商務(wù)拜訪禮儀ppt課件.ppt

第三講 商務(wù)拜訪禮儀 物以類聚人以情投 拜訪客戶的黃金定律 一 開門見山 直述來意二 突出自我 贏得注目三 察言觀色 投其所好四 明辨身份 找準(zhǔn)對(duì)象五 宣傳優(yōu)勢(shì) 誘之以利六 以點(diǎn)帶面 各個(gè)擊破七 端正心態(tài) 永不言敗 一 開門見山 直述來意 初次和客戶見面時(shí) 可用簡(jiǎn)短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明 比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家 代理商 是來談供貨合作事宜 還是來開展促銷活動(dòng) 是來簽訂合同 還是查詢銷量 需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持等等 二 突出自我 贏得注目 首先 不要吝嗇名片 其次 在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí) 有必要在顯見的上方標(biāo)明自己的姓名 聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息 第三 以操作成功的 銷量較大的經(jīng)營(yíng)品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注 第四 適時(shí)地表現(xiàn)出與對(duì)方的上司及領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)鍵人物的 鐵關(guān)系 三 察言觀色 投其所好 業(yè)務(wù)員小蔡依約來拜訪某公司趙總 可能是雙方身份的懸殊 或者是因?yàn)橼w總覺得小蔡是有求于他 所以趙總顯得非常冷淡 小蔡說 聽口音趙總是不是蘇北人 噢 山東棗莊人 棗莊 棗莊是個(gè)好地方 我小時(shí)候看 鐵道游擊隊(duì) 的小人書就知道了 是嗎 鐵道游擊隊(duì)就是我們棗莊的 趙總無不驕傲地說 是啊 我前年去了一趟棗莊 還玩了一趟呢 棗莊真漂亮 聽了這話 趙總馬上來了興趣 兩個(gè)人從棗莊和鐵道游擊隊(duì)談開了 那親熱勁 不知底細(xì)的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢 四 明辨身份 找準(zhǔn)對(duì)象 要求在拜訪時(shí)必須處理好 握手 與 擁抱 的關(guān)系 與一般人員 握握手 不讓對(duì)方感覺對(duì)他視而不見就行了 與關(guān)鍵 核心人物緊緊地 擁抱 在一起 建立起親密關(guān)系 五 宣傳優(yōu)勢(shì) 誘之以利 商人重利 這個(gè) 利 字 包括兩個(gè)層面的含義 公益 和 私利 只要能給客戶帶來某一種好處 我們一定能為客戶所接受 六 以點(diǎn)帶面 各個(gè)擊破 我們無法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息 要想擊破 統(tǒng)一戰(zhàn)線 往往比較困難時(shí) 必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象 比如 找一個(gè)年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高在客戶中較有威信的人 根據(jù)他的喜好 開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng) 與之建立 私交 讓他把真相 告密 給我們 七 端正心態(tài) 永不言敗 發(fā)揚(yáng) 四千精神 走千山萬水 吃千辛萬苦 說千言萬語 想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出 培養(yǎng) 都是我的錯(cuò) 最高心態(tài)境界 客戶拒絕 是我的錯(cuò) 因?yàn)槲胰狈ν其N技巧 因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng) 因?yàn)槲覠o法為客戶提供良好的服務(wù) 為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn) 鍛煉 四不心態(tài) 對(duì)客戶的拒絕 不害怕 不回避 不抱怨 不氣餒 第一步拜訪前的準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 外部形象 控制情緒 投緣關(guān)系 誠(chéng)懇態(tài)度計(jì)劃準(zhǔn)備 計(jì)劃目的 計(jì)劃任務(wù) 計(jì)劃路線 