危機(jī)管理中的謠言控制(doc 11頁(yè))1.doc

危機(jī)管理中的謠言控制我們現(xiàn)在談?wù)撈髽I(yè)危機(jī)管理往往提醒管理者要從企業(yè)自身找問(wèn)題的根源似乎已經(jīng)成為天經(jīng)地義的事情，但很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)的發(fā)生并不全是自身的責(zé)任，來(lái)自各種渠道的流言與謠傳才是危機(jī)深化的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ?001年初發(fā)生的大量媒體載文宣稱莫忽視微波爐的危害引發(fā)一場(chǎng)嚴(yán)重的謠言危機(jī)；國(guó)外發(fā)生的美國(guó)百事可樂(lè)的“注射器謠言事件”等，在這些危機(jī)中，謠言的無(wú)法控制與肆意傳播都是導(dǎo)致危機(jī)惡化的重要原因。在大眾傳播學(xué)里，流言被定義為公眾相互傳播的沒(méi)有切實(shí)依據(jù)的特定信息，而謠言往往是指憑空捏造的帶有惡意的虛假信息，可想這種傳播對(duì)于企業(yè)的殺傷力會(huì)有多大。尤其是在國(guó)內(nèi)近年來(lái)大眾傳播媒介勢(shì)力的膨脹與消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，由此引發(fā)的危機(jī)不在少數(shù)，因而，我們?cè)谔接懳C(jī)公關(guān)傳播的時(shí)候特別要關(guān)注一下，企業(yè)應(yīng)該如何有效應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)中的謠言傳播。 一、認(rèn)識(shí)危機(jī)中的謠言傳播 在危機(jī)中面對(duì)紛雜的頭緒，企業(yè)可能會(huì)無(wú)暇應(yīng)對(duì)，這時(shí)就給謠言的傳播制造了空間。謠言傳播具有突發(fā)性且流傳速度極快，它就象瘟疫一樣，一個(gè)謠言往往不知從何處冒出來(lái)，然后就開(kāi)始迅速繁殖、流傳開(kāi)來(lái)。一般來(lái)講，謠言傳播通常會(huì)經(jīng)過(guò)形成期、高潮期和衰退期三個(gè)階段。在謠言傳播的形成期，只有少數(shù)人作為謠言的發(fā)源地相互議論，隨之謠言的傳播速度開(kāi)始加快，迅速傳給他人形成一種“鎖鏈?zhǔn)絺鞑ァ?，這樣就進(jìn)入了謠言傳播的形成期。在形成期，謠言的傳播速度逐漸加快，謠言很快呈燎原之勢(shì)，參與傳播的人越來(lái)越多，范圍越來(lái)越廣。當(dāng)謠言為絕大多數(shù)公眾所接受，謠言傳播就進(jìn)入了高潮期。其后，隨著謠言重要性的減弱，謠言傳播的頻率開(kāi)始下降，謠言傳播逐步進(jìn)入衰退期，直到謠言完全消失。對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，控制謠言的產(chǎn)生是極為重要的事情，而且預(yù)防要比控制的效果好得多，也就是說(shuō)最好在謠言的形成期就把謠言的形成動(dòng)機(jī)戳穿。 在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，謠言傳播的主體及其動(dòng)機(jī)具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，無(wú)論企業(yè)的消費(fèi)者還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抑或社會(huì)公眾都會(huì)成為謠言的策源地，主要有：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；消費(fèi)者；大眾傳媒；有意或無(wú)意制造事端的其他社會(huì)公眾，他們彼此充當(dāng)著不同的角色。1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，面臨企業(yè)誠(chéng)信缺失的局面，處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的一方為擠跨對(duì)方、奪取更大的市場(chǎng)份額，會(huì)釋放一些沒(méi)有科學(xué)依據(jù)、不符合實(shí)際的信息攻擊對(duì)方。如當(dāng)年曾經(jīng)由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手謠傳的春都火腿腸內(nèi)含人肉的事情。2、消費(fèi)者。在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往會(huì)不自覺(jué)的充當(dāng)謠言制造和傳播者的角色，其動(dòng)機(jī)常常是由于對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，特別在要求正當(dāng)權(quán)利或索賠被遭到拒絕時(shí)會(huì)傾向于向親朋好友及社會(huì)公眾散布謠言以發(fā)泄不滿。