北京移動公司客服中心提高客服滿意度的對策研究.docx

目錄第一章 緒論11.研究背景12.選題意義1第二章 客戶滿意概念及測評意義21.客戶滿意度的概念22.影響客戶滿意度的因素23.測評客戶滿意度的意義2第三章 北京移動公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析21.公司簡介22.公司客戶滿意度測評的現(xiàn)狀分析23公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析24.北京移動公司客服中心客服滿意度問題分析2第四章 北京移動公司客服中心改進并提升客戶滿意度的對策21.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量22.樹立“客戶至上”觀念23.做好客服技能培訓(xùn)24.做好客戶關(guān)系維護25.建設(shè)內(nèi)部管理機制2第五章 結(jié)束語21.結(jié)論22.研究不足23.待解決問題2參考文獻2北京移動公司客服中心提高客戶滿意度的對策研究摘要：很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負責客戶服務(wù)工作，其中包括了對客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。北京移動公司客服中心北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對策，本人將對北京移動公司客服中心當前的客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。關(guān)鍵詞：北京移動公司客服中心、客服中心、客戶滿意度第一章 緒論1.研究背景很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負責客戶服務(wù)工作，其中包括了對客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等?？头行氖瞧髽I(yè)與客戶正面接觸的一個部門，是企業(yè)的門面。客戶對于企業(yè)及企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否滿意都將會受到客服中心的服務(wù)影響，因此企業(yè)必須要重視客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客戶滿意度。當前，我國針對企業(yè)客服中心客戶滿意度的研究還是比較多的，但是大部分的研究都是從理論上來進行研究，對于實際企業(yè)的案例分析屬于較少，這為企業(yè)客服中心更好地提高客戶滿意度造成一定的阻礙。同時，不同企業(yè)之間的客服中心所存在的情況是不同的，所以不能夠完全參考已有的理論來進行改善，而是要根據(jù)實際的情況進行分析，提出合理的改善對策，這樣才可以更好地促進企業(yè)發(fā)展。北京移動公司客服中心北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對策，本人將對北京移動公司客服中心當前的客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。2.選題意義本次研究有助于更好地發(fā)現(xiàn)北京移動公司客服中心當前在客服工作中存在的問題，確定客服中心客戶滿意度不高的真正原因，從而提出相關(guān)的解決對策，為客服中心解決客戶滿意度不高的現(xiàn)狀。同時，本文也將通過對實際企業(yè)的客戶滿意度研究來更好地了解當前我國企業(yè)在客戶滿意度上發(fā)展的現(xiàn)狀，為完善這方面的相關(guān)理論做出一定貢獻。第二章 客戶滿意概念及測評意義1.客戶滿意度的概念客戶滿意度就是指客戶在購買體驗公司所提供的實際產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中，對產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效與期望績效之間的差別的大小。產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效與期望績效之間的差別越小，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)就會感到欣喜，則說明客戶的滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效與期望績效的差別越大，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)就會感到失望，則客戶的滿意度越低。公司在經(jīng)營的過程中，必須要將客戶滿意度作為重要的標準，從客人的角度進行出發(fā)，進行日常的生產(chǎn)與銷售經(jīng)營。只有這樣，才可以更好地為顧客提供其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)，公司將會獲得更好的發(fā)展。2.