產(chǎn)業(yè)基地距離首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)約三十公里，只有半小時(shí)路程；首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)是順景發(fā)集團(tuán)目前進(jìn)口的主要目的港之一，每天都有數(shù)十集裝箱高檔海產(chǎn)通過(guò)首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)抵公司銷售部門。該地區(qū)距離天津港約140公里，約三小時(shí)路程。順景發(fā)集團(tuán)通過(guò)海運(yùn)到達(dá)的貨物全部在天津港通關(guān)。通關(guān)后近三小時(shí)就可以運(yùn)抵公司總部，因此在該地區(qū)建設(shè)總部基地，通過(guò)全部進(jìn)口原材料進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)、銷售具有得天獨(dú)厚的資源條件。順景發(fā)集團(tuán)經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，在北京、天津及華北、東北地區(qū)占據(jù)了高檔海產(chǎn)品3040%的巨大市場(chǎng)分額。目前，該項(xiàng)目擁有成熟的市場(chǎng)及穩(wěn)定的客戶群，而且市場(chǎng)還在進(jìn)一步迅速擴(kuò)大，客戶在穩(wěn)步的增加。目前，順景發(fā)集團(tuán)高檔海產(chǎn)的年?duì)I業(yè)額達(dá)到5個(gè)億左右，如果項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，營(yíng)業(yè)額及市場(chǎng)分額將進(jìn)一步增大。（三）產(chǎn)品方案1、鮑魚精加工鮑魚素有 海味之冠 的稱號(hào)，人們常說(shuō)的 鮑參翅肚 即將鮑魚置于各海味之首，也是自古以來(lái)的海產(chǎn)八珍之一。肉質(zhì)細(xì)嫩，鮮而不膩，營(yíng)養(yǎng)豐富，清而味濃，燒菜、調(diào)湯，妙味無(wú)窮。鮑魚營(yíng)養(yǎng)價(jià)值極高，不僅含有豐富的蛋白質(zhì)，還有較多的鈣、鐵、碘和維生素A等營(yíng)養(yǎng)元素；不僅富含豐富的球蛋白，還含有一種被稱為 鮑靈素 的成分，能夠破壞癌細(xì)胞必需的代謝物質(zhì)。中醫(yī)稱鮑魚功效可平肝潛陽(yáng)，解熱明目，止渴通淋；主治肝熱上逆，頭暈?zāi)垦?，骨蒸勞熱，青肓?nèi)障，高血壓眼底出血等癥。能養(yǎng)陰、平肝、固腎，可調(diào)整腎上腺分泌，具有雙向性調(diào)節(jié)血壓的作用；而且鮑魚還有調(diào)經(jīng)、潤(rùn)燥利腸之效，可治月經(jīng)不調(diào)、大便秘結(jié)等疾患等。雖然鮑魚有這么多的好處，但是，目前對(duì)于普通百姓來(lái)講，食用鮑魚還是極其奢侈和極其昂貴的，而且普通百姓只能去高檔酒店才能吃到，即便自己買了鮑魚也不知道該如何加工。順景發(fā)集團(tuán)的主要產(chǎn)品就是加工即食鮑魚，而且還可以將其加工成饋贈(zèng)親友的上等禮品。鮑魚殼可以進(jìn)一步進(jìn)行藥用價(jià)值研發(fā)，與中醫(yī)藥等科研機(jī)構(gòu)合作，提煉可以治病救人的醫(yī)藥成分。2、海參的精加工據(jù)本草綱目拾遺中記載：海參，味甘咸，補(bǔ)腎，益精髓，攝小便，壯陽(yáng)療痿，其性溫補(bǔ)，足敵人參，故名海參。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無(wú)膽固醇的營(yíng)養(yǎng)保健食品?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，海參體內(nèi)含有50多種對(duì)人體生理活動(dòng)有益的營(yíng)養(yǎng)成分，其中蛋白質(zhì)含量極高，18種氨基酸、牛磺酸、硫酸軟骨素、刺參粘多糖多種成分，鈣、磷、鐵、碘、鋅、硒、釩、錳等元素及維生素B1、維生素B2、尼克酸等多種維生素。所含的18種氨基酸中，有8種是人體自身不能合成的必需氨基酸。在中國(guó)人的眼中，海參的壯陽(yáng)作用尤其突出。海參有 百補(bǔ)之首 的美譽(yù)。隨著人民生活水平的提高，越來(lái)越多的人加入海參消費(fèi)市場(chǎng)，更方便食用的海參需求成為一個(gè)重要組成：節(jié)日家庭聚會(huì)，除了傳統(tǒng)的 海雜拌 、 紅燒海參 等海參傳統(tǒng)老菜之外，家庭消費(fèi)也希望能夠直接上道 海參撈飯 ；看病人、補(bǔ)身體，需要更為濃縮的海參產(chǎn)品形態(tài)；逢年過(guò)節(jié)，送禮品要求高端產(chǎn)品，精美包裝.