如恒升筆記本電腦由于消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的不滿而在網(wǎng)絡(luò)上散發(fā)不利言論。3、大眾傳媒?，F(xiàn)代傳媒如虎是不少企業(yè)所心悸的，正所謂“成也傳播媒介，敗也傳播媒介”，傳媒的過(guò)分熱情無(wú)意使得新聞媒體成為謠言的傳播主體。更有甚者，傳媒刻意炒作，往往使得危機(jī)中得的企業(yè)如火上澆油。這方面的例證不勝枚舉。4、社會(huì)公眾。其他社會(huì)公眾也會(huì)有意或無(wú)意充當(dāng)造謠、傳謠者的角色。其中，有意者的目的在于利用謠言傳播混淆人們的視聽(tīng)，以此方式發(fā)泄自己的某種好斗性、壓抑性。如河南省鄭州市“行長(zhǎng)攜巨款潛逃”的謠言造成該市交通銀行發(fā)生擠兌風(fēng)波。危機(jī)中的謠言傳播從傳播主體開(kāi)始會(huì)以人際間的口頭傳播、大眾媒體、因特網(wǎng)等渠道蔓延，更常見(jiàn)的是上述媒介的交叉組合，會(huì)呈現(xiàn)出網(wǎng)狀的復(fù)雜結(jié)構(gòu)。1、人際間的口頭傳播。人際口傳是消費(fèi)者和社會(huì)公眾的謠言傳播的主要途徑，也最無(wú)形也最具殺傷力的。按照大眾傳播學(xué)的解釋，由于人際間口頭傳播很難保持信息編碼、解碼的完整性與精確性，因此難免謠言在傳播過(guò)程中扭曲變形，甚至與信源的信息相差萬(wàn)里。對(duì)此想必我們不會(huì)很陌生。2、大眾傳媒。很多時(shí)候危機(jī)中的謠言來(lái)源于大眾傳媒，由于大眾傳播媒體具有獨(dú)特的輿論導(dǎo)向功能，因此它們的參與會(huì)使謠言形成自上而下的傳播狀態(tài)，傳播速度較快、范圍較廣，受眾具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以經(jīng)過(guò)大眾媒介傳播的謠言也就越發(fā)不易控制，而且更容易取得公眾的信任。3、互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)傳播的即時(shí)性、互動(dòng)性給人們獲取信息提供了便利，但是網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性、虛擬性使對(duì)網(wǎng)上發(fā)布信息很難進(jìn)行事前審查過(guò)濾，人們?cè)讷@取信息時(shí)也很難根據(jù)信息本身進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別，人們往往津津樂(lè)道并予以傳播?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使危機(jī)公關(guān)變得越發(fā)有難度，如何控制網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的規(guī)范成為企業(yè)應(yīng)該考慮的問(wèn)題。4、多種媒介結(jié)合?，F(xiàn)實(shí)中的謠言傳播不是孤立的，往往是人際間的口頭傳播、大眾媒體與網(wǎng)絡(luò)之間的結(jié)合，因此而形成的謠言信息“旋渦”式傳播對(duì)企業(yè)的影響更大。 對(duì)企業(yè)而言，謠言傳播的內(nèi)容是多方面的，例如產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、性能、包裝、商標(biāo)，企業(yè)的資產(chǎn)重組、對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷渠道、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)狀況、人事變動(dòng)等。最壞的謠言往往會(huì)宣揚(yáng)企業(yè)反面消極的信息，如產(chǎn)品質(zhì)量下降、使用不安全、企業(yè)高層人員的異動(dòng)、企業(yè)面臨破產(chǎn)等。如寶潔公司的商標(biāo)被謠傳帶有魔鬼崇拜的標(biāo)志等。謠言往往是對(duì)企業(yè)情況的一種猜測(cè)，其內(nèi)容在傳播過(guò)程中并非一成不變的，在信息的解碼、譯碼、釋碼過(guò)程中，記憶會(huì)隨時(shí)間的流失而發(fā)生變化，而且謠言傳播者在傳播中起一種主觀評(píng)點(diǎn)的作用，下一級(jí)公眾使內(nèi)容本身帶有上一級(jí)傳播者意志出發(fā)的夸張性，也會(huì)引起謠言內(nèi)容的偏激。危機(jī)公關(guān)中的謠言傳播如不加及時(shí)、有效的控制，可在一定階段形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力，從而給產(chǎn)品形象、企業(yè)形象以致命性打擊。