影響客戶滿意度的因素客戶滿意度主要是客戶的期望值與產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效之間的對比，公司努力追求的目標就是產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效能夠達到客戶的期望值，甚至超過客戶的期望值，只有這樣，才可以保證客戶滿意度。在市場經(jīng)濟體制中，客戶的需求可以被視為其對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值，公司如果想要提高客戶的滿意度，就必須要以客戶的需求作為產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)銷售的導(dǎo)向，這樣才可以提高客戶對實際產(chǎn)品和服務(wù)的滿意，增加產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效。一般來說，公司需要從以下幾個方面來考慮客戶滿意度：客戶的需求與偏好?？蛻糁詴徺I產(chǎn)品和服務(wù)，就是因為客戶有這方面的需求或者偏好。公司在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須要充分地做好相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)市場調(diào)查，了解當前大眾的需求如何，掌握潮流趨勢，這樣才可以更好地生產(chǎn)銷售客戶需求或者喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效，努力達到客戶的期望值。因為不同的客戶的需求是不同的，所以我們需要根據(jù)不同的客戶需求來進行產(chǎn)品和服務(wù)提供，這樣才可以更好地滿足客戶的需求，這就是當前個性化服務(wù)之所以興起的重要原因。與客戶的接觸點。客戶滿意度往往與客戶與公司之間溝通交流有關(guān)。客戶對于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否感到滿意能夠通過公司與客戶的接觸點來進行體現(xiàn)。公司在與客戶進行溝通交流的過程如果比較愉悅，那么客戶的滿意度就會大大提升，公司與客戶的溝通交流如果不愉快，客戶的滿意度就會大大降低。因此公司需要注重客戶關(guān)系的維護，注重與客戶的交流與溝通。客戶的既定認識?？蛻舻钠谕岛苋菀讜艿郊榷ㄕJ識的影響。既定影響是客戶期望值的重要組成部分。公司必須要充分地去了解客戶的既定意識，對于客戶已經(jīng)形成的既定意識進行一定的區(qū)別，如果是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售的，那么就借助既定意識來進行銷售，這樣可以大大提高客戶的滿意度。對于不符合客戶既定意識的，可以嘗試改變客戶的既定意識，讓客戶的意識理念得到更新，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)。對確定無法更改的客戶的既定意識，那么公司在進行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的過程中，則需要有意識地去避免，減少不必要的誤會與麻煩，提高營銷效率。外界對公司的評價?？诒疇I銷是當下比較受到大眾關(guān)注的，其主要是利用客戶對于公司形象的關(guān)注來進行營銷，通過提高大眾口碑來提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的消費。客戶滿意度也會受到口碑的影響。無論是大眾的口碑還是身邊人的口碑，都將會對客戶滿意度產(chǎn)生影響。因此公司需要特別注重提高外界對自身的評價，提高美譽度，從而更好地獲得客戶對于自身的認可，提高客戶滿意度。3.測評客戶滿意度的意義公司通過測評客戶滿意度可以更好地去了解客戶的情況，從而對自身的經(jīng)營管理策略進行一定的調(diào)節(jié)，更好地去滿足客戶的需求，讓客戶能夠更加支持公司的發(fā)展。公司通過測評客戶滿意度可以更好地去了解自身客戶的行為特點，對有潛力的客戶群體進行深度開發(fā)，從而為公司的后期發(fā)展決策提供參考，幫助公司更好地實現(xiàn)市場營銷，在市場上取得良好的成績。公司通過測評可以更好地了解客戶群體的忠誠度如何，對影響客戶忠誠度的因素進行重點的考察，并且在自身營銷中具體結(jié)合，從而更好地去培養(yǎng)忠誠的客戶，擴大自己的客戶群體數(shù)量。公司可以通過測評客戶滿意度去了解當前公司所推出的產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題與其他情況，對于產(chǎn)品和服務(wù)進行進一步的改進。同時對于產(chǎn)品和服務(wù)不能夠滿足客戶需求的地方進行研發(fā)改善，更好地去生產(chǎn)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)建立良好的形象，提高用戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。