旅行社門(mén)市體驗(yàn)報(bào)告基于廣之旅與南湖國(guó)旅的比較.doc

旅行社門(mén)市體驗(yàn)報(bào)告基于廣之旅與南湖國(guó)旅的比較羅瑩調(diào)查日期：2014年4月20日星期六 下午4：004：40調(diào)查目的：體驗(yàn)并比較廣之旅與南湖國(guó)旅兩家旅行社門(mén)市的硬件環(huán)境與軟件環(huán)境，分析其各自的優(yōu)點(diǎn)與不足之處，提出改進(jìn)意見(jiàn)。 對(duì)象項(xiàng)目廣之旅南湖國(guó)旅門(mén)市選址門(mén)店名稱廣之旅中山五路國(guó)際旅游名店城南湖國(guó)旅城地址廣州市越秀區(qū)教育路113號(hào)匯力商務(wù)樓首層101房#1-#3號(hào)廣東省廣州市越秀區(qū)教育路114號(hào)在地圖上所處的位置車流方向與門(mén)店位置示意圖交通交通便利，距離公園前地鐵站D出口約五十米處交通便利，距離公園前地鐵站D出口約七十米處門(mén)市印象整潔程度干凈干凈門(mén)店外部裝飾有液晶屏幕展示廣之旅最近主推的旅游線路，我去觀察的時(shí)候看到的是門(mén)店所有的顯示屏上都在播放湖北風(fēng)光有大幅的海報(bào)，宣傳近期的旅游線路優(yōu)惠情況門(mén)店外部張貼大幅海報(bào)宣傳近期優(yōu)惠的旅游線路信息，我去的時(shí)候看到南湖國(guó)旅在大力宣傳長(zhǎng)江三峽、重慶、四川的旅游線路，個(gè)別產(chǎn)品還有買一送一的促銷活動(dòng)入口處廣之旅的入口是推拉式的玻璃門(mén)，需要顧客手動(dòng)打開(kāi)，門(mén)口有一位工作人員負(fù)責(zé)歡迎顧客和派發(fā)一些宣傳資料南湖國(guó)旅的入口是開(kāi)放式的入口，門(mén)口有67名工作人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)顧客，給顧客做一些簡(jiǎn)要的介紹，在引領(lǐng)顧客到資料區(qū)之后，若顧客沒(méi)有問(wèn)題工作人員便繼續(xù)回到門(mén)口迎接顧客等候區(qū)等候區(qū)沒(méi)有具體的標(biāo)出，可是顧客可以分辨出等候區(qū)。廣之旅的等候區(qū)分布分散：進(jìn)入門(mén)店后右手邊有三張小圓桌與若干椅子供顧客瀏覽資料，左邊靠近玻璃墻一邊安放了四張連著的金屬座椅，在距離其幾步之遠(yuǎn)的地方又安放了八張這樣的椅子有清晰劃分的顧客等候區(qū)，大約20平米左右的面積。等候區(qū)提供圓形桌子和天藍(lán)色的軟包座椅，顧客可在此向工作人員咨詢信息或者自己瀏覽資料硬件設(shè)施廣之旅門(mén)店內(nèi)部裝潢比較樸實(shí)。主題顏色是綠色；沒(méi)有播放背景音樂(lè)；因?yàn)槿藲廨^旺，門(mén)店比較嘈雜；沒(méi)有地毯；沒(méi)有綠色植物；室內(nèi)有空調(diào)；采光充足；門(mén)店內(nèi)大致有25臺(tái)左右的電腦可供查詢與下單用南湖國(guó)旅門(mén)店內(nèi)裝潢比較復(fù)雜，門(mén)店內(nèi)有很多Hello