輕則產(chǎn)品積壓、失去市場(chǎng)，重則一蹶不振甚至關(guān)門大吉。如雀巢公司曾由于在謠言開(kāi)始期間處理不及時(shí)而引發(fā)了一場(chǎng)世界性的抵制運(yùn)動(dòng)，因而，正確的管理謠言的傳播就是勢(shì)在必行的事情了。 二、謠言傳播的危機(jī)管理 面對(duì)謠言傳播造成的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)必須做出自己的正確選擇。克服謠言的影響，最好的方案是從自身做起，防范于未然，克服自己的弱點(diǎn)而使自己無(wú)懈可擊；如果身陷危機(jī)的話，企業(yè)就要注意通過(guò)成功的危機(jī)公關(guān)傳播對(duì)謠言予以回應(yīng)，為自己挽回聲譽(yù)。 1、建立謠言的預(yù)警機(jī)制。“有備無(wú)患”、“凡事預(yù)則立”，都說(shuō)明預(yù)測(cè)、謀劃的重要性，企業(yè)要全面、清楚地對(duì)可能發(fā)生的各種危機(jī)情況進(jìn)行全面預(yù)測(cè)，尤其是非企業(yè)自身原因而形成的謠言惑眾等問(wèn)題，制定危機(jī)公關(guān)的具體步驟和防范策略，企業(yè)可以借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)自身的內(nèi)、外部環(huán)境，預(yù)測(cè)可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，對(duì)癥下藥制定相應(yīng)的公關(guān)措施，應(yīng)該盡量具體、完善、富有操作性，使之制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問(wèn)題：對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)者是否真正滿意，如果不滿意的話他們是否有投訴渠道，投訴后是否會(huì)得到圓滿解決，他們是否會(huì)向外傳播，傳播的劇烈程度會(huì)是怎樣？新聞傳媒方面出現(xiàn)問(wèn)題的可能往往有：最近企業(yè)與傳媒的聯(lián)絡(luò)是否正常，報(bào)道的口徑如何，出現(xiàn)過(guò)什么程度的反面報(bào)道？社會(huì)公眾方面：企業(yè)與政府、社區(qū)、公眾之間的關(guān)系是否融洽，企業(yè)有無(wú)傷害他們的地方？這就需要企業(yè)做出相應(yīng)對(duì)策：盡量做好自身產(chǎn)品與服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題的話就及時(shí)派專人與消費(fèi)者溝通、協(xié)商解決；與媒體聯(lián)系，防止不實(shí)、不利信息擴(kuò)散；內(nèi)部查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)問(wèn)題性質(zhì)定論等等。更重要的是危機(jī)管理小組要善于建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)企業(yè)可能發(fā)生的謠言危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)謠言一有苗頭，企業(yè)訊息系統(tǒng)就會(huì)很快的感受到，及時(shí)反饋到管理層，以便隨時(shí)保持警惕，以備隨時(shí)對(duì)外宣傳更正。特別是伴隨信息社會(huì)的到來(lái)，信息掌握的快慢將成為決定企業(yè)發(fā)展的重要因素，因而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的順暢、市場(chǎng)訊息的及時(shí)把握就顯得十分必要。 2、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。俗話說(shuō)，鳥(niǎo)無(wú)頭不飛，應(yīng)對(duì)謠言的措施最好是企業(yè)要做好組織上的準(zhǔn)備，有備而無(wú)患。英國(guó)公關(guān)專家邁克爾里杰斯特在危機(jī)公關(guān)中提出了危機(jī)管理小組成員的常見(jiàn)特征，有：1、點(diǎn)子型，積聚富有創(chuàng)造性的專門人才，不斷提出新建議與新點(diǎn)子，使危機(jī)公關(guān)方案不斷豐富完善；2、溝通型，起承上啟下的溝通協(xié)調(diào)作用以及與新聞媒體的融洽合作，使各方交流順暢；3、“厄運(yùn)經(jīng)銷商”型，從反面不斷運(yùn)用逆向思維提出修正意見(jiàn)，盡量考慮完善；4、記錄型，善于總結(jié)完善，形成文字方案；5、人道主義型，充分以人為導(dǎo)向，傾向于顧客利益至上，真正為社會(huì)大眾利益著想，這正是危機(jī)公關(guān)獲得成功最應(yīng)該具備的基本條件?