公司測評客戶滿意度可以有效地提高公司對于客戶的重視度，讓公司感受到公司的重視與尊重，拉近客戶與公司之間的聯(lián)系，提高客戶的口碑，樹立公司良好形象。第三章 北京移動公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析1.公司簡介北京移動公司客服中心是北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對策，本人將對北京移動公司客服中心當前的客戶中心客戶滿意度進行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。 2.公司客戶滿意度測評的現(xiàn)狀分析本次調(diào)查研究主要是針對北京移動公司客服中心的用戶滿意度進行調(diào)查，本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查與訪問調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查內(nèi)容包括客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；客戶對于企業(yè)的評價；客戶對于客服人員工作的評價等。本次調(diào)查對象為100名企業(yè)客戶，共計發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效調(diào)查問卷100份。3公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析客戶不滿意原因分析原因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象客服態(tài)度客服效率十分滿意32%28%25%27%滿意36%32%30%33%一般21%23%24%25&有待改善11%17%21%15%具體原因探究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏創(chuàng)新、不夠滿足客戶個性化需求。外界對于企業(yè)認知度不高、企業(yè)與客戶溝通較少客服人員態(tài)度傲慢、懶散、對客戶不夠尊重問題解決不力、溝通交流不當、信息缺乏首先我們需要對客服中心的客戶滿意度問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析。我們可以看到，北京移動公司客服中心客戶滿意度調(diào)查中，35%的客戶對于北京移動公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)還是比較滿意的，而23%的客戶對于北京移動公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度是一般的，而感到滿意的客戶占到23%，感到不滿意的客戶占到了21%。從數(shù)據(jù)調(diào)查的比例來進分析，有將近五分之三的客戶對于北京移動公司客服中心所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是比較滿意的，而有超過十分之一的客戶認為北京移動公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)有待改善。當前北京移動公司客服中心的客戶滿意度相對同行業(yè)的其他公司來說屬于中等水平，并沒有十分突出優(yōu)秀，這說明當前北京移動公司客服中心客戶滿意度總體還是比較不理想的，要想能夠在未來的激烈市場競爭中取得好的成績，就必須大力改善。其次，我們對影響客戶滿意度的具體因素進行分析，通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高會影響客戶的滿意度。如果客戶不夠獲得自己想要的產(chǎn)品與服務(wù)，那么其就會降低自己對于企業(yè)客服中心的評價。當前，北京移動公司客服中心產(chǎn)品和質(zhì)量不高的主要原因為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏創(chuàng)新、不夠滿足客戶個性化需求。北京移動公司客服中心應(yīng)該要加強對產(chǎn)品和服務(wù)的重視，這樣才可以更好地改善客戶滿意度。企業(yè)形象對于客戶滿意度也是有影響的，客戶滿意度很容易會受到企業(yè)形象影響。根據(jù)當前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北京移動客服中心的企業(yè)形象還是比較受到客戶認可的，不過還是有需要改進的地方，其中的原因主要外界對于企業(yè)的認知度不高、企業(yè)與客戶之間的交流少所引起的。當前北京移動公司客服中心的客戶滿意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心內(nèi)部管理不足所引起的，其中客服態(tài)度和客服效率對客服滿意度的影響是比較突出的。當前，有21%的客戶對于客服中心的客服態(tài)度感到不滿意，經(jīng)過訪問調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，不少客服在服務(wù)的過程中對客服不夠重視，存在態(tài)度傲慢懶散的現(xiàn)象，這需要得到有效的解決才行。