物業(yè)人員服務意識的管理.doc

精品物業(yè)人員的必修課服務意識說到服務意識，做為物業(yè)人的你我都能羅列出不少生活中與其相關的事例。但是，我聽到最多的都是一些不盡如人意的信息：購買商品前后售貨員的態(tài)度大相徑庭、所居住小區(qū)物業(yè)人員態(tài)度蠻橫無理、剛進飯店坐下來就發(fā)現(xiàn)桌子上殘留的油漬污漬。諸如此類，讓做為消費者的你我抱怨不止、牢騷滿腹。而當我們做為服務者，面對消費者我們的業(yè)主時，如何才能讓他們遠離抱怨、牢騷、不滿和無奈呢？ 轉(zhuǎn)變服務觀念、提高服務意識也就成為我們每一位物業(yè)從業(yè)人員的必修課。 如今，社會上仍有不少人認為服務行業(yè)低人一等，是伺候人、看人臉色的活兒，根本不屑也不愿意從事，即便不得已去做了，也是心不甘、情不愿的，所以就不可能有待客的好心情、好態(tài)度。二十一世紀已經(jīng)進入了“服務”時代，“服務經(jīng)濟”已經(jīng)成為當今社會經(jīng)濟的主流。而且“服務”已經(jīng)無時無刻不在影響著我們的工作與生活質(zhì)量，同時我們每一個人都在以不同的方式為別人提供著服務：國家總理每天日理萬機、奔波勞碌，他在服務于我們每一位普通百姓；歌星明星登臺表演、竭盡所能，他在服務于每一位崇拜他的fans；老板經(jīng)理加班加點、夜以繼日，他在服務于每一位等待需要服務員工。因此，每個人都在享受他人的服務，也在為他人服務著，也許這一刻我是服務者，但下一刻我就成了被服務者。而且，現(xiàn)在全世界從事服務行業(yè)的人群已高達十億人之多，占世界總?cè)丝诘牧种?，所以，我們有什么理由輕視服務行業(yè)？輕視我們自己的工作呢？ 前幾天，聽同事說到發(fā)生在他生活中的一件小事：剛剛在某小區(qū)買了住房的他正在裝修。有一天，他去新房檢查裝修的情況。正在與施工人員交談時，突然房門被推開，走進來兩個物業(yè)公司的保安員，并且嘴里面還在質(zhì)問：“是你們家的拉貨車吧，趕快開到路邊上去，有車要通過”。他感到非常詫異：這兩名保安怎么連門都不敲就進來了？并且說話還如此蠻橫，看來這個小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量真的不敢恭維。現(xiàn)在他直后悔：為什么買房的時候只關注戶型、交通、綠化率，不多了解一下小區(qū)的物業(yè)服務呢？ 從上面這個事例，我們能感受到這個小區(qū)的服務人員缺乏最起碼的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識，長此以往，這家物業(yè)公司很難逃脫被業(yè)主炒掉的命運，所謂“皮之不附，毛將存焉”，當企業(yè)被炒時，員工面臨的將是怎樣的處境呢？大家可想而知。 具備服務意識的員工不僅可以讓企業(yè)獲益，其實最大的收益者是我們自己。一個具備服務意識的員工，會得到上級與老板更多的青睞和關注，也就更容易漲工資或是獲得晉升。此外，即便暫時老板與上級沒有意識到這一點，即使我們從服務當中獲得的利益非常小，但也要記?。悍找庾R至關重要，否則，一旦經(jīng)濟不景氣，我們將是受到炒魷魚待遇的第一人。 此外，服務意識還可以提高我們的競爭力、讓我們更快樂的工作。也許具備良好的服務意識不會讓我們一夜之間變得特別富有，但是它可以成為我們一生都能受之不盡的財富，讓我們在所有的競爭者當中脫穎而出、讓自己擁有愉悅的服務熱情，防止對職業(yè)的倦怠，保持一顆積極向上、樂觀開朗的良好心態(tài)。 “服務不是空話，服務就是力量”，既然服務意識如此重要，那么我們還等什么，一起來修練吧！買了房，怎么來維護自己的業(yè)主權益？據(jù)近日一項有關物業(yè)糾紛案例的調(diào)查表明，在近2年的物業(yè)糾紛中，有超過7成比例的矛盾主要集中在公共設施權屬、物業(yè)管理費用、物業(yè)管理合同等幾個比較典型方面，比如開發(fā)商將會所賣給個人、承諾的物業(yè)管理費用免費卻不實行等。物業(yè)管理費難收繳、公共設施主人是誰？讓我們來關注物業(yè)九大典型糾紛。關注1公共設施的主人究竟是誰近日，上海市某樓盤的地下停車庫被開發(fā)商賣給了個人，使得小區(qū)的停車費用漲價，造成車庫有空位而業(yè)主卻無法停車的現(xiàn)象，間接侵害了業(yè)主的利益。而部分小區(qū)的公共配套設施比如商鋪、會所等被出讓給個人的現(xiàn)象也不在少數(shù)，并且出讓之后因為這些公共配套設施的經(jīng)營范圍和功能的改變，不再作為小區(qū)的配套服務所引起的矛盾，也已經(jīng)開始成為物業(yè)管理方面的主要焦點之一。解讀這類糾紛其實牽涉到的問題就是小區(qū)的公共配套設施的“主人”到底是誰的問題，究竟是開發(fā)商還是全體業(yè)主。