，F(xiàn)在“顧客導(dǎo)向”管理思潮盛行，CS理念大行其道，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)重視迎合消費(fèi)者心理需求；危機(jī)公關(guān)也只有切實(shí)為消費(fèi)者考慮，為社會(huì)大眾創(chuàng)造價(jià)值，才會(huì)真正贏得顧客的信賴與支持，才是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立身之本，這也正是我國(guó)企業(yè)家所缺少的、急需加強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念。筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中危機(jī)管理小組成員應(yīng)包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他是重要問(wèn)題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性；公關(guān)專業(yè)人員，是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施；生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員，他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來(lái)自消費(fèi)者及媒體的疑問(wèn)；銷售人員，對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)；法律工作者，作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來(lái)企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來(lái)越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過(guò)法律途徑解決糾紛；消費(fèi)者熱線接待人員，他們是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，往往?huì)把由投訴引起的謠言危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。眾所周知，PPA風(fēng)波讓很多人茫然失措，社會(huì)上謠言四起，而訓(xùn)練有素的專職接線員，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。在康泰克危機(jī)公關(guān)中，接線員的作用不可低估，從銷售熱線險(xiǎn)些被打爆的事實(shí)可見(jiàn)一斑。危機(jī)管理小組強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，就是要在謠言爆發(fā)初期比較容易地找出問(wèn)題所在，避免拖拉、扯皮現(xiàn)象，以便及時(shí)采取措施對(duì)癥下藥而掌握主動(dòng)。重要的是，在危機(jī)管理小組中要指定企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新聞發(fā)言人，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。這樣，就可以避免危機(jī)來(lái)臨時(shí)對(duì)外宣傳的無(wú)序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕御危機(jī)公關(guān)信息的傳播。 3、控制信息、回?fù)糁{言。謠言傳播的初期一般容易為企業(yè)疏忽，或者自認(rèn)為身正不怕影子歪而置之不理，典型就是三株公司的常德事件。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該在“風(fēng)乍起，吹皺一彎春水”時(shí)就引起警惕，并尋找謠言的來(lái)源、影響范圍、造謠者的意圖背景，以便對(duì)不同類型的謠言進(jìn)行有針對(duì)性的控制。在危機(jī)管理的經(jīng)典著作中，都把危機(jī)發(fā)生的最初的24小時(shí)作為企業(yè)工作的重點(diǎn)，盡可能向公眾提供其關(guān)心問(wèn)題的相關(guān)信息，并通過(guò)擴(kuò)大信息量的方法來(lái)防止歧義產(chǎn)生，以消除他們對(duì)企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的神秘感，這是減少謠言進(jìn)一步擴(kuò)散的重要方法之一。謠言出現(xiàn)后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說(shuō)明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持，避免事態(tài)的惡化。