計(jì)劃開場(chǎng)白外部準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 時(shí)間準(zhǔn)備內(nèi)部準(zhǔn)備 信心準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備 拒絕準(zhǔn)備 微笑準(zhǔn)備 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) 1 提出議程 2 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 3 時(shí)間約定 4 詢問是否接受 第二步確定進(jìn)門 敲門 進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門 然后站立門口等候 話術(shù) 主動(dòng) 熱情 親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙 態(tài)度 進(jìn)門之前顯示的態(tài)度一定誠(chéng)實(shí)大方 避免傲慢 慌亂 卑屈 冷漠 隨便等不良態(tài)度 注意 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn) 第三步贊美觀察 贊美 人人都喜歡聽好話被奉承 這叫 標(biāo)簽效應(yīng) 話術(shù) 房間布置干凈 人的氣色 氣質(zhì) 穿著 層次 分為直接贊美 間接贊美 深層贊美三個(gè)層次 觀察例舉 1 如果家內(nèi)裝飾精美 房屋面積大 干凈整潔 有保姆等 2 如果家內(nèi)裝飾普通 房屋又小 幾個(gè)子女與其住在一起 3 如果房屋是一種以古代文化為主的風(fēng)格裝飾 觀察六要素 門前的清掃程度進(jìn)門處鞋子排放情況家具擺放有裝修狀況家庭成員及氣氛明朗程度寵物 花 鳥 書畫等愛好狀況屋中雜物擺放狀況 這些重要的細(xì)節(jié)你是否觀察到了呢 小程去大華公司談?dòng)嘘P(guān)合作的事情 負(fù)責(zé)和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理 十分鐘過去了 李經(jīng)理沒說一句話 連眼皮都沒抬一下 小程注意到 如果不能設(shè)法打破僵局的話 這次談話沒法繼續(xù) 還可能給雙方的合作帶來不利影響 于是 小程就說 李經(jīng)理 您公司的辦公環(huán)境很棒啊 在這樣的環(huán)境里面工作 一定特別舒心 李經(jīng)理的眼皮抬了一下 小程于是知道 李經(jīng)理并沒有睡著 他接著說 剛才我看到 您的下屬一個(gè)個(gè)都在埋頭緊張而有序地工作 剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對(duì)您很敬仰 您真是管理有方 咱們以后來日方長(zhǎng) 可要多多向您學(xué)習(xí)啊 李經(jīng)理終于抬起了頭 眼睛里透出了一絲笑意 您辦公室的這盆花養(yǎng)護(hù)得真好 既可以凈化空氣 又美化環(huán)境 回去可要建議建議我們老總在他辦公室也放一盆 您知道這種花在哪兒有賣嗎 這回 李經(jīng)理的嘴終于張開了 不僅告訴了在哪兒買的 還告訴了他一點(diǎn)養(yǎng)護(hù)的小竅門 小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了 就話鋒一轉(zhuǎn) 接著說 李經(jīng)理 這就是我們根據(jù)您的意愿 初擬的一份合作框架 您看 第四步有效提問 1 提問目的2 提問的注意3 尋找話題的八種技巧4 巧妙運(yùn)用詢問術(shù) 1 設(shè)計(jì)問題漏斗 2 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法 3 對(duì)談到的要點(diǎn)總結(jié)確認(rèn) 第五步傾聽 推介 1 仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解客戶的基本情況以及消費(fèi)心理 需求 可以洞查出真正異議的原因 2 耐心 詳細(xì)的為每一個(gè)客戶介紹一些公司情況 產(chǎn)品機(jī)理 現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策 抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)購買欲望 3 對(duì)遲疑的新客戶 不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 對(duì)一些仍未下決心的客戶 