而15%的客戶對于客服的效率感到十分不滿意，這主要是因為問題解決不力、溝通交流不當、信息缺乏所引起的。通過對北京移動公司客服中心日常的工作觀察，我們發(fā)現(xiàn)當前客服中心沒有明確的內(nèi)部管理機制，這導(dǎo)致了當前客服中心的管理比較混亂，客服人員工作缺乏一定的標準與規(guī)范，客服人員態(tài)度散漫、工作效率低等等都與之有一定的關(guān)系。4. 北京移動公司客服中心客服滿意度問題分析根據(jù)調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)當前北京移動公司客服中心在客服工作中存在以下幾個問題，這些問題對于客戶滿意度造成了較大的影響。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有待提升。當前客戶對于北京移動公司客服中心的滿意度不高有部分原因是因為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不高引起的，不少客戶都反應(yīng)北京移動公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量低，并且不能夠緊跟時代潮流做出相應(yīng)的變化，顯得落后老舊，不能夠很好地滿足客戶的需求。通時當前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都面向廣大客戶的，標準統(tǒng)一，這對于追求個性化的客戶是一個比較不滿意的地方?？头藛T態(tài)度不佳?？头藛T是代表企業(yè)在與客戶進行溝通交流，其必須要注重自身的形象，要和客戶保持和諧愉快的溝通交流，不能夠?qū)蛻魬B(tài)度粗暴惡劣，這樣會影響客戶對于企業(yè)的評價，降低客戶滿意度。同時客服人員工作態(tài)度的不認真也很容易讓客戶產(chǎn)生反感與不滿，這也是客服人員需要改正的。當前，北京移動公司客服中心的客服人員之所以態(tài)度不佳，很大一部分原因是因為其沒有認識到客戶的重要性，沒有樹立“客戶至上”的觀念，這是需要進一步改善的。只有客服人員從思想觀念上去改變，才能夠去改變自己的服務(wù)態(tài)度，用心做好對客服務(wù)工作，提高客戶的滿意度?？头藛T水平不高?？头行囊獙头?wù)工作，關(guān)鍵還是在于客服人員的技能水平。如果客服人員沒有較高的技能水平，那么其在工作中就會遇到較多的困難，工作效率也不高。當前北京移動公司客服中心的客服人員技能水平不高的現(xiàn)象是比較嚴重的，這主要體現(xiàn)在了對公司的具體情況了解不夠透徹，問題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等多個方面?？头藛T自身水平不高是一個原因，但是公司的技能培訓(xùn)不夠也是重要的因素，公司必須要針對這個情況進行有效的解決。企業(yè)客戶聯(lián)系較少。企業(yè)客服中心要想更好地去提客戶的滿意度，就需要建立密切的聯(lián)系。通過密切的聯(lián)系，客戶可以加深對于企業(yè)的聯(lián)系，也提高對企業(yè)的認可。當前北京移動公司客服中心在與客戶的溝通聯(lián)系上是做的比較少的，這導(dǎo)致外界對于企業(yè)的認知度不高。中新移動科技公司客服中心應(yīng)該要加強與客戶的溝通聯(lián)系，從而更好地為企業(yè)發(fā)展樹立良好的形象。缺乏內(nèi)部管理機制?？头行膬?nèi)部管理機制的缺乏也是當前北京移動公司客服中心客戶滿意度不高的重要原因之一。內(nèi)部管理機制的缺乏讓客服中心的日常工作缺少一定的規(guī)范與指導(dǎo)，這導(dǎo)致當前客服中心的日常管理比較混亂，影響客服工作的進行。如果想要更好地去提高客服中心的客戶滿意度，那么就必須要建立完善的內(nèi)部管理機制，改變當前的混亂局面。第四章北京移動公司客服中心改進并提升客戶滿意度的對策1.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是影響客服滿意度的重要因素。如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，那么客戶的滿意度就會大打折扣。當前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是受到了大部分客戶的認可，但是還是有部分客戶對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)并不是感到非常滿意，認為有待改善，這就說明企業(yè)十分有必要對當前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行進一步的提升，這樣才可以更好地去提高客服滿意度。