餐飲服務(wù)員入職培訓(xùn).doc

精品文檔餐飲服務(wù)員入職培訓(xùn)一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕?xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)?？己艘螅涸u(píng)定考核成績(jī);依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)員知識(shí)訓(xùn)練l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1.怎樣迎接客人? 2.怎樣引導(dǎo)客人就位? 3.怎樣為客人沏茶? 4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單; 5.怎樣傳菜、上菜? 6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面? 9.怎樣為客人分菜? 10.怎樣為客人撤菜、換菜? 11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題? 12.怎樣撤臺(tái)? 13.怎樣結(jié)帳? 14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人? 2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)? 3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4 .怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處? 5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置? 6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談? 7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系? 9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿? 10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?培訓(xùn)要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣; 2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法; 4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí); 8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦? 2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦? 4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦? 6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦? 7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦? 10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦? 11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦? 12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦? 14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦? 15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦? 16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦? 18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦? 19.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦? 20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?點(diǎn)評(píng)：這份計(jì)劃的成功之處就在于它把考核與培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)了。很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)均未能做到這一點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)，培訓(xùn)是有目的的，有針對(duì)性的。不同的員工，背景、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)均不同，因而各自的培訓(xùn)重點(diǎn)亦不同。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)針對(duì)員工的不足展開(kāi)針對(duì)性的“因材施教”。而了解員工具體特點(diǎn)的方法之一就是進(jìn)行入店考核。本案例的入店考核就涵蓋了包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能在內(nèi)的多方面內(nèi)容，從而能據(jù)此判斷員工的不足，以便在培訓(xùn)中展開(kāi)針對(duì)性教育。該計(jì)劃中考核內(nèi)容與培訓(xùn)內(nèi)容就存在很大程度的類似性，表明了二者之間的緊密聯(lián)系。另外。入店考核與培訓(xùn)的結(jié)合還有助于管理方確定員工的使用崗位。嚴(yán)歌苓說(shuō)，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識(shí)，從熟識(shí)走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒(méi)有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說(shuō)散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個(gè)真心，你對(duì)我好，我就對(duì)你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個(gè)人在一起，總會(huì)有人主動(dòng)，但主動(dòng)久了，就會(huì)累，會(huì)傷心，心傷了就暖不回來(lái)了，凡事多站在對(duì)方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會(huì)有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過(guò)。做人不要太苛刻，太苛無(wú)友，人無(wú)完人，每個(gè)人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒(méi)有脾氣和煩惱，而是心胸開(kāi)闊，兩個(gè)懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說(shuō)，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過(guò)的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來(lái)試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂?zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說(shuō)，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛(ài)人都不要太較真了，好好說(shuō)話，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說(shuō)，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變?cè)胶?，你尊重我，我也?huì)用尊重來(lái)回報(bào)你，你付出愛(ài)，必會(huì)得到更多的愛(ài)。與人相處，要多一份和善，切忌惡語(yǔ)相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個(gè)人心中都有一座天平，每個(gè)人心中都藏一份柔軟，表面再?gòu)?qiáng)勢(shì)的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會(huì)謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說(shuō)：“臣一路走來(lái)，沒(méi)有敵人，看見(jiàn)的都是朋友和師長(zhǎng)”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開(kāi)闊，又何愁無(wú)友。人與人相處，開(kāi)始讓人舒服的也許是你的言語(yǔ)和外表，但后來(lái)讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個(gè)人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見(jiàn)相同的人不容易，遇見(jiàn)正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠(chéng)與人相處，才會(huì)走得更長(zhǎng)，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說(shuō)，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過(guò)的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來(lái)試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂?zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說(shuō)，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛(ài)人都不要太較真了，好好說(shuō)話，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說(shuō)，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變?cè)胶?，你尊重我，我也?huì)用尊重來(lái)回報(bào)你，你付出愛(ài)，必會(huì)得到更多的愛(ài)。與人相處，要多一份和善，切忌惡語(yǔ)相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個(gè)人心中都有一座天平，每個(gè)人心中都藏一份柔軟，表面再?gòu)?qiáng)勢(shì)的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會(huì)謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交