千萬不可勉強(qiáng) 此說明火候未到 可以先冷卻一會(huì)兒 然后溝通或當(dāng)作一般客戶回訪以便下次再邀請(qǐng) 第六步克服異議 1 克服心理上的異議2 化異議為動(dòng)力3 不要讓客戶說出異議4 轉(zhuǎn)換話題5 運(yùn)用適當(dāng)肢體語言6 逐一擊破7 同一立場(chǎng)8 樹立專家形象 第七步確定達(dá)成 邀請(qǐng)式成交選擇式成交二級(jí)式成交預(yù)測(cè)式成交授權(quán)式成交緊逼式成交 第八步致謝告辭 時(shí)間 初次拜訪時(shí)間不宜過長(zhǎng) 一般控制在30分鐘左右 觀察 根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察 如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表 經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭 簡(jiǎn)明 古語有畫蛇添足之說 就是提醒我們?cè)谡f清楚事情之后 不要再進(jìn)行過多修飾 真誠(chéng) 虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久 做個(gè)真誠(chéng)的人 二次拜訪 滿足客戶需求 營(yíng)銷人員自己的角色 一名專家型方案的提供者或問題解決者 讓客戶出任的角色 一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威 前期的準(zhǔn)備工作 整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案 熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí) 本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料 名片 電話號(hào)碼簿 二次拜訪流程設(shè)計(jì) 1 電話預(yù)先約定及確認(rèn) 2 進(jìn)門打招呼3 旁白4 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)5 專業(yè)導(dǎo)入FFAB 不斷迎合客戶需求 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) 1 確認(rèn)理解客戶的需求 2 介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益 3 時(shí)間約定 4 詢問是否接受 什么是FFAB Feature 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) Function 因特點(diǎn)而帶來的功能 Advantage 這些功能的優(yōu)點(diǎn) Benefits 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 饋贈(zèng)禮儀一 禮品選擇 一 形式恰當(dāng)商務(wù)饋贈(zèng)禮品注意形式恰當(dāng) 針對(duì)不同情況選擇不同性質(zhì)的禮品 禮品的選擇要價(jià)格適宜 體現(xiàn)特色 便于攜帶 不能過于流俗 具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶 給客人留下深刻印象 微型案例 某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜 為饋贈(zèng)禮品 荊州企業(yè)負(fù)責(zé)人傷透了腦筋 秘書建議采納一個(gè)工藝品鳥架鼓 鳥架鼓作為荊州名片 上過中國(guó)與羅馬尼亞的郵票 享譽(yù)海內(nèi)外 是荊州文化的象征 禮品受到客商的喜愛 提示 禮輕情意重 禮品重在特色 二 尊重需求禮品選擇尊重客人的需求 了解客人的文化修養(yǎng) 教育程度 志趣愛好 不能千人一面 全部贈(zèng)送現(xiàn)金 有價(jià)證券 香煙 名酒等 三 不犯禁忌客人常常有屬于自己的國(guó)家 民族 宗教 信仰 職業(yè)和私人禁忌 這些禁忌對(duì)商務(wù)活動(dòng)的效果有著直接影響 不犯禁忌的饋贈(zèng)可以起到感情 潤(rùn)滑劑 的作用 觸犯禁忌的饋贈(zèng)起到的是剛好相反的效果 微型案例 某客商是知名的私營(yíng)企業(yè)政治訴求問題研究專家 到某公司后 該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學(xué)者關(guān)于私營(yíng)企業(yè)政治訴求的新著 