首先，企業(yè)應(yīng)該要對這部分對于產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的客戶進行深入的了解，發(fā)現(xiàn)客戶之所以對產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的原因所在，如果是產(chǎn)品和服務(wù)自身存在的質(zhì)量問題，那么企業(yè)就需要及時地進行改善，讓用戶可以獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。企業(yè)必須要注意到當前客戶的需求是多樣化的，不同的客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是有所不同的，所以其在進行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必須要明確自身所面向的客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)的定位，這樣才可以更好地迎合這部分人的需求。當然，企業(yè)也應(yīng)該要盡量讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶的個性需求，讓客戶可以根據(jù)自己的需求來進行產(chǎn)品和服務(wù)選擇，這樣可以大大提高客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要體現(xiàn)。當前不少公司都十分注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的人性化設(shè)計，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心，這能夠讓客戶充分地感受到企業(yè)對于自身需求的重視，更能夠贏得客戶的好感，讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場中更加具有競爭力。企業(yè)所推出的產(chǎn)品和服務(wù)不夠是一層不變的，市場是隨時在變化的，沒有任何企業(yè)可以做到一勞永逸，其需要根據(jù)市場的變化來進行自身產(chǎn)品和服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變，這樣才可以更好緊跟時代潮流，滿足客戶需求。當前，我們可以看到，很多企業(yè)對于市場調(diào)研是十分重視的，企業(yè)必須要定期對市場行情進行調(diào)查了解，這樣才可以更好地掌握市場情況，及時地更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地迎合客戶的需求?？蛻舻男枨蟮玫匠浞譂M足，他們的客戶滿意度自然也會提升。2.樹立“客戶至上”觀念公司要想獲得更好的發(fā)展，就必須要以客戶的需求作為導(dǎo)向，樹立“客戶至上”的觀念。 客戶是上帝，只有贏得了客戶的滿意才可以讓客戶愿意掏錢消費，這是公司必須要明白的一個道理。客戶到餐飲公司進行消費，不僅僅只是對餐飲的質(zhì)量有所需求，更希望獲得的是服務(wù)上的滿意。服務(wù)上的滿意可以讓客戶感覺自己更加被尊重，能夠在精神上得到很大的滿足，這可以大大提高客戶的滿意度。從客服人員的服務(wù)意識開始抓起，讓客服人員能夠提高自身的服務(wù)意識并且愿意在平時的服務(wù)中多去用心，多多去了解客戶的需求，做好自身的對客服務(wù)，讓客戶在消費過程中能夠感受到公司對客戶的用心。客戶在消費在過程中感到舒心，就會提高滿意度，這對于提高公司的競爭力具有較好的幫助。同時，公司在平時的時候，也可以通過提高對客服務(wù)來改善自身的服務(wù)水平，讓自身的服務(wù)水平得到進一步的提升，這樣才可以讓公司在市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。公司應(yīng)該要將“客戶至上”觀念落實到日常的生產(chǎn)、銷售管理實處，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等多個環(huán)節(jié)都充分地落實，以客戶的需求作為重要的出發(fā)點進行考慮，做好相關(guān)的管理工作，這樣才可以讓客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中能夠充分地感受到企業(yè)的用心，用企業(yè)的真誠與認真去打動消費者，給消費者留下好的印象，提高客戶滿意度。很多客戶都反饋產(chǎn)品和服務(wù)的外包裝設(shè)計不夠人性化，沒有充分考慮顧客的實際需求，對于這個情況企業(yè)應(yīng)該要及時地了解，并且采取措施進行改善，讓產(chǎn)品和服務(wù)的外觀設(shè)計更加美觀實用，能夠符合顧客的實際需求，這樣才可以更好地去提升顧客的滿意度。3.做好客服技能培訓(xùn)作為一名合格的客服人員，必須要努力提高自己的客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶的滿意，提高客戶滿意度?？头藛T需要掌握的客服技能內(nèi)容較多，例如英語聽說能力、電腦操作、資料查找、問題處理、產(chǎn)品和服務(wù)公司介紹等等，這些都是客服人員需要不斷練習提升的。