謠言產(chǎn)生后，最關(guān)注企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措的不外是這么幾種人：新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾。新聞媒體，信息社會(huì)里的一個(gè)必然現(xiàn)象就是新聞媒體在社會(huì)中的地位和作用日趨重要，它們對(duì)于企業(yè)的評(píng)判往往會(huì)左右著社會(huì)輿論，他們的輿論口舌將關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象?，F(xiàn)在，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會(huì)比企業(yè)更關(guān)心危機(jī)進(jìn)程，也更有自以為是的對(duì)應(yīng)措施提示給企業(yè)；同時(shí)往往會(huì)傾向于保護(hù)弱者，暗中無(wú)形地加大了企業(yè)危機(jī)管理的難度。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前，盡量避免接見(jiàn)媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級(jí)不正是沒(méi)有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果嗎？不要試圖隱瞞，那樣只會(huì)使事情清越來(lái)越糟糕，還不如及時(shí)與媒體接觸，爭(zhēng)取他們的客觀真實(shí)報(bào)道呢。千萬(wàn)不要忘記，危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要原則：開(kāi)誠(chéng)布公。這時(shí)也要注意出現(xiàn)不等事件搞清楚就盲目下結(jié)論，做出某種承諾的情況，這樣往往會(huì)使企業(yè)難以自圓其說(shuō)，陷入兩難境界。企業(yè)危機(jī)公關(guān)會(huì)伴隨著種種猜疑而艱難地進(jìn)行著，企業(yè)要注意及時(shí)地把最新情況與進(jìn)展通報(bào)給媒體，也可以設(shè)立專門的信息溝通渠道方便新聞媒體和社會(huì)公眾的探詢，為真相大白之日作鋪墊。這里的一大問(wèn)題是他們對(duì)于企業(yè)危機(jī)的敏銳反應(yīng)和過(guò)度關(guān)注，必然可能導(dǎo)致報(bào)道的失真或非理性化，因而能否爭(zhēng)取到新聞媒體的真實(shí)客觀報(bào)道就是危機(jī)公關(guān)的第一道難題。與新聞媒體的關(guān)系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強(qiáng)日常的情感聯(lián)絡(luò)是非常必要的，這樣也有利于企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，可決不能在謠言四起時(shí)才想起他。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，謠言的產(chǎn)生給其一個(gè)難得的市場(chǎng)進(jìn)攻的機(jī)會(huì)，可能會(huì)利用一切機(jī)會(huì)來(lái)借機(jī)提高自己的影響而詆毀對(duì)手。企業(yè)可以通過(guò)各種途徑，給予同行一種暗示，不要利用謠言做什么文章，這樣對(duì)于雙方都不是好事情。社會(huì)大眾作為企業(yè)的外部公眾，是企業(yè)生產(chǎn)、銷售、公關(guān)的現(xiàn)有或潛在的對(duì)象，對(duì)企業(yè)會(huì)有無(wú)形的壓力。謠言會(huì)潛在地影響到所有消費(fèi)者他們會(huì)據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。企業(yè)要注意爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解、支持與信任，防止社會(huì)信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業(yè)要積極主動(dòng)的作出企業(yè)的某種表示或說(shuō)明來(lái)挽救企業(yè)聲譽(yù)。其中應(yīng)特別引起重視的是政府機(jī)構(gòu)的作用，尤其是某些行業(yè)管理部門，它們對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)往往具有起死回生的力量。事實(shí)上，挽救危機(jī)的一個(gè)關(guān)鍵也是爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定支持，他們的結(jié)論往往是公