在物業(yè)管理條例中，目前只對停車位作了相關的明確規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機動車停車場(庫)，應當提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人?！倍鴽]有對共用設施和共用部位的權屬等問題作出規(guī)定。同時，目前物業(yè)部分在共用設施、共用部位的權屬問題還涉及到維修和費用的承擔問題。比如哪些部位、設施、設備屬于全體業(yè)主共同共有；哪些屬于部分業(yè)主共同共有；未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬，應屬全體業(yè)主還是屬于開發(fā)商，如果屬于全體業(yè)主，權證應如何發(fā)放、保管、使用，收益應如何處理，維修基金如何籌集、如何分攤。而對于開發(fā)商已出售的地下停車庫應如何處理，對于開發(fā)商建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬應如何認定，部分業(yè)主或個別業(yè)主是否能對此提起訴訟，部分業(yè)主或個別業(yè)主對共用設施、共用部位的收益如何處理能否提起訴訟等，目前尚沒有明確規(guī)定。解決方法這一系列問題目前有待相關部門制定相關法規(guī)。不過總的來說，業(yè)主們還需提高自身的維權意識，及時發(fā)現(xiàn)問題進行解決。關注2簽物業(yè)委托合同還是服務合同據(jù)了解，目前很多小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)管理簽訂合同時，往往對于物業(yè)合同的性質(zhì)沒有明確定義，有部分小區(qū)中雙方簽訂的是“服務合同”，而有部分小區(qū)中雙方簽訂的則是“委托合同”。據(jù)悉，這方面的混亂使得目前最高法院案由分類中，涉及到物業(yè)管理合同的，既有服務合同糾紛，又有物業(yè)管理糾紛；而法院受理物業(yè)管理糾紛案件時，部分案件的案由定為服務合同糾紛，部分定為物業(yè)管理糾紛，還有定為損害賠償和財產(chǎn)權屬等其他案由。解讀這主要是因為對于物業(yè)管理服務合同的認識不同。據(jù)分析，如果雙方簽訂的是物業(yè)委托合同性質(zhì)的，那么就代表著由業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)進行管理，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是委托與被委托關系。如果一旦小區(qū)的管理出現(xiàn)了問題，比如遭到盜竊等，那么其后果將與物業(yè)公司沒有任何關系；同時由于委托合同的委托人依法可任意終止合同，而不需要任何理由，也不利于小區(qū)物業(yè)管理的穩(wěn)定性。解決方法在簽訂物業(yè)管理合同時，需要注意的是合同的性質(zhì)應該為服務合同，而不是委托合同。其最簡單的方法是先看物業(yè)合同的名稱，如果是服務合同，一般這個合同的名稱是“物業(yè)管理服務合同”，而不是“物業(yè)管理委托合同”，同時，在合同的條款中，如果是委托合同，一般會表現(xiàn)為“甲方委托乙方”，而服務合同則一般是“甲方為乙方提供服務”。關注3物業(yè)管理費近期牽涉到物業(yè)管理費的主要有兩個方面的內(nèi)容，一個是物業(yè)管理費究竟包含了一些什么費用，由于相關條例出臺后，“物業(yè)管理費”的包含費用項目與以往有所不同，而部分物業(yè)公司在給予業(yè)主的收據(jù)上往往只標明“物業(yè)管理費”5個字，所以容易導致業(yè)主們對于其概念的含糊而產(chǎn)生糾紛。另一個矛盾比較集中的是物業(yè)管理費收不到的問題，這主要體現(xiàn)在少數(shù)開發(fā)商在房屋銷售低潮時，經(jīng)常許諾減免部分業(yè)主物業(yè)管理費，待業(yè)主入住后，物業(yè)管理企業(yè)卻不予兌現(xiàn)；有些則是其他業(yè)主對減免物業(yè)管理費的做法堅決不同意，造成業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。此外，同一物業(yè)小區(qū)，相同的商品房因國家房改政策實施，產(chǎn)生了不同性質(zhì)房屋，造成物業(yè)管理收費標準不統(tǒng)一，部分業(yè)主認為物業(yè)管理未實現(xiàn)同質(zhì)同價的原則，因此也產(chǎn)生矛盾導致管理費無法收繳等現(xiàn)象。解讀由于“物業(yè)管理費”是個大概念，一般來說是指保安費、保潔費、保綠費、管理費4項，但對于很多業(yè)主來說，很容易把這4項內(nèi)容與額外的日常公共設施設備維修費以及電梯水泵運營能耗費等摻合在一起。