該客商獲贈(zèng)該書后 愛不釋手 商務(wù)合作得以順利實(shí)現(xiàn) 提示 了解客人 尊重客人的需求 這種饋贈(zèng)往往能發(fā)揮 事半功倍 的效果 二 恰當(dāng)饋贈(zèng) 一 時(shí)間恰當(dāng)商務(wù)饋贈(zèng)要把握好時(shí)機(jī) 商務(wù)活動(dòng)開始前饋贈(zèng)有賄賂之嫌 商務(wù)活動(dòng)結(jié)束后又不能產(chǎn)生推進(jìn)感情的效果 因此 要選擇一個(gè)雙方感情比較融洽的場(chǎng)合贈(zèng)送禮品 既能夠表達(dá)情意 又能夠促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn) 微型案例 沿海某私營(yíng)企業(yè)秘書小于陪同董事長(zhǎng)到內(nèi)地與某國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人洽談商務(wù) 為了表達(dá)感情 小于陪同董事長(zhǎng)在星期一上午早早等候在負(fù)責(zé)人辦公室門口 因?yàn)槭切瞧谝?負(fù)責(zé)人辦公室門口人很多 輪到董事長(zhǎng)與負(fù)責(zé)人會(huì)晤時(shí) 小于掏出早就準(zhǔn)備好的一尊微型金質(zhì)觀音放在負(fù)責(zé)人桌上 剛好負(fù)責(zé)人的秘書送簽一份文件 負(fù)責(zé)人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談 商談結(jié)束時(shí) 負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求小于收回禮物 并要秘書負(fù)責(zé)督辦到位 小于只得收回 二 地點(diǎn)合適商務(wù)饋贈(zèng)地點(diǎn)要合適 在公共場(chǎng)合饋贈(zèng)有傷大雅 在私密場(chǎng)饋贈(zèng)有收買之嫌 公司饋贈(zèng)的客人較多時(shí) 可以采取由服務(wù)人員分送到住處 微型案例 甲公司為了表彰乙公司董事長(zhǎng)對(duì)公司的支持 一直找不到一個(gè)合適的表彰地點(diǎn) 為此 甲公司董事長(zhǎng)一籌莫展 秘書小李建議 在甲公司成立十周年慶典上 甲公司授予乙公司董事長(zhǎng)榮譽(yù)董事長(zhǎng)稱號(hào) 并饋贈(zèng)一個(gè)價(jià)值不菲的金質(zhì)證章 表達(dá)謝意 取得了了特別好的效果 提示 饋贈(zèng)地點(diǎn)要適合 創(chuàng)造饋贈(zèng)地點(diǎn)有利于提高饋贈(zèng)的實(shí)際效果 三 方法靈活商務(wù)饋贈(zèng)要講求品味 注重包裝 采取客人能夠接受的靈活的方式實(shí)施饋贈(zèng) 可以采取當(dāng)面贈(zèng)送 送物到家 郵寄贈(zèng)送 托人轉(zhuǎn)送等多種方式 只要能夠達(dá)到融通感情 加深印象的方法都可以操作 微型案例 業(yè)務(wù)員馬某對(duì)公司貢獻(xiàn)特別大 公司決定給他一個(gè)別出心裁的獎(jiǎng)勵(lì) 經(jīng)過秘書策劃 在馬某女友生日當(dāng)天 公司在當(dāng)?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺(tái)黃金時(shí)段 點(diǎn)播了一首特別抒情的歌曲 獲得了意想不到的效果 提示 饋贈(zèng)的方法講求靈活 創(chuàng)新的饋贈(zèng)容易獲得特殊的饋贈(zèng)效果 案例分析小趙和小關(guān)是大學(xué)同學(xué) 大學(xué)畢業(yè)后 各奔東西 如今 小趙在甲公司當(dāng)業(yè)務(wù)員 小關(guān)在乙公司當(dāng)經(jīng)理 甲公司正好準(zhǔn)備和乙公司做一筆生意 第一次 而小趙得知此事后 便自告奮勇 一來想去探望一下十多年沒見的同學(xué) 二來也想提升一下自己在公司的地位 這天下午 小趙便去了乙公司的經(jīng)理室 結(jié)果在門口被秘書攔下 經(jīng)過一番解釋 秘書告訴他經(jīng)理有事不在 并將公司的電話留給他 隔了幾天 小趙打電話給乙公司 預(yù)約成功 定于星期三下午3 30見面 結(jié)果由于堵車 小趙晚去了半個(gè)小時(shí) 到了以后 經(jīng)打聽 經(jīng)理還在 就推門進(jìn)去 老朋友相見 十分歡喜 小趙馬上冒出一句 小關(guān) 這幾年過得不錯(cuò)啊 關(guān)經(jīng)理感到有些尷尬 接著倆人寒暄了幾句 小趙便往沙發(fā)上一坐 蹺起二郎腿 掏出一支煙遞給小關(guān) 關(guān)經(jīng)理不抽 自己