同時一名優(yōu)秀的客服人員還需要有良好的應(yīng)急處理能力，溝通交流能力，這樣才能夠在較短的時間內(nèi)為客戶解決問題。根據(jù)實際調(diào)查情況，我們可以看到當前公司的客服人員的客服技能是比較低的，有待進一步提高。這主要是因為客服人員的招聘門檻一般都比較低，所以公司招聘進來的客服人員的客服水平也層次不齊。公司在招聘初期對于客服人員的培訓(xùn)工作沒有到位或者缺乏都將會導(dǎo)致客服人員水平低下，影響客服工作的效果，降低客戶滿意度。因此公司必須要重視客服技能培訓(xùn)工作，并且制定好日?？头嘤?xùn)工作計劃。筆者認為，客服人員在剛剛招聘進來的時候十分有必要進行客服培訓(xùn)。新客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要為客服人員的定位與職責、工作內(nèi)容、工作技能、工作注意事項、工作考評標準、公司客服需求等等多方面的內(nèi)容。讓客服人員對于公司的客服工作有基本的了解，做到基本的規(guī)范與標準。客服人員需要記背公司相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，了解公司相關(guān)的運行制度與流程，并且掌握客服的基本技能，這樣才能夠正式上崗。公司可以根據(jù)自身的實際情況安排對客服人員的考核工作，從而確定客服人員的技能掌握情況。在日常的工作中，公司也需要定期對客服人員進行培訓(xùn)，邀請相關(guān)的客服專家進行講座，讓優(yōu)秀的客服人員進行經(jīng)驗分享，進行相關(guān)客服技能的學(xué)習，提高客服人員的理論修養(yǎng)，這些都是十分重要的。這個階段的客服人員技能培訓(xùn)學(xué)習主要是為了強化自身的技能水平，更好地將所學(xué)技能運用到工作中，提高自己的工作效率，讓客戶感到滿意，提高客戶滿意度。公司對于一些表現(xiàn)突出，工作優(yōu)秀的客服人員也可以進一步進行培養(yǎng)，從而培養(yǎng)客服中心骨干力量，提高客服中心客服人員隊伍的水平。同時，客服中心在日常的時候也需要加強客服人員技能提升工作，定期開工作交流會，讓客服人員能夠就工作中所遇到的問題進行溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗并相互學(xué)習，這樣也可以快速地提高客服人員的客服水平。除了公司所安排的培訓(xùn)活動，客戶人員在日常工作的過程中也要注重自身的客服技能提升。客服人員應(yīng)該要保持虛心學(xué)習、努力上進的心態(tài)，多與他人進行溝通交流，多進行工作總結(jié)反思，多去閱讀相關(guān)的書籍材料，這樣才可以更好地去提高自己的客服技能。4.做好客戶關(guān)系維護客戶接觸點是客戶與公司之間溝通交流的重要標準，也是客戶對于公司的印象。公司必須要重視客戶接觸點的改善。對于客戶所反映的客服人員反應(yīng)速度慢、工作效率低的問題，公司需要作出及時的改善，分析其中的原因，并且努力解決。一般來說，公司部門之間的溝通合作不足是導(dǎo)致客服人員在工作處理過程中反應(yīng)速度慢，工作效率低的重要原因。如果各個部門之間不能夠很好地實現(xiàn)溝通交流，那么就很容易會導(dǎo)致客服的等待時間延長，客服的等待的時間延長，就是客戶的等待時間延長，隨著客戶的耐心被慢慢消磨，客戶就會產(chǎn)生一定的不滿情緒，這就會導(dǎo)致客戶的滿意度降低。所以，公司必須要加強部門之間的溝通交流，建立一定的部門合作機制，從而更好地提高問題的溝通解決時間，讓客戶可以在更短的時間內(nèi)去為客戶解決問題，讓客戶可以感受到客服人員的辦事效率，覺得自己得到了應(yīng)有的重視，這樣一來，客戶滿意度自然而然就會提高了?？头行牡目头藛T應(yīng)該要積極與各個部門之間保持密切的聯(lián)系，這樣方便日常的問題反饋與解決。公司可以根據(jù)實際情況賦予客服中心更多的權(quán)利，讓其可以更好地去進行問題的調(diào)查與處理，更好更快遞解決問題，為顧客提供良好的服務(wù)。顧客與客服的溝通交流過程中，將會形成對公司的印象。如果客戶與公司的溝通交流是愉快的，那么客戶對于公司的印象就會比較好，客戶滿意度高。如果客戶與公司的溝通交流是不愉快的，那么客戶對于公司的影響也會比較差，客戶滿意度低。為了能夠進一步提高客戶的滿意度，客服中心要做的工作不僅僅只是等客戶打電話進來以后，被動地去為客戶解決問題，而是要學(xué)會主動地打電話給客戶，了解客戶的問題，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)。客服中心的人員需要定期對正在使用自己產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進行一定的電話訪問，了解客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，并且為客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用提供相關(guān)的建議，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的實際績效，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意。