連鎖藥店客戶投訴及異議處理

,連鎖藥店,客戶投訴及異議處理,目錄,客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。 通常大家都認為客戶投訴就是客戶對服務(wù)不滿意的表達，是我們的員工有問題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶投訴被納為考核管理中一項內(nèi)容的時候，生怕因為投訴被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對客戶有較大的成見，認為客戶是在小事化大。其實客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象。 每個公司都存在客戶投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻敉对V。態(tài)度是最重要的，起決定性作用。,不投訴或投訴率低并不表示服務(wù)好。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，只是選擇離你而去。而通過投訴表達意愿的客戶，表明他還是希望我們能夠不斷改進，更好的合作。由此，客戶投訴可以督促我們將服務(wù)政策、服務(wù)理念執(zhí)行到位，可以檢驗我們工作的成績。通過客戶投訴，能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足，提高工作水平。為此，對于客戶投訴一定要有一個正確的認識。 因此，應(yīng)正確對待投訴，沒有顧客投訴的門店從某種程度上說明是不被消費者接受和認可的門店。,余世維博士有一觀點：客戶投訴是我們第二次表現(xiàn)的機會。 客戶投訴并不可怕，要學(xué)會將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶投訴，達到“客我雙贏”的目標。,防患于未然，防火而非救火,掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題,案例：是住一晚，還是住兩晚 某住客夜晚11時回來,卻怎么也打不開門,便到前臺詢問,當班正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王,小王告訴他,因為他昨天辦理入住登記時說的是一晚,因此,過了今天中午12時,IC卡就會失效,所以打不開門。這位顧客不滿的說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調(diào)昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)人員和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速趕到場，了解事情原委后，一方面讓小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿IC卡回房休息，但是沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的IC卡從臺面推向客人，這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，客人結(jié)完帳甩袖而去。,分析： 在本案例中，服務(wù)人員小王如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了！”之類的話，就可以大事化小，小事化了！客人決不多計較！溝通理念原則： 接受對方，把尊嚴和方便留給顧客，把因難和不便留給自己。,案例-（演練） 張先生提著一袋中藥,氣勢洶洶的來到中藥柜前,把藥朝小王面前的柜臺上一丟, 說道：“你們怎么搞的，同一張?zhí)幏剑现芪也抛チ巳?，?.80元一付，今天上午我老婆來抓就變成13.30元一付，三付就多了10多元錢，不給我一個合理的解釋我就不走了？看你們還要不要做生意？” 如果您是店員小王，遇到這樣的情況，您會怎樣處理？,先跟后帶冷靜感謝區(qū)分認同感受帶領(lǐng)顧客溝通的意義取決于顧客的回應(yīng)帶離賣場，避免影響賣場正常營業(yè)處理不了及時向上級反饋,處理原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在安靜舒適的場所，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉。處理投訴事件的速度要快、要及時。合理補償投訴者的損失。不讓事件擴大，以免影響公司商譽。同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要適當?shù)乩孟壤Ｕ{(diào)查事件原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類事故。,投訴處理流程一般抱怨事件的處理詳細傾聽顧客的抱怨切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)的向顧客說明提出問題解決的方法顧客情緒激動時的處理其他的人代為處理變換處理場所,禁忌用語這種問題連小孩子都懂一分錢、一分貨不可能，絕不可能有這種事發(fā)生這種問題要問廠家，我們只負責銷售我不大清楚我絕對沒有說過那樣的話我不會這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行這我沒辦解決,一般標準話術(shù)（一）感同身受1、我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。2、請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會妥善處理的。（二）重視顧客，多用“我”來代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（換成）我被弄糊涂了（2）您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解（3）我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了（4）您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？（5）啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？,一般標準話術(shù)（三）客戶角度“確實，在這種情況下是蠻討厭的”“那您看，需要哪方面的幫助？”“您希望我們在哪方面為您做些努力？”（四）感謝客戶1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步。2、 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。（五）表揚客戶張先生，看得（聽得）出來，您是一個素質(zhì)很高的客戶，這個想法很有前瞻性。 張先生，您對客戶服務(wù)的見解蠻有見地的。張先生，你看起來是個非常職業(yè)的人。,一般標準話術(shù)（六）其他類型1、請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的2、感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平3、對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的4、謝謝，這是我們應(yīng)該做的5、我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并在48小時給您答復(fù)。6、您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。7、對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。,你這個產(chǎn)品怎么這么貴呢？ 以前有一些老顧客也是認為有一點點貴，服用一段時間以后發(fā)現(xiàn)效果非常不錯，是值得的！我剛才聽你說你的孩子在同齡孩子中個子偏矮，讓你很苦惱，你很想改善，對嗎？鋅鈣特口服液是國藥準字號三效合一的專利產(chǎn)品，含有孩子生長所必需的鈣、鋅、賴氨酸。它和其他補鈣產(chǎn)品最大的不同之處在于通過鋅和賴氨酸的有效組合，一方面使鈣有效沉積在骨骼里，另一方面通過對生長激素的釋放，促進骨骼生長。最大限度地幫助孩子長高。按照療程服用會覺察到補鈣效果遠遠超越了