這些由于消費(fèi)群體擴(kuò)容而產(chǎn)生的新型消費(fèi)訴求。順景發(fā)集團(tuán)進(jìn)口的優(yōu)良海參經(jīng)過(guò)精加工，形成不同產(chǎn)品形式，其中有禮盒裝、即食裝等，可以滿足不同人群的需求，進(jìn)一步改善人民的生活，尤其是城市里的年輕人的生活。3、鯊魚軟骨素的提取及研發(fā)從古至今，鯊魚即被認(rèn)為是具有藥效的魚類，中國(guó)崇尚醫(yī)食同源，最古老的藥書神農(nóng)本草經(jīng)中，就記載著鯊魚的醫(yī)學(xué)療效。鯊魚雖然是魚類，但是因?yàn)樗闹休S骨是由軟骨所形成，因此被稱為軟骨魚類，其軟骨當(dāng)中含有豐富的硫酸軟骨素。硫酸軟骨素屬于粘多糖的一種，具有可促進(jìn)軟骨再生、抑制新生血管、緩和疼痛等療效。目前，一些質(zhì)量上乘、制作工序精良的鯊魚軟骨粉品牌已經(jīng)被用于關(guān)節(jié)疾病和腫瘤的代替醫(yī)療，在鄰國(guó)日本，一些品牌已經(jīng)被直接用于實(shí)際臨床上了。日本鯊魚軟骨普及協(xié)會(huì)科普文獻(xiàn)中摘錄：有越來(lái)越多人了解到，治療腫瘤必須阻斷新生血管，在陸續(xù)發(fā)現(xiàn)可抑制新生血管的特定因子之后，世界眾所期盼的是 血管新生阻斷劑 的誕生。在這些血管新生阻斷劑中，目前被認(rèn)為最有效果的就是 鯊魚軟骨 。 鯊魚軟骨粉最主要的功效來(lái)源于其中的蛋白質(zhì)，而蛋白質(zhì)怕熱，在生產(chǎn)過(guò)程中如果遇熱就會(huì)變性而喪失功效?？梢哉f(shuō)生產(chǎn)過(guò)程中的熱處理程度決定了鯊魚軟骨粉的質(zhì)量。目前，包括美國(guó)、澳大利亞、加拿大等地的一些生產(chǎn)廠商為了追求效率，在祛除肉片時(shí)使用腐蝕劑，在祛除水分時(shí)采用熱烘干，在制粉時(shí)采用機(jī)械攪拌，這些都嚴(yán)重破壞了鯊魚軟骨粉固有的質(zhì)量和功效。順景發(fā)集團(tuán)將利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，與日本科協(xié)合作，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)方案，提取加工鯊魚軟骨素。4、魚翅加工目前中國(guó)是世界上最大的魚翅進(jìn)口國(guó)和消費(fèi)國(guó)。中國(guó)人喜食魚翅自古有之，近些年來(lái)，更是有無(wú)翅不成席的說(shuō)法。但是，由于捕捉鯊魚切割魚翅的殘忍，目前很多國(guó)家不允許單獨(dú)進(jìn)口魚翅，只能進(jìn)口整體鯊魚。目前中國(guó)市場(chǎng)上流通的魚翅極少有正規(guī)生產(chǎn)廠家加工上產(chǎn)的。順景發(fā)集團(tuán)為研發(fā)提取鯊魚軟骨素，進(jìn)口整體鯊魚后，魚翅成為副產(chǎn)品，通過(guò)進(jìn)一步加工，銷往個(gè)大星級(jí)酒店及餐飲機(jī)構(gòu)。5、各種名貴帝王蟹、雪蟹及北極甜蝦的精加工順景發(fā)集團(tuán)所經(jīng)營(yíng)海洋食品種類齊全，產(chǎn)品全部來(lái)自挪威，澳大利亞，加拿大等國(guó)家，其中面包蟹和雪蟹的市場(chǎng)份額近100%，帝王蟹更是作為順景發(fā)的特色產(chǎn)品被廣大消費(fèi)者所認(rèn)可。目前，集團(tuán)在北京京深海鮮批發(fā)市場(chǎng)擁有近2000平方米的高檔海鮮批發(fā)檔口，每天不間斷地將當(dāng)日空運(yùn)至北京的高檔海鮮銷售到二級(jí)批發(fā)商及各大連鎖酒樓。同時(shí)，順景發(fā)海洋食品加工廠源源不斷的輸送高品質(zhì)的海鮮食品如鮑魚、海參等到各大酒店。海洋食品事業(yè)部年銷售額達(dá)到3.7億元，居于行業(yè)領(lǐng)先地位。6、各高檔海洋食品禮品加工為了饋贈(zèng)親友的便利，更為了全民健康飲食的發(fā)展，順景發(fā)集團(tuán)研發(fā)了各種高檔海產(chǎn)品的定型包裝產(chǎn)品，成為逢年過(guò)節(jié)饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。其中包括北極甜蝦產(chǎn)品、海參產(chǎn)品、帝王蟹、雪蟹等高檔產(chǎn)品。（四）資源整合順景發(fā)集團(tuán)目前擁有海洋食品加工、鋼鐵貿(mào)易、礦業(yè)投資開采運(yùn)輸?shù)热笮袠I(yè)。集團(tuán)公司總部基地建成以后，公司將三大行業(yè)的總部集中在集團(tuán)總部，既便于管理，又將節(jié)省辦公成本，而且可以增加公司對(duì)當(dāng)?shù)氐亩愂肇暙I(xiàn)。四、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模及投資估算（一）項(xiàng)目總體規(guī)劃及主要建設(shè)內(nèi)容本項(xiàng)目計(jì)劃前期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段于20xx年10月完成，于20xx年2月開工，于20xx年12月完成建安及裝修工程施工。