Kitty的元素作為裝飾；主題顏色是天藍(lán)色和黃色；沒(méi)有播放背景音樂(lè)；因?yàn)轭櫩拖鄬?duì)來(lái)說(shuō)較少，門(mén)店內(nèi)工作人員與顧客能以正常的音量交流；門(mén)店內(nèi)鋪設(shè)有地毯；沒(méi)有綠色植物；室內(nèi)有空調(diào)；采光充足；有5臺(tái)左右的電腦可供查詢與下單用服務(wù)接待服務(wù)人員儀表廣之旅服務(wù)人員身著統(tǒng)一的綠色、白色制服，胸前佩戴有工牌；女性工作人員沒(méi)有化妝南湖國(guó)旅工作人員身著統(tǒng)一的天藍(lán)色、白色制服；胸前佩戴有工牌；女性工作人員化淡妝服務(wù)人員工作服務(wù)人員態(tài)度良好，會(huì)積極地回答顧客提出的問(wèn)題，但不會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客需要；服務(wù)人員主要集中在電腦前接待顧客；門(mén)店中大約有服務(wù)人員30人左右服務(wù)人員態(tài)度良好，會(huì)積極且流暢回答顧客提出的問(wèn)題，引領(lǐng)顧客進(jìn)入門(mén)店，不會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客需要，能做到微笑服務(wù)；服務(wù)人員主要集中在門(mén)店門(mén)口歡迎引領(lǐng)顧客，少數(shù)幾個(gè)工作人員在電腦前工作；門(mén)店中大約有服務(wù)人員15人左右評(píng)價(jià)門(mén)店比較在門(mén)店選址方面，雖然兩間旅行社都靠近交通主干道，但是廣之旅擁有更好的地理位置條件： 廣之旅門(mén)店位于一個(gè)小路口的盡頭，除了面向交通干道的一面外，廣之旅還擁有一面迎向車流方向的墻作為展示機(jī)會(huì)，再加上其所在的交通干道為單行道，廣之旅能夠很好的對(duì)過(guò)來(lái)的車輛進(jìn)行宣傳。而廣之旅也很好的利用了這一面墻，上面張貼了字體較大的旅游線路優(yōu)惠信息。而相比之下，南湖國(guó)旅則處于幾家店鋪中間，只有一面面對(duì)主干道的宣傳機(jī)會(huì)，不能對(duì)來(lái)往的車輛進(jìn)行宣傳。 廣之旅與南湖國(guó)旅處于交通干道的兩邊，但是廣之旅所在的那一邊有地鐵出口，從地鐵出來(lái)的人不用穿過(guò)馬路便可以進(jìn)入廣之旅的門(mén)店內(nèi)。而要進(jìn)入南湖國(guó)旅的門(mén)店則需要等待紅綠燈，穿過(guò)馬路。所以廣之旅的可進(jìn)入性大于南湖國(guó)旅。對(duì)顧客而言，許多人會(huì)選擇搭乘地鐵來(lái)門(mén)店咨詢、購(gòu)買旅游產(chǎn)品，所以他們會(huì)傾向于先進(jìn)入廣之旅的門(mén)店，為廣之旅帶來(lái)了更多的客戶資源。在門(mén)市印象方面，兩間旅行社都做到干凈整潔，采光充足，門(mén)店主題色調(diào)與企業(yè)形象統(tǒng)一，但是南湖國(guó)旅憑借一下點(diǎn)略勝一籌： 門(mén)面。南湖國(guó)旅門(mén)店入口處有67名儀表整潔、精神的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行歡迎和引導(dǎo)，而廣之旅只有一名工作人員在入口處歡迎顧客，顧客感受到的受尊重的感覺(jué)不及南湖國(guó)旅。 門(mén)市環(huán)境。廣之旅的門(mén)店中前來(lái)咨詢的顧客非常的多，整個(gè)門(mén)店的座位幾乎被坐滿，再加上服務(wù)接待區(qū)與等候區(qū)分區(qū)不清晰，所以人聲嘈雜，服務(wù)人員與顧客的音量都要要稍微放大才能聽(tīng)清彼此，再加上其沒(méi)有采取一些措施來(lái)降低噪音，門(mén)店內(nèi)正題比較嘈雜。而南湖國(guó)旅雖然在顧客數(shù)量上不及廣之旅，但又專門(mén)劃分的等候區(qū)，而且門(mén)店內(nèi)鋪設(shè)有地毯降低噪音，使得南湖國(guó)旅的環(huán)境更為舒適友好。 