對于一些對產(chǎn)品和服務(wù)存在問題并且反饋的客戶，客服中心的客服人員也需要定期進行回訪，了解問題的解決情況，聽取客戶的意見建議，這樣可以讓客戶充分地感受到公司對其的重視程度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展使公司與客戶之間的溝通交流越來越便捷，更加有利于增強公司與客戶之間關(guān)系。客戶信息是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，隨著通訊技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)的不斷發(fā)展，使公司對客戶信息收集、整理、分析和利用的效率和質(zhì)量獲得了很大的提高。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶真正的需求，根據(jù)客戶需求，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進行有效的營銷，提高客戶滿意度。5.建設(shè)內(nèi)部管理機制內(nèi)部管理機制的建設(shè)對于提高客戶滿意度有著重要的作用。良好的內(nèi)部管理機制可以讓更好地去提高公司對于客戶滿意度的認識，加強對客服工作的重視程度，并且在日常的管理工作中加強客服工作的落實。同時，良好的內(nèi)部管理機制可以讓客服中心的人員在日常的客服工作可以得到更好地規(guī)范，有一定的標準作為參考，避免客服工作的混亂無序。建立科學(xué)的合理的內(nèi)部管理機制并不是一件容易的事情。一般來說，客服中心的內(nèi)部管理機制建設(shè)需要由管理層來進行制定，并且充分地調(diào)查了解客服中心的實際工作情況，結(jié)合相關(guān)的客服管理理論，將對客戶滿意度會產(chǎn)生影響的因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理的內(nèi)部管理機制，這樣的機制才可以更好地去改善客戶滿意度。內(nèi)部管理機制的制定不僅僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者的事情，更是整個客服中心的事情，因此客服中心的客服人員必須要對內(nèi)部管理機制的制定工作加以重視，并且積極參與其中，為內(nèi)部管理機制建設(shè)獻言獻策、籌謀劃策。全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機制制定的目標，充分地做好相關(guān)細節(jié)內(nèi)容的完善，讓內(nèi)部管理機制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機制制定完成以后，客服人員需要在日常的工作中積極地落實，將內(nèi)部管理機制作為自身工作的行為準則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機制作為參考，不斷提高自身的工作水平與績效。同時，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機制的考核與監(jiān)督制度，從而更好地對內(nèi)部管理機制的落實情況進行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機制能夠充分發(fā)揮自身的作用。第五章 結(jié)束語1.結(jié)論通過研究對北京移動公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查，我們對于該公司客服中心的客服情況有了進一步的了解，我們發(fā)現(xiàn)，當前北京移動公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多的問題，客戶滿意度有待進一步提高。北京移動公司客服中心如果想要在未來獲得更好地發(fā)展，那么就必須要對當前客服中心存在的問題進行有效的解決，這樣才可以進一步提高客戶的滿意度，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好的評價，為企業(yè)贏得良好的口碑。雖然北京移動公司客服中心當前的工作并不是非常理想，但是客觀地來說，這些問題都是可以通過有效的措施進行改善的。為了能夠進一步改善北京移動公司客服中心客戶滿意度不高的問題，該公司客戶中心必須要樹立“客戶至上”觀念、加強客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機制、注重客戶關(guān)系維護，只有這樣，才可以更好地提高客戶的滿意度，促進企業(yè)的發(fā)展。2.研究不足由于時間有限，所以本次針對北京移動公司客服中心所進行的客戶滿意度調(diào)查還存在一定的不足，例如對于客服中心客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面的問題，希望在后期有待進一步完善。3.待解決問題當前我們對北京移動公司客服中心客戶滿