同時，由于物業(yè)管理公司在收取了物業(yè)管理費用后，有的開發(fā)票、有的給收據(jù)，使得很多業(yè)主對于自己繳納的“物業(yè)管理費”究竟包含了一些什么內(nèi)容不甚清楚。因此，在某些小區(qū)里其收繳率相當?shù)?，有的甚至低?0-30%，使得物業(yè)管理難以為繼，造成其他已繳費業(yè)主的心理不平衡。物業(yè)管理條例第四十一條只講了合理公開收費問題，而基本物業(yè)服務費由哪些構成沒有羅列出來，造成應該付的不付，而不該付的也付的怪現(xiàn)象。同時，造成物業(yè)管理費的欠費糾紛，除了物業(yè)管理企業(yè)服務不到位、開發(fā)商遺留問題為主要原因外，物業(yè)管理收費標準不明確，不能體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則是重要原因。而目前仍然有部分業(yè)主對物業(yè)管理費的定價缺少相關知識，物業(yè)收費忽高忽低，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾重重，這種情況在前期物業(yè)管理上尤為突出。解決方法在收費方面，物業(yè)公司應該在給予業(yè)主的相關物業(yè)管理費用繳費收據(jù)上，將相關的收費目錄名稱和費用全部羅列清楚，不能簡單地以一個“物業(yè)管理費”的名稱來取代其中各類的費用名稱。關注4業(yè)主大會越權業(yè)主該怎么辦小區(qū)的業(yè)主大會難以召開，即使召開后也存在已經(jīng)成立的業(yè)主大會換屆難、業(yè)主委員會交接難的問題，也是近期物業(yè)方面矛盾比較集中的一個方面。同時，由于業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作缺少相關監(jiān)督，侵害業(yè)主權益的事件不斷出現(xiàn)，比如業(yè)主所享有的大會討論事項的表決權、制訂修改公約和大會議事規(guī)則權、選舉及解任業(yè)主委員會成員權、監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)履行職責等權利，在實踐中經(jīng)常被侵犯等引出了不少矛盾和糾紛。解讀現(xiàn)行物業(yè)管理條例對這個方面的規(guī)定較為簡單，沒有對無業(yè)主大會非訟程序進行配套的相關法律法規(guī)，執(zhí)行中存在諸多問題，比如業(yè)主對業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作如何有效監(jiān)督，對業(yè)主大會選任事項意見不一，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的不適當決定、侵害利益等是否可通過訴訟解決等?？偟膩碚f，業(yè)主作為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)的所有權人，不僅對建筑物專有部分享有專有權，對共用部分享有共用權，同時作為小區(qū)成員還享有成員權，業(yè)主通過業(yè)主大會的形式，在物業(yè)小區(qū)的框架的范圍內(nèi)進行民主管理、自我管理，通過民主協(xié)商，個人利益服從共同利益，少數(shù)人的利益服從多數(shù)的利益，采取多數(shù)決或絕對多數(shù)決的方式?jīng)Q定小區(qū)物業(yè)管理、處分、使用等事項。解決方法業(yè)內(nèi)人士建議，業(yè)主可以采用在業(yè)主大會內(nèi)部設置監(jiān)督部門等方式，來避免業(yè)主大會的越權行為等。關注5開發(fā)商與物業(yè)管理的“父子關系”如今部分與開發(fā)商互為“父子關系”的物業(yè)管理公司，很容易出現(xiàn)對于房屋質(zhì)量等問題不重視，以及開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間互相“踢皮球”的現(xiàn)象。尤其是在在涉及開發(fā)商利益時，物業(yè)管理企業(yè)常對開發(fā)商予以袒護，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾加重，業(yè)主往往以拒付物業(yè)管理費來抗拒，加之小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會遲遲無法成立，前期物業(yè)管理時間很長，有的長達七八年，矛盾越積越深。解讀物業(yè)管理條例第二十四條規(guī)定了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，應通過招投標的方式選出物業(yè)管理企業(yè)。