功能劃分。南湖國(guó)旅在門(mén)店內(nèi)有明確的功能劃分，介紹資料擺放的區(qū)域，顧客休息等候區(qū)，與工作人員交流，下單的區(qū)域都有明確的區(qū)分，使得客人的店內(nèi)能夠比較好的得到服務(wù)與查看資料；而相較于廣之旅，由于分區(qū)不明確而且人多，坐在等候區(qū)的客人會(huì)擋著想要拿宣傳資料的客人，造成一定程度的不便與擁擠。 善用元素。南湖國(guó)旅門(mén)店中加入了許多HelloKitty的元素，使得門(mén)店更為有活力，更加可愛(ài)，再加上門(mén)店的裝潢顏色、風(fēng)格以及服務(wù)人員的制服顏色較輕，更具親和力，增添客戶對(duì)于旅行社門(mén)店的好感度。在服務(wù)接待方面，兩家旅行社都能夠做到耐心的回答顧客的提問(wèn)，并且流暢專業(yè)的給出答案，但是兩家旅行社又各自有自己不同的服務(wù)風(fēng)格。在服務(wù)的形式和內(nèi)容上，廣之旅傾向使用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式接待顧客，服務(wù)人員態(tài)度較為平和，而南湖國(guó)旅則會(huì)使用更為熱情的服務(wù)態(tài)度，引領(lǐng)和向客戶推薦旅游產(chǎn)品。而且南湖國(guó)旅的女性工作人員化淡妝，廣之旅則沒(méi)有，南湖國(guó)旅的工作人員精神面貌相對(duì)來(lái)說(shuō)更好。廣之旅門(mén)店內(nèi)有兩臺(tái)可供顧客進(jìn)行自助查詢服務(wù)的機(jī)器，除了宣傳傳單與當(dāng)前主推的旅游產(chǎn)品資料之外，廣之旅在門(mén)店的入口處放置了一本冊(cè)子，展示其所有的旅游產(chǎn)品目錄，可供顧客做全面的了解。相比而言，南湖國(guó)旅的宣傳資料類型較少，只有主推的幾款產(chǎn)品能查找到相應(yīng)的資料。可改進(jìn)之處對(duì)于廣之旅：就我走訪的這家廣之旅中山五路國(guó)際旅游名店城而言，其門(mén)店的地址靠近主干道和交地鐵站，人流量大；門(mén)市內(nèi)環(huán)境與服務(wù)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，但是仍然有可以改進(jìn)與提升的地方。改善門(mén)店內(nèi)環(huán)境。由于廣之旅的品牌大，聲譽(yù)好，是很多顧客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的第一選擇，所以門(mén)店內(nèi)的人流量大，交談聲音較大，整體氛圍比較嘈雜。所以廣之旅可以采取一些措施比如鋪設(shè)地毯，擺放綠色植物降低和吸收噪音；使用開(kāi)放式的門(mén)店設(shè)計(jì)，使空氣更好的流通，門(mén)店環(huán)境更為舒適。設(shè)計(jì)合理的功能分區(qū)，使得各個(gè)區(qū)能獨(dú)立執(zhí)行其功能，又不獨(dú)立于整個(gè)門(mén)店服務(wù)之外。也就是說(shuō)，功能分區(qū)的位置設(shè)置要遵循顧客做出決策的順序。提升精神面貌。女性工作人員應(yīng)該帶淡妝上班，面對(duì)客戶顯得更為禮貌與精神，能夠提升廣之旅的整體精神面貌。在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于南湖國(guó)旅： 在越秀區(qū)教育路的這家南湖國(guó)旅城靠近主干道，交通方便