項(xiàng)目主要建設(shè)內(nèi)容包括綜合樓、職工生活區(qū)和研發(fā)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)基地，具體建設(shè)內(nèi)容如下：(二)投資估算項(xiàng)目總投資規(guī)模約為13000萬(wàn)元。其中：土地款項(xiàng)1500萬(wàn)；基建總投資5200萬(wàn)元；購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備及備用資金3300萬(wàn)元。整個(gè)項(xiàng)目工程的總投資預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)全部完成。其中，第一年內(nèi)完成項(xiàng)目申報(bào)、審批、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、基建施工及設(shè)備選購(gòu)等工作內(nèi)容，投資總額約8000萬(wàn)元，其中包括土地款項(xiàng)1500萬(wàn)元，整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)以及綜合辦公樓、研發(fā)實(shí)驗(yàn)室、和生產(chǎn)車間等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等約3500萬(wàn)元，設(shè)備選購(gòu)約3000萬(wàn)元，項(xiàng)目建設(shè)工期約16至18個(gè)月。第二年全部投資到位，即完成正式生產(chǎn)前的全部準(zhǔn)備工作，總投資約5000萬(wàn)元，其中主要包括研發(fā)及生產(chǎn)設(shè)備安裝、測(cè)試，原材料采購(gòu)、人員配備等。整個(gè)項(xiàng)目從申報(bào)到完成全部建設(shè)，總工期約2428個(gè)月。五、效益預(yù)測(cè)1、經(jīng)濟(jì)效益（1）高檔產(chǎn)品精加工：鮑魚精加工年?duì)I業(yè)額為16,500萬(wàn)元，海參加工貿(mào)易營(yíng)業(yè)額為17,300萬(wàn)元，鯊魚軟骨素提煉加工及魚翅加工營(yíng)業(yè)額為10,200萬(wàn)元，上述幾項(xiàng)高檔產(chǎn)品年?duì)I業(yè)總額約為44,000萬(wàn)元，凈利潤(rùn)率約為8%，給集團(tuán)公司每年貢獻(xiàn)凈利潤(rùn)約3520萬(wàn)元；（2）中高檔海洋食品貿(mào)易年?duì)I業(yè)額為13000萬(wàn)元，年凈利潤(rùn)率約為7%，給集團(tuán)公司每年貢獻(xiàn)凈利潤(rùn)約910萬(wàn)元（3）鋼鐵貿(mào)易每年?duì)I業(yè)額約為80,000萬(wàn)元,凈利潤(rùn)率為3%，每年給集團(tuán)公司貢獻(xiàn)凈利潤(rùn)2400萬(wàn)元；（4）蒙古共和國(guó)煤礦開采、內(nèi)蒙古煤炭貿(mào)易、國(guó)際道路運(yùn)輸?shù)软?xiàng)目每年?duì)I業(yè)額為15億元，凈利潤(rùn)按5%計(jì)算，每年歸屬于集團(tuán)公司的凈利潤(rùn)可達(dá)75008000萬(wàn)元。（5）集團(tuán)公司總部遷入開發(fā)區(qū)后，每年可以為該區(qū)域貢獻(xiàn)綜合稅收可達(dá)6000-6500萬(wàn)元。2、生態(tài)效益：該項(xiàng)目加工產(chǎn)品主要是魚翅、海參、鮑魚、保健品等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不產(chǎn)生任何具有污染性的化學(xué)物質(zhì)，且加工區(qū)嚴(yán)格按照無(wú)公害食品生產(chǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)三廢的處理，對(duì)生產(chǎn)基地實(shí)行 綠色 管理，保證生態(tài)環(huán)境優(yōu)化。海產(chǎn)貿(mào)易主要集中于北京豐臺(tái)區(qū)大紅門的京深海鮮批發(fā)市場(chǎng)和西南郊批發(fā)市場(chǎng)，不會(huì)對(duì)園區(qū)環(huán)境造成任何影響，而且貿(mào)易公司利潤(rùn)全部歸屬于集團(tuán)公司總部。礦業(yè)開采位于蒙古人民共和國(guó)，貿(mào)易主要集中于內(nèi)蒙古陸路口岸，對(duì)園區(qū)沒(méi)有任何環(huán)境影響，但是，開采利潤(rùn)和貿(mào)易利潤(rùn)將全部歸集