但到目前為止，大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)均是由開發(fā)商派生出來的，即便實行招投標，由于難以真正建立公平競爭的招投標機制，開發(fā)商派生出來的物業(yè)管理企業(yè)仍處于優(yōu)勢地位，往往是其中標，這種建設與管理的“父子關系”依然普遍存在。當物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量或銷售時不切實際的承諾等涉及開發(fā)商的問題引發(fā)糾紛后，物業(yè)管理企業(yè)常以其與開發(fā)商是兩獨立法人，無任何關系拒絕處理，而開發(fā)商往往是項目公司，一個小區(qū)成立一個項目公司，建設完成結算完畢后就不存在了，售后服務、保修等矛盾無法解決。解決方法入住小區(qū)的業(yè)主們在符合條件后，也就是說小區(qū)內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達到50%以上，或者首套房屋出售并且遠交付使用已經(jīng)滿2年的，一定要及時召開業(yè)主大會會議成立業(yè)主大會，來維護自身權益。關注6誰做糾紛訴訟人？由業(yè)主大會還是繼續(xù)由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主參加訴訟，這是當前法院在審理此類案件時遇到的突出問題。解讀據(jù)了解，在物業(yè)管理條例出臺之前，上海法院依據(jù)上海居住物業(yè)管理條例，規(guī)定由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主參加訴訟，解決物業(yè)小區(qū)涉及全體業(yè)主共同利益訴訟的問題。而物業(yè)管理條例出臺后，業(yè)主委員會的作用發(fā)生了變化，上海居住物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。物業(yè)管理條例則規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構。解決方法在涉及到小區(qū)共公共設施設備和公共利益的物業(yè)管理糾紛時，必須由業(yè)主大會的名義起訴，并且需要得到具有表決權的2/3業(yè)主通過。否則以業(yè)主委員會的名義起訴，否則有可能要承擔敗訴的責任。關注7物業(yè)公司究竟是管理還是服務？由于物業(yè)管理尚未形成規(guī)范的市場機制，物業(yè)管理企業(yè)不嚴格按物業(yè)服務合同履行、不按規(guī)章制度辦事等忽視業(yè)主的合法權益的事件時有發(fā)生，不少物業(yè)管理企業(yè)將自己凌駕于業(yè)主之上，收費標準模糊不清，多收費，少服務，質(zhì)價不符，任意調(diào)價；處理問題和解決矛盾方法簡單生硬，打罵業(yè)主時有發(fā)生。解讀物業(yè)管理條例除規(guī)定物業(yè)管理的服務義務，同時賦予了其維護物業(yè)安全、物業(yè)合理使用的一定社會管理責任，但法規(guī)并未賦予物業(yè)管理企業(yè)任何的一點權力。表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和業(yè)主臨時公約僅有告知、制止、報告的權利，并沒有處罰權和措施權；從理論上分析，物業(yè)管理企業(yè)并非物業(yè)所有人，它是受物業(yè)所有人委托或合同約定管理小區(qū)物業(yè)和秩序，其對物業(yè)所有人處分自己財產(chǎn)的管理權也有限的，不具有權利源，其是否有訴訟的請求權法律規(guī)定不明確，存在較大爭議，造成業(yè)主違規(guī)搭建、裝修、拆除承重墻等危害其他業(yè)主的行為無力阻止。解決方法此類矛盾在近期發(fā)生的數(shù)量較多，主要解決方法需要物業(yè)公司對自身的意識進行調(diào)整，物業(yè)公司是以服務為主而不是管理為主。關注8業(yè)主與物業(yè)公司權利義務不對等這方面主要體現(xiàn)在對于業(yè)主欠交物業(yè)管理費以及違章搭建的處罰規(guī)定較少，造成業(yè)主無論有什么原因不滿，都以拒交物業(yè)管理費來抗辯。另外在目前法律框架下，缺少住戶與所有權人的區(qū)分和規(guī)制，對非業(yè)主使用房屋而拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象，無任何制約措施。解讀雖然物業(yè)管理條例第一條就規(guī)定應當維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，但在后面具體條文中，對物業(yè)管理企業(yè)的相關法律責任規(guī)定多，而對業(yè)主的法律責任只有兩三條原則規(guī)定，約束力明顯不夠，在業(yè)主權益保護方面，對業(yè)